Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

Bằng việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứvào sự thỏa mãn của khách hàng và qua nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn đưa ra kết quảđiều tra và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổsung tại khách sạn Mường Thanh, luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm, trình bàynhững phát hiện qua nghiên cứu đồng thời dự báo triển vọng và đưa ra quan điểm vềnâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn như nâng cao chất lượng đội ngũ laođộng bộ phận dịch vụ bổ sung; bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuậtdịch vụ bổ sung; hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung; đa dạng hóasản phẩm dịch vụ khách sạn Luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với nhà nước vàban lãnh đạo khách sạn

Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toànthể cán bộ nhân viên của khách sạn Mường Thanh đã tạo điều kiện hết sức thuận lợicho em được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặtthời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránhkhỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp Vì vậy, em rất mong nhận được sựgóp ý của các thầy cô và các bạn đề luận văn của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày tháng năm 2010

Sinh viên

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ

NỘI 3

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 3

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 4

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp 5

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 6

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6

2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6

2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 9

2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 9

2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 12

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu đề tài 15

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài 17

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 18

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 18

3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng 18

3.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung qua nguồn số liệu thứ cấp 19

3.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội 20

3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội 20

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội 24

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả đánh giá của chuyên gia 28

3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm 28

3.3.2 Kết quả đánh giá của chuyên gia 32

3.4 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 33

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 36

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 36

4.1.1 Các kết luận 36 4.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu 37

4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 39

4.2.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

khách hàng………12

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường thanh – Hà Nội năm 2008- 2009……….23

Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội……… 28

Bảng3.3: Giá một số dịch vụ vui chơi giải trí……… 35

Bảng3.4: Giá Business center service……… 35

Bảng3.5: Giá dịch vụ điện thoại……….36

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếutrên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cảcác quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cungcấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng vàthực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Khách sạn – du lịch làmột ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dâncũng không tránh khỏi xu hướng đó

Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triểnrất mạnh mẽ Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn – Du lịch còn mangtính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dườngnhư hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao

Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chấtlượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần thiết Bởi vì ngày nay khi đờisống con người cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họkhông chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốnđược vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn Điều đó đòihỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó

Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn Mườngthanh bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9-2003, tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm –Hoàng Mai – Hà Nội - cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô.Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùngTây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe antoàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn Không nằm ngoài guồngquay chung của ngành, khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khókhăn từ môi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng khôngnhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội em pháthiện ra hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn, chưa phong phú, chưađáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác phong làm việc cũng như thái

độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa mang tính chuyênnghiệp, nhân viên thiếu nghiêm túc, nhiều nhân viên còn làm việc riêng, trêu đùa tronggiờ làm việc, sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân,trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ chưa cao chủ yếu là trung cấp thậm chí chỉ tốtnghiệp trung học phổ thông, trình độ đại học cao đẳng rất ít Cơ sở vật chất kỹ thuậtphục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên cải thiện, nângcấp, sửa chữa Một số khu vực cung ứng dịch vụ bổ sung đã được khách sạn bố trí mộtkhoảng tương đối rộng nhưng cách bố trí trong khu vực chưa được hợp lý, thiếu ngănnắp đặc biệt là khu masage Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chấtlượng dịch vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổsung ít tiến triển Điều đó dẫn đến kết quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung năm

2009 giảm 4,1% so với năm 2008

Mặt khác trong các đề tài được thực hiện trước đây thì chưa có luận văn nào đềcập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn

Xuất phát từ những lý luận và thực tế nêu trên em nhận thấy việc nghiên cứu tìm

ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là yêu cầu cấp thiết.Luận văn được thực hiện với mong muốn góp phần tìm ra hướng đi mới nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung khách sạn từ đó ngày càng thu hút khách, tăng uy tín, vị thếkhách sạn

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Từ tính cấp thiết nghiên cứu đề tài kết hợp với kết quả điều tra, phỏng vấn trựctiếp, em nhận thấy chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nộichưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách, còn gặp phải một số khó khăn trong lĩnh vực này

Do đó em xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài là chất lượng dịch vụ bổ sung của

khách sạn và lấy tên “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội” làm tên luận văn tốt nghiệp.

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, luận văn thực hiện nhằm đạt được mục tiêu sau:

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổsung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội

Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu cụthể sau:

 Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bổsung và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Thứ hai: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungtại khách sạn Mường thanh.

 Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyên nhân củanhững hạn chế từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổsung tại của khách sạn Mường thanh – Hà Nội Địa chỉ: Khu đô thị Bắc Linh Đàm,quận Hoàng Mai, Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạnMường thanh trong thời gian 2008-2009 Số liệu minh họa sử dụng của năm 2008 –

2009 và trong thời gian thực tập tại khách sạn

1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từviết tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungtại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

- Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổsung trong khách sạn

- Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh– Hà Nội

- Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungtại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn

2.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng làđịnh nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chấtnhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, chúng ta có thể đưa ra khái niệmdịch vụ bổ sung trong khách sạn như sau:

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tươngtác giữa khách sạn với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đápứng nhu cầu của người tiêu dùng

Như vậy dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phụ cung cấp chokhách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải

có trong kinh doanh dịch vụ Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch

vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổsung phải có mối liên hệ tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản

2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ

sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường Một dịch vụ bổ sung thuần túy nhưđổi tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảmgiác tự nhiên nào Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trướckhi khách mua Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa

về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thìkhông thể như vậy được Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử

và cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sungtrong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cánhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng

 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách

hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung Khách hàng làngười đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia

vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn Vìvậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sungnhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợicủa khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau:

- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịpthời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt Vì tâm lýkhách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung bịgiảm bớt

- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bảnthân và tài sản của họ Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng dịch

vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn chuyênnghiệp Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn

- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử nhưmột cá nhân duy nhất Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sửdụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chấtlượng dịch vụ bố sung Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân

- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận

quan điểm từ phía khách hàng Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu đượcnhững quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng

- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứngdịch vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ Khách hàng họ trông đợi câu trảlời trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp

- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể ngườinói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với kháchhàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắtbuộc

- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu

và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất

 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi

tiền thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thìnhân viên phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách Khách sạn không thể sảnxuất dịch vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ Do vậy sản xuất trong khibán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạnkhông thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất

và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng

 Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất

khó đưa ra các tiêu chuẩn Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùngdịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau vềdịch vụ quay camera này Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ quaycamera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm sóc như lànhững cá nhân riêng biệt

Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ Khi vui

vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt Những ngườicung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sựđồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn

 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất

hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót Với các sản phẩm hàng hóa thì những saixót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đãhoàn thiện Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của kháchhàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuấthàng hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩmnhư nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữanhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo Kháchsạn không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm bảochắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao nhất trôngđợi của khách hàng Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số lượng khách cũ bỏ

đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến Những con số này sẽphản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cung cấp và uy tín củakhách sạn trên thị trường

Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điềuphối cho mức cầu Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sungcho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế nàocho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tănghoặc giảm vượt qua cung Để làm được điều này trước hết khách sạn cần có biện phápđiều chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổchức hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…

 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó

Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nênkhông có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm Nếu như các sản phẩm hàng hóa

thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thôngqua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì ngược lại,phần lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượngkhó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu

tố con người Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũngđảm bảo cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ Chất lượng dịch vụ bổ sung phụthuộc nhiều vào tinh thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ Mặc dù khókiểm tra nhưng việc kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không ngừng cải tiến

và để cho nhân viên của khách sạn có trách nhiệm với công việc của mình

Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung kháchsạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì không có cách nàokhác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trìnhtiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệt hảo

2.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

a) Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng

có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc sosánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Theo TCVN 5814–94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặctrưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra

Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch bổsung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

b) Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

Berry và Parasuranmam đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Cácchỉ tiêu đó là sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữuhình Những tiêu chuẩn này được sắp xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần từ sự tin cậyđến tính hữu hình

Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượngdịch vụ bổ sung theo các chỉ tiêu sau:

- Đặt chỗ: Đây là khâu đầu tiên trong tiến trình cung ứng dịch vụ bổ sung chokhách Khách có thể đăng ký dịch vụ qua quầy lễ tân hoặc đến trực tiếp nơi cung ứngdịch vụ bổ sung đó Nhưng dù dưới hình thức nào thì nhân viên giao tiếp khách hàngphải có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ và đáng tin cậy về các dịch vụ bổ sungcủa khách sạn nhằm giúp cho khách có cơ sở để lựa chọn dịch vụ bổ sung phù hợp.

- Bán hàng lưu niệm: Khách hàng có thể lưu giữ những kỉ niệm, những hình ảnh

về khách sạn bằng cách mua những hàng lưu niệm tại khách sạn Hoặc khách có thểmua để làm quà cho gia đình, bạn bè… Dịch vụ bán hàng lưu niệm thể hiện ấn tượngsau cùng của khách về hình ảnh khách sạn nên quyết định một phần không nhỏ sự quaytrở lại của khách

- Hội nghị, hội thảo: Dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo giành cho các tổ chức,

cá nhân với tiện nghi phòng họp sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh hoàn hảo, sứcchứa lớn thỏa mãn nhu cầu của khách Tính sang trọng và tiện dụng trong phòng họp sẽđem lại sự hài lòng, ấn tượng sâu sắc chỉ có riêng trong dịch vụ bổ sung của khách sạn

- Dịch vụ vận chuyển: Khách sạn có thể cho thuê xe khi khách có nhu cầu như ô

tô, xe máy hoặc xe đưa đón khách Khi cung ứng dịch vụ này khách sạn luôn phải đảmbảo về độ an toàn tính mạng cũng như của cải cho khách, đảm bảo về giờ giấc chínhxác, phương tiện vận chuyển hiện đại, thoải mái, tiện nghi vì khách hàng luôn trông đợinhững điều này

- Dịch vụ massage: Dịch vụ mang đến cho khách hàng sự thoải mái thư giãn vàphục hồi sức khỏe sau những thời gian hoạt động căng thẳng Các nhân viên massagephải đồng cảm và thấu hiểu từng đối tượng khách đặc biệt đối với khách đang mệt mỏi

sẽ tạo ra ấn tượng khó quên trong lòng du khách

- Fotocopy, in ấn: Dịch vụ được khách sạn cung cấp nhằm giúp khách hoànthành công việc một cách tốt nhất Khi công việc của khách diễn ra suôn sẻ sẽ đem lạicảm giác vui mừng, phấn khởi và sự hài lòng về dịch vụ bổ sung của khách sạn

- Cơ sở vật chất: Đây là yếu tố thể hiện tính hữu hình của dịch vụ bổ sung, bởi lẽdịch vụ bổ sung là vô hình khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng trước khimua dịch vụ Vì thế yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất là cơ sở để khách hàng quyếtđịnh có tiêu dùng dịch vụ hay không

- Giao tiếp khách hàng: Khách hàng luôn trông đợi sẽ được đón tiếp một cáchchu đáo Một nụ cười thân thiện của nhân viên cũng đủ làm khách hài lòng về dịch vụ

bổ sung của khách sạn Khách hàng sẽ đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên qua tinhthần phục vụ cũng như sự đồng cảm của họ đối với khách Bất kỳ một trường hợp nào,nhân viên phải luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ bổ

sung một cách hăng hái Sự đồng cảm thể hiện ở sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cánhân khách hàng bởi họ luôn muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất chứ khôngphải là cái tên trong danh sách dài Với từng đối tượng khách hàng nhân viên giao tiếp

sẽ phải có những phong cách phục vụ khác nhau

- Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này thể hiện cảm nhận chung nhất của khách hàng

về tất cả các chỉ tiêu được đưa ra ở trên Khách hàng hài lòng hay không hài lòng,khách có quay lại khách sạn nữa hay không được thể hiện ở chỉ tiêu này

c) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng

- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

- Các phương pháp khác: So sánh chất lượng dịch vụ của hãng với dịch vụcủa hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế Để đánh giá chấtlượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn thường dựa vào phương pháp đo lường thôngqua sự cảm nhận của khách hàng

(Hình 2.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng)

Thiết kế mẫu phiếu điều traXác định mẫu điều tra

Lập thang điểm và mức chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Phương pháp đo lường thông qua sự cảm nhận của khách hàng được đánh giá làđơn giản mà hiệu quả thu được cao, đồng thời không tốn kém về thời gian và chi phínên thường được các doanh nghiệp lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ Có 3 hìnhthức thăm dò ý kiến khách hàng là phỏng vấn, ghi sổ và phát phiếu điều tra Phổ biếnnhất vẫn là hình thức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phát phiếu điều tra ý kiếnkhách hàng Phương pháp này bao gồm 7 bước như hình trên.

2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

a) Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là những hoạtđộng được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động

và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó

b) Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Mức độ tiện nghi: Chỉ tiêu này giúp cho khách không cảm thấy thiếu thốn về cơ

sở vật chất kỹ thuật khi tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Đó là mức độ hiện đại,thoải mái tiện dụng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách Với dịch vụ internet,phòng internet được thiết lập với nhiều trang thiết bị như internet, fax, máy in nhằmgiúp khách hàng liên lạc với người thân qua email, chat… Với dịch vụ vật lý trị liệuvới các trang thiết bị và dịch vụ như massage mặt, massage chân, massage toàn thân,xông hơi…Phòng karaoke được thiết kế ấm cúng với dàn âm thanh hiện đại là nơikhách cùng người thân thư giãn, tận hưởng hương sắc của cuộc sống Nhà hàng củakhách sạn có sức chứa lớn, có thể tổ chức tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị vàphục vụ các bữa ăn trong ngày; các chương trình văn nghệ được diễn ra thường xuyênvới nhiều tiết mục được khách hàng ưa chuộng Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trongviệc lựa chọn khách sạn của khách

 Tính thẩm mỹ: Chỉ tiêu này góp phần tạo nên sự hấp dẫn, thích thú cho khách.

