Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại chuỗi siêu thị điện máy mediamart

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THÁI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THÁI LONG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp Mã số: 60.62.01.15 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Minh Chính Hà Nội, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn khoa học TS Lê Minh Chính Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Thái Long ii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Minh Chính người hướng dẫn suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Để hoàn thành luận văn, nhận giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc, phòng chăm sóc khách hàng thuộc hệ thống siêu thị điện máy Mediamart Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, đơn vị liên quan Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội Tôi xin trân trọng cảm ơn Giáo sư, Tiến sỹ Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội, người trang bị cho kiến thức quý báu để giúp hoàn thành công trình Tôi xin trân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên chia sẻ, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Hà Nội, tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thái Long iii MỤC LỤC Trang Lời cam đoan………………………………………………………….……….i Lời cảm ơn……………………………………………………………………ii Mục lục………………………………………………………………………iii Danh mục từ viết tắt……………………………………………….…….vi Danh mục bảng………………………………………………………….vii Danh mục hình………………………………………………………….viii LỜI NÓI ĐẦU……………………………… ……………………… … Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng … … 1.1.1 Một số khái niệm vai trò chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng … .5 1.1.2 Nguyên lý phương thức dịch vụ chăm sóc khách hàng … …….8 1.2 Tình hình thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị kinh doanh điện máy nay…………………… ….…… 10 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện …… 10 máy, vai trò nội dung ………………………….………………… ……… 10 1.2.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ điện máy ………………………………………11 1.2.3 Nội dung chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 cung cấp dịch vụ điện máy …………………………………………………… 12 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp điện máy …………………………………….……… 16 iv 1.3 Chất lượng dịch vụ xác định khách hàng, người cung cấp - người bán ………………………………………….18 1.3.1 Tiêu chí đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng…………… 19 1.4 Tình hình nghiên cứu tổng quan vấn đề liên quan giới…… 21 1.4.1 Kinh nghiệm hệ thống siêu thị Shinsegae Hàn Quốc…………… 21 1.4.2 Kinh nghiệm hệ thống siêu thị Wal –Mart (Mỹ……………………22 1.4.3 Kinh Nghiệm hệ thống siêu thị Casino (Pháp) ……………… …23 1.4.4 Kinh nghiệm hệ thống siêu thị Aldi (Đức)…………………….… 24 1.4.5 Những học rút phát triển hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam nói chung, địa bàn Hà Nội nói riêng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ………………………….…25 Chương TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY MEDIAMART VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Khái quát thị trường điện máy Hà Nội ………………………….……27 2.2 Giới thiệu Siêu thị Điện máy Mediamart …………………………28 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Siêu thị Điện máy Mediamart 28 2.2.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Siêu thị Điện máy Mediamart: ………………………………………………………………….30 2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh Siêu thị Điện máy Mediamart … 33 2.2.4 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Siêu thị Điện máy Mediamart qua năm …………………………………………… .…… 34 2.3 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….37 2.3.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát……………………… 37 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ………………………………….37 2.3.3 Phương pháp xử lý số liệu ……………………………………………….43 2.3.4 Phương pháp phân tích khác…………………………………………… 44 2.3.5 Hệ thống tiêu sử dụng nghiên cứu đề tài ……………………44 v Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart kết kinh doanh từ năm 2009-2013 …………46 3.1.1 Kết kinh doanh từ năm 2009-2013 Siêu thị Điện máy Mediamart……………………………………………………………………… 46 3.1.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Mediamart.46 3.1.3 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy ediamart:……………………………………… ………………………… 57 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart, định hướng chiến lược đến năm 2020 61 3.2.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài………………………………………….……………… 61 3.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nội ………………………………………………… …………………84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 Kết luận …………………………………………………………… …94 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước……………….95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Viết đầy đủ ĐHLN Trường Đại học Lâm nghiệp CSKH Chăm sóc khách hàng CS Chăm sóc khách hàng KTLD Kĩ thuật lắp đặt MMC Mediamart Corporation TCT Tổng công ty DV Dịch vụ XD Xây dựng DVKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng TT Trung tâm CN Chi nhánh ICT Ngành hàng IT KTS Kỹ thuật số vii DANH MỤC CÁC BẢNG TT Tên bảng Trang 2.1 Thị phần cung cấp sản phẩm dịch vụ siêu thị điện máy hàng đầu địa bàn 27 2.2 Thị phần cung cấp sản phẩm ngành CE (Điện Tử, Điện Lạnh, Gia Dụng) siêu thị điện máy hàng đầu địa bàn Hà Nội (2008-2013) 28 2.3 Thị phần cung cấp sản phẩm ngành Viễn thông (ICT, Mobile, Kỹ thuật số) siêu thị điện máy hàng đầu địa bàn Hà Nội (2008-2013) 28 2.4 Bảng thống kê lực hạ tầng kinh doanh số lượng nhân hệ thống Siêu thị Điện máy Mediamart 33 2.5 Một số tiêu kết kinh doanh Siêu thị Điện máy Mediamart 34 2.6 Bảng cấu doanh thu Siêu thị Điện máy Mediamart 35 2.7 Tốc độ tăng trưởng doanh thu ngành hàng CE (điện tử, điện lạnh, gia dụng )giai đoạn 2009-2013 36 2.8 Tốc độ tăng trưởng doanh thu ngành hàng viễn thông (IT, Mobile, KTS) giai đoạn 2009-2013 36 2.9 Kết khảo sát trường hợp khách hàng tiềm Siêu thị Điện máy Mediamart 38 2.10 Kết điều tra nguyên nhân khách hàng cũ rời bỏ hệ thống điện máy Mediamart 39 2.11 Kết khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart 40 2.12 Kết vấn khách hàng nội 42 3.1 Bảng tổng hợp giải khiếu nại Siêu thị Điện máy Mediamart 2013 47 3.2 Số liệu phản ánh kết dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart 49 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình STT Trang 1.1 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng 1.2 Tại khách hàng bỏ ta 17 Mối quan hệ Chất lượng, Dịch vụ chăm sóc khách 1.3 hàng Maketing 18 2.1 Mô hình tổ chức Siêu thị Điện máy Mediamart 31 3.1 Qui trình hoàn thiện đơn hàng 60 3.2 Mô hình phân loại khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart 64 3.3 Mô hình tích hợp véc tơ giá trị khách hàng 71 3.4 Mô hình modul giao tiếp với sở liệu khách hàng 81 87 khách hàng theo yêu cầu cần tăng cường lượng khách hàng giảm cạnh tranh ngày liệt, khách hàng có nhiều lựa chọn nên tiêu có khả quan hơn, nhiên tiêu hẹn nhân viên đặt lịch với khách hàng 6% chưa hẹn, 64% bình thường, tiêu cho thấy đổi Siêu thị Điện máy Mediamart trước khách hàng tự tìm đến Siêu thị Điện máy Mediamart để làm việc có đổi đáng kể Nhân viên làm mục đích, làm để hài lòng gia đình, có việc làm cho vui chiếm 7% số phiếu điều tra, 22% đánh giá nhân viên mục tiêu gì, không xác định mục tiêu, tham vọng khác người mù ban ngày Nhân viên mục đích dẫn tới động làm việc, động làm việc không gắn bó cống hiến hết mình, làm đến đâu đến hậu xấu chất lên khách hàng Sự vô hướng đích phấn đấu nhân viên thể chất lượng công tác tuyển dụng đầu vào Siêu thị Điện máy Mediamart thấp, công tác truyền đạt truyền thống ngành, văn hoá doanh nghiệp tạo động làm việc, tạo môi trường làm việc văn minh, tạo hội thăng tiến nhân viên chưa có rõ ràng dẫn tới nhân viên vô vọng kỳ vọng làm việc Siêu thị Điện máy Mediamart Với đội ngũ nhân viên 29% làm mục đích không xác định mục đích làm Siêu thị Điện máy Mediamart dẫn tới 29% số lao động động làm việc, làm hết không làm hết việc, không cống hiến ảnh hưởng tới mắt xích khách hàng bên tác động tới khách hàng bên * Xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt - Mục đích: Xây dựng mạng lưới dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng hiệu làm việc nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương sách dịch vụ chăm 88 sóc khách hàng từ cấp Lãnh đạo Mediamart đến cấp phòng ban chức đơn vị sở tránh tắc nghẽn khâu truyền thông khách hàng nội để khách hàng nội nắm bắt chủ trương sách dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart có động lực thực từ dịch vụ chăm sóc tốt khách hàng bên - Lý do: Khắc phục điểm yếu Siêu thị Điện máy Mediamart khâu tổ chức thực hiện, sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ban hành khâu tổ chức, giám sát kiểm tra yếu, họp nhiều triển khai định đạo xuống trung tâm chi nhánh bị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường hiệu sách ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết công việc Theo NCS.MBA TRần Việt Dũng [2 tr 52] Kết công việc = Khả + Sự khuyến khích Khả = kỹ + kỹ sảo + nguồn lực Sự khuyến khích = Sự mong muốn + nhiệt huyết Kết tồi: Do khả không đủ? Do thiếu khuyến khích? Do hai? Giải pháp đưa biện pháp để thực mục đích - Các biện pháp Tổ chức lại máy dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống Hiện trạng số nhân công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên trách Mediamart chiếm tỷ lệ chưa nhiều đầy 2% tổng số nhân trung tâm chi nhánh đại đa số làm kiêm nhiệm, 70% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ nhân viên bán hàng 89 sàn tuyển dụng kinh nghiệm nên chất lượng thấp Bộ máy dịch vụ chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại - Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát đánh giá chương trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Mediamart đề thay thực chức bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn hệ thống - Bộ máy dịch vụ chăm sóc khách hàng trung tâm chi nhánh cần có nhân viên chuyên trách, trung tâm chi nhánh cần có nhân viên kiêm nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, tốt Các nhân viên hoạt động chăm sóc khách hàng theo định hướng thay 