nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh bắc giang

LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 Tính cấp thiết của đề án Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóngcủa nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 3

1 Tính cấp thiết của đề án 3 2 Mục tiêu của đề án4 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5 4 Phương pháp nghiên cứu 5 CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG 6

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 6 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 6

1.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động 6

1.2 Tổng quan về Agribank Bắc Giang 9 1.2.1 Tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang 9

1.2.2 Quá trình phát triển, mô hình tổ chức 10

1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ 11

1.2.4 Các nguồn lực của Agribank Bắc Giang 12

Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang 14

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 15

2.1 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ 15 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu : 162.1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 17

2.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 18

2.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang 182.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang 24

2.3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ

TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 28

2.3.1 Bộ máy thực hiện 282.3.2 Quy trình dịch vụ 302.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Bắc Giang 32

2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 35

2.4.1 Những mặt đã làm được 352.4.2 Những mặt hạn chế 37CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 40

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 40

3.1.1 Mục tiêu năm 2012 403.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2015 42

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG 42

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ 423.2.2 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp 43

3.2.3 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ 45

3.2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, trong và sau bán hàng 46

3.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực 46

3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại 48

3.2.7 Tham gia phát triển hệ thống liên kết ngân hàng Banknetvn và Tổ chức thẻ thông minh VNBC 49

3.3 KIẾN NGHỊ 49 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và UBND tỉnh Bắc Giang 49

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam 50

KẾT LUẬN 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO 53

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam 7

1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang 10

1.3 Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo chuyên môn 12

1.4 Biều đồ cơ cấu nguồn vốn của Agribank Bắc Giang 13

1.5 Bảng phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang 14

2.1 Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang 19

2.2 Kết quả tín dụng của Agribank Bắc Giang .21

2.3 Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang 22

2.4 Bảng kết quả tài chính của Agribank Bắc Giang 23

2.5 Kết quả thu từ dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang 24

2.6 Kết quả doanh thu dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank Bắc Giang 25

2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ bán lẻ theo thị trường 28

2.8 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 30

3.1 Bảng chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngoài tín dụng của Agribank Bắc Giang năm 2012 40

DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

1 Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 Tính cấp thiết của đề án

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đang là vấn đề nóngcủa nền kinh tế, các Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các sản phẩmdịch vụ (SPDV) với mong muốn là người dẫn đầu, đặc biệt là trong dịch vụ bán lẻ,

đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hướng tới

đa số cá nhân và các doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng nói chung và các SPDVngân hàng hiện đại nói riêng đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùngtrên thế giới hoặc người dân tại các thành phố lớn của nước ta, nhưng còn khá mới

mẻ đối với phần nhiều người dân tỉnh Bắc Giang

Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, mục tiêu phát triển của cácngân hàng thương mại tại thị trường Việt Nam là cung cấp các sản phẩm dịch vụdưới hình thức bán lẻ Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đemlại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại Theo đánh giá của cácchuyên gia kinh tế, thị trường này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnhtranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng

Giai đoạn 2009 – 2011 nền kinh tế tiếp tục chịu ảnh hưởng của khủng hoảngtài chính toàn cầu, Chính phủ thực hiện mục tiêu kép gồm: chống suy giảm kinh tế

và chống lạm phát; Ngân hàng Nhà nước thắt chặt chính sách tiền tệ; hoạt độngkinh doanh ngân hàng do vậy đã gặp rất nhiều khó khăn, chênh lệch giữa lãi suấtđầu vào và lãi suất đầu ra ngày càng thấp Do đó, thu nhập từ việc cung cấp cácSPDV phi truyền thống có ý nghĩa ngày càng quan trọng và đang là vấn đề cạnhtranh quyết liệt của hệ thống các ngân hàng

Năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) ViệtNam đã hoàn thành việc triển khai hệ thống IPCAS đến tất cả các điểm giao dịchtrong cả nước Kết quả này tạo nhiều lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho Agribank Song

để cung cấp các SPDV đến khách hàng một cách hoàn hảo nhất, cần thiết phải có

sự đánh giá chính xác về hệ thống SPDV, cách thức tiếp thị, triển khai, chính sáchchăm sóc khác hàng…, hay tựu chung lại là đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụngân hàng để có bước đi phù hợp trong giai đoạn tiếp theo

Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, sự xuất hiện và khả năng cung cấp các SPDVcủa khối các ngân hàng Thương mại cổ phần (NHTMCP) và sắp tới có thể có Ngânhàng nước ngoài (NHNNg), Ngân hàng liên doanh (NHLD) đang có xu thế ngày

càng vượt lên, gây được uy tín với người tiêu dùng Làm cho thị phần của AgribankBắc Giang bị sụt giảm và xu thế này ngày càng trở nên hiện hữu, rõ rệt trên thịtrường bán lẻ.

Nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ các SPDV, thời gianqua Agribank Bắc Giang luôn quan tâm đến việc phát triển SPDV Đến nay, việcphát triển SPDV đã đạt được những kết quả quan trọng, nhiều lĩnh vực dịch vụđang ở Top dẫn đầu so với các ngân hàng khác trên địa bàn Tuy nhiên, công tácchăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang còn tồn tạinhững bất cập nhất định, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh ngày một quyếtliệt như hiện nay thì cần thiết phải có sự điều chỉnh, đề ra các giải pháp phù hợp đểhoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang tiếp tục phát triển bền vững trongthời gian tới

Chuyên đề : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị

trường dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bắc Giang” được xây dựng trong bối cảnh nêu trên và được chia

thành 3 phần như sau:

Chương I : Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc

Giang

Chương II : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ của

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bắc Giang

Chương III : Phương hướng và biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang

CHƯƠNG 2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ

- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank Bắc Gianggiai đoạn 2009 - 2011 trên địa bàn tỉnh Bắc Giang và một số địa phương giápgianh

2 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duyvật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình xây dựng đề án: thống

kê, tổng hợp số liệu lịch sử, tài liệu các loại để so sánh, phân tích, đánh giá chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường bán lẻ tại Agribank Bắc Giang

CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN BẮC GIANG

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng nông nhiệp và phát triển nông thôn (Agribank) Việt Nam là mộtdoanh nghiệp nhà nước hoạt động theo luật các TCTD Quá trình hình thành vàphát triển của Agribank Việt Nam luôn gắn liền với sự chuyển đổi cơ chế quản lýkinh tế chung của nước

Trước năm 1988, hệ thống ngân hàng chỉ là ngân hành một cấp, hoạt độnghoàn toàn mang tính hành chính, bao cấp

Từ năm 1988 đến năm 1990, theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988của Hội đồng Bộ trưởng đã tách hệ thống ngân hành từ mốt cấp thành ngân hàng 2cấp là ngân hàng nhà nước và ngân hàng chuyên doanh Ngân hàng Phát triển nôngnghiệp được thành lập trên cơ sở như vậy, đối tượng phục vụ chủ yếu là các doanhnghiệp, hợp tác xã phục vụ cho lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn

Ngày 24/5/1990 pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng được ban hành,Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tiến thân từ Ngân hàng Phát triểnnông thôn được công nhận là doanh nghiệp nhà nước đặc biệt có tư cách phápnhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về tài chính Hòa nhập vào sựnghiệp đổi mới kinh tế chung của nhà nước, Agribank Việt Nam đã từng bướcchuyển đổi các hoạt động ngân hàng sang cơ chế thị trường Cuối năm 1990, khinhận bàn giao, Agribank Việt Nam gặp nhiều khó khăn : với số dư nợ 1.560 tỷđồng, trong đó nợ khê đọng chiếm 51%, cơ sở vật chất lạc hậu, yếu kém, cán bộđông, trình độ thấp, rủi ro tiềm ẩn lớn Trải qua những khó khăn, đến nay AgribankViệt Nam đã trở thành NHTM lớn nhất Việt Nam với hơn 2000 chi nhánh trongphạm vi toàn quốc Đến 31/12/2011, Agribank Việt Nam có tổng nguồn vốn huyđộng đạt 505.792 tỷ đồng, tổng dư nợ và đầu tư đạt 489.137 tỷ đồng

2.1.2 Mô hình tổ chức và hoạt động

1.1.1.1 Mô hình tổ chức

Agribank Việt Nam được tổ chức theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn

1 thành viên Mô hình tổ chức của Agribank theo quyết định số 1377/QĐ/HĐQT –

TCCB ngày 24/12/2007 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam, gồmtrụ sở chính, sở giao dịch, các chi nhánh loại 1, văn phòng đại diện, đơn vị sựnghiệp, công ty trực thuộc, các chi nhánh phụ thuộc chi nhánh loại 1, loại 2 và cácphòng giao dịch, mô hình cụ thể như sau:

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Việt Nam

Nguồn: Phòng nhân sự Agribank Bắc Giang

Sở giao

dịch

Công tytrực thuộc

Phòng

giao

dịch

Phònggiaodịch

Phònggiaodịch

Chi nhánhloại 1,loại2

Vănphòng đạidiện

Đơn vị sựnghiệp

Phònggiaodịch

Chi nhánh loại 3

Trụ sở chính Agribank Việt Nam

Chinhánh

+ Vay vốn của các TCTD khác, vay vốn ngắn hạn của NHNN dưới hình thứctái cấp vốn.

+ Ngoài ra còn có các hình thức huy động vốn khác

Viêc huy động vốn có thể bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công

cụ khác theo quy định của pháp luật

- Hoạt động tín dụng

+ Cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới các hình thức : cho vay ngắn hạnnhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống Cho vaytrung hạn, dài hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tư và phát triến sản xuất kinhdoanh, dịch vụ, đời sống Thực hiện nghiệp vụ cầm cố tài sản

+ Cho vay theo quyết định của Chính phủ trong các trường hợp cần thiết+ Chiết khấu các giấy tờ có giá đối với các tổ chức cá nhân, TCTD khác+ Tiếp nhận vốn tài trợ, ủy thác đầu tư của các tổ chức quốc tế, cá nhân trongnước, ngoài nước đầu tư cho các chương trình kinh tế, chính trị, xã hội

+ Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh : bảo lãnh tín dụng, bảo lãnh dự thầu,bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán… các hình thức bảo lãnh kháccho tổ chức, cá nhân theo quy định của NHNN

+ Đầu tư dưới các hình thức chung vốn, liên doanh liên kết, mua cổ phần vàcác hình thức đầu tư khác với các tổ chức kinh tế, các tổ chức tài chính tín dụngkhác

- Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

+ Cung ứng các phương tiện thanh toán, thực hiện các dịch vụ thanh toántrong nươc,quốc tế cho khách hàng

+ Thực hiện các dịch vụ thu hô, chi hộ, thực hiện dịch vụ két sắt, cất giữ bảoquản giấy tờ có giá, tài sản quý của khách hàng

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của pháp luật

- Các hoạt động khác:

+ Kinh doanh ngoại hối, vàng trên thị trường trong nước và quốc tế

+ Cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn về kinh doanh tiền tệ, tín dụng chokhách hàng

+ Trực tiếp kinh doanh, thành lập công ty trực thuộc để thực hiện kinh doanhnhững ngành nghề khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng theo quy định củapháp luật

2.2 Tổng quan về Agribank Bắc Giang

2.2.1 Tổng quan về điểu kiện tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Bắc Giang

Bắc Giang là một tỉnh miền núi vùng Đông Bắc Việt Nam, phia bắc giáp tỉnhLạng Sơn, phía Nam giáp tỉnh Bắc Ninh, phía Đông giáp tỉnh Hải Dương, QuảngNinh, phía Tây giáp tỉnh Thái Nguyên

Tổng diện tích tự nhiên là 382.250 ha chạy dọc theo hướng Đông – Tây Đấtđai được chia thành 2 vùng : vùng trung du thích hợp cho phát triển trồng câylương thực, cây công nghiệp ngắn ngày, rau màu và chăn nuôi gia súc, gia cầm;vùng đồi núi thích hợp cho trồng cây ăn quả, cây lâm nghiệp nhất là cây ăn quả cógiá trị kinh tế cao như vải thiều, na dai, hồng nhân hậu…

Tỉnh Bắc Giang được chia thành 9 huyện và 1 thành phố với dân số1,623,540 người, trong đó đang trong độ tuổi lao động khoảng 800 ngàn người,riêng lao động ở khu vực nông thôn là : 751 ngàn người, chiếm 94% tổng số laođộng Do đó Bắc Giang có nguồn nhân lực tương đối dồi dào, là điều kiện thuận lợi

để mở rộng sản xuất và phát triển ngành nghề

Trong những năm qua, cùng với tốc độ phát triển kinh tế của đất nước, kinh

tế của Bắc Giang có nhiều thay đổi và chuyển biến tích cực Cơ sở vật chất, kết cấu

hạ tẩng kinh tế xã hội và năng lực sản xuất được tăng cường Tổng sản lượng trongtỉnh (GDP) thời kỳ 2005 – 2010 tăng bình quân 8,5%/năm, bình quân đầu người đạt

305 USD Giá trị nông, lâm nghiệp tăng 5%, công nghiệp – xây dựng cơ bản20,2%, dịch vụ 7,2% Những năm gần đây mô hình kinh tế vườn đồi, trang trại pháttriển trong toàn tỉnh đã góp phần thúc đẩy việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế nôngnghiệp, nông thôn theo hướng sản xuất hàng hóa, tạo việc làm cho người lao động,tăng thu nhập, nâng cao đời sống xã hội

Tuy vậy, Bắc Giang vẫn còn là 1 tỉnh nghèo với nhiều khó khăn, khó khănlớn nhất hiện nay là thiếu vốn đầu tư, công nghệ lạc hậu, thiếu việc làm, thiếu độingũ quản lý giỏi và đội ngũ công nhân có tay nghề cao Từ thực trạng kinh tế xã hộinhư vậy, tỉnh Bắc Giang đã hoạch định một chiến lược kinh tế - xã hội trung hạnđến năm 2015 trong đó ưu tiên phát triển các khu, cụm công nghiêp, ban hành một

số chính sách ưu đãi đầu tư trên địa bàn tạo điểu kiện thuận lợi và hấp dẫn đầu tưtrong và ngoài nước.

2.2.2 Quá trình phát triển, mô hình tổ chức

Theo mô hình tổ chức của Agribank Việt Nam, Agribank tỉnh Bắc Giang làchi nhánh cấp I, hạch toán phụ thuộc, có con dấu, có nhiệm vụ thực hiện một phầncác hoạt động của Agribank Việt Nam theo ủy quyền Agribank tỉnh Bắc Giangđược thành lập từ 1/1/1997 trên cơ sở tách ra từ Agribank tỉnh Hà Bắc, đến31/12/2011 Agribank tỉnh bắc giang có 1 Hội sở chính tại thành phố Bắc Giang( chi nhánh loại 1 ) 14 chi nhánh loại 3 và 36 phòng giao dịch Tại Hội sở chínhbao gồm tổ kiểm tra nội bộ, 8 phòng chức năng Toàn Agribank tỉnh Bắc Giang có

535 cán bộ công nhân viên chức được bố trí theo đúng Quyết định số1377/QĐ/HĐQT–TCCB của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam vềviệc ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của chi nhánh Agribank Việt Nam, cụthể như sau :

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank Bắc Giang

Ngânhàngloại 3

Phònggiaodịch

Tổ kiểmtra nộibộ

Phònggiaodịch

Ngânhànhcấp 3

2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ

Agribank Bắc Giang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Giang, bao gồm đầy đủnhững lĩnh vực hoạt động của một ngân hàng thương mại Bên cạnh việc tích cựctìm mọi giải pháp để huy động vốn (nhất là tiền gửi dân cư) và đáp ứng nhu cầuvay vốn cho các hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh,triển khai nghiệp vụ thanh toán quốc tế, … hiện nay Agribank Bắc Giang đã cóquan hệ giao dịch với trên 1.100 ngân hàng và đại lý các tổ chức tín dụng quốc tế(mở tài khoản Nostro và Vostro) với doanh số thanh toán hàng năm từ 50 đến 60triệu USD, nhanh chóng tạo được sự tín nhiệm của nhiều khách hàng trong nước vàquốc tế Đến nay, Agribank Bắc Giang đã mở rộng thanh toán biên mậu với cácnước láng giềng, nhất là Trung Quốc, thực hiện các dịch vụ thu đổi ngoại tệ, muabán ngoại tệ và chi trả kiều hối

Bên cạnh đó, Agribank Bắc Giang đã quan tâm mở rộng các loại hình dịch

vụ tiện ích: chuyển tiền, bảo lãnh, mở L/C nhập khẩu, thẻ ATM, tư vấn tài chính,thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, SMS banking,… tăng thêm nhiều tiện ích cho kháchhàng và tăng thu dịch vụ

Dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Giang

1 Dịch vụ tiết kiệm

2 Dịch vụ tài khoản

3 Dịch vụ chuyển tiền

4 Tín dụng

5 Thanh toán quốc tê

6 Mua bán ngoại tệ; kinh doanh vàng bạc

2.2.4 Các nguồn lực của Agribank Bắc Giang

1.1.1.3 Nhân lực

Agribank Bắc Giang có đội ngũ trên 500 nhân viên nhưng trình độ khôngđồng đều Với độ tuổi bình quân 39, phần lớn trong độ tuổi này có kinh nghiệm vàkhả năng tiếp thu tốt Về trình độ chuyên môn: có 6 người có trình độ thạc sỹ, 407người trình độ đại học (chiếm 79%); còn lại là 110 cán bộ có trình độ cao đẳng,trung, sơ cấp; 11 người có trình độ ngoại ngữ đại học, cao đẳng; 118 người cótrình độ ngoại ngữ C; 21 người có trình độ tin học đại học,

Nhìn vào sơ đồ trên ta có thể thấy, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộAgribank Bắc Giang vẫn chưa cao : chỉ có 6 thạc sỹ trên tổng số hơn 500 cán bộcông nhân viên trong khi trình độ cao đẳng và dưới cao đẳng lại lên đến 110 người.Điều đó đòi hỏi Agribank cần có thêm nhiều chính sách hỗ trợ trong việc học tập,nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công nhân viên

1.1.1.4 Nguồn vốn

Agribank Bắc Giang là chi nhánh loại 1 trực thuộc ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam, theo quy định chung của Agribank Việt Nam,chi nhánh loại 1 chỉ được phép hạch toán đến nguồn vốn huy động của mình

Năm 2011,tổng nguồn vốn huy động tính đến 31/12 là 5.253 tỷ VND, ngoài

ra Agribank Băc Giang đã đề nghị Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam cho gia hạnvốn tái cấp vốn 150 tỷ đồng, vay thêm 100 tỷ đồng vốn ngoài kế hoạch và vay bổ

sung 250 tỷ đồng từ nguồn cho vay nông nghiệp nông thôn nhằm đáp ứng nhu cầutín dụng nông nghiệp nông thôn trên đia bàn

Dựa vào bảng số liệu phía dưới ta thấy, mặc dù hết sức nỗ lực trong huyđộng vốn nhưng Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, phải sử dụng tới vốnvay từ trung ương, đây là một khó khăn vô cùng lớn, buộc Agribank Bắc Giangphải xây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mớiđảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh toán và có thể tiếp tụctăng trưởng

1.1.1.5 Cơ sở vật chất

Tính đến 31/12/2011, Agribank Bắc Giang có 1 hội sở (chi nhánh loại 1) và

14 cơ sở chi nhánh loại 3, 36 phòng giao dịch Tại hội sở chính bao gồm tổ kiểmtra nội bộ và 8 phòng chức năng

Agribank Bắc Giang cũng đã lăp đặt 21 máy ATM trên địa bàn tỉnh, đảm bảogiao dịch thông suốt, sự phân bố các máy ATM được thể hiện dưới bảng sau

Bảng 1.5 Phân bố máy ATM của Agribank Bắc Giang

Đơn vị : chiếc Đơn vị hành chính Số máy ATM

Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang

Qua bảng trên ta thấy, mật độ máy ATM của Agribank Bắc Giang được phân

bố không đồng đều, tập trung chủ yếu vẫn ở thành phố và các huyện lân cận Điềunày cũng là dễ hiểu khi nhu cầu ở đây là cao hơn Tuy vậy, số máy ATM đã đượcphân bố trải khắp toàn tỉnh, đảm bảo giao dịch thông suốt phục vụ nhu cầu kháchhàng trên cả địa bàn

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA

AGRIBANK BẮC GIANG2.3 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ

2.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo cách hiểu trong thương mại, các hoạt động ngân hàng được phân rõ,trong đó hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ ngân hàng cung cấp trựctiếp cho doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), hộ gia đình và cá nhân (sau đây gọichung là khách hàng) giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn; khác với hoạt động ngânhàng bán buôn là giao dịch với những đối tượng doanh nghiệp lớn (doanh nghiệpnhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liênngân hàng)

Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng kháchhàng qua mạng lưới chi nhánh, đại lý Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp vớiSPDV thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

2.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng:

Đối tượng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhăm đến là các cá nhân, hộ giađình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khối lượng khách hàng lớn giúp mảng thịtrường này trở nên hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại, đem lại cho họnhững nguồn lợi lớn, chăc chắn và ít rủi ro

- Quy mô:

Với đối tượng nhắm tới là các cá nhân,gia đình và DNVVN dẫn đến giá trịcủa các giao dịch thường không lớn, hành vi mua của khách hàng không mang tínhlặp lại Ví dụ như họ chỉ mua nhà, mua ôtô một lần không thể thường xuyên vaytiền ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp Vì vậy, muốn có hiệuquả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng hệ thốngsản phẩm dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm chomột khách hàng

- Dựa trên công nghệ cao

Do giá trị các giao dịch không lơn, khách hàng phân bố không tập trung nênkhi sử dụng dịch vu của ngân hàng, họ có xu hướng mong muốn dịch vụ dễ sửdụng, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian nhưng vẫn phải đảm bảoyêu cầu, chính xác và an toàn Vì vậy, nền tảng công nghệ cao trở thành 1 yếu tốquan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Nhạy cảm với chính sách Marketing

Do phục vụ nhu cầu khách hàng cá nhân, giá trị các giao dịch lại không lớnnên khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố của chínhsách Marketing mà0 ngân hàng thực hiện, đặc biệt là yếu tố con người Sự tiếp xúctrực tiếp, thái độ nhã nhặn, chuyên nghiệp của những người cung cấp dịch vụ sẽ tạonên sự khác biệt, để lại ấn tượng mạnh đối với khách hàng

- Ủy nhiệm chi (UNC)

- Ủy nhiệm thu (UNT)

- Chuyển tiền

- Thư tín dụng (Letter of Credit)

- Nhờ thu (collection of payement)

Mỗi lần sửu dụng các dịch vụ này, khách hàng sẽ phải chịu một khoản phínhỏ, đây chính là nguồn thu của ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế có xuhướng đang phát triển và phổ biến rộng rãi các phương thức thanh toán không sửdụng tiền mặt, giá trị nguồn thu này ngày càng tăng lên; trở thành một khoản thuđáng kể cho ngân hàng với mức rủi ro khá thấp

2.1.1.2. Dịch vụ thẻ

Thanh toán bằng thẻ ngày nay ngày càng phổ biến, với sự đa dạng của cácloại thẻ thanh toán đem lại cho khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.Các loại thẻ thông dụng gồm có:

- Thẻ rút tiền mặt ATM- Cash Card

- Thẻ ghi nợ - debit Card

- Thẻ tín dụng- Credit Card

Khi sử dụng các loại thẻ của ngân hàng, khách hàng thường phải chịu nhữngkhoản phí nhất định Thẻ rút tiền mặt, thẻ Debit thường chỉ mất chi phí đăng kýmột lần đầu tiên và khi sử dụng máy ATM của các ngân hàng khác, người dùng cóthể phải trả phí cho giao dịch của mình (phí banknetvn) Thường thì có phí thườngniên cho thẻ tín dụng, phí này thay đổi theo từng ngân hàng và từng loại thẻ đượcphát hành Mặt khác, ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản chiết khấu từ 0.3 - 5

% từ các điểm cung cấp hàng hoá dịch vụ (ĐCNT)

2.1.1.3. Dịch vụ tư vấn

Nền kinh tế phát triển đặt ra nhiều vấn đề phức tạp cho khách hàng mà họkhông đủ kiến thức để tự giải quyết Các ngân hàng dựa vào sự am hiểu về nềnkinh tế và khối lượng thông tin khổng lồ có giá trị của mình để tiến hành tư vấn chokhách hàng Nội dung tư vấn rất phong phú, nó có thể là tư vấn thuế, tư vấn đầu tư,

tư vấn bất động sản, tư vấn thanh toán trong nước, quốc tế…giúp khách hàng tìm ranhững cơ hội đầu tư tốt, thuê, mua các căn hộ phù hợp với nhu cầu và khả năng,thanh toán thuận lợi

2.1.1.4. Hoạt động khác

- Hoạt động đầu tư

- Dịch vụ bảo quản, ký gửi

- Dịch vụ tín thác

- Dịch vụ kế toán, kiểm toán

- Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại

2.3.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.1.1.5. Khách hàng của ngân hàng thương mại

Cũng giống như với doanh nghiệp, khách hàng của ngân hàng chính lànhững người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, hay nói cách khác, đó là đối tượngngân hàng nhắm tới để thỏa mãn nhu cầu qua đó thu lợi

Với cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng được chia làm 2 thànhphần: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những người thực hiện các

giao dịch với ngân hàng qua nhiều hình thức: trực tiếp, điện thoại, trực tuyến… Lànhững người bỏ tiền ra sử dụng dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, việc thỏa mãn nhucầu của khách hàng bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của ngân hàng

Khách hàng nội bộ: Nhân viên cũng là các “khách hàng” của ngân hàng, họ

bỏ sức lao động để thu về những lợi ích cho bản thân Nhân viên cũng chính lànhững người sẽ phục vụ khách hàng bên ngoài của ngân hàng Vì vậy, thõa mãnnhu cầu của khách hàng nội bộ là môt nhân tố quyết định đến hiệu quả kinh doanhcủa ngân hàng

2.1.1.6. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuynhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cảnhững gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi củakhách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

2.4 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG

2.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang

Từ khi thành lập cho đến nay, trải qua rất nhiều khó khăn, đến nay AgribankBắc Giang đã có một nền tài chính ổn định, hoạt động kinh doanh liên tục tăngtrưởng năm sau cao hơn năm trước trên hầu hết các lĩnh vực

2.1.1.7. Về hoạt động huy động vốn:

Những năm gần đây, trong công tác huy động vốn, mặc dù luôn có sự cạnhtranh quyết liệt giữa các ngân hàng thương mại trong việc đưa ra các mức lãi suấthấp dẫn, coi trọng chất lượng dịch vụ, kết hợp tốt chính sách khách hàng nhưngnguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang vẫn tăng trưởng, giữ ổn định và cânđối vốn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Bảng 2.1 Số liệu nguồn vốn huy động của Agribank Bắc Giang

TT Chỉ tiêu huy động vốn

Số tiền tỷ lệ Số tiền tỷ lệ Số tiền tỷ lệ

Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm Agribank Bắc Giang.

Xét trên cơ cấu nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank BắcGiang phần lớn là bằng VND, cụ thể năm 2011, nguồn vốn huy động bằng VNDcủa Agribank Bắc Giang là 4.780 tỷ đồng, chiếm khoảng 91% tổng nguồn vốn huyđộng Nguyên nhân chủ yếu là do đia bản tỉnh Bắc Giang hoàn toàn năm trong nộiđịa, cũng không gần biên giới nên các giao dịch ở đây chủ yếu trong phạm vị quốcgia Về nguồn huy động vốn, nguồn vốn của Agribank Bắc Giang chủ yếu đượchuy động từ dân cư, cụ thể năm 2011 là 4.558 tỷ đổng, chiếm khoảng 87% tổngnguồn vốn huy động Điều này cũng là dễ hiểu vì đối tượng mà Agribank nhắm tới

là nông nghiệp nông thôn, nơi mà thành phần kinh tế chủ yếu là cá nhân và hộ giađình

Xét trên tổng nguồn vốn, ta thấy nguồn vốn huy động của Agribank BắcGiang luôn tăng trong những năm gần đây, cụ thể là trên 14% năm 2010 và 10%năm 2011 Kết quả trên là do Agribank Bắc Giang đã thực hiện áp dụng các hìnhthức huy động vốn với nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích đối với khách hàng gửi tiềnnhư: huy động tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm khuyến mại đối với khách hàng có số

dư tiền gửi lớn, tổ chức các đợt tiết kiệm dự thưởng bằng vàng, trúng xe ô tô,… tiếtkiệm gửi góp …với nhiều hình thức trả lãi tháng, quý, năm; trả lãi trước, trả lãi saulinh hoạt, phù hợp với lãi suất và mặt bằng chung của các tổ chức tín dụng trên địabàn, đặc biệt là việc điều chỉnh lãi suất huy động vốn nội, ngoại tệ linh hoạt kịpthời đã góp phần nâng cao chất lượng, số lượng huy động vốn từ dân cư và cácthành phần kinh tế Không những thế phong cách giao dịch được thay đổi ngày mộttốt hơn nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất trong giao dịch với khách hàng…

Tuy vậy Agribank Bắc Giang vẫn là đơn vị thiếu vốn, thường xuyên phải sửdụng vốn của trung ương Điều đó đặt ra yêu cầu với Agribank Băc Giang cần phảixây dựng lại một chiến lược khách hàng, chuyển dịch cơ cấu huy động mới đảmbảo đủ nguồn vốn phục vụ kinh doanh, nhu cầu thanh toán và có thể tiếp tục tăngtrưởng

2.1.1.8. Về hoạt động tín dụng

Tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đứng đầu các tổ chức tín dụng trên địabàn Tốc độ đầu tư tín dụng luôn tăng trưởng cao qua các năm nhằm phục vụ nhucầu đời sống, phát triển sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình và các doanhnghiệp Gắn việc tăng trưởng tín dụng với kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụngthông qua việc nắm bắt tốt thông tin khách hàng, mục đích vay vốn,… để lựa chọnđầu tư có hiệu quả

Về chất lượng tín dụng: Agribank Bắc Giang luôn quan tâm đến nâng caochất lượng tín dụng, từng bước lành mạnh hoá công tác tín dụng nhằm ổn định vàphát triển Công tác thẩm định dự án, kiểm soát trước, trong và sau khi cho vayđược thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ Đồng thời đẩy mạnh thu nợ đã xử lý rủi ro, nợxấu, kiên quyết phân loại nợ theo Quyết định 493 và thực hiện trích lập dự phòngrủi ro triệt để Do vậy tỷ lệ nợ xấu năm 2009 chỉ còn 1.65%; năm 2010 còn 1.34%,năm 2011 là 1,89% (thấp hơn nhiều so với giới hạn cho phép) Nhìn chung cáckhách hàng vay vốn đã phát huy hiệu quả đồng vốn, đảm bảo trả nợ tốt cho ngânhàng

Bảng 2.2 kết quả tín dụng của Agribank Bắc GiangTổng dư nợ (tỷ đồng) Tỷ lệ nợ xấu

Nguồn: báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc Giang

Từ bảng số liệu trên ta có thể thấy, tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang luôntăng dần trong những năm vừa qua cùng với tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức khá thấp, chothấy phần nào hiệu quả của công tác tín dụng tại đây Tuy vậy, khi xét trên góc độtăng trưởng, ta có thể thấy tổng dư nợ của Agribank Bắc Giang đang có xu hướnggia tăng chậm dần, cụ thể là khoảng 18% năm 2010 đã giảm xuống còn 11% năm

2011 Mặc dù trong hoàn cảnh chính phủ thực hiện chính sách tài chính thắt chặt vàkiềm chế lạm phát, ảnh hưởng ít nhiều đến hoạt động tín dụng của các NHTM, điều

đó vẫn đòi hỏi Agiribank cần có những biện pháp mạnh hơn nữa trong việc nângcao hiệu quả của hoạt động tín dụng Đặc biệt, một điều đáng lưu tâm nữa là tỷ lệ

nợ xấu đang có xu hướng tăng (từ 1,24% năm 2010 lên 1,89% năm 2011) điều đócho thấy công tác thẩm định, kiểm soát tín dụng và thu nợ của Agribank Bắc Giangvẫn còn tồn tại những bất cập, đòi hỏi ngân hàng cần có những biện pháp xử lý kịpthời

2.1.1.9. Hoạt động kinh doanh ngoại hối

Công tác Kinh doanh ngoại hối ngày càng phát triển đã củng cố và nâng caođược vị thế của Agribank Bắc Giang Làm tốt công tác thanh toán quốc tế, chinhánh đã chủ động khai thác được các loại ngoại tệ mạnh để phục vụ cho kháchhàng Cùng với thanh toán quốc tế, chi nhánh tiếp tục thực hiện công tác thanh toánbiên mậu như chuyển tiền (thương mại và phi thương mại) thanh toán bằng chứng

từ chuyên dùng biên mậu

Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang

3.Về chi trả kiều hối

Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc Giang

Ta thấy doanh số kinh doanh ngoại hối của Agribank Bắc Giang tăng dầntheo các năm, điều đó khăng định uy tín cũng như chất lượng của loại hình dịch vụnày trên địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu của người dân Đến nay Agribank Bắc Giang

là một trong những chi nhánh có doanh số chi trả kiều hối cao nhất trong hệ thốngNgân hàng Nông nghiệp Việt Nam Chi nhánh Lục Nam và Yên Dũng là thànhviên của Câu lạc bộ U500 của Châu Á-Thái Bình dương; năm 2009 - 2011 các giaodịch viên chuyên trách của hai chi nhánh trên đã được tham gia chương trình đàotạo nâng cao tại Singapore

Nhìn vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy hoạt động mua bán ngoại tệ đem lạidoanh thu nhiều nhất trong các hoạt động mua bán ngoại tệ (chiếm khoảng 43%doanh thu kinh doanh ngoại hối năm 2011) , tiếp đến là hoạt động chi trả kiều hối( chiếm khoảng 35%) và cuối cùng là thanh toán hàng hóa xuất nhập khẩu Điềunày là dễ hiểu vì các giao dịch tại Bắc Giang chủ yếu chỉ trong phạm vi quốc gia.Tuy vậy doanh số mua bán ngoại tệ năm 2011 tuy tăng so với 2010 (khoảng 12000

USD) những vẫn còn rất thấp so với năm 2009 (giảm khoảng 50000 USD), đây lànhững hệ quả tất yếu khi thị trường ngoại tệ tự do tại Bắc Giang ngày càng pháttriển Về hoạt động chi trả kiều hối, doanh số tăng liên tục trong những năm vừaqua, điều này là phù hợp với xu hướng nhu cầu xuất khẩu lao động ngày càng tăng.Còn với hoạt động thanh toán hàng hóa xuất nhập khẩu, cùng với sự gia tăng xuấtkhẩu của các doanh nghiệp trong tình, doanh thu thanh toán hàng xuất khẩu tăngkhá mạnh (năm 2011 tăng 140 %); riêng doanh thu thanh toán hàng nhập khẩu năm

2011 lại giảm do những tác động xấu của sự biến động tý giá

2.1.1.10. Hoạt động tài chính

Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng diễn ra trong bối cảnh nền kinh

tế thế giới diễn ra phức tạp, khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế mới bướcđầu có dấu hiệu phục hồi, nền kinh tế trong nước sau khi ra nhập WTO phát triểnchưa ổn định và chịu tác động các yếu tố bên ngoài Dưới sự biến động đó, hoạtđộng tài chính của Agribank Bắc Giang cũng có những ảnh hưởng nhất định

Bảng 2.4 Kết quả tài chính giai đoạn 2009-2010

của Agribank Bắc Giang

ĐVT: tỷ đồng

Số tiền +/- (%) Số tiền +/- (%) Số tiền +/- (%)

Nguồn: Báo cáo tổng kết thường niên của Agribank Bắc Giang

Năm 2009, nền kinh tế thế giới rơi vào khủng hoảng, và Agribank Bắc Giangcũng không thể tránh khỏi những ảnh hưởng của nó Bằng chứng là việc tổngdoanh thu cũng như chi phí của Agribank Bắc Giang đều giảm (81% và 78%) Tuynhiên, Agribank Bắc Giang vẫn giữ được mức tăng lợi nhuận là 134%, cho thấynhững nỗ lực vượt bậc của Agribank Bắc Giang trong điêu kiện nền kinh tế cónhiếu khó khăn Tuy vây, một nguyên nhân khách quan là năm 2008, tình hình kinh

tế trong tỉnh gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng của thiên tai,bệnh dịch…ảnh hưởngmạnh đến hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Giang

Sang năm 2010, nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục, những biện pháp củachính phủ nhăm ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy phát triển bền vững đã bắt đầu

có hiệu quả, điều đó giúp Agribank Bắc Giang dần khôi phục sau khủng hoảngkinh tế Điều đó được thể hiện qua sự gia tăng của cả doanh thu cũng như chi phí( lần lượt là 22,6% và 15,6%), và kết quả là lợi nhuận tăng 124%, đạt mức 121 tỷđồng

Đến năm 2011, chính phủ thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt và kiềm chếlạm phát, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của AgribankBắc Giang Bằng chứng là việc mặc dù doanh thu tăng trưởng ở mức khá cao(52,6%) nhưng lợi nhuận chỉ đạt 7,4%

2.4.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang

2.1.1.11. Kết quả kinh doanh chung

Những năm vừa qua, Agribank Bắc Giang luôn chủ động tìm biện pháp tăngtrưởng và thu hút thêm được khách hàng sử dụng SPDV; coi trọng việc khuyếnkhích một khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ, nhằm làm cho nguồnthu dịch vụ của ngân hàng tăng

Bảng 2.5 Kết quả thu dịch vụ bán lẻ của Agribank Bắc Giang

Nguồn: Báo cáo Tổng kết thường niên Agribank Bắc Giang

Qua bảng số liệu trên, ta có thể thấy doanh thu từ hoạt động dịch vụ đã tăngliên tục trong những năm vừa qua: từ 17.000 triệu đồng năm 2009 lên 21.000 triệuđồng năm 2010 và 27.800 triệu đồng năm 2011, điều đó cho thấy những nỗ lực củaAgribank Bắc Giang trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, ta thấy tỷ trọng

doanh thu dịch vụ vẫn còn ở mức thấp (chỉ khoảng 2%, đặc biệt năm 2011 chỉchiếm 1,8%) Điều đó cho thấy Agribank Bắc Giang cần nỗ lực hơn nữa trong lĩnhvực dịch vụ ngân hàng, gia tăng mạnh hơn nữa những biện pháp phát triển dịch vụcũng như thu hút khách hàng để tìm chỗ đứng trên mảng thị trường rất hấp dẫnnhưng cũng đầy khó khăn này.

2.1.1.12. Kết quả kinh doanh theo sản phẩm

Đến nay chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức dịch vụ: chuyển tiền, dịch

vụ thanh toán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thanh toán biên mậu, dịch vụ bảo lãnh,phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, thanh toán thẻ tham gia mạng lướiBankNetvn, thu đổi ngoại tệ…đem lại doanh thu dịch vụ quan trọng:

Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng

của Agribank Bắc Giang

Số đơn vị chi lương qua tài khoản Đơn vị 88 410 583

Doanh số thanh toán thẻ Tỷ đồng >150 >300 >380

Doanh số chi trả kiều hối (TK) Ngàn USD50.085 55.040 68.815Doanh số chi trả Western Union Ngàn USD34.498 40.884 50.400Doanh số thanh toán hàng xuất khẩu Ngàn USD10.987 12.627 20.311Doanh số thanh toán hàng nhập khẩu Ngàn USD36.149 34.207 25.386Doanh số kinh doanh ngoại tệ Tỷ đồng 2,0 1,5 2,2

Doanh số bán bảo hiểm ABIC Tỷ đồng 2,3 3,429 2,3

Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank Bắc Giang Dịch vụ thẻ : Dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy sản phẩm chủ yếu

trên thị trường dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Giang là thẻ ATM, trong giai đoạn

2009 – 2011 tổng số thẻ phát hành cũng như doanh số thanh toán thẻ tăng lên

nhanh chóng Tính đến 31/12/2011 tổng số thẻ ATM phat hành là 90.126 thẻ, tăng18.455 thẻ so 31/12/2010; số dư tiền gửi tài khoản thẻ đạt 75,6 tỷ đồng, số dư bìnhquân đạt 840 ngàn đồng/ thẻ Trong đó: Thẻ Tín dụng quốc tế đã phát hành 125 thẻ,thẻ ghi nợ quốc tế đã phát hành 513 thẻ, thẻ ghi nợ nội địa đã phát hành 89.488 thẻ(trong đó 27.968 thẻ lập nghiệp, số dư 2,9 tỷ đồng) Đặc biệt, số đơn vị chi lươngqua tài khoản cũng tăng lên đáng kể, từ 88 đơn vị năm 2009 lên 583 đơn vị năm

2011, điều đó cho thấy uy tín của Agribank Bắc Giang đã được nâng cao đáng kểtrên thị trường dịch vụ thẻ Một nguyên nhân khác nữa cũng là do thẻ ATM đã dầntrở nên quen thuộc đối với khách hàng

Dịch vụ SMS Banking : Đây là dịch vụ cung cấp những thông tin cần thiết

cho khách hàng qua điên thoại di động, giúp khách hàng dễ dàng trong việc quản lýcác tài khoản thông qua việc tra cứu số dư, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay, tỷ giá,các chương trình khuyến mại… Dịch vụ này đã được triển khai tại Agribank từnăm 2008, những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này củaAgribank Bắc Giang ngày càng gia tăng, cụ thể là từ 7.213 khách hàng năm 2009

đã lên đến 19.297 khách hàng năm 2011 Đặc biệt, năm 2011 tốc độ tăng trưởngcủa dịch vụ SMS Banking đạt 61,8%, cho thấy số lượng khách hàng gia tăng nhanhchóng của loại hinh dịch vụ này cũng như các SPDV của Agribank Bắc Giang Mộtnguyên nhân khách quan nữa là do sự phát triển mạnh mẽ của điện thoại di độngtrong những năm gần đây

Dịch vụ chi trả kiều hối : đây là dịch vụ mà Agribank Bắc Giang đã có sự

vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn Tính đến 31/12/2011,doanh số chi trả kiều hối đạt 68.815 ngàn USD (49.202 món), chiếm 65% thị phầnchi trả kiều hối toàn tỉnh, tăng 10.775 ngàn USD so với năm trước, tỷ lệ tăng 16%.Trong đó chi trả Western Union đạt 50.400 ngàn USD, chiếm 73% tổng doanh sốchi trả kiều hối Thu về chi trả kiều hối đạt 4,5 tỷ đồng, tăng 01 tỷ đồng so nămtrước Điều này cũng là dễ hiểu trong hoàn cảnh tại Bắc Giang, ngày càng có nhiềulao động làm việc tại nước ngoài

Dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu : Năm 2011, doanh số thanh toán hàng

xuất khẩu đạt 20.311 ngàn USD, tăng 7.684 ngàn USD (tỉ lệ tăng 38%) so nămtrước; doanh số thanh toán hàng nhập khẩu đạt 25.386 ngàn USD, giảm 8.641 ngànUSD (tỉ lệ giảm 34%) so với năm trước Nguyên nhân giảm doanh số thanh toánhàng nhập khẩu là do nhu cầu nhập khẩu của doanh nghiệp giảm, một số khách