- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
2.2.1.6 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Quan niệm về dịch vụ CSKH của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, và sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng. Nếu chỉ nghĩ dịch vụ CSKH đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ CSKH, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ CSKH” ngay trong nội bộ doanh nghiệp thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ CSKH.
Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết cách đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đem lại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng.
Theo nghiên cứu Rosenbluth[6, tr 19] cho rằng: Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Khách hàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là số một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm giác
căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang những cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ sẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại… Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thế bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đè nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên của bạn đến gặp khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàng sẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể là thượng đế theo đúng những gì mà ông chủ doanh nghiệp mong muốn.
Hiệu quả công việc của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng chỉ có được khi nhân viên được sự chăm sóc tốt của các khách hàng trước mình mà đầu tiên là chủ doanh nghiệp, từ các nhà Lãnh đạo, các nhà quản lý và từ chính nhân viên hỗ trợ trực tiếp với mình trong dây truyền CSKH thì khi CSKH bên ngoài mới mang lại hiệu quả cao.
Yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp cần chú ý chính là việc chọn lựa đội ngũ nhân viên làm việc trong khu vực CSKH. Đó không nhất thiết phải là những nhân viên quá cởi mở hay có khả năng nói chuyện hấp dẫn, mà quan trọng là phải có thái độ phục vụ tốt, yêu thích công việc, nhiệt tình giúp đỡ mọi người, như vậy, họ mới có thể phục vụ khách hàng một cách vô tư nhất. Có được những nhân viên như vậy trong đội ngũ CSKH, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có không ít cái lợi bởi một dịch vụ CSKH tốt sẽ tác động không nhỏ tới khả năng bán hàng của doanh nghiệp, hay nói cách khác, nhân viên CSKH chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng.
Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho nhân viên được cập nhật thông tin, những sự kiện đang diễn ra, chẳng hạn như sản phẩm mới được tung ra thị trường, thông tin về chiến lược phát triển sản phẩm hay một chiến dịch tiếp thị mới, những thay đổi về mặt nhân sự,v.v… Doanh nghiệp cần nhớ rằng càng nắm rõ thông tin về doanh nghiệp mình làm việc, nhân viên càng có điều kiện CSKH tốt hơn, ít nhất là có thể cung cấp những thông tin cần thiết cho mọi đối tượng khách hàng khi cần.
Trong khi phục vụ khách hàng, cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, đóng vai trò định hướng khi đưa ra mọi quyết định, dù là nhỏ. Chính vì vậy, chủ doanh nghiệp cũng như nhân viên luôn phải có cái nhìn linh hoạt, xem xét vấn đề từ nhiều
góc độ, đứng trên quan điểm của từng nhóm khách hàng cụ thể để có cách giải quyết phù hợp.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên khuyến khích nhân viên có cách xử lý thông minh, linh hoạt trong mọi tình huống giao dịch với khách hàng vì không phải lúc nào họ cũng có thể áp dụng những nguyên tắc cứng nhắc mà doanh nghiệp đề ra. Muốn làm được điều này nhân viên phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng mà mình phục vụ. Khó tránh khỏi những sai lầm nhất định trong khi nhân viên tự đưa ra quyết định trong khi giao dịch với khách hàng, nhưng những sai lầm ấy chắc chắn sẽ đem lại kinh nghiệm quý báu cho cả nhân viên cũng như mọi thành viên trong doanh nghiệp.
Có thể nói, yếu tố cạnh tranh khiến cho các doanh nghiệp luôn phải tự làm mới mình, vì vậy, doanh nghiệp luôn phải tìm cách cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, tìm cách đem lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cần luôn ý thức được rằng dịch vụ mà mình đem đến cho khách hàng không những phải hoàn hảo hơn so với đối thủ mà còn phải tốt lên từng ngày. Nếu không phát huy và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, doanh nghiệp sẽ tụt hậu, và cũng mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
Để đảm bảo mức độ thành công cao nhất khi giao dịch với khách hàng, doanh nghiệp không nên để những nhân viên chưa qua đào tạo giao dịch với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng. Nhân viên chính là những người đại diện cho doanh nghiệp, cho thương hiệu mà doanh nghiệp dầy công xây dựng, họ cũng là người có nhiệm vụ thuộc tầm quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp: làm việc với khách hàng. Do đó, đào tạo nhân viên, về cả kỹ năng và tinh thần phục vụ khách hàng là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng.
