Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng sài gòn thương tín khu vực TPHCM , luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH HU NH THIÊN PHÚ MT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SÀI GÒN TH NG TÍN, KHU VC TP.H CHÍ MINH LUN VN THC S KINH T TP H CHÍ MINH - NM 2010 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH HU NH THIÊN PHÚ MT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SÀI GỊN TH NG TÍN, KHU VC TP.H CHÍ MINH Chun ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 603405 LUN VN THC S KINH T Ngi hng dn khoa hc: PGS TS LÊ THANH HÀ TP H CHÍ MINH - NM 2010 LI CAM OAN Tác gi cam oan tt c n i dung chi ti!t c"a lu#n v$n %c trình theo k!t cu dàn ý c"a tác gi vi s& dày công nghiên c'u, thu th#p phân tích tài li(u có liên quan, )ng thi %c s& góp, hng dn c"a PGS TS Lê Thanh Hà * hoàn tt lu#n v$n Tác gi xin hoàn toàn chu trách nhi(m vi cam k!t Hc viên: Hunh Thiên Phú Lp Qun tr Kinh doanh, K 15 DANH MC CÁC SƠ , BNG BIU, HÌNH NH Hình 1.1: Mơ hình khong cách cht l%ng dch v+ Hình 1.2: Sơ ) ch'c n$ng bn c"a ngân hàng Hình 2.1: Sơ ) t- ch'c Sacombank Hình 2.2: Bi.u ) t$ng tr/ng tài sn – ngu)n n$m 2002 !n 2009 Bng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 Hình 2.3: Bi*u - k!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 Bng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 Hình 2.4: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank ACB Hình 2.5: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank Techcombank Hình 2.6:Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank Vietcombank Hình 2.7: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ gi3a Sacombank EAB Hình 2.8: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ c"a giao dch viên Sacombank ngân hàng b0n Hình 2.9: Bi*u ) so sánh cht l%ng ph+c v+ qua i*m giao dch c"a Sacombank ngân hàng b0n Hình 2.10: Bi*u ) thi gian giao dch kho sát t0i Sacombank Hình 2.11: Bi*u ) y!u t liên quan !n SPDV NH %c quan tâm Hình 3.1: Mơ hình t- ch'c Phịn giao dch ! xut Bng 2.1: Quy mô m0ng li, nhân s& Sacombank Bng 2.2: M0ng li tính !n 31/12/2009 Bng 2.3: Ch2 s ho0t ng t1 n$m 2004 !n 2009 Bng 2.4: K!t qu ho0t ng kinh doanh t1 n$m 2005 !n 2009 Bng 2.5: Ch2 tiêu tài t1 n$m 2005 !n 2009 Bng 2.6: y!u t quan trng chi phi !n m'c hài lòng c"a Khách hàng Bng 2.7: ánh giá v s/ vt cht c"a tr+ s/ trang ph+c c"a nhân viên Bng 2.8: ánh giá v s& áp 'ng cho khách hàng Bng 2.9: ánh giá v s& )ng cm vi khách hàng Bng 2.10: ánh giá v s& tin c#y vi khách hàng Bng 2.11: ánh giá v n$ng l&c ph+c v+ c"a nhân viên ngân hàng Bng 2.12: M'c hài lòng c"a khách hàng T VIT TT ATM: máy rút ti.n t& ng BG: Ban giám c CN/SGD: Chi nhánh/ S/ giao dch c"a ngân hàng D/A: nh chp nh#n toán kèm ch'ng t1 D/P: nh thu kèm ch'ng t1 GDV: giao dch viên L/C: tín d+ng th NH: ngân hàng NHTM: Ngân hàng thơng m0i NHTMCP: Ngân hàng thơng m0i c- ph4n NV: nhân viên NVNH: nhân viên ngân hàng NVQHKH: Nhân viên quan h( khách hàng PGD: Phòng giao dch Sacombank: Ngân hàng Sài Gịn Thơng Tín TMCP: Thơng m0i c- ph4n Tp.HCM: Thành ph H) Chí Minh TT: chuy*n ti.n toán MC LC PH5N M6 5U: GI7I THI8U NI DUNG NGHIÊN C9U Tính cp thi!t c"a tài M+c tiêu nghiên c'u i t%ng ph0m vi nghiên c'u Ý