Để có được những thành công trên, phải kể đến cả những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan.
* Nguyên nhân khách quan :
- Mối quan hệ tốt đẹp giữa hai đơn vị liên doanh là công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng.
- Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô, bên cạnh hồ Giảng Võ thanh lịch nên nhà hàng có được lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách.
* Nguyên nhân chủ quan :
- Nhà hàng đã xây dựng được quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn và áp dụng một cách thống nhất từ trên xuống dưới nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra.
- Nhà hàng đã làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến quá trình phục vụ khách. Ban giám đốc nhà hàng đã trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát nên việc những nhân viên làm sai quy trình là rất ít.
- Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, luôn tận tâm và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của nhà hàng.
4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhâna. Hạn chế : a. Hạn chế :
Bên cạnh những ưu điểm kể trên, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục. Đó là :
- Về trang thiết bị dụng cụ : Trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng còn thiếu tính đồng bộ, một số đã cũ, lạc hậu làm cho khách hàng đôi khi nghi ngại rằng liệu chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây đã thực sự xứng đáng với tiêu chuẩn 4 sao nhận được hay chưa? Đồ sành, sứ có nhiều cái bị sứt mẻ nhưng vẫn được đưa ra sử dụng trong những lúc cao điểm. Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn trải bàn một số đã bị ố,rách mép, sứt chỉ… Đặc biệt, đồng phục của nhân viên do sử dụng nhiều lần nên đã bị cũ, rách, cổ và tay áo bị bẩn…
- Về trình độ đội ngũ nhân viên : Trình độ nhân viên của nhà hàng còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số các nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề. Số nhân viên có trình độ đại học còn ít và đa số đều ở bậc quản lý. Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, hạn chế trong quá trình giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một vấn đề khác cần phải kể đến là trong những lúc cao điểm, số lượng nhân viên của nhà hàng không đáp ứng đủ nên đã phải mượn nhân viên của bộ phận khác hoặc nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ giảm đi. Vì vậy, nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới đội ngũ lao động để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới.
- Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Mặc dù đã xây dựng được quy trình nghiệp vụ phục vụ nhưng một số nhân viên của nhà hàng còn chưa nhận thấy được tầm quan trọng của việc thực hiện quy trình nên đôi khi còn áp dụng chống đối, qua loa. Trong những lúc cao điểm, bộ phận giám sát thực hiện quy trình có thể cũng phải tham gia phục vụ, gây chồng chéo trong công việc, không thể kiểm soát hết tình hình thực hiện quy trình dịch vụ của những nhân viên khác.
b. Nguyên nhân
* Nguyên nhân khách quan :
- Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế từ năm 2008 làm cho lượng khách vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu ăn uống của nhà hàng Kim Long. Thêm vào đó, Hà Nội ngày càng có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên nên việc cạnh tranh về chất lượng dường như là cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ.
- Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ có xu hướng ngày càng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan. Chưa có một chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các khách sạn và nhà hàng thường phải tự mình đưa ra chỉ tiêu và tự mình đánh giá.
* Nguyên nhân chủ quan :(theo kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên nhà hàng)
- Về tình trạng không đồng bộ của trang thiết bị dụng cụ : Theo bà Nghiêm Minh Hiền (giám đốc nhà hàng), nguyên nhân là do nhà hàng đã đi vào hoạt động khá lâu, đã nhiều lần thay mới trang thiết bị dụng cụ. Tuy nhiên việc thay mới lại tiến hành không thống nhất tất cả các loại dụng cụ mà chỉ những loại nào đã quá cũ mới tiến hành thay thế nên dẫn đến tình trạng không đồng bộ. Mặt khác, nguồn vốn dành cho việc mua sắm trang thiết bị, dụng cụ còn hạn hẹp nên kế hoạch đầu tư vào trang thiết bị còn chưa được quan tâm đúng mức.
