3.2.1.1 Cơ sở hạ tầng
Viễn thông Sơn La có hệ thống chuyển mạch tương đối hiện đại, mạng lưới truyền dẫn (cáp đồng, cáp quang) có mặt rộng khắp tại 100% các xã trong toàn tỉnh và là doanh nghiệp duy nhất cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông trên địa bàn. Cụ thể:
- Hệ thống chuyển mạch hiện có 36 tổng đài gồm 01 HOST và 35 vệ tinh với tổng dung lượng lắp đặt toàn mạng trên 80.000 lines.
- Mạng lưới truyền dẫn với hơn 3.000 nghìn km cáp đồng và 750 km cáp quang. Toàn tỉnh có 8 vòng ring quang cùng với 325 trạm truy nhập quang, ngoài ra còn có 80 đầu thiết bị viba số đi các tuyến xã vùng sâu không thể kéo cáp quang tới.
- Hệ thống trạm thông tin di động BTS có 352 trạm cả 2G và 3G.
- Hệ thống kết nối Internet đã phủ tới tất cả các xã với 146 điểm truy nhập IP DSLAM và tổng dung lượng dung lượng hơn 30.000 port.
Với năng lực hạ tầng hiện có, Viễn thông Sơn La tự hào là đơn vị cung cấp các dịch vụ viễn thông hiện đại số 1 tại tỉnh Sơn La, cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, đáp ứng được nhu cầu phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu thông tin nói chung cho nhân dân địa phương. Bên cạnh đó, Viễn thông Sơn La còn là đơn vị cho các doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng để kinh doanh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn.
3.2.1.2 Ngân quỹ cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
CSKH đang trở nên ngày càng quan trọng đối với các công ty viễn thông. “Zoran Vasiljev, Giám đốc Điều hành Value Partners Dubai cho biết: “Trước đây,CSKHđược coi là chi phí cần thiết thì nay đang trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp"
Theo kế hoạch hàng năm của viễn thông Sơn La được giao thì chi phí cho dịch vụ CSKH chiếm chưa đến 3% tổng chi phí kế hoạch.
Năm 2008 2009 2010 2011 2012 Doanh thu KH 90916 131000 140000 228940 221870 Chi phí 94663 142342 139074 214723 221271 Trong đó: - Chi CSKH 1345 1620 1975 6103 4114 Tỷ trọng (%) 1.42 1.14 1.42 2.84 1.86
Nguồn: Phòng KTTKTC - Viễn thông Sơn La.
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thì đây là mức chi tương đối thấp chưa đủ để đáp ứng tốt các yêu cầu để đảm bảo chất lượng dịch vụ CSKH so với mức chi trung bình của các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ tại Việt Nam dao động trong khoảng 15% chi phí hàng năm.
3.2.1.3 Nhân tố con người
Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạo điều kiện để học tập nâng cao trình độ.
Bảng 3.6: Cơ cấu lao động theo chức năng tại Viễn thông Sơn La năm 2012
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng
1 Lao động gián tiếp 68 19%
1.1 Cán bộ quản lý 32 47%
1.2 Cán bộ nghiệp vụ chuyên môn 36 10%
2 Lao động trực tiếp 284 81%
2.1 Nhân viên kỹ thuật 157 45% 2.2 Nhân viên kinh doanh và CSKH 97 28% 2.3 Nhân viên hành chính, nghiệp vụ 30 9%
Tổng 352 100%
Qua chỉ tiêu của bảng cơ cấu lao động theo chức năng có thể nhận thấy đội ngũ CBCNV phục vụ cho công tác kinh doanh và CSKH là tương đối lớn, chiếm tỷ trọng 28%. Tuy nhiên, công tác đào tạo còn nhiều bất cập nên chất lượng đào tạo chưa cao. Bên cạnh đó việc tuyên truyền cho CBCNV hiểu và thực hiện theo văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp còn nhiều hạn chế nên việc đặt lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên và gắn liền với lợi ích cá nhân chưa được thực hiện đầy đủ.