một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông sơn la

thông cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệthông tin đó là Viễn thông Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằmnâng cao sự hài lòng của k

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA

Hµ néi, n¨m 2013

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp

Ngêi híng dÉn khoa häc:

PGS.TS TRÇN VIÖT L¢M

Hµ néi, n¨m 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lậpcủa tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và cónguồn gốc rõ ràng

Tác giả

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại họcKinh tế quốc dân, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện đểtác giả học tập và hoàn thành tốt khóa học

Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị đồng nghiệpViễn thông Sơn La đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũngnhư các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôihoàn thành được luận văn tốt nghiệp này

Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, các thầy cô giáoKhoa Quản trị kinh doanh và Đào tạo sau đại học - Trường Đại học kinh tế Quốc

dân, và đặc biệt là PGS.TS.Trần Việt Lâm đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi

trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài

Mặc dù đã hết sức cố gắng, song do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những saisót, tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồngnghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn

Sơn La, tháng 11 năm 2013

Tác giả

Hoàng Nguyễn Vương Cường

2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông 82.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 92.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông 16

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông 24

2.2.1 Đánh giá từ phía doanh nghiệp 242.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng 31

2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp 33

2.3.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hà Nội 332.3.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thương

THÔNG SƠN LA GIAI ĐOẠN 2008-2012 36

3.1 Giới thiệu về viễn thông Sơn La 36

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 36

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn La 38

3.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 .40

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 43

3.2.1 Các nhân tố bên trong 43

3.2.2 Các nhân tố bên ngoài 45

3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 48

3.3.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 48

3.3.2 Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La .50

3.4 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà viễn thông Sơn La đã thực hiện giai đoạn 2008-2012 71

3.4.1 Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ 71

3.4.2 Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin cho khách hàng qua website .72

3.4.3 Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên 72

3.5 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vủa Viễn thông Sơn La 73

3.5.1 Các kết quả đạt được 73

3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân 73

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG SƠN LA 75

4.1.2 Định hướng phát triển của Viễn thông Sơn La 76

4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Sơn La 77

4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La 78

4.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng 78

4.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng 81

4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89

4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật 94

4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng 95

4.3 Kiến nghị 96

4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 96

4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông 96

4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam 96

KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

BCVT Bưu chính viễn thông

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

UBND Uỷ ban Nhân dân

VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tinVTSL Viễn thông Sơn La

VNPT VietNam Post and Telecommunication

2008-2012 40Bảng 3.2: Cơ cấu doanh thu của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 41Bảng 3.3: Thuê bao các dịch vụ tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 42Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

42Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012 44Bảng 3.6: Cơ cấu lao động theo chức năng tại Viễn thông Sơn La năm 2012 45Bảng 3.7: Thị phần thuê bao điện thoại di động tại Sơn La giai đoạn 2008-2012

47Bảng 3.8: Thị phần thuê bao điện thoại cố định không dây tại Sơn La giai đoạn

2008-2012 47Bảng 3.9: Thị phần thuê bao ADSL tại Sơn La giai đoạn 2008-2012 47Bảng 3.10: Số liệu khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn,

khách hàng doanh thu cao tính đến 31/12/2012 của Viễn thông Sơn La 52Bảng 3.11: Tình hình biến động khách hàng các dịch vụ giai đoạn 2008-2012

54Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng tiềm năng của Viễn thông Sơn La 55Bảng 3.13: Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ mạng 56Bảng 3.14: Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông Sơn La

57Bảng 3.15: Thời gian bình quân xử lý các thuê bao năm 2012 của viễn thông

Sơn La 59Bảng 3.16: Bảng tổng hợp giải quyết khiếu nại tại Viễn thông Sơn La 2012 63Bảng 3.17: Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 68Bảng 3.18: Kế hoạch đầu tư xây dựng của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

71

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu 21 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ CSKH với doanh thu và chi phí 26 Hình 3.1: Mô hình tổ chức của Viễn thông Sơn La 39

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp

Hµ néi, n¨m 2013

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnhtranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông, giúp doanh nghiệp khácbiệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duytrì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềmnăng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Tại Viễn thông Sơn La, tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa sốthị phần song khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp Viễn thông kháctrên địa bàn như: MobiFone, VietNammobile, Viettel tác động mạnh làm chia sẻthị phần, lượng khách hàng rời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàngmới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng Đòi hỏi Viễn thông Sơn La cần cónhững đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán CSKH theo phương pháphiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng CSKH, ứng dụng tin học vàoquản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơnnữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng và giữ khách hàng

Trong chương 1, tác giả giới thiệu về các công trình nghiên cứu khác nhaucủa các tác giả trong và ngoài nước liên quan đến các vấn đề về dịch vụ chăm sóckhách hàng

Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09 2012, do Câu lạc bộ Marketing Online Master tổ chức.

Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012.

Jeffrey Gitomer, Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàngtạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội xuất bản tháng 2/2009

Philip Koler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2003

Một số luận văn thạc sĩ về vấn đề CSKH như: Hoàn thiện công tác CSKH tạiCông ty Thông tin di động VMS (MobiFone); Một số biện pháp quản lý nhằm nângcao chất lượng công tác CSKH ở công ty điện thoại đường dài Viettel; …

Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuynhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụCSKH trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La

Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La” tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn

thông cụ thể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệthông tin đó là Viễn thông Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằmnâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Trong chương 2, tác giả đưa ra cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóckhách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễnthông, các tiêu chí đánh giá và kinh nghiệm về dịch vụ CSKH của một số doanhnghiệp kinh doanh dịch vụ

Doanh nghiệp viễn thông: theo định nghĩa của luật viễn thông là doanhnghiệp được thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanhdịch vụ viễn thông Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ có hạ tầng mạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng

Dịch vụ CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quátrình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng

và các công đoạn để thanh toán với khách hàng Quá trình này bắt đầu từ nghiêncứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụngdịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền Dịch vụ CSKH cơ bản của các doanh nghiệpviễn thông gồm: Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới;dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc và dịch vụ thanh toán

Doanh nghiệp viễn thông đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH do mình cung cấp thông qua các chỉ tiêu chính:

Thời gian bình quân cung cấp dịch vụ: Dịch vụ CSKH thể hiện chủ yếu quacác chu kỳ thực hiện đơn hàng Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một

chu kỳ đặt hàng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ CSKH

Độ đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp: Việc đảm bảo an toàn của dịch

vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào.Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn nếu hàng hóa,dịch vụ bị hư hỏng, mất mát

Thông tin: Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin chokhách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác,nhanh chóng, dễ hiểu Thông tin về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp chokhách hàng phải đảm bảo tính chính xác, minh bạch

Sự thích nghi, đa dạng của dịch vụ: Thích nghi là cách nói khác về tính linhhoạt của hàng hoá dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của kháchhàng Doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao

Chi phí của dịch vụ cung cấp: Xuất phát từ quan điểm cho rằng việc giảmthiểu chi phí dịch vụ CSKH là không thể thực hiện được trong điều kiện gia tăng

chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đamới là mức dịch vụ hợp lý.

Chất lượng đội ngũ nhân viên: Nhân viên chính là những người đại diện chodoanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng làngười làm việc với khách hàng Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinhthần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thôngqua cảm nhận cá nhân Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKHcủa doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm

dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng

Để tìm hiểu các doanh nghiệp khác thực hiện các dịch vụ CSKH như thế nào,tác giả tìm hiểu kinh nghiệm của hai doanh nghiệp là Viễn thông Hà Nội và Công ty

Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh

Viễn thông Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc mởrộng các kênh tiếp nhận thông tin, các điểm bán hàng và giải đáp thắc mắc, tổ chứccác chương trình CSKH khá bài bản Tuy nhiên, chất lượng công tác hỗ trợ giảiđáp thắc mắc của khách hàng còn chưa cao, phối hợp xử lỹ các bộ phận còn thiếuđồng bộ nên chất lượng dịch vụ CSKH chưa đảm bảo

Tại Công ty Cổ phần Thương mại và dịch vụ kỹ thuật Việt Anh các hoạtđộng CSKH được tổ chức khá chuyên nghiệp như: chính sách bán hàng giá ưu đãidành cho các khách hàng trung thành, có chính sách hỗ trợ kỹ thuật đối với hànghoá sau bán, hỗ trợ kỹ thuật đối với các sản phẩm thiết bị máy văn phòng cho cácđơn vị sử dụng sản phẩm của công ty, đặc biệt là chương trình chăm sóc ”ngày thứbảy miễn phí” sửa chữa, cài đặt miễn phí cho tất cả các khách hàng mang thiết bị, máyvăn phòng đến sửa chữa, cài đặt tại công ty vào ngày thứ bảy hàng tuần Tuy nhiên, khitriển khai chương trình ”ngày thứ bảy miễn phí” nếu công ty có thể bố trí thời giancho nhân viên kỹ thuật đến các đơn vị trên địa bàn để chăm sóc, bảo dưỡng thiết bị

sẽ đem lại hiệu quả cao hơn

Trong chương 3, tác giả giới thiệu khái quát về Viễn thông Sơn La và thựctrạng triển khai dịch vụ CSKH cũng như các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụCSKH mà Viễn thông Sơn La đã triển khai

Là một đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chínhViễn thông Việt Nam, Viễn thông Sơn La có chức năng chủ yếu bao gồm: Tổ chứcxây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa mạng viễnthông, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin trên địabàn toàn tỉnh Sơn La

Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Sơn la bao gồm: Văn phòng, Trung tâm Dịch

vụ khách hàng và 11 Trung tâm viễn thông tại các huyện, thành phố trên toàn tỉnh

Tình hình kinh doanh của Viễn thông Sơn La được thể hiện chi tiết qua cácbảng 3.1 và 3.4 dưới đây :

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La giai đoạn 2008-2012

ĐVT: Triệu đồng

Doanh thu KH 90,916 131,000 140,000 228,940 221,870Thực hiện 102,088 148,470 143,683 209,378 224,422Chi phí 94,663 142,342 139,074 214,723 221,271

Nguồn: Phòng KHKD - Viễn thông Sơn La.

Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng thuê bao tại Viễn thông Sơn La giai o n 2008- đoạn ạn

2008-2012

2008

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

Tổng số thuê bao trên mạng Thuê bao 68,794 88,981 104,748 105,568 107,369Tăng trưởng thuê bao % 129.34 117.72 100.78 101.71Tổng số thuê bao tăng Thuê bao 21,958 25,180 21,818 13,651 14,809Tổng số thuê bao giảm Thuê bao 3,490 4,993 6,051 12,831 13,008

Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ - Viễn thông Sơn La.

Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH của Viễnthông Sơn La gồm: Năng lực mạng lưới (cơ sở hạ tầng), con người, ngân quỹ chodịch vụ CSKH

Cơ sở hạ tầng: Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La là đơn vịcung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứngđược nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu pháttriển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương

Nhân tố con người: Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng vàCSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹnăng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạođiều kiện để học tập nâng cao trình độ

Ngân quỹ cho CSKH: Theo kế hoạch hàng năm của viễn thông Sơn La được

giao thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch.

Bảng 3.5: Chi phí CSKH tại Viễn thông Sơn La giai o n 2008-2012 đoạn ạn

Nguồn: Phòng KTTKTC - Viễn thông Sơn La.

Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mứcchi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch

vụ CSKH

Các nhân tố khách quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ CSKH của Viễnthông Sơn La bao gồm: Môi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng và đối thủ cạnhtranh

Môi trường pháp lý: đã tạo được một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng,minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật chung trong nước,

phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.

Đặc điểm khách hàng: Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễnthông đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyếnmãi triền miên để thu hút khách hàng mới tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùngnhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên tiềm ẩn nguy cơ khách hàngrời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng

Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp: Trong lĩnh vực viễnthông công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La hiện nay có sự góp mặt của nhiều nhàcung cấp dịch vụ viễn thông song chiếm tỷ trọng lớn các dịch vụ chủ yếu là viễnthông Sơn La và Chi nhánh Viettel Sơn La

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, Viễn thông Sơn La đã thực hiện một

số giải pháp như sau:

Đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ: Do khó khăn về vốnđầun tư, hàng kỳ (tháng, quý) Viễn thông Sơn La đều chỉ đạo các đơn vị trực thuộcthường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng duy tu mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng trên cơ sở duy trì hệ thống cơ sở hạ tầng hiện có Tăngcường công tác đo kiểm chất lượng mạng lưới của các đơn vị trực thuộc đảm bảochất lượng các dịch vụ cung cấp trên địa bàn toàn tỉnh

Nâng cao chất lượng giải đáp thông tin khách hàng qua website: Nhằm giúpkhách hàng dễ dàng tiếp cận được với các thông tin dịch vụ do viễn thông Sơn Lacung cấp đơn vị đã lập website http://sonla.VNPT.vn/ nhằm hỗ trợ giải đáp các thắcmắc của khách hàng về giá cước, dịch vụ, đồng thời đây cũng là một kênh quảng básản phẩm, dịch vụ của viễn thông Sơn La đến với khách hàng.

Nâng cao tinh thần phục vụ của nhân viên CSKH: Để khuyến khích tinh thầnphục vụ của nhân viên CSKH hiện nay đơn vị đang áp dụng cơ chế khuyến khíchtính điểm cho các nhân viên kinh doanh dựa trên tiêu chí số lượng khách hàng pháttriển trong tháng và khách hàng hủy bỏ dịch vụ trong tháng bên cạnh các chỉ tiêutính điểm khác về doanh thu và sản lượng các dịch vụ

Thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Sơn La có thể tổng kếtnhư sau:

Ưu điểm: Viễn thông Sơn La đã bước đầu tiến hành việc nâng cao chất lượngdịch vụ CSKH một cách bài bản hơn so với các cách làm truyền thống trước kianhư: tiến hành cập nhật thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ, phân loại khách hàngtheo các tiêu chí cụ thể, tăng cường công tác hỗ trợ, giải đáp dịch vụ cho kháchhàng, tổ chức nhiều kênh tiếp nhận và cập nhật thông tin kịp thời xử lý cho kháchhàng Để thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của khách hàng, Viễn thông Sơn La cũng

đã đa dạng hóa các sản phẩm, thiết bị phụ trợ cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụCSKH, Viễn thông Sơn La vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế cần khắc phục Cụ thể:

Hệ thống cung cấp dịch vụ CSKH không chuyên nghiệp và được tổ chứcthiếu đồng bộ do tại các trung tâm viễn thông chưa có bộ phận chuyên trách vềCSKH và chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, kỹ năng CSKH

Hệ thống thông tin khách hàng còn chưa được chuẩn hóa, nhiều khi thông tinkhách hàng còn thiếu chính xác gây khó khăn cho việc triển khai các hoạt động,chương trình CSKH

Cơ sở hạ tầng các dịch vụ của đơn vị hiện tại chưa đáp ứng được đầy đủ nhucầu sử dụng của khách hàng, còn thua kém nhiều so với một số đối thủ cạnh tranhtrực tiếp trên địa bàn nên chất lượng dịch vụ cung cấp ở nhiều khu vực trên địa bàntỉnh còn thấp, không cạnh tranh được với đối thủ

Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên làm công tác CSKH còn kém dolãnh đạo đơn vị khai thác tối đa nguồn lực hiện có của đơn vị để thực hiện tất cả cácchức năng, nhiệm vụ được giao nên đội ngũ nhân viên làm công tác CSKH đa phần

là chuyển từ các bộ phận kỹ thuật chuyển sang, chưa được đào tạo bài bản về các kỹnăng, nghiệp vụ CSKH

Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La còn nghèo nàn, thiếutính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH củacác chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn.

Để đề ra các giải pháp khắc phục các hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụCSKH của Viễn thông Sơn La trong chương 4, tác giả căn cứ vào thực trạng, cácđịnh hướng, kế hoạch của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễn thong Sơn La và cáckiến nghị với cơ quan các cấp để có thể triển khai tốt các giải pháp đề ra

Định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam: Định hướng phát triểncủa Tập đoàn BCVT Việt Nam trong thời gian tới được thể hiện trong các chỉ thị,quyết định của Thủ tướng chính phủ như: Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày18/10/2001 phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - viễn thông Việt Nam đếnnăm 2010 và định hướng đến năm 2020"; chỉ thị số 07/CT-BBCVT ngày07/07/2007 về định hướng chiến lược phát triển CNTT và truyền thông Việt Namgiai đoạn 2011-2020 và quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 của Thủtướng chính phủ về việc phê duyệt dự án "Đưa Việt Nam trở thành nước mạnh vềcông nghệ thông tin và truyền thông”

Căn cứ trên định hướng phát triển của Tập đoàn BCVT Việt Nam, Viễnthong Sơn La đưa ra định hướng phát triển của đơn vị như sau: Thực hiện quyhoạch dịch vụ trên cơ sở phân tách các lớp của dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượngdịch vụ Đồng thời triển khai qui hoạch lại cấu trúc mạng lưới và định hướng pháttriển đến năm 2020 Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trườnggiáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa; xây dựng cơ sở hạ tầng mạng di động,đảm bảo 100% các xã có trạm BTS phát sóng di động; phấn đấu thị phần thuê bao

di động trong tỉnh chiếm 35%, lưu lượng chiếm từ 35%-40%

Trong lĩnh vực CSKH, Viễn thong Sơn La đưa ra định hướng phát triển: Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới và chất lượng phục vụ Trong đó đặc biệt chú trọng công tác hướng về khách hàng, coi CSKH là chiến lược cạnh tranh, tạo lợi thế

so sánh so với các đối thủ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thong Sơn La, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:

Thứ nhất, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng

Lý do đề xuất: Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nộidung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

Nội dung triển khai: Thực hiện cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâmDịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ kháchhàng Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn

thông Đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở.

Thứ hai, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, phân loại khách hàng

Lý do đề xuất: CSDLKH là một thành phần quan trọng của hệ thống thông

tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Xây dựng được một hệthống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàngtiềm năng dễ dàng hơn Phân nhóm khách hàng là cơ sở thực hiện các hoạt độngCSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn

từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí

Nội dung triển khai: Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất về cáctrường, độ lớn các trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH CSDLKHphải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hìnhcủa Viễn thông Sơn La và được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng

và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng.Phân loại khách hàng dựa trên phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theođiểm số dựa vào các tiêu chí tính điểm do đơn vị đề ra như: cước phí, thời hạn thanhtoán, đặc điểm khách hàng

Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Lý do đề xuất: CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng

Nội dung triển khai: Xây dựng chính sách đãi ngội hợp lý cho các nhân viên,

có các chính sách khuyến khích, tạo cơ hội phát triển và đào tạo cho nhân viên, nhất

là đội ngũ nhân viên CSKH

Thứ tư, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Lý do đề xuất: Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại của Viễn thông Sơn La chưađáp ứng đủ nhu cầu phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới theo yêucầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ và phạm viphục vụ

Nội dung triển khai: Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầngngày càng hạn hẹp nên trước hết cần tập trung vào công tác duy tu, bảo dưỡngmạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượngmạng lưới của đơn vị Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xâydựng các phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dunglượng sử dụng thấp, tăng cường cho các khu vực dung lượng sử dụng cao

Thứ năm, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng

Lý do đề xuất: Các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La tổ chức

còn nghèo nàn về nội dung cũng như hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sángtạo, linh hoạt, còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch

vụ và các chương trình của Tập đoàn

Nội dung triển khai: Viễn thông Sơn La cần chủ động hơn trong việc thựchiện các chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ củađơn vị Xây dựng các chính sách CSKH thường xuyên với nhiều hoạt động hỗ trợkhách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ như: hỗ trợ chi phí thay thế thiết bị, chomượn thiết bị đầu cuối, bảo trì thiết bị của khách hàng

Ngoài ra, tác giả xin đề xuất các kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước và Tập đoàn BCVT Việt Nam.

Kiến nghị với Chính phủ: Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi mới tổ chức

và tái cơ cấu VNPT, làm cơ sở để VNPT hướng dẫn các đơn vị thành viên nhanhchóng chuyển đổi tổ chức để ổn định và nâng cao hiệu quả SXKD

Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông: Bộ thông tin và truyền thôngsớm ban hành chiến lược phát triển Bưu chính viễn thông giai đoạn 2011-2015 vàtầm nhìn 2020 để VNPT có thể chuẩn bị tốt các nguồn lực đóng góp vào quá trìnhthực hiện chiến lược, đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường

Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam: Tập đoàn nên có cơ chế, chínhsách thông thoáng hơn về quản lý CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trựcthuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH Cần có sựphân cấp cụ thể hơn trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránhviệc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ với Viễn thông các tỉnh, thành Sớmban hành kế hoạch vốn đầu tư để các đơn vị chủ động hơn nữa trong việc triển khaicác dự án phục vụ đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới,chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn

Để thực hiện tốt công tác CSKH, Viễn thông Sơn La cần phát huy những mặt

đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại Những giải pháp đưa ra trongluận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKHđồng thời có tính khả thi cao

Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm,những vấn đề trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những sai sót, em rấtmong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đềnghiên cứu được hoàn thiện hơn

HOµNG NGUYÔN V¦¥NG C¦êNG

N¢NG CAO CHÊT L¦îNG DÞCH Vô CH¡M SãC KH¸CH HµNG T¹I VIÔN TH¤NG S¥N LA Chuyªn ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh tæng hîp

Ngêi híng dÉn khoa häc:

PGS.TS TRÇN VIÖT L¢M

Hµ néi, n¨m 2013

và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ CSKH là hoạt động thenchốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt độngquản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trộicho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng CSKH tốt.

* Tính cấp thiết về mặt thực tiễn

Tại Viễn thông Sơn La, đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam dịch vụ CSKH đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũmang tính độc quyền trong nhiều năm qua Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng,chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranhcủa các doanh nghiệp Viễn thông khác trên địa bàn như: MobiFone,VietNammobile, Viettel tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàngrời bỏ Viễn thông Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phầngiảm sút nghiêm trọng Trước thực trạng trên, đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo

ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Viễn thông Sơn La, đòihỏi Viễn thông Sơn La cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bàitoán CSKH theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượngCSKH, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện CSKH chuyênnghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH tạo sự hài lòng cho khách hàng

để giữ khách hàng tại Viễn thông Sơn La

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ CSKH củadoanh nghiệp Viễn thông

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La giaiđoạn 2008-2012 từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHtrong thời gian tới.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ CSKH của mộtdoanh nghiệp Viễn thông

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian nghiên cứu: Các dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La.+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu các hoạt độngCSKH của Viễn thông Sơn La giai đoạn từ 2008-2012 và định hướng trong thờigian tới

4 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp thu thập số liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập trong các sách giáo khoa chuyênngành, sách chuyên khảo, hội thảo chuyên đề về dịch vụ CSKH; các báo cáo thống kêhàng năm của Viễn thông Sơn La, của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam,của Bộ thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Sơn La.Ngoài ra, tác giả còn thu thập một số dữ liệu về kinh nghiệm CSKH của một

số doanh nghiệp khác trong và ngoài nước

- Dữ liệu sơ cấp: Dự kiến sẽ thực hiện phỏng vấn sâu một số đối tượng trong

và ngoài Doanh nghiệp Để hiểu rõ kết quả nghiên cứu và thực trạng công tácCSKH tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Sơn La, tác giả

đã thiết kế các câu hỏi gợi ý phục vụ cho phỏng vấn sâu

Đối tượng phỏng vấn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Doanhnghiệp, một số khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Doanh nghiệp song hiện tại đãchuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác, một số khách hàng đang sửdụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác, cán bộ quản lý của Doanh nghiệp và một sốnhân viên trực tiếp phụ trách công tác CSKH tại Viễn thông Sơn La Ngoài ra, luậnvăn cũng dự kiến phỏng vấn một số doanh nghiệp thành công trong công tác CSKH

* Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sử dụng các phương pháp: Phân tích - tổng hợp, phân tích - so sánh

và phân tích - dự báo

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận vănđược kết cấu thành 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu

Chương 2: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn thông

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thôngSơn La giai đoạn 2008-2012

Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của Viễnthông Sơn La

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH

NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI

1.1 Giới thiệu các công trình nghiên cứu

CSKH hiện nay là vấn đề trọng tâm của các doanh nghiệp, do đó các vấn đề vềCSKH đã nhận được sự quan tâm của nhiều nghiên cứu khác nhau của các tác giảtrong và ngoài nước Liên quan đến vấn đề này, đã có nhiều công trình nghiên cứu

và các hội thảo khoa học như:

- Hội thảo: "CSKH – Để tăng doanh thu và lợi nhuận", diễn ra tại 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội vào ngày 14.09 2012, do Câu lạc bộ Marketing Online Master tổ chức.

Hội thảo tổ chức nhằm tổng hợp ý kiến trao đổi, đề xuất và chia sẻ kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH thông qua việc giải đáp các câu hỏi chính:

Vì sao khách hàng chưa trung thành với bạn?

Bạn đã biết cách CSKH của mình chưa?

Khách hàng quên bạn hay chính bạn đã quên khách hàng?

Những chuyên gia CSKH đã làm thế nào?

- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàng - CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam" tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội vào ngày 08.13.2012

Hội thảo tổ chức nhằm tổng hợp các lý thuyết về Quản trị quan hệ khách hàng

và thực tiễn ứng dụng lý thuyết Quản trị quan hệ khách hàng tại Việt Nam Ứngdụng công nghệ thông tin vào phần mềm quản trị quan hệ khách hàng và thực tiễnứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng trong một số doanh nghiệp lĩnh vựcngân hàng, bảo hiểm…

- Một số công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ CSKH như:

Little Red Book of Sales Answers, Little Red Book of Selling … của tác giảJeffrey Gitomer, ông được đánh giá là một trong những tác giả có ảnh hưởng lớnnhất trên thế giới về nghệ thuật bán hàng và dịch vụ CSKH Ông đã tổ chức hơn

150 chương trình đào tạo về bán hàng và chủ trì các cuộc gặp mặt khách hàng hằng

năm cho các tập đoàn lớn như IBM, AT&T, Coca-Cola, Hilton Hotels, Inc.Manazine, Siemens, và Cintas Ông chính là chủ bút của mục Sales Moves đượcđăng trên 85 tạp chí kinh doanh khác nhau ở Mỹ và ở Châu Âu và được 4.5 triệuđộc giả đọc hàng tuần Trong đó có nhiều cuốn đã được dịch sang tiếng Việt

Jeffrey Gitomer, Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng, NXB Lao động Hà Nộixuất bản năm 2008, Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng của Jeffrey Gitomer đượcchương trình Dale Carnegie Sales Advantage Program đánh giá là “một trong mườicuốn sách mà tất cả những người bán hàng cần phải đọc” Cuốn sách đã giúp hàngchục nghìn người bán hàng trên toàn thế giới khám phá và phát triển khả năng tiềm

ẩn của bản thân và có được những đơn đặt hàng tuyệt vời Gitomer cung cấp chocác chuyên gia bán hàng những câu trả lời tốt nhất cho những câu hỏi hóc búa nhấtnhư làm thế nào để:

- Bán hàng ở bất kỳ môi trường kinh doanh

- Có những cuộc hẹn với khách hàng khó tính nhất

- Trở thành chuyên gia bán hàng hàng đầu

- Mở rộng hơn danh sách khách hàng sẵn sàng mua các sản phẩm

- Sử dụng những câu hỏi đúng đắn để có được nhiều đơn hàng trong thời gianngắn nhất

Jeffrey Gitomer, Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàngtạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội xuất bản tháng 2/2009, trong cuốnsách này, tác giả đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi:

Bạn đang bước lên nấc thang thành công?

Bạn đang hướng về con đường nào?