Vì vậy khách sạn cần bố trí các trang thiết bị, vật dụng một cách hợp lý hài hòa ấntượng từ âm thanh đến màu sắc đạt tính thẩm mỹ cao tạo nên phong cách đặc trưngriêng có của khách sạn để đem lại cảm giác yên tĩnh, thoáng mát và ấm cúng cho kháchkhi sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn

 Vấn đề vệ sinh an toàn: Đây là vấn đề mà khách rất quan tâm (đặc biệt đối với

khách phương Tây) khi họ sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Bởi lẽ khi sử dụngdịch vụ ngoài vấn đề hưởng thụ sản phẩm dịch vụ do khách sạn cung cấp thì họ cònquan tâm tới sự đảm bảo vệ sinh, sự an toàn tới tính mạng và tài sản của mình Sẽchẳng có vị khách nào khi bước tới khách sạn mà thấy không an toàn cho họ Vì vậykhách sạn cần phải có biện pháp đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách

 Năng suất lao động: Chỉ tiêu này cho biết đội ngũ lao động tại bộ phận dịch vụ

bổ sung đã có hiệu quả hay chưa, cách bố trí và sử dụng các vị trí đã hợp lý chưa, đãtận dụng được nguồn lực lao động chưa Nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung hài lòngvới công việc của mình sẽ cho năng suất lao động cao Vì vậy các nhà quản lý phải coitrọng đến vấn đề đãi ngộ cho nhân viên Qua chỉ tiêu này cũng cho thấy trình độ laođộng tại bộ phận dịch vụ bổ sung

 Chỉ tiêu thỏa mãn khách hàng: Thỏa mãn khách hàng là điều khách sạn muốn

vươn tới Tất cả hành vi của khách sạn từ thiết kế sản phẩm, xây dựng đến tổ chứccung ứng dịch vụ bổ sung đều dựa trên nhu cầu trông đợi của khách hàng Vì chínhkhách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung một cách chính xác nhất Chỉtiêu này phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Để nâng cao chấtlượng dịch vụ thì phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và ngược lại

c) Nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn

Như ta đã biết các trông đợi của khách hàng luôn luôn thay đổi và để thỏa mãnkhách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Nội dung củanâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm 2 nội dung chính:

 Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung:

Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung (theo Kaoru Ishikawa) là đảmbảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sửdụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn nhữngyêu cầu của người tiêu dùng

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhânviên theo định kỳ Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, làgương mặt của khách sạn Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng nghiệp

vụ cho họ

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, thiết bị thường xuyên; loại bỏ những máy móc

hư hỏng, không thể sử dụng được Đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao hiệu quả sửdụng máy móc thiết bị cho năng suất cao

- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kỳ về những vấn đề tồn tại trongcông việc Sau đó các kết quả được thảo luận, thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa racác biện pháp khắc phục

Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:

Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họanguyên nhân của một số vấn đề nhất định

Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới

 Cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chấtlượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm khôngnhững duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm Để nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ

bổ sung bao gồm 14 bước như sau:

1 Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý khách sạn, các bộphận có liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn

2.Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ

bộ phận dịch vụ bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung khách sạn Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộchương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch

vụ và thực thi ở bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận liên quan

3 Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong khách sạn phải được kiểmtra thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung đang ở mức nào Khi kiểm tracần đảm bảo tính khách quan và chính xác

4 Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của chất lượng dịch vụ bổsung để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn mà không ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ bổ sung

5 Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ của khách sạnphải được công khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thứcđược cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung Đặc biệt tìnhtrạng chất lượng dịch vụ bổ sung phải được thông tin tới các nhân viên phục vụ giúpcho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung

6 Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chấtlượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết Nên lập ra ba cấp hoạt độngthường xuyên cho việc sửa chữa sai xót Hàng ngày, trưởng bộ phận dịch vụ bổ sungcũng như các bộ phận khác trong khách sạn tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày

và tìm biện pháp khắc phục, hàng tuần tổng hợp các nhóm trưởng chất lượng để bànbạc những sai xót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết được và xây dựng cácbiểu đồ kiểm soát chất lượng, hàng tháng giám đốc và bộ phận dịch vụ bổ sung cùngcác bộ phận có thẩm quyền họp tìm ra các biện pháp để giải quyết các vấn đề chấtlượng dịch vụ bổ sung tồn đọng trong tháng

7 Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sung khách sạn được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót

và thực hiện chương trình đề ra Ý tưởng được làm chính xác ngay từ đầu và phải đượcthông tin cho mọi nhân viên

8 Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyệncho mỗi thành viên bộ phận dịch vụ bổ sung để họ tham gia tích cực, hiệu quả vàophong trào cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn

9 Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng

cả về hình thức lẫn nội dung Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải làm việcđúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất

10 Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập cácmục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho bản thân và cho nhóm của họ Cácgiám sát nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được

11 Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọivấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cảcác vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đão trả lời một cách nghiêmtúc và có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt

12 Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạtđược mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, côngbằng Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khókhăn và đã thắng cuộc Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục

13 Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên giachất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổsung, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải quyết

14 Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới,sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhà quản trịkhách sạn lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu

đề tài

Trong hai năm trở lại đây đã có một số luận văn của trường đại học Thương mạinghiên cứu về các nội dung liên quan đến dịch vụ bổ sung Sau đây em xin đề cập tớimột vài công trình nghiên cứu đó:

- Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

- Nguyễn Thị Hoài Thu (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch

vụ bổ sung tại khách sạn Việt anh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

Hai công trình trên đều đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung,

đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Trên

cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đã đánhgiá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ

bổ sung Luận văn đưa ra một số giải pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoànthiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng,đào tạo, nâng cao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý

Hai công trình này đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổsung của chính khách sạn nghiên cứu, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sungchưa đề cập

Một số công trình nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bổ sung:

- Nguyễn Giang Linh (2009), giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hòa bình – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

- Nguyễn Tiến Dũng, (2008) Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ

bổ sung tại khách sạn Hà Nội Đawoo, Luận văn trường ĐHTM

- Nguyễn Đức Lợi (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hacinco, Luận văn trường ĐHTM.

- Tô Thị Yến (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Horison, Luận văn trường ĐHTM.

- Đinh Thị Vũ Hằng (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Kim liên, Luận văn trường ĐHTM

Những công trình nghiên cứu này chỉ mới dừng lại giải quyết vấn đề phát triểnhoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung mà chưa đi vào khai thác vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung

Bên cạnh đó có một số luận văn nghiên cứu về khách sạn Mường thanh – HàNội nơi em thực tập:

- Phạm Thị Phương (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

- Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

- Nguyễn Thị Giang (2008), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM

Các luận văn này tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụtiệc, dịch vụ cơ bản và cũng chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ bố sung.

Như vậy dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau về pháttriển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nhưngchưa có công trình nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung, tại khách sạn Mườngthanh – Hà Nội cũng chưa có công trình nào đề cập tới chất lượng dịch vụ bổ sung Dovậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn đang là vấn đề khá mới mẻ, nó

đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với khách sạn Mường thanh Vì vậy “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội” là đề tài đầu tiên

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với các đề tài của năm trước

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nộikhông chỉ có ý nghĩa lớn đối với khách sạn Mường thanh – Hà Nội mà còn có ý nghĩađối với tất cả các khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung Đề tài có vai trò quan trọngbởi tính cấp thiết của nó trong tình hình hiện nay vì nó góp phần hoàn thiện cơ cấu dịch

vụ tại khách sạn, thu hút khách và tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm khách sạn

Từ khái quát tình hình nghiên cứu và thực tế điều tra trực tiếp trong thời gianthực tập tổng hợp tại khách sạn Mường thanh, nội dung nghiên cứu của luận văn đượcphân định như sau:

- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI

3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

3.1.1 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là việc sử dụng các phương pháp đo lường

để đánh giá các mức chất lượng khác nhau của dịch vụ bổ sung Chất lượng dịch vụ làyếu tố trừu tượng nên việc đo lường rất khó khăn nhưng lại có tầm quan trọng rất lớntrong việc đánh giá tiến trình cung ứng dịch vụ bổ sung khách sạn Việc đo lường chấtlượng còn giúp khách sạn biết được chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mìnhđang ở mức độ nào từ đó có các biện pháp điều chỉnh phù hợp

Mặt khác chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng được cungứng để phục vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng Do đó để khách hàng đánh giá vềchất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toàn khách quan, có tính xácthực hơn cả Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được ápdụng phổ biến, quá trình thực hiện khá đơn giản, kết quả mang lại khá tin cậy vì nóluôn bám sát vào khách hàng – người trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung

Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh –

Hà Nội em sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụthể phương pháp được tiến hành như sau:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Mườngthanh Do khách đến khách sạn là khách trong nước và khách nước ngoài trong đó chủyếu là khách trong nước nên đối tượng khách điều tra là khách trong nước và kháchTrung Quốc Vì giới hạn bởi thời gian thực tập ở khách sạn không nhiều, quy môkhách sạn Mường thanh – Hà Nội không lớn nên em sẽ thiết kế mẫu điều tra với sốlượng phiếu phát ra là 150 phiếu với 100 phiếu dành cho khách trong nước, 50 phiếugiành cho khách nước ngoài vì số lượng khách nước ngoài đến khách sạn ít hơn

Thời gian phát phiếu từ ngày 05/04/2010 đến ngày 09/04/2010

Thời điểm phát phiếu điều tra là thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra với 9 chỉ tiêu để xem chất lượng dịch vụ đã đáp

ứng được sự trông đợi của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng có những đóng góp

và đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung (Xem phụ lục 1)

Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Sử dụng thang điểm 5:

Trung bình: 3 điểm

Tương ứng với mức chất lượng:

1≤ X <2: CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng

2≤ X <3: CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng

3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

4≤ X <5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng

X = 5: CLDV tuyệt vời

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Với sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên bộ phận buồng khách sạn Mườngthanh – Hà Nội, em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho đối tượng khách đã xác định ởtrên Phiếu được đặt sẵn trên mặt bàn trong phòng nghỉ của khách Việc phát phiếuđiều tra được thực hiện sau khi dọn xong phòng ngày hôm đó

Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm

Phiếu điều tra được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau khi khách đã điền đầy

đủ thông tin vào phiếu

Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, em tiến hành tổng hợp các ý kiếnđánh giá của khách theo từng chỉ tiêu, từng mức chất lượng

Cuối cùng em cho điểm theo thang điểm đã lập ở bước 3

Bước 6 : Xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm Exel, SPSS để xử lý số liệu

Bước 7 : Từ kết quả trên đưa ra kết luận

Thông qua việc tính điểm trung bình của các chỉ tiêu trên ta sẽ đưa ra một số kếtluận chung về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Từ đó chỉ ra điểm mạnh,điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, trên cơ sở đó tìm ra giảipháp khắc phục nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất

3.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung qua nguồn số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục

vụ cho các mục tiêu, dự án khác Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ 2 nguồn:

Nguồn bên trong doanh nghiệp như các báo cáo, nghiên cứu của doanh nghiệp,bảng kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn bên ngoài doanh nghiệp có thể sử dụng cácbáo cáo của các bộ phận nghiên cứu thị trường, cơ quan nhà nước, sách báo, tạp chí…

Nguồn dữ liệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền của, thu thập nhanh hơn,tuy nhiên nguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin chung chung không phù hợpvới mục tiêu nghiên cứu.

Khi thực hiện luận văn này, để có những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiêncứu, em đã thu thập, tổng hợp và phân tích các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn Mường thanh – Hà Nội với các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận,tiền lương bình quân, tổng số lao động, công suất phòng của khách sạn

3.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội

3.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội

a) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường thanh – Hà Nội

Khách sạn Mường thanh – Hà Nội nằm ở khu đô thị Bắc Linh Đàm – HoàngMai – Hà Nội, được xây dựng và khánh thành vào tháng 9/2003 với tiêu chuẩn 3 sao.Hòa vào xu thế phát triển chung của đất nước cùng sự phát triển không ngừng củangành du lịch khách sạn Mường thanh đã và đang khẳng định mình trong lĩnh vực kinhdoanh cả về uy tín và chất lượng

Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ

đô Hà Nội Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét riêng củavùng Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh bố trí hài hòa với bể bơi thư giãn, bãi đỗ xe an toàn

và thuận lợi cho khách khi đến với khách sạn

Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mường thanh là kinh doanh lưutrú và ăn uống, bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của quýkhách hàng khi đến với Mường thanh Khách sạn có quy mô 63 phòng nghỉ được thiết

kế thành 4 tầng Trang thiết bị trong phòng được bày bố tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điềuhòa, bồn tắm đa năng, điện thoại…Hệ thống nhà hàng ăn uống được khách sạn thiết kếvới quy mô lớn có sức chứa gần 300 người Tại nhà hàng có thể phục vụ các dịch vụhội nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… tùy theo yêu cầu của khách hàng Khách sạncòn cung cấp các dịch vụ bổ sung khác như massage, hàng lưu niệm, bất động sản…

Với giá cả hợp lý, dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự phục vụ nhiệt tình, hiếukhách, Khách sạn Mường thanh từ lâu đã tạo dựng được uy tín cũng như sự mến mộcủa khách hàng Khách hàng truyền thống của khách sạn là các khách công vụ miềnTrung và Tây Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35% tổnglượng khách đến với khách sạn

b) Cơ cấu tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

 Cơ cấu tổ chức (Phụ lục 2):

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ vàquyền hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn Khách sạnMường Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình hiện đại theo đó mỗi bộphận trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu bộ phận

 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:

- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn.Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu kháchsạn Cụ thể năm 2008 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm 2009 chiếm 48,87% tổngdoanh thu Bộ phận buồng phối hợp một cách nhịp nhàng với bộ phận lễ tân để cungứng dịch vụ lưu trú nghỉ ngơi cho khách

- Kinh doanh ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanhkhách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách trong thời gian lưu trú tại kháchsạn Khách sạn còn cung ứng dịch vụ ăn uống tại chỗ cho khách, phục vụ ăn uống chotiệc cưới, hội nghị, hội thảo… để gia tăng doanh thu cho khách sạn Năm 2008, doanhthu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng 38,84%; năm 2009 tăng lên là 39,35%

- Kinh doanh dịch vụ bố sung: Ngoài những dịch vụ cơ bản mà khách sạnMường thanh cung cấp, khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như :

+Dịch vụ vận chuyển : cho thuê xe du lịch, xe máy, xe đưa đón khách.

+ Dịch vụ văn phòng : tổ chức hội nghị, hội thảo cho các tổ chức, cá nhân với

tiện nghi phòng họp sang trọng, thoải mái, sức chứa phòng gần 300 người

+ Dịch vụ giải trí, sức khỏe : Dịch vụ sauna massage được bố trí thành 5

phòng hiện đại có cơ sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ,đèn chiếu sáng, giường nằm, phòng xông hơi, khăn tắm, dầu gội đầu… cùng một sốthiết bị hỗ trợ massage hiện đại Khách có thể thư giãn mình và thực sự thoải mái vớicác phương pháp massage cổ truyền dân tộc Thời gian phục vụ 9h - 22h hàng ngày

+ Dịch vụ khác: Khách sạn Mường thanh có quầy bán hàng lưu niệm, có trung

tâm thương mại phục vụ cho các giao dịch của khách được thuận tiện nhu Internet,photocopy, in ấn Với dịch vụ điện thoại, khách sạn đã mang đến cho khách sự thoảimái và tiện nghi, có hệ thống đàm thoại, fax liên tỉnh và quốc tế luôn sẵn sàng phục vụkhách

Có thể nói với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn như hiện nay chothấy sự cạnh tranh giữa các dịch vụ cơ bản như lưu trú và ăn uống ngày càng trở nênkém hiệu quả, dẫn đến bão hòa về chất lượng của các dịch vụ cơ bản Do đó sẽ làm

giảm ưu thế cạnh tranh của khách sạn Thay vào đó các khách sạn đã chú ý đến vấn đềnâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung vì chỉ có các dịch vụ bố sung mới tạo nên nét đặctrưng của khách sạn, làm tăng giá trị dịch vụ Nhận thức được điều này, khách sạnMường thanh cần tăng cường hơn nữa việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung, nâng caochất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đem đến sự mới lạ cho khách.

c) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường thanh – Hà Nội năm

%Trđ

%Trđ

%

2124,34975,6845,93825,1738,84323,4915,23

2632,511286,4948,871035,7939,35310,2311,78

508,17310,81210,62

- 13,26

23,9231,862,9425,520,51

1838,2469,83

290,48 18,77

- 3,03

3 Lợi nhuận trước thuế

Tỷ suất lợi nhuận

Trđ

%

576,5827,14

794,2730,17

217,69119,71

37,763,03

4 Thuế

- Thuế VAT

- Thuế thu nhập

TrđTrđTrđ

219,1057,66161,44

301,8379,43222,40

47,7313,7733,96

21,7823,8821,02

5 Lợi nhuận sau thuế

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế

Trđ

%

357,4816,83

492,4418,71

Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh giữa hainăm liên tiếp nhau Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của những năm trước, banlãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng góp của các bộ phận trong tổng sốdoanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó

có thể đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn

- Về doanh thu: Năm 2009 tổng doanh thu của khách sạn tăng 23,92%, tươngđương với 508,17 triệu đồng Trong đó:

Doanh thu lưu trú tăng 331,86% tương đương 310,81 triệu, tỷ trọng tăng 2,94% Doanh thu ăn uống tăng 25,52%, tương đương 210,62 triệu, tỷ trọng tăng 0,51% Doanh thu bổ sung giảm 4,1%, tương đương 13,26 triệu, tỷ trọng giảm 3,45%Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ăn uốngtăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm Qua nghiên cứu tại khách sạnMường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước và khách nước ngoài,khách trong nước là chủ yếu Trong đó khách nước ngoài chủ yếu là Trung Quốc, họ làkhách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trú với thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơbản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họ còn sử dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thuđổi ngoại tệ, thuê xe…Khách trong nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trongthời gian ngắn, chủ yếu từ 1- 2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầu chodịch vụ bổ sung Mặt khác doanh thu từ dịch vụ bổ sung năm 2009 giảm còn do sự ít đổimới về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như sự đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung

- Chi phí: Năm 2009 tổng chi phí của khách sạn tăng lên 18,77% tương đươngvới 290,48 triệu đồng nhưng tỷ suất chi phí giảm 3,03% Sở dĩ như vậy là do tốc độtăng của doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí Năm 2009 khách sạn Mườngthanh đã đầu tư chi phí mua sắm các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật cho toànkhách sạn như tivi, tủ lạnh, máy sấy, máy giặt, điều hòa… Tuy nhiên việc đầu tư chiphí của khách sạn còn mang tính cục bộ, chưa quy hoạch, chưa tiết kiệm chi phí mớichỉ tập trung trang bị cho các dịch vụ cơ bản, đầu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn chế,các phòng vật lý trị liệu trên tầng 4 của khách sạn còn lạc hậu, một số thì hỏng hóc

- Lợi nhuận của khách sạn năm 2009 so với 2008 tăng 37,75% (134,96 triệuđồng) Tỷ suất lợi nhuận sau thuế của khách sạn tăng 1,88% so với 2008 Nguyên nhân

là do tốc độ tăng của lợi nhuận nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu

Công suất phòng của khách sạn tăng 2% so với năm 2008, tuy có tăng nhưngvới mức tăng 2% thì công suất sử dụng phòng tăng không đáng kể

Kết quả hoạt động kinh doanh cho thấy năm 2009 khách sạn Mường thanh hoạtđộng chưa thực sự hiệu quả vì doanh thu có tăng nhưng tốc độ tăng chi phí lại lớn hơntốc độ tăng doanh thu Điều này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung

và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn Doanh thu dịch vụ bổ sung năm

2009 giảm so với 2008 là 4,1% tuy nhiên tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng đó là dodoanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng bù đắp sự giảm của doanh thu dịch vụ bổ sung

3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội

a) Các nhân tố môi trường bên ngoài

* Môi trường vĩ mô:

- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu cầu tiêudùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà còn có thêm thờigian rảnh rỗi Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các dịch vụ cơ bản như lưu trú,

ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí, được tham gia các buổi tiệc tùng, đượcthể hiện mình Họ quan tâm nhiều đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụmassage, chăm sóc sắc đẹp, thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạntăng lên Vì vậy khi kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạnMường thanh đòi hỏi phải không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ Đây

là một thách thức lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh cung ứng ra dịch vụ bổsung thỏa mãn nhiều hơn nữa nhu cầu của khách

- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người ngày càngđược cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch càng nhiều Đáp ứngnhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc lên không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ Để tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ, thu hút được khách hàng kháchsạn Mường thanh không chỉ chú trọng đến các dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống màphải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổ sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn

- Yếu tố khoa học công nghệ: Trong xu thế toàn cầu hóa, kinh doanh khách sạnchịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố công nghệ kỹ thuật Các dịch vụ bổ sung nhưđiện thoại, internet, quay phim, chụp ảnh…là thành quả của sự phát triển khoa họccông nghệ Vì vậy khoa học công nghệ phát triển đã góp phần làm cải thiện cơ sở vậtchất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung làm nâng cao chất lượng cũng như công suất dịch vụ

bổ sung Tuy nhiên để phù hợp với sự phát triển khoa học công nghệ thì các nhân viênphục vụ cũng phải không ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm Đó là trở ngại lớn trongcông tác đào tạo, phát triển nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn Mặt khác, khoahọc công nghệ phát triển làm cho cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung của khách sạn trở nên

lạc hậu, không theo kịp thời đại Vì thế lãnh đạo khách sạn Mường thanh cần có chiếnlược xúc tiến, quảng bá hợp lý để khách hàng biết đến một khách sạn văn minh, tiệnnghi và hiện đại.

* Môi trường vi mô:

- Khách hàng: Ngoài lượng khách nội địa thì lượng khách quốc tế đến với ViệtNam ngày càng tăng đặc biệt sau khi Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chứcthương mại thế giới WTO Đây là cơ hội lớn cho mọi khách sạn và riêng cho khách sạnMường thanh Khách sạn Mường thanh luôn ý thức được rằng chìa khóa thành côngtrong kinh doanh là tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu và trông đợi của khách hàng Minhchứng cho điều này, Khách sạn Mường thanh đã có thành công nhất định trong việcchinh phục thị trường khách nội địa và quốc tế trong đó khách Trung Quốc là thịtrường tiềm năng Với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ vàchinh phục nhiều hơn các thị trường Pháp, Nhật, Nga, Mỹ, ASEAN… khách sạnMường thanh cần phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đểđáp ứng cho khách Tuy nhiên một trở ngại lớn đặt ra đối với khách sạn Mường thanh thìkinh nghiệm phục vụ khách quốc tế còn yếu nên đòi hỏi phải có sự cố gắng nỗ lực rất lớnkhông chỉ riêng bộ phận cung ứng dịch vụ bổ sung mà của cả khách sạn

- Đối thủ cạnh tranh: Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế, chính trị vănhóa của cả nước nên là điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động kinh doanh Dovậy hệ thống khách sạn ngày càng mở rộng, tình hình cạnh tranh càng thêm gay gắt

Và để có thể giữ vững được nguồn khách của mình khách sạn Mường thanh cần phảinâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các kháchsạn đặc biệt là các khách sạn bình dân ngày càng diễn biến phức tạp, họ đua nhau chèokéo khách nên đã giảm giá dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng giảm theo, không ít nhữngkhách sạn đã kinh doanh các dịch vụ không lành mạnh, trái với pháp luật Bên cạnh đómặc dù công suất phòng luôn cao do nhu cầu du lịch của khách liên tục tăng nhưngkhách sạn Mường thanh có thể đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong thời gian tới khicác dự án xây dựng khách sạn hoàn thành Do vậy khách sạn Mường thanh cần phảitạo ra nét khác biệt trong dịch vụ bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

b) Các nhân tố môi trường bên trong

 Vị trí: Vị trí khách sạn đem lại nhiều thuận lợi trong quá trình hoạt động kinhdoanh của khách sạn… Khách sạn Mường thanh có vị trí thuận lợi nằm trên đườngvành đai 3 nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyểnđến Trung tâm hội nghị quốc gia

Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại như siêu thị Big CThăng Long, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình, với điểm nhấn là rất nhiều hồnước và vườn cây xanh Khách có thể thư giãn mà không cần phải đi đâu xa như câu cátại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sân tennis…Đây là một thế mạnh để khách sạnMường thanh có thể nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của mình như dịch vụ sứckhỏe, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận chuyển…

 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận dịch vụ bổ sung là bằng chứng vật chất đểkhẳng định việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Cơ sở vật chấtquyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời gian lưu trú của họ tạikhách sạn Các yếu tố của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung bao gồm diện tích,không gian, bố trí mặt bằng, trang thiết bị Khách sạn Mường thanh – Hà Nội có hệthống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đầy đủ để phục vụ khách

- Khu dịch vụ vận chuyển: Hiện nay khách sạn Mường thanh vẫn chưa có nơiriêng để xe cho khách đến khách sạn và nhân viên Khu vực cung cấp dịch vụ cho thuê

xe còn chưa quy hoạch, rất lộn xộn xe đến xe đi Chỗ để xe này được khách sạn thiết kếngay trước mặt tiền khách sạn, trước nhà hàng Khách vừa thưởng thức món ăn vừa “thamquan” các loại xe ngang xe dọc đỗ ở phía ngoài nên làm mất mỹ quan khách sạn

- Khu vui chơi giải trí: phòng cho dịch vụ massage hiện đại với hệ thống giườngnằm, phòng xông hơi, khăn tắm, xà bông, khăn mặt, dầu gội đầu, lược…và một số thiết

bị hỗ trợ massage khác Ngoài ra còn có hệ thống điều hòa nhiệt độ, đèn chiếu sáng…

- Khu dịch vụ văn phòng: Khách sạn có phòng hội thảo sức chứa gần 300 ngườivới đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổsung của khách sạn còn nghèo nàn không được thường xuyên thay thế, bảo trì bảodưỡng liên tục nên hiệu quả kinh doanh chưa cao

- Dịch vụ khác như quầy bán hàng lưu niệm, trung tâm thương mại, dịch vụ thuđổi ngoại tệ, minibar cũng đã được khách sạn khá quan tâm, đầu tư đến nhưng chưa cóhiệu quả Khu đặt đồ quầy lưu niệm có diện tích nhỏ xíu được nằm khuất sau bứctường của phòng ăn khách sạn – phía góc cầu thang Các vị khách đi từ ngoài vào phảithực sự chú ý thì mới nhận ra đó là quầy bán đồ lưu niệm Và dường như ít có kháchmua đồ lưu niệm ở khách sạn Đó là vì các mặt hàng còn ít đa dạng, chưa mang nét đặctrưng của khách sạn