- Về trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng : Theo bà Nguyễn Thị Hồng Vân (trợ lý giám đốc nhà hàng), nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ của đội ngũ nhân viên còn hạn chế là do ngay từ khâu tuyển dụng, nhà hàng chưa đặt ra một yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình cụ thể nào nên dẫn đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn chưa cao, một số nhân viên làm trái ngành nghề. Trong quá trình làm việc tại nhà hàng, công tác giáo dục, đào tạo nhân viên còn mang tính hạn chế, hình thức, chưa thực sự góp phần nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên. Hình thức đào tạo của nhà hàng là cử những cán bộ quản lý đi tập huấn, tham gia các hội thảo chuyên đề rồi về phổ biến lại cho nhân viên. Rõ ràng cách thức đào tạo này không thể hiệu quả bằng việc mời chuyên gia về giảng dạy trực tiếp cho nhân viên. Thêm vào đó, chi phí đào tạo khá cao mà nguồn kinh phí trích từ các quỹ cho việc đào tạo lại không nhiều nên việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa được thực sự quan tâm, chú ý.
- Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Theo anh Lê Quang Hưng (nhân viên tổ bàn), sở dĩ các nhân viên của nhà hàng còn thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách chống đối là vì họ cho rằng các quy trình này mang tính lý thuyết, cứng nhắc và chưa thực sự phù hợp với thực tế. Lý giải cho điều này, là do ngay từ ban đầu khi đưa ra các quy trình, ban lãnh đạo nhà hàng đã chưa xem xét, tìm hiểu kỹ quy trình làm việc của các nhân viên nên đã đưa ra các bước thực hiện quy trình một cách máy móc, chưa có sự điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế của nhà hàng. Ngoài ra, nguyên nhân của công tác quản trị chất lượng tại nhà hàng chưa thực sự hiệu quả là
do việc hoạch định các chỉ tiêu chất lượng còn chung chung, chưa sát thực tế. Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng đôi khi còn chồng chéo, qua loa nên việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa thực sự hiệu quả là điều dễ hiểu.
4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội
4.2.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay trên địa bàn Hà Nội
Ngày nay, cùng với sự phát triển của đời sống xã hội, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao cả về vật chất và tinh thần. Nhu cầu ăn uống của con người giờ đây không chỉ dừng lại ở ăn no, ăn đủ nữa mà nó đã trở thành sự hưởng thụ, thưởng thức các món ăn ngon và mới lạ. Chính vì vậy, nhiều người đã tìm đến các nhà hàng, khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Thủ đô Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị lớn của cả nước, đồng thời đây cũng là thị trường thuận lợi để các doanh nghiệp trong và ngoài nước tiến hành đầu tư vào nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn. Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có khoảng 70 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao, trong đó các khách sạn 4 – 5 sao chủ yếu là các đơn vị liên doanh. Trong các khách sạn, ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng là lĩnh vực đem lại doanh thu cao cho các khách sạn. Do vậy, lĩnh vực kinh doanh ăn uống đang ngày càng được các khách sạn quan tâm đầu tư hơn. Nắm được nhu cầu của khách hàng ngày càng thích tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, các khách sạn nói chung và các khách sạn trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng đều chú trọng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của các thực khách. Mỗi khách sạn đều có ít nhất một nhà hàng để phục vụ nhu cầu về ăn uống cho cả khách lưu trú và khách vãng lai. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ăn uống chắc chắn sẽ đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho các khách sạn trong những năm tới.
4.2.2. Dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Long, khách sạn Hà Nội
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội hiện nay thì doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai trong cơ cấu doanh thu, trong đó nhà hàng Kim Long là nhà hàng có doanh thu cao nhất và cũng là nhà hàng lớn nhất của khách sạn. Nhận thấy được vai trò đóng góp quan trọng của kinh doanh ăn uống và nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh, ban lãnh đạo khách sạn cũng như nhà hàng Kim Long đã dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau :
Nhà hàng sẽ chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vì đó là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp của mình. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2008 và 2009 cùng với dự đoán nhu
cầu khách du lịch trong những năm sắp tới, nhà hàng Kim Long đã đặt ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống là hướng đến tăng cường đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu của nhà hàng đạt 10 đến 15% so với năm 2009. Bên cạnh đó, đảm bảo giữa vững thị phần kinh doanh ăn uống của nhà hàng trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận là những mục tiêu mà nhà hàng Kim Long đang hướng tới.
