Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội
1 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hố giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển khơng những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao khơng những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành cơng nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hố kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết các u cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển. Hà Nội là một trung tâm chính trị văn hố của cả nước, tiềm năng phát triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội”. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 2 Phần I. Khái qt chung về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn I. Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV). Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại và phát triển trên thị trường thì mục đích chính của doanh nghiệp là làm sao thu hút và duy trì lượng khách ngày càng một tăng lên. Để làm được điều này thì doanh nghiệp ln ln chú ý đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các u cầu đề ra hoặc định trước của người mua. CLDV là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong q trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. CLDV chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trơng đợi (P&E). Chất lượng chính là các đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng. Theo đánh giá của khách hàng thì họ khơng mua sản phẩm hay dịch vụ của chúng ta mà họ mua sự thoả mãn nhu cầu khả năng làm một cái gì đó mà họ khơng tự mình thực hiện được và vì nó họ sẵn sàng chi tiền. Khách hàng có ấn tượng về tổ chức của khách sạn thơng qua việc hoạt động của khách sạn đó có đáp ứng được sự trơng đợi của khách hàng khơng, khơng chỉ trên khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh. Dưới con mắt nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được. Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng chấp nhận giá trị của nó có nghĩa là giá bán cao hơn là giá mà khách hàng chịu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 3 Mơ hình về chất lượng dịch vụ Như vậy, CLDV khơng chỉ phụ thuộc vào bản thân các loại hoạt động dịch vụ mà một khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được mà nó còn phụ thuộc vào nhận thức của cá nhân từng khách hàng với những kỳ vọng của họ. Một trong những khía cạnh của CLDV là phải cung cấp thơng tin chuẩn xác, đúng mực để điều chỉnh mong đợi của khách, làm cho kỳ vọng ấy đúng đắn và xác thực hơn. Chất lượng dịch vụ Khách sạn là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa khối lượng của cảm nhận và chất lượng trơng đợi về các dịch vụ trong khách sạn. II. Khái niệm ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các doanh nghiệp khách sạn bổ sung và nâng cấp điểm yếu và phát huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thơng tin bằng lời Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trơng đợi Dịch vụ cảm nhận Chỉ tiêu đánh giá CLDV. -Sự tin cậy -tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo -Sự đồng cảm -Tính hữu hình CLDV được cảm nhận. 1. CLDV vượt q sự trơng đợi (P>E) 2. CLDV thoả mãn(P=E) 3. CLDV dưới mức trơng đợi (P<E) THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 4 2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ ln là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến q trình hoạt động của doanh nghiệp. Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín của doanh nghiệp . Trong giai đoạn hiện nay điều mà khách hàng quan tâm nhất đó là chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thơng thường sẽ lựa chọn những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, phù hợp với giá cả mà họ đã chi trả cho sản phẩm của mình. Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể đánh giá chất lượng sau khi đã tiêu dùng nên họ sẽ chọn xem doanh nghiệp nào có uy tín hơn, có sự đảm bảo về chất lượng. Ý nghĩa kinh tế: Nâng cao chất lượng vừa giữ chân khách hiện tại lại vừa làm tăng lượng khách hàng tương lai dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Xét trên phương diện vĩ mơ, nâng cao chất lượng là tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Vì khơng có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính thực chất chất lượng phục vụ. Chi phí vào chất lượng gồm: - Chi phí vào phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu - Chi phí vào kiểm tra chất lượng - Chi phí bởi các khuyết tật nội tại - Chi phí bởi các khuyết tật bên ngồi Hồn thiện việc nâng cao chất lượng sẽ giúp nhà quản lý nâng cao cơng tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động. Chất lượng dịch vụ càng cao thì u cầu cơng tác quản lý ngày càng chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín đối với nhân viên. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 5 Ý nghĩa xã hội: Giảm sự phân biệt trong cách đối xử với khách có địa vị, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh tốn. Thu hút khách quốc tế tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, mở rộng việc giao lưu quốc tế giữa các dân tộc từ đó thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển pù hợp với xu hướng chung của nền kinh tế thế giới. THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 6 Phần II : Thực trạng kinh doanh của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 1. Sơ lược tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn Trong thời đại văn minh cơng nghiệp hiện nay cùng với dòng du khách đi tìm hiểu và thưởng thức những dòng văn minh hiện đại thì cũng xuất hiện những dòng du khách tìm hiểu khám phá những giá trị truyền thống của các dân tộc. Du khách đến với Hà Nội họ đã có những cảm nhận sâu sắc về Hà Nội. Hà Nội có bề dày lịch sử và chiều sâu văn hố tơ đậm thêm nét đẹp cho Hà Nội, tạo hấp dẫn và thu hút khách Du lịch Cùng với sự khởi sắc của tồn ngành du lịch, thủ đơ trong thời gian qua đã rất cố gắng đầu tư phát triển và thu được kết quả đáng mừng. Tuy vậy để nghiên cứu thực trạng việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ta cần xem xét lượng khách Du lịch đến với Hà Nội trong thời gian qua Chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến với Hà Nội Tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 khoảng 25% Từ năm 2001 đến năm 2005 tốc độ tăng bình qn hàng năm khoảng 20% Từ năm 2006 đến năm2010 tốc độ tăng bình qn hàng năm khoảng 15% Dự báo khách quốc tế đến Hà Nội năm 2000 2005 2010 lượt khách(1000) 500 1300 2000 ngày lưu trú BQ 3 3,3 3,8 ngày khách(1000) 1500 4290 7600 Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội - tốc độ tăng của năm2000 so với năm 1999 khoảng 15% - từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình qn hàng năm khoảng 10% - từ năm 2006 đến năm 2010 tốc độ tăng bình qn hàng năm dự báo vào khoảng 5% THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 7 Dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội năm 2000 2005 2010 lượt khách(1000) 1150 1800 2300 Ngày lưu trú BQ 2,3 2,5 3 Ngày khách(1000) 2645 4500 6900 Chỉ tiêu dự báo nhu cầu gường buồng khách quốc tế năm 2000 2005 2010 Số lượng giường 8219 22182 37867 Số lượng buồng 4109 11091 189335 Chỉ tiêu dự báo nhu cầu giường, buồng khách nội địa Năm 2000 2005 2010 Số lượng giường 14493 23267 34379 Số lượng buồng 4831 7755 11459 ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội) Nếu dựa vào số lượng buồng hiện có năm 1999 đến năm 2000 thì lượng cung về buồng so với nhu cầu về buồng khách quốc tế theo dự báo còn dư 4347 buồng, nhưng đến những năm tiếp theo nếu khơng được đầu tư nâng cấp xây dựng thêm khách sạn thì sẽ thiếu. Nhưng đối với nhu cầu buồng khách nội địa thi ngay từ đầu năm 2000 cũng chỉ mới đáp ứng được khoảng 25%. Để khắc phục tình trạng này thời gian qua các khách sạn đã phải giảm giá buồng khách quốc tế để đón nhận khách nội địa. Tất nhiên, giải pháp tình thế này khơng thể kéo dài. Cũng theo cách tính như trên thì đến những năm tiếp theo nhu cầu buồng cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa mà ngành khách sạn phải đáp ứng là 14,735 buồng có nghĩa là cao hơn tổng số buồng hiện có THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 8 của năm 1999 vào khoảng 56,8%. Nếu ngành Du lịch nước ta thực hiện chính sách một giá cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa thì bài tốn về đáp ứng nhu cầu buồng của ngành khách sạn phải đồng thời phải giải quyết bằng nhiều biện pháp. Đó là, đầu tư nâng cấp buồng khách nội địa đạt tiêu chuẩn buồng khách quốc tế. Đầu tư xây dựng các khách sạn với điều kiện đạt 100% buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, điều chỉnh giá buồng của khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh tốn của nhiều đối tượng khách. Vậy vấn đề đặt ra là ngay từ bây giờ phải có chiến lược tồn diện cho việc phát triển ngành khách sạn du lịch Thủ đơ để có thể đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21. 