- Hội thảo quốc gia " Quản trị quan hệ khách hàn g CRM, lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở
3.2.1.3 Nhân tố con người
Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Tại viễn thông Sơn La, đội ngũ nhân viên bán hàng và CSKH cũng đã được đơn vị chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng về kỹ năng giao tiếp với khách hàng, về hiểu biết dịch vụ tư vấn khách hàng và được tạo điều kiện để học tập nâng cao trình độ.
Bảng 3.6: Cơ cấu lao động theo chức năng tại Viễn thông Sơn La năm 2012
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng
1 Lao động gián tiếp 68 19%
1.1 Cán bộ quản lý 32 47%
1.2 Cán bộ nghiệp vụ chuyên môn 36 10%
2 Lao động trực tiếp 284 81%
2.1 Nhân viên kỹ thuật 157 45% 2.2 Nhân viên kinh doanh và CSKH 97 28% 2.3 Nhân viên hành chính, nghiệp vụ 30 9%
Tổng 352 100%
Qua chỉ tiêu của bảng cơ cấu lao động theo chức năng có thể nhận thấy đội ngũ CBCNV phục vụ cho công tác kinh doanh và CSKH là tương đối lớn, chiếm tỷ trọng 28%. Tuy nhiên, công tác đào tạo còn nhiều bất cập nên chất lượng đào tạo chưa cao. Bên cạnh đó việc tuyên truyền cho CBCNV hiểu và thực hiện theo văn hoá kinh doanh của doanh nghiệp còn nhiều hạn chế nên việc đặt lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên và gắn liền với lợi ích cá nhân chưa được thực hiện đầy đủ.
3.2.2 Các nhân tố bên ngoài