- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
4.2.3.1 Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách
tiếp xúc với khách hàng
* Lý do đề xuất giải pháp:
CSKH là một công việc rất phức tạp, đòi hỏi một đội ngũ chuyên nghiệp, được tuyển chọn cẩn thận, được đào tạo các kiến thức và kỹ năng cần thiết, được sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng. Rõ ràng để một cỗ máy hiện đại được vận hành tốt thì người điều khiển cỗ máy đó phải có kiến thức, trình độ hiểu biết. Do đó, Viễn thông Sơn La cần có chính sách tuyển dụng và đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm công tác CSKH. Để đảm bảo nguồn nhân lực làm công tác CSKH có đủ năng lực và trình độ, Viễn thông Sơn La cần thực hiện tốt tất cả các bước trong quá trình tuyển chọn nhân viên CSKH: từ việc nghiên cứu hồ sơ, tổ chức thi tuyển,...
Bên cạnh việc tuyển chọn những nhân viên được đào tạo bài bản về công tác CSKH, trong giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, ngày càng có nhiều đối thủ mới tham gia thị trường mong muốn lôi kéo được lực lượng lao động có kinh nghiệm từ các đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí quyết kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân các nhân viên có năng lực.
* Cách thức triển khai thực hiện giải pháp:
- Xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý
Thực tế cho thấy, tất cả các nhân viên thường mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ được đánh giá và khen thưởng xứng đáng. Vì thế cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình hơn. Chế độ lương thưởng phải đảm bảo các yếu tố sau đây :
+ Làm theo năng lực, hưởng theo lao động. Ai cống hiến nhiều thì hưởng nhiều, theo tích chất và mức độ phức tạp của công việc.
+ Đảm bảo sự công bằng giữa các bộ phận sản xuất, giữa các bộ phận sản xuất với khối các phòng ban chức năng.
Với cơ chế lương, thưởng của mỗi đơn vị dựa trên qui định khung của Tập đoàn để ban hành như hiện nay thì sẽ không tạo ra động lực trong việc chủ động tiếp thị, tìm kiếm khách hàng lớn đồng thời chất lượng CSKH cũng không được nâng cao.
Để khắc phục được nhược điểm này cần áp dụng cơ chế thù lao riêng đối với đội ngũ nhân viên CSKH theo cách dưới đây:
- Thù lao đối với đội ngũ nhân viên CSKH: Thù lao = x1 + x2,
Trong đó:
x1: Thù lao CSKH hiện có tại đơn vị (đã được đơn vị phân công, giao nhiệm vụ rõ ràng cho từng cá nhân trong tháng, trong quí, trong năm).
x2: Thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, duy trì và phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quí, hàng năm. Mức thù lao sẽ tăng dần theo các mức đóng góp của đội ngũ nhân viên CSKH (tùy theo mức khuyến khích tại đơn vị).
Các đơn vị có thể chủ động ban hành mức lương khoán, tỷ lệ thưởng đối với doanh thu vượt mức khoán.
- Phạt trực tiếp đối với đội ngũ CSKH:
+ Trường hợp khách hàng có khiếu nại về thái độ làm việc của các nhân viên CSKH, qua xác minh do lỗi của nhân viên thì nhân viên đó chỉ được hưởng 60% *x1.
+ Trường hợp trong tháng, trong năm số lượng thuê bao giảm sút (do lượng thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị đã giao đến từng nhân viên CSKH lớn thì nhân viên CSKH cũng phải chịu mức phạt do đơn vị đề ra (tính % trừ trực tiếp vào lương). Đồng thời, trong quá trình CSKH lớn, nếu doanh thu cước hàng tháng, hàng quý, hàng năm của khách hàng lớn giảm sút thì nhân viên chuyên quản chăm sóc trực tiếp khách hàng đó cũng không được thưởng.
Đây là cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên CSKH và đồng thời cũng là cách để phân loại những nhân viên hoạt động kém hiệu quả (khó có thể đạt được mức doanh thu theo quy định của đơn vị). Điều này sẽ thúc đẩy sự nỗ lực trong việc CSKH của mỗi nhân viên khi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng lớn trong thời gian tới.
- Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Một tổ chức chỉ thực sự mạnh khi biết khai thác tối đa năng lực làm việc và cống hiến của đội ngũ nhân viên. Để làm được điều đó, bên cạnh việc trả một mức lương thỏa đáng thì còn cần phải biết động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức. Đây là một cách làm đơn giản nhưng đem lại những hiệu quả không ngờ tới việc nâng cao năng suất làm việc của người lao động. Ở đây xin đưa ra một vài giải pháp sau :
+ Vinh danh người có thành tích:
Với mỗi thành tích, đóng góp dù rất nhỏ của người lao động ở bất kỳ vị trí công tác nào đều cần phải được ngợi khen kịp thời. Ngoài các hình thức khen hưởng bằng vật chất, có thể vinh danh người được khen thưởng lên bảng vàng của đơn vị, hoặc thông báo trên trang Web của đơn vị,…Với những lỗi lầm của nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có những phương pháp xử lý cho phù hợp. Để việc động viên hay khiển trách thực sự có tác dụng tốt với người lao động, các hình thức thực hiện đều phải hết sức khéo léo, có nghệ thuật.
+ Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên
Cách nhìn nhận vấn đề của người lãnh đạo rất quan trọng. Nếu nhìn nhận một cách chủ quan thì rất dễ dẫn đến không phát huy được tài năng của cấp dưới, hậm chí triệt tiêu cả thế mạnh của người lao động. Nếu nhìn nhận một cách khách quan và hiểu rõ bản chất của nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến trong công việc thì có thể phát huy được cả những năng lực tiềm ẩn của cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm say mê trong công việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho những nhân viên khác.
+ Bố trí đúng người, đúng việc
Phải luôn coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu. Do đó phải luôn công bằng khi sử dụng, bố trí nhân lực. Việc bố trí công việc phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ tạo điều kiện cho người lao động có cơ hội phát huy được năng lực, sở trường mà còn tạo cho họ sự thích thú với công việc, điều đó làm tăng động lực làm việc của nhân viên.
+ Quan tâm đến đời sống cá nhân của mỗi nhân viên
cũng có những ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý làm việc của nhân viên. Nhiệm vụ của nhà quản lý là phải dung hòa bớt những áp lực này, quan tâm, giúp đỡ nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề gia đình. Có như vậy, người lao động mới toàn tâm, toàn ý cho công việc. Tuy nhiên mức độ quan tâm phải phù hợp, không mang tính soi mói, quá tò mò vào việc riêng tư của người khác.
+ Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho các nhân viên
Với một môi trường làm việc lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, ở đó mỗi nhân viên được phát huy toàn diện sức sáng tạo và khả năng tư duy của mình, được đánh giá và ghi nhận những đóng góp của mình cho đơn vị, chắn chắn doanh nghiệp sẽ tạo dựng được một đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ sự nghiệp chung cả toàn đơn vị.