- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
3.2.2.2 Đặc điểm khách hàng
Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng CSKH để giữ khách hàng trên mạng và tạo ra khách hàng trung thành. Từ thực tế trên tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên khi giá và sự đa dạng sản phẩm tiến tới ngưỡng tối ưu thì tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời mạng cao khi chất lượng CSKH không được chú trọng. Từ xu hướng trên kết hợp với sự yếu kém trong công tác truyền thông tạo ra kỳ vọng ảo về chất lượng dịch vụ và Khách hàng rất khó lựa chọn cho mình một nhà cung cấp có lợi ích thực sự phù hợp với kỳ vọng của cá nhân dẫn đến khách hàng có nhiều lựa chọn mà doanh nghiệp không xác định được lớp khách hàng mục tiêu nên tiềm ẩn nguy cơ xấu cho tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp