Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh hà nội

PH N M Tính c p thi t c a U tài S phát tri n vũ bão c a khoa h c công ngh , ngh thông tin, ã tác ng n m i m t ho t ng c a c bi t ngành công i s ng - xã h i, làm thay i nh n th c phương th c s n xu t kinh doanh nhi u lĩnh v c, nhi u ngành kinh t khác nhau, ó có Ngân hàng Ngày nh ng khái ni m v ngân hàng i n t , giao d ch tr c n, toán m ng ã tr nên quen thu c nư c phát tri n như: M , Anh, Pháp b t tri n c nh tranh u tr thành xu th phát ngân hàng thuơng m i t i Vi t Nam Có th nói phát tri n d ch v Ngân hàng d a n n t ng công ngh thông tin - ngân hàng i n t xu hư ng t t y u, mang tính khách quan, th i i h i nh p kinh t qu c t Nh nh ng ti n ích, s nhanh chóng, xác c a giao d ch, mà l i ích c a Ngân hàng i n t r t l n em l i cho khách hàng, Ngân hàng cho n n kinh t Cùng v i trình hi n i hố ngành ngân hàng, Ngân hàng Nơng nghi p phát tri n Nông thôn Vi t Nam ã xây d ng h th ng ngân hàng lõi (Core banking), khơng nh ng hồn thi n nh ng nghi p v truy n th ng mà t p trung phát tri n ng d ng ngân hàng hi n i ó tr ng d ch v ngân hàng i n t , áp ng yêu c u nâng cao l c c nh tranh, h i nh p phát tri n Ngân hàng Nông nghi p Hà N i (Agribank Hanoi) chi nhánh u tiên h th ng tri n khai h th ng toán t p chung, nh ng d ch v Ngân hàng i n t c a h th ng lõi, Agribank Hanoi xây d ng nh ng d ch v riêng mang tính nhánh như: S n ph m k t n i toán bán hàng c trưng c a chi i tr công n v i khách hàng mang l i nhi u l i ích cho khách hàng l i nhu n cho ngân hàng Xác nh c l i ích c a d ch v Ngân hàng i n t mang l i, Agribank Hanoi ln tìm tịi bi n pháp m i nh m phát tri n thành công d ch v , kh ng nh v th c a mình, vươn xa t m Qu c t v n nhánh Xu t phát t lý này, xin l a ch n c p thi t t cho chi tài: “Gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t áp d ng t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn chi nhánh Hà N i” làm tài lu n văn th c s c a Tình hình nghiên c u tài G n ây ã có m t vài chưa có tài nghiên c u v d ch v ngân hàng i n t mà tài nghiên c u v gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t áp d ng t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn chi nhánh Hà N i C th như: Lu n văn th c sĩ kinh t : “Phát tri n Ngân hàng i n t TM T t i Vi t Nam”, tác gi Ngô Minh H i (2006) Lu n văn th c sĩ kinh t : “M t s gi i pháp nh m thúc hàng i n t y d ch v Ngân Vi t Nam”, tác gi Lê Th Thanh (2008) Lu n văn th c sĩ kinh t : “Các gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư phát tri n chi nhánh N ng”, tác gi Hoàng Th Liên (2009) M c ích nghiên c u tài Phân tích th c tr ng, nh ng thu n l i, thành công nh ng khó khăn, h n ch vi c phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi T ó xu t gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi th i gian t i góp ph n phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng k c s n ph m ngân hàng truy n th ng tăng thêm ti n ích cho khách hàng - i tư ng ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u s n ph m c a d ch v Ngân hàng i n t - Ph m vi nghiên c u: t i H i s 17 phịng giao d ch tr c thu c c a Agribank Hanoi Phương pháp nghiên c u phù h p v i n i dung, yêu c u, m c ích c a tài ra, phương pháp c th c hi n trình nghiên c u g m phương pháp so sánh, phân tích k t h p v i phương pháp thăm dò, i u tra theo m u Nh ng óng góp m i c a tài Trên s phân tích lý lu n th c ti n v i suy nghĩ c a b n thân tác gi , tài mong mu n làm rõ c th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Vi t Nam nói chung t ó ki n ngh gi i pháp có hi u qu kh thi t i Agribank Hanoi nói riêng B c c c a tài Ngoài ph n m u, k t lu n, ph l c danh m c ch vi t t t, tài li u tham kh o, lu n văn c chia thành chương: Chương 1: T ng quan v ngân hàng i n t Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi Chương 3: M t s gi i pháp góp ph n phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi CHƯƠNG I: T NG QUAN V NGÂN HÀNG I N T 1.1 M t s khái ni m b n 1.1.1 Khái ni m Thương m i i n t Có nhi u khái ni m v thương m i i n t (TM T), hi u m t cách t ng quát, TM T vi c ti n hành m t ph n hay toàn b ho t b ng nh ng phương ti n i n t TM T