CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Đối với các dịch vụ mới khách sạn nên có những cơ chế mới như nâng cấp chất lượng dịch vụ bằng việc mua mới toàn bộ thiết bị và đầy đủ hơn

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ

BỔ SUNG

- Từ xa xưa con người đã luôn có ước muốn rời xa nơi cư trú của mình đi đến một

nơi xa lạ để tìm hiểu thế giới xung quanh bên ngoài nơi sinh sống của họ, để biết vềcác dân tộc anh em, nền văn hoá nơi khác như thế nào hoặc đi với mục đích họcngoại ngữ…Chính vì lẽ đó, du lịch ngày càng phổ biến và càng có nhiều người đi

du lịch hơn

- Có thể nói rằng ở bất kì nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiếtphải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ đểthoả mãn nhu cầu ăn, ngủ- những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian

đi du lịch của con người

- Trong bối cảnh khách đi du lịch nhiều mà không có chỗ nghỉ ngơi, thư giãn; nhậnbiết đó là nhu cầu rất cấp bách và quan trọng nên các khách sạn đã nhanh chóngđược thiết lập nhằm đáp ứng cách nhanh nhất cho du khách để có nơi cho kháchngủ qua đêm hoặc ở dài hạn, đồng thời tạo điều kiện sinh hoạt cách tiện lợi nhất chokhách hàng

- Vâng, với nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân sung túc hơn

họ không chỉ đi du lịch để nghỉ ngơi và họ còn có những nhu cầu cao hơn như thíchđược vui chơi, giải trí, chơi thể thao… để đáp ứng một cách kịp thời những mongmuốn tự phát đó thì hàng loạt dịch vụ mở ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

- Thế nhưng trong một chuyến đi du lịch,du khách không chỉ sử dụng một sản phẩm

trong khách sạn nhưng bên cạnh đó, họ còn có nhu cầu như việc làm thủ tục visa,đổi tiền, gửi thư thì khách sẽ đi đến nơi có những dịch vụ đó thì rất bất tiện và làmcho khách cảm thấy rất mất thời gian khi phải di chuyển xa để làm những việc đó.Nhận thấy được điều đó thì khách sạn đã đề ra những dịch vụ bổ sung đó nhằm vừatiết kiệm thời gian cho khách vừa tăng thêm thu nhập cho khách sạn.

- Và, thật khó để biết được nhu cầu của khách hàng như thế nào và để có thể nắmbắt được sở thích cũng như mong muốn của họ thì việc đưa ra càng nhiều dịch vụ

bổ sung thì khách sạn đó sẽ thu hút rất nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp củamình

- Chính vì vậy cạnh tranh trong môi trường kinh doanh khách sạn - nhà hàng là mộtvấn đề luôn luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu và việc đưa ra sảnphẩm kéo theo một vấn đề là khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó để cóthể biết khách cần gì?, họ trông đợi điều gì ở dịch vụ của bạn?

- Có thể nói rằng dịch vụ của bạn khá phong phú đã đáp ứng một phần nhu cầu của

họ nhưng nếu cơ sở của bạn không nâng cao dịch vụ thì khó có thể giữ chân kháchhàng trung thành và không thể lôi kéo được khách tiềm năng

- Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môitrường cạnh tranh ngày càng gây gắt,một vấn đề sống còn của các khách sạn làkhông ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ

- Đứng trước xu hướng hội nhập và quốc tế hoá, trước ngưỡng cửa nước ta vừa gianhập WTO thì việc mở rộng và phát triển các dịch vụ khác ( dịch vụ bổ sung ) nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội,bên cạnh đó việc nâng cao quản lý chấtlượng dịch vụ rất cần thiết để giúp cho doanh nghiệp có một chỗ đứng vững chắc vàtạo được uy tín trên thương trường và thu hút được nhiều khách sử dụng dịch vụ củakhách sạn mình

1.1 Dịch vụ bổ sung

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

- Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nềnkinh tế quốc dân Ở các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70%đến 75%, Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng 40% Nghị quyết Đại Hội Đảngcộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ rõ: ”Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giátrị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8% /năm và đến 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động” Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng nhưvậy, cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối vớiviệc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ cũng như dịch vụ bổ sung trong du lịch

- Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ: Một số khái niệm phổ biến được sử dụng trong

nền kinh tế của nước ta hiện nay:

Trong nền kinh tế thị trường thì: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khácvới hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho mộtngười hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó

Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thểnày cung cấp cho một chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thayđổi chủ sở hữu Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phảigắn liền với sản phẩm vật chất

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện sản phẩm vật chất,nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ bổ sung:

- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là những hàng hoá vật chất ), mà mộtngười hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thôngqua trao đổi để thu được một cái gì đó ”

- Chính vì vậy, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa rakhái niệm về dịch vụ bổ sung như sau: “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ,cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ

cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của duy khách”

- Hoặc “dịch vụ bổ sung là dịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản thì dịch vụ nàynhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn”

- Ngoài những dịch vụ căn bản thì loại hình dịch vụ này cũng là kết quả của sựtương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên ngoài củakhách hàng và mang lại lợi ích cho nhà cung ứng bằng tính hữu ích có giá trị lớntrong kinh tế

- Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của dukhách, các khách sạn ngày nay đều cố gắng hướng đến việc quản lý chất lượng dịch

vụ, chất lượng sản phẩm của mình một cách tốt nhất

- Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ Nhiều tậpđoàn khách sạn đã áp dụng những mô hình, để đánh giá khoảng cách này nhằm cóbiện pháp điều chỉnh hợp lý như: mô hình Servqual, mô hinh Rap…Nhưng điều

quan trọng là làm sao để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch?Đây thật sự là một “bài toán” khó bởi sự phức tạp của dịch vụ khách sạn

- Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều lại phát sinhthường xuyên, do đó ở nhiều tập đoàn khách sạn lớn như: Intercotinental; Accord,Hilton v.v người ta đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặtchẽ Bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của du khách; thiết lập tiêu chuẩndịch vụ; nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn,thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách

- Nhưng trên thực tế, tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rấtcao.Một điều rất đơn giản vì họ muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốtnhất Ví dụ bạn đã từng thích món bittet, hay một món ăn nào đó ở một khách sạn 5sao, thì bạn hãy yên tâm vì bạn có thể đến bất cứ lúc nào bạn cũng có thể đượcthưởng thức món ăn đó, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc việc cungcấp đĩa thức ăn đó cho khách ở bất kỳ thời điểm nào đều có chất lượng, khẩu vịtương đồng nhau

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung :

Cũng như dịch vụ nói chung dịch vụ bổ sung có những đặc điểm sau:

 Tính phi vật chất (Tính trừu tượng): Không nhìn thấy được, không thểthử nghiệm trước…

- Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ bổ sung, tính phi vật chất đã làmcho du khách không nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước Cho nên đối với

du khách thì dịch vụ bổ sung là trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiếp xúc với dịch

vụ đó, dịch vụ luôn đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tạitính phi vật chất của mình

- Du khách thật sự rất khó đánh giá về dịch vụ mà họ chưa một lần sử dụng,chính bởi lý do đó mà nhà cung ứng dịch vụ bổ sung cần phải cung cấp đầy đủthông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh lợi ích của dịch vụ, công dụng của dịch

vụ đó chứ không phải đơn thuần là mô tả quá trình của dịch vụ Qua đó làm cho dukhách phải quyết định mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn mình và họ cảm thấyhài lòng

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

- Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ vàhàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản suất và tiêu dùng tách rời nhau.Người ta có thể sản xuất hàng hoá ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơibán và tiêu dùng Còn đối với dịch vụ thì không thể như vậy Do tính đồng thời nhưtrên nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được

- Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung- cầu cũng không thểtách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong khách sạn làhết sức quan trọng

 Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ

- Sự gặp gỡ giữa khách hàng và người sản xuất -“mặt” được định nghĩa nhưmột sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau Sự gắn liền họ trong sự tác độngqua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề, khảnăng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ - dịch vụ

bổ sung

- Bên cạnh đó những nội dung kinh tế, những tính chất của con người trong sựtương tác đóng một vai trò quan trọng hơn như: cảm giác, sự tin tưởng, tình thân

thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ bổ sung được coitrọng hơn khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác.

- Dịch vụ bổ sung gắn liền với những kinh nghiệm chủ quan, đối với mỗingười là duy nhất đó cũng là một quá trình xã hội

- Người tiêu dùng khi sử dụng những dịch vụ bổ sung của khách sạn họ cócảm thấy thoả mãn hay không hoặc cảm nhận của họ như thế nào khi họ sử dụngdịch vụ ngoài những dịch vụ căn bản.Vì vậy, ngoài trao đổi thương mại, sự tươngtác qua lại còn biểu hiện nhân tố thứ ba tức là sự trao đổi tâm lý

- Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũngnhư khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng đáp ứng cho khách hàng vàkhách cảm thấy thật thú vị và cảm giác mình đang nhận được quan tâm, chú ý khi

sử dụng dịch vụ này

- Vấn đề quan trọng là khi doanh nghiệp muốn tung ra một loại hình dịch vụnào đó mà chạy theo xu hướng có thể là hiện đại có thể là truyền thống phù hợpvới yêu cầu khách thì vấn đề cần thiết chính là thái độ ân cần, sự nhiệt tình khi phục

vụ, hoặc có những chính sách khuyến mãi….để thu hút khách sử dụng dịch vụ mớicủa khách sạn

- Trong thời gian cung cấp dịch vụ, cần tăng cường sự liên hệ giữa người sảnxuất với khách hàng …Hoặc trong thời gian cung cấp dịch vụ với những chức năngtruyền thống đã gắn liền và trở nên quen thuộc với khách hàng và nơi cung cấpdịch vụ mới như hai người bạn hàng - đối tác thân thiết trên thị trường

- Bên cạnh đó, người tiêu dùng đồng thời cũng trở thành người đồng sáng tạotrong quá trình sản xuất dịch vụ

 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ bổ sung:

- Khi mua hàng hoá thì người mua có quyền sở hữu và sử dụng tuỳ ý với hànghoá mà mình đã bỏ tiền ra mua Nhưng đối với dịch vụ -dịch vụ mới thì không cóquyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua mà khách hàng chỉđang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ nghĩa là họ có thể sử dụng dịch vụ đó chứkhông sở hữu chúng

- Chẳng hạn khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn thì họ được đáp ứngkhi họ yêu cầu, họ có thể sử dụng dịch vụ theo ý riêng của họ ví dụ như khi sửdụng hồ bơi trong khách sạn khách có thể sử dụng phao bơi, aó tắm, được sử dụng

bể bơi nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu bể bơi đó

 Tính không thể di chuyển của dịch vụ bổ sung :

- Vì các khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên cácdịch vụ - dịch vụ mới thuộc loại không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng,

sử dụng dịch vụ thì phải đến các cơ sở nơi cung cấp các dịch vụ đó

- Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại hiệu quả trong kinhdoanh các mảng về dịch vụ - dịch vụ bổ sung cần xem xét về vị trí, không gian, điềukiện xã hội, cơ sở hạ tầng, phong tục tập quán, chính sách kinh tế…

- Chính bởi đặc điểm này của dịch vụ mà đòi hỏi các khách sạn cần phảinhanh chóng tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá, quảng cáo trên kênhtruyền hình, báo chí, phương tiện truyền thông…

 Tính thời vụ của dịch vụ bổ sung :

- Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ ví dụ ở những khách sạn, khunghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại đông khách vào mùa hè Cácnhà hàng trong khách sạn thì rất đông khách vào ăn trưa, ăn tối hoặc các khách sạntrung tâm đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần vì ở những nơi đó ngoài những dịch

vụ cơ bản họ còn bổ sung thêm các dịch vụ khác đáp ứng kịp thời nhu cầu củakhách hàng

- Chính bởi đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung-cầu củadịch vụ bị mất cân đối, vì vậy các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyếnmãi để có thể tổ chức quản lý tốt các dịch vụ bổ sung

Tính chu toàn của dịch vụ :

- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấpcho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, nhu cầu không thể thiếu được đốivới khách hàng như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ nhà hàng

Dịch vụ bổ sung: là dịch vụ phụ cung cấp thêm cho khách hàng, nó cũng cótính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh huởng quan trọng đến sựthoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.Chẳnghạn; nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú ,chất lượng củadịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫn đến đông và khi đó khách sạnkinh doanh rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệkhách quay lại thường cao hơn so với loại khách sạn có ít dịch vụ

- Do khách hàng có những nhu cầu khác nhau và họ đòi hỏi được đáp ứng vớinhững hình thức khác nhau, nên khách sạn rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụnhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhưng còn phải tuỳ thuộc vào sự cảmnhận và trông đợi của từng khách hàng.

- Donald Davioff cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đolường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thânkhách hàng

vụ-1.1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung

- Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sự lựa chọn của dukhách và ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách

Đóng vai trò không nhỏ trong việc tăng doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ

đó có nhiều khách hàng sử dụng và cảm thấy thật sự hài lòng

- Dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng dịch vụ càng cao thì doanh thucủa khách sạn càng tăng

Là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.

- Dịch vụ là chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xãhội

- Có dịch vụ bổ sung khách sẽ cảm nhận rằng mình được quan tâm, được chú

ý và được chăm sóc

1.2 Một số loại hình dịch vụ bổ sung trong khách sạn :

- Nói đến loại hình dịch vụ là nói đến sự đa dạng của dịch vụ về số lượng,chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp Càng có nhiều loại hìnhdịch vụ bổ sung thì càng đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn

- Với mỗi khu vực của dịch vụ trong một khách sạn thì sự đa dạng của dịch vụ

ở mỗi góc độ khác nhau, có thể bổ sung cho nhau và làm cho doanh nghiệp đa dạng

về loại hình dịch vụ cung cấp nhu cầu cho khách hàng tiềm năng lẫn mục tiêu

- Một số ví dụ cơ bản như : Ở khu vực lưu trú là các chỉ số về số lượng phòngtối thiểu, cơ cấu phòng ốc, giá cả khác nhau theo tiêu chuẩn khác nhau thì khu vực

ăn uống là sự đa dạng về thực đơn (về số lượng món ăn,cơ cấu) và định suất món ănlinh hoạt……

Sau đây là một số loại hình dịch vụ trong khách sạn:

o Dịch vụ dọn phòng 2 lần / ngày

o Phục vụ ăn trên phòng 24/24

o Két sắt an toàn trong phòng

o Dịch vụ giữ em bé

o Trung tâm thương mại được trang bị internet ADSL và Email

o Dịch vụ đặt vé máy bay và tour đi du lịch

o Dịch vụ đổi tiền, máy rút tiền tự động (ATM)

o Dịch vụ thư điện tử và tin nhắn

o Dịch vụ báo chí

o Dịch vụ đánh thức

o Dịch vụ gói quà

…

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng và phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn:

1.3.1 Vị trí, không gian của khách sạn:

- Đây chính là yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách sạn, yếu tố này có ảnh hưởngtương đối lớn trong việc tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Một vị trí thuậnlợi sẽ là cơ sở giúp cho các khách sạn biết cách tuyển và tổ chức nhân viên như thếnào, bố trí, sắp xếp hệ thống các dịch vụ trong khách sạn sao cho hợp lý để việckinh doanh đạt hiệu quả cao

- Vị trí của khách sạn được xây dựng ở đâu là tốt nhất, trang thiết bị được thiết kế

có phù hợp với địa hình nơi đó hay không Chính bởi lý do đó mà vị trí là yếu tốquan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp

- Với khách sạn có vị trí quá xa siêu thị thì khách rất lười đi mua sắm mặc dù họ cónhu cầu, do đó khách sạn sẽ đề ra một dự án xây dựng một cửa hàng bên trongkhách sạn với đầy đủ các mặt hàng để khách có thể mua sắm những đồ dùng cầnthiết mà không cần phải đi xa khách sạn

- Hoặc du khách có nhu cầu bơi, nhưng có thể hồ bơi ở xa khách sạn dường nhưquá bất tiện cho việc đi lại, có thể khách cảm thấy không thật thoải mái khi đi bơi

xa Vì vậy, khách sạn sẽ mở thêm dịch vụ hồ bơi để đáp ứng nhu cầu cho khách dulịch

- Ngoài ra, nếu vị trí của khách sạn ở gần mặt đường thì điều này cũng ảnh hưởngrất lớn đến dịch vụ bổ sung trong khách sạn Khách sạn có thể mở ra thêm dịch vụchăm sóc sắc đẹp của khách hàng, đặc biệt là phái nữ như dịch vụ làm móng tay,

- Vị trí của cơ sở cũng được coi là yếu tố tạo nên chất lượng của điều kiện thựchiện, mở rộng, và phát triển mạnh hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng, tuy nhiên thìđiều này phụ thuộc vào từng đối tượng khách Có đối tượng thích ở những khutrung tâm, có đối tượng lại thích ở những nơi vắng vẻ, yên tĩnh Nhìn chung thì vịtrí đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung.