90% làm nhiệm vụ nhận gọi khách lấy thong tin bàn giao, 10% làm kinh doanh (bán hàng online) sang 40% làm công tác bán hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, 60% làm công tác tư vấn kỹ thuật phục vụ cho bán hàng dần dịch chuyển sang 60% làm Marketing bán hàng Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng - Cần tuyển dụng nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chuyên môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người không qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm dịch vụ chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử… - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo lực linh hoạt luân chuyển cán quản lý, để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến 90 - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi dịch vụ chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Chính sách tạo động lực cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo NCS.MBA.Trần Việt Dũng [2, phần tr 12]cho rằng: “Nhân viên không thích làm việc khi: + Bị đối xử không công + Cảm giác người vô dụng, cỏi + Bị giám sát chặt, tự + Không thể quan hệ tốt với đồng nghiệp + Không nhận ủng hộ cấp Tạo động lực làm việc cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên mục tiêu không xác định mục tiêu kết điều tra bảng 2.24 Môi trường làm việc phòng kế hoạch kinh doanh cần có phận chuyên trách dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân công người phụ trách cần có chuyên môn dịch vụ chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân công lao động có chất lượng không đáp ứng đòi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mong tính mùa vụ chiều sâu lãng phí nguồn lực không đạt mục tiêu Đầu tư chuẩn hóa lại có sở liệu khách hàng, có chương trình phần mềm phục vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phòng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có công cụ lao động đầy đủ máy vi 91 tính, kết nối mạng, máy điện thoại phận chuyên trách khác kỹ thuật, kế toán … Quan hệ đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp phòng ban lien quan, tránh kiểu việc người lo dẫn đến hiệu công việc thấp Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách dịch vụ chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng cần quan tâm tiền điện thoại tối thiểu hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế toán kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí công tác …có chế động viên khuyến khích người dịch vụ chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương mềm đánh giá theo suất lao động lực thực tế theo tiêu KPI Cơ hội thăng tiến: cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán dịch vụ chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng quản lý công ty từ tạo động lực cho người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim cho khách hàng Sự công nhận cấp quản lý: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dưới, vật, tiền mặt hay thưởng hàng tháng theo tiêu KPI tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể nhà nước Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết công việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết công việc không làm hết 92 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc khách hàng Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ Mediamart dựa qui định chung tổng công ty từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, tư vấn, toán, giao hàng, lắp đặt: Về tác phong giao tiếp khách hàng, qui định đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục theo qui định, tác phong, tư đứng bán hàng, tiếp khách - Giao tiếp qua điện thoại, email: nhân viên trực đường dây 1900.54.55.66, đường dây nóng, tỏng đài: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho vị trí: nhân viên bán hàng sàn, nhân viên bán hàng online (call center), nhân viên chăm sóc khách hàng Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên Cần phải quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần dịch vụ chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng hàng tuần, hàng tháng qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua 1900.54.55.66, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thời gian thực hiện: 93 Thực ngày quý 3/2014 công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo ngắn hạn dài hạn theo quí cho nhân viên chuyển đổi cấu kiến thức dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức khóa đào tạo chỗ hay mời chuyên gia, giáo viên có kinh nghiệm đến giảng dạy Mediamart - Kỳ vọng: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức dịch vụ chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị 94 KẾT LUẬN Kết luận Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp Qua trình nghiên cứu từ thực tiễn, rút số kết luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart địa bàn thành phố Hà Nội sau: So với mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá thực trạng, tiến trình thực số kết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart địa bàn Hà Nội, thông qua số tiêu chí tiến độ thực hiện, mức độ hoàn thành, mức độ bền vững công việc Tìm số nhân tố ảnh hưởng đến tiến trình thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống Siêu thị Điện máy Mediamart địa bàn Hà Nội, tồn nguyên nhân tồn là: Trong trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng địa bàn số khó khăn hạn chế vai trò nhân chịu trách nhiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng, có khó khăn chung chế, sách, đặc biệt vấn đề tài chính, cấu lao động, việc làm Đồng thời có khó khăn trình độ nhân thực Mà thời gian tới cần khắc phục để huy động tổng lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng Nguyên nhân chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa nâng cao ban quản lý Mediamart chưa 95 quan tâm nhiều đến dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng mà tập trung vào mảng giá thành sản phẩm để cạnh tranh Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Hà Nội Khuyến nghị Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng nhiệm vụ cấp bách doanh nghiệp hoạt động thị trường, riêng với Siêu thị Điện máy Mediamart cần có vào trọng cấp quản lý, ban giám đốc đồng lòng toàn cán nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart Trong khuân khổ đề tài mặt thời gian nghiên cứu có giới hạn chưa cho phép đề tài giải tất vấn đề liên quan Mặc dù cố gắng tìm nguyên nhân, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart địa bàn Hà Nội, song chưa giải triệt để vấn đề đặc thù siêu thị bán lẻ mô hình Siêu thị Điện máy Mediamart Vì nghiên cứu sau hoàn thiện hơn, sâu vào vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart địa bàn Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam 2009-2013 Báo cáo kết thống kê khách hàng trung thành phòng Marketing Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam 2009-2013 Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2009 đến năm 2013 Điều lệ, cấu tổ chức Công ty cổ phần Mediamart Việt Nam năm 2008 Siêu thị Điện máy Mediamart Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2009 - 2011 phương hướng hoạt động năm 2012 -2014 John E.G Bateson (2002) Dịch vụ chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê, Hà Nội 7.Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quan tri 10 GFK việt nam 2003 11.Technical Asistans Research Program- TARP 12.Trang web:http://www.mediamart.vn 13.Trang web:http://www.thegioidienmay.vn 14.Trang web:http://www.google.com.vn 15 CRMVietnam.com PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ điện máy có chất lượng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart Điện tử Điện Lạnh Gia Dụng Viễn thông Không mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart chuyến sang câu để vấn Nếu khách hàng không mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart , vấn sau: Vì anh (chị) không mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart ? Không có nhu cầu sử dụng Đang mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart Do phong cách phục vụ nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart Do giá thành sản phẩm cao của siêu thị khác Có nhu cầu khả Siêu thị Điện máy Mediamart không đáp ứng Do khả toán ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng sản phẩm dịch vụ Siêu thị Điện máy Mediamart cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận Câu : Anh chị đánh giá sách chiết khấu, trích thưởng Siêu thị Điện máy Mediamart cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố hỏng hóc, bảo hanh, sửa chữa Siêu thị Điện máy Mediamart sản phẩm dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Sau làm việc Câu 6: Hình thức thời gian toán, giao hàng lắp đặt Mediamart anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Phụ lục Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart Kính gửi: Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Đánh giá thân thiện nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart với khách hàng Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart với khách hàng Mức độ hài lòng - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ - Nhiệt tình khách hàng nhân viên Siêu thị Điện máy - Chấp nhận Mediamart - chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên Siêu thị Điện máy Mediamart với khách hàng - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng không (có để khách hàng chờ - bình thường lâu không cá nhân không ý - không tôn trọng làm việc riêng) Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tôn - bình thường hẹn khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa - không hẹn chữa ) Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu ... lựa chọn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Siêu thị Điện máy Mediamart Siêu thị điện máy Mediamart dịch vụ khách hàng nằm phần nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nội... trung vào giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuỗi Siêu thị Điện máy Mediamart 3.2.2 Phạm vi không gian: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị điện máy Mediamart. .. chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng siêu thị Điện máy Mediamart 2 Là thành viên siêu thị Điện máy Mediamart làm việc