Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - NGUYỄN THỊ MỸ HẰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG TIẾN TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trước tiên tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo đồng nghiệp công tác Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Quý khách hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn người bạn học viên cao học Khóa K18 lớp Quản trị kinh doanh đêm chia sẻ kiến thức kinh nghiệm suốt q trình thực đề tài Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học – TS Đinh Công Tiến tận tình hướng dẫn, cung cấp kiến thức gợi ý thiết thực giúp tơi hồn thành luận văn Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Hằng MỤC LỤC T Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU U Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.1 D 1.1.2 C 1.1.3 Sự 1.1.4 M 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ TLKH9 1.2.1 D 1.2.2 Đ 1.2.3 Đ 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TLKH hài lòng khách hàng 15 1.4 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TLKH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI HTKH 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II .18 2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 18 2.1.1 Công ty Thông tin di động 18 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II 19 2.1.3 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 20 2.1.3.1 Giới thiệu 20 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.3.3 Chức nhiệm vụ 23 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH nhìn từ phía doanh nghiệp 24 2.2.1 Kết thực tiêu SXKD 24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ TLKH đến tháng 6/2011 24 2.2.2.1 Hệ thống tổng đài 25 2.2.2.2 Hệ thống thông tin 26 2.2.2.3 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 27 2.2.2.4 Sự phối hợp Đài 1090 phòng ban khác việc giải phản ánh, khiếu nại khách hàng 29 2.2.2.5 Nhân Đài HTKH 1090 30 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 31 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 2.3.2 Tiến độ tổng quát nghiên cứu 33 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu 34 2.3.4 Các giả thuyết 35 2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng 35 2.3.4.2 khách hàng Thang đo hài lòng 37 2.3.5 Phương pháp xử lý số liệu 38 2.3.5.1 2.3.5.2 2.3.5.3 2.3.5.4 2.3.5.5 Phân tích nhân tố 38 Kiểm tra độ tin cậy nhóm nhân tố 39 Phân tích hồi quy đa biến 39 Kiểm định giả thuyết 40 Phân tích khác biệt nhóm 40 2.3.6 Nghiên cứu sơ 40 2.3.7 Nghiên cứu thức 41 2.3.7.1 2.3.7.2 2.3.7.3 2.3.7.4 2.3.7.5 2.3.7.6 2.3.7.7 Đặc điểm mẫu khảo sát 41 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 Phân tích nhân tố EFA 43 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 44 Kiểm định giá trị trung bình .48 One sample T test: 48 Independent T-test 49 2.3.8 Đánh giá thực trạng dịch vụ TLKH Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng50 2.3.8.1 2.3.8.2 2.3.8.3 2.3.8.4 Nhóm yếu tố đồng cảm 51 Nhóm yếu tố tin cậy 54 Nhóm yếu tố đảm bảo 56 Nhóm yếu tố đáp ứng 59 2.4 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG ĐÀI HTKH 1090 63 3.1 Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm 63 3.1.1 Tăng cường đào tạo kỹ phục vụ khách hàng 63 3.1.2 Nghiên cứu điều chỉnh chế giá hợp lý 64 3.1.3 Đẩy mạnh thực biện pháp nhằm tạo gắn bó ĐTV .65 3.2 Giải pháp nâng cao đảm bảo 67 3.2.1 Tăng cường kiểm soát hoạt động chất lượng dịch vụ đối tác 67 3.3 Giải pháp nâng cao đáp ứng 68 3.3.1 Giảm tải gọi vào tổng đài 1090 68 3.4 Giải pháp nâng cao tin cậy 70 3.4.1 Xây dựng hệ thống thông tin thống 70 3.4.2 Điều phối lưu lượng gọi liên vùng 71 3.4.3 Nâng cao trách nhiệm việc phối hợp xử lý phản ánh, khiếu nại khách hàng 72 KIẾN NGHỊ 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 1.1: Bảng so sánh thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988), Johnston (1995) Gronroos (1990) 82 PHỤ LỤC 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) 84 PHỤ LỤC 1.3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) 86 PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 87 PHỤ LỤC 1.4: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Mohammed Upal (2008) 88 PHỤ LỤC 1.5 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG .89 PHỤ LỤC 1.6 THANG ĐO SERVQUAL 91 PHỤ LỤC 2.