MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong quá trình công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước,ngành điện lực đã, đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng.Trong những thập niên gần đây đã chứng kiến những sự tăng trưởng mạnh của ngành Điện. Sự phát triển đó không những về lượng với nhiều nhà mấy điện mới được xây dựng mà còn phát triển cả về chất như nâng cao chất lượng truyền tải điện, nâng công suất phát điện, các kỹ thuật mới, công nghệ mới được áp dụng. Điện năng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia bởi nó cung cấp điện cho các ngành nghề khác có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh. Nói cách khác,nếu không có điện thì ngành công nghiệp không thể tồn tại và phát triển. Chính vì vậy,Chính phủ luôn dành sự quan tâm hàng đầu cho điện lực. Ở Việt Nam, Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ và giữ ở tư thế độc quyền.Tuy nhiên, những năm gần đây, nhu cầu về sử dụng điện năng ngày càng tăng rất cao, mà khả năng đáp ứng của Nhà nước không thể theo kịp. Điều đó dẫn tới tình trạng mất điện, thiếu điện,cắt điện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động sản xuất và sinh hoạt của nhân dân.Thực trạng khách quan đòi hỏi Nhà nước không thể giữ mãi thế độc quyền và phải thị trường hoá thị trường điện. Điều này làm môi trường kinh doanh của các công ty điện lực thay đổi đáng kể.Do đó, cách duy nhất để ngành điện nói chung và các công ty điện lực nói riêng hoạt động thành công và bảo vệ được thị phần và mở rộng thị phần của mình thì cần phải đổi mới cách thức phục vụ khách hàng. Trong giai đoạn phát triển và hội nhập của đất nước và đặc biệt là lộ trình phát triển cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được Chính phủ phê duyệt dự kiến sẽ hình thành thị trường điện bán lẻ cạnh tranh trong giai đoạn năm 2021 – 2023 sẽ có những thách thức mới sẽ xuất hiện tác động mạnh và trực tiếp đối với sự tồn tại ngành điện Việt Nam. Do vậy, việc đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là một trong những mục tiêu ngành Điện đang hướng tới với mục tiêu lấy lại niềm tin của khách hàng cùng với khẩu hiệu “EVN Thắp sáng niềm tin”. Dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của các doanh nghiệp,giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm năng vàgiảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động quảng bá của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng khách hàng tốt. Là một cán bộ hiện đang công tác tại Công ty Điện lực Sóc Sơn, mong muốn được mang các kiến thức đã được học trong nhà trường và kinh nghiệm công tác trong ngành điện đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: ‘‘Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty Điện lực Sóc Sơn” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.