- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
4.2.2.2Xây dựng hệ thống phân loại khách hàng
* Lý do đề xuất giải pháp:
Phân nhóm khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu, nó là cơ sở thực hiện các hoạt động CSKH một cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng những gì khách hàng mong muốn. Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà cung cấp hiểu được mong muốn, đặc tính của khách hàng từ đó có các chương trình chăm sóc đem lại kết quả cao, tiết kiệm chi phí.
Theo đặc điểm của khách hàng: - Khách hàng đặc biệt;
- Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt; - Khách hàng là các nhà khai thác;
- Khách hàng là các cơ quan, tổ chức. Trong đó phân ra: Các tổ chức thuộc nhà nước và các tổ chức tư nhân.
- Khách hàng là hộ gia đình, cá nhân.
Theo mức độ đóng góp doanh thu của khách hàng đối với đơn vị:
- Khách hàng lớn: Doanh thu phát sinh tính gộp cho một mã khách hàng từ 1 triệu đồng/tháng trở lên (chưa bao gồm VAT).
- Khách hàng doanh thu cao:
+ Khách hàng doanh thu cao tính gộp theo mã khách hàng mức cước phát sinh bình quân/tháng/khách hàng tối thiểu từ 400.000 đồng trở lên đến dưới 1 triệu đồng (chưa bao gồm VAT).
+ Khách hàng doanh thu cao cho từng loại hình dịch vụ được phân loại theo mức đóng góp doanh thu phát sinh bình quân/tháng/thuê bao như sau: Thuê bao cố định, G-phone tối thiểu từ 100.000đ trở lên; Thuê bao di động trả sau, MegaVNN tối thiểu 250.000đ trở lên.
Phân loại theo thời gian trung thành (thời gian khách hàng hoạt động trên mạng):
- Khách hàng kim cương: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ 5 năm trở lên.
- Khách hàng vàng: Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ trên 3 năm đến dưới 5 năm.
- Khách hàng bạc. Là các khách hàng có thuê bao hoạt động liên tục từ trên 1 năm đến dưới 3 năm.
Như đã phân tích ở chương 3, việc phân nhóm hàng hàng hiện nay đang còn nhiều bất cập, quyền lợi của khách hàng chưa được bảo đảm, hiệu quả chăm sóc còn hạn chế do chăm sóc chưa đúng đối tượng, đúng mức. Xuất phát từ thực tế đó,
luận văn xin đi sâu nghiên cứu giải pháp phân nhóm khách hàng dựa vào cách tính điểm trên nhiều tiêu chí.
Giải pháp này áp dụng cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Sơn La. Kết quả phân nhóm khách hàng là căn cứ để xây dựng các chương trình chăm sóc, đặc biệt là các chương trình duy trì khách hàng.
Mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Sơn La sẽ được hưởng các chương trình CSKH như tặng hoa, tặng quà nhân ngày sinh nhật, thiệp chúc tết, tặng lịch, các chương trình khuyến mại giảm giá,vv… Để xác định mức độ chăm sóc tương ứng với mỗi khách hàng, phòng kế hoạch kinh doanh sẽ xác định mức độ phù hợp tuỳ thuộc vào khách hàng đó đạt được thuộc khung điểm của nhóm khách hàng nào. Trường hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của Viễn thông Sơn La thì số điểm được tính bằng tổng điểm của các dịch vụ cộng lại. Việc tính điểm sẽ thực hiện theo định kỳ, trường hợp thay đổi sẽ được cập nhật vào cơ sở dữ liệu.
Các tiêu chí để đánh giá điểm số của khách hàng bao gồm :
- Cước phí : là chỉ tiêu quan trọng nhất, nó thể hiện doanh thu khách hàng đem lại cho doanh nghiệp.Cước phí càng cao, mức độ chăm sóc mà khách hàng nhận được càng lớn.
- Tính trung thành : Các chương trình CSKH đều nhằm mục đích nâng cao tính trung thành của khách hàng, tạo dựng mối quan hệ khăng khít giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng càng trung thành thì tỉ lệ rời mạng càng thấp, mặt tiêu chí “ tính trung thành” thể hiện thời gian khách hàng đã gắn bó và đóng góp cho doanh nghiệp do đó đây cũng là tiêu chí quan trọng cần xét đến.
- Thanh toán cước đúng hạn : Khách hàng thanh toán cước đúng hạn giúp đơn vị luân chuyển vốn được thuận lợi, ngược lại nếu khách hàng chậm thanh toán sẽ gây tổn thất cho doanh nghiệp, đồng thời dẫn đến việc nợ cước, bị khoá máy. Khách hàng càng thường xuyên thanh toán cước đúng hạn càng được điểm số cao và càng có cơ hội nằm trong nhóm khách hàng được chăm sóc tốt hơn.
động: Đây là tiêu chí đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng trong các chương trình do Viễn thông Sơn La phát động. Ví dụ như tích cực đóng góp ý kiến trong các chương trình lấy ý kiến của khách hàng, tham gia các chương trình khuyến mãi do đơn vị tổ chức…
- Mức độ khiếu nại của khách hàng : Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn nhà cung cấp cần phải giải quyết khiếu nại, do đó tốn kém chi phí nhân lực. Tuy nhiên, tùy từng trường hợp khiếu nại mà đánh giá. Trường hợp khách hàng khiếu nại đúng, có cơ sở thì không xét, nếu khách hàng khiếu nại không có cơ sở thì cần phải xem xét và chúng ta xem đây là một tiêu chí để tính điểm cho khách hàng, các khách hàng càng ít phải giải quyết khiếu nại, thì số điểm tích được càng cao.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
- Đề xuất một phương án hệ thống chỉ tiêu tính điểm
Phương pháp phân nhóm khách hàng căn cứ theo điểm số có thể khắc phục được những hạn chế so với cách phân nhóm hiện nay, song nó đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu, xây dựng được một hệ thống thang điểm từng tiêu chí mang tính khoa học. Mặt khác cùng với sự thay đổi của môi trường, điều kiện sản xuất kinh doanh, hệ thống chỉ tiêu này cần mang tính linh hoạt, dễ dàng thay đổi, có như vậy mới đảm bảo phát huy tối đa ưu điểm của phương pháp này.