Qua xem xét cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh chothấy cơ sở vật chất còn nghèo nàn, đầu tư của khách sạn kém hiệu quả chưa thu hútđược khách cũng như gây dựng một niềm tin ở khách về một dịch vụ bổ sung có chấtlượng và đảm bảo

Như vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn cần phải nâng cao nănglực cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Con người là yếu tố quan trọng nhất.Đầu tư vào nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả nhất vì họ là người tiếp xúctrực tiếp với khách hàng nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và là cầu nối giữa khách vàkhách sạn Qua biểu cơ cấu lao động khách sạn Mường thanh cho thấy chất lượng độingũ nhân viên của khách sạn nói chung chưa cao nên lao động cung ứng cho dịch vụ

bổ sung cũng chưa được đảm bảo kéo theo khó khăn cho việc nâng cao chất lượng dịch

vụ bổ sung Vì vậy nhà quản trị cần phải có kế hoạch hoạch định, tuyển dụng, bố trí, sửdụng nhân sự hợp lý, khuyến khích khen thưởng để nâng cao trình độ nhân viên

 Uy tín và vị thế khách sạn: uy tín vị thế của khách sạn Mường thanh được đánhgiá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần củakhách sạn… Khách sạn Mường thanh đi vào hoạt động chưa lâu nhưng khách sạn đã

và đang khẳng định được vị thế của mình với khách hàng Khách sạn không ngừng cảitiến các trang thiết bị, đào tạo nhân viên, nâng cao năng lực quản lý của các nhà lãnhđạo nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất do đó đã giữ chânđược nhiều khách hàng và tạo được hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách

 Vốn kinh doanh:

Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn của khách sạn Mường thanh – Hà Nội

( Nguồn: Khách sạn Mường thanh)

Vốn kinh doanh của khách sạn được hình thành từ hai nguồn chủ yếu là vốn tự có

và vốn do nhà nước cung cấp Nguồn vốn nhiều hay ít và cơ cấu có hợp lý hay không ảnh

hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Trong tổng nguồn vốn kinh doanhcủa khách sạn thì vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn hơn so với vốn lưu động.

Với kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường thanh trong 2 năm

2008 - 2009 cùng với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cho thấytiềm năng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn rất lớn mặc dù doanh thu dịch vụ

bổ sung năm 2009 giảm so với năm 2008 Trong thời gian tới khách sạn cần đầu tưnhiều hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung cũng như nâng cao chấtlượng đội ngũ lao động cung ứng dịch vụ bổ sung để chất lượng dịch vụ bổ sung củakhách sạn ngày càng tốt hơn

3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm và kết quả đánh giá của chuyên gia

3.3.1 Kết quả điều tra trắc nghiệm

Sau khi thu phiếu thì trong số 150 phiếu phát ra, em thu về được 123 phiếu, tỷ lệthu hồi phiếu đạt 82% tuy nhiên trong 123 phiếu thu về được có 17 phiếu không hợp lệ(do khách hàng không cho ý kiến vào phiếu hoặc còn dở dang) Như vậy tổng số phiếuthu về được sau khi loại bỏ phiếu không hợp lệ là 106 phiếu

Biểu 3.3: Chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội qua

( Nguồn: Điều tra)

Nhìn vào biểu trên ta thấy với số điểm trung bình là 3,74 thì đa số khách hàngđánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh là đáp ứng mức trông đợicủa khách Trong đó số khách đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tốt chiếm 26,43%,khá là 34,07%, trung bình là 26,94%, kém là 12,58% và không có khách nào đánh giá

chất lượng dịch vụ bổ sung là rất kém Với tỷ lệ ý kiến của khách hàng ở trên có thểthấy rằng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là khá tốt Tuy nhiên vẫn còn13,21% ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung là kém Như vậy ởkhách sạn vẫn còn không ít những phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ bổ sung.

Đi sâu tìm hiểu từng chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ bổ sung ta thấy:

 Chỉ tiêu đặt chỗ được đánh giá là 3,60 điểm, đáp ứng trông đợi của khách hàng

Số phiếu khách hàng đánh giá về chỉ tiêu này là 21,70% (23/106 phiếu) đánh giá là tốt,31,13% (33/106 phiếu) đánh giá khá Khách hàng truyền thống của khách sạn Mườngthanh là các khách công vụ miền Trung và Tây Bắc, khách Trung Quốc trong đó kháchTrung Quốc chiếm tới 35% tổng lượng khách đến với khách sạn Họ đều từ nơi xa đếnvới khách sạn nên tâm lý của họ bao giờ cũng muốn được cung ứng dịch vụ một cáchnhanh nhất và thuận lợi Sau một thời gian không ngắn của quá trình vận chuyển cùngvới những căng thẳng của công việc họ tìm đến dịch vụ bổ sung của khách sạn để thưgiãn, giải trí Ngay bước đầu tiên đăng ký dịch vụ bổ sung đã tạo được cảm giác thoảimái cho khách nên rất có ấn tượng đối với các vị khách Tuy nhiên vẫn còn không ítkhách không hài lòng lắm về chỉ tiêu đặt chỗ vì có đến 33,02% (35/106 phiếu) kháchđánh giá chất lượng trung bình, 14,15% (15/106 phiếu) khách đánh giá kém Vì quátrình đăng ký dịch vụ rườm rà, không thuận tiện, khách phải chờ đợi nhiều

 Chỉ tiêu bán hàng lưu niệm

Bán hàng lưu niệm được đánh giá là 3,90 điểm, đáp ứng trông đợi của khách Sốphiếu khách đánh giá chỉ tiêu này có đến 37,74% (40/106 phiếu) là tốt, 27,36% (29/106phiếu) đánh giá tốt Như vậy là đa số khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng lưuniệm của khách sạn Lý do là vì hàng lưu niệm là món quà kỉ niệm của khách sạn phảnánh hình ảnh của khách sạn còn đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi khách rờikhỏi khách sạn hay không Nhận thức điều này, khách sạn Mường thanh đã bố trí quầybán hàng lưu niệm với các mặt hàng hợp lý, thuận tiện cho việc bày hàng cũng như bánhàng cho khách, gây ấn tượng cho khách Tuy nhiên vẫn còn 21,70% (23/106 phiếu)khách đánh giá là trung bình, 13,20% (14/106 phiếu) khách đánh giá kém là do nhânviên quầy hàng lưu niệm chưa thực sự gây thiện cảm cho khách “vui lòng khách đến,vừa lòng khách đi”, vẫn còn tình trạng nhân viên không niềm nở, cáu gắt với kháchhoặc do hạn chế về ngoại ngữ nên một số khách Trung Quốc đã không hài lòng lắm.Một bộ phận khách thì cho rằng cơ sở vật chất cũng như các mặt hàng vẫn chưa được

mở rộng về số lượng cũng như chất lượng, các sản phẩm lưu niệm không được sự quantâm của khách vì không có tính nổi bật, đặc trưng của khách sạn, vị trí thiết kế quầyhàng chưa hợp lý

