Đang tải... (xem toàn văn)
M« h×nh vÒ chÊt lîng dÞch vô (h×nh 1 Môc lôc Trang Lêi më ®Çu 1 PhÇn I Tæng quan vÒ chÊt lîng dÞch vô kh¸ch s¹n 2 I Kh¸i niÖm chung vÒ chÊt lîng dÞch vô 2 1 Kh¸i niÖm chung vÒ chÊt lîng dÞch vô 2 2 C[.]
Mục lục Trang Lời mở đầu Phần I Tổng quan chất lợng dịch vụ khách sạn I Khái niệm chung chất lợng dịch vụ Khái niệm chung chất lợng dịch vụ Các tiêu đánh giá CLDV Nâng cao chất lợng dịch vụ II Dịch vụ khách sạn Khái niệm, đặc điểm yếu tố tham gia sản xuất sản 2 10 10 phẩm chất lợng dịch vụ khách sạn Phần II: Thực trạng kinh doanh 23 khách sạn địa bàn Hà Nội Sơ lợc tình hình kinh doanh khách 23 sạn Tình hình quản lý chất lợng khách sạn 25 Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao 28 chất lợng dịch vụ để thu hót kh¸ch Xu híng ph¸t triĨn kinh doanh khách sạn địa bàn 28 Hà Nội năm tới Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn 30 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để thu 32 hút khách Lời cảm ơn 41 Lời mở đầu Hiện nay, đất níc ta ®ang thùc hiƯn nỊn kinh tÕ më cưa, có nghĩa mở rộng giao lu hợp tác thơng mại văn hoá vùng, nớc khu vực giới Sự giao lu góp phần phát triển kinh tế nói chung mà thúc đẩy phát triển ngành du lịch Nền kinh tế ngày phát triển nhu cầu ngời cao đáp ứng nhu cầu ăn no mặc ấm mà ăn ngon mặc đẹp Vì vậy, ngành du lịch đẵ đợc nhà nớc ta coi trọng đa nên thành ngành công nghiệp dịch vụ hay ngành (công nghiệp không khói) Ngày phát triển dịch vụ xu tất yếu giới Để cạnh tranh thắng lợi trình toàn cầu hoá kinh tế, tất quốc gia nhu doanh nghiệp phải u tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lợng dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi trọng chất lợng dịch vụ nh lợi cạnh tranh Các khách sạn đà coi nâng cao chất lợng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lợc thị trờng nâng cao chất lợng dịch vụ giải yêu cầu tăng số lợng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trờng, tạo uy tín doanh nghiệp thị trờng Mặt khác, chất lợng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Nó sở để khách sạn tồn phát triển Hà Nội trung tâm trị van hoá nớc, tiềm phát triển du lịch Hà Nội lớn trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch nớc quốc tế Để nâng cao chất lợng khách sạn địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lợng dịch vụ Trớc tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội Đối tợng nghiên cứu: Là dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội Phơng pháp nghiên cứu: Kết hợp với phơng pháp vật lịch sử vật biện chứng, phân tích so sánh lý luận thực tiễn đẻ tìm giải pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lơng dịch vụ khách sạn Phần I: Tổng quan chất lợng dịch vụ khách sạn I Khái quát chung chất lợng dịch vụ Khái niệm, tiêu phơng pháp đánh giá chất luợng dịch vụ (CLDV) 1.1 Khái niệm Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn phát triển thị trờng mục đích doanh nghiệp thu hút trì lợng khách ngày tăng lên Để làm đợc điều doanh nghiệp luôn ý đến vấn đề chất lợng dịch vụ Vậy chất lợng dịch vụ ? Theo TCVN ISO-9000, chất lợng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mÃn yêu cầu đề định trớc ngời mua CLDV tạo nên trừu tợng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lợng đợc tạo trình cung cấp dịch vụ, thờng xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp CLDV thoả mÃn khách hàng đợc xác định việc so sánh chất lợng cảm nhận chất lợng trông đợi (P&E) Chất lợng đáp ứng kỳ vọng khách hàng Theo đánh giá khách hàng họ không mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua thoả mÃn nhu cầu khả làm mà họ không tự thực đợc họ sẵn sàng chi tiền Khách hàng có ấn tợng tổ chức khách sạn thông qua việc hoạt động khách sạn có đáp ứng đợc trông đợi khách hàng không, không khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh Dới mắt nhà sản xuất, chất lợng cho sản phẩm đáp ứng đợc điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận đợc Nếu trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán khách hàng không chấp nhận giá trị có nghĩa giá bán cao khách hàng chịu trả để đổi lấy đặc tính sản phẩm Mô hình chất lợng dịch vụ (hình 1.1) Th«ng tin b»ng lêi Kinh nghiƯm tõ tríc Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá CLDV -Sự tin cậy -tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo -Sự đồng cảm -Tính hữu hình Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận CLDV cảm nhận CLDV vượt trông đợi (P>E) CLDV thoả mÃn(P=E) CLDV mức trông đợi Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nh vây, CLDV không phụ thuộc vào thân loại hoạt động dịch vụ mà khách sạn cống hiến cho khách hàng để khách hàng cảm nhận đợc mà phụ thuộc vào nhận thức cá nhân khách hàng với kỳ vọng họ Một khía cạnh CLDV phải cung cấp thông tin chuẩn xác, mực để điều chỉnh mong đợi khách, làm cho kỳ vọng đắn xác thực Chất lợng dịch vụ Khách sạn thoả mÃn khách hàng đợc xác định việc so sánh khối lợng cảm nhận chất lợng trông đợi dịch vụ khách sạn Các tiêu đánh giá CLDV Để đánh giá đợc CLDV, hai tác giả Berry Parasuraman đà đa tiêu đánh giá nh sau: a Sự tin cậy Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ nh đà hứa cách tin cậy xác Điều có nghĩa CLDV phải ổn định, không thay đổi Mọi hoạt động khách sạn chuẩn xác, không sai lệch phục vụ từ không để có sai sót Mọi hứa hẹn khách sạn trung thực, nói làm, không sai hẹn Nói tóm lại, khách sạn làm chỗ dựa cho khách Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng b Tinh thần trách nhiệm Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Bản thân khách sạn phải có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật cán dể đáp ứng dịch vụ Khả đáp ứng đợc thể kịp thời, lúc Trong trờng hợp divhj vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lợng c Sự đảm bảo Là việc thực nhiệm vụ cách kính trọng khách hàng, giao tiếp giữ bí mật cho họ Do đó, nhân viên làm nhiệm vụ phải lịch thiểptong giao tiếp để tạo cho khách hàng có cảm giác an toàn dễ chịu Khi sử dụng dịch vụ, khách quan tâm nhiều đến khả an toàn dịch vụ ấy: dịch vụ nguy hiểm, liều lĩnh đáng nghi ngờ d Sự thông cảm Chỉ tiêu thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cậnvà nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Thành phần khách hàng đa dạng với đặc điểm khác coá nhu cầu khác chí có nhu caàu đặc biệt Để hiểu đợc nhu cầu, tâm lý khách hàng nhân viên phục vụ ý đến họ với thái độ thân thiết gần gũi e Tính hữu hình Cùng với nội dung thái độ phục vụ, hình thức bên quan trọng Đây điều kiện để khách hàng đánh giá xem CLDV doanh nghiệp tốt hay không? Tính hữu hình diện điều kiện làm việc, trang thiết bị ngời công cụ thông tin Khách yên tâm địa điểm dịch vụ khang trang, đẹp đẽ, trang thiết bị dịch vụ đại, sang trọng Sự diện nhân viên phục vụ đầy đủ với trang phục gọn gàng, lịch đồng phục khách sạn tạo cho khách niềm tin vào CLDV khách sạn Khi bớc vào khách sạn khách thấy diện nhiều khách hàng khác, khách thấy yên tâm với dịch vụ mà đà chọn lựa Tính hữu hình thực tế thông điệp hÃy nhìn vào thực tế xung quanh xem, thứ bạn thấy đợc đa vào dịch vụ Dịch vụ phức tạp vô hình khách hàng tin vào yếu tố hữu hình Môi trờng vật chất xunh quanh dịch vụ phần yếu phản ánh tính hữu hình dịch vụ Chúng đợc phân thành yếu tố nh môi trêng xung quanh, c¸ch trang trÝ, c¸c yÕu tè x· hội, phơng tiện thông tin, giá Nh vậy, để đánh giá đợc chất lợng dịch vụ mà khách sạn đà cung ứng khách hàng thông qua tiêu để xét xem dịch vụ khách sạn có tốt hay không? Nâng cao chất lợng dịch vụ 3.1 Khái niệm ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ a Khái niệm Nâng cao chất lợng dịch vụ việc doanh nghiệp khách sạn bổ sung nâng cấp điểm yếu phát huy mạnh nhằm phục vụ khách hàng cách tốt b ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch vụ Chất lợng sản