Trong điều kiện giới hạn về phạm vi nghiên cứu cũng như năng lực bản thân còn hạn chế, ở đây chỉ xin đưa ra một phương án đề xuất chỉ tiêu tính điểm phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay
Bảng 4.1: Chỉ tiêu tính điểm phân nhóm khách hàng
STT Tiêu chí Mô tả Định mức Điểm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
số
1 Cước phí
Là mức cước trung bình hàng tháng khách hàng phải thanh toán trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ >1000.000 50 500.001 - 1000.000 30 200.000-500.000 20 <200.000 10 2 Thời gian sử dụng (Trung thành)
Xác định bởi thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục, không gián đoạn hoặc gián đoạn trong thời gian cho phép.
> 5 năm 20 3-5 năm 15 1-3 năm 10 <1 năm 5 3 Thanh toán cước đúng hạn
Xác định bởi tỉ lệ lần thanh toán đúng hạn của khách hàng trên thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ liên tục >90% 10 50-90% 5 <50% 0 4 Khách hàng dễ chịu
Được căn cứ vào số lần khách hàng khiếu nại, đề nghị giải đáp thắc mắc 0 lần/quý 5 1-2 lần/quý 3 >2 lần/quý 0 5 Khách hàng tích cực Là chỉ tiêu đánh giá tính tích cực của khách hàng trong việc đóng góp ý kiến, tham gia các chương trình khuyến mãi của đơn vị
Tham gia tích cực 5
Tham gia ít 3
Không tham gia 0
6
Đặc điểm khách hàng
Căn cứ theo đặc điểm khách hàng
Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp 10 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 5 - Hệ thống chỉ tiêu tính điểm đề xuất :
Chu kỳ tính điểm: 6 tháng/lần vào đầu năm và giữa năm. Khung điểm cho mỗi nhóm khách hàng :
- Nhóm khách hàng VIP : > 70 điểm
- Nhóm khách hàng doanh thu cao : Từ 50 -> 70 điểm - Nhóm khách hàng thông thường : < 50 điểm
- Nhóm khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước (không phân
biệt doanh thu).
Kỳ vọng việc phân loại khách hàng theo tiêu chí trên sẽ thuận lợi cho ban hàng các chính sách CSKH đảm bảo khắc phục được những điểm yếu mà đại đa số khách hàng kiến nghị trong nhiều hội nghị khách hàng trước đây cũng như thư góp ý về việc Viễn thông Sơn La ít quan tâm thường xuyên đến những khách hàng lâu năm trung thành trên mạng do dùng lâu dây hỏng, máy hỏng … mà chỉ quan tâm nhiều tới khách hàng mới gia nhập mạng để tri ân với những khách hàng chung thuỷ sử dụng dịch vụ của Viễn thông Sơn La sẽ có cơ sở để ban hành các chính sách hỗ trợ và CSKH tập trung như tích lũy điểm quay số mở thưởng tri ân khách hàng.
Biện pháp này tuy đơn giản nhưng là bản lề để chuẩn hoá dữ liệu khách hàng của Viễn thông Sơn La làm nền tảng triển khai ứng dụng tin học quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng làm công cụ hỗ trợ cho khách hàng nội bộ Viễn thông Sơn La trong việc quản lý khách hàng để ban hành các chính sách chăm sóc, hỗ trợ, quan hệ ứng xử, giải quyết khiếu nại với khách hàng và triển khai đồng bộ tiện lợi có chiều sâu hoạt động CSKH.
Biện pháp này nhằm ứng dụng tin học vào sản xuất kinh doanh tại Viễn thông Sơn La góp phần tăng năng suất lao động, quản lý lưu giữ tập trung dữ liệu khách hàng làm cơ sở để quản lý thông tin khách hàng để xây dựng và triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng được thường xuyên liên tục và kịp thời đồng thời tăng doanh thu cho Viễn thông Sơn La qua việc kinh doanh thông tin khách hàng cho các doanh nghiệp làm thị trường.
* Điều kiện thực hiện giải pháp:
Trên cơ sở phần mềm quản lý thuê bao hiện có, Viễn thông Sơn La cần triển khai một hệ thống tích hợp các chương trình quản lý và khai thác nghiệp vụ của dịch vụ CSKH. Do vậy sẽ khắc phục được các tồn tại hiện nay về khả năng khai thác của hệ thống thông tin. Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ CSKH cần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xây dựng một đội ngũ cán bộ tin học có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Viễn thông Sơn La. Phát triển được mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ CSKH là mục tiêu của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và của Viễn thông Sơn La nói riêng. Hệ thống thông tin hoàn thiện sẽ là một
công cụ vô cùng đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ CSKH như độ an toàn, tính chính xác thông tin, độ tin cậy...
Do đó, Viễn thông Sơn La cần đầu tư, nâng cấp phần mềm quản lý thuê bao hiện có để đáp ứng được những yêu cầu trên.
4.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực