b. Các nhân tố môi trường bên trong
3.3.1. Kết quả điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long
vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long
Số phiếu phát ra là 350 phiếu, số phiếu thu về là 306 phiếu, đạt tỉ lệ 87,43%. Tiến hành tổng hợp các phiếu ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long như sau :
Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3<X =3,93<4. Đây là mức chất lượng đáp ứng được mong đợi của khách hàng, chứng tỏ hoạt động kinh doanh của nhà hàng là tương đối tốt. Trong đó khách hàng đánh giá tốt nhất về 3 chỉ tiêu quan trọng là chất lượng món ăn đồ uống đạt 4,035 điểm (vượt mức trông đợi của khách hàng), vệ sinh ăn uống đạt 4,007 điểm, tác phong phục vụ đạt 4,006 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều tốt và đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp (đạt 3,813 điểm). Nguyên nhân là do các nhân viên của nhà hàng đa số chỉ thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Anh, trong khi khách hàng là người Trung Quốc chiếm một phần lớn. Điều này đã gây trở ngại trong quá trình giao tiếp và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Thu dọn Tiễn khách Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách
Từng chỉ tiêu được đánh giá cụ thể như sau:
- Chỉ tiêu đặt chỗ : được đánh giá 3,975 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Như vậy nhà hàng đã thực hiện tốt việc đạt chỗ cho khách hàng, thể hiện tinh thần trách nhiệm và chữ tín với khách hàng.
- Chỉ tiêu đón tiễn khách : đạt 3,901 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm đến việc đón tiễn khách, thể hiện lòng hiếu khách khi đến với nhà hàng.
- Chất lượng món ăn đồ uống : đạt 4,035 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ món ăn đồ uống của Kim Long đã phần nào làm khách hàng thỏa mãn. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng trong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá của khách hàng.
- Kỹ năng phục vụ: đạt 3,991 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ nhà hàng nào.
- Tác phong phục vụ : đạt 4,006 điểm, đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Như vậy nhân viên của nhà hàng đã có thái độ đúng mực trong khi phục vụ khách, không làm cho khách phải chờ đợi lâu để được tiêu dùng dịch vụ.
- Kỹ năng giao tiếp : đạt 3,813 điểm. Tuy vẫn đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất. Điều này đòi hỏi những người quản lý nhà hàng có kế hoạch đào tạo cho nhân viên về kỹ năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng giao tiếp, tạo sự chuyên nghiệp hơn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
- Vệ sinh: Chỉ tiêu này được đánh giá 4,007 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng và chỉ xếp sau chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống. Đây là chỉ tiêu khá quan trọng, giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
- Trang thiết bị tiện nghi: đạt mức 3,953 điểm, đáp ứng được trông đợi của khách hàng, thể hiện nhà hàng cũng đã quan tâm đến trang hiết bị dụng cụ, không để xảy ra tình trạng thiếu hụt dụng cụ vào giờ cao điểm.
Bảng 3.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long qua đánh giá của khách hàng
Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng
TB điểm điểm Tốt Khá TB Kém Rất kém SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) Đặt chỗ 86 28 147 48,2 52 17,1 21 6,7 0 0 3,975 Đón tiễn khách 81 26,4 140 45,8 59 19,3 26 8,5 0 0 3,901 Kỹ năng phục vụ 94 30,7 136 44,3 56 18,4 20 6,6 0 0 3,991 Tác phong phục vụ 91 29,8 145 47,5 50 16,2 20 6,5 0 0 4,006
Kỹ năng giao tiếp 75 24,6 138 45,1 53 17,3 40 13 0 0 3,813 CL món ăn, đồ uống 97 31,7 141 46,1 51 16,6 17 5,6 0 0 4,035 Vệ sinh 91 29,6 146 47,7 50 16,5 19 6,2 0 0 4,007 Trang thiết bị tiện nghi 80 26,1 151 49,4 56 18,2 19 6,3 0 0 3,953 Thanh toán 77 25,2 140 45,7 62 20,1 27 9 0 0 3,871 Cảm nhận chung 84 27,3 142 46,4 59 19,5 21 6,8 0 0 3,942
X 3,93
- Thanh toán: được đánh giá ở mức 3,871 điểm, cũng đạt mức trông đợi của khách hàng. Nhà hàng đã làm khá tốt khâu thanh toán cho khách, khâu cuối cùng có sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên trong quá trình phục vụ, để lại ấn tượng tốt của khách khi đến với nhà hàng.
Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt 3,93 điểm chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khá tốt. Tuy nhiên để duy trì và đứng vững hơn nữa