Bí quyết thành công là luôn tận tâm vì công việc

Nếu khách hàng thích, tin tưởng và đặt lòng tin nơi bạn họ có thể sẽ muahàng cho bạn

Brian Tracy, Những đòn tâm lý trong bán hàng , NXB Lao động Xã hội , xuấtbản tháng 8/2012 Những đòn tâm lý trong bán hàng chính là nghệ thuật bán hàng

mà Brian Tracy, một doanh nhân thành đạt, đúc rút từ chính câu chuyện khởinghiệp của cuộc đời ông Những đòn tâm lý trong bán hàng đưa ra lời khuyên: Hãy tự đặt mình vào vị trí của người mua, bạn sẽ bán được hàng

Nếu bây giờ bạn không, hoặc không dự định kinh doanh, bạn cũng hãy tinrằng kiến thức kinh doanh bằng tâm lý mang đến cho bạn không hề vô ích.

Trong bán hàng, bạn chỉ cần giỏi hơn và khác biệt chút đỉnh trong mỗi côngđoạn để tích lũy và dần tạo nên một khác biệt lớn về thu nhập

Nếu bạn là người bán hàng mà lại sợ bị từ chối, bạn đã chọn sai cách kiếm sống.Khách hàng không quan tâm sản phẩm của bạn là gì Họ chỉ quan tâm sảnphẩm hay dịch vụ của bạn có ích gì cho họ

Bí quyết của thành công trong kinh doanh dành cho bạn là hãy bắt đầu sớmhơn một chút, làm việc chăm chỉ hơn một chút và ở lại lâu hơn một chút

Philip Koler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, 2003; Trong tác phẩm này,Philip Koler đã chỉ ra rằng: Những công ty giành chiến thắng ngày nay là nhữngcông ty làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mụctiêu của mình Những công ty đó đã xem Marketing là một triết lý của toàn công tychứ không chỉ là một chức năng riêng biệt Họ cạnh tranh ác liệt với địch thủ, hợptác chặt chẽ và khôn ngoan với các đối tác chiến lược trong chuỗi xích cung ứng vàphân phối của mình Những người làm Marketing của công ty tham gia vào nhữngquyết định quản lý từ trước khi sản phẩm được thiết kế và tiếp tục công việc ngay

cả sau khi bán sản phẩm Thay đổi bản chất trong tư duy Marketing là chuyển từquan điểm theo đuổi việc bán hàng sang quan điểm tạo ra khách hàng Những kháchhàng tốt là một tài sản mà khi được quản lý và phục vụ tốt sẽ đem lại cho công tymột nguồn thu nhập lớn và lâu bền Vị trí dẫn đầu thị trường sẽ thuộc về công tynào dự tính được những sản phẩm mới, dịch vụ mới, phong cách sống mới vànhững cách nâng cao mức sống

Trương Đình Chiến, Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tếquốc dân, 2010; đã đề cập đến các vấn đề về khách hàng và những biện pháp phùhợp để thực hiện các hoạt động bán hàng, Marketing …

Nguyễn Văn Dung ( chủ biên), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thôngvận tải, 2008; đã đề ra cách quản lý quan hệ khách hàng, và một số ứng xử trongdịch vụ CSKH chung nhất

Một số luận văn thạc sĩ về vấn đề chăm sóc, quản lý khách hàng trong lĩnh vựcViễn thông như: Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Thông tin di động VMS

(MobiFone); Một số biện pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng công tác CSKH ởcông ty điện thoại đường dài Viettel; …

1.2 Định hướng nghiên cứu của luận văn

Mặc dù đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về dịch vụ CSKH, tuynhiên chưa có tài liệu nào đề cập một cách cụ thể, có tính đến đặc thù của dịch vụCSKH trong lĩnh vực Viễn thông, công nghệ thông tin tại tỉnh Sơn La

Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Sơn La” là một nghiên cứu mới không trùng lặp với

các nghiên cứu trước đây, tập trung đề xuất cho một doanh nghiệp viễn thông cụthể, tại một địa bàn cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh viễn thông công nghệ thông tin

đó là Viễn thông Sơn La Tác giả hy vọng sẽ kế thừa được những luận điểm của cáccông trình nghiên cứu trên, đồng thời mang lại một cái nhìn toàn diện, cụ thể nhằmđánh giá được chất lượng dịch vụ CSKH hiện tại của Viễn thông Sơn La, đưa rađược những ưu điểm đồng thời phải phát hiện một số tồn tại cơ bản của dịch vụCSKH hiện tại của Viễn thông Sơn La Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết

và phân tích thực trạng các giải pháp CSKH hiện tại của Viễn thông Sơn La, luậnvăn đưa ra một số giải pháp CSKH nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

2.1 Doanh nghiệp Viễn thông và dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông

2.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp Viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông theo định nghĩa của luật viễn thông là doanh nghiệpđược thành lập theo pháp luật Việt Nam và được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụviễn thông

Doanh nghiệp viễn thông bao gồm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầngmạng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không có hạ tầng mạng

Theo Luật viễn thông, ngoài các quyền và nghĩa vụ đối với doanh nghiệp đượcquy định tại Luật doanh nghiệp thì các doanh nghiệp viễn thông còn có các quyền

và nghĩa vụ sau:

a, Xây dựng, lắp đặt, sở hữu hệ thống thiết bị viễn thông và đường truyền dẫntrong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ công cộng của mình để cung cấp dịch vụ viễnthông cho người sử dụng dịch vụ viễn thông;

b, Thuê đường truyền dẫn để kết nối hệ thống thiết bị viễn thông, các cơ sở,điểm phục vụ công cộng của mình với nhau và với mạng viễn thông công cộng củadoanh nghiệp viễn thông khác;

c, Thuê đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông của doanh nghiệpviễn thông khác để bán lại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông;

d, Cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng viễn thông;

e, Được phân bổ tài nguyên viễn thông theo quy hoạch tài nguyên viễn thông

và quy định quản lý tài nguyên viễn thông;

f, Thực hiện nhiệm vụ viễn thông công ích do Nhà nước giao và đóng góp tàichính vào Quỹ dịch vụ viễn thông công ích Việt Nam ;

g, Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặccông bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụviễn thông;

h, Chịu sự kiểm soát của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện cácquy định về bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thông và an ninh thông tin;

i, Báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý chuyên ngành vềviễn thông về hoạt động của doanh nghiệp; chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịpthời của nội dung và số liệu báo cáo