ngh:a th&c ti;n c"a tài CHƠNG 1: CƠ S6 LÝ LUN V< CHT LNG DCH V 1.1 M t s khái ni(m v cht l%ng dch v+ 1.1.1 Khái ni(m v dch v+ 1.1.1.1 Khái ni(m v dch v+ 1.1.1.2 Phân lo0i dch v+ 1.1.1.3 =c i*m dch v+ 1.1.2 Khái ni(m v cht l%ng dch v+ 1.1.2.1 Khái ni(m cht l%ng dch v+ 1.1.2.2 M'c th>a mãn v cht l%ng dch v+ c"a khách hàng 1.1.2.3 Các lý thuy!t ánh giá v cht l%ng dch v+ 1.1.2.4 Ki*m soát cht l%ng dch v+ 12 1.2 Dch v+ ngân hàng 12 1.2.1 Khái ni(m v dch v+ ngân hàng 12 1.2.2 Các lo0i dch v+ ngân hàng 14 1.2.2.1 Sn ph?m qun lý ti.n 14 1.2.2.2 Sn ph?m tín d+ng 15 1.2.2.3 Dch v+ toán quc t! 16 1.2.2.4 Sn ph?m ti.n t( 17 1.2.2.5 Dch v+ ngân hàng hi(n 0i 18 1.2.3 =c i*m dch v+ ngân hàng 19 Tóm t@t chơng 20 CHƠNG 2: THC TRNG CHT LNG DCH V TI H8 THNG PHÒNG GIAO DCH CAA SACOMBANK 2.1 Gii thi(u ngân hàng Sacombank 21 2.1.1 Lch sB hình thành phát tri*n 21 2.1.2 Cơ cu t- ch'c 24 2.1.3 H( thng m0ng li ho0t ng 26 2.1.4 S li(u ho0t ng 26 2.2 Phân tích th&c tr0ng ngu)n l&c, qui trình, sách 29 2.2.1 Cơ s/ v#t cht 29 2.2.1.1 M0ng li 29 2.2.1.2 Tr+ s/ 29 2.2.1.3 Trang ph+c, ngo0i hình c"a nhân viên 30 2.2.1.4 Công ngh( ngân hàng 31 2.2.2 Ngu)n nhân l&c 32 2.2.2.1 T-ng quan 32 2.2.2.2 Tuy*n d+ng 33 2.2.1.3 t0o 33 2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s& 34 2.2.3 Cơ cu t- ch'c qun lý 34 2.2.4 Công tác phát tri*n sn ph?m dch v+ 36 2.2.5 Ngu)n l&c tài 37 2.2.6 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 37 2.3 M t s khác bi(t gi3a PGD CN nh h/ng !n cung 'ng dch v+ 38 2.4 Th&c tr0ng cht l%ng dch v+ t0i phòng giao dch c"a Sacombank 39 2.4.1 Th&c tr0ng cht l%ng dch v+ t0i Sacombank có so sánh vi i th" 39 2.4.2 Th&c tr0ng cht l%ng dch v+ t0i h( thng phòng giao dch Sacombank 46 2.4.3 Các t)n t0i c"a cht l%ng dch v+ t0i Phòng giao dch 52 Tóm t@t chơng 53 CH NG III: MT S GII PHÁP NH M NÂNG CAO CHT LNG DCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DCH NGÂN HÀNG SACOMBANK 3.1 Gii pháp nâng cao cht l%ng ngu)n nhân l&c 3.1.1 Tuy*n d+ng 3.1.2 t0o 3.1.3 Nâng cao s& hài lòng c"a nhân viên 3.2 Gii pháp liên quan !n ch! qun lý, cu t- ch'c i.u hành 3.2.1 Xây d&ng quy trình, hng dn làm vi(c 3.2.2 Xây d&ng tiêu chu?n cht l%ng 3.2.3 i.u ch2nh cu t- ch'c Phòng giao dch 3.3 Gii pháp liên quan !n ci ti!n, phát tri*n sn ph?m dch v+ 3.3.1 9ng d+ng công ngh( thông tin vào cung cp sn ph?m dch v+ 3.3.2 Ci ti!n, b- sung sn ph?m 3.4 Gii pháp m0ng li, s/ v#t cht 3.4.1 Xây d&ng chi!n l%c m0ng li phòng giao dch phù h%p 3.4.2 Xây d&ng chu?n v s/ v#t cht cho Phịng giao dch 3.5 Ch$m sóc khách hàng sau bán hàng 3.5.1 T- ch'c cơng tác ch$m sóc khách hàng 3.5.2 Ghi nh#n phn h)i thông tin khách hàng KT LUN PHN M U Tính cp thi!t c"a tài Vi s& xut hi(n ngày nhi.u ngân hàng nc ngồi, có u th! v qui mô cCng nh kinh nghi(m qun lý, công ngh( sn ph?m a d0ng, áp l&c c0nh tranh i vi h( thng ngân hàng nc ln bao gi h!t, trc s'c ép ó ngân hàng th ng m0i c- ph4n nc h4u h!t xác nh chi!n l%c cho ngân hàng bán lD, nhEm phát huy l%i th! am hi*u v v$n hóa, thi gian ho0t ng th trng n i a, m0ng li Nh ã bi!t, * tr/ thành m t ngân hàng bán lD ln m0nh, y!u t m0ng li óng vai trị quy!t nh, ngân hàng c4n xây d&ng cho m t chi!n l%c m0ng li v1a m bo hi(u qu nhng an toàn ho0t ng Trong h( thng