- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
4.2.3.2 Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng
* Lý do đề xuất giải pháp:
Song song với việc tuyển người và giữ người, để góp phần thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lược phát triển của từng doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố đóng vai trò vô cùng quan trọng. Xây dựng được một quy trình CSKH hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hỗ trợ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên CSKH chuyên nghiệp, chắc chắn doanh nghiệp đó sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi không chỉ có các nhân viên CSKH, mà mỗi thành viên của Viễn thông Sơn La ở tất cả các bộ phận, ở mỗi khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ đều phải làm tốt công việc của mình. Muốn vậy mỗi thành viên đều phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng CSKH. Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của toàn trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, mọi vấn đề khách hàng thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tin và tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt được điều này, các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, còn cần bổ sung những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của mình so với các đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng
khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
Hàng năm, đơn vị có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, các công ty nghiên cứu về giải pháp thị trường và văn hóa giao tiếp... để mở các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng kỹ năng CSKH. Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ những trường hợp, tình huống thực tế thường xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, đi quá nhiều về lý thuyết. Ngoài việc đào tạo về kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên CSKH phải được bổ sung các kiến thức, kỹ năng sau:
+ Có khả năng tập hợp thông tin về thị trường và phân tích đưa ra ý kiến sát thực để tham mưu cho lãnh đạo đơn vị ra các quyết định điều chỉnh các chính sách CSKH cho phù hợp.
+ Có khả năng tư vấn cho khách hàng về sử dụng thiết bị di động và các dịch vụ (thoại, GTGT) phù hợp với điều kiện kinh tế, kinh doanh và nhu cầu thông tin của từng khách hàng. Có tư cách, phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề, có trách nhiệm với công việc. Có tinh thần thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, đúng mức, hợp tác. Nhiệt tình hướng dẫn, trả lời những thắc mắc của khách hàng được phân công phụ trách về các vấn đề liên quan đến dịch vụ do đơn vị cung cấp.
+ Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về dịch vụ truyền thống và dịch vụ GTGT nhanh chóng, chính xác nhất, ưu tiên sử dụng các dịch vụ mới mang vào thử nghiệm qua đó nhằm tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
+ Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, nhân viên tiếp nhận và giải quyết yêu cầu đó phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn của từng khu vực và phù hợp với văn hóa giao tiếp của khách hàng tại các khu vực đó, đồng thời hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng. Tránh tuyệt đối tình trạng bỏ lửng yêu cầu của khách hàng chỉ biết tiếp nhận từ phía khách hàng mà không có sự hồi âm lại cho khách hàng.
4.2.4 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Hệ thống cơ sở hạ tầng hiện tại của Viễn thông Sơn La chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển của các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mới theo yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng, độ sẵn sàng phục vụ và phạm vi phục vụ.
Phần lớn cơ sở hạ tầng của Viễn thông Sơn La đã được đầu tư từ lâu, công nghệ đang sử dụng đã lạc hậu, nhiều khu vực trước đây khi triển khai thực hiện dự án chưa tính đến hiệu quả lâu dài của dự án nên đầu tư còn nhỏ giọt, sau khi đầu tư xong đã không đáp ứng đủ nhu cầu hiện tại. Bên cạnh đó còn có nhiều dự án khi triển khai thực hiện không tính đến hiệu quả thực tế mang lại nên hiệu quả đầu tư thấp, thậm chí không sử dụng đến gây lãng phí lớn về nguồn lực của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó là sự đầu tư mở rộng không ngừng của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, nhất là trong các dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao như di động, băng rộng.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
Do nguồn vốn đầu tư nâng cấp, mở rộng cơ sở hạ tầng ngày càng hạn hẹp nên với hạ tầng mạng lưới hiện có Viễn thông Sơn La trước hết cần tập trung vào công tác duy tu, bảo dưỡng mạng lưới thường xuyên để kéo dài thời gian sử dụng cũng như đảm bảo chất lượng mạng lưới của đơn vị. Đồng thời rà soát lại hiệu quả sử dụng của mạng lưới để xây dựng các phương án điều chuyển, hợp lý hoá mạng lưới tại các khu vực có dung lượng sử dụng thấp, tăng cường cho các khu vực dung lượng sử dụng cao, còn nhiều tiềm năng phát triển.