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 93 PHỤ LỤC 2.2 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .94 PHỤ LỤC 2.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 97 PHỤ LỤC 2.4 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT CHO NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 103 PHỤ LỤC 2.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106 PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG 115 PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE 117 PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG .119 3G – ACD – CDMA – CSKH – DNNN – ĐTDĐ – ĐTV – GDV – GSM – động toàn cầu GTGT – HTKH – IVR – KPI – SPSS – cho ngành nghiên cứu khoa học SXKD – TLKH – TNHH – TT – VNPT – Viễn thông Việt Nam Model 112 Model a tb_tincay, tb_dongcam, tb_dambao, tb_dapung 1 (Constant) tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay a Dependent Variable: tb_hailong ƒKết kiểm định giá trị trung bình: T-TEST /TESTVAL=0 /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=tb_hailong tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay /CRITERIA=CI(.9500) Su hai long Su dong cam Su dam bao Su dap ung Su tin cay Su hai long Su dong cam Su dam bao Su dap ung 113 One-Sample Test Su hai long Su dong cam Su dam bao Su dap ung Su tin cay T-TEST GROUPS=S1(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=tb_hailong tb_dongcam tb_dambao tb_dapung tb_tincay tb_ketnoi /CRITERIA=CI(.9500) Group Statistics Su hai long Su dong cam Su dam bao Su dap ung Su tin cay Su ket noi 114 Su hai long Equal variances assumed Equal variances not assumed Su cam variances assumed Equal variances not assumed Su bao variances assumed Equal variances not assumed Su dap ung Equal variances assumed Equal variances not assumed Su tin cay Equal variances assumed Equal variances not assumed Su ket noi Equal variances assumed Equal variances not assumed 115 PHỤ LỤC 3.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CƠNG TY THƠNG TIN DI ĐỘNG Cơng ty có văn phòng đặt Hà Nội, hoạt động sản xuất kinh doanh thực thông qua 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc miền đất nước Bên cạnh đó, Cơng ty cịn có 02 Trung tâm chức (Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng, Trung tâm Tính cước & Thanh khoản) 01 Xí nghiệp thiết kế Trung tâm Thơng tin di khu vực I có trụ sở Hà Nội, chịu trách động nhiệm kinh doanh mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các khai thác tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) Trung tâm Thơng tin di động khu vực II có trụ sở TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực TP Hồ Chí Minh Trung tâm Thơng tin di động khu vực III có trụ sở Ðà Nẵng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hồ tỉnh Ðắc Lắc Trung tâm Thơng tin di động khu vực IV có trụ sở Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở Hải Phịng, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động khu vực 14 tỉnh, thành phố phía Bắc Trung tâm Thơng tin di động khu vực VI có trụ sở TP.Biên Hịa tỉnh Đồng Nai, chịu trách nhiệm kinh doanh khai thác mạng thông tin di động 09 tỉnh thuộc khu vực miền Nam Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng có trụ sở Thành phố Hà nội, có chức phát triển, quản lý, khai thác kinh doanh dịch vụ giá trị gia 116 tăng mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch vụ SMS, GPRS, 3G dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế) Xí nghiệp thiết kế có trụ sở Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng cơng trình thơng tin di động Trung tâm Tính cước Thanh khoản có trụ sở Thành phố Hà Nội, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác hệ thống Tính cước quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống IN hệ thống toán điện tử đảm bảo phục vụ yêu cầu SXKD; Đối soát khoản cước với mạng nước, Quốc tế; Nghiên cứu, phát triển hệ thống Tính cước Quản lý khách hàng, hệ thống Đối soát cước, hệ thống IN, hệ thống toán điện tử phục