Thị trường Lượng khách hàng Doanh số (tỷ đồng)
Doanh nghiệp 900 27,8
Cá nhân, hộ gia đình 360000 0,9
Nguồn: Báo cáo tổng kết 2011 của Agribank Bắc Giang
Năm 2011, doanh số kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là khoảng 0,9 tỷ đồng, chiếm khoảng 3,2% tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ. So sánh với con số 0,2% về thị phần, ta thấy đây là nhóm khách hàng tiềm năng với nhu cầu và khả năng chi trả lớn hơn so với khách hàng cá nhân
2.3. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK BẮC GIANG
2.3.1. Bộ máy thực hiện
Do yêu cầu phát triển bền vững ở một lĩnh vực đầy cạnh tranh và không ngừng đổi mới, căn cứ Quyết định số 1377/QĐ/HĐQT-TCCB của Ngân hàng Nông nghiệp Việt nam, Agribank Bắc Giang đã thành lập phòng Dịch vụ&Marketing vào tháng 2 năm 2008. Phòng Dịch vụ&Marketing có chức năng trực tiếp giao dịch với khách hàng, tham mưu, đề xuất phát triển SPDV mới; triển khai các phương án tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ, giải đáp thắc mắc của khách hàng… phối hợp với các phòng, chi nhánh loại 3 để hoàn thành nhiệm vụ được giao, cụ thể:
- Cùng Phòng Kế hoạch Tổng hợp đề xuất những giải pháp trong huy động nguồn như: lãi suất, biểu phí dịch vụ, hình thức huy động vốn, khuyến mại, đổi mới sản phẩm, lựa chọn đưa ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng.
- Kết hợp với phòng Tín dụng để nắm bắt và cung cấp những thông tin đến những khách hàng có quan hệ tín dụng, đưa ra những chỉ tiêu đánh giá, phân loại khách hàng tín dụng, trên cơ sở đó xác định những chính sách tín dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng, triển khai bán chéo SPDV hoặc tư vẫn cho khách hàng sử dụng gói SPDV bổ sung.
- Kết hợp với Phòng Kế toán Ngân quỹ đề xuất với Ban giám đốc những giải pháp nhằm hạn chế những rủi ro về thanh toán, lãi suất và tỷ giá, lựa chọn hình
thức, chi phí marketing phù hợp với khả năng, chi phí của Agribank Bắc Giang và từng chi nhánh trực thuộc.
- Phối hợp với phòng Kinh doanh Ngoại hối để khai thác khách hàng xuất, nhập khẩu; khách hàng kiều hối nhằm thu hút ngoại tệ, mở rộng dịch vụ.
- Kết hợp chặt chẽ với phòng Điện toán để hoàn thiện hệ thống cập nhật, lưu trữ thông tin liên quan đến mọi hoạt động của ngân hàng cũng như khách hàng; đảm bảo hoạt động 24/24 cho hệ thống máy ATM/EDC/POS.
- Thực hiện tốt chức năng đầu mối trực tiếp lựa chọn và liên hệ địa điểm đặt máy rút tiền, các máy POS thanh toán thẻ trên địa bàn.
Kết quả thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và khách hàng được coi là tiền đề cho các đề xuất về chiến lược Marketing cùng các sách lược thực hiện cụ thể. Chiến lược Marketing có cả ngắn hạn và dài hạn, đều liên quan đến thực hiện công việc ở hiện tại. Ý thức được tầm quan trọng đó, việc nghiên cứu vẫn đang được Phòng Dịch vụ&Marketing triển khai và thực hiện:
- Phối hợp cùng các phòng chức năng liên tục cập nhật thông tin từ thị trường tài chính, tiền tệ, các tình hình kinh tế xã hội có khả năng ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Hàng tuần, Phòng phân công các nhân viên trực tiếp thu thập thông tin về lãi suất tiền vay, lãi suất tiền gửi, biểu phí dịch vụ của các ngân hàng, các hoạt động xúc tiến, khuyến mãi, quảng cáo, thông tin về các loại sản phẩm mới tung ra thị trường… của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Từ đó tham mưu cho Ban Giám đốc để kịp thời đề ra các biện pháp chiến lược phù hợp.
- Về mảng nghiên cứu khách hàng, Phòng Dịch vụ&Marketing tiến hành tổng hợp thông tin từ các phòng chuyên đề liên quan, các chi nhánh, PGD trực thuộc từ đó đề xuất biện pháp chăm sóc từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, Phongf đã trực tiếp tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, về quy trình, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mong muốn của khách hàng về các loại dịch vụ mới…
Phòng Dịch vụ&Marketing đồng thời trực tiếp quản lý mảng sản phẩm: thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền, chi hộ lương, đại lý bảo hiểm, hỗ trợ thanh toán tiền điện và điện thoại dưới hình thức thanh toán qua tài khoản. Nghiên cứu và đề xuất triển khai các SPDV mới tại Agribank Bắc Giang.
Tại các chi nhánh loại 3 đã thành lập bộ phận tiếp thị và chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ, tư vấn tại quầy, nhưng do số lượng cán bộ ít (chủ yếu là cán bộ hợp đồng) và thường phải kiêm nhiệm nhiều việc nên hiệu quả của bộ phận này còn rất hạn chế.
