Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn Trên Địa Bàn Hà Nội

Mục lục Trang Lời mở đầu Phần I Tổng quan chất lợng dịch vụ khách sạn I Khái niệm chung chất lợng dịch vụ Khái niệm chung chất lợng dịch vụ Các tiêu đánh giá CLDV Nâng cao chất lợng dịch vụ II Dịch vụ khách sạn Khái niệm, đặc điểm yếu tố tham gia sản xuất sản 2 10 10 phẩm chất lợng dịch vụ khách sạn Phần II: Thực trạng kinh doanh 23 khách sạn địa bàn Hà Nội Sơ lợc tình hình kinh doanh khách 23 sạn Tình hình quản lý chất lợng khách sạn 25 Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao 28 chất lợng dịch vụ để thu hút khách Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn 28 Hà Nội năm tới Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn 30 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu 32 hút khách Lời cảm ơn 41 Lời mở đầu Hiện nay, đất nớc ta thực kinh tế mở cửa, có nghĩa mở rộng giao lu hợp tác thơng mại văn hoá vùng, nớc khu vực giới Sự giao lu góp phần phát triển kinh tế nói chung mà thúc đẩy phát triển ngành du lịch Nền kinh tế ngày phát triển nhu cầu ngời cao đáp ứng nhu cầu ăn no mặc ấm mà ăn ngon mặc đẹp Vì vậy, ngành du lịch đẵ đợc nhà nớc ta coi trọng đa nên thành ngành công nghiệp dịch vụ hay ngành (công nghiệp không khói) Ngày phát triển dịch vụ xu tất yếu giới Để cạnh tranh thắng lợi trình toàn cầu hoá kinh tế, tất quốc gia nhu doanh nghiệp phải u tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi trọng chất lợng dịch vụ nh lợi cạnh tranh Các khách sạn coi nâng cao chất lợng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lợc thị trờng nâng cao chất lợng dịch vụ giải yêu cầu tăng số lợng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trờng, tạo uy tín doanh nghiệp thị trờng Mặt khác, chất lợng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Nó sở để khách sạn tồn phát triển Hà Nội trung tâm trị van hoá nớc, tiềm phát triển du lịch Hà Nội lớn trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch nớc quốc tế Để nâng cao chất lợng khách sạn địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lợng dịch vụ Trớc tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội Đối tợng nghiên cứu: Là dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội Phơng pháp nghiên cứu: Kết hợp với phơng pháp vật lịch sử vật biện chứng, phân tích so sánh lý luận thực tiễn đẻ tìm giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lơng dịch vụ khách sạn Phần I: Tổng quan chất lợng dịch vụ khách sạn I Khái quát chung chất lợng dịch vụ Khái niệm, tiêu phơng pháp đánh giá chất luợng dịch vụ (CLDV) 1.1 Khái niệm Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn phát triển thị trờng mục đích doanh nghiệp thu hút trì lợng khách ngày tăng lên Để làm đợc điều doanh nghiệp luôn ý đến vấn đề chất lợng dịch vụ Vậy chất lợng dịch vụ ? Theo TCVN ISO-9000, chất lợng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trớc ngời mua CLDV tạo nên trừu tợng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lợng đợc tạo trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp CLDV thoả mãn khách hàng đợc xác định việc so sánh chất lợng cảm nhận chất lợng trông đợi (P&E) Chất lợng đáp ứng kỳ vọng khách hàng Theo đánh giá khách hàng họ không mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua thoả mãn nhu cầu khả làm mà họ không tự thực đợc họ sẵn sàng chi tiền Khách hàng có ấn tợng tổ chức khách sạn thông qua việc hoạt động khách sạn có đáp ứng đợc trông đợi khách hàng không, không khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh Dới mắt nhà sản xuất, chất lợng cho sản phẩm đáp ứng đợc điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận đợc Nếu trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán khách hàng không chấp nhận giá trị có nghĩa giá bán cao khách hàng chịu trả để đổi lấy đặc tính sản phẩm Mô hình chất lợng dịch vụ (hình 1.1) Thông tin lời Kinh nghiệm từ trước Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá CLDV -Sự tin cậy -tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo -Sự đồng cảm -Tính hữu hình Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận CLDV cảm nhận CLDV vượt trông đợi (P>E) CLDV thoả mãn(P=E) CLDV mức trông đợi Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nh vây, CLDV không phụ thuộc vào thân loại hoạt động dịch vụ mà khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận đợc mà phụ thuộc vào nhận thức cá nhân khách hàng với kỳ vọng họ Một khía cạnh CLDV phải cung cấp thông tin chuẩn xác, mực để điều chỉnh mong đợi khách, làm cho kỳ vọng đắn xác thực Chất lợng dịch vụ Khách sạn thoả mãn khách hàng đợc xác định việc so sánh khối lợng cảm nhận chất lợng trông đợi dịch vụ khách sạn Các tiêu đánh giá CLDV Để đánh giá đợc CLDV, hai tác giả Berry Parasuraman đa tiêu đánh giá nh sau: a Sự tin cậy Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ nh hứa cách tin cậy xác Điều có nghĩa CLDV phải ổn định, không thay đổi Mọi hoạt động khách sạn chuẩn xác, không sai lệch phục vụ từ không để có sai sót Mọi hứa hẹn khách sạn trung thực, nói