phẩm dịch vụ yếu tố quan trọng bậc tác động đến trình hoạt động doanh nghiệp Nó tác động đến mặt doanh nghiệp nh số lợng sản phẩm, doanh thu, lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp Trong giai đoạn điều mà khách hàng quan tâm chất lợng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thông thờng lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lợng tốt, phù hợp với họ đà chi trả cho sản phẩm Sản phẩm dịch vụ đánh giá chất lợng sau đà tiêu dùng nên họ chọn xem doanh nghiệp có uy tín hơn, có đảm bảo chất lợng * ý nghĩa kinh tế Nâng cao chất lợng vừa giữ chân khách lại vừa làm tăng lợng khách hàng tơng lai dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận kết tăng hiệu kinh tế Xét phơng diện vĩ mô, nâng cao chất lợng tăng khả cạnh tranh khách sạn thị trờng cao chất lợng dịch vụ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo Vì hình thức quảng cáo thuyết phục thực chất chất lợng phục vụ Chi phí vào chất lợng gồm: - Chi phí vào phòng ngừa sai sót từ đầu - Chi phí vào kiểm tra chất lợng - Chi phí khuyết tật nội - Chi phí khuyết tật bên Hoàn thiện việc nâng cao chất lợng giúp nhà quản lý nâng cao công tác đào tạo, tuyển dụng đội ngũ lao động Chất lợng dịch vụ cao yêu cầu công tác quản lý ngày chặt chẽ hơn, đẩy nhanh quy trình làm việc khép kín nhân viên * ý nghĩa xà hội Giảm phân biệt cách đối sử với khách có địa vị, nguồn gốc dân tộc, khả toán Thu hút khách quốc tế tăng cờng hiểu biết lẫn nhau, mở rộng việc giao lu quốc tế dân tộc từ thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triĨn pï hỵp víi xu híng chung cđa nỊn kinh tÕ thÕ giíi 3.2 Néi dung cđa viƯc n©ng cao chất lợng dịch vụ a Cải tiến chất lợng dịch vụ Là hoạt động đợc tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng cuả tổ chức Theo Massaaki Imai, chủ tịch t vấn quản lý Cambridge cải tiến chất lợng có nghĩa nỗ lực không ngừng trì mà nâng cao chất lợng sản phẩm chất lợng luôn yếu tố hàng đầu để chinh phục khách hàng doanh nghiệp khách sạn để cải tiến dịch vụ ngày tốt doanh nghiệp khách sạn cần phải trì chất lợng đà có đồng thời thờng xuyên cải tiến chất lợng dịch vụ theo kịp với xu hớng phát triển chung thời đại cải tiến dịch vụ chất lợng thờng xuyên tránh việc lặp lặp lại chất lợng dịch vụ, giảm bớt nhàm chán khách hàng doanh nghiệp cạnh tranh yếu tố nh giá cả, mẫu mÃ, nhân tố chủ yếu chất lợng dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu khách hàng kháh hàng ngời đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn họ có so sánh chất lợng doanh nghiệp khác nhiên, co so sánh mức tơng đối doanh nghiệp phải thờng xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chát lợng thông qua việc sử dụng sách chất lợng, mục tiêu chất lợng đề ra, kết đánh giá việc thăm dò ý kiến khách hàng, phân tích liệu, yếu tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ từ có biện pháp khắc phục phòng ngừa rủi ro sảy b phục hồi dịch vụ hành động khắc phục hành động đợc thực để loại bỏ nguyên nhân gây nên không phù hợp, sai lầm hay tình trạng không mong muốn tồn để ngăn ngừa tái diễn trình tạo fịch vụ có só sai sót nhỏ dẫn đến chất lợn dịch vụ cha tốt vậy, để khắc phục sai sót xảy doanh nghiệp cần phải tìm rõ nguyên nhân không phù hợp dẫn đến chất lợng yếu để ngăn ngừa tái diễn việc phục hồi dịch vụ để tránh sai sót lặp lại doanh nghiệp nên ý nhiều đơn từ khiếu nại,phàn nàn khách hàng chất lợng dịch vụ từ xác định rõ nguyên nhân gây nên tình trạng ảnh hởng đến khâu nào, phận doanh để tìm biện pháp khắc phục kịp thời cần phải xác định thực các hành động cần thiết cần phải xem xét kết hành ®éng kh¾c phơc ®· thùc hiƯn, xem xÐt viƯc phơc hồi dịch vụ mức độ đà giải triệt để nguyên nhân dẫn đến sai sót cha từ dẫn đến định lựa chọn biện pháp phục hồi dựa tính thực tế kinh tế việc phục hồi dịch vụ nhằm mục đích nâng cao chất lợng dịch vụ c Hành động phòng ngừa hàng động phòng ngừa đợc