Từ những mục tiêu đề ra, dự kiến hiện nay của nhà hàng là mở rộng thị trường, tăng thị phần. Trước hết, nhà hàng sẽ tiến hành củng cố thị trường khách truyền thống như Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông... Đây là những tập khách hàng thường xuyên tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng nên việc nắm bắt nhu cầu của tập khách hàng này là điều không khó lắm. Vấn đề chỉ là cố gắng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của những vị khách này.
Bên cạnh việc giữ vững thị phần truyền thống, nhà hàng cũng đang hướng đến những tập khách hàng mới như Nhật Bản, Hàn Quốc…Đây là những tập khách hàng rất có tiềm năng thể hiện qua lượng khách đến với khách sạn trong những năm qua. Để có thể khai thác được thị trường này một cách hiệu quả thì việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu cảu tập khách này là việc làm cần thiết. Nhà hàng Kim Long hiện tại chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc và Việt Nam, trong khi đó tập khách này có sự khác biệt về khẩu vị so với chúng ta do khác nhau về khu vực địa lý và văn hóa. Do vậy, để thu hút được tập khách hàng này, đòi hỏi nhà hàng phải có sự đổi mới trong cơ cấu sản phẩm để phù hợp hơn với thị trường mục tiêu.
Ngoài ra, nhà hàng cũng đang hướng đến thị trường nội địa, cũng là một thị trường giàu tiềm năng do nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc…của các cơ quan và cá nhân tăng mạnh. Để phục vụ tốt cho đối tượng khách này đòi hỏi nhà hàng phải bổ sung thêm nhiều món ăn truyền thống của Việt Nam, đa dạng hóa sản phẩm nhưng vẫn phải phù hợp với tâm lý và sở thích và phong tục tập quán của người Việt Nam.
Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Kim Long cũng đang từng bước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát để hoạt động ăn uống đạt hiệu quả tốt nhất.
Trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ ăn uống, nhà hàng Kim Long sẽ cùng với khách sạn Hà Nội tăng cường quảng bá hơn các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực hiện chính sách giá tốt hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nữa. Việc đầu tư nâng cấp thiết bị sẽ được quan tâm hơn nữa nhằm phát huy tối đa tiềm năng cũng như năng lực vốn có của nhà hàng.
4.2.3. Quan điểm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Long, khách sạn Hà Nội
Thông qua việc dự báo triển vọng, nhà hàng Kim Long đã đề ra quan điểm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau :
Thứ nhất, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thì việc nghiên cứu về thị trường khách, thông tin về tình hình biến động, cạnh tranh trên thị trường là điều cần thiết. Từ việc nghiên cứu đó, ban giám đốc nhà hàng sẽ vạch ra được chiến lược, các chỉ tiêu chất lượng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. Công việc này phải được tiến hành cùng với phòng kinh doanh của khách sạn vì bản thân nhà hàng hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách trong việc này.
Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung thêm các món ăn mới, duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Việc bổ sung thêm các món ăn mới phải dựa trên kết quả nghiên cứu tâm lý, sở thích và nhu cầu của từng đối tượng khách để cung cấp những món ăn phù hợp. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ phải dựa trên hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống đã được thông qua. Mặt khác nhà hàng cũng phải đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn.
Thứ ba là cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên thực sự chuyên nghiệp, có chuyên môn và trình độ cao, thực hiện việc phục vụ khách theo quy trình đã đề ra. Cần thiết nhất là phải có đội ngũ đầu bếp giỏi và có kiến thức về thực phẩm để có thể chế biến ra những món ăn vừa ngon, vừa có lợi cho sức khỏe, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và