Viễn thông Hà Nội chính thức được thành lập theo quyết định số 625/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Theo đó, Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập từ việc chia tách mảng viễn thông – CNTT và bưu chính thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ).
Viễn thông Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin.
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Với mong muốn mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc, … Viễn thông Hà Nội đã đầu tư xây dựng rất nhiều điểm phục vụ khách hàng. Đến 31/12/2012, đã có 184 điểm giao dịch và hơn 5000 điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn thành phố và các quận huyện trực thuộc.
Ngoài hình thức trả lời khách hàng thông qua tổng đài 1080 và tổng đài tự động, Viễn thông Hà Nội còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: Tra cước viễn thông thông qua trang web, báo hỏng qua tổng đài 119, giải đáp điện thoại nội hạt qua tổng đài 116 ...
Công tác hướng dẫn, giải đáp thông tin, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại cũng như việc tiếp nhận, lắp đặt, xử lý sự cố cho khách hàng được thực hiện qua nhiều kênh như: tại các điểm giao dịch của đơn vị, hệ thống các điểm bán lẻ, thông qua
các nhân viên CSKH, nhân viên thu cước, nhân viên dây máy, các cộng tác viên ... Các hoạt động CSKH khác được Viễn thông Hà Nội quan tâm đầu tư đúng mức và được cụ thể hoá thành các chương trình như: chương trình CSKH lớn, chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, chào mừng thuê bao hoà mạng mới, thư cảm ơn khách hàng, hội nghị khách hàng, tặng quà khách hàng nhân dịp năm mới ... Căn cứ vào danh mục khách hàng đã được phân loại như khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt ... để áp dụng các hình thức và phương thức chăm sóc phù hợp.
Nhìn chung, các hoạt động CSKH ở Viễn thông Hà Nội đã được chú trọng triển khai khá bài bản, khoa học. Số lượng các kênh tiếp nhận thông tin từ khách hàng ngày càng tăng lên thể hiện sự tôn trọng khách hàng, coi khách hàng là trung tâm của việc phục vụ. Thời gian trong các khâu phục vụ khách hàng đều đã được chuẩn hoá về quy trình và thời gian thực hiện.
Tuy nhiên, tại Viễn thông Hà Nội do có sự tham gia của nhiều bộ phận hỗ trợ việc xử lý sự cố, đặc biệt với các dịch vụ mới như MyTV, Fiber ... nên công tác phối hợp còn chưa nhịp nhàng, mất nhiều thời gian. Bên cạnh đó, chất lượng của các thông tin giải đáp thắc mắc của khách hàng qua hệ thống tổng đài 1080 còn chưa cao, chưa làm khách hàng hài lòng.