Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hà nội slide

LU N VĂN TH C S KINH T NGÀNH: QU N TR KINH DOANH TÀI: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T ÁP D NG T I NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ PHÁT TRI N NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ N I H tên tác gi lu n văn : Ngô Thu Bình L p : QTKD Khóa : K1 Gi ng viên hư ng d n : PGS, TS Nguy n C nh Hoan Hà N i, tháng 11 năm 2012 PH N M Tính c p thi t c a U tài S phát tri n vũ bão c a công ngh thông tin tác ng c a i s ng, kinh t - xã h i, làm thay ng n m i m t ho t i phương th c s n xu t kinh doanh c a nhi u lĩnh v c, nhi u ngành kinh t khác ó có Ngân hàng Có th nói phát tri n d ch v Ngân hàng d a n n t ng công ngh thông tin - ngân hàng i n t - xu hư ng t t y u, mang tính khách quan, th i i h i nh p kinh t qu c t Xác nh c l i ích c a d ch v Ngân hàng i n t mang l i, Agribank Hanoi ln tìm tịi bi n pháp m i nh m phát tri n thành công d ch v , kh ng nh v th c a mình, vươn xa t m Qu c t Xu t phát t lý này, tác gi xin l a ch n tài: “Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t áp d ng t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn chi nhánh Hà N i” làm tài lu n văn th c s c a B c c c a tài Ngoài ph n m u, k t lu n, ph l c danh m c ch vi t t t, tài li u tham kh o, lu n văn c chia thành chương: Chương 1: T ng quan v ngân hàng i n t Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi Chương 3: M t s gi i pháp góp ph n phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi CHƯƠNG I T NG QUAN V NGÂN HÀNG I N T 1.1 M t s khái ni m b n 1.1.1 Khái ni m thương m i i n t : 1.1.2 Khái ni m d ch v Ngân hàng i n t 1.2 Quá trình phát tri n c a d ch v Ngân hàng i n t th gi i Vi t Nam 1.3 Ưu, c i m c a d ch v Ngân hàng i n t 1.4 i u ki n phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Vi t Nam CHƯƠNG II TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I AGRIBANK HANOI 2.1 Vài nét v agribank Hanoi NHNo&PTNT Hà N i c thành l p theo quy t 27/06/1988 c a T ng Giám nh s 51-Q /NH/Q ngày c Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam (nay Th ng c NHNN Vi t Nam), ơn v thành viên h ch toán tr c thu c vào NHNo&PTNT Vi t Nam Agribank Hanoi hi n v n hành dư i s i u hành c a giám c, phó giám c, v i b máy g m chi nhánh c p I lo i 1, phòng nghi p v 17 phịng giao d ch tr c thu c 2.2 Các d ch v Ngân hàng i n t Agribank Hanoi ang tri n khai Mobile Banking Internet Banking Home Banking (CMS) D ch v th Thi t b ch p nh n toán th ATM/POS/EDC K t n i tốn bán hàng i tr cơng n khách hàng 2.3 ánh giá trình tri n khai d ch v Ngân hàng i n t 2.3.1 K t qu thu d ch v a D ch v th K t qu tri n khai d ch v th c a Agribank Hanoi: ơn v tính: th /tri u S NĂM 2009 TH SO V I 2008 NĂM 2008 S S DƯ TH 11.022 16.512 S S DƯ TH 28.624 +150% +100% NĂM 2010 S TH 21.382 S DƯ 40.157 SO V I 2009 S TH +130% S DƯ +140% NĂM 2011 S TH 23.361 B ng 2.2: k t qu thu d ch v Th (Ngu n báo cáo thư ng niên t năm 2008-2011) S ng SO V I 2010 DƯ 86,065 S TH +109% S DƯ +214% b M ng lư i ch p nh n tốn th - ATM ơn v tính: Món/ GIAO D CH 2009 S MÓN 231,344 