Song song với công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ mạng lưới, Viễn thông Sơn La cần xây dựng các phương án đầu tư hiệu quả tập trung vào các dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao, trước hết tại các khu vực trọng điểm dân cư tập trung và nhiều tiềm năng sử dụng dịch vụ. Các dự án đầu tư cần đảm bảo tính kinh tế, hiệu quả và lâu dài, đáp ứng được xu hướng phát triển ngày càng nhanh của công nghệ trong lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin.
Đơn vị cần chủ động trong việc rà soát, lên phương án, kế hoạch xây dựng các dự án, thuyết minh hiệu quả dự án trình tập đoàn phê duyệt kế hoạch vốn cho các dự án cần triển khai ngày và dự kiến triển khai.
* Điều kiện để thực hiện giải pháp:
các dự án đầu tư để nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật và được Tập đoàn phê duyệt kế hoạch cấp vốn thực hiện cho các dự án.
4.2.5 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng
* Lý do đề xuất giải pháp:
Mặc dù hiện tại Viễn thông Sơn La đang áp dụng nhiều hình thức CSKH song các loại hình dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La tổ chức còn nghèo nàn về nội dung cũng như hình thức tổ chức thực hiện, thiếu tính sáng tạo, linh hoạt do còn phụ thuộc nhiều vào cơ chế, chính sách CSKH của các chủ dịch vụ và các chương trình của Tập đoàn.
Nhiều hình thức hỗ trợ khách hàng cần thiết trong quá trình cung cấp dịch vụ đã được kiến nghị triển khai song vẫn chỉ dừng lại ở việc áp dụng cho các trường hợp cụ thể phát sinh, chưa thành quy định hướng dẫn các đơn vị triển khai đồng bộ.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
Thực hiện các chính sách hỗ trợ khách hàng nhất là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị như:
+ Trường hợp hỏng SIM: thay SIM miễn phí tận nơi, cho phép người nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hay được tặng SIM mới.
+ Trường hợp mất máy: thay SIM miễn phí, cho mượn máy để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ liên tục, không bị gián đoạn.
+ Các trường hợp hỏng thiết bị đầu cuối (thiết bị của khách hàng) có chính sách cho khách hàng mượn thiết bị trong thời gian gửi sửa chữa, bảo hành.
+ Có chính sách hỗ trợ giá cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ bị hỏng thiết bị, có nhu cầu thay thế thiết bị mới.
+ Mỗi trung tâm viễn thông phải thành lập nhóm công nhân có tay nghề kỹ thuật cao, có khả năng cài đặt sửa chữa các thiết bị mạng, viễn thông thông thường (nhóm này có thể nằm trong các tổ kỹ thuật) để có thể hỗ trợ xử lý giúp khách hàng những lỗi cơ bản phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ dù là lỗi thuộc về mạng lưới thiết bị của đơn vị hay thiết bị của khách hàng.
+ Liên doanh, liên kết nhận hàng gửi bán của các đơn vị cung cấp các thiết bị, hàng hoá liên quan tới dịch vụ viễn thông như: điện thoại di động, phụ kiện điện thoại, máy tính ... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
+ Thường xuyên cập nhật các thông tin về chính sách, giá cước, sản phẩm mới trên website của đơn vị để khách hàng được biết. Nâng cấp các tiện ích khác trên
trang web như tiếp nhận các thông tin, nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng trên web, tiếp nhận phản hồi, thắc mắc và giải đáp các thắc mắc của khách hàng trên website và email CSKH của đơn vị.