Theo CRM Việt Nam, bảy tiêu chí dưới đây đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng CSKH bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.
Thứ nhất, nhân viên có thân thiện?
Độ thân thiện của nhân viên cần được thường xuyên kiểm tra, tuy nhiên chủ doanh nghiệp cần khuyến khích nhân viên có cách phục vụ khách hàng thực sự tự
nhiên và chân thành. Trước hết, cần xem xét liệu tính cách của nhân viên có phù hợp với công việc mà họ đang đảm nhận, họ có đem lại một nụ cười thân thiện khi chào đón khách hàng hay không. Bên cạnh đó, cần chú ý đến phong cách của nhân viên khi trả lời khách hàng qua điện thoại, hay những lời nhận xét về thái độ của nhân viên từ khách hàng và các đồng nghiệp. Nếu nhân viên của doanh nghiệp thường xuyên nhận được những lời tán thưởng, thư cảm ơn,… từ khách hàng, điều đó chứng tỏ doanh nghiệp đang sở hữu một đội ngũ CSKH chất lượng và đáng tin cậy.
Thứ hai, nhân viên có kĩ năng giao tiếp tốt?
Nếu nhân viên của doanh nghiệp không phải là những người có kĩ năng giao tiếp tốt, cần mở lớp đào tạo nhằm cải thiện khả năng này của nhân viên. Ngoài ra, cũng cần xem đến khả năng nói, diễn đạt dù chỉ bằng ngôn ngữ mẹ đẻ, sau đó là khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả trong giao dịch với khách hàng.
Thứ ba, nhân viên có nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng?
Mỗi nhân viên trong bộ phận CSKH đều bận rộn với trách nhiệm, bổn phận riêng, tuy nhiên một nhân viên gây ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng chính là những nhân viên luôn chú ý quan sát, để tâm đến nhu cầu của khách hàng và đem lại sự hỗ trợ khi cần thiết, chẳng hạn như giúp một khách hàng mới làm quen với cách bố trí gian hàng, hay thủ tục mua hàng, thanh toán,…
Thứ tư, nhân viên có lắng nghe khách hàng?
Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo nhân viên để họ có kĩ năng “Nghe chủ động”, và khả năng quyết đoán khi xử lý công việc. Đây chính là hai kĩ năng cần thiết giúp nhân viên xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Thứ năm, nhân viên có tôn trọng thời gian của khách hàng?
Mỗi nhân viên khi giao dịch với khách hàng cần tỏ ra tôn trọng khách hàng cũng như thời gian của họ, thể hiện cao nhất tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong giao dịch.
Bởi đây là yếu tố rất quan trọng, chủ doanh nghiệp hãy nhắc nhở nhân viên về tác phong, thái độ làm việc.
Đây chính là cơ hội để nhân viên thể hiện chữ “tín” cũng như phương châm kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu nhân viên luôn thực hiện yêu cầu hay giải quyết khiếu nại của khách hàng đúng hẹn, không để khách hàng phải nhắc nhở hay thúc giục, họ đã tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và đánh giá cao.
Thứ bảy, nhân viên có tự đặt ra mục tiêu phấn đấu?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, chủ doanh nghiệp cần khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến, tự đặt ra mục tiêu phấn đấu cho mình chứ không chỉ là những người biết làm theo lệnh cấp trên. Ngược lại, đội ngũ quản lý cũng nên bỏ thời gian cùng nhân viên lên và thực hiện kế hoạch, mục tiêu chung trong kinh doanh.
Như vậy, doanh nghiệp có thể tự đánh giá được mức độ thành công và chất lượng của dịch vụ đang cung ứng dựa vào bảy tiêu chí trên, và từ đó có thêm chiến lược mới về nhân sự, phát triển văn hoá phục vụ khách hàng nhằm tạo ra một hình ảnh đẹp hơn trong mắt các thượng đế.