DOANH S GIAO D CH 676,434,791,062 GIAO D CH 2010 S MÓN DOANH S GIAO D CH 573,399 934,415,353,304 SO V I 2009 S MÓN +248% GIAO S MÓN DOANH S 730,753 GIAO 20110 S D CH MÓN 2,104,800,507,377 +127% D CH +138% SO V I GIAO D CH 2011 DOANH S ng B ng 2.3: Doanh s giao d ch qua ATM (Ngu n báo cáo thư ng niên t năm 2008-2011) DS GIAO D CH +225% 3.2 M t s gi i pháp góp ph n phát tri n d ch v NH T t i Agribank Hanoi 3.2.1 Công tác qu n tr - Thay i u hành i nh n th c v ho t ng Ngân hàng xu th h i nh p: Xác t m quan tr ng c a s n ph m d ch v ho t tri t t i toàn th cán b cơng nhân viên t ót o ng Ngân hàng hi n ng l c nh rõ i quán i m i phong cách giao d ch, tăng cư ng kh c nh tranh h i nh p c a Agribank nói chung Agribank Hanoi nói riêng - Thay i văn hố bán hàng t th ph m d ch v - Xây d ng dành cho h ng ch khách chuy n sang ch ng mang s n n khách hàng i ngũ bán hàng chuyên nghi p có ch chi tr ti n lương h p lý - Xây d ng ch khoán, giao ch tiêu c th , tính i m thư ng phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i t ng cán b nghi p v không phân bi t công vi c ơn v công tác - h ch ng xây d ng k ho ch th c hi n nhi m v c giao i m i phong cách giao d ch tích c c xây d ng văn hoá doanh nghi p Agribank “Trung th c - K cương - Sáng t o - Ch t lư ng - Hi u qu ” 3.2.2 Phát tri n s h t ng - Công ngh ph i u tư công ngh hi n m b o tính s n sàng, ho t ng n i nh an toàn t - Tăng kh t ng hóa, t i ưu hóa, gi m thi u lao th ng nhanh chóng i m b o ưa s n ph m th trư ng k p th i ng th công, tích h p h - Thư ng xun tìm tịi, xây d ng chương trình ng d ng m i thích ng v i h th ng IPCAS nh m tăng ti n ích t ng s n ph m có c nh ng chương trình mang tính ch t thương hi u riêng 3.2.3 a d ng hóa d ch v ngân hàng i n t t o l i th c nh tranh lĩnh v c ngân hàng i n t v i NHTM khác a bàn c n ph i u tư nghiên c u cung c p ngày nhi u ti n ích c a nh ng s n ph m ngân hàng i n t hi n t i phát tri n nh ng s n ph m d ch v m i a d ng hóa s n ph m áp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng 3.2.4 y m nh qu ng bá thương hi u, s n ph m d ch v - Thư ng xuyên t ch c bu i h i th o, h i ngh khách hàng nh m qu ng bá s n ph m d ch v ó i sâu vào d ch v ngân hàng i n t hi n có - L ng nghe ý ki n khách hàng trình s d ng d ch v có nh ng nh hư ng hồn thi n phát tri n d ch v thích h p - ưa chương trình khuy n m i h p d n - Qu ng cáo thông qua kênh marketing i n t (mobile marketing, internet marketing), qua ài, báo, phát thanh, truy n hình, t rơi, băng rôn, b ng i n t , LCD t i chi nhánh phòng giao d ch - Xây d ng hình nh, thương hi u thông qua Website - Xây d ng i ngũ cán b marketing t i ch - T n d ng m i quan h phát tri n s n ph m d ch v như: tr lương qua tài kho n k t h p v i phát hành th ATM, th công ty, ăng ký s d ng d ch v Mobile banking, internet banking… t i doanh nghi p ã, ang có quan h tín d ng, toán qu c t … v i Agribank Hanoi 3.2.5 Phát tri n ngu n nhân l c - Chính sách t o cán b : + Tăng cư ng khóa t o k nghi p v chuyên môn, k giao ti p khách hàng, k x lý tình hu ng, k àm phán ch t lư ng ph c v khách hàng c t t hơn, chuyên nghi p thư ng xuyên ki m tra ki n th c sau trình t o + H tr , t o i u ki n cao trình u tư cho cán b tham gia khóa h c dài h n nh m nâng lên th c s , ti n s , ti ng anh IELTS, TOEFL hay nh ng khóa t o chuyên sâu nh m xây d ng c i ngũ chun mơn gi i, làm nịng c t cho ngu n nhân l c tương lai + T o i u ki n cho cán b tham gia khóa h c ơn v bên (như t ch c th VISA, MASTER ) t ch c ngân hàng b n có th h c h i kinh nghi m t t ch c, 3.2.5 Phát tri n ngu n nhân l c ãi ng môi trư ng làm vi c: - Ch + Có ch khen thư ng phù h p, kích thích cán b t nâng cao trình nghi p v + Xây d ng b u không khí làm vi c hăng say, nhi t tình, t n tâm v i khách hàng + S p x p úng ngư i, úng vi c phù h p v i kh năng, ngành ngh c a t ng ngư i ã c h c t p, nghiên c u + i m i phong cách giao d ch, th c hi n "chu n m c văn hóa Agribank Hanoi" xây d ng hình nh, thương hi u c a chi nhánh 3.2.6 Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng - m b o ch t lư ng v k thu t s h t ng công ngh , a d ng hóa s n ph m - Xây d ng tiêu chu n v d ch v khách hàng, th c hi n t t "chu n m c văn hóa Agribank Hanoi" - Xây d ng sách khách hàng, ch chăm sóc khách hàng phù h p - Thành l p nhóm chăm sóc khách hàng tri n khai th c hi n sách khách hàng - Xây d ng kênh gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng - i n t hóa th t c, quy trình ăng ký d ch v - Xây d ng cu n “C m nang ngân hàng i n t ” dành cho toán viên cho khách hàng 3.3 Ki n ngh nh m phát tri n d ch v 3.3.1 V i Chính ph , Ngân hàng Nhà nư c Th nh t: y m nh giáo d c, t o C n tăng cư ng công tác t o, hu n luy n v công ngh thông tin TM T Tăng cư ng công tác tuyên truy n nh m nâng cao nh n th c t o k TM T cho B ngành, doanh nghi p ngư i dân Th hai: y m nh phát tri n TM T Khuy n khích, ãi ng ch c tài chính… i tư ng nhà u tư, doanh nghi p, t u tư kinh doanh buôn bán m ng, t ó t o nhu c u kinh doanh, toán, giao d ch… t o lư ng khách hàng ti m cho d ch v Ngân hàng i n t Xây d ng nh ng sách h p lý v ho t doanh thu, bù p chi phí giao d ch t i ATM… ng ngân hàng i n t nh m tăng u tư s h t ng công ngh thu lo i phí Th ba: Xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t Xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t, lu t ngh qu n lý ti n trình kinh doanh m ng, c nh nh m gi i quy t tranh ch p Xây d ng chu n chung s pháp lý cho văn b n i n t , ch kí i n t ch ng nh n i n t Xây d ng m t trung tâm qu n lý d li u trung ương xác nh n, ch ng th c ch ng t i nt giúp cho vi c c nhanh chóng xác Th tư: Phát tri n h t ng s công ngh thông tin Internet Th c hi n tin h c hoá t ch c kinh doanh d ch v , Ngân hàng t ch c tín d ng, xây d ng s h t ng truy n thông m nh, nâng cao t c ng truy n Internet, gi m thi u cư c phí… t o i u ki n cho tồn dân có th s d ng d ch v tr c n cho sinh ho t h ng ngày công vi c kinh doanh Th năm: Ki n toàn B máy qu n lý nhà nư c v công ngh thông tin, tách ch c qu n lý kh i kinh doanh 3.3.2 Ki n ngh v i NHNo Vi t Nam - Có tài li u hư ng d n c th , k p th i công tác qu ng cáo t trư c b t Chi nhánh bi t nghiên c u, t o hi u qu u tri n khai SPDV ngân hàng i n t - Khi ưa d ch v ngân hàng i n t c n lưu ý ch t lư ng s n ph m