vụ SXKD Công ty thông tin di động 117 PHỤ LỤC 3.2 VĂN HÓA MOBIFONE VÀ CAM KẾT VỚI KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE Với doanh nghiệp hoạt động cung cấp dịch vụ MobiFone văn hóa doanh nghiệp đóng vai trị quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độ phục vụ khách hàng nhân viên văn hóa doanh nghiệp hướng hành vi ứng xử cá nhân doanh nghiệp thực theo văn hóa văn hóa doanh nghiệp tạo nên khác biệt cho dịch vụ doanh nghiệp cung cấp góp phần tạo nên hình ảnh doanh nghiệp Trải qua 17 năm hình thành phát triển, MobiFone xây dựng nên văn hóa doanh nghiệp riêng với tên gọi Văn hóa MobiFone Ban đầu, Văn hóa MobiFone định hình qua phong trào phát động “Mỉm cười MobiFone”, “Làm việc MobiFone”… Các phong trào phần tạo nên giá trị Văn hoá MobiFone chưa có tính hệ thống, chưa mang tính truyền thống chưa truyền tải có hiệu đến CBCNV doanh nghiệp Do đó, thấy cịn số phận CBCNV chưa thực tốt giá trị cốt lõi Do đó, từ năm 2003, Văn hóa MobiFone đúc kết, hệ thống lại tuyên truyền đến toàn thể CBCNV Cơng ty Thơng tin Di động nói chung hay CBCNV Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II nói riêng để phấn đấu tiếp tục xây dựng hoàn thiện với chuẩn mực bản: Dịch Vụ Chất Lượng Cao Lịch Sự Vui Vẻ, Lắng Nghe Hợp Tác Nhanh Chóng Chính Xác, Tận Tụy Sáng Tạo Những chuẩn mực quy định sở đặc điểm riêng loại hình dịch vụ thông tin di động cụ thể hóa “8 cam kết” phục vụ khách hàng: “Mỗi gặp khách hàng, sẽ: Cam kết 1: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng 118 Cam kết 2: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cam kết 3: Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Cam kết 4: Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm MobiFone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng Cam kết 5: Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh yêu cầu khách hàng hài lịng Cam kết 6: Giữ lời hứa trung thực Cam kết 7: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay khơng Cam kết 8: Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone.” Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngồi, Văn hóa MobiFone hình thành củng cố để bước trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Văn hóa MobiFone cam kết triển khai, tuyên truyền thấm nhuần tư tưởng, suy nghĩ tất CBCNV MobiFone 119 PHỤ LỤC 3.3 CÁC TIÊU CHÍ THEO DÕI HÀNG THÁNG STT NHÂN SỰ Số ĐTV / số bàn yêu cầu Tỷ lệ tổng số ĐTV Số ĐTV/ tổ trưởng Số ĐTV/ giám sát viên Số ĐTV/ xử lý viên Số lượng KTV 2.1 CÁC QUÁ TRÌNH Tổ chức ca trực Đáp ứng nhân lực cho ca trực Tỷ lệ phục vụ vòng 60 giây 2.2 Tuyển tạo Chất dụng Kết đào tạo 2.3 a Quản trực tiếp Chất lượng gọi 120 Điểm chất lượng TB Thời gian trả lời TB Tỷ lệ KN tổng số ĐTV Tỷ lệ KN 1000 gọi vào b c 2.4 a Năng suất gọi Thời gian trung bình Quản lý chất gián tiếp Giám Sát Chỉ tiêu chấm gọi Tỷ lệ giá sai b Xử lý Feedback Tỷ lệ xử lý < 48h Tỷ lệ FB lỗi Tỷ lệ xử lý FB sai c Kỹ thuật Thời thống Thời gian xử lý yêu cầu kĩ thuật từ phía VMS CƠNG NGHỆ gian 121 3.1 a Cơng nghệ tạo kênh giao tiếp KH Contact Center Trung kế Thời không hoạt động Tỷ lệ thành công trung kế Hiệu kênh trung kế (max) b IVR Tỉ lệ phục vụ chung Thời gian IVR không hoạt động c ACD Thời gian ACD không hoạt động Tùy theo thực tế hoạt động MobiFone tự xây dựng mức chuẩn cho đối tác, đồng thời, trình triển khai áp dụng phải thay đổi, bổ sung, giảm bớt tiêu chí đánh giá Cơng ty dịch vụ - Call Center thuê – Dịch vụ họ cung cấp để phù hợp với điều kiện Trung tâm vào thời điểm khác ... ty Thông tin di động? ?? [50] 2.1.2 Trung tâm Thông tin di động Khu vực II Là 06 Trung tâm Thông tin Di động khu vực trực thuộc Công ty Thông tin Di động, Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II. .. tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trả lời khách hàng Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm thông tin di động khu vực II? ?? Nghiên cứu nhằm giúp MobiFone nói chung Trung tâm thơng... xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng trả lời khách hàng Đài 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II sở thực tế hoạt động, thực trạng công tác trả lời khách hàng thông qua kết khảo sát khách