- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
4.2.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
* Lý do đề xuất giải pháp:
CSDLKH chính là một thành phần quan trọng của hệ thống thông tin nội bộ, là cơ sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH. Xây dựng được một hệ thống CSDLKH hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn. Cụ thể:
+ Hàng tháng, hàng quí nhân viên CSKH có thể chọn lọc từ CSDLKH danh sách những khách hàng cận kề mức cước cao theo quy định của Viễn thông Sơn La để có thể hoạch định các chiến lược chăm sóc trong tương lai.
+ Có kế hoạch cụ thể để chăm sóc những khách hàng tiềm năng trên CSDLKH để trong tương lai gần họ sẽ trở thành khách hàng lớn của Công ty. Các nhân viên CSKH có thể gặp trực tiếp để tư vấn cho khách hàng tiềm năng các dịch vụ của đơn vị cũng những tiện ích khi sử dụng từng dịch vụ và quyền lợi của khách hàng khi khách hàng sử dụng tới mức cước cao theo quy định của công ty sẽ nhận được mức ưu đãi dành cho khách hàng lớn.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
Để khắc phục những hạn chế của hệ thống CSDLKH hiện nay, đơn vị cần thực hiện các giải pháp sau:
- Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, về thực trạng cước thuê bao hàng tháng của khách hàng tăng hay giảm và nguyên nhân, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng,... Chương trình phần mềm này cần lưu cụ thể tên, tuổi của những người chịu trách nhiệm quản lý và chăm sóc từng địa bàn khách hàng để tiện cho việc liên hệ, trao đổi. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn như:
+ Dựa vào thông tin cước hàng tháng hoặc cước tích lũy xem mức độ sử dụng của khách hàng để có biện pháp chăm sóc, khuyến mại cụ thể.
+ Dựa vào lịch sử thuê bao (mức độ bị cắt chiều gọi đi, đến, cả hai) và khả năng rời mạng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng.
bao sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng qua đó có biện pháp cho phù hợp.
+ Dựa vào kỹ thuật định vị thuê bao để đánh giá mức độ tập trung theo khu vực địa lý để có biện pháp đầu tư kỹ thuật, phân tải thích hợp nhằm tránh tối đa sự cố nghẽn mạch.
- Cập nhật, bổ sung thông tin khách hàng thường xuyên hàng ngày, hàng tháng, hàng năm về tình hình sử dụng dịch vụ Viễn thông của khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu quản lý và CSKH ngày một tốt hơn.
- Thống nhất về qui trình cập nhật và khai thác thông tin ngay từ khi khách hàng mới bắt đầu sử dụng dịch vụ Viễn thông cho đến khi khách hàng trở thành những khách hàng lớn, khách hàng trung thành của đơn vị, có như vậy giúp nhân viên chăm sóc có thể CSKH từ khâu tiếp nhận đến khâu hậu bán hàng xuyên suốt không bị cách quãng bất kỳ công đoạn nào.
- Hoàn thiện CSDLKH theo một mẫu thống nhất: thống nhất về các trường, độ lớn các trường, các phần mềm ứng dụng quản lý CSDLKH.
Cơ sở dữ liệu khách hàng phải được xây dựng tập trung theo qui định của Tập đoàn và phù hợp với tình hình của Viễn thông Sơn La. Cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng dựa trên qui định về phân loại khách hàng và được cập nhật thường xuyên liên tục các biến động về thông tin khách hàng gồm:
- Tên khách hàng: Tên thực của khách hàng, chức danh. - Địa chỉ cơ quan, địa chỉ nhà riêng.
- Mã khách hàng: Mã thanh toán được gán cho khách hàng. - Số máy/số account internet liên hệ.
- Dịch vụ sử dụng.
- Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính của khách hàng: + Khách hàng đặc biệt.
+ Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. + Khách hàng là các nhà khai thác khác. + Khách hàng là tổ chức.
+ Khách hàng là cá nhân hộ gia đình. + Đại lý.
+ Nghiệp vụ. + Công vụ. + Doanh thác
Ngoài ra cần lưu giữ thêm các thông tin khác phục vụ CSKH như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh của khách hàng (khách hàng là cá nhân).
- Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với các cơ quan, tổ chức...).
- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại. - Tình hình về sự cố và khắc phục sự cố thuê bao. - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng. - Sở thích của khách hàng.
- Thông tin và số liệu liên quan đến từng đối tượng khách hàng như khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt cần có riêng màu đặc trưng khi nhân viên CSKH khai thác ở trên CSDL nhận biết ngay đây là khách hàng lớn của Công ty. Khách hàng lớn phải có đồ thị đặc trưng biểu hiện tăng giảm cước dịch vụ trong tháng, trong quí, trong các năm. Qua đồ thị đó nhân viên CSKH lớn sẽ nắm rõ được khách hàng của mình thường xuyên sử dụng dịch vụ thoại hay dịch vụ GTGT để có chiến lược cho phù hợp.