ph i hoàn h o - T p trung tri n khai s m hoàn thi n mơ hình ngân hàng i n t (E-Banking): a Phát tri n ti n ích Mobile Banking Ngồi nh ng d ch v hi n có, Mobile banking c n có thêm ti n ích cho khách hàng như: - Chuy n kho n khác h th ng - Thanh toán hoá ơn cho nhi u m t hàng hóa, nhi u nhà cung c p d ch v b Phát tri n ti n ích Internet Banking Ngoài vi c ki m tra s dư tài kho n, xem giao d ch phát sinh thông qua website: http://www.ibanking.agribank.com.vn, c n b sung thêm m t s ti n ích c a s n ph m như: - Chuy n kho n h th ng b ng vi c xác nh n ch ký i n t - Thanh tốn hóa ơn c nhi u nhà cung c p d ch v (cư c phí i n, nư c, i n tho i, internet, truy n hình cáp ) - Mua th tr trư c lo i th i n thoai di ng - Thanh toán tr c n qua m ng c Phát tri n d ch v th qu c t - Hoàn thi n d ch v v th qu c t như: tốn hàng hóa d ch v qua m ng v i website qu c t có tính b o m t cao - Phát hành th chip thay th th t t o s an toàn ti n d ng cho khách hàng d ATM - Hồn thi n ti n ích ATM như: tốn hóa ơn, chuy n kho n khác h th ng e Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng i n t m i Ngồi d ch v hi n có, c n nghiên c u xây d ng thêm s n ph m d ch v ngân hàng i n t m i nh m a d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng, tăng ti n ích d ch v cho khách hàng, h n ch vi c khách hàng ph i n ngân hàng th c hi n nh ng d ch v mà ngân hàng i n t có th cung c p C n nghiên c u phát tri n, cung c p d ch v nhi u l i nhu n hơn, i n t hóa th t c, ch ng t hàng qua internet c p cao mang l i ăng ký d ch v ngân K T LU N T m c tiêu nghiên c u c a tài, s nghiên c u t lý thuy t n th c ti n, tài ã t p trung gi i quy t m t s n i dung sau: M t là: Làm rõ khái ni m thương m i i n t ngân hàng i n t , nh n th y c nh ng ưu i m c a d ch v tính t t y u ph i phát tri n d ch v xu th h i nh p hi n Hai là: Phân tích tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi, t ó th y rõ nh ng thu n l i, khó khăn nh ng thành cơng, h n ch nh ng nh hư ng, gi i pháp úng Ba là: Trên s có n cho vi c hoàn thi n phát tri n d ch v nh hư ng phát tri n tài xu t m t s gi i pháp ki n ngh nh m góp ph n phát tri n m nh m d ch v th i gian t i M c dù v n tài ã có nhi u c g ng vi c nghiên c u, sưu t m t ng h p nhi u lý lu n, th c ti n xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân hàng i n t Tuy nhiên th i gian có h n khơng khó khăn g p ph i cho nên, có th khơng tránh kh i cịn có thi u sót R t mong s giúp ng Th y/Cơ tài có th hồn thi n , óng góp ý ki n c a H i ... phát t lý này, tác gi xin l a ch n tài: “Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t áp d ng t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn chi nhánh Hà N i” làm tài lu n văn th c s c a B c c c... c chia thành chương: Chương 1: T ng quan v ngân hàng i n t Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi Chương 3: M t s gi i pháp góp ph n phát tri n d ch v Ngân hàng. .. v Ngân hàng i n t 1.4 i u ki n phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Vi t Nam CHƯƠNG II TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I AGRIBANK HANOI 2.1 Vài nét v agribank Hanoi NHNo&PTNT Hà