Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đài 1090 trung tâm thông tin di động khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp kết trình học tập rèn luyện cá nhân suốt quãng thời gian học tập Khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Lời tơi xin chân thành cám ơn Thầy TS TRẦN ĐĂNG KHOA, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố 18 Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Tơi xin chân thành cám ơn Ban Lãnh đạo toàn thể Anh/Chị nhân viên, Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II giao dịch viên cửa hàng tạo điều kiện hỗ trợ tơi nhiều q trình làm luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ tơi nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung tâm thông tin di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, động nghiệp, bạn bè Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hải MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI CALL CENTER 1.1 Dịch vụ 1.1.1Khái niệm d 1.1.2Khái niệm d 1.1.3Các đặc tính 1.2Chất lượng dịch vụ 1.3Đo lường chất lượng dịch vụ 1.4Sự hài lòng khách hàng 1.4.1Khái niệm hài lòng khách h 1.4.2Mối quan hệ hài lòng 1.4.3Đo lường hài lòng khách hàng 1.4.3.1 Đo lường hài lòng khách hàng nhìn từ phía doanh nghiệp18 1.4.3.2 Đo lường hài lịng khách hàng nhìn từ phía khách hàng 19 1.5 Lựa chọn mơ hình lý thuyết 20 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.5.2 Các giả thuyết 21 1.5.3 Xây dựng thang đo 22 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 23 2.1 Tổng quan Trung Tâm II Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 23 2.1.1 Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II 23 2.1.2 Đài Hỗ trợ khách hàng 1090 (Đài 1090) 24 2.1.2.4 2.1.2.1 Giới thiệu 24 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 25 2.1.2.3 Cơ cấu qui mô 26 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 27 2.2 Phân tích hài lịng khách hàng theo cảm nhận khách hàng 32 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 32 2.2.2 Nghiên cứu định tính 33 2.2.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 34 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 36 2.2.4 Nghiên cứu thức 38 2.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 38 2.2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 39 2.2.4.3 Phân tích nhân tố 43 2.2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 46 2.2.4.5 Phân tích khác biệt 50 2.2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 nhìn từ phía khách hàng 51 2.2.5.1 2.2.5.2 2.2.5.3 2.2.5.4 Đánh giá Kỹ giao tiếp 51 Đánh giá mức độ Đáp ứng 52 Đánh giá Đảm bảo 53 Đánh giá mức độ Tin cậy 54 2.3 Đánh giá thực trạng hài lịng KH từ phía Trung Tâm II .55 2.3.1 Kết thực cam kết với khách hàng 55 2.3.2 Kết thực tiêu sản xuất kinh doanh Đài 1090 56 2.3.3 Thực trạng hài lịng khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến tháng 6/2012 57 2.3.3.1 Mức độ đáp ứng Đài 1090 58 2.3.3.2 Kỹ giao tiếp điện thoại viên 60 2.3.3.3 Sự đảm bảo mặt nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn 61 2.3.3.4 Mức độ tin cậy khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 64 2.3.3.5 Mức độ đồng cảm điện thoại viên khách hàng 65 2.3.3.6 Những thành tựu hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Đài 1090 thời gian qua 66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ CSKH Trung Tâm II 69 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 71 3.3 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 72 3.3.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng tổng đài 72 3.3.1.1 Nâng cao khả đáp ứng mặt hệ thống 72 3.3.1.2 Nâng cao khả đáp ứng mặt nhân lực 74 3.3.2 Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp điện thoại viên 75 3.3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 77 3.3.2.2 Cơng tác kiểm sốt chất lượng 77 3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV 78 3.3.