m0ng li c"a ngân hàng g)m có: S/ giao dch/ CN, Phịng giao dch, QuF ti!t ki(m, V$n phòng 0i di(n, i*m giao dch, máy giao dch t& ng; ó ch2 có S/ giao dch/ CN Phòng giao dch cung 'ng %c toàn di(n sn ph?m dch v+ cho th trng, i vi vi(c thành l#p CN òi h>i v vn, cu nhân s& ln rt nhi.u so vi Phòng giao dch (hi(n * thành l#p CN t0i Tp.HCM ho=c Hà N i Vn i.u l( phi 0t 100 tF, t2nh l0i 50 tF, cu nhân s& nht 30 ngi), nên a s ngân hàng u có xu hng m/ r ng m0ng li ch" y! u thông qua h( thng Phòng giao dch Tuy nhiên cu t-ch'c, ch! ho0t ng nên vi(c cung 'ng dch v+ c"a phòng giao dch cha tt, khách hàng phàn nàn cha m=n mà vi vi(c giao dch t0i phòng giao dch Hi(n cCng ã có nh3ng nghiên c'u ánh giá cht l%ng dch v+, m'c hài lòng c"a khách hàng t0i ngân hàng, cha có ánh giá cho phịng giao dch, ó vi sách m/ r ng m0ng li theo hng t$ng s l%ng PGD ch" y!u, nht thi!t phi có ánh giá riêng i vi i*m giao dch Vn %c ánh giá c+ th* t0i ngân hàng TMCP Sài Gịn Th ng Tín khu v&c Tp.HCM Thang #o: S8 #7ng cm H s Cronbach’s alpha: 0.94 thang o c c1 c2 c3 c4 c5 H( s t ng quan gi3a bi!n – t-ng bi!n c"a tt c bi!n u ln, cp nh#n tt c y!u t Thang #o: S8 tin c5y H s Cronbach’s alpha: 0.6 thang o t m d1 d2 d3 d4 d5 H( s tơng quan gi3a bi!n – t-ng bi!n c"a d2 nh>, lo0i bi!n d2 ch0y l0i ta có : d1 d3 d4 d5 Thang #o: N0ng l8c phc v H s Cronbach’s alpha: 0.822 thang o e1 e2 e3 H( s tơng quan gi3a bi!n – t-ng bi!n c"a tt c bi!n / m'c cao, chp nh#n tt c y!u t Phân tích nhân t1 khám phá EFA: Trên s/ 22 bi!n l0i, ti!n hành phân tích nhân t * xem s& phân nhóm c"a bi!n - Ki*m nh KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity H( s KMO 0.81 cao ch'ng t> phân tích EFA phù h%p sB d+ng phân tích - Ti!n hành phân tích EFA bEng phép quay Varimax ta thy 22 bi!n %c chia thành thành ph4n (có Eigenvalues>1) t-ng phơng sai trích %c 72,858% (>0,5) 0t yêu c4u Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong bng Rotated component matrix, h( s loading u 0t yêu c4u nên không bi!n b lo0i Rotated Component Matrix(a) a1 a2 a3 a5 b1 b2 b3 b4 b6 b7 c1 c2 c3 c4 c5 d1 d3 d4 d5 e1 e2 e3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations K!t lu#n: Sau ti!n hành ki*m nh, thành ph4n cht l%ng dch v+ ngân hàng b thang o %c chp nh#n nh sau: a b 10 c 11 12 13 14 15 d 16 17 18 19 e 20 21 22 Phân tích m1i liên h giLa thành phGn cht l ng dch v ngân hàng t!i PGD vi s8 hài lòng c6a khách hàng Ti!n hành =t bi!n A, B, C, D, E l4n l%t bEng trung bình c ng bi!n quan sát t1ng thành ph4n ti!n hành phân tích h)i quy tuy!n tính b i mi CHT LƯN DEFnh ph Tr+ s/ ngân B trí bên tro Trang ph+c ChM * xe c S8 #áp ,ng B0n không Nhân viên N Nhân viên N Nhân viên N Nhân viên n b0n Nhân viên N S8J#7ng K Nhân viên n Nhân viên N Nhân viên N Nhân viên N Nhân viên N S8Jtin c5y Các mu bi* NH th&c hi Ngân hàng Nhân viên n N0ng l8c Nhân viên N b0n Nhân viên N Nhân viên n 10 liên h( gi3a bi!n trung bình vi bi!n S& hài lòng (f1) bEng phơng pháp a bi! n vào lúc (enter), ta có k!t qu nh sau: H( s R 0t 0,696 (khác 0), sig F nh> nên chp s& mơ hình h)i quy tuy!n tính b i K!t qu phân tích h)i qui t1ng ph4n cho thy: môi trng dch v+, s& áp 'ng, s& )ng cm s& tin c#y có tác ng " m0nh, có ý ngh:a gii thích a vào mơ hình phân tích ( Sig