dùng ng thương m i ch trình mua bán m t s n ph m (h u hình) ho c d ch v (vơ hình) thông qua m t m ng i n t (electronic network), phương ti n trung gian (medium) ph bi n nh t c a TM T Internet Qua môi trư ng m ng, ngư i ta có th thi t l p giao d ch, toán, mua bán b t c s n ph m t hàng hoá cho mang b n ch t ho t n d ch v , k c d ch v ngân hàng TM T v n ng thương m i truy n th ng Tuy nhiên, thông qua phương ti n i n t m i, ho t ng thương m i c th c hi n nhanh hơn, hi u qu hơn, giúp ti t ki m chi phí m r ng khơng gian kinh doanh TM T c bi t t i m t phương th c kinh doanh hi u qu t Internet hình thành phát tri n Chính v y, nhi u ngư i hi u TM T theo nghĩa c th giao d ch thương m i, mua s m qua Internet m ng (như m ng Intranet c a doanh nghi p) 1.1.2 Khái ni m d ch v Ngân hàng i n t Theo kho n kho n 10 i u Lu t giao d ch i n t c Qu c h i Vi t Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao d ch i n t giao d ch c th c hi n b ng phương ti n i n t Trong ó, phương ti n i n t phương ti n ho t công ngh ng d a i n, i n t , k thu t s , t tính, truy n d n khơng dây, quang h c, i n t ho c công ngh tương t Căn c quy nh nêu trên, giao d ch mua hàng t i qu y tốn b ng th tín d ng, t c qu t th vào máy bán hàng t ng in kê th hóa ơn bán hàng c xem giao d ch i n t th tín d ng phương ti n i n t Nh n th y khái ni m giao d ch i n t không ch gi i h n ph m vi m ng Internet m ng thơng tin khác, mà cịn m r ng i v i t t c giao d ch c th c hi n b ng phương ti n i n t Do ó, giao d ch i n t d ch v ngân hàng giao d ch b ng phương ti n i n t d ch v ngân hàng, nói cách khác d ch v ngân hàng c giao d ch b ng phương ti n i n t (g i t t “d ch v ngân hàng i n t ”) Xét th y d ch v ngân hàng i n t d ch v ngân hàng c giao d ch b ng phương ti n i n t , s phát tri n c a tùy thu c vào s phát tri n c a phương ti n i n t - t c tùy thu c vào thành t u khoa h c công ngh , c bi t cơng ngh thơng tin vi n thơng Do ó, nh ng thành t u m i c a khoa h c cơng ngh có nh hư ng nh t nh ng v n m i nh i v i s phát tri n d ch v ngân hàng i n t t i v i môi trư ng pháp lý Vì v y, nghiên c u d ch v ngân hàng i n t ph i g n li n v i nghiên c u môi trư ng pháp lý 1.2 Quá trình phát tri n c a d ch v ngân hàng i n t th gi i Vi t Nam 1.2.1 Cơ s k thu t cho phát tri n thương m i i n t S hình thành phát tri n c a thương m i i n t toàn c u c d a n n t ng c a công ngh Internet (hi u phân m ng ó bao quát máy tính tồn th gi i) ngành cơng ngh tính tốn, vi n thơng s hố vi c áp d ng ph bi n công ngh vào ho t ng kinh t xã h i V công ngh Internet, trang Web: sau i, công ngh phát tri n m t cách r t m nh m c v ph m vi bao ph l n ph m vi ng d ng ch t lư ng v n hành N u ã t n m c 50 tri u ngư i s d ng vòng 04 năm i n tho i ph i m t 74 năm, radio ph i m t 38 năm, PC m t 16 năm, máy truy n hình m t 13 năm S máy ch Internet s nư c n i m ng Internet tăng r t nhanh ng th i s trang Web tăng v i t c 1993 130 trang t i cu i năm 1998 ã lên t bi n S trang Web vào gi a năm n 3,69 tri u trang, n năm 2010 s ã 255 tri u trang Web i u làm gia tăng r t l n giá tr c a m ng Internet, t o i u ki n thu n l i thúc y cơng ty, ngư i tiêu dùng, ph tham gia tích c c vào thương m i i n t qua m ng Internet Cơng ngh chíp i n t phát tri n r t m nh làm gia tăng kh tính tốn x lý d li u lên g p nhi u l n ng th i gi m m nh giá thành, t o i u ki n cho nhi u ngư i có th ti p c n v i m ng Internet Cho t i theo nhi u chuyên gia kh ng nh nh lu t Moore s v n ln úng nh t nhi u năm t i, có nghĩa cho phép nhanh t c qui mô x lý, thúc y y s phát tri n c a thương m i i n t ( nh lu t Moore cho r ng: c sau 18 tháng kh x lý c a chíp tăng g p cịn giá tính tốn gi m 25%) Công ngh ph n m m phát tri n v i t c Các h th ng ph n m m ho ch nhanh khơng ph n c ng nh tài nguyên doanh nghi p (EFR) qu n lý tri th c (KM) s giúp cho nhi u công ty c i ti n l c, c u qu n lý cho phù h p v i i u ki n phát tri n c a thương m i i n t toàn c u, nâng cao t c kh x lý d li u, thông tin c a công ty b i c nh m i cơng ty ang tích c c tham gia vào n n thơng m i tồn c u thơng qua m ng Internet Cơng ngh vi n thông phát tri n m nh m , vư t b c c hai lĩnh v c công ngh băng r ng (broadband) vi n thông