- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
3.3.2.6 Đánh giá các chính sách kinh tế của sản phẩm, dịch vụ
Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam xây dựng chính sách khung để các đơn vị tự quyết định trong điều kiện thực tế tại đơn vị. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:
- Các chính sách về giá cước (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao (có phân biệt theo mức độ doanh thu).
- Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí một số sản phẩm, dịch vụ như: tặng dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí...
khách hàng như: ưu tiên cung cấp dịch vụ sớm nhất, khắc phục sự cố sớm nhất cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp các ngày Tết, lễ lớn, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng trung thành.
Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn, để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, Viễn thông Sơn La đã thực hiện các chính sách kinh tế để CSKH như sau:
- Chính sách chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng:
+ Đối với khách hàng thanh toán bằng hình thức chuyển khoản chuyển tiền cước phát sinh trong tháng được hưởng tỷ lệ chiết khấu thanh toán 1.5%, chuyển tiền trong tháng tiếp theo được hưởng tỷ lệ chiết khấu thanh toán 1% trên tổng số tiền nộp.
- Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao:
+ Miễn cước đăng kí và cước sử dụng hàng tháng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng của tổng đài.
+ Miễn cước hoà mạng thuê bao Internet ADSL-MegaVNN trên đường dây thuê bao điện thoại sẵn có và cho khách hàng mượn thiết bị đầu cuối (modem) khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ Internet ADSL-MegaVNN từ 12 tháng trở lên.
+ Miễn cước hoà mạng ĐTCĐ có dây trên đường Internet MegaVNN có sẵn. + Giảm 50% cước hoà mạng điện thoại cố định, GPhone, di động trả sau Vinaphone.
+ Miễn phí thay sim di động trả sau trong trường hợp sim khách hàng hỏng. + Miễn phí dịch chuyển thuê bao điện thoại cố định, Internet MegaVNN. - Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷ niệm, ngày lễ tết, hiếu hỉ của khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ: Ngoài các chương trình CSKH tập trung của Viễn thông Sơn La, Viễn thông Sơn La xây dựng mức chi phí phân cấp để các đơn vị chủ động thực
hiện công tác CSKH phù hợp với tình hình cụ thể của đơn vị.
+ Khách hàng lớn: Tuỳ theo tổng doanh thu cước phát sinh của khách hàng bình quân/tháng mà qui định mức giá trị quà tặng:
- Tối đa 200.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 1 triệu đến dưới 3 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 400.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 3 triệu đến dưới 5 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 600.000đ/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng.
- Tối đa 2 triệu đồng/khách hàng/năm đối với khách hàng có doanh thu phát sinh từ 10 triệu đồng/tháng trở lên.
+ Khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: Nếu đối tượng khách hàng này có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn nhưng tối thiểu không thấp hơn 200.000đ/khách hàng/năm; nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối tượng khách hàng lớn thì mức giá trị quà tặng tối đa 200.000đ/khách hàng/năm.
+ Đối với khách hàng có doanh thu cao: Tuỳ vào điều kiện thực tế ở từng đơn vị, có thể có quà hoặc hoa, thư (thiệp) chúc mừng, thăm hỏi vào những ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày truyền thống - ngày đặc biệt đối với khách hàng - mức chi phí thấp hơn so với khách hàng lớn.
Từ chỉ tiêu số 3 của bảng 3.14 cho thấy: 67% khách hàng được phỏng vấn đánh giá chính sách CSKH của Viễn thông Sơn La kém hấp dẫn cho thấy điểm yếu của các chính sách CSKH của Viễn thông Sơn La như chưa chú trọng đến thời gian chung thủy của khách hàng với Viễn thông Sơn La, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng và ban hành ra theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu, sự kém hấp dẫn cho thấy Viễn thông Sơn La cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo chủ quan của doanh nghiệp và theo sự chỉ đạo chủ quan của lãnh đạo đơn vị mà chưa chú trọng đến khách hàng muốn gì để họ hài lòng với những yếu kém thiếu sót trong quá trình kinh doanh chưa đáp ứng được kỳ
vọng và sự biến đổi kỳ vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông..