Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng indovina chi nhánh bến thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG Sinh viên thực MSSV: 1211141319 : HỒ THANH XUÂN Lớp: 12DQD06 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu của Những kết số liệu khóa thực tập được Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành cung cấp, không chép bất kỳ nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2016 Người cam đoan Hồ Thanh Xuân ii LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh em học hỏi tích góp được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu, giúp em hoản thành đuợc khố ḷn chuẩn bị hành trang cho sớng Em xin gửi lời tri ân đến toàn thể quý Thầy Cơ Trường Đại Học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức giúp đỡ em suốt bốn năm học, giúp em có lượng kiến thức to lớn đề hoàn thành khố ḷn tớt nghiệp Đặc biệt, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới TS Trương Quang Dũng, giảng viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khoá luận Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn đến Ban Gíam Đớc tồn thể anh chị cán nhân viên phòng chi nhánh Bến Thành tạo điều kiện tốt cho em học hỏi cung cấp cho em nhiều tài liệu hay để hồn thành khóa ḷn Sau cùng, kính chúc q thầy cô công tác trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh với tồn thể anh chị Ngân hàng TNHH Indovina chi nhánh Bến Thành dồi sức khoẻ, thành công công việc TP Hồ Chí Minh, ngàytháng Sinh viên thực Hồ Thanh Xuân năm 2016 iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN   -  Tp.HCM, ngày tháng năm 2015 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… 1.Lí chọn đề tài…………………………………………………………………… 1 2.Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………………… 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………………………… Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ…………………………………… 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ………………………………… 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG………………………………………… 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………… 1.5 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG………………………………………………………………………………… 1.6 THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG……………………………………………… 1.7 THANG ĐO QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG…………………… TÓM TẮT CHƯƠNG 1…………………………………………………………… CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THNN INDOVIA CHI NHÁNH BẾN THÀNH……………… 10 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………… 10 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển…………………………………………… 10 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động…………………………………………… 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………… 11 v 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành………………………………………………………………………………… 12 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH………………………………… 15 2.2.1 Sự tin cậy……………………………………………………………………… 15 2.2.2 Khả đáp ứng đầy đủ…………………………………………………… 18 2.2.3 Phương tiện hữu hình………………………………………………………… 22 2.2.4 Năng lực phục vụ……………………………………………………………… 25 2.2.5 Sự đồng cảm………………………………………………………………… 30 2.2.6 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………………… 32 2.2.7 Câu hỏi định tính……………………………………………………………… 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 2…………………………………………………………… 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH………………………………………… 41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BẾN THÀNH…………………………………………………………… 41 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………… 42 3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng…………… 42 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình…………………………………… 44 3.2.3 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ của cán công nhân viên của ngân hàng…………………………………………………………… 46 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm…………………………………………… 50 3.2.5 Giải pháp khắc phục hậu giải quyết khiếu nại 52 3.3 KIẾN NGHỊ…………………………………………………………………… 55 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước……………………………… 55 3.3.2 Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina…………………………………… 55 KẾT LUẬN………………………………………………………………………… 57 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần IVB Ngân hàng TNHH Indovina ATM Automatic Teller Machine CN Chi nhánh vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL………………………………………………… Bảng 1.2 Thang đo quy trình chăm sóc khách hàng…………………………… Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng INDOVINA (2011-2015)… 12 Bảng 2.2: Kết khảo sát của thang đo Sự tin cậy……………………………… 15 Bảng 2.3: Kết khảo sát về Khả đáp ứng đầy đủ………………………… 18 Bảng 2.4: Kết khảo sát về Phương tiện hữu hình…………………………… 23 Bảng 2.5: Kết khảo sát về Năng lực phục vụ………………………………… 26 Bảng 2.6: Kết khảo sát về Sự đồng cảm……………………………………… 30 Bảng 2.7: Kết khảo sát về quy trình chăm sóc khách hàng ………………… 33 Bảng 2.8: Kết khảo sát câu hỏi định tính…………………………………… 38 viii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức, máy của đơn vị…………………………………… 10 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng…………………………………… 16 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết"…………………………………………… 17 Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của tôi"…………………………………………… 18 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng của họ"…………………………………… 19 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch của được thực hiện"…………… 20 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng"……………………………………………… 21 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lí"… 21 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng"………………………………… 22 Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)"………………………………………………………………… 24 Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề"……………………………………………………… 24 Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn"……………… 25 Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng"……………………………………………………… 27 ix Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết thắc mắc của khách hàng"……… 27 Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng"………………………………………………………………………………… 28 Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt"………………………………… 29 Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng"……………… 29 Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn"………… 31 Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu của khách hàng"…………………………………………… 31 Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu"…………………………… 32 Biểu đồ 2.20: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về khiếu nại của khách hàng."…………………………………… 34 Biểu đồ 2.21: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng" 34 Biểu đồ 2.22: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Tôi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của tôi"……………………………………… 35 Biểu đồ 2.23: Tỷ lệ % KH tham gia khảO sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng giúp dễ dàng nói lên khiếu nại của mình"…………………………………… 36 Biểu đồ 2.24: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải quyết vấn đề của khách 36 hàng"…………… Biểu đồ 2.25: Tỷ lệ % KH tham gia khảo sát trả lời câu hỏi "Ngân hàng có quy trình tốt để giải quyết khiếu nại"…………………………………………………… 37 48 Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng Do vậy, Indivina – CN Bến Thành cần quan tâm thắt chặt quy định về đồng phục, trang điểm nhầm tạo hình ảnh bên ngồi của nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện chuyên nghiệp Indovina – CN Bến Thành cần đổi tác phong giao dịch, trọng đề cào động, niểm nở, thể văn minh lịch của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của Indovina Bank để tạo ấn tượng tốt đẹp đến với khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tình thần hợp tác, hỗ trợ công việc giữa phòng ban để có thể phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x ngày Quy định giao dịch đơn giản – nhanh chóng – xác thiết bị sử dụng phải đáng tinh cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… Tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn – giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng đều có cảm giác hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng cung cấp nhầm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: 49  Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “tiêu chuẩn SECRET”: Smile (mỉm cười), Easy access (dễ dàng tiếp cận), Courteous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn lòng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận)  Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lí đơn xin vay, đổi mã PIN mới…  Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút đối với việc mở tài khoản mới, 10 phút đới với giao dịch chuyển tiền nước ngồi…) Điều kiện để thực giải pháp o Để thực được giải pháp nhân viên ngân hàng cần nắm rõ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, từ đó thực giao dịch cách xác minh bạch giúp khách hàng hiểu rõ giao dịch, tránh gây khó hiểu, nhầm lẫn cho khách hàng o Nhân viên phải thể tôn trọng khách hàng thông qua cách lắng nghe lời nói nằm bắt nhu cầu của khách hàng; ánh mắt phải tập trung về phía khách hàng, nở nụ cười, phản ứng giao tiếp với khách hàng thông qua từ dạ/vâng gật đầu o Khi thực giao dịch với khách hàng nhân viên cần phải tập trung, nắm bắt tìm cách giải thích nhanh hiệu nhất, tránh dùng từ chuyên môn giao tiếp với khách hàng Đồng thời, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ thủ tục, giấy tờ cần thiết lần đầu giao dịch, tránh để khách hàng phải lại nhiều lần gây phiền phức thời gian của khách hàng o Nhân viên ngân hàng tuyệt đối không được có thái độ tiêu cục với khách hàng giao dịch khơng rõ ràng, vịi vĩnh vật chất lĩnh vực thẫm định đầu tư, xét cấp tín dụng… Thêm vào đó, hệ thống ngân hàng nhân viên chi nhánh phịng giao dịch tránh việc cạnh tranh khơng lành mạnh câu kéo, chào mời khách hàng mức lãi xuất ưu đãi, hấp dẫn từ chi nhanh khác về chi nhánh làm khách hàng phân vân, gây uy tín về hình ảnh về ngân hàng, gây hoang mang cho khách hàng o Về phía ngân hàng, sản phẩm dịch vụ cung cấp cần được đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn gửi tiết kiệm nên có nhiều quà 50 tặng cho khách hàng có nhiều loại tùy số tiền từ thấp đến cao; lãi xuất ưu đại cộng thêm vào cho khách hàng với những khách hàng VIP gửi tiền kỳ hạn dài,thẻ toán hay thẻ tìn dụng cho nhiều đới tượng khách hàng có bảo lãnh hay khơng bảo lãnh, thẻ tín dụng, tín chấp cho những cán bộ, công nhân viên chức nhà nước, sản phẩm thẻ tín dụng có nhiều ưu đãi hấp dẫn ví dụ cà thẻ với sớ tiền 10 triệu vịng tháng được chiết khấu tứ đến triệu đồng… Về sản phẩm tín dụng vay ngắn hạn hay dài hạn, tín chấp hay thế chấp, vay tiêu dùng hay vay kinh doanh thủ tục nên rút gọn, đơn giản lãi xuất ưu đãi hấp dẫn vòng năm đầu vay tiền o Nâng cấp chất lượng dịch vụ theo công nghệ đại Internet Banking, Mobile Banking… Nhằm cung cấp tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh chóng xác Cần trọng đến chất lượng dữ liệu việc an toàn bảo mật thông tin khách hàng, lưu ý xử lý kịp thời vấn đề lỗi đường truyền, nghẹn mạch tải o Đảm bảo đường dây nóng dịch vụ Calk Center có nhân viên phục vụ kịp thời, tránh tình trạng phổ biến khách hàng gọi đến chờ lâu không có nhân viên tiếp nhận thông tin 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm Mục tiêu Nhằm mục đích thể tận tâm sâu sắc chu đáo đến khách hàng từ đó tạo được mới quan hệ khắn khít bền vững giữ khách hàng ngân hàng Đưa ngân hàng Indovina trở thành người bạn đồng hành với khách hàng Nội dung Xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân Nghiên cứu xây dựng sở dữ liệu thông tin của khách hàng nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng mà họ mong ḿn, đo lường chất 51 lượng dịch vụ, nhận biết được lí khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách Maketing thích hợp Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu…) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như:  Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản  Có sách tặng thêm lãi xuất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi xuất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn Indovina Bank hay sử dụng nhiêu sản phẩm của Indovina  Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với khách hàng nữ), 27/7 (đối với KH đội), 27/2 (đối với KH Bác sĩ, Y tá), ngày sinh của khách hàng…Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo được nhiều gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng  Đối với số khách hàng được đánh giá tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng…  Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng được tham gia chương trình, nhầm hưởng sách hậu của