vô n di ng Vi c phát tri n băng r ng làm gia tăng kh chuy n t i d li u v i kh i lư ng l n nhanh m ng Internet lên hàng megabit/giây V i t c v y cho phép th c hi n giao d ch thương m i i n t m t cách nhanh chóng v i t c cao 1.2.2 Vài nét v s phát tri n c a ngân hàng i n t th gi i Có th nói, thương m i i n t nh ng năm g n ây M i d ang có m t t c phát tri n r t cao oán ưa ngày hơm có th nhanh chóng tr nên l c h u th i gian ng n sau ó Tình hình phát tri n thương m i i n t th gi i th i gian qua có th tóm t t b ng nh ng nét khái quát sau: - Thương m i i n t phát tri n r t nhanh quy mơ cịn r t nh : t ng doanh s thương m i i n t th gi i năm 1999 111 t USD, ch tương ương 0,37% t ng doanh s giao d ch thương m i b ng m i phương ti n (kho ng 30000 t USD) Tuy nhiên ph i th y r ng s phát tri n c a thương m i i n t không bi u hi n quy mô hi n t i c a mà t c hi u c m t xu th gia tăng c c kỳ nhanh chóng, báo - Ho t ng thương m i i n t t p trung vào m t s nư c tiên ti n Trong ó riêng M chi m m t n a, ch y u v n lĩnh v c thương m i n i a: ơn v tính: T QU C GIA 1999 2003 M 74 708 Châu Âu 19 430 Các vùng khác 18 179 Toàn th gi i 111 ô la m 1317 B ng 1.1: Doanh thu thương m i i n t theo t ng khu v c QU C GIA 1999 2003 M 50 634 Châu Âu 15 367 Các vùng khác 15 139 Toàn th gi i 80 1140 B ng 1.2: Doanh thu thương m i i n t gi a doanh nghi p - doanh nghi p QU C GIA 1999 2003 M 24 75 Châu Âu 64 Các vùng khác 39 Toàn th gi i 31 178 B ng 1.3: Doanh thu thương m i i n t gi a doanh nghi p - khách hàng (Ngu n: Forrester reseach, Gartner Group) M c dù s ngư i s d ng Internet thông tin tăng nhanh nh ng năm g n â, i u t o i u ki n h t s c thu n l i cho thương m i i n t phát tri n m nh m nh ng năm t i Tuy nhiên, hi u bi t nh n th c i nt i v i ông y v thương m i o ngư i doanh nghi p v n m t v n quan tâm, không ch nư c ch m phát tri n mà cịn nư c cơng nghi p phát tri n Do tính ch t tồn c u c a thương m i i n t qua m ng Internet nên có nhi u nh ch , t ch c qu c t quan tâm n vi c xây d ng khung toàn c u cho thương m i i n t phát tri n bao g m lu t nh, nh ch thúc y s phát tri n c a thương m i i n t cho úng v i ý nghĩa c a Tháng 12.1995 ih i ng Liên hi p qu c Ngh quy t yêu c u Chính ph t ch c qu c t áp d ng bi n pháp m b o an toàn pháp lý c a giao d ch i n t nên s khuy n ngh c a U ban Liên hi p qu c t v lu t thương m i qu c t (United Nations Comission on International Trade Law: UNCITRAL) v giá tr pháp lý c a d li u chuy n giao i n t Tháng 12.1992, H i ngh c a t ch c “H i ngh Liên h p qu c v thương m i phát tri n” (UNCTAD) h p t i Cartagena (Colombia) xu t sáng ki n v hi u qu thương m i nh m giúp doanh nghi p nh v a tham gia vào sâu buôn bán qu c t Tháng 10.1994 t i Colombus (Ohio, M ), UNCTAD th c xư ng chương trình “tâm i m m u d ch” (Trade point) nư c cung c p d ch v giao d ch buôn bán, cung c p thông tin kinh t thương m i làm c a ngõ d n doanh nghi p gia nh p vào m ng i n t toàn c u Như v y, Trade Point m t chương trình khác m t ba ch c c a Trade Point có liên quan t i thương m i i n t Các Trade Point có liên k t v i thành m t “m ng toàn c u tâm i m m u d ch” (Global Trade Point Network, g i t t GTPNet), m ng dùng “h tr nư c ang phát tri n n l c tìm cách thư c l i ích vi c tham gia vào liên l c i n t toàn c u” Tháng 10.1994, H i ngh B trư ng nư c thành viên UNCTAD tuyên b ng h chương trình ó Vào tháng 9.1998 m ng Trade Point có 167 i m, ó 44 ã ho t ng, 21 ang giai o n kh i phát, 84 ang giai o n th nghi m S g n bó gi a chương trình Trade Point v i thương m i i n t Tháng 12.1996, ih i ang tăng d n ng Liên hi p qu c ngh quy t yêu c u ph t ch c qu c t áp d ng m i bi n pháp c n thi t nh m phát hành ph bi n r ng rãi n i dung o lu t m u v thương m i i n t U ban liên hi p qu c v lu t thương m i qu c t (UNCITAD) th o Tháng 4.1997, U ban châu Âu phát hành m t tài li u mang tính sách, v ch khn kh cho thương m i i n t Châu Âu Tháng 7.1997, liên minh châu Âu tuyên b c p B trư ng t i Bonn ng h thương m i i n t Tháng 11.1997, t i cu c h p Vancouver, nư c t ch c APEC ã v ch m t chương trình cơng tác v thương m i iên t khu v c APEC thành l p m t t ch c g i tên “l c lư ng c nhi m c a APEC v thương