làm, không sai hẹn Nói tóm lại, khách sạn làm chỗ dựa cho khách Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng b Tinh thần trách nhiệm Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Bản thân khách sạn phải có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật cán dể đáp ứng dịch vụ Khả đáp ứng đợc thể kịp thời, lúc Trong trờng hợp divhj vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lợng c Sự đảm bảo Là việc thực nhiệm vụ cách kính trọng khách hàng, giao tiếp giữ bí mật cho họ Do đó, nhân viên làm nhiệm vụ phải lịch thiểptong giao tiếp để tạo cho khách hàng có cảm giác an toàn dễ chịu Khi sử dụng dịch vụ, khách quan tâm nhiều đến khả an toàn dịch vụ ấy: dịch vụ nguy hiểm, liều lĩnh đáng nghi ngờ d Sự thông cảm Chỉ tiêu thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cậnvà nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thành phần khách hàng đa dạng với đặc điểm khác coá nhu cầu khác chí có nhu caàu đặc biệt Để hiểu đợc nhu cầu, tâm lý khách hàng nhân viên phục vụ ý đến họ với thái độ thân thiết gần gũi e Tính hữu hình Cùng với nội dung thái độ phục vụ, hình thức bên quan trọng Đây điều kiện để khách hàng đánh giá xem CLDV doanh nghiệp tốt hay không? Tính hữu hình diện điều kiện làm việc, trang thiết bị ngời công cụ thông tin Khách yên tâm địa điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị dịch vụ đại, sang trọng Sự diện nhân viên phục vụ đầy đủ với trang phục gọn gàng, lịch đồng phục khách sạn tạo cho khách niềm tin vào CLDV khách sạn Khi bớc vào khách sạn khách thấy diện nhiều khách hàng khác, khách thấy yên tâm với dịch vụ mà chọn lựa Tính hữu hình thực tế thông điệp nhìn vào thực tế xung quanh xem, thứ bạn thấy đợc đa vào dịch vụ Dịch vụ phức tạp vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Môi trờng vật chất xunh quanh dịch vụ phần yếu phản ánh tính hữu hình dịch vụ Chúng đợc phân thành yếu tố nh môi trờng xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá Nh vậy, để đánh giá đợc chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung ứng khách hàng thông qua tiêu để xét xem dịch vụ khách sạn có tốt hay không? Nâng cao chất lợng dịch vụ 3.1 Khái niệm ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ a Khái niệm Nâng cao chất lợng dịch vụ việc doanh nghiệp khách sạn bổ sung nâng cấp điểm yếu phát huy mạnh nhằm phục vụ khách hàng cách tốt b ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ Chất lợng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng bậc tác động đến trình hoạt động doanh nghiệp Nó tác động đến mặt doanh nghiệp nh số lợng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp Trong giai đoạn điều mà khách hàng quan tâm chất lợng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thông thờng lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt, phù hợp với họ chi trả cho sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lợng sau tiêu dùng nên họ chọn xem doanh nghiệp có uy tín hơn, có đảm bảo chất lợng * ý nghĩa kinh tế Nâng cao chất lợng vừa giữ chân khách lại vừa làm tăng lợng khách hàng tơng lai dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận kết tăng hiệu kinh tế Xét phơng diện vĩ mô, nâng cao chất lợng tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trờng cao chất lợng dịch vụ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo Vì hình thức quảng cáo thuyết phục thực chất chất lợng phục vụ Chi phí vào chất lợng gồm: - Chi phí vào phòng ngừa sai sót từ đầu - Chi phí vào kiểm tra chất lợng - Chi phí khuyết tật nội - Chi phí khuyết tật bên Hoàn thiện việc nâng cao chất lợng giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động Chất lợng dịch vụ cao yêu cầu công tác quản lý ngày chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín nhân viên * ý nghĩa xã hội Giảm phân biệt cách đối sử với khách có địa vị, nguồn gốc dân tộc, khả toán Thu hút khách quốc tế tăng cờng hiểu biết lẫn nhau, mở rộng việc giao lu quốc tế dân tộc từ thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển pù hợp với xu hớng chung kinh tế giới 3.2 Nội dung việc nâng cao chất lợng dịch vụ a Cải tiến chất lợng dịch vụ Là hoạt động đợc tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng cuả tổ chức Theo Massaaki Imai, chủ tịch t vấn quản lý Cambridge cải tiến chất lợng có nghĩa nỗ lực không ngừng trì mà nâng cao chất lợng sản phẩm chất lợng luôn yếu tố hàng đầu để chinh phục khách hàng doanh nghiệp khách sạn để cải tiến dịch vụ ngày tốt doanh nghiệp khách sạn cần phải trì chất lợng có đồng thời thờng xuyên cải tiến chất lợng dịch vụ theo kịp với xu hớng phát triển chung thời đại cải tiến dịch vụ chất lợng thờng xuyên tránh việc lặp lặp lại chất lợng dịch vụ, giảm bớt nhàm chán khách hàng doanh nghiệp cạnh tranh yếu tố nh giá cả, mẫu mã, nhân tố chủ yếu chất lợng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng kháh hàng ngời đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn họ có so sánh chất lợng doanh nghiệp khác nhiên, co so sánh mức tơng đối doanh nghiệp phải thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chát lợng thông qua việc sử dụng sách chất lợng, mục tiêu chất lợng đề ra, kết đánh giá việc thăm dò ý kiến khách hàng, phân tích liệu, yếu tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ từ có biện pháp khắc phục phòng ngừa rủi ro sảy b phục hồi dịch vụ hành động khắc phục hành động đợc thực để loại bỏ nguyên nhân gây nên không phù hợp, sai lầm hay tình trạng không mong muốn tồn để ngăn ngừa tái diễn trình tạo fịch vụ có só sai sót nhỏ dẫn đến chất lợn dịch vụ cha tốt vậy, để khắc phục sai sót xảy doanh nghiệp cần phải tìm rõ nguyên nhân không phù hợp dẫn đến chất lợng yếu để ngăn ngừa tái diễn việc phục hồi dịch vụ để tránh sai sót lặp lại doanh nghiệp nên ý nhiều đơn từ khiếu nại,phàn nàn khách hàng chất lợng dịch vụ từ xác định rõ nguyên nhân gây nên tình trạng ảnh hởng đến khâu nào, phận doanh để tìm biện pháp khắc phục kịp thời cần phải xác định thực các hành động cần thiết cần phải xem xét kết hành động khắc phục thực hiện, xem xét việc phục hồi dịch vụ mức độ giải triệt để nguyên nhân dẫn đến sai sót cha từ dẫn đến định lựa chọn biện pháp phục hồi dựa tính thực tế kinh tế việc phục hồi dịch vụ nhằm mục đích nâng cao chất lợng dịch vụ c Hành động phòng ngừa hàng động phòng ngừa đợc thực để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp sai lỗi hay ẩn chứa tình trạngkhông mong muốn để chúng không xảy ta xét đến yếu tố phục hồi dịch vụ có nghĩa ngăn chặn giải nguyên nhân sai sót xảy thực tế đồng thời với việc doanh ngiệp cần phải làm rõ, loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn tơng lai để đa biện pháp phòng ngừa hửu ích nhất, ngăn ngừa xuất chúng để xác định hành động phìng ngừa cần thiết cì theo phơng châm phòng chống theo tiêu chuẩn ISO9002 làm từ đầu hiệu vậy, doanh nghiệp khách sạn phận khâu cần ý đến việc phòng ngừa sai sót xảy 3.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ a Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kinh doanh khách sạn toàn công trình xây dựng trang thiết bị tiện nghie để giúp việc sản xuât bán dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách sở vật chất kỹ thuật thông thờng đợc đánh giá qua tham số: Tìm tiện nghi sở vật chất kỹ thuật, tiện lợi sử dụngm không số lợng mà phải đảm bảo chất lợng mặt số lợng ta mô tả so sánh tiêu chuẩnvới khách sạn hạng sao, khả cạnh tranh mức độ đại đồng sở vật chất kỹ thuật tức tính model sở vật chất kỹ thuật nói chất lợng phòng ngủ tốt nh thiết bị tiện nghi phòng lạc hậu cũ h hỏng, không đồng nh không tạo cảm giác thoải mái, dể chịu cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Tính thẩm mỹ đợc thể chỗ khách sạn đợc thiết kế, xây dựng phải phù hợp, hài hoà với trang thiết bị nội thất phòng màu sắc phải đạt đợc hài hoà chung vật thể, mùa Ví dụ: tờng mầu vàng nhạt rèm cửa mầu đợc hay vào mùa hè nóng ức rèm mầu đỏ, gây cảm giác nóng ra, màu sắc phải đợc xem xét góc độ khách hàng sở vật chất kỹ thuật định đến mức thoả mãn nhu cầu khách đến chất lợng phục vụ, đến lợng khách đến thời gian khách lu lại khách sạn trang thiết bị đầy đủ phù hợp với loại khách hình thức kiến trúc trang trí nội ngoại thất phải gây ý khách b Chất lợng lao động Nếu ta nói sở vật chất kỹ thuậtlà nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm dịch vụ ngời nguyên nhân định tới 70% thành bại doanh nghiệp khách sạn nhân tố chi phối mạnh đến chất lợng sản phẩm lao động dịch vụ ết qủ cuối lao động sống khách sạn loại hình kinh doanh mang tính phục vụ cao, lấy thoả mãn nhu cầu khách làm thớc đo tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ phụ thuộc lớn vào yếu tố ngời, đội ngũ lao động khách sạn.cho dù, khách sạn có trang thiết bị đại phong phú đến mà đội ngũ lao động yếu trình độ học vấn, chuyên môn chất lơn dịch vụ đảm bảo tốt đợc chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ cuả khách sạn bao gồm: trình độ học vấn , trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất t cách đạo đức, tinh thần thái độ phục vụ khả giao tiếp, phong cánh làm việc, quan hệ ngời lao động tập thể khách sạn để đánh giá chất lợng củat đội ngũ lao động cách khách quan đắn ta cần xem xét vấn đề từ phía ngời lao động xét chế độ trính sách khách sạn ngời lao động nh nào? có đảm bảo sống họ không? thể qua thu nhập ngời lao động hay sách đãi ngộ CBCNV có nh ngời lao động tha thiết với công viêc đảm bảo đợcviệc nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 10 Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút khách Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội năm tới Trong bối cảnh tình hình nớc giới có nhiều khó khăn, thách thức đan xen với thuận lợi hội phát triển để thực đợc mục tiêu đa du lịch Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp nớc Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực, quan điểm xuyên suất định hớng chiến lợc phát triển nhanh bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, lấy phát triển du lịch quốc tế hớng đột phá sở khai thác hiệu nguồn nhân lực nớc, phát huy đầy đủ tham gia thành phần kinh tế đảm bảo hiệu cao trị, kinh tế - xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ với an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội Mục tiêu cụ thể chiến lợc phát triển du lịch Việt Nam đợc xác định đến năm 2010 đón 5,5 triệu lợt khách quốc tế tăng lần so với năm 2000, tạo thêm 100.000 lao động trực tiếp tr lao động gián tiếp cho xã hội, năm 2020 phấn đấu đạt 10 11 tr lợt khách quốc tế 3,5 tr lợt khách nội địa thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4,5 tỷ USD vào năm 2010, đa tổng sản phẩm du lịch (GDP) đạt sấp xỉ 6% tổng GDP nớc Tốc độ tăng trởng GDP trung bình cho thời kỳ 2001 2010 đạt 11,5 12% năm Bớc sang kỷ nguyên mới, ngành du lịch Việt Nam khẳng định vị trình hội nhập với nớc khu vực nh giới du lịch Việt Nam điểm đến thiên nhiên kỷ mới, điểm sáng du lịch ASEAN ngành du lịch Việt Nam biết khai thác lợi phải kể đến phát triển ngành du lịch Hà Nội Hà Nội trung tâm trị, văn hoá xã hội, kinh tế, khoa học kỹ thuật giao dịch quốc tế nớc trung tâmdu lịch Hà Nội có nhiều tiềm năng, mạnh du 29 lịch, đầu mối giao thông quan trọng, có truyền thống ngàn năm văn hiến, nhiều di tích lịch sử quý báu danh lam thắng cảnh đẹp có sức hấp dẫn kỳ lạ khách du lịch nớc quốc tế ngành du lịch Hà Nội có nhiều chuyển biến tốt đẹp phát triển chung ngành du lịch Việt Nam phải kể đến phát triển ngành khách sạn địa bàn Hà Nội Với mạnh vốn có xu hớng chungcủa khách sạn địa bàn Hà Nội phát triển baền vững, văn hoá, cảnh quan môi trờng tạo sản phẩm đặc thù, độc đáo mang sắc dân tộc không ngừng phát triển gia tăng nguồn khách nớc quốc tế Cải tiến chất lợng dịch vụ cấu lẫn số lợng để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách Ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội nói riêng nớc nói chung có bớc nhảy đáng kể góp khần vào phát triển chung ngành du lịch Việt Nam Hà Nội thành phố có tỷ trọng vốn đầu t vào liên doanh xây dựng khách sạn lớn nớc chiếm 31,7% với tổng số vốn 1.174.287.000 USD Điều chứng tỏ môi trờng đầu t Hà Nội thuận lợi va hấp dẫn với nhà đầu t nớc đợc thể qua sách: Chính sách đối ngoại đa dạng hoá, đa phơng hoá với phơng châm Việt Nam muốn làm bạn với nớc cộng đồng quốc tế phấn đấu hoà bình độc lập phát triển mở rộng cách cửa để du lịch Việt Nam bớc hội nhập với khu vực giới Các sách du lịch đợc thiết lập với nỗ lực tích cực từ phía tổng cục du lịch phủ ngành có liên quan: nh miễn thi lực hộ chiếu Việt Nam Mêhicô Mở đờng bay trực tiếp Trung Quốc Việt Nam Các nhà du lịch có nhiều phát động thị trờng nhằm thu hút khách du lịch đặc biệt từ phía Thái Lan, Singapore, Pháp Việt Nam đợc tổ chức quốc tế bình chọn điểm du lịch thân thiện năm Sang năm 2003, Việt Nam đợc vinh dự nớc chủ nhà đăng cai tổ chức Đại hội thể thao Đông Nam lần thứ 22 Đây hội chi ngành khách sạn Hà Nội tăng cờng đầu t xây dựng sở vật chất kỹ thuật nhằm 30 đón tiếp phục vụ quan khách, hàng ngàn vận động viên số lợng du khách cổ động viên tham dự Seagame 2003 Chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến Hà Nội: từ năm 2001 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm 20% Từ năm 2006 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm 15% Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10% Từ năm 2006-2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo 5% Đến năm 2003 nhu cầu buồng cho hai đối tợng khách quốc tế nội địa mà khách sạn phải đáp ứng 14,735 buồng có nghĩa cao tổng số buồng có năm 1999 vào 56,8% Tuy nhiên, thi trờng cac khách sạn phải chịu sức ép lớn từ khách sạn hạng them chí cac khách sạn 4-5 phá giá trang thiết bị nội thất phòng, chất lợng dịch vụ nh vị trí địa lý Nhiều khách sạn Hà Nội hớng mục tiêu thu hút khách giá kể việc chấp nhận lỗ để chuẩn bị cho đà nhảy vọt Việt Nam năm tới Điều giúp khách biết đến khách sạn, hài lòng chất lợng dịch vụ khách sạn cuối hợp tác lâu dài với khách sạn thị trờng khách sạn Hà Nội đông khách trở lại Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Để đáp ứng đợc tình hình bớc vào kỷ 21 ngành du lịch Việt Nam bớc hoàn thiện nâng cấp dần sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu ngày cao khách Trong năm tới lợng khách du lịch tới Hà Nội ngày đông vấn đề quan tâm hàng đầu khách sạn làm để nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút đợc nhiều khách Trong xu cạnh tranh toàn cầu cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày khốc liệt Chất lợng phòng tốt phù hợp với yêu càu công ty du lịch có nguồn gốc Châu Âu Bắc Mỹ Châu Ban giám đốc đợc tăng cờng tổ chức, ý thức làm 31 việc nhân viên có nề nếp Việc ngân hàng đầu t dự án khu đất phía sau khách sạn điều kiện để mở rộng tăng cờng dịch vụ bổ sung khác làm cho hoạt động kinh daonh khách sạn có hiệu Mặc dù, đạt đợc kết đáng phấn khởi nhng khách sạn gặp nhiều khó khăn, thách thức hạn chế công việc đón khách Khách sạn hạn chế việc quảng cáo thu hút khách Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho việc sản xuất kinh doanh xuống cấp nghiêm trọng không đảm bảo tốt chất lợng dịch vụ Đội ngũ nhân viên chất lợng hạn chế cha đáp ứng đợc nhu cầu công việc