1.3.2 Cấp hạng của Khách sạn

- Cấp hạng là tiêu chuẩn được xếp hạng dựa trên nhiều yếu tố như; tiêu chuẩn trangthiết bị, tiện nghi, vệ sinh… Vì vậy, những dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũngphải được xây dựng tương ứng với những tiêu chuẩn đó

- “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn

uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lạiqua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” Theo sách Giải thích thuậtngữ du lịch và khách sạn

- Cấp hạng của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn đến dịch vụ bổ sung bởi vì nhữngdịch vụ đưa ra phải phù hợp với cấp hạng Khách sạn 5 sao thì dịch vụ đưa ra phảitương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, phải đáp ứng nhu cầu, thị hiếu, thóiquen, đặc điểm tâm lý…

- Ví dụ đối với khách sạn thuộc loại sang trọng – Luxury Hotel thì có quy mô lớn,được trang bị với những tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp… thìdịch vụ bổ sung được cung cấp ở mức độ cao nhất, đặc biệt là các dịch vụ bổ sungtại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ( beauty salon) …khách sạn

có diện tích của các khu vực chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mìnhvới giá đắt nhất…

- Cấp hạng của khách sạn được sắp xếp dựa trên những tiêu chuẩn về vị trí, trangthiết bị, tiện nghi phục vụ, nhân viên, yêu cầu về vệ sinh của khách sạn

- Ngày nay, khách sạn mọc lên nhiều để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách,các khách sạn từ 1 đến nhiều sao lần lượt ra đời Trên cơ sở xét về cấp hạng kháchsạn dựa trên nhu cầu ngày càng cao của con người thì khách sạn được xếp nhữnghạng khác nhau dựa trên những trang thiết bị bên trong của khách sạn đó.

- Trong hầu hết các ấn phẩm viết về du lịch, các cơ sở lưu trú được nhóm theohạng–chất lượng chung của buồng ở và dịch vụ Hệ thống đánh giá của Châu Âu, ví

dụ như cuốn Green Guides của Michelin, nhóm các khách sạn thành 3 loại lớn vàđánh giá các cơ sở lưu trú từ 1-4 sao

- Những khách sạn sang trọng là loại cao nhất, tiếp theo là những khách sạn hạngnhất, và cuối cùng là những khách sạn thuộc hạng Tourist- class

- Trong hệ thống đánh giá của Châu Âu xếp hạng khách sạn từ 1- 4 sao, tất cả cáckhách sạn 4 sao ở Châu Âu có các nhà hàng và sảnh pha đồ uống

- Đối với những khách sạn một đến hai sao thì trang thiết bị rất ít và không nhiều vìthế không đáp ứng được nhu cầu ở mức cao hơn của khách du lịch Sau đó, cùngvới những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của du khách,

vì vậy dẫn đến mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu củakhách Dần dần thì khách sạn bổ sung và nâng cấp trang thiết bị trong khách sạn caohơn và từ đó hình thành khách sạn 3- 4 sao đáp ứng những nhu cầu cao hơn của conngười

- Sở dĩ có sự xếp hạng như vậy là vì: trước khi chưa có những khách sạn thuộc loạiđẳng cấp thì con người chỉ cần có một nơi trú chân ngủ qua đêm có thể là quá đủ,nhưng với nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu đó dường như quá đỗi bình thường.Không những là chỗ ở bình dân mà là một nơi sang trọng với đầy đủ trang thiết bị

và tiện nghi sang trọng … Họ không còn có những suy nghĩ bình thường nữa mà

họ còn có những mong muốn cao hơn đối với sản phẩm- dịch vụ

nhu cầu thị hiếu của mình và phù hợp với khả năng thanh toán của mình.

1.3.3 Lợi thế của khách sạn:

- Trong quá trình kinh doanh thì mỗi Khách sạn đều có những ưu điểm hay

nói khác hơn là những thế mạnh khác nhau phụ thuộc vào cách quản lý, cách làmviệc của doanh nghiệp đó Vì vậy, để thu hút khách đến với Khách sạn và sử dụngdịch vụ thì mỗi Khách sạn đều có những cung cách phục vụ khác nhau

- Bên cạnh đó, cơ sở vật chất của Khách sạn đóng vai trò khá quan trọng, cơ sở

có còn mới hay không?, cách trang trí bên trong có phù hợp với vị trí?, cách sắp xếp

có đẹp mắt?, … Và rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lợi thế của Khách sạn

- Một khách sạn có lợi thế trong kinh doanh là khách sạn đó có vị trí đặc biệt,

có thể nó được xây dựng ở trung tâm thành phố, khu đô thị…là nơi tập trung đôngdân cư thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn rất nhiều

- Ngoài ra, khách sạn có mức cung cấp dịch vụ cao cũng là yếu tố gây sự chú ýđặc biệt đến khách hàng

- Khách sạn có lợi thế trong kinh doanh khi nơi đó có đội ngũ nhân viên trẻ,năng động, chuyên nghiệp, làm hết mình vì doanh nghiệp Ngoài ra, yếu tố về bộphận quản lý góp phần không nhỏ, một Khách sạn luôn chiếm lợi thế khi bộ phậnquản lý luôn sắp xếp công việc tốt, biết cách giải quyết mọi vấn đề cách hiệu quả

- Quy mô của khách sạn: khách sạn có quy mô lớn, khách sạn có quy mô trungbình, khách sạn có quy mô nhỏ đều ảnh hưởng khá lớn đến tình hình kinh doanhcủa khách sạn, đến dịch vụ bổ sung cung cấp của khách sạn đó

- Lợi thế của Khách sạn là khi khách sạn đáp ứng nhu cầu khách nhanh chóng

và khách luôn cảm thấy hài lòng về điều đó Khách sạn luôn luôn tạo ra những dịch

vụ mới thoả mãn yêu cầu của khách, khảo sát và thăm dò khách hàng thường xuyên

để biết nhu cầu của họ

- Một số khách sạn có lợi thế trong việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung nh ưnhững khách sạn ở Đà Lạt thì với môi trường, khí hậu, đặc biệt là địa hình đồi dốcrất phù hợp cho việc mở dịch vụ coffee, với khung cảnh lãng mạn chắc chắn sẽ dukhách sẽ rất thích thú còn với những khách sạn ở địa hình thành phố thí lại phù hợpcho việc xây dựng các bể bơi…

1.3.4 Mục đích kinh doanh của khách sạn:

- Đáp ứng nhu cầu của khách về ăn uống, chỗ ở, các dịch vụ giải trí…, và khi nhữngnhu cầu của khách hàng được đáp ứng, khách cảm thấy hài lòng về dịch vụ màkhách sạn đưa ra thì sẽ càng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung mở ra cung cấp chokhách hàng

