LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta đang thực hiện nền kinh tế mở cửa, đây có nghĩa là mở rộng sự giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá giữa các vùng, các nước trong khu vực và trên thế giới. Sự giao lưu này góp phần phát triển không những nền kinh tế nói chung mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch. Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao không những chỉ đáp ứng nhu cầu về ăn no mặc ấm mà còn ăn ngon mặc đẹp. Vì vậy, ngành du lịch đã được nhà nước ta rất coi trọng và đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ. Ngày nay phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trên thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi trọng chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Các khách sạn đã coi nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược thị trường của mình, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết các yêu cầu về tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, chất lượng dịch vụ sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. Nó chính là cơ sở để khách sạn tồn tại và phát triển. Hà Nội là một trung tâm chính trị văn hoá của cả nước, tiềm năng phát triển du lịch Hà Nội rất lớn, đang trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch trong nước và quốc tế. Để nâng cao chất lượng thì các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội”.
LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, đất nước ta thực kinh tế mở cửa, có nghĩa mở rộng giao lưu hợp tác thương mại – văn hoá vùng, nước khu vực giới Sự giao lưu góp phần phát triển khơng kinh tế nói chung mà thúc đẩy phát triển ngành du lịch Nền kinh tế ngày phát triển nhu cầu người cao đáp ứng nhu cầu ăn no mặc ấm mà ăn ngon mặc đẹp Vì vậy, ngành du lịch nhà nước ta coi trọng đưa lên thành ngành công nghiệp dịch vụ Ngày phát triển dịch vụ xu tất yếu giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hoá kinh tế, tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng thực coi trọng chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Các khách sạn coi nâng cao chất lượng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lược thị trường mình, nâng cao chất lượng dịch vụ giải yêu cầu tăng số lượng khách nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị trường, tạo uy tín doanh nghiệp thị trường Mặt khác, chất lượng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Nó sở để khách sạn tồn phát triển Hà Nội trung tâm trị văn hố nước, tiềm phát triển du lịch Hà Nội lớn, trở thành điểm hấp dẫn khách du lịch nước quốc tế Để nâng cao chất lượng khách sạn địa bàn Hà Nội cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Trước tình hình đó, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, em tiến hành nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn Hà Nội” Phần I Khái quát chung nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khái niệm chất luợng dịch vụ (CLDV) Một doanh nghiệp khách sạn muốn tồn phát triển thị trường mục đích doanh nghiệp thu hút trì lượng khách ngày tăng lên Để làm điều doanh nghiệp ln ln ý đến vấn đề chất lượng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ ? Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua CLDV tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp CLDV thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trông đợi (P&E) Chất lượng đáp ứng kỳ vọng khách hàng Theo đánh giá khách hàng họ không mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua thoả mãn nhu cầu khả làm mà họ khơng tự thực họ sẵn sàng chi tiền Khách hàng có ấn tượng tổ chức khách sạn thông qua việc hoạt động khách sạn có đáp ứng trơng đợi khách hàng khơng, khơng khía cạnh kinh nghiệm kinh doanh Dưới mắt nhà sản xuất, chất lượng cho sản phẩm đáp ứng điều mong đợi khách hàng với chi phí chấp nhận Nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán khách hàng khơng chấp nhận giá trị có nghĩa giá bán cao khách hàng chịu trả để đổi lấy đặc tính sản phẩm Mơ hình chất lượng dịch vụ Thông tin lời Chỉ tiêu đánh giá CLDV -Sự tin cậy -tinh thần trách nhiệm -Sự đảm bảo -Sự đồng cảm -Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân Dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Kinh nghiệm từ trước CLDV cảm nhận CLDV vượt trông đợi (P>E) CLDV thoả mãn(P=E) CLDV mức trông đợi (P