* Lý do đề xuất giải pháp:
Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. Để đảm bảo hiệu quả hoạt động cho hệ thống CSKH, bộ máy CSKH cần thỏa mãn một số yêu cầu sau:
- Khách hàng phải nhận được sự chú ý ngay lập tức và thân thiện từ các nhân viên phục vụ. Luôn có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn hoặc sửa chữa.
- Các cuộc gọi dịch vụ phải được giải quyết trong một công đoạn đơn giản và chỉ bởi một nhân viên, theo chế độ một cửa.
- Hệ thống phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên cần để hoàn thành công việc.
- Không được để khách hàng thấy các trục trặc có tính thủ tục và tổ chức của nhà cung cấp.
- Các nhân viên CSKH phải được trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua các kho giữ liệu được chuẩn bị sẵn kèm theo các trang bị khai thác tốt để có thể giải quyết các nhiệm vụ quan hệ thông thường mà không cần phải có mặt của người quản lý. Đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải có các nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau.
Hiện nay, tại các trung tâm Viễn thông, nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vẫn chưa có bộ phận chuyên trách về công tác CSKH. Nhiệm vụ này được giao cho một số công nhân kỹ thuật kiêm nhiệm, vì vậy chất lượng công tác CSKH chưa đảm bảo.
Trong thực tế hiện nay, để giảm chi phí lao động, tư tưởng của các cấp lãnh đạo đơn vị vẫn là khai thác tối đa nguồn lực hiện có để thực hiện tất cả các chức năng, nhiệm vụ được giao. Tuy nhiên, trong giai đoạn cạnh tranh phức tạp như hiện nay, khi mà thị phần kinh doanh ngày càng có nhiều nguy cơ bị chia sẻ, tư tưởng đó không còn phù hợp. Chỉ một sai sót, thậm chí rất nhỏ trong việc quan tâm và CSKH, làm khách hàng không hài lòng, cũng có thể gây ra những ảnh hưởng
nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp. Do đó, việc xác định, tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy CSKH là những người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và CSKH là điều rất cần thiết và vô cùng quan trọng.
Để đảm bảo phát huy tối đa năng lực làm việc của người lao động, đơn vị cần mở rộng hơn nữa quyền chủ động cho từng bộ phận thực hiện việc CSKH. Việc trao quyền chủ động đến từng nhân viên CSKH sẽ giúp việc xử lý các quy trình CSKH được nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh những trách nhiệm của nhân viên CSKH đã được quy định rõ ràng và cụ thể, cần trao cho nhân viên những quyền hạn nhất định trong hạn mức cho phép, để nhân viên đó chủ động tạo hoặc cung cấp cho khách hàng những giá trị nhất định trong phạm vi quyền hạn được phân định. Điều đó sẽ tạo cho khách hàng tâm lý được yên tâm, tin tưởng vào nhân viên CSKH mà họ thường xuyên trực tiếp tiếp xúc, quan hệ. Cách làm này có tác dụng vừa tăng trách nhiệm của nhân viên, vừa giảm bớt việc phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng của người quản lý khi người quản lý còn quá nhiều việc quan trọng và dành thời gian tiếp cận với những khách hàng chọn lọc, quan trọng hơn.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
- Thực hiện việc cơ cấu lại tổ chức hoạt động của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, tập trung các hoạt động CSKH về Trung tâm Dịch vụ khách hàng thông qua việc chuyển các bộ phận chăm sóc khách hàng như tổ 1080, tổ 119, tổ giải quyết khiếu nại từ Trung tâm Viễn thông Thành phố về trung tâm Dịch vụ khách hàng, chuyển phòng Tin học tư khối văn phòng về Trung tâm dịch vụ khách hàng để thuận lợi cho việc triển khai và hướng dẫn triển khai các hoạt động CSKH trên địa bàn toàn tỉnh.
- Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác CSKH ở các trung tâm viễn thông, trong đó qui định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, để mỗi vị trí có thể phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân công.
- Cần đẩy mạnh hơn nữa việc phân quyền chủ động cho các đơn vị cơ sở. Lãnh đạo đơn vị định hướng chiến lược, sau đó phân chia các mảng công việc, giao kế hoạch chi phí và nguồn thanh toán cho các đơn vị cơ sở chủ động triển khai tùy thuộc vào đặc điểm của từng địa bàn. Các phòng ban chức năng cùng phối hợp,
hướng dẫn các đơn vị tổ chức thực hiện trong khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ được giao. Muốn thực hiện được giải pháp này, Viễn thông Sơn La cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động CSKH khoa học, hợp lý, tạo điều kiện chủ động tối đa cho từng khâu, từng bộ phận. Các nội dung trao quyền cụ thể như sau:
+ Thực hiện trao cho từng bộ phận, kể cả nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng quyền hạn thực hiện những tác nghiệp cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu.
+ Dành một nguồn quỹ để nhân viên có thể sử dụng nhằm giữ chân khách hàng trước khi họ từ bỏ việc sử dụng dịch vụ của đơn vị. Sự quan tâm tuy nhỏ của doanh nghiệp nhưng có thể đem lại cái nhìn thiện cảm, tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến với đơn vị.
+ Trao quyền hành động cho các nhân viên CSKH. Để làm được điều này, ngoài việc được trao quyền, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên cần được đào tạo, phổ biến, nắm vững mọi chính sách, quy trình xử lý các nghiệp vụ, các kỹ năng ứng xử, giao tiếp, nghệ thuật hòa giải... Họ sẽ chủ động vận dụng sáng tạo những gì đã được đào tạo để làm thỏa mãn các khách hàng.
+ Đưa ra những phần thưởng, hoặc biểu dương khích lệ kịp thời cho những bộ phận, nhân viên làm tốt khâu CSKH.
Tuy nhiên để có thể kiểm soát được các nhân viên trong phạm vi quyền hạn được giao, doanh nghiệp cần đề cao việc kiểm tra, kiểm soát việc thực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận, từng nhân viên. Đồng thời phải chỉ rõ cho họ thấy được tầm quan trọng cũng như mức độ trách nhiệm tương ứng với quyền hạn được trao. Có như vậy, mới có thể nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên với công việc. Rõ ràng rằng, sẽ không còn lời phàn nàn của khách hàng nếu nhân viên CSKH làm tốt vai trò của mình với quyền chủ động tối đa.
- Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm CSKH của các tổ chức chuyên nghiệp hoặc đã có thương hiệu, uy tín lâu năm trên thị trường như VINAPHONE, MOBIPHONE. Có thể thuê các chuyên gia, công ty chuyên nghiệp về công tác CSKH làm cố vấn, qua đó xây dựng được phong cách CSKH riêng biệt, chuyên nghiệp.