thực để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp sai lỗi hay ẩn chứa tình trạngkhông mong muốn để chúng không xảy ta xét đến yếu tố phục hồi dịch vụ có nghĩa ngăn chặn giải nguyên nhân sai sót đà xảy thực tế đồng thời với việc doanh ngiệp cần phải làm rõ, loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn tơng lai để đa biện pháp phòng ngừa hửu ích nhất, ngăn ngừa xuất chúng để xác định hành động phìng ngừa cần thiết cì theo phơng châm phòng chống theo tiêu chuẩn ISO9002 làm từ đầu hiệu vậy, doanh nghiệp khách sạn phận khâu cần ý đến việc phòng ngừa sai sót xảy 3.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ a C¬ së vËt chÊt kü thuËt C¬ së vËt chất kinh doanh khách sạn toàn công trình xây dựng trang thiết bị tiện nghie để giúp việc sản xuât bán dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách sở vật chất kỹ thuật thông thờng đợc đánh giá qua tham số: Tìm tiện nghi sở vật chất kỹ thuật, tiện lợi sử dụngm không số lợng mà phải đảm bảo chất lợng mặt số lợng ta mô tả so sánh tiêu chuẩnvới khách sạn hạng sao, khả cạnh tranh mức độ đại đồng sở vật chất kỹ thuật tức tính model sở vật chất kỹ thuật nói chất lợng phòng ngủ tốt nh thiết bị tiện nghi phòng lạc hậu cũ h hỏng, không đồng nh không tạo cảm giác thoải mái, dể chịu cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ Tính thẩm mỹ đợc thể chỗ khách sạn đợc thiết kế, xây dựng phải phù hợp, hài hoà với trang thiết bị nội thất phòng màu sắc phải đạt đợc hài hoà chung vật thể, mùa Ví dụ: tờng mầu vàng nhạt rèm cửa mầu đợc hay vào mùa hè nóng ức rèm mầu đỏ, gây cảm giác nóng ra, màu sắc phải đợc xem xét góc độ khách hàng sở vật chất kỹ thuật định đến mức thoả mÃn nhu cầu khách đến chất lợng phục vụ, đến lợng khách đến thời gian khách lu lại khách sạn trang thiết bị đầy đủ phù hợp với loại khách hình thức kiến trúc trang trí nội ngoại thất phải gây ý khách b Chất lợng lao động Nếu ta nói sở vật chất kỹ thuậtlà nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm dịch vụ ngời nguyên nhân định tới 70% thành bại doanh nghiệp khách sạn nhân tố chi phối mạnh đến chất lợng sản phẩm lao động dịch vụ ết qủ cuối lao động sống khách sạn loại hình kinh doanh mang tính phục vụ cao, lấy thoả mÃn nhu cầu khách làm thớc đo tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ phụ thuộc lớn vào yếu tố ngời, đội ngũ lao động khách sạn.cho dù, khách sạn có trang thiết bị đại phong phú đến mà đội ngũ lao động yếu trình độ học vấn, chuyên môn chất lơn dịch vụ đảm bảo tốt đợc chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng dịch vụ cuả khách sạn bao gồm: trình độ học vấn , trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, độ tuổi, giới tính, ngoại hình, phẩm chất t cách đạo đức, tinh thần thái độ phục vụ khả giao tiếp, phong cánh làm việc, quan hệ ngời lao động tập thể khách sạn để đánh giá chất lợng củat đội ngũ lao động cách khách quan đắn ta cần xem xét vÊn ®Ị tõ phÝa ngêi lao ®éng xÐt chÕ ®é trính sách khách sạn ngời lao động nh nào? có đảm bảo sống họ không? thể qua thu nhập ngời lao động hay sách đÃi ngộ CBCNV có nh ngời lao động tha thiết với công viêc đảm bảo đợcviệc nâng cao chất lợng đội ngũ lao động 10 hai nhân tố ảnh hởng trên, để thu hút đợc khách hàng đợc nhiều khách sạn cần phải tổ chức tốt công tác quảng cáo, tăng cờng khuyến mại hay dịch vụ sau bán hàng để gây ấn tợng tốt cho khách chẳng hạn, khách theo đoàn, kháh sạn có sách giá riêng, khách sạn nên tặng quà lu liệm nhỏ làm kỹ niệm vậy, để đáp ứng nhu cầu nội địa nh khách quốc tế khách Trung Quốc doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lợng dịch vụ II Dịch vụ khách sạn 1.Khái niệm,đặc điểm yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm chất lợng dịch vụ khách sạn 1.1Khái niệm Trong sống hàng ngày, ngời cần đợc thoả mÃn nhu cầu sản phẩm hàng hoá dÞch vơ Do tiÕn bé cđa khoa häc kü tht, trình độ tổ chức ngày cao việc sử dụng dịch vụ nhiều Dịch vụ có nhiều loại khác nhau, có dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ tuý nhng có loaị dịch vụ kèm với hàng hoá Nh để tìm hiểu sâu chất dịch vụ nên tìm hiểu khái niệm dich vụ Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác ngời cung ứng khách hàng nh nhờ hoạt động ngời cung ứng để đáp ứng ngời tiêu dùng( theo ISO 9004-2:1991E) Dịch vụ kết hoạt động sản phÈm vËt chÊt nhng b»ng tÝnh h÷u Ých cđa chóng có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế, giáo dục, du lịch Theo quan điểm chuyên gia Marketing dịch vụ thì: dịch vụ bao gồm hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín thân hàng hoá hay dịch vụ Hiện nay, ngời đẵ đợc cung cấp dầy đủ nhu cầu không cơm no áo ấm nhu cầu khác xuất nh vui chơi, giải tríĐể đáp ứng nhu cầu ngày tăng ngời việc kinh doanh khách sạn ngày phát triển việc đa dạng hoá loại dịch vụ khách sạn Vậy dịch vụ 11 khách sạn gì? Dịch vụ khách sạn kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác doanh nghiệp khách sạn khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngời tiêu dùng.Ngành khách sạn kinh doanh dịch vụ dịch vụ lu trú ăn uống Nhng đa số tác giả đề khẳng định chất ngành kinh doanh lu trú Đây dịch vụ kết lõi ngành khách sạn Hiện nay, với phát triển ngành du lịch, cạnh tranh việc thu hút khách hàng nên hoạt động khách sạn kinh doanh ngành khách sạn ngày đợc mở rộng tăng cờng Ngoài hai dịch vụ chính, nhà kinh doanh đà tổ chức hội nghị, hội thảo, loại hinh chữa bệnh, dịch vụ môi giới, dịch vụ vui chơi giải trí Đây dịch vụ bổ sung khách sạn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách 1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn Khác với sản phẩm vật chất thông thờng dịch vụ khách sạn mang nét đặc trng riêng ngành khác sạn Dịch vụ khách sạn mang đặc điểm sau: a Tính vô hình cách tơng đối dịch vụ Tính vô hình dịch vụ phản ánh thực tế khách hàng nhận d ợc sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ.Đối với loại hàng hoá thông thờngthì ngời tiêu dùng có quyền sở hửu sản phẩm định mua Còn dịch vụ khách sạn khách hàng thực cảm nhận kết dịch vụ trải qua sở hữu Do đó, để đáp ứng nhu cầu, trông đợi khách hàng nhà kinh doanh phải ý đến tâm lý khách hàng xem họ muốn gì, mong đợi từ sản phẩm dịch vụ mà đà cung cấp Đây điều khó phục vụ khách hàng, Do hoạt động dịch vụ mang tính vô hình, khách hàng đến hoạt động âm thầm Do đó, phải vật chất hoá dịch vụ để làm cho khách hàng biết họ đợc phục vụ Cách làm thờng phải tế nhị, khéo léo, không lộ liễu tránh tạo cảm giác khó chịu cho khách Đối với hàng hoá dịch vụ thông thờng trớc định mua nghiên cứu kỹ lỡng mặt nh chất tự nhiên, tính thẩm mĩ, thị hiếu, 12 đánh giá xem sản phẩm có phù hơp với khả toán không đồng thời chất lợng sản phẩm có tốt không? Nhung dịch vụ khách sạn trớc định tiêu dùng loại sản phẩm nay, khách hàng đánh giá cảm giác tự nhiên đợc mà họ thông qua giá để đánh giá chất lợng dịch vụ Dịch vụ trừu tợng khảo sát trực tiếp mua bán Tính vô hình dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn việc đánh giá dịch vụ cạnh tranh Nên dịnh tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp nhiều rủi ro thờng họ phải dựa vào nguồn thông tin cá nhân đà đợc biết vận dụng giá làm sở để đánh giá chất lợng Còn nhà cung cấp cung ứng khách sạn khó tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khích ngời tiêu dùng mua sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ không dợc dùng thử hay khuyến mÃi sản phẩm trớc ngời tiêu dùng quyềt định mua Khi có sáng kiến, ý tởng đua đợc áp dụng vào thực tế xin cấp sáng chế hay bảo vệ quyền nh sản phẩm hàng hoá thông thờng Vì dịch vụ mang tính vô hình nên dễ bị ngời khác học tập hay chép vào thực tế b Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ Trong sản xuất ngòi sản xuất loại sản phẩm mà đợc ngời tiêu dùng chấp nhận sản phÈm dã ph¶i cã thêi