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 80 3.4 Một số kiến nghị 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Thang đo mong đợi khách hàng điện thoại viên Burgers (2000) Phụ lục 2: Thang đo chất lượng dịch vụ Call Center Zanna van Dun cộng (2009) Phụ lục 3: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Call Center Anil Kumar Chandra Sekhar SF (2008) Phụ lục 4: Thang đo nháp theo mơ hình nghiên cứu lý thuyết Phụ lục 1: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu sơ Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức Phụ lục 5: Kết nghiên cứu định lượng thức ACD – CDMA – CRM – CSKH – ĐTV – FB – GDV – GSM – động toàn cầu GTGT – HTKH – IVR – KPI – PIN – PUK – SPSS – ngành nghiên cứu khoa học TLKH – VMS – VMS II – DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1-1: Tám cam kết với khách hàng MobiFone Bảng 2-1: Phân bổ đối tượng vấn Bảng 2-2: Thang đo thành phần Sự tin cậy Bảng 2-3: Thang đo thành phần Sự đáp ứng Bảng 2-4: Thang đo thành phần Sự đảm bảo Bảng 2-5: Thang đo thành phần Kỹ giao tiếp Bảng 2-6: Thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2-7: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2-8: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2-9: Kiểm định KMO thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2-10: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2-11: Mẫu tóm tắt Bảng 2-12: Kết phân tích Anova Bảng 2-13: Kết kiểm định hệ số tương quan Pearson Bảng 2-14: Kết phân tích hệ số hồi quy Bảng 2-15: Thứ tự mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch chăm sóc khách hàng Đài 1090 đến hài lịng khách hàng Bảng 2-16: Đánh giá Kỹ giao tiếp Bảng 2-17: Đánh giá Sự đáp ứng Bảng 2-18: Đánh giá Sự đảm bảo Bảng 2-19: Đánh giá Sự tin cậy Bảng 2-20: Kết đánh giá tình hình thực tám cam kết Trung tâm II năm 2011 Bảng 2-21: Kết thực tiêu tháng đầu năm 2012 Đài 1090 Bảng 2-22: Tỷ lệ nghỉ việc điện thoại viên Bảng 2-23: Chỉ tiêu giám sát chất lượng tổ Giám sát Đài 1090 năm 2012 Bảng 2-24: Mức độ hoàn thành tiêu tổ Hỗ trợ nghiệp vụ Đài 1090 Bảng 2-25: Số lượng đào tạo Đài 1090 năm 2012 lòng Phụ lục 4: Mẫu phiếu khảo sát cho nghiên cứu thức PHIẾU KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Chúng tơi tiến hành nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090 – MobiFone với mục đích nghiên cứu khoa học, phi thương mại Chúng mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bảng khảo sát Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất có giá trị hữu ích cho nghiên cứu Anh/chị liên hệ đến Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090 MobiFone ? Có (tiếp tục) Lần cuối anh/chị liên hệ với đến Tổng đài MobiFone cách bao lâu? Hơn tháng Anh/chị sử dụng dịch vụ trả trước hay trả sau mạng thông tin di động: Trả trước Trả sau Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu x vào ô thích hợp: (Điện thoại viên: viết tắt ĐTV Tổng đài Hỗ trợ khách hàng 1090: gọi tắt Tổng đài) NỘI DUNG ĐTV giữ lời hứa với anh/chị ĐTV giải vấn đề phát sinh anh/chị Vấn đề anh/chị ĐTV giải lần liên hệ ĐTV giải vấn đề hẹn với anh/chị Thông tin ĐTV cung cấp cho anh/chị xác Anh/chị kết nối với tổng đài gọi lại nhiều lần NỘI DUNG 10 11 12 13 Anh/chị đợi lâu hàng chờ trước gặp ĐTV Anh/chị ĐTV phục vụ cách nhanh chóng ĐTV ln thể nỗ lực để giải vấn đề anh/chị ĐTV có đủ quyền hạn để giải vấn đề cho anh/chị Anh/chị ln ĐTV thơng báo tình hình giải vấn đề anh/chị ĐTV ln giải thích lý vấn đề mà anh/chị gặp phải Khi ĐTV tiếp nhận không giải phải chuyển gọi cho người khác hỗ trợ anh/chị ln ĐTV giải thích thỏa chuyển 14 ĐTV tạo lòng tin với anh/chị 15 16 18 ĐTV trả lời tốt lúc nhiều câu hỏi anh/chị ĐTV ln giải thích lý yêu cầu anh/chị cung cấp thông tin cá nhân ĐTV thể vui vẻ, thân thiện câu chào gọi ĐTV lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng 19 ĐTV truyền đạt thông tin cách rõ ràng, mạch lạc 20 ĐTV biết cách gợi ý để làm rõ vấn đề anh/chị 21 ĐTV nói xin lỗi cách chân thành anh/chị khơng hài lịng ĐTV cảm ơn anh/chị sử dụng dịch vụ 17 22 23 24 ĐTV tạo điều kiện tiếp thu ý kiến đóng góp anh/chị ĐTV cố gắng tìm hiểu để dự đốn nhu cầu anh/chị 25 ĐTV biết quan tâm chia sẻ cảm xúc với anh/chị 26 ĐTV thể kiên nhẫn anh/chị hỏi nhiều thông tin Các vấn đề anh/chị ĐTV xem trọng Anh /chị hoàn tồn hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? 27 28 NỘI DUNG 29 Anh /chị giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 cho người khác? 30 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090? Xin anh/chị vui lịng cho biết thêm số thông tin anh/chị: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 20 tuổi 40 – 50 tuổi Xin chân thành cám ơn anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng khảo sát Phụ lục 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC  Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha o Biến Sự tin cậy: (Cronbach’s Alpha = 0,853) REL1 REL2: REL3 REL4 REL5 REL6 Sự đáp ứng: (Cronbach’s Alpha = 0,808) RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 RES6 Sự đảm bảo: (Cronbach’s Alpha = 0,786) ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 Kỹ giao tiếp: (Cronbach’s Alpha = 0,914) COM1 COM2 COM3 COM4 COM5 COM6 COM7 Thang đo t COM8 COM9 COM10 COM11 o Thang đo hài lòng khách hàng: Biến Sự hài lòng chung: (Cronbach’s Alpha = 0.700) SAT1 SAT2 SAT3  Phân tích nhân tố o Thang đo chất lượng dịch vụ: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities com1 com2 com3 com4 com5 com6 com7 emp1 emp2 emp3 rel1 rel2 rel3 rel4 rel5 res1 res2 res3 res4 res5 res6 ass1 ass2 ass3 ass4 ass5 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 8.292 2.927 2.118 1.915 976 885 861 746 730 10 710 11 674 12 639 13 609 14 568 15 469 16 440 17 430 18 374 19 366 20 281 21 227 22 203 23 185 24 160 25 114 26 098 Extraction Method: Principal Component Analysis o Thang đo hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Biến SAT1 SAT2 SAT3 Eigenvalues Phương sai trích  Phân tích tương quan: Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N COM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N REL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RES Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ASS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)  Phân tích hồi quy: Variables Entered/Removedb Model Variables Entered REL a ASS, COM, RES, Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT Model R 794a a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), ASS, COM, RES, REL b Dependent Variable: SAT Coefficients a Model (Consta nt) COM REL RES ASS a Dependent Variable: SAT  Phân tích khác biệt: o Phân tích khác biệt giới tính: Descriptives SAT Total Model Fixed Effects Random Effects SAT Levene Statistic 031 SAT Between Groups Within Groups Total o Phân tích khác biệt thuê bao trả trước trả sau: SAT Total Model Fixed Effects Random Effects SAT Levene Statistic 291 SAT Between Groups Within Groups Total ... HẢI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐÀI 1090 TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: ... vực chăm sóc khách hàng để sử dụng mạnh cạnh tranh việc nghiên cứu ? ?Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đài 1090 Trung Tâm Thông Tin Di Động khu. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Đài 1090 thời gian qua 66 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ĐÀI 1090