ngân hàng Điều kiện thực o Để làm tốt công việc nâng cao đồng cảm của khách hàng, nhân viên ngân hàng phải học cách đọc, quan sát, lắng nghe, đánh giá hành động, lời nói của khách hàng từ đó hiểu được cầu của khách hàng gì, khách hàng cần gì, sau đó giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giải quyết nhanh vấn đề của khách hàng o Đặc biệt khách hàng vay vốn có nhiều trường hợp khách hàng những lý khách quan mà khách hàng khơng thể thực được nghĩa vụ trả lãi thời 52 hạn quy đinh của ngân hàng, lúc nhân viên ngân hàng cần phải thấu hiểu, chia sẻ, động viên tư vấn những giải pháp cho khách hàng giúp khách hàng vượt qua khó khăn, thực tốt nghĩa vụ trả nợ ký kết với ngân hàng, từ đó hình thành mới quan hệ bền chặt o Đối với khách hàng lần giao dịch với ngân hàng giao dịch sản phẩm nhân viên ngân hàng cần nắm hiểu rõ nghiệp vụ từ đó hướng dẫn khách hàng cách tỉ mĩ cẩn thận, giúp khách hàng nắm bắt lợi ích của sản phẩm cách thức thực giao dịch đó thế 3.2.5 Giải pháp khắc phục hậu giải khiếu nai Mục tiêu Tăng khả giải quyết khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng công từ đó giúp cho khách hàng có được cảm giác hài lòng, trước đó ngân hàng thất bại việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nội dung Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tớt hơn, vậy cẩn có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện Indovina Bank – CN Bến thành có hợp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng Có thể xử lý than phiền theo tiêu chí HEART  Hear: tập trung lắng nghe khách hàng nói  Empathise: đồng cảm với cảm xúc của khách hàng  Applogise: xin lỗi để bớt căng thẳng cho khách hàng  Resolve: đề xuất hướng giải quyết, phối hợp với phận liên quan để giải quyết 53  Thanks: cảm ơn khách hàng tin tưởng ngân hàng giúp ngân hàng nhận những khiếm khuyết sản phẩm dịch vụ Thành lập phòng chăm sóc khách hàng: Indovina Bank – CN Bến Thành cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhầm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như:  Thiết lập khung thời gian để xử lí sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tin dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng  Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại về dịch vụ đó để có báo cáo kịp thời với ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải thiện sản phẩm  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực  Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến  Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng Điều kiện thực Nhân viên cần phải để tâm đến ý kiến của khách hàng, từ viết thư tay, gọi điện thoại phản ánh hay truyền tai những đánh giá không tốt về ngân hàng Trong thời đại Internet bùng nổ nay, nếu khách hàng khơng hài lịng, họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm khác cú click chuột, họ có thể phản ánh, phàn nàn về thái độ của nhân viên ngân hàng lên cấp quản lý cao Vì vậy tạo điều kiện để khách hàng nêu ý kiến của nghiêm túc xử lý ý kiến của khách hàng nhận hết lỗi về mình, phải thực phương châm “khách hàng thượng đế” 54 Lãnh đạo ngân hàng Indovina thường xuyên kiểm tra công tác giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu nắm được cách thức khiếu nại khách hàng phát kịp thời sai sót Dự kiến kết mang lại cho giải pháp Nếu Indovina Bank – CN Bến Thành bước thực theo qua trình thay đổi diện mạo mới, nâng cấp trang thiết bị vất chất, kết trước mắt tạo được tươi sang trọng nơi khách hàng đến giao dịch, từ đó tiền đề cho việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng Nói đến chất lượng dịch vụ vô hình, nếu Indovina Bank – CN Bến Thành thực làm tớt tạo được nhiều cạnh tranh cho ngân hàng, khách hàng cảm nhận được họ nhận được dịch vụ thật tốt, họ được chăm sóc kỹ lưỡng về giao dịch của mình, được giải đáp thắc mắc cách tận tình cảm thấy thật thỏa mãn đến giao dịch với ngân hàng Từ đó dễ dàng cho ngân hàng việc lôi kéo thêm nhiều khách hàng trì lịng trung thành từ những khách hàng hữu Chúng ta biết chất lượng dịch vụ ngân hàng thước đo gắn bỏ của khách hàng đối với thương hiệu đó Một khách hàng trung thành với thương hiệu đó có khả khách hàng chuyển sang thương hiệu khác giá chương trình khuyến đó hấp dẫn Sự tồn của khách hàng trung thành dễ làm nản chí đới thủ cạnh tranh chi phí lôi kéo khách hàng cao không hiệu Chính vậy, học viên đề nghị sớ giải pháp nhằm lơi kéo lịng trung thành từ khách hàng nếu thực giải pháp kết dự kiến mang lại cho giải pháp phần đóng góp vào mục đích quan trọng trì gia tăng thêm lòng trung thành từ khách hàng mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận cho Indovina, giúp Indovina Bank vượt lên “ Ngân hàng hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim “ câu slogan của ngân hàng 55 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường: Vì hoạt động tài của ngân hàng phụ thuộc quan mối quan hệ chặt chẽ với phát triển của nên kinh tế quốc gia Khi nền kinh tế phát triển tốt, khả hấp thụ vốn ngày tăng hoạt động tài chính, tín dụng của ngân hàng theo đó mà phát triển Ngoài ra, Ngân hàng thuận lợi phát triển thu hút được nguồn vốn lớn, bổ sung cho nền kinh tế nguồn vốn cần thiết để đầu tư xây dựng  Tăng cường hợp tác mở rộng hội đầu tư phát triển cho ngân hàng liên doanh, ngân hàng có vớn đầu tư nước ngồi Nên khún khích nhà đầu tư ngân hàng nước vào Việt Nam kinh doanh giúp ngân hàng nói chung ngân hàng Indovia nói riêng có hội học hỏi, cọ sát có thêm nhiều dự án tài  Cơ cấu lại doanh nghiệp nhà nước, giải thể doanh nghiệp gian dối, làm ăn kém hiệu quả, góp phần giảm nguy nợ xấu của ngân hàng  Các sách của nhà nước cần ổn định, lâu dài, thông báo cụ thể, rõ ràng đến ngân hàng Không nên thay đổi luật liên quan đến hoạt động ngân hàng liên tục khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn cập nhật thông tin tuân thủ pháp luật cách hiệu Và việc thay đổi sách, pháp luật có thể khiến những chiến lược kinh doanh dài hạn của ngân hàng phải thay đổi, thậm chí gặp nguy hiểm 3.3.2.Kiến nghị với hội sở ngân hàng Indovina  Đẩy mạnh cơng tác marketing Có nhiều hình thức phương pháp khác nhau, tuỳ đối tượng khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, tập đoàn lớn…nên có những chiến lược marketing riêng phù hợp với đối tượng 56  Chú trọng vào chiến lược chăm sóc khách hàng: nên chăm sóc khách hàng khơng về vật chất mà cịn tinh thần, khơng khách hàng mà cịn những khách hàng tiềm người thân, bạn bè của khách hàng Đa dạng hố sách khún mãi, ưu đãi tặng vé xem phim, tour du lịch, phiếu mua hàng…để khách hàng có thể tự lựa chọn quà tặng ưng ý cho thân  Lắp đặt thêm nhiều cột ATM khắp tỉnh thành để khách hàng có thể dụng dịch vụ tốt  Thường xuyên kiểm tra giám sát phong cách phục vụ kỹ chuyên môn của nhân viên, không để tình trạng khách hàng khơng hài lịng về phục vụ của nhân viên 57 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng được xem yếu tố sớng cịn của doanh nghiệp dịch vụ nói chung của ngành ngân hàng nói riêng Đặc biệt, lĩnh vực đặc thù về tài tiền tệ vớn chứa đựng nhiều rủi rỏ có cạnh tranh gay gắt giữa ngân hàng, lòng tin hài lòng đóng vai trò cực kỳ quan trọng Trong thời buổi hội nhập kinh tế thị trường bùng nổ về dịch vụ tài chính, khách hàng ln có nhiều lựa chọn ln phải phân vân để chọn cho nơi an toàn để gửi gắm tài sản thân hay thực những giao dịch quan trọng công việc…đa số khách hàng thường lựa chọn ngân hàng khiến họ tin tưởng hài lòng Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tớt khả khách lựa chọn gắn bó với ngân hàng cao, thậm chí khách hàng có thể giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp…sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Từ đó, tạo được phận khách hàng trung thành ngày phát triển rộng lớn Vì vậy, chương của khóa luận này, nhiều giải pháp điều kiện thực được đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành, với mong muốn có thể góp phần nhỏ giúp ngân hàng ngày phát triển tốt, phục vụ khách hàng ngày có chất lượng 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Trầm Thị Xuân Hương – Hoàng Thị Minh Ngọc (2013), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Phân tích dữ liệu – Đai học Hutech Kotler Philip (1996), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) Dịch từ tiếng Anh Người dịch Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh,2004 Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội Servqual hay Servperf, Một số nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy Collier Joel E and Bienstock Carol C (2006), Measuring Service Quality in ERetailing, Journal of Service Research 2006; 8; 260 Miller Janis L., Craighead Christopher W and KarwanKirk R (2000) Service recovery: a framework and empirical insestigation, Journal of Operations Management 18 2000 387-400 Parasuraman.A, Valarie A.Zeithaml & Arvind Malhotra (2005), E-S- QUAL A 10 Multiple-item scale for assessing Electronic Service Quality, Journal of Service Research, Volume 7, No X, 2005  Tài liệu Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng INDOVINA (Lê Văn Minh, 2010) Báo cáo thường niên của Ngân hàng TNHH INDOVINA năm 2010 – 2015 Các văn quy định hành của ngân hàng Indovina  Website www.indovinabank.com.vn www.sbv.gov.vn www.acb.com.vn 59 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần I: Hãy cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành theo thang điểm từ đến 5, với quy ước 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3:Bình thường; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng ( Chỉ khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) STT THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Sự tin cậy Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch của Khả đáp ứng đầy đủ Ngân hàng tổ chức thời gian thuận lợi cho tất khách hàng của họ 5 Ngân hàng cung cấp cho tơi xác thời gian giao dịch của được thực Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên ngân hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, có mức lãi xuất cạnh tranh biểu phí giao 5 dịch hợp lí Nhân viên ngân hàng ln phục vụ công 60 với tất khách hàng Phương tiện hữu hình Ngân hàng có trang thiết bị, dụng cụ làm việc đại, cập nhật sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống, …) 10 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch chỉnh tề 11 Các tài liệu, biễu mẫu, tờ rời, thư ngõ của ngân hàng dễ hiểu đầy đủ thông tin, hấp dẫn Năng lực phục vụ 12 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng 13 Nhân viên ngân hàng có đủ chuyên môn nghiệp vụ để giải quyết thắc mắc của 5 khách hàng 14 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải pháp tốt nhất, giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng 15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 5 Sự đồng cảm 17 Ngân hàng thông cảm, đồng hành chia sẻ khách hàng gặp vấn đề, cố khó khăn 18 Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu của khách hàng 61 19 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 20 Ngân hàng phản hồi nhanh chóng về khiếu nại của khách hàng 21 Ngân hàng áp dụng quy trình xử lí khiếu nại cách thích hợp để đáp ứng nhu cầu của 22 Tôi có hội để trình bày chi tiết với ngân hàng về vấn đề của 23 Nhân viên ngân hàng giúp dễ dàng nói lên khiếu nại của 24 Nhân viên ngân hàng cho thấy linh hoạt việc giải quyết vấn đề của khách 5 Qui trình chăm sóc khách hàng khách hàng hàng 25 Ngân hàng có quy trình tớt để giải qút khiếu nại 26 Theo anh/chị chất lượng dịch vụ của ngân hàng Indovina chi nhánh Bến Thành tốt chưa?Có cần thay đổi điều khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 27 Anh/ chị có ý kiến khác khơng? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 62 Phần II: Xin vui lịng cho biết sớ thông tin cá nhân về anh / chị Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi o Dưới 20 o 20–30 o 30–40 o Trên 40 Trình độ học vấn o Phổ thông trung học o Trung cấp, Cao đẳng o Đại học o Sau đại học Mức thu nhập hàng tháng của anh chị ( triệu đồng ) o ≤ o 5–10 o 10–15 o 15–20 o ≥ 20 Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của anh chị o Hằng ngày o Hằng tuần o Hàng tháng o Khác: ……………………………………………………………… CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI BÀI KHẢO SÁT! ... những Giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ chương 41 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG INDOVINA CHI NHÁNH BÉN THÀNH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG INDOVINA CHI. .. khách hàng về chất lượng dịch vụ giao dịch ngân hàng INDOVINA chi nhánh Bến Thành  Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng INDOVINA chi nhánh. .. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG …………………………………………………………………… 42 3.2.1 Giải pháp đưa hình ảnh ngân hàng đến gần với khách hàng? ??………… 42 3.2.2 Giải pháp nâng cao