gian kiĨm tra, kiĨm nghiƯm trớc bán cho khách hàng Trong dịch vụ có mặt khác hàng quan trọng Phải có mặt khách hàng, có nhu cầu khách hàng sản xuất dịch vụ Điều có nghĩa ngời làm dịch vụ thực dịch vụ đồng thời khách hàng hởng dịch vụ Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc Ngời làm dịch vụ thời gian kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc phục vụ khách hàng Nếu có sai sót xảy khách hàng phải hứng chịu Điều nỳ gây khó khân, trở ngại việc kinh doanh Sự có mặt khách hàng ảnh hởng đến khả cung ứng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Dung lợng cung cầu nhiều khó khăn, khó điều chỉnh phù hợp cung cầu thời điểm, khoảng thời gian ngắn Tuy 13 nhiên, có thểthuyết phục, hấp dẫn lôi khách hàng làm cho làm cho khách hàng tiêu dùng thêm dịch vụ Do đó, chất lợng dịch vụ đòi hỏi cao không đợc xảy sai sót Đồng thời ngời phục vụ phải tăng khả tiếp cận dịch vụ c Sự tham gia khách hàng vào trình tạo dịch vụ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ trình tạo dịch vụ phải có tham gia khách hàng Do vậy, khách hàng nhân tố quan trọng việc tiêu dùng đánh giá chất lợng dịch vụ Trên thực tế khách hàng có tính chất định tới việc sản xuất dịch vụ Khách hàng trung tâm đẻ tạo dịch vụ nhà cung ứng từ việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức trình cung ứng dịch vụ dựa sở nhu cầu khách hàng Các tổ chức dịch vụ tạo r dịch vụ đầu vào vững khách hàng, đầu vào yêu cầu nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân d Tính không đồng Thông thờng dịch vụ bị cá nhân hoá nên khó đa tiêu chuẩn dịch vụ Dịch vụ đợc tạo s tơng tác già nhà cung ứng khách hàng Khách hàng nhận đợc dịch vụ từ phía nhân viên phục vụ đây, khách hàng nhân viên phục vụ hai nhân tố bị cá nhân hoá Cá nhân nhân viên qua trình đào tạo lớp nghiệp vụ quy trình đón tiếp phục vụ khách Việc nhân viên đợc đào tạo kiến thức chung nhng khả lĩnh hội vận hành vào thực tế lại tuỳ thuộc vào cá nhân đẫn đến khác trình phục vụ Do đó, cảm nhận hay đón nhận phục vụ từ nhân viên phía khách hàng đợc đánh giá khác Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận, đánh giá riêng họ tiêu dùng dịch vụ Khách đến với khách sạn có nhiều tập khách hàng khác nh: Anh, Pháp, Mĩ, Trung quốc quốc gia khác họ có đặc điểm tiêu dùng dịch vụ khác nhau, tập quán thói quen khác nhau, cấu chi tiêu dùng khác Nên việc đánh giá chất lợng dịch vụ khác múc độ tơng đối Do vậy, để thoả mÃn tâm lý khách hàng phụ thuộc rát lớn vào tâm lý họ, ngời cung ứng dịch vụ cần 14 đăt vị trí vào thân khách hàng hay họ gọi đồng cảm Đây kỹ có tính định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ e Tính dễ h hỏng không cất giũ đợc Do thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ nên snr phẩm dịch vụ không cất giữ đợc dễ h hỏng Trong dịch vụ trình tạo dịch vụ dễ h hỏng Ngòi cung ứng thời gian kiểm tra lại sản phẩm dịch vụ trớc đem tiêu dùng nh sản phẩm hàng hoá thông thờng khác Trong trình tạo dịch vụ đòi hỏi ngời tạo dịch vụ cần phải làm thủ tục, thao tác, nguyên tắc để hạn chế tối đa sai sót xảy trình tạo dịch vụ Đây điều khó sản xuất dịch vụ Các nhà cung ứng bán tất lại hội để chuyển sang bán thời điểm sau VD: sản phẩm ăn uống bán hết thời điểm nhng sản phẩm bán thời diểm sau nhu cầu ngời tiêu dùng tăng lên sản phẩm dịch vụ dễ h hỏng Đối với loại hàng hoá thông thờng đợc kiểm nghiệm trớc bán để tránh sai sót sản phẩm đa thị trờng Nếu hàng hoá không bán hết lu kho để bán lần Còn hàng hoá dịch vụ không cất giữ đợc Trong khách sạn, phòng khách sạn bị bỏ phí đêm Điều đồng nghĩa rằng, sản phẩm bán lại đợc nhng khách sạn phải bỏ chi phí dịch vụ phòng đêm Thời gian rỗi nhân viên lúc vắng khách bổ sung cho lúc đông khách Mặt khác, có ngày đông khách thuê phòng bù đắp cho ngày phòng Nhu vậy, để chất lợng dịch vụ mức đồng nhà cung ứng phải biết cách bố trí hợp lý ngày phòng đợc thuê khả hay suất lao động nhân