* Lý do đề xuất giải pháp:
Mặc dù hiện tại Viễn thông Sơn La đang áp dụng nhiều hình thức CSKH song các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La tổ chức còn nghèo nàn về nội dung cũng như hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ đã được kiến nghị triển khai song vẫn chỉ dừng lại ở việc áp dụng cho các trường hợp cụ thể phát sinh, chưa thành quy định hướng dẫn các đơn vị triển khai đồng bộ.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
Thực hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị như:
+ Trường hợp hỏng SIM: thay SIM miễn phí tận nơi, cho phép người nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay được tặng SIM mới.
+ Trường hợp mất máy: thay SIM miễn phí, cho mượn máy để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ liên tục, không bị gián đoạn.
+ Các trường hợp hỏng thiết bị đầu cuối (thiết bị của khách hàng) có chính sách cho khách hàng mượn thiết bị trong thời gian gửi sửa chữa, bảo hành.
+ Có chính sách hỗ trợ giá cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ bị hỏng thiết bị, có nhu cầu thay thế thiết bị mới.
+ Mỗi trung tâm viễn thông phải thành lập nhóm công nhân có tay nghề kỹ thuật cao, có khả năng cài đặt sửa chữa các thiết bị mạng, viễn thông thông thường (nhóm này có thể nằm trong các tổ kỹ thuật) để có thể hỗ trợ xử lý giúp khách hàng những lỗi cơ bản phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ dù là lỗi thuộc về mạng lưới thiết bị của đơn vị hay thiết bị của khách hàng.
+ Liên doanh, liên kết nhận hàng gửi bán của các đơn vị cung cấp các thiết bị, hàng hoá liên quan tới dịch vụ viễn thông như: điện thoại di động, phụ kiện điện thoại, máy tính ... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Thường xuyên cập nhật các thông tin về chính sách, giá cước, sản phẩm mới trên website của đơn vị để khách hàng được biết. Nâng cấp các tiện ích khác trên
trang web như tiếp nhận các thông tin, nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng trên web, tiếp nhận phản hồi, thắc mắc và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trên website và email CSKH của đơn vị.