- Với những dịch vụ bổ sung thì làm cho khách cảm thấy mình được quan tâm từ đókhách sạn sẽ có được khách hàng trung thành, khách sẽ quan tâm nhiều hơn đếndịch vụ và sẽ có những đóng góp để dịch vụ hoàn thiện hơn

- Mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ tăng doanh thu, nâng cấp khách sạntrong tương lai sẽ có nhiều khách hàng mục tiêu hơn nữa Chính vì vậy trong tươnglai sẽ có thêm nhiều dịch vụ cung ứng cho nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Thu lợi nhuận từ nhiều nguồn trong Khách sạn bằng cách nâng cao chất lượngdịch vụ, chất lượng của dịch vụ bổ sung ngày càng được quan tâm hơn Từ đó, dịch

vụ ngày càng tăng cao về chất lượng cũng như số lượng…

1.3.5 Các yếu tố khác:

- Thị trường khách hàng :

+ Càng đông thì số lượng dịch vụ bổ sung càng đa dạng cung cấp đầy đủ những nhucầu của khách hàng trung thành lẫn mục tiêu, dịch vụ càng được phổ biến rộng rãihơn nữa, càng đa dạng và phong phú hơn

+ Với một khách sạn có thị trường khách hàng lớn thì chắc chắn khách sạn đó sẽđưa ra nhiều dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách

+ Nói đến thị trường thì chúng ta có thể đề cập đến thị trường khách hàng mục tiêu

và thị trường khách hàng tiềm năng.Thị trường khách càng nhiều thì dịch vụ càng

mở rộng, đa dạng về hình thức phong phú về số lượng dịch vụ

- Đối thủ cạnh tranh :

+ Thương trường là chiến trường, vâng bất kì một lĩnh vực kinh doanh nào cũng cónhững đối thủ cạnh tranh yếu, vừa, mạnh Với rất nhiều hình thức cạnh tranh nhưgiá cả, số lượng, chất lượng dịch vụ… Sự cạnh tranh này có ảnh hưởng lớn đến dịch

vụ bổ sung rất nhiều

+ Các doanh nghiệp càng cạnh tranh nhau thì ngày càng có thêm nhiều nhiều dịch

vụ được mở ra, các khách sạn đều muốn dịch vụ của mình được khách chọn nên cáckhách sạn đều cố gắng nâng cao dịch vụ của cơ sở mình thu hút khách Chính vìvậy mà dịch vụ nhiều hơn và nâng cấp hơn

- Vốn lưu động:

+ Vốn là số tiền sẵn có cho các chi phí về việc xây dựng, cải tạo, bảo dưỡng,

và hoạt động của khách sạn Các khách sạn muốn kinh doanh thu nhiều lợi nhuậncần số vốn để mở rộng bất kì loại hình dịch vụ nào của cơ sở mình

+ Bởi vì vốn sử dụng cho việc kinh doanh mở các dịch vụ bổ sung khôngnhiều, nên các khách sạn đã đầu tư vào việc mở các dịch vụ bổ sung cung ứng nhucầu của khách hàng

- Hình thức sở hữu: có một sự ảnh hưởng lớn đến quy mô của Khách sạn và nhâncách của nhân viên Khách sạn Như, một chuỗi Khách sạn chính hay Khách sạnnhượng quyền sẽ được thiết kế, trang bị, tuyển dụng theo sự chỉ dẫn của công ty mẹ

Trong khi đó những Khách sạn nhỏ hay motel có thể được vân hành bởi những đôi

- Với ưu điểm khách sạn được thiết kế phong cách Huế đã đọng lại trong tâm trí

du khách những ấn tượng sâu sắcvới những danh lam thắng cảnh cố đô Huế, mộtthời đã từng là kinh đô Phú Xuân của Việt Nam Ngày nay, Huế còn lưu giữ nhiều

di tích cách mạng, di tích lịch sử, văn hóa kiến trúc đặc sắc tiêu biểu cho nền vănhóa Việt Nam

- Khách sạn có nhiều ưu thế như: qui mô 50 phòng ngủ bao gồm phòng tiêuchuẩn sang trọng bên bờ sông, không gian thoáng rộng có sức chứa từ 200 đến 300thực khách, chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, đặc sản và Cung đình Huế

- Nét đặc biệt riêng của khách sạn Đống Đa là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúchiện đại và nội thất trang trí trong phòng, với đội ngũ nhân viên được đào tạochuyên nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp và tận tình chu đáo cho nên nơi này

đã tạo cho du khách cảm giác như được vào xứ sở thần tiên

- Với những nét độc đáo như vậy cùng với sự nổ lực làm việc vì thế ngày naykhách sạn đã vươn lên đỉnh cao mới, những dịch vụ tiện nghi, hiện đại và du kháchcảm thấy rất thú vị khi đặt chân đến nơi đây

- Đến với khách sạn Đống Đa, quý khách sẽ tận hưởng những giây phút thư giãntuyệt vời bên cạnh bể bơi sân vườn hoặc quầy Bar và thưởng thức đồ uống hoặc đồnhắm nhẹ để ngắm cảnh chiều tím Huế khi hoàng hôn buông xuống trên dòng sôngHương thơ mộng Bên cạnh đó còn có các dịch vụ bổ sung khác như: Ca múa CungĐình, cơm vua, ca Huế trên sông, massage, phòng thể dục, quầy hàng lưu niệm,dịch vụ internet tốc độ cao.v.v.