viên Một lúc khách hàng nhân dợc phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ khó chịu cáu kỉnh cách thay phục hồi chạm trán Tính dễ h hỏng không lu kho đợc dịch vụ đà dẫn đến tâm lớn nhà quản trị phải tạo điều kiện làm phẳng cầu việc sử dụng công 15 cụ giá công cụ khác nhằm thu hút khách hàng thời điểm định Dịch vụ tạo phải đáp ứng cao mức trông đợi khách hàng f Quyền sở hửu Đối với hàng hoá thông thờng ngời mua có quyền sở hửu hay định đoạt Trong sản phẩm hàng hoá dịch vụ ngời mua quyền sở hửu hàng hoá mà đà mua Khách hàng bỏ tiền mua mua quyền tham gia vào tiến trình dịch vụ Sự khác biệt đợc mô tả việc sở hửu hoạt động dịch vụ quyền mà ngời mua nhận đợc để tham gia tiến trình dịch vụ tơng lai Do tính vô hình dịch vụ pản ánh thực tế khách hàng nhận đợc sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thờng trải qua sở hửu Kiểm tra chất lợng sản phẩm trớc bán khó Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng nên thời gian để kiểm tra chất lợng sản phẩm Trong dịch vụ ngời làm dịch vụ cần phải tuân thủ khâu, bớc, thao tác, kỹ thuật làm để tránh trờng hợp sản phẩm bán cho ngời tiêu dùng bị sai hỏng khâu hay phân Do vậy, để đa sản phẩm dịch vụ gọi hoàn hảo đòi hỏi phân phải thực quy trình, thao tác kü tht ®Ĩ han chÕ møc tèi ®a viƯc sai hỏng phải có công tác kiểm tra thờng xuyên phận Vì cần phải sản xuất dịch vụ với phơng châm phòng chống 16 1.3 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn Nhà cung ứng Thông tin Phản hồi Sản phẩm Dịch vụ Khách hàng Mô hình ngành du lịch dịch vụ nói chung khách sạn du lịch nói riêng gồm hai yếu tố tham gia trình sản xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng nhà cung ứng 1.3.1 Khách hàng Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tơng tác nhà cung cấp khách hàng Nh vây, dịch vụ có đợc tạo hay không cần phải có tham gia khách hàng Khách hàng yếu tố trung tâm định tao dịch vụ Để thoả mÃn nhu cầu khách hàng nhà cung ứng đặc biệt phải ý đến nhu cầu khách hangf, tâm lý khách hàng Điều đòi hỏi nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu nắm vững tâm lý khách hàng đẻ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mÃn trông đợi khách hàng Trong sản xuất dịch vụ khách hàng vừa ngời tiêu dùng đồng thời khách hàng ngời tham gia sản xuất dịch vụ Đối với hàng hoá thông thờng đợc sản xuất phụ thuộc vào yếu tố đầu vào nh nguyên vật liệu yếu tố để tạo sản phẩm Cũng giống nh hàng hoá khác, để tao dịch vụ cần phải có yếu tố cần để tạo dịch vụ phải xét thêm môtj yếu tố yếu tố đủ để tạo dịch vụ tham gia khách hàng vào dịch vụ Có khách hàng dịch vụ đợc tạo Để nắm vững đợc tâm lý khách hàng ngời ta phải tìm hiểu đợc nhucầu khách dựa theo lý thuyết nhu câu Maslow đa vào năm 1940 17 N/C Hoàn thiện N/C đơc tôn trọng Nhu cầu xà hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Nhu cầu sinh lý: nhu cầu bậc thang nhu cầu Maslow, bao gồm nhu cầu ăn, ở, lại công ty kinh doanh khách sạn cần cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách đặc biệt cần ý đến tâm lý khách hàng họ đói mệt mỏi ,khách hàng thờng khó tính họ nhạy cảm với vấn đề họ đợc đối xử nh Theo Donald Davedoff đà đa quy luật thứ hai dịch vụ là: tạo ấn tợng với khách hàng quan trọng Quy luật nhấn mạnh khó khăn việc tạo ấn tợng Vì vậy, yêu cầu ngời cung cấp dịch vụ cần phải tâm đặc biệt tới nhu cầu khách hàng phút thử thách mang tính chất định Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý đơc đáp ứng đầy đủ ngời bị thúc đẩy dành lấy bảo vệ chống lai nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt Sự an toàn tạo nên cảm giác dịch vụ tốt Ngoài , khách hàng tham gi dịch vụ muốn đợc biết chắn nguy hiểm chờ đợi họ nh tài sản họ đợc đảm bảo an toàn Sự an toàn nói chung an toàn tài sản tính mạng Đối với công ty kinh doanh lĩnh vc khách sạn cần phải ý tới an toàn tính mang nh tài sản không bị ảnh hởng tới uy tín khách sạn hậu