nhiều phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng ngoại ngữ nên nhiều gặp khó khăn giao tiếp, vài phụ trách lực yếu Cơ cấu tổ chức ch a hoàn thiện, xây dựng đợc nội quy, quy chế quản lý đạo điều hành cách toàn diện, khốc liệt giá khách sạn hạng địa bàn thành phố Hà Nội Để khắc phục tình trạng mục tiêu năm 2002 là: Trớc cạnh tranh gay gắt thị trờng khách sạn ngày cấc khách sạn phải đặt kế hoạch hoạt động tơng lai để phù hợp với tiềm khách sạnKhách sạn thiết lập mối quan hệ tốt với doanh nghiệp bạn, bạn hàng để tăng thêm lòng uy tín họ suất trình hợp tác đôi bên Triển khai toàn diện ngành nghề kinh doanh có đảm bảo pháp luật có hiệu Mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung cha hoàn thiện nh sân tennis, bể bơi, phòng karaoke, vũ trờngsửa chữa thay trang thiết bị để nâng cấp khách sạn đa hoạt động kinh doanh vào quy củ, thực đồng quy chế quản lý điều hành, nâng cao chất lợng hoạt động phận, nâng cao trình độ công nhân viên Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút khách 32 3.1 Các giải pháp vĩ mô a Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng Trên sở pháp lệnh du lịch ban hành, nghiên cứu xây dựng chế quản lý tạo môi trờng pháp lý thuận lợi cho khách sạn hoạt động kinh doanh pháp luật nớc ta ảnh hởng đặc điểm địa lý hình thành nhiều cửa qua đơng hàng không, đờng bộ, đờng thuỷ Để tạo nên môi trờng du lịch hấp dẫn, sữa đổi, bổ sung nhằm đơn giản thủ tục xuất nhập cảnh, cảnh ngời hành lý khách du lịch quốc tế nh cấp visa cửa hay miễn visa du lịch, mở rộng diện đón khách biên giới thẻ du lịch tránh chông chéo chức quan quản lý gây khó khăn phiền hà cho hoạt động kinh doanh khách sạn phối hợp, hớng dẫn đầu t xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm trọng điểm, loại bỏ công việc xây dựng khách sạn theo quy mô nhỏ, tràn lan, kinh doanh không hiệu gây lãng phí b Giáo dục đào tạo Hiện chất lợng đội ngũ ngành khách sạn không cao Dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều làm giảm hiệu kinh doanh ngành Vì vấn đề giáo dục đào tạo mang tính cấp bách, đòi hỏi thực với quy mô rộng Để khắc phục tình trạng trên, Nhà nớc cần phải trọng đào tạo, bồi dỡng nghiệp vụ, ngoại ngữcho đội ngũ cán quản lý công nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, Nhà nớc cần đầu t thích đáng cho đào tạo chuyên gia thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn, am hiểu chất lợng dịch vụ Các trờng dậy nghề quản lý, học thuyết quản trị nhiều mà ngời giao tiếp với khách hàng Có nhiều trờng kỹ thuật hớng nghiệp có chất lợng cao dậy kỹ nghề nghiệp nhng đa dạng đủ việc tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao nhe naò Vì vậy, trờng dậy nghề kinh doanh khách sạn du lịch cần tăng hàm lợng kiến thức đào tạo kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn 33 du lịch nói riêng nhân viên giao dịch với khách hàng thiết phải đào tạo kiến thức chuyên môn chất lợng dịch vụ khách hàng nghệ thuật giao tiếp với khách hàng Hiện nay, nhân viên ngành khách sạn cha đợc coi trọng, xã hội có quan điểm sai lệch dịch vụ để tạo tâm lý ổn định cho ngời lao động làm việc c Tăng cờng xây dựng, mở rộng sở vật chất kỹ thuật khu tham quan vui chơi giải trí Phát triển nhanh sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch sở hạ tầng phạc vụ du lịch, đẩy mạnh thu hút đa dạng hóa nguồn vốn, huy động vốn nớc từ nhiều nguồn, dới hình thức nh để cổ phần hoá đầu t xây dựng nâng cấp công trình khu du lịch, sở vui chơi giải trí khách sạn Khuyến khích đầu t nớc vào công trình du lịch có quy mô lớn nh khu du lịch, làng văn hoá dân tộc Việt Nam, khách sạn lớn cao cấp Tăng cờng đầu t nâng cấp khách sạn có trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật, kết hợp hài hào kiến trúc dân tộc đại Nhà nớc nên ý đầu t tôn tạo, giữ gìn xây dựng sở hạ tầng cách có hệ thống, tránh thực trạng thiếu, thừa có ảnh hởng không tốt tới kinh doanh khách sạn d Quản lý giá Giá dịch vụ khách sạn vấn đề cộm hoạt động kinh doanh khách sạn Những năm gần đây, giá đợc xác định theo chế thị trờng phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu Đây xu tất yếu phù hợp với quy luật phát triển khách quan Nhng việc giá thay đổi thờng xuyên đa mức giá cao so với chất lợng dịch vụ cạnh tranh với hạ giá thấp nh xảy số nơi làm ảnh hởng xấu đến tâm lý khách, làm tổn hại đến uy tín lợi ích chung khách sạn Việt Nam làm cho chất lợng dịch vụ ngày giảm sút dẫn đến khách làm giảm lợi nhuận tích luỹ để tái đầu t Hiện nay, tình trạng khách sạn đợc xây dựng tràn lan với quy mô nhỏ, việc kinh 34 doanh không hiệu dẫn đến cạnh ttranh giảm giá phòng Nhà nớc phải quản lý giá doanh nghiệp khách sạn du lịch, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh nh doanh nghiệp thi đua hạ giá Trong kinh doanh phải thực việc niêm yết giá dịch vụ công khai cho khách e Tăng cờng tuyên truyền, quảng cáo thông tin ngành du lịch hệ thống khách sạn du lịch Việt Nam phơng tiện thông tin đại chúng Khuyến khách khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo nớc Kết hợp với việc tạo sản phẩm du lịch có chất lợng cao, chứa đựng nét độc đáo Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch Tổng cục du lịch tập trung kinh phí, thời gian, lực lợng nhiều để có chiến lợc quảng bá phù hợp ấn phẩm chung để giới thiệu hệ thống khách sạn Việt Nam đợc xếp hạng từ cho du khách f Mở rộng nâng cao số lợng chất lợng dịch vụ để thu hút khách, kéo dài thời gian lu trú khách khách sạn Cần nghiên cứu, đầu t, mở rộng đa dạng hoá loại hình dịch vụ phục vụ khách khách sạn nh: vũ trờng, massage, thể dục thể thao, bể bơi nâng cao chất lợng phục vụ, đảm bảo uy tín phạc vụ hệ thống khách sạn Việt Nam Nhà nớc ngành du lịch cần có đầu t lớn vào điểm vui chơi giải trí, điểm du lịch có tài nguyên du lịch dạng tiềm nhằm kích thích nhu cầu du lịch, kéo dài thời gian lu trú khách 3.2 Một số giải pháp vi mô a Đổi mô hình quản trị Từ chuyển từ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trờng khách sạn nặng nề việc áp dụng mô hình quản trị theo chế Lãnh đạo khách sạn quen với kiểu quản lý mệnh lệnh không muốn trao quyền cho nhân viên nhân viên ỷ lại không chịu làm việc tập thể Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhân viên cha có trình độ tơng xứng để xác định đợc vị trí mô hình quản trị đại việc áp 35 dụng mô hình quản trị đại nhằm nhấn mạnh vào khách hàng nhân viên giao tiếp với khách hàng khách hàng nguyên nhân để khách sạn tồn Muốn thoả mãn nhu cầu khách hàng, khách sạn cần nhấn mạnh vào việc trao quyền chu động cho nhân viên giao tiếp mắt khách hàng nhân viên mặt khách sạn, khách hàng tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo Nhân viên giao tiếp với khách hàng ngời cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, họ phải đáp ứng nhanh chóng tức thời mà thời gian để xin ý kiến lãnh đạo Vì trao quyền cho nhân viên giao tiếp với khách hàng khuyến khích họ cải tiến tơng tá dịch vụ Để thực mô hình quản trị vào khách sạn từ lãnh đạo đến nhân viên phải thay đổi nhận thức không ngừng nâng cao trình độ để phù hợp với mô hình Để có đợc chất lợng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng đòi hỏi nhân viên giao tiếp cần phải đợc giáo dục đào tạo cách chất lợng dịch vụ khách hàng Kết việc nhân viên giao tiếp phải nắm vững thực cách hiểu đợc nhu cầu khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, đảm bảo khách hàng quay trở lại với khách sạn với phơng châm khách sạn đặt ra: khách đến khách khách khách quay trở lại Đồng thời giao tiếp với khách hàng nhân viên cần phải tránh tuyệt đối sai hỏng trình tạo dịch vụ để sản phẩm dịch vụ đợc tuyệt hảo b Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động khách sạn Để có đợc chất lợng dịch vụ tốt, thu hút đợc khách hàng nhân tố ảnh hởng mạnh yếu tố ngời Khách sạn cần nhận thấy rõ vai trò quan trọng đội nhũ nhân viên khách sạn Không có họ sản phẩm không đến tay ngời tiêu dùng Cách thức đa tới ngời tiêu dùng để khách hàng cảm nhận đợc chất lợng dịch vụ tốt hay tồi phần lớn phụ thuộc vào họ Để thu hút lợng khách tới khách sạn nhày nhiều ban giám đốc phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn cán công nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ 36 quản lý, trình độ quản lý nghiệp vụ cho phận: Lễ tân, Nhà hàng, Câu lạc bộ, Buồng thông qua hình thức: Đào tạo chỗ: Do cáccc trởng phận nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi thực Cử nhân viên học trờng khách sạn khác Mời giáo viên trờng ngoại ngữ, Du lịch, thêu chuyên gia giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ cho phận tiếp xúc với khách cần phải tăng cờng mở lớp đào tạo ngoại ngữ cho tất cán công nhân viên toàn khách sạn Ngoài việc đào tạo lại, khách sạn tăng cờng kỷ cơng kỷ luật toàn cán công nhân viên thực nghiêm minh Mặt khac, cần đảm bảo việc làm đời sống thu nhập cho cán công nhân viên để họ có tinh thần làm việc hăng say hơn, khuyến khích ngời lao động nhiều hình thức nh thởng cá nhân suất xắc, tiên tiến, kỷ luật nhân viên thiếu trách nhiệm Tạo gắn bó, gần gũi nhân viên với khách sạn Từng bớc cải thiện đời sống cho ngời lao động (tăng lơng, thởng cho cá nhân suất xắc, nâng cao chất lợng ca cho nhân viên) để tạo cho họ hăng hía say mê để hoàn thành tốt công việc đợc giao Khơi dậy tạo không khí: doanh nghiệp nhân viên để phát huy lỗ lực Ngoài ra, ván đề quản lý nhân sự, việc tuyển chọn nhân viên cần áp dụng theo tiêu chuẩn quy định trình độ học vấn, chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, phẩm chất, phong cách giao tiếp tránh việc lấy em ngành cấp, chuyên môn khách sạn Điều tăng thêm khó khăn việc đào tạo lại có ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng dịch vụ Đặc biệt khách sạn phòng ban lãnh đạo phải tạo bầu không khí xã hội vi mô với với cán công nhân viên Để toàn thể thành viên khách sạn sống làm việc vui vẻ hoà đồng, quan tâm tới tạo thành khối thống Điều giúp cho họ có thái độ tốt để nâng cao chất lợng dịch vụ c Nâng cao sở vật chất kỹ thuật khách sạn 37 khách sạn cần phải tiến hành đầu t sửa chữa sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu khách Có thể thấy cảm nhận khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua hệ thống sở vật chất kỹ thuật trtang thiết bị phòng Đây yếu tố hữu hình dịch vụ mà khách hàng đánh giá đợc lần tới khách sạn Vị trí trung tâm khách sạn tạo điều kiện vô thuận lợi cho khách lu trú tai khách sạn Các khu vực tiền sảnh, phòng tiện nghi, vẻ đẹp nhà góp phần không nhỏ cho thoả mãn khách Những thứ hữu hình sản phẩm vật chất khách sạn quầy lễ tân nên có đồng hồ treo tờng theo nớc để khách tiện theo dõi Nhân viên lễ tân cần phải có thái độ vui vẻ lịch thiệp giao tiếp với khách Đây yếu tố cần thiết nhân viên lễ tân Yếu tố vô hình sữ làm nâng cao chất lợng dịch vụ phận Buồng bên phòng ngủ khách sạn nên đạt phiếu trng cầu ý kiến du khách đóng góp ý kiến việc hoàn thiện phòng ngủ cho khách sạn treo thêm tranh, tăng cờng cảnh Cần lắp đặt thêm kênh mà chuyên gia nớc a thích nh CNN, NHK, điều chỉnh âm lợng mức độ vừa phải Nên tăng cờng ánh sáng cho toilet, khăn tắm nên đặt loại hai Tránh gây cảm giác ngột ngạt việc lạm dụng nớc xịt phòng Cần làm phòng hút bụi kỹ tạo mùi thơm tự nhiên Khách sạn cần động viên, khen thởng nhân viên có thành tích cao trờng hợp bất thờng xảy khách mà nhân viên xử lý nhanh chóng, kịp thời Bộ phận F&B nên đa dạng hoá ăn theo đặc điểm tâm lý khách, chất lợng ăn phải đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn hợp vệ sinh Để nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn thờng xuyên ý đến sở vật chất, tính tiện nghi sản phẩm dịch vụ đáp ứng trông đợi khách hàng d xây dựng hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ 38 Trong điều kiện chất lợng vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Nh vậy, khách sạn cần phải xây dựng hệ thống quản trị chất lợng dịch vụ khách sạn- Du lịch chất lượng Các trông đợi khách hàng Quản trị Marketing Việc thực thực tế Quản tri hoạt động Chât lượng việc làm tương thích Các tiêu chuẩn thực Quản trị chiến lược Quản trị việc phân tích trông đợi khách hàng Chất lượng việc làm thiết kế Mô hình cho thấy chất lợng nh kết việc làm phù hợp trông đợi khách hàng với việc thực tế đa khách sạn Các đợi khách hàng đợc thông qua chức nghiên cứu thị trờng phản hồi khách hàng Việc quản trị phải phân tích thông tin để diịnh kiểu, loại dịch vụ cần cung ứng đổi Sau việc thiết kế sản phẩm ban đầu phải đợc chuyển thành tiêu chuẩn vận hành khách sạn Tiếp theo trách nhiệm việc quản trị hoạt động đảm bảo tiêu chuẩn đợc trì để chắn sẵn có sản phẩm dịch vụ đáp ứng trông đợi khách hàng 39 Giai đoạn đầu việc quản trị chất lợng xác định đặc tính sản phẩm thoả mãn thị trờng mục tiêu Đoạn thị cho số cho việc quản trị chất lợng Mỗi đoạn thị trờng phải đợc thông tin hai phía từ khách hàng nhân viên giá phòng nghỉ đợc bán tối u cho đoạn thị trờng Đòng thời, sản phẩm nên đợc làm phù hợp với yêu cầu khách hàng riêng biệt Khi khách sạn xác định đợc yêu cầu khách hàng tiếp cận đến việc cung cấp matt mức độ định đòi hỏi mặt vận hành tài chính, tất thứ đợc đa vào đặc trng Các đặc trng bao gồm cách bố trí, thiết kế phòng, đồ đạc, thiết bị đợc cung ứng, thứ phụ trợ Quy trình vận hành đợc thiết kế để điều hành trình dịch vụ Giai đoạn cuối quy trình quản trị chất lợng đánh thành công hoạt động việc làm thích ứng với trông đợi khách hàng Quá trình kiểm tra chất lợng nên cung cấp đánh giá khách quan diện khách sạn Kiểm tra chất lợng nên đợc tiến hành t vấn bên nhân viên chuyên môn tổ chức Một mục tiêu nghiên cứu đợc thiết lập, ngời kiểm tra phải cố gắng chọn lựa khung sở thích khách hàng thực việc đánh giá cho đoạn thị trờng riêng biệt Quản trị chất lợng dịch vụ sở cho việc hoạt động thành công khách sạn Quy trình quản trị chất lợng khách sạn du lịch bao gồm việc định yêu cầu khách hàng sản phẩm khách sạn, thiết kế khách sạn phải thoả mãn yêu cầu này, điều hành khách sạn, thiết kế khách sạn phải thoả mãn yêu cầu này, điều hành khách sạn phải phù hợp với tiêu chuẩn thiết lập kiểm soát mức độ thoả mãn khách hàng Chất lợng khoản mục đợc liên hệ chặt chẽ với công tác marketing khách sạn Chính sách marketing khách sạn định đoạn thị trờng coi trọng đoạn thị trờng bắt đầu Marketing sản phẩm tới khách hàng tạo làm thay đổi trông đợi khách 40 hàng từ khách sạn mà phải đợc phản ánh việc cung cấp thực khách sạn chất lợng sản phẩm dịch vụ e Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Hiện nay, số lợng dịch vụ nghèo nàn, dịch vụ bổ sung cha đáp ứng đợc yêu cầu trông đơị khách., khách sạn nên tăng cờng đầu t kinh doanh vào dịch vụ bổ sung nh phòng Karaoke, vũ trờng, sân tennis, bể bơi Ngoài ra, khách sạn xây hai khu chung c cho thuê Dịch vụ sản phẩm khách sạn Hầu hết khách sạn muốn phát triển phụ thuộc vào dịch vụ bổ sung Do vậy, đa dạng hoá loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách mà có khả giữ chân khách lâu Trên giải pháp trớc mắt giúp cho khách sạn nâng cao chất lợng dịch vụ Để khách sạn hoạt động có hiệu viết em xin đa số giải pháp có tính chất lâu dài: Khách sạn cần áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 nên áp dụng ISO 9002 sản phẩm Để khách sạn khẳng dịnh đợc trớc đối thủ cạnh tranh tạo thêm đợc uy tín khách hàng Điều giúp cho khách sạn thu hút đợc nhiều du khách hơn, từ mang lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Bên cạnh TQM quản lý chất lợng đồng không ngừng đợc áp dụng triệt để Đây cách quản lý khoa học, có hiệu mà doanh nghiệp lớn nớc quốc tế áp dụng Cách quản lý tránh đợc nhiều sai sót cho khách sạn, áp dụng công việc cần phải hoàn thiện từ đầu phòng ngừa trớc sửa chữa sau chất lợng số phơng châm TQM Từ mà nâng cao đợc chất lợng phục vụ cách có hiệu quả.Mặt khác, khách sạn cần quan tâm hỗ trợ nghành cấp nhà nớc 41 Lời cảm ơn Do thời gian trình độ có hạn nên viết không tránh khỏi thiếu sót kính mong thầy thông cảm góp ý để viết đợc hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo ThS Vũ Anh Trọng tận tình bảo giúp đỡ em hoàn thành viết Bài viết sử dụng số tài liệu : - Giáo trình quản lý chất lợng - Tạp chí du lịch Việt Nam - Tạp chí kinh tế phát triển 42 43 [...]... các dịch vụ môi giới, các dịch vụ vui chơi giải trí Đây chính là dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu của du khách 1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn Khác với các sản phẩm vật chất thông thờng thì dịch vụ khách sạn mang những nét đặc trng riêng của ngành khác sạn Dịch vụ khách sạn mang 7 đặc điểm cơ bản sau: a Tính vô hình một cách tơng đối của dịch vụ Tính vô hình của dịch. .. thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lợng dịch vụ II Dịch vụ khách sạn 1.Khái niệm,đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm chất lợng dịch vụ khách sạn 1.1Khái niệm Trong cuộc sống hàng ngày, con ngời cần đợc thoả mãn nhu cầu bằng sản phẩm hàng hoá dịch vụ Do tiến bộ của khoa học kỹ thuật, trình độ tổ chức ngày càng cao thì việc sử dụng dịch vụ càng nhiều Dịch vụ có nhiều loại... của dịch vụ c Sự tham gia của khách hàng vào trong quá trình tạo ra dịch vụ Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thì trong quá trình tạo ra dịch vụ phải có sự tham gia của khách hàng Do vậy, khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc tiêu dùng và đánh giá chất lợng dịch vụ Trên thực tế khách hàng có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ Khách hàng là trung tâm đẻ tạo ra dịch. .. Dịch vụ Khách hàng Mô hình cơ bản nhất trong ngành du lịch dịch vụ nói chung và khách sạn du lịch nói riêng gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ là khách hàng và nhà cung ứng 1.3.1 Khách hàng Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa nhà cung cấp và khách hàng Nh vây, dịch vụ có đợc tạo ra hay không thì cần phải có sự tham gia của khách hàng Khách hàng... các khách sạn Việt Nam đã đợc xếp hạng từ 1 5 sao cho du khách f Mở rộng và nâng cao số lợng chất lợng các dịch vụ để thu hút khách, kéo dài thời gian lu trú của khách trong khách sạn Cần nghiên cứu, đầu t, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn nh: vũ trờng, massage, thể dục thể thao, bể bơi nâng cao chất lợng phục vụ, đảm bảo uy tín phạc vụ của hệ thống khách sạn. .. lẻo khi phục vụ khách Một số nguyên nhân khác cũng có ảnh hởng không kém tới việc nâng cao chất lợng dịch vụ là khách sạn còn hạn chế trong hoạt động marketing trong công tác quảng cáo 28 Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút khách 1 Xu hớng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới Trong bối cảnh tình hình trong nớc và thế giới có nhiều... trong phòng, chất lợng dịch vụ cũng nh về vị trí địa lý Nhiều khách sạn tại Hà Nội đang hớng mục tiêu đó là thu hút khách bằng mọi giá kể cả việc chấp nhận lỗ để chuẩn bị cho đà nhảy vọt của Việt Nam trong những năm tới Điều này giúp khách biết đến khách sạn, hài lòng về chất lợng dịch vụ khách sạn và cuối cùng là sự hợp tác lâu dài với khách sạn đó khi thị trờng khách sạn tại Hà Nội đông khách trở lại... bị để nâng cấp khách sạn đa các hoạt động kinh doanh vào quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lợng hoạt động của các bộ phận, nâng cao trình độ công nhân viên 3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu hút khách 32 3.1 Các giải pháp vĩ mô a Tăng cờng công tác quản lý nhà nớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng Trên cơ sở pháp. .. giải tríĐể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của con ngời thì việc kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển hơn bằng việc đa dạng hoá các loại dịch vụ trong khách sạn Vậy dịch vụ 11 khách sạn là gì? Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa doanh nghiệp khách sạn và khách hàng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngời tiêu dùng.Ngành khách sạn kinh doanh dịch vụ cơ bản đó là dịch. .. cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng quay trở lại với khách sạn với phơng châm khách sạn đã đặt ra: khách đến khách ở khách đi và khách quay trở lại Đồng thời trong khi giao tiếp với khách hàng thì nhân viên cần phải tránh tuyệt đối những sai hỏng trong quá trình tạo ra dịch vụ để sản phẩm dịch vụ đợc tuyệt hảo b Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động tại khách sạn Để