- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
2.2.1.2 đảm bảo, an toàn của dịch vụ cung cấp
Việc đảm bảo an toàn của dịch vụ cung cấp là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ như mong muốn nếu hàng hóa, dịch vụ bị hư hỏng, mất mát. Hàng hoá, dịch vụ cung cấp không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hoá hư hỏng cho người bán để sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này, từ đó có thể dẫn tới mất khách hàng vào tay các đối thủ cạnh tranh khác.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng tiếp thu và giải quyết sự cố trong thời gian nhanh và hiệu quả nhất có thể để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Có thể xác lập mối quan hệ này giữa các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ CSKH
với kết quả thực hiện xử lý sự cố dưới đây: * Thời gian bình quân xử lý dịch vụ:
TBQXL = TXL
NXL
Trong đó:
TBQXL: Là thời gian bình quân xử lý khắc phục sự cố dịch vụ từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi kiểm tra, xử lý xong.
TXL: Là tổng thời gian xử lý khắc phục sự cố dịch vụ từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đến khi kiểm tra, xử lý xong trong một chu kỳ (Quý, năm).
NXL: Là tổng số lượt xử lý trong một chu kỳ (Quý, năm).