- Sở dĩ có những dịch vụ này vì khách sạn nhận thấy rằng khách có nhu cầu bơi, cóthể vì thấy có một số khách sau khi đi dạo xong họ muốn được thư giãn nên họ tìmđến nơi có những bể bơi Nhận định rõ ràng rằng du khách thích tắm dưới dòngnước xanh mát nên khách sạn định hướng xây dựng hồ bơi, và họ đã thực hiện kếhoạch đó

- Hoặc khi đến Huế du khách chỉ ở một thời gian ngắn nên họ có sở thích ca Huếtrên sông, mua quà lưu niệm Chính vì vậy, biết được nhu cầu khách hàng Kháchsạn đã có thêm những dịch vụ bổ sung như bán đồ lưu niệm, …

- Có thể nói rằng một khách sạn muốn có khách hàng trung thành thì phải luôn tạocho khách hàng có một cảm giác luôn mới khi họ sử dụng dịch vụ

- Sở dĩ họ đặt để những dịch vụ này vì khách sạn muốn rằng mỗi người dân Việtkhi đi đâu, về đâu đều nhớ về quê hương của mình…

- Khu giải khát ở sảnh- rộng rãi nhưng ấm cúng nằm ngay tầng trệt khách sạn,phục vụ khách các món ăn nhanh, đồ uống với nhạc sống hàng tối Các chươngtrình nhạc sống hàng đêm được trình diễn bởi nhóm Melia Sunshine Quintet Hàngngày, tại khách sạn đều có trà chiều theo phong cách truyền thống.

- Khách sạn đã xây dựng bể bơi với một không gian khá tuyệt vời, tuy yên lặngnhưng làm cho du khách cảm nhận rằng họ đang ở một khoảng trời riêng Bể bơinằm trên tầng 3 của khách sạn, tách khỏi Hà Nội náo nhiệt và hối hả, bể bơi nhưmột hòn đảo thanh bình để bơi và tắm nắng Ngoài ra, khách sạn cũng có bể bơi nhỏdành cho trẻ em Miễn phí cho tất cả khách nghỉ tại khách sạn

- Trung tâm thẩm mĩ Oasis:mang tới cho bạn một loạt những dịch vụ chăm sócsắc đẹp không đâu sánh kịp, từ việc tạo kiểu tóc, tới chăm sóc da và da mặt, chămsóc cơ thể, mát xa thẩm mĩ dịu nhẹ, chăm sóc móng tay, móng chân và vẽ móngnghệ thuật

- Cửa tiệm quần áo và trang sức mang phong cách Á Đông: Nằm ngay tại sảnh,tầng 1 của khách sạn Cửa tiệm Melia Hanoi mang tới hàng loạt những bộ sưu tập

đồ lưu niệm, hàng thủ công, trang sức, dệt may và các mặt hàng khácNhà hàng vàBar

- Ngoài ra còn có rất nhiều dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn này đã cung cấpcho khách hàng của mình cảm thấy rất hài lòng…

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CÁC DỊCH

VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

- Khách sạn Đệ Nhất có vị trí lý tưởng nằm cạnh các trung tâm triển lãm, thểthao, giải trí lớn của thành phố :

Bảng số 1: Khoảng cách từ Khách sạn Đệ Nhất đến các địa điểm:

Khách sạn Đệ Nhất

đến

Khoảng cách Phương tiện

Sân bay 1,5km Ô tô

Trung tâm thể thao:

Trung tâm Văn hóa Thể

Thao Tân Bình

Trung Tâm Giải trí-mua

sắm: Superbowl

- Đến với khách sạn Đệ Nhất, cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện củatoàn thế nhân viên khách sạn sẽ làm cho quý khách cảm thấy như đang ở nhà củamình Đó cũng là phương châm phục vụ của khách sạn : “Ấn tượng tốt ban đầu sẽlàm khách nhớ mãi”

Địa chỉ: 18 đường Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP HCM, Việt NamĐiện thoại: (848) 844 1199 - 844 1175 - 844 1167

Tên Việt Nam : KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Tên đối ngoại: FIRST HOTEL

Địa chỉ giao dịch : 18 Hoàng Việt, Phường 4, Q.Tân Bình, TP Hồ Chí Minh

- Tháng 4/1981, Khách sạn Tân Bình tách khỏi Palace, và từ ngày 01/07/1987chính thức hạch toán độc lập.Ngày 09/07/1991, Khách sạn đổi tên thành Khách sạn

Đệ Nhất (First Hotel).Theo nhu cầu phát triển du lịch, Khách sạn cải tạo nâng cấp

mở rộng từ cao ốc Geneve (hiện nay là khu B), nâng tổng số phòng từ 40 lên 90phòng

- Từ năm 1992-1994 Saigon tourist thuê công ty CHAINS HOTEL ANDRESORTS LIMITED quản lý với tên giáo dịch là CHAINS FIRST HOTEL

- Từ đầu năm 1995 đến nay Khách sạn Đệ Nhất là đơn vị thành viên hạch toánphụ thuộc Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn

- Từ đầu năm 1995 đến nay Khách sạn Đệ Nhất là đơn vị thành viên hạch toánphụ thuộc Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn

- Tháng 8/1996 Khách sạn Đệ Nhất được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếphạng 3 sao.

- Ngày 20 tháng 7 năm 2000, Khách sạn khai trương Phố Nướng Đệ Nhất

- Tháng 10/2001 Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn quyết định sáp nhập Công tyDịch vụ Du lịch Tân Bình vào Khách sạn Đệ Nhất

- Tháng 12/2001 Khách sạn Đệ Nhất được UBNDTP xếp hạng Doanh nghiệpNhà nước hạng II

- Tháng 12/2002 Khu Du Lịch Văn Thánh được sáp nhập vào Khách sạn ĐệNhất đến tháng 11/2003 Tổng Công ty giao khu du lịch Văn Thánh cho Làng DuLịch Bình Quới

- Tháng 05/2003 Khách sạn Đệ Nhất được UBNDTP xếp hạng Doanh nghiệpnhà nước hạng I và được Tổng Công ty đầu tư sửa chữa nâng cấp Khách sạn (khuB) từ 90 phòng lên 108 phòng và xây mới Nhà hàng Hoa Sứ 1

- Ngày 15 tháng 04 năm 2004 Tổng cục Du lịch Việt Nam quyết định côngnhận Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao

- Ngày 19/04/2004 Khách sạn Đệ Nhất khai trương Câu lạc bộ trò chơi điện tử

có thưởng dành cho người nước ngoài( Bingo Club )

