b. Các nhân tố môi trường bên trong
3.3.2.Kết quả điều tra sự đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long
lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.3.2. Kết quả điều tra sự đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long nhà hàng Kim Long
Số phiếu phát ra là 20 phiếu, thu về được 18 phiếu (đạt tỷ lệ 90%). Tiến hành tổng hợp và phân tích em thu được kết quả như sau :
Các nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đạt 4,05 điểm. Đây là mức chất lượng vượt trên mức trông đợi. Trong đó các nhân viên đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu tác phong phục vụ (đạt 4,222 điểm) và chỉ tiêu kỹ năng phục vụ (đạt 4,167 điểm). Đây là hai chỉ tiêu quan trọng vì nó thể hiện được kiến thức chuyên môn cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc. Nhìn chung sự đánh giá này cũng phù hợp với sự đánh giá của khách hàng. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Kim Long đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng và chính các nhân viên đó cũng hài lòng với những gì mình đã làm được.
Các chỉ tiêu còn lại đều được các nhân viên đánh giá tương đối cao và đều đáp ứng được trông đợi của khách hàng.
Bảng 3.4. Sự đánh giá của nhân viên nhà hàng Kim Long về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng
TB điểm điểm Tốt Khá TB Kém Rất kém SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) Đặt chỗ 5 27,8 9 50 2 11,1 2 11,1 0 0 3,944 Đón tiễn khách 4 22,2 10 55,5 3 16,7 1 5,56 0 0 3,944 Kỹ năng phục vụ 6 33,3 9 50 3 16,7 0 0 0 0 4,167
Tác phong phục vụ 6 33,3 10 55,5 2 11,1 0 0 0 0 4,222 Kỹ năng giao tiếp 5 27,8 9 50 3 16,7 1 5,56 0 0 4,0 CL món ăn, đồ uống 6 33,3 8 44,4 3 16,7 1 5,56 0 0 4,056 Vệ sinh 4 22,2 11 61,1 2 11,1 1 5,56 0 0 4,0 Trang thiết bị tiện nghi 5 27,8 9 50 2 11,1 2 11,1 0 0 3,944 Thanh toán 6 33,3 9 50 2 11,1 1 5,56 0 0 4,111 Cảm nhận chung 5 27,8 10 55,5 3 16,7 0 0 0 0 4,111
Y 4,05