Đối với Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có hạ tầng mạng ngoài các quyền vànghĩa vụ đã nêu ở trên còn có các quyền, nghĩa vụ sau đây:

a, Được sử dụng không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển để xâydựng cơ sở hạ tầng viễn thông theo đúng quy hoạch, tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật;

b, Cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê cơ sở hạ tầng viễn thông;

c, Tham gia thực hiện cung cấp dịch vụ viễn thông công ích

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Viễn thông

2.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ viễn thông

* Dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất

Philip Kotler (4, trang 522) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với mộtsản phẩm vật chất

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (9, trang 1)cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt độnglao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phongphú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵnsàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, cóyếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách củachính quyền

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thìdịch vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm tríngười tiêu dùng

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điềunày cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc vớingười tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phầnkhông thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xácđịnh bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảmthông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý Chẳng hạn như khôngthể ép nhân viên phải mỉm cười với khách Một mục tiêu chính của hầu hết chiếnlược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm vớihành động tiêu dùng Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóađược hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khônggian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày Điều này có nghĩa lànếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thểthu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉtrở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩmvật chất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hànghóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm

có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt độngsản xuất kinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch

vụ để cạnh tranh trên thị trường

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:

Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:

- Phần vật chất thuần tuý

- Phần phi vật chất (dịch vụ)

Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:

- Cấp 1: Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn)

- Cấp 2: Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ

- Cấp 3: Hàng hoá hỗn hợp

- Cấp 4: Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ

- Cấp 5: Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn)

Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụcho phù hợp

Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng

- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng

- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào

đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên

* Dịch vụ viễn thông:

Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp cónghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả mộtcách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định

mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông

tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Cácdịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần pháttriển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồmcác nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó,thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụcốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị

sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch

vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Nói một cách

cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa cácthiết bị đầu cuối

Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền sốliệu Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệugồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trộithêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơbản Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêmcác giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loạihình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăngtrên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin ; các dịch vụgia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đaphương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :

- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngànhsản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khôngphải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tintức dưới dạng dịch vụ

- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch

vụ viễn thông Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngaytrong quá trình sản xuất Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàmthoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùnghiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc Trongviễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ởtrong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, táisản xuất Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải caonếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng Hơn nữa, để sử dụng dịch vụviễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhàcung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ

- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiệnkhông đồng đều về không gian và thời gian Thông thường, nhu cầu truyền đưa tintức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làmviệc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn.Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu củakhách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kểnăng lực sản xuất và lực lượng lao động

- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi

mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ), còn trong sảnxuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trongkhông gian Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bịviễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tínhiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó Mọi sự thay đổi thôngtin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi íchcủa khách hàng

- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiềugiữa người gửi và người nhận thông tin Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh

ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ

có độ tin cậy, rộng khắp

2.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông

Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm

cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sửdụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông

Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo vàđược gia tăng giá trị thông qua dịch vụ CSKH Do đó, dịch vụ CSKH tại các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từmạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán vớikhách hàng Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo,tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn vàthu tiền

Dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn liền vớidịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và dịch vụ, thiết bị viễn thông.Dịch vụ CSKH của các doanh nghiệp viễn thông thực hiện các quá trìnhchuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện cácbiện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ củakhách hàng

Dịch vụ CSKH của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một quá trình

tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng về viễnthông cho khách hàng Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sửdụng dịch vụ

Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:

- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bánhàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông

- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó baogồm các chương trình CSKH trước, trong và sau bán hàng

- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hànhhoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng

Ngoài ra dịch vụ CSKH viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nạicủa khách hàng về các dịch vụ viễn thông Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệnghịch với chất lượng dịch vụ CSKH được cung cấp

Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng.

Vì vậy, dịch vụ CSKH ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhucầu của khách hàng Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ CSKH có tác dụngrất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏmạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảmthiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ CSKH chưađáp ứng yêu cầu

Tóm lại, dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông là quá trình sáng tạo vàcung cấp những giá trị gia tăng trong quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông tớikhách hàng nhằm tối đa hoá lợi ích của khách hàng, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch

vụ viễn thông của khách hàng một cách tốt nhất

2.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp Viễn thông

- Dịch vụ sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị, mạng lưới: Do đặcđiểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch vụ CSKHcủa viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc biệt là khâu hỗ trợ sửdụng dịch vụ Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn đến mất liên lạc haykhó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là việc nhanh chónggiúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của dịch vụ tốt nhấtcho khách hàng

- Dịch vụ giải đáp dịch vụ, giải đáp thông tin liên lạc: Do dịch vụ viễn thông cóyêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của dịch vụ CSKH cũng phải caothì mới phù hợp Việc hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch saubán hàng đều đòi hỏi sự chuyên sâu về viễn thông và công nghệ thông tin Hìnhthức phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thôngrất phong phú Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp thông qua các điểm giaodịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài hướng dẫn để được hướngdẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra ngoài Khách hàng cũng cóthể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu hướng dẫn miễn phí

- Dịch vụ thanh toán: Việc thanh toán cước phí viễn thông có thể chuyển tiềnbằng chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán trực tiếp bằng tiền (tại nhà hoặc tại

nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông), thanh toán qua tàikhoản ngân hàng từ điện thoại di động, thanh toán cước di động trả sau bằng thẻnạp (EZPAY).

Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ CSKH trong các doanhnghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:

- Phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi mộtvùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới Có dịch vụ phải có sự quan hệ,phối hợp với các doanh nghiệp chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện đượcnhư: dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo…

- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liêntục Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các kháchhàng thường xuyên Vậy trong chính sách CSKH cũng phải có những tiêu chuẩn đểduy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới

- Dịch vụ CSKH trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông viễnthông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao Vì vậy, dịch vụ CSKHphải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới có thể tạo sựcân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng trong trườnghợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng

- Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ CSKH cao dẫn đến các phương tiện và điềukiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao Ví dụ từ việctrang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in, điện thoại,các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe máy đếnđiều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại Khi đó mới có thể phục vụ tốt chokhách hàng được

2.1.3Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp Viễn thông

2.1.3.1.Giúp doanh nghiệp Viễn thông duy trì và phát triển khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quantrọng là tạo ra khách hàng mới và giữ khách hàng hiện có Đối với doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ viễn thông, doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các kháchhàng thường xuyên Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành kháchhàng thường xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng Dịch vụ CSKH là cầunối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp Việc giữ khách hàng hiện

có bằng dịch vụ CSKH sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản xuất và tănggiá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp dẫn kháchhàng mới sử dụng dịch vụ

Dịch vụ CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quenthuộc và duy trì lòng trung thành của họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụCSKH là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ,tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu cao Điều này trựctiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành những mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về tình cảm

và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng với nhà cung cấp Nếu ta biếtrằng 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng hiện tại thì ta hiểu đượcmức độ vô cùng quan trọng trong việc duy trì các khách hàng hiện tại "Theo quansát của Bender, trung bình chi phí để phát triển được một lượng khách hàng mới gấp

6 lần so với việc duy trì một lượng khách hàng hiện tại Bởi vậy, xét từ góc độ tàichính thì nguồn lực đầu tư vào các hoạt động dịch vụ CSKH sẽ đem lại lợi nhuậncao hơn so với đầu tư vào các hoạt động khuyếch trương và các hoạt động mở rộngkhách hàng khác Khi phải đương đầu với cuộc chiến tranh về giá cước viễn thông,Randall L Stephenson chủ tịch AT&T quan niệm: Việc khuyến khích và tạo ra sựtrung thành của khách hàng hiện tại hơn là đầu tư một khoản tiền lớn để giành đượcnhững khách hàng đã rời bỏ" (1, trang 93)

Duy trì một kênh giao tiếp thường xuyên và hai chiều là chìa khóa giúp doanhnghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tạo ra những thương vụthường xuyên Theo Paul Lemberg – Chủ tịch Quantum Growth Coaching, một tổchức chuyên tư vấn cho các doanh nghiệp về cách tăng nhanh lợi nhuận trong ngắnhạn và duy trì sự tăng trưởng bền vững trong dài hạn cho rằng doanh nghiệp có thểthực hiện chiến lược giữ chân khách hàng bằng một số cách sau đây:

- Tìm hiểu cách khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Nên thường xuyên gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng hoặc thực hiện những cuộckhảo sát để tìm hiểu phản hồi của họ Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tìm hiểucác hành vi của khách hàng thông qua mạng xã hội Mục đích cuối cùng là tạo đượcnhiều giá trị hơn cho khách hàng và thỏa mãn các mong đợi của họ ở mức cao nhất.

- Tạo ra các môi trường giao tiếp mở với khách hàng Doanh nghiệp nênthường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các diễn đàn trực tuyến và ngoại tuyến, sửdụng đường dây nóng để tạo ra các kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng Hãythể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp nắm bắt được sâu sắc các vấn đềcủa họ, từ đó tìm hiểu thêm những suy nghĩ, ý tưởng, nhu cầu của khách hàng đểquay lại phục vụ họ tốt hơn

- Phát hành những bản tin có giá trị Trong các bản tin, doanh nghiệp nên dànhcho các khách hàng mảnh đất đủ lớn để cung cấp cho họ những ý tưởng mới, nhữngtình huống thực tế hay những bí quyết có giá trị, giúp họ học hỏi, rút kinh nghiệm

và giải quyết tốt hơn các vấn đề, từ đơn giản đến phức tạp Bản tin phải đảm bảotính định kỳ trong khâu phát hành

Theo David Garfinkel, tác giả của cuốn sách “Bí quyết viết copy ra tiền“, nóirằng có 5 câu hỏi quan trọng doanh nghiệp cần phải hỏi được từ khách hàng cho dù

là trực tiếp hay gián tiếp :

- Điều gì bạn thích khi mua hàng của chúng tôi?

- Lý do tại sao bạn lại mua hàng của chúng tôi trong lần đầu tiên?

- Vấn đề gì bạn gặp phải trước khi bạn mua hàng của chúng tôi?

- Bằng cách nào bạn thấy chúng tôi đã giúp bạn giải quyết các vấn đề của bạn?

- Mọi thứ đã trở nên tốt đẹp hơn từ khi bạn dùng mặt hàng của chúng tôi nhưthế nào?

David Garfinkel cho rằng “Câu trả lời cho câu hỏi cuối cùng rất quan trọng.Những lời khen thực sự từ các khách hàng đã sử dụng mặt hàng của doanh nghiệpluôn mang tính tích cực Sự tích cực chắc chắn sẽ giữ lại được khi doanh nghiệpmang những lời khen này cho các khách hàng khác hay những khách hàng tiềmnăng của doanh nghiệp xem”