 Chỉ tiêu hội nghị, hội thảo:

Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 3,91 đáp ứng trông đợi củakhách Trong đó có 36,79% (39/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánhgiá khá, 16,04% (17/106 phiếu) đánh giá trung bình và 15,09% (16/106 phiếu) đánh giákém Có được ý kiến như trên của khách là vì khách sạn Mường thanh đã trang bịphòng hội nghị, hội thảo với tiện nghi phòng họp tương đối sang trọng, hấp dẫn, hệthống âm thanh khá hoàn hảo thỏa mãn nhu cầu của gần 300 người Tuy nhiên vẫn cònkhông ít khách chưa hài lòng lắm về dịch vụ hội nghị, hội thảo này

 Chỉ tiêu dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ vận chuyển khách hàng đánh giá 3,64 điểm đáp ứng mức trông đợi củakhách trong đó có đến 34,91% (37/106 phiếu) đánh giá trung bình, 13,22% (14/106phiếu) khách đánh giá kém và chỉ có 25,41% (27/106 phiếu) đánh giá tốt, 26,4%(28/106 phiếu) khách đánh giá khá Như vậy bên cạnh những ý kiến hài lòng về dịch

vụ vận chuyển thì vẫn còn những khách hàng phàn nàn về dịch vụ, đội ngũ nhân viênphục vụ vận chuyển thiếu chuyên nghiệp, bị động và thiếu tinh thần trách nhiệm Hầuhết khi khách có yêu cầu về dịch vụ vận chuyển nhưng tính sẵn sàng phục vụ chưa đápứng được khách

 Chỉ tiêu dịch vụ massage

Chỉ tiêu này được khách đánh giá 3,83 điểm đáp ứng trông đợi của khách với27,36% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 39,62% (42/106 phiếu) đánh giá khá, 21,70%(23/106 phiếu) đánh giá trung bình và chỉ có 11,32% (6/106 phiếu) đánh giá kém Kếtquả này cho thấy rất nhiều khách hài lòng về dịch vụ massage vì khách sạn khôngngừng hoàn thiện dịch vụ nên được khách hàng khá thích thú, để lại ấn tượng tốt Tuynhiên khách vẫn cho rằng diện tích cho dịch vụ massage vẫn còn khá chật hẹp

 Chỉ tiêu dịch vụ fotocopy, in ấn khách đánh giá là 3,17 điểm trong đó chỉ có7,55% (8/106 phiếu) đánh giá tốt, 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá khá, có đến 30,19%(32/106) phiếu đánh giá trung bình và kém Có kết quả như trên là vì khách sạn chưathu hút được khách sử dụng dịch vụ này Bên cạnh đó một số máy đã cũ và lỗi thời,khách sạn mới chỉ bảo dưỡng máy, sửa chữa mà chưa thay thế mới nên công suất hoạtđộng kém, nhiều khách phàn nàn đang trong quá trình hoạt động thì máy hỏng giữachừng nên họ không hài lòng về dịch vụ cho lắm

 Chỉ tiêu cơ sở vật chất:

Chỉ tiêu này khách đánh giá 4,02 điểm, vượt mức trông đợi của khách với sốđiểm 4,02 trong đó có đến 34,9% khách đánh giá tốt, 32,08% khách đánh giá khá và33,02% khách đánh giá trung bình, không có ai đánh giá chất lượng kém và rất kém

Điều đó cho thấy khách sạn đã có quan tâm đầu tư đến cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

bổ sung, đã tiến hành bảo trì, bảo dưỡng, thay thế, đầu tư cơ sở vật chất mới và hiệnđại Tuy nhiên sự quan tâm đầu tư cho cơ sở vật chất của khách sạn vẫn chưa đáp ứngđược thực trạng cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung Vẫn còn nhiều ý kiến khách phànnàn trang thiết bị đã cũ nhưng khách sạn chưa kịp thời thay thế sửa chữa gây ảnhhưởng không tốt đến khách Một số nhân viên chưa sử dụng hiệu quả công dụng củamột số cơ sở vật chất, máy móc hiện đại

 Chỉ tiêu giao tiếp khách hàng được khách hàng đánh giá với số điểm là 3,59 đápứng mức trông đợi của khách Số phiếu khách hàng đánh giá chỉ có 21,70% (23/106phiếu) đánh giá là tốt; 32,08% (34/106 phiếu) đánh giá ở mức khá, 30,19% (32/106phiếu) đánh giá ở mức trung bình và 16,03% (17/106 phiếu) là kém Giao tiếp của nhânviên cung ứng dịch vụ bổ sung biểu hiện ở sự nhiệt tình, ân cần, niềm nở, chu đáo vớikhách hàng, giúp khách hàng khi gặp khó khăn, giải quyết các phàn nàn của khách khi

sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Có sự đánh giá như trên về thái độ nhân viêncủa khách là một bộ phận không nhỏ nhân viên có thái độ không niềm nở với khách,hoặc do áp lực công việc đè nén lên bản thân nhân viên Đôi khi nhân viên thiếu kinhnghiệm thực tế, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.Mặt khác cũng vì công tác tuyển dụng của khách sạn Mường thanh chưa chặt chẽ, vẫncòn tình trạng quen biết trong khi chưa đáp ứng tốt được yêu cầu công việc Có không

ít nhân viên phục vụ có tác phong lề mề, thiếu nhiệt tình trong phục vụ khách làm đánhmất hình ảnh cũng như uy tín khách sạn Vì vậy khách sạn cần sớm có biện pháp đểkhắc phục tình trạng nhân viên không có thái độ tích cực trong phục vụ để ngày cànghoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Chỉ tiêu thỏa mãn chung được đánh giá 4,03 điểm vượt trông đợi của khách với24,53% (26/106 phiếu) đánh giá tốt, 53,77% (57/106 phiếu) đánh giá khá và 21,70%(23/106 phiếu) đánh giá trung bình Tuy nhiên tìm hiểu kỹ các chỉ tiêu đánh giá chấtlượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thì hầu hết các chỉ tiêu chỉ mới dừng lại ở mứcđáp ứng trông đợi của khách Chỉ có chỉ tiêu cơ sở vật chất là đáp ứng vượt mức trôngđợi của khách

Có thể thấy chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh – Hà Nộiqua đánh giá của khách hàng là khách quan và chính xác Chất lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mức trông đợi của những khách hàng dễtính, bình dân Còn đối với thị trường khách có khả năng thanh toán cao, khách VIP thìchất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường thanh đang trên giai đoạn khám quá.Thông qua sự đánh giá hết sức khách quan của khách hàng đã là cơ sở để đưa ra những