lờng trớc đợc 18 Nhu cầu xà hội: Bao gồm nhu cầu tình bạn bè, tình yêu cảm giác s sở hửu , thừa nhận Các cảm nhận , quan điểm thái độ ngời đợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu Khách hàng đà đợc cung cấp dịch vụ để thoả mÃn nhu cầu tối thiểu trên, họ tìm kiếm để thoả mÃn nhu cầu xà hội Nhu cầu đợc tôn trọng: Bao gồm nhu cầu s thành đạt, u , thừa nhận, đề cao tôi, phát triển thân Các khách vip thích hợp với loại ngời tìm kiếm nhu cầu tự Tuy nhiên , đến mức độ đó, ngành khách sạn - du lịch tất khách hàng bị thúc đẩy để thoả mÃn nhu cầu tự trọng vài mức độ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây nhu cầu để nhận tiềm thực ngời Nhu cầu ngời nhận lực lớn lao bộc lộ thân Nếu tất nhu cầu đợc thoả mÃn, khách hàng bị khuyến khích để đạt đợc khuyến khích để đạt đợc thành công thầm kín thừa nhận Phục vụ loại khách hàng thờng không thờng xuyên nhng cung cấp dịch vụ thờng thoải mái họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ Họ hiẻu hoàn hảo, không tiện lợi đợc coi phần tự nhiên trình với điều kiện điều kiện điều bất lợi kết dịch vụ cẩu thả Khi nghiên cứu lý thuyết nhu cầu Maslow cần ý đến số điểm sau: - Bậc thang nhu cầu động, thay đổi theo thời gian hoàn cảnh - Hành vi c xử thờng dịnh kết hợp nhu cầu - Tất nhu cầu không thiết phải đợc đáp ứng - Sự thoả mÃn không thoả mÃn mang tính tơng đối Để nắm vững đợc thoà mÃn nhu cầu khách hàng, nhà cung ứng cần ý đến trông đợi khách hàng họ muốn tiêu dùng dịch vụ Lý thuyết trông đợi: Quy luật dịch nói rằng, khách hàng trông đợi mức định dịch vụ cảm nhận s tơng đơng hay mức cao đà đợc tạo ra, họ thoà mÃn Tuy nhiên dịch vụ tốt đợc thực mà trông đợi khách 19 hàng cao hơn, họ không thoà mÃn Điều yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải quản lý đợc trông đợi khách hàng Trông đợi khách hàng bao gồm loại sau: -Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu kịp thời, họ không mong đợi qua hàng loạt công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn nhu cầu đợc thoả mÃn sớm tốt - C xử tao nhÃ: Các khách hàng hy vọng đợc đối xử cách có kỹ với thân tài sản họ Ngoài ra, khách hàng mong đợi gọn gàng ngời mà họ tiếp xúc - Sự ý cá nhân: Các khách hàng muốn đợc đối xử nh cá nhân Họ hy vọng đợc nói cho biết dịch vụ đợc cung cấp ngời quan tâm đến họ - Sự đồng cảm: Sự đồng cảm khả ngời nhìn cảm nhậnquan điểm từ ngời khác Các khách hàng trông đợi nhân viên hiểu mà họ quan tâm Sự đồng cảm chất triết lý hớng tới khách hàng - Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong đợi nhân viên phải biết tất công việc công ty họ Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực Trong vài trờng hợp đặc biệt khách hàng chấp nhận nhân viên tìm ngời giám sát để lấy câu trả lời với điều kiện phải nhanh chóng không thờng xuyên - Tính kiên định: Các khách hàng mong muốn nhận đợc câu trả lời nh ngời nói chuỵên với họ họ muốn đợc đối xử giống nh họ đà thấy với khách hàng khác, có khác khách hàng thấy hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc - Tính đồng đội: Một công ty có nhiều phòng ban khác với mục tiêu cách thức hoạt động khác nhau, nhng khách hàng tất thể thống Để hiểu đợc trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy đợc họ đà nhận đợc chất lợng cho đồng tiền họ Hiện nhu cầu ngời đợc đáp ứng đầy đủ nhu cầu du lịch đợc tăng lên rõ rệt khắp nớc giới có việt nam Để ngành du lịch việt 20 ... lợng dịch vụ Trớc tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội. .. đợc chất lợng dịch vụ mà khách sạn đà cung ứng khách hàng thông qua tiêu để xét xem dịch vụ khách sạn có tốt hay không? Nâng cao chất lợng dịch vụ 3.1 Khái niệm ý nghĩa việc nâng cao chất lợng dịch. .. ngày tăng khách hàng thực coi trọng chất lợng dịch vụ nh lợi cạnh tranh Các khách sạn đà coi nâng cao chất lợng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lợc thị trờng nâng cao chất lợng dịch vụ giải yêu