- Hiện nay Khách sạn có 108 phòng đưa vào kinh doanh, 7 nhà hàng Âu-Á với

9 phòng tiệc chuyên tổ chức tiệc cưới, liên hoan và Hội nghị với sức chứa trên 3000chỗ, 01 lobby bar, quầy Business Center, cửa hàng mỹ nghệ , 24 phòng Massage, 08

bộ trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài, 04 xe đưa đón vậnchuyển khách , quầy thu đổi ngoại tệ …

- Khách sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua cac thời kỳ giám đốc sau:

 Ông Nguyễn Khoa Toàn ( 1981- 1983)

 Ông Nguyễn Trung Chính (1984)

 Ông Nguyễn Thanh Phong (1985- 1995)

 Ông Nguyễn Văn Lộc ( 1995 -> nay )

- Từ tháng 06/2005 Ông Huỳnh Văn Phát là Quyền Giám Đốc khách sạn đếntháng 04/2007 là Giám Đốc Khách sạn Hiện cùng đội ngũ nhân viên hơn 400 người,ngoài ra còn có đội ngũ nhân viên bán thời gian.( đội ngũ nhân viên tăng cường )

Vị trí, không gian của Khách sạn Đệ Nhất ảnh hưởng đến dịch vụ bổ sung:

- Khách sạn Đệ Nhất có một vị trí khá đặt biệt và rất lý tưởng nằm cạnh các trungtâm triển lãm, thể thao, giải trí lớn của thành phố, là nơi mà khách du lịch, kháchngoại quốc thường chọn làm địa điểm để lưu trú ngắn ngày hoặc dài hạn.Vị trí đãđưa đến một ý tưởng là khách sạn mở gian hàng bán đồ lưu niệm cho khách ở xađến, với dịch vụ này đã đáp ứng cho khách có cơ hội mua những món quà lưu niệmkhi đến Việt nam

- Khách sạn còn nằm ở vị trí khá thu hút, nằm sát mặt đường là điều kiện thuận lợi

để mở ra các dịch vụ bổ sung như chơi bida, dịch vụ cho thuê xe đạp đôi, rút tiềnbằng thẻ …

- Với vị trí trên đã giúp cho khách sạn thu được lợi nhuận cao đặc biệt vào nhữngdịp lễ, tết khi khách sạn tổ chức nhiều dịch vụ bổ sung như : Đêm tiệc Buffet chàođón tết dương lịch 2008 tại Khách sạn Đệ Nhất đã thực sự để lại khoảnh khắc đángnhớ cho những lữ khách phương xa lưu trú tại Khách sạn Đệ Nhất trong đêm giaothừa tết dương lịch

- Với không gian thoáng đãng, rộng rãi cho nên Khách sạn Đệ Nhất có lợi thế vềsức chứa và có nhiều cơ sở ở Đệ Nhất mở ra kèm theo là những dịch vụ mới đápứng được tối đa mong muốn của khách hàng như dịch vụ bán vé máy bay, làm thủtục visa không gian thoáng đã giúp cho khách sạn giữ chân được khách hàng và cómối quan hệ lâu dài, và du khách đặt biệt lưu tâm đến vị trí đặc biệt của nơi này.

- Đồng thời với không gian này thì Đệ Nhất sẽ là cánh cửa mở ra đón tiếp bạn bèquốc tế đến với các di sản thiên nhiên thế giới, đến với các trung tâm thương mại và

sẽ là nơi dừng chân lí tưởng của khách du lịch khi đặt chân đến đất nước và conngười Việt, sẽ có thêm nhiều dịch vụ bổ sung mở ra trong thời gian tới

++: chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% thuế giá trị gia tăng (VAT)

Loại phòng Gía đặt qua mạng Internet

-Gìơ nhận phòng : 14.00 chiều

-Gìơ trả phòng : 12.00 chiều

-Nếu khách hàng lưu trú lâu sẽ có chính sách ưu đãi

-Gía phòng bao gồm: + Ăn sáng buffet

oNHÀ HÀNG VÀ BAR : Có 5 nhà hàng và bar uống giới thiệu nghệ thuật ẩmthực phong phú

o NHÀ HÀNG JACQUES THERMOLLE : Khung cảnh sang trọng, ấm cúng

o NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG ĐỆ NHẤT : Nhà hàng ngoài trời với thựcđơn phong phú gồm nhiều món ăn đặc sản 3 miền

o NHÀ HÀNG HÀN QUỐC- Tầng trệt : Nhà hàng phục vụ theo phong cách đặc trưng Hàn Quốc do đầu bếp Hàn Quốc trực tiếp chế biến

o LOBBY BAR -Tầng trệt :Nơi yên tĩnh quý khách có thể gặp gỡ bạn bè thân mật hay ký kết hợp đồng kinh doanh với khách hàng Phục vụ ăn nhẹ, bia, café và cocktail

o QUẦY BAR –Lầu 5 : Với tầm nhìn tuyệt vời từ trên cao, bar lầu 5 thích hợp là nơi cùng nhau thưởng thức các loại thức uống pha chế đặc sắc và bàn chuyễn làm ăn bên bàn bida

o HỒ BƠI : Bạn có thể thư giãn dưới làn nước trong xanh và được thả mìnhtrong dòng nhạc trữ tình Gìơ hoạt động: 6.00-22.00 mỗi ngày

o SÂN QUẦN VỢT: 3 sân quần vợt được trang bị hệ thống chiếu sáng hiệnđại đủ độ sáng phục vụ khách ban đêm Giờ hoạt động : 6.00 - 22.00 mỗi ngày

o PHÒNG TẬP THỂ DỤC: được trang bị đầy đủ máy móc thiết bị giúp quý khách Giờ hoạt động : 6.00 – 22.00 mỗi ngày

o SAUNA-STEAM-BATH-JACUZZI- M AS SAGE-FOOT

MASSAGE: Phòng massage VIP có phòng xông hơi và bồn ngâm Jacuzzi riêng

Giờ hoạt động : 10.00 - 23.30 mỗi ngày

o CỬA HÀNG LƯU NI ỆM : “CÔ GÁI VI ỆT NAM” : Giới thiệu các mặthàng lưu niệm Việt Nam và Hàn Quốc , giờ hoạt động : 9.30 – 19.00 mỗingày

 Hiện nay, khách sạn có 108 phòng, 3 nhà hàng chính & 2 nhà hangphụ, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, vănphòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục,phòng họp, hội nghị với sức chứa 3000 chỗ

108 phòng được chia thành hai khu vực:

 Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, Q.Tân Bình, TPHCM( khu A: 18 phòng)

 Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, Q Tân Bình, TPHCM( khu B: 90 phòng)

 Nhà hàng Hoa Sứ II, số 25 Hoàng Việt (khu C2)

 Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ - Đông Nam, số 1 Hoàng Việt (khu C3)

 Phố nướng Đệ Nhất , số 21 Hoàng Việt

 Khu 2B Cộng Hòa, Phường 13, Q Tân Bình

 Sửa chữa nhà hàng Jacques Thermolle để ngày 30/04/2008 khai trương sảnphẩm mới là Đệ Nhất Lẩu

 Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệsinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thaọi nộihạt, quốc tế, truyền hình cáp (cable TV: CNN, MTV, Starsport…), minibar, các dịch vụ khác…Riêng phòng DeluxeSuit& Suit có them phòng khách

 Đội ngũ nhân viên khách sạn hơn 400 người hầu hết được đàotạo qua nghiệp vụ, có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ nhấtđịnh

 Hiện nay, khách sạn Đệ Nhất trực thuộc hệ thống khách sạnSaigon Tourist( Tổng Công ty Du Lịch Sài Gòn)

Khách sạn sẵn sàng đáp ứng cho khách các dịch vụ sau:

 Dịch vụ lưu trú : các phòng ốc được trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ

du khách một cách tốt nhất theo tiêu chuẩn quốc tế

 Dịch vụ ăn uống: chủ yếu là nhà hàng chính khu B( Rest B) sẵn sàngphục vụ các món Á, Âu, đặc biệt phố nướng Đệ Nhất với hàng trămmón nướng đặc sắc với thực đơn vô cùng phong phú…, Khách sạnhiện đang chuẩn bị khai trương sản phẩm mới Đệ Nhất Lẩu để đápứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

 Dịch vụ khác:

 Business center ( gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vémáy bay du lịch trong và ngoài thành phố,…)

 Thu đổi ngoại tệ

 Tủ đựng tiền, trang sức quý giá,… cho khách

 Điện thoại nội hạt, quốc tế

Cấp hạng của Khách sạn Đệ Nhất ảnh hưởng đến dịch vụ bổ sung:

- Đối với những khách sạn 4 sao thì cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị đa dạng đã

cung cấp tương đối đầy đủ cho nhu cầu của khách Đệ Nhất là một trong số nhữngkhách sạn có cơ sơ vật chất và trang thiết bị khá đầy đủ cung ứng sự mong đợi của

du khách.Bên cạnh đó, khách sạn được xếp hạng 4 sao là dựa vào trang thiết bị vànhững dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng được phần lớn những nhu cầu ăn, ở,giải trí, … và những nhu cầu khác

- Đệ Nhất là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế với đội ngũ nhân viên làm việc hiệuquả, cở sở rộng lớn, là điều kiện rất thuận lợi mở thêm các dịch vụ bổ sung nhằmlàm thoả mãn, đáp ứng một cách tốt nhất cho khách.

- Đời sống càng sung túc thì nhu cầu của con người càng tăng, họ còn đến kháchsạn Đệ Nhất không chỉ đơn thuần là để nghỉ ngơi mà còn đòi hỏi khách sạn phải cónhững dịch vụ khác để họ có thể vui chơi, giải trí Ngoài những dịch vụ căn bản thìdịch vụ bổ sung là yếu tố không thể thiếu đối với một khách sạn thuộc loại cấp caonhư Đệ Nhất Với cấp hạng 4 sao thì Đệ Nhất luôn mang lại cho khách những niềmvui, sự bất ngờ và ấn tượng thật khó phai

- Với trang thiết bị rất hiện đại, khách sạn đã mở rộng hơn và có thêm nhiều dịch

vụ bổ sung Dịch vụ càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với

vị trí, thứ hạng, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của cơ sở Đệ Nhất thìchắc chắn khách sạn này sẽ càng phát triển mạnh hơn nữa và sẽ có thêm nhiềukhách hàng trong tương lai

- Như vậy, thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để có thể biết khả năng, mức độphục vụ của từng khách sạn, giúp cho khách hàng có thể lựa chọn theo

2.1.1.4 Cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khách sạn:

Trang thiết bị phục vụ hội nghị

o Sân khấu

o Máy chiếu LCD

o Máy chiếu slide

o Flip Charts

o TV (29&42 inches) & VCR

o Máy tính để bàn & Máy in laser

o Micro cây, micro để bàn & micro không dây

- Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinhdoanh của đơn vị trước Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

- Giám đốc là người điều hành cao nhất bộ máy kinh doanh đơn vị và thực hiện theoquy định kinh doanh của luật pháp nước CHXHCNVN và quy định thuôch phạm vidoanh nghiệp thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn

- Phó Giám đốc là người phụ giúp cho Giám đốc khách sạn trong công tác điềuhành kinh doanh và chiu trách nhiệm trực tiếp các mảng công tác do Giám đốc phâncông, uỷ nhiệm

- Tiêu chuẩn cán bộ và các chế độ chính sách đối với cán bộ của Ban Giám Đốc căn

cứ theo quy định của Nhà nước và Tổng công ty Du lịch Sài Gòn

Bảng số 2: Cơ sở vật chất của khách sạn quan các năm từ 2004->2006

+ Tổng số giường kinh doanh - 175 175 175

II ĂN UỐNG

+ Nhà hàng Jacquethermole