4.3 Kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ sớm phê duyệt Đề án đổi mới tổ chức và tái cơ cấu VNPT, làm cơ sở để VNPT hướng dẫn các đơn vị thành viên nhanh chóng chuyển đổi tổ chức để ổn định và nâng cao hiệu quả SXKD. Cho phép VNPT được quyền điều chuyển tài sản, tăng giảm vốn điều lệ của các công ty hạch toán độc lập tổ chức theo loại hình công ty TNHH một thành viên để phù hợp với đặc thù về tính thống nhất, đồng bộ của hệ thống, tốc độ thay đổi nhanh của công nghệ, thiết bị trong lĩnh vực viễn thông- CNTT.
4.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông
Bộ thông tin và truyền thông sớm ban hành chiến lược phát triển Bưu chính viễn thông giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn 2020 để VNPT có thể chuẩn bị tốt các nguồn lực đóng góp vào quá trình thực hiện chiến lược, đáp ứng tốt khả năng cạnh tranh trên thị trường.
4.3.3 Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam
- Tập đoàn nên có cơ chế, chính sách thông thoáng hơn về quản lý CSKH nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho Viễn thông Sơn La thực hiện tốt công tác CSKH, trao quyền tự chủ cho các đơn vị trực thuộc thực hiện CSKH trên cơ sở tuân thủ các qui định nghiệp vụ CSKH.
- Cần có sự phân cấp cụ thể hơn nữa trong quyền hạn thực hiện các chương trình khuyến mại, tránh việc chồng chéo giữa các đơn vị chủ dịch vụ như Vinaphone, VDC, .... với Viễn thông các tỉnh, thành.
- Trên cơ sở xem xét hiệu quả của các dự án của các đơn vị thành viên, sớm ban hành kế hoạch vốn đầu tư để các đơn vị chủ động hơn nữa trong việc triển khai các dự án phục vụ đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
KẾT LUẬN
nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,.... nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Viễn thông Sơn La cho thấy: Hoạt động CSKH tại Viễn thông Sơn La còn nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt chất lượng CSKH dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành trên mạng dẫn đến kết quả lượng khách hàng rời mạng tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, Viễn thông Sơn La cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường viễn thông Việt Nam, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng Viễn thông Sơn La mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong luận văn này khó tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1 Viễn thông Sơn La (2012), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2008-2012 và phương hướng hoạt động năm 2013 -2015.
2 Brian Tracy (2012), Những đòn tâm lý trong bán hàng , NXB Lao động Xã hội. 3 Trương Đình Chiến (2010) Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc
dân, Hà Nội.
4 Lê Công Hoa (2012), Giáo trình quản trị hậu cần, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
5 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
6 Michel Porter (2008), Lợi thế cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất bản Trẻ, Hà Nội. 7 Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông, Hà Nội.
8 Rosenbluth.(2009). Khách hàng chưa phải là thượng đế, NXB tri thức.
9 Jeffrey Gitomer (2008), Kinh thánh về nghệ thuật bán hàng, NXB Lao động Hà Nội
10 Jeffrey Gitomer (2009), Bán hàng không phải ai cũng biết - 12,5 bí quyết bán hàng tạo thành công bền vững, NXB Lao động Hà Nội.
11 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội.
12 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam trong điều kiện Việt Nam là thành viên của tổ chức Thương mại thế giới.
13 Tập đoàn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ CSKH, Hà nội. 14 Trang web:http://www.quantri.com.vn
15 Trang web:http://www.vnpt.com.vn 16 Trang web:http://www.viettel.com.vn 17 Trang web:http://www.google.com.vn
dịch vụ CSKH của Viễn thông Sơn La
Xin chào anh (chị). Với mong muốn được phục vụ khách hàng những dịch vụ viễn thông có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng , tôi là nhân viên Viễn thông Sơn La xin hỏi anh (chị) một số câu hỏi. Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác cùng tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn!
Câu 1: Hiện nay Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ nào của Viễn thông Sơn La? ĐTCĐ Gphone Vinaphone MegaVNN Không sử dụng dịch vụ nào (Chuyển câu 7)
Câu 2: Anh (chị) đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ do Viễn thông Sơn La cung cấp
Tốt Bình thường Không chấp nhận được Câu 3: Anh (chị) đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên Viễn thông Sơn La khi giao tiếp với anh (chị ) ?