m i i n t ” (APEC Electronic Commerce Task Force) Singapore Australia làm t ch v i chương trình ho t ng ch ng hai bư c (làm cho nư c thành viên hi u rõ v thương m i i n t tác ng c a nó): - Tri n khai d n vi c ng d ng thương m i i n t t ng nư c gi a nư c thành viên + Trong ASEAN ã có hàng lo t ho t ng t p th : Tháng 10.1997 ASEAN t ch c h i ngh bàn tròn v thương m i i n t t i Mã lai Tháng 7.1998 “ti u ban i u ph i v thương m i i n t ” c a ASEAN (Coordinating Committee on Electronic Commerce - CCEC) h p h i ngh l n th nh t Tháng 9.1998 CCEC h p h i ngh l n th hai t i Jarkarta Tháng 9.1998 UNCTAD ph i h p v i UNDP t ch c h i th o khu v c nư c A-r p v thương m i i n t ( Cairo) Tháng 11.1998 UNCTAD tuyên b báo chí kêu g i nư c ang phát tri n tăng cư ng tham gia thương m i i n t , nh t doanh nghi p v a nh kêu g i hành ng nư c ang phát tri n c hư ng i u ki n tương ương ti p c n v i phương ti n c a thương m i i n t Tháng 9.1998 H i ngh l n th hai Ti u ban i u ph i v thương m i i n t c a ASEAN (t i Jakarta) thông qua l n th nh t b n “Các nguyên t c ch ov thương m i i n t ưa ASEAN” Tháng 1.1999 thông qua l n cu i H i ngh b trư ng kinh t ASEAN (l n th 30) phê chu n chu n b Tháng 11.1998 APEC cơng b “Chương trình hành ng c a APEC” v thương m i i n t ” H u h t ngh quy t tuyên b , h i th o chương trình nói u nh n m nh hai ý tư ng ch y u: - M t t p trung n l c phát tri n thương m i i n t gi a doanh nghi p mà ã có hi u bi t v thương m i i n t có i u ki n tri n khai thương m i i nt - Hai là, vai trị c a Chính ph t p trung vào vi c c i t o môi trư ng, giúp th nghi m hình thành sách phát tri n Thương m i i n t qua Internet/Web ã t i th i i m mà nhà doanh nghi p tích c c t m t s v n c nh tranh, v vi c l p m t quan trung gian i u ti t hình th c M i ây ã thành l p “T ch c i tho i kinh doanh toàn c u qua Internet” bao g m nhà i u hành c a hãng s n xu t máy tính c a M (International Business Machines Corp, Internet Provider America Online Inc) c ng v i “The bank of Tokyo-Mitsubisi, hãng Bertalsmann AG (c a i n t Nh t Fujitsu Ltd, công ty gi i trí c) M c tiêu c a t ch c tr thành ti ng nói c a thương m i i n t toàn th gi i nh m ưa khuy n ngh v sách liên quan t i s phát tri n c a thương m i i n t toàn c u Ngồi kho ng 100 cơng ty ã l p m t liên minh toàn c u nh m ti n hành ho t nh tiêu chu n công nghi p cho vi c ng kinh doanh Internet/Web Thương m i i n t nói chung c nhìn nh n m t s phát tri n t nhiên t t y u c a thương m i m t n n kinh t s hoá M t nh ng v n l n nh t mà Internet t là: Internet m ng thơng tin s hố m t không gian qu c t không biên gi i, m t không gian a c c mà không tác nhân hay nhà nư c có th ki m sốt hồn tồn, m t khơng gian khơng thu n nh t ó m i ngư i có th ho t ng, t th hi n làm vi c theo cách riêng Tóm l i m t khơng gian t ó pháp lu t v n mang b n tính v ch ph m vi ng d ng theo t ng lãnh th , d a hành vi lo i hình 10 ng 3.2.3 a d ng hóa d ch v ngân hàng i n t t o l i th c nh tranh lĩnh v c ngân hàng i n t v i NHTM khác a bàn c n ph i u tư nghiên c u cung c p ngày nhi u ti n ích c a nh ng s n ph m ngân hàng i n t hi n t i phát tri n nh ng s n ph m d ch v m i a d ng hóa s n ph m áp ng nhu c u ngày cao c a khách hàng như: - Phát hành th chip thay th t ph c v nhu c u ngày cao cho khách hàng - Phát tri n d ch v Bill Payment giúp khách hàng tốn khơng ch phí thuê bao di ng, vé máy bay, hóa ơn i n, nư c… qua SMS, Internet banking mà qua máy ATM t o thu n l i cho khách hàng - Ti p t c liên k t v i nhi u website mua bán l n uy tín th gi i Vi t Nam m r ng ph m vi toán cho khách hàng - Xây d ng h th ng Home banking dành cho khách hàng cá nhân doanh nghi p - Tăng ti n ích cho h th ng th tín d ng dành cho cơng ty 3.2.4 y m nh phát tri n s n ph m qu ng bá thương hi u - Thư ng xuyên t ch c bu i h i th o, h i ngh khách hàng nh m qu ng bá s n ph m d ch v ó i sâu vào d ch v ngân hàng i n t hi n có, nh ng phát tri n tương lai cung c p cho khách hàng nh ng ki n th c c n thi t v d ch v Ngân hàng i n t nh m nâng cao nh n th c, thay ti n m t lâu c a h i thói quen s d ng ng th i, l ng nghe ý ki n khách hàng v nh ng v n khó khăn vi c s d ng d ch v , t ó có nh ng nh hư ng hoàn thi n phát tri n d ch v thích h p - ưa chương trình khuy n m i h p d n: tăng cư ng chương trình khuy n m i v i nh ng gi i thư ng h p d n khuy n khích khách hàng tìm hi u s d ng d ch v ngân hàng i n t như: gi m giá cho khách hàng tốn hóa ơn d ch v b ng th qua máy POS c a Agribank Hanoi, tri t kh u % cho khách hàng toán ti n i n tho i, i n, nư c qua SMS, Internet banking hay qua tr c ti p ngân hàng… 72 - Phát t rơi: ây phương pháp qu ng cáo tr c ti p n khách hàng, t o s thu n ti n giúp khách hàng d dàng ti p c n v i d ch v , s n ph m mà ngân hàng c n gi i thi u - Qu ng cáo thông qua ài, báo, phát thanh, truy n hình: ây hình th c qu ng bá h u hi u cho nh ng khách hàng chưa n giao d ch v i ngân hàng hay nh ng khách hàng khơng có th i gian tham gia bu i h i th o, h i ngh - Xây d ng hình nh, thương hi u thông qua Website: Website Agribank Hanoi c n c thi t k l i v i giao di n b t m t, cho d s d ng, d tra c u, n i dung phong phú, thông tin ch t ch , y c c p nh t liên t c T ng c n c s d ng rõ ràng, d hi u giúp khách hàng d nh có th n m b t c nh ng thông tin thi t y u th i gian ng n nh t có m c h tr khách hàng tr c n qua website - Qu ng bá qua kênh marketing i n t mobile marketing, internet marketing: ây m t d ng ti p th tr c n thông qua h th ng mobile hay internet marketing s n ph m d ch v ngân hàng + Mobile marketing: ti n b v công ngh di ây d ch v ang phát tri n nhanh chóng nh nh ng ng Phương pháp hi u qu nh t SMS marketing Các d ch v qu ng cáo qua SMS marketing như: Nh n tin t i khách hàng qua m t sim di Nh n tin t i khách hàng qua d ch v ng khác u s (8xxx, 9xxx ) Nh n tin t i khách hàng qua d ch v Brandname (tên thương hi u) ây d ch v chuyên nghi p nh t s n ph m c a SMS marketing làm tăng m c nh n bi t s trung thành c a khách hàng i v i thương hi u v i chi phí th p th i gian g i nhanh + Internet marketing: Marketing tr c n v i nhi u phương th c khác như: Qu ng cáo tr c n: ây phương th c qu ng cáo phù h p v i th i i internet bùng n hiên nay, ó ngân hàng mua khơng gian qu ng cáo trang web c s h u b i công ty khác nh t doanh nghi p tài nư c ngồi 73 Phương th c thư i n t : ây phương th c Marketing b ng thư i n t g i n khách hàng nh m qu ng bá s n ph m d ch v tìm ki m khách hàng m i bán chéo s n ph m cho nh ng khách hàng ã t n t i s d li u khách hàng t i Ngân hàng Search Engines (cơng c tìm ki m): ây phương th c mà ngư i dùng thơng qua giao di n web, có th tìm th y thông tin c n thi t v s n ph m d ch v ngân hàng - Xây d ng i ngũ cán b marketing t i ch : ây phương th c ti p th d ch v chi m t l thành công cao vi c d n n vi c quy t nh s d ng d ch v ngân hàng i n t c a khách hàng T s nhi t tình gi i thi u, tư v n ti n ích c a d ch v , khách hàng có th hi u bi t b t d ch v ngân hàng i n t T u ti p c n s d ng ó, khách hàng có th gi i thi u n b n bè, ng nghi p ngư i thân - Qu ng bá qua băng rôn, b ng i n t , LCD t i chi nhánh phòng giao d ch - T n d ng m i quan h phát tri n s n ph m d ch v như: tr lương qua tài kho n k t h p v i phát hành th ATM, th công ty, ăng ký s d ng d ch v Mobile banking, internet banking… t i doanh nghi p ã, ang có quan h tín d ng, toán qu c t … v i Agribank Hanoi 3.2.5 Phát tri n ngu n nhân l c - Có sách t o cán b h p lý: + Tăng cư ng n a khóa t o k nghi p v chuyên môn, bi t nghi p v Ngân hàng i n t , c m b o cho cán b c c p nh t, b sung ki n th c m i + i v i nh ng cán b quan c bi t cán b tr m i n d ng, c n làm cho h hi u rõ t m quan tr ng c a vi c thư ng xuyên nghiên c u, h c t p c p nh t nh ng ki n th c v chuyên môn nh ng ki n th c xã h i, g n lý lu n 74 v i th c ti n có th v n d ng m t cách linh ho t, sáng t o có hi u qu vào cơng vi c + Ngồi nh ng ki n th c nghi p v c n thi t, có th gi i áp, tư v n cho khách hàng m t cách thông su t, cán b c n ph i c t o nh ng k c n thi t khác như: k giao ti p khách hàng, k x lý tình hu ng, k àm phán ch t lư ng ph c v khách hàng c t t hơn, chuyên nghi p Nh ng nhân viên có ki n th c chun mơn có k t t s giúp ngân hàng gi chân c khách hàng truy n th ng phát tri n thêm nhi u khách hàng m i + H tr , t o i u ki n nh m nâng cao trình u tư cho cán b tham gia khóa h c dài h n lên th c s , ti n s , ti ng anh IELTS, TOEFL hay nh ng khóa t o chuyên sâu nh m xây d ng c i ngũ chuyên mơn gi i, làm nịng c t cho ngu n nhân l c tương lai + T o i u ki n cho cán b tham gia khóa h c ơn v bên (như t ch c th VISA, MASTER ) t ch c có th h c h i kinh nghi m t t ch c, ngân hàng b n + Thư ng xuyên ki m tra ki n th c sau trình t o làm vi c th c t c a cán b v nghi p v ngân hàng i n t có nh ng gi i thư ng x ng dành cho cán b có k t qu cao kỳ thi sát h ch hàng năm + Thư ng xuyên c p nh t, b i dư ng nâng cao ki n th c chuyên môn nghi p v ý th c trách nhi m ph m ch t o c cho cán b công nhân viên - Ch ãi ng môi trư ng làm vi c: + Có sách khuy n khích cán b t b i dư ng, nâng cao nghi p v tăng cư ng cu c thi cán b nghi p v gi i Có ch ki n cho cán b khen thư ng, t o i u t gi i cao i h c t p nư c; ch lương, thư ng, t o, b i dư ng, b nhi m cán b phù h p kích thích cán b t nâng cao trình nghi p v 75 + Xây d ng b u khơng khí làm vi c hăng say, nhi t tình, t n tâm v i khách hàng; t o c m nh n t t p, g n gũi cho khách hàng n giao d ch v i Agribank Hanoi + S p x p úng ngư i, úng vi c phù h p v i kh năng, ngành ngh c a t ng ngư i ã c h c t p, nghiên c u + i m i phong cách giao d ch, th c hi n "chu n m c văn hóa Agribank Hanoi" xây d ng hình nh, thương hi u c a chi nhánh 3.2.7 Nâng cao ch t lư ng d ch v khách hàng - m b o ch t lư ng v k thu t s h t ng cơng ngh , a d ng hóa s n ph m - Xây d ng tiêu chu n v d ch v khách hàng: vi c n m v ng chuyên môn nghi p v , c n th c hi n t t "chu n m c văn hóa Agribank Hanoi" v i nguyên t c sau: M t là: Tôn tr ng khách hàng Hai là: Giao d ch viên góp ph n t o nên trì s khác bi t v s n ph m d ch v c a ngân hàng Ba là: Bi t l ng nghe hi u qu bi t cách nói B n là: Trung th c giao d ch v i khách hàng Năm là: Kiên nh n, bi t ch chung i tìm i m tương ng, m i quan tâm cung c p d ch v , h p tác hai bên có l i Sáu là: Xây d ng ni m tin trì m i quan h lâu dài v i khách hàng - Xây d ng sách khách hàng, ch chăm sóc khách hàng: Trên th c t , gây d ng ni m tin b n v ng, tìm ki m khách hàng m i, trì m i quan h lâu dài c n có nh ng sách ưu ãi h p lý dành cho khách hàng t nh ng khách hàng chưa có quan h v i ngân hàng, m i quan h l n khách hàng truy n th ng 76 u cho n khách hàng VIP, - Thành l p nhóm chăm sóc khách hàng tri n khai th c hi n sách khách hàng: quan tâm chăm sóc, theo dõi nh m s m nh n bi t nh ng khách hàng có th chuy n sang s d ng d ch v c a ngân hàng khác, tìm hi u ngun nhân có bi n pháp x lý n m gi chân khách hàng; tri n khai thêm s n ph m d ch v ngân n t ng hàng i tư ng khách hàng - Xây d ng kênh gi i quy t u n i, th c m c c a khách hàng: Thông qua Email, i n tho i hay xây d ng m c gi i áp th c m c qua website hàng có th nhanh chóng c gi i áp th c m c, u n i T có th qu n lý c v n c a khách hàng - khách ó, ngân hàng phát sinh, nh ng ý ki n óng góp mong mu n có nh ng i u ch nh cho phù h p, k p th i i n t hóa th t c, quy trình ăng ký d ch v nh m gi m thi u t i a m i phi n hà khách hàng có nhu c u ăng ký s d ng s n ph m d ch v - Xây d ng cu n “C m nang ngân hàng i n t ” dành cho toán viên cho khách hàng 3.3 Ki n ngh nh m phát tri n d ch v 3.3.1 Ki n ngh v i NHNo Vi t Nam Th nh t: Qua NHNo Vi t Nam ngh v i Chính ph , Ngân hàng Nhà nư c ưa nh ng sách h p lý v ho t tăng doanh thu, bù p chi phí ng ngân hàng i n t nh m u tư s h t ng cơng ngh thu lo i phí giao d ch t i ATM… Th hai: Có tài li u hư ng d n c th , k p th i c u, t o hi u qu công tác qu ng cáo t trư c b t Chi nhánh bi t nghiên u tri n khai SPDV ngân hàng i n t Th ba: Khi ưa d ch v ngân hàng i n t c n lưu ý ch t lư ng s n ph m ph i hoàn h o Th tư: T p trung tri n khai s m hoàn thi n mơ hình ngân hàng i n t (E-Banking): 77 a Phát tri n ti n ích Mobile Banking Ngồi nh ng d ch v hi n có, Mobile banking c n có thêm ti n ích cho khách hàng như: - Chuy n kho n khác h th ng - Thanh toán hoá ơn cho nhi u nhà cung c p d ch v b Phát tri n ti n ích Internet Banking Ngồi vi c ki m tra s dư tài kho n, xem giao d ch phát sinh thông qua website: http://www.ibanking.agribank.com.vn, c n b sung thêm m t s ti n ích c a s n ph m như: - Chuy n kho n h th ng b ng vi c xác nh n ch ký i n t - Thanh tốn hóa ơn c nhi u nhà cung c p d ch v (cư c phí i n, nư c, i n tho i, internet, truy n hình cáp ) - Mua th tr trư c lo i th i n thoai di ng - Thanh toán tr c n qua m ng c Phát tri n d ch v th qu c t - Hoàn thi n d ch v v th qu c t như: tốn hàng hóa d ch v qua m ng v i website qu c t có tính b o m t cao - Phát hành th chip thay th th t t o s an toàn ti n d ng cho khách hàng d ATM - Hoàn thi n ti n ích ATM như: tốn hóa ơn, chuy n kho n khác h th ng e Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng i n t m i Ngoài d ch v hi n có, c n a d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng i n t , h n ch vi c khách hàng ph i n ngân hàng th c hi n nh ng d ch v mà ngân hàng i n t có th cung c p 78 C n nghiên c u phát tri n, cung c p d ch v c p mang l i nhi u l i nhu n hơn, i n t hóa th t c, ch ng t cao ăng ký d ch v ngân hàng qua internet 3.3.2 Ki n ngh v i Chính ph Ngân hàng Nhà nư c d ch v Ngân hàng i n t th c s i vào i s ng phát huy c toàn di n nh ng ưu th nh ng l i ích c a òi h i ph i có s tâm úng u tư, s quan n c a nhà qu n lý, khách hàng b n thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung c n phát tri n ng b gi i pháp sau: y m nh giáo d c, t o Th nh t: C n tăng cư ng công tác t o, hu n luy n v công ngh thông tin TM T Tăng cư ng công tác tuyên truy n nh m nâng cao nh n th c t o k TM T cho B ngành, doanh nghi p ngư i dân Th hai: y m nh phát tri n TM T Khuy n khích, ãi ng các t ch c tài chính… i tư ng nhà u tư, doanh nghi p, u tư kinh doanh bn bán m ng, t ó t o nhu c u kinh doanh, toán, giao d ch… t o lư ng khách hàng ti m cho d ch v Ngân hàng i n t Th ba: Xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t Xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t, lu t ngh nh m qu n lý ti n trình kinh doanh m ng, c nh gi i quy t tranh ch p Xây d ng chu n chung s pháp lý cho văn b n i n t , ch kí i n t ch ng nh n i n t t o i u ki n cho ch ng t i nt i vào cu c s ng, c n xây d ng h th ng t ch c, quan qu n lý, cung c p, công ch ng ch kí i n t ch ng nh n i n t Xây d ng m t trung tâm qu n lý d li u trung ương xác nh n, ch ng th c ch ng t i nt giúp cho vi c c nhanh chóng xác 79 Th tư: Phát tri n h t ng s công ngh thông tin Internet Th c hi n tin h c hoá t ch c kinh doanh d ch v , Ngân hàng t ch c tín d ng, nâng cao t c ng truy n Internet, gi m thi u cư c phí… t o i u ki n cho tồn dân có th s d ng d ch v tr c n cho sinh ho t h ng ngày công vi c kinh doanh Xây d ng s h t ng truy n thông m nh, t c m ch, giá cư c phù h p, h n ch cao, không b ngh n c quy n vi n thơng Th năm: Ki n tồn B máy qu n lý nhà nư c v công ngh thông tin, tách ch c qu n lý kh i kinh doanh 80 K T LU N T m c tiêu nghiên c u c a th c ti n, tài, s nghiên c u t lý thuy t n tài "Phát tri n d ch v ngân hàng i n t , th c tr ng gi i pháp áp d ng t i Agribank Hanoi" ã t p trung gi i quy t m t s n i dung sau: M t là: Làm rõ khái ni m thương m i i n t ngân hàng i n t , nh n th y c nh ng ưu i m c a d ch v tính t t y u ph i phát tri n d ch v xu th h i nh p hi n Hai là: Phân tích tình hình phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi, t ch ó th y rõ nh ng thu n l i, khó khăn nh ng thành cơng, h n có nh ng nh hư ng, gi i pháp úng n cho vi c phát tri n ngày hoàn thi n d ch v Ngân hàng i n t t i Agribank Hanoi Ba là: Trên s nh hư ng phát tri n công ngh d ch v Ngân hàng i n t c a Agribank nói chung Agribank Hanoi nói riêng, tài xu t m t s gi i pháp ki n ngh nh m góp ph n phát tri n m nh m d ch v th i gian t i M c dù h p nhi u v n tài ã có nhi u c g ng vi c nghiên c u, sưu t m t ng lý lu n, th c ti n xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v Ngân hàng i n t Tuy nhiên th i gian có h n khơng khó khăn g p ph i cho nên, có th khơng tránh kh i cịn có thi u sót R t mong s giúp ki n c a H i ng Th y/Cô tài có th hồn thi n Trân tr ng c m ơn! 81 , óng góp ý TÀI LI U THAM KH O Lu t giao d ch i n t c Qu c h i Vi t Nam thông qua ngày 29/11/2005 Lu t t ch c tín d ng Lu t giao d ch i n t s 51/2005/QH11 Ngh nh s 57/2006/N -CP v Thương m i i n t c a Chính ph Ngh nh s 26/2007/N -CP quy th c ch ký s Ngh Ngh c ban hành nh s 27/2007/N -CP quy ho t nh chi ti t v Ch ký s D ch v ch ng nh chi ti t thi hành Lu t Giao d ch i n t ng tài nh s 35/2007/N -CP v Giao d ch i n t ho t Văn H u (2005), Thúc y phát tri n Ngân hàng i n t ng ngân hàng Vi t Nam, T p chí Tin h c Ngân hàng Nguy n Minh Ki u (2007), Nghi p v Ngân hàng hi n i, NXB Th ng kê 10 Th i báo ngân hàng 11 Báo Hi p h i ngân hàng Vi t Nam 12 T p chí PC Word 13 Tr n Hồng Ngân – Ngơ Minh H i (2004), S phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Vi t Nam, T p chí phát tri n kinh t , s 169 14 hi u ng M nh Ph (2007), Phát tri n d ch v toán i n t - bi n pháp h u y m nh tốn khơng dùng ti n m t, T p chí Ngân hàng, s 20 15 Lu n văn th c sĩ kinh t : “Phát tri n Ngân hàng i n t TM T t i Vi t Nam”, tác gi Ngô Minh H i (2006) 16 Lu n văn th c sĩ kinh t : “M t s gi i pháp nh m thúc i nt Vi t Nam”, tác gi Lê Th Thanh (2008) 82 y d ch v Ngân hàng 17 Lu n văn th c sĩ kinh t : “Các gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t t i Ngân hàng u tư phát tri n chi nhánh N ng”, tác gi Hoàng Th Liên (2009) 18 Báo cáo thư ng niên c a Agribank Hà N i năm 2008-2011 Các trang web: - http://www.centralbank.vn - http://www.lobs-ueh.net - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.icb.com.vn - http://www.acb.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn - http://www.thoibaonganhang.vn - http://www.vnbaorg.info 83 PH L C PHI U KH O SÁT Ý KI N KHÁCH HÀNG Gi i tính : Nam N Tu i:…… Ngh nghi p: Công ty: Anh/Ch ã giao d ch v i Agribank Hanoi th i gian bao lâu? Dư i năm T T Trên 10 năm Anh/Ch n 10 năm ang s d ng d ch v Ngân hàng i n t n năm c a Agribank Hanoi? Phone-banking Mobile-banking Home-banking Internet-banking Chưa s d ng N u Anh/Ch “Chưa s d ng”, vui lòng chuy n sang câu 8, 9, 10 Anh/Ch bi t n d ch v Ngân hàng i n t c aiAgribank Hanoi qua ngu n thông tin nào? Ngư i thân, b n bè, ng nghi p Phương ti n truy n thơng (báo chí, ti vi…) T bư m/t rơi Nhân viên Ngân hàng tư v n Trang web Agribank Hanoi T n su t s Ngân hàng Khác:………………… d ng nh ng ti n ích c a d ch v Ngân hàng i n t c a Anh/Ch th nào? Ti n ích S l n/tháng Ki m tra s dư C p nh t thông tin v lãi su t Chuy n kho n Thanh tốn hóa ơn ( i n, nư c, i n tho i, internet… ) Thanh toán/nh n lương qua tài kho n 84 Khác:……………………… Lý Anh/Ch s d ng d ch v Ngân hàng i n t c a Agribank Hanoi? Giao d ch ti n l i, nhanh chóng áp ng nhu c u toán nhi u, liên t c Ngân hàng có uy tín Mi n phí d ch v s d ng Khác:………………… ánh giá v d ch v Ngân hàng i n t c a Agribank Hanoi: M c ng ý c ánh s theo th t tăng d n: hồn tồn khơng m c bình thư ng; hồn tồn ng ý Y ut Th t c s d ng d ch v ng ý; 3 ơn gi n Th i gian th c hi n x lý d ch v nhanh chóng Tính b o m t cao Cách th c s d ng d ch v ơn gi n Nhân viên nhi t tình, ch ng gi i thích, tư v n Nhân viên có ki n th c nghi p v Phí d ch v h p lý Các vư ng m t, u n i c a khách hàng c gi i quy t nhanh chóng, th a M t cách t ng quát, Anh/Ch cho r ng m c hài lịng c a d ch v Ngân hàng i n t c a Agribank Hanoi là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lòng 85 iv i Lý Anh/Ch chưa s d ng d ch v Ngân hàng i n t c a Agribank Hanoi? D ch v cịn m i, chưa bi t, chưa có thơng tin Có thói quen n Ngân hàng giao d ch Lo ng i th t c rư m rà C m th y khơng an tâm, an tồn Quen s d ng d ch v c a Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa có nhu c u, chưa c n thi t s d ng Khác: ……………………… Anh/Ch có d nh s d ng ho c gi i thi u cho b n bè, ng nghi p, ngư i thân s d ng? Có Khơng 10 Nh ng ý ki n óng góp c a Anh/Ch c i ti n, phát tri n d ch v Ngân hàng i n t c a Agribank Hanoi: Xin chân thành c m ơn! 86 ... có m t vài chưa có tài nghiên c u v d ch v ngân hàng i n t mà tài nghiên c u v gi i pháp phát tri n d ch v Ngân hàng i n t áp d ng t i Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn chi nhánh Hà N... ng rãi như: Ngân hàng nông nghi p Vi t Nam, Ngân hàng công thương Vi t Nam; Ngân hàng ngo i Thương VN; Ngân hàng k thương, Ngân hàng xu t nh p kh u Vi t Nam… 16 D ch v ngân hàng t i nhà c xây d... ng ngân hàng m t c p thành h th ng ngân hàng hai c p t ó, chi nhánh NHNo&PTNT thành ph Hà N i ơn v thành viên h ch toán tr c thu c vào NHNo&PTNT Vi t Nam 27 Chi nhánh Ngân Hàng Phát tri n Nông