2.2.2 Đánh giá từ phía khách hàng
CSKH tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên để có được một dịch vụ CSKH hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi phí mà lại là khả năng thay đổi, tuỳ biến các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng đối tượng khách hàng. Một dịch vụ có thể đem lại rất nhiều niềm vui, sự hứng khởi cho nhóm khách hàng nào đó nhưng lại không gây được ấn tượng gì cho những khách hàng khác. Vì vậy, không có gì sai khi khẳng định dịch vụ CSKH là yếu tố mang tính cảm giác, cần được cá nhân hóa và tuỳ biến theo tình huống thực tế.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần những gì ở dịch vụ CSKH? Điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như khách hàng của doanh nghiệp là ai, kỳ vọng của họ là gì, họ đã có cảm nhận gì đối với doanh nghiệp cũng như các nhân viên.
Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc phải cung cấp những dịch vụ CSKH khác nhau, thay đổi theo từng đối tượng nhằm xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Không chỉ vậy, họ cũng thường có cách nhìn rất đơn giản với công việc CSKH, chỉ nghĩ đến việc phải nhắc nhở nhân viên trả lời điện thoại sau 20 giây, hay cung cấp hàng hoá đầy đủ và kịp thời cho khách
hàng, mà không nghĩ đến việc phải tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Về phía khách hàng, họ không chỉ mong đựơc đem lại những dịch vụ giá trị gia tăng từ doanh nghiệp, mà còn quan tâm đến việc họ có thể liên hệ được với doanh nghiệp dễ dàng hay không, liệu các sự cố họ gặp phải có được giải quyết một cách nhanh chóng,… Không chỉ vậy, đối với khách hàng, họ còn đánh giá một dịch vụ tốt theo cách đối xử của nhân viên bởi cung cách phục vụ của nhân viên sẽ phản ánh một phần chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng: vui hay buồn, hài lòng hay thất vọng,… Và doanh nghiệp nên nhớ rằng cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ CSKH phải là một "sản phẩm" trọn vẹn, tổng hợp. Dịch vụ CSKH tốt thể hiện sự nhất quán trong hoạt động của một doanh nghiệp, nhờ vậy mà khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờ đợi hay mất công đi gặp hết bộ phận này đến bộ phận khác khi có vấn đề cần giải quyết.
Dịch vụ CSKH không dễ dàng được chuẩn hoá, bởi khách hàng không phải ai cũng giống nhau, họ luôn có nhu cầu được quan tâm đặc biệt. Để có được một dịch vụ CSKH hoàn hảo, có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp trước hết phải chấp nhận tính phức tạp trong việc triển khai dịch vụ , có được những chiến lược hiệu quả nhằm phát huy được những lợi thế cạnh tranh và củng cố uy tín thương hiệu, xây dựng niềm tin lâu dài cho khách hàng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông qua cảm nhận cá nhân. Do đó, để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp viễn thông như thế nào, doanh nghiệp cần tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thông qua các mẫu thẻ điều tra lấy ý kiến khách hàng. (Phụ lục 01)
2.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại một sốdoanh nghiệp doanh nghiệp doanh nghiệp
Viễn thông Hà Nội chính thức được thành lập theo quyết định số 625/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Theo đó, Viễn thông Hà Nội là doanh nghiệp được thành lập từ việc chia tách mảng viễn thông – CNTT và bưu chính thuộc Bưu điện Thành phố Hà Nội (cũ).
Viễn thông Hà Nội có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin như sau:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị Viễn thông - Công nghệ Thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình Viễn thông - Công nghệ Thông tin.
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên.
Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
Với mong muốn mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin, giải đáp thắc mắc, … Viễn thông Hà Nội đã đầu tư xây dựng rất nhiều điểm phục vụ khách hàng. Đến 31/12/2012, đã có 184 điểm giao dịch và hơn 5000 điểm bán lẻ nằm rải rác trên địa bàn toàn thành phố và các quận huyện trực thuộc.
Ngoài hình thức trả lời khách hàng thông qua tổng đài 1080 và tổng đài tự động, Viễn thông Hà Nội còn triển khai nhiều hình thức khác nhằm đáp ứng cao hơn nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng như: Tra cước viễn thông thông qua trang web, báo hỏng qua tổng đài 119, giải đáp điện thoại nội hạt qua tổng đài 116 ...