2. Tình hình quản lý chất lượng trong các khách sạn Việc chuyển đổi theo mơ hình mới , mơ hình hướng tới khách hàng chưa được nhiều khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, nắm tồn quyền quyết định và chịu tồn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước tồn thể hội đồng quản trị và trước tồn thể cán bộ cơng nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xun chịu sự trợ giúp của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế tốn, kế hoạch, nhân sự…) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thơng tin từ phía khách hàng về khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là PGĐ, GĐ khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 9 Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn. Việc tuyển chọn và đào tạo chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn chưa được chú trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn, đặc biệt là các khách sạn quốc doanh. 3. Một số kết luận và ngun nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ còn nghèo nàn. Ngồi các dịch vụ chính như lưu trú ăn uống đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tại khách sạn còn hạn chế. Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng được đánh gái tương đối khá chưa đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì ta cần phải xác định rõ ngun nhân làm ảnh hưởng tới dịch vụ khách sạn. * Một số ngun nhân khách quan Trong năm vừa qua tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh kém hiệu quả sở dĩ có tình trạng như vậy là do thị trường có nhiều biến đổi đột ngột: cung của khách sạn lớn hơn cầu, hàm lượng khách đén khách sạn cũng giảm kéo theo hoạt đơng kinh doanh của khách sạn cũng kém hiệu quả. Đây là tình trạng chung cảu tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chủ trương chính sách của nhà nước ta tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, xong thực chất bên trong của các quy định vẫn còn mang tính chất đong: Các chính sách, quy định, luật pháp quy định của nhà nước khơng ổn định còn nhiều chặt chẽ đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay rất lớn do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế suất cao. Mặt khác, trong điều luật sửa lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN 10 lịch hay dịch vụ bổ sung của khách sạn làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hiện nay, trên thị trường Hà Nội xảy ra tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh giữa các khách sạn về giá cả. Các đơn vị thi đua hạ giá. Khi giá q thấp thì đi liền với dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo dẫn đến mất khách giảm lợi nhuận, khơng có tích luỹ tái đầu tư để nâng cấp khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giản sút. Việc bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mơ chưa được thực hiện tốt. Cơ chế quản lý của các đơn vị khách sạn trực thuộc chưa được sửa đổi cho phù hợp với tình hình kinh doanh trong thời kỳ mới. * Một số ngun nhân chủ quan Do chuyển từ cơ cấu tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường mơ hình tổ chức của khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. việc nào đó trong q trình kinh doanh như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngồi nước biết đến là rất khó khăn. Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh. Do trình độ đội ngũ lao động còn yếu kém ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. trình độ của nhân viên tuy trình độ chun mơn của nhân viên đã được qua đào tạo nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn yếu. Do ảnh hưởng cung cách làm việc của thời bao cấp một số nhân viên còn ỷ lại chưa có ý thức tự giác, thiếu tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc vẫn còn nhân viên của bộ phận khác chơi. Nề nếp làm việc, ý thức tổ chức kỷ luật của một số nhân viên còn chưa tốt chưa biết đặt trách nhiệm tập thể lên hàng đầu, chưa thấy rõ hết vai trò nhiệm vụ của một nhân viên trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu nhiệm vụ đặt ra, thái độ phục vụ khách chưa niềm nở thân mật. Thiếu sự THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN [...]... nh m nh n m nh vào khách hàng và các nhân viên giao ti p v i khách hàng vì khách hàng là ngun nhân khách s n t n t i Mu n tho mãn nhu c u c a khách hàng, khách s n c n nh n m nh vào vi c trao quy n chu ng cho các nhân viên giao ti p vì trong m t khách hàng nhân viên chính là “b m t” c a khách s n, khách hàng r t ít khi ti p xúc tr c ti p v i lãnh o Nhân viên giao ti p v i khách hàng chính là ngư i... b n v ch t lư ng d ch v khách hàng K t qu c a vi c này là nhân viên giao ti p ph i n m v ng và th c hi n b ng cách hi u ư c nhu c u c a khách hàng, áp ng nhu c u c a khách hàng, m b o khách hàng quay tr l i v i khách s n v i phương châm khách s n ã i và khách quay tr l i” n khách khách ng th i trong khi giao ti p v i khách hàng thì nhân viên c n ph i tránh tuy t d ch v t ra: khách s n ph m d ch v i... c p khách s n ưa các ho t ng kinh doanh vào quy c , th c hi n các quy ch qu n lý và i u hành, nâng cao ch t lư ng ho t b ph n, nâng cao trình nâng ng b ng c a các cơng nhân viên 3 Các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v thu hút khách 3.1 Các gi i pháp vĩ mơ a Tăng cư ng cơng tác qu n lý nhà nư c trong lĩnh v c du l ch nói chung và ngành khách s n nói riêng 15 THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Trên. .. c a khách hàng và th c hi n vi c ánh giá cho m t o n th trư ng riêng bi t Qu n tr ch t lư ng d ch v v n là cơ s cho vi c ho t ng thành cơng c a khách s n Quy trình qu n tr ch t lư ng khách s n – du l ch bao g m vi c quy t nh các u c u c a khách hàng và s n ph m c a khách s n, thi t k khách s n ph i tho mãn các u c u này, i u hành khách s n, thi t k khách s n ph i tho mãn các u c u này, i u hành khách. .. ng trong các khách s n 8 3 M t s k t lu n và ngun nhân nh hư ng t i ch t lư ng d ch v 9 Ph n III : M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v thu hút khách 12 1 Xu hư ng phát tri n kinh doanh khách s n trên a bàn Hà N i trong nh ng năm t i 12 2 Phương hư ng phát tri n kinh doanh c a khách s n 14 3 Các gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v thu hút khách ... các khách s n Vi t Nam ã ư c x p h ng t 1 – 5 sao cho du khách f M r ng và nâng cao s lư ng ch t lư ng các d ch v thu hút khách, kéo dài th i gian lưu trú c a khách trong khách s n C n nghiên c u, u tư, m r ng và a d ng hố các lo i hình d ch v ph c v khách trong khách s n như: vũ trư ng, massage, th d c th thao, b bơi… nâng cao ch t lư ng ph c v , m b o uy tín ph c v c a h th ng khách s n Vi t Nam Nhà... lư ng d ch v r i d c, l ng l o khi ph c v khách M t s ngun nhân khác cũng có nh hư ng khơng kém t i vi c nâng cao ch t lư ng d ch v là khách s n còn h n ch trong ho t marketing trong cơng tác qu ng cáo 11 ng THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ph n III : M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v thu hút khách 1 Xu hư ng phát tri n kinh doanh khách s n trên a bàn Hà N i trong nh ng năm t i Trong b i c nh... Ph n I Khái qt chung v nâng cao ch t lư ng d ch v khách s n 2 I Khái ni m ch t lu ng d ch v (CLDV) 2 II Khái ni m ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v 3 1 Khái ni m 3 2 Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v 4 Ph n II : Th c tr ng kinh doanh c a các khách s n trên a bàn Hà N i 6 1 Sơ lư c tình hình kinh doanh hi n nay c a các khách s n 6 2 Tình hình... t t ng, quan i u này còn giúp cho h có nâng cao ch t lư ng d ch v c Nâng cao cơ s v t ch t k thu t trong khách s n khách s n c n ph i ti n hành u tư và s a ch a cơ s v t ch t k thu t ph c v nhu c u c a khách Có th th y r ng c m nh n u tiên khách hàng ánh giá v ch t lư ng d ch v thơng qua h th ng cơ s v t ch t k thu t và trtang thi t b trong phòng v mà khách hàng có th ây chính là y u t h u hình c... Vi t Nam ã và ang t ng bư c hồn thi n và nâng c p d n cơ s v t ch t k thu t ph c v nhu c u ngày càng cao c a khách Trong nh ng năm t i thì lư ng khách du l ch t i Hà N i ngày m t ơng hơn do ó v n quan tâm hàng d ch v u c a khách s n là làm th nào nâng cao ch t lư ng thu hút ư c nhi u khách Trong xu th c nh tranh tồn c u nh t là c nh tranh v lĩnh v c kinh doanh khách s n ngày càng kh c li t hơn Ch t lư . em tiến hành nghiên cứu đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội . THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN . Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