2.3.2. Quy trình dịch vụ
Thông thường, bộ phận dịch vụ khách hàng hay các quầy giao dịch là bộ phận đầu tiên trực tiếp tiếp cận với khách hàng đến với ngân hàng. Đây là nơi tiếp xúc ban đầu với khách hàng, xác định nhu cầu của khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời cũng là bộ phận cung cấp cho khách hàng các dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ hậu mãi.
Sau khi tiếp cận, xác định được nhu cầu cụ thể của khách hàng tại các quầy giao dịch, khách hàng được hướng dẫn tới các quầy, phòng, tổ cụ thể hoặc tại chỗ để được cung cấp dịch vụ. Như vậy, các phòng, tổ cụ thể có chức năng hỗ trợ, đồng thời có các giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Quy trinh dịch vụ được thể hiên cụ thể trong sơ đồ sau :
Hình 2.8. Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng
(1) (4) (3)
(2) (5)
Nguồn: Phòng Dịch vụ & Marketing Agribank Bắc Giang
(1) : Khách hàng yêu cầu dịch vụ với phong giao dịch
(2) : Phòng giao dịch tiếp nhân yêu cầu và thông báo với phòng, tổ cung cấp dịch vụ
(3) : Phòng, tổ cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng
(4) : Quầy giao dịch tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng Khách hàng Quầy giao dịch Các phòng,tổ cung cấp dịch vụ
(5) : Quầy giao dịch thông báo với các phòng, tổ cung cấp dịch vụ để xử lý những vấn đề phát sinh
Ngoài ra, quầy giao dịch còn trực tiếp cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kèm theo, dịch vụ hậu mãi… cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ
Các chi nhánh thực hiện cung cấp dịch vụ trực tiếp hoặc là cầu nối giữa khách hàng và Hội sở - Trụ sở chính, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh ngay tại chi nhánh. Ban giám đốc theo dõi hoạt động của toàn chi nhánh, đưa ra các quyết định đồng thời hỗ trợ để các bộ phận dưới quyền hoàn thành tốt việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, hoặc có thể trực tiếp quan hệ đặc biệt là thực hiện chăm sóc các khách hàng lớn có mối quan hệ lâu dài (truyền thống) với ngân hàng.
Hiệu quả hoạt động của các tổ huy động và vay vốn vốn theo đề án 1700 sau hơn 5 năm thực hiện cũng đã có những sự bất cập, bộ máy tổ chức của tổ cồng kềnh và tốn kém chi phí, hoa hồng dịch vụ, thậm chí đã có những rủi ro tín dụng phát sinh. Do đó, cần thiết phải tổng kết, nghiên cứu sửa đổi để nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ vay vốn theo đề án 1700 cũng như các loại tổ vay vốn khác.
Qua đánh giá, nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của Agribank Bắc Giang đã tạo thuận lợi cho khách hàng trong khi tham gia tiêu dùng dịch vụ. Tuy nhiên, cũng vẫn còn một số ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm, đặc biệt là trong các dịch vụ về tín dụng như vay từng lần, vay theo hạn mức, vay tiêu dùng, các dịch vụ thanh toán quốc tế như mở L/C, Western Union, tiết kiệm, chi trả bảo hiểm ABIC…
Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của ngân hàng nhà nước, của Agribank, mà một phần cũng do các chi nhánh không được phép thực hiện trực tiếp, trọn vẹn nhiều dịch vụ. Do đó quy trình dịch vụ còn dài, mất nhiều thời gian của khách hàng (vượt quyền phán quyết, tái thẩm định, thay đổi hạn mức thẻ quốc tế, InternetBanking, xử lý hồ sơ bồi thường bảo hiểm…). Điều này cho thấy, quy trình dịch vụ cần phải được các bộ phận chuyên môn nghiên cứu, phân tích trên cơ sở giảm độ dài và tính phức tạp trong khả năng của Agribank Bắc Giang nhằm đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất. Qui trình dịch vụ không những cần sự cải tổ trong khâu thủ tục, hồ sơ mà cần sự thay đổi trong chính khả
năng nắm vững nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng của từng cán bộ Agribank.
2.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Agribank Bắc Giang
2.3.3.1. Đối với khách hàng bên ngoài
Hoạt động trước khi bán: Agribank Bắc Giang đã thực hiện rất nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động chính sau:
- Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới như thẻ ATM, Western Union, sản phẩm tiết kiệm…giúp khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
- Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về SPDV của Agribank gửi đến khách hàng.
- Quảng bá hình ảnh ngân hàng thông qua lôgô, thương hiệu trên các Panô, áp phích, quà tặng,… kết hợp với tuyên truyền các khẩu hiệu, chủ trương, chính sách của đảng, nhà nước.
- Xây dựng kênh quảng bá mới: liên kiết với Viễn thông Bắc Giang (VNPT) xây dựng tổng đài cung cấp thông tin về SPDV, quảng cáo trên thông báo cước thuê bao hàng tháng đến hàng trăm nghìn khách hàng của VNPT.
- Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa phương.
- Hoạt động PR (Public Relation) của Agribank Bắc Giang khá đa dạng như tài trợ cho các giải thể thao: bóng đá, tenis, cầu lông, văn nghệ được tổ chức hàng năm; gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ thiên tai, các khu vực gặp khó khăn, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng…; đạt thành tích cao trong các giải thi đấu thể thao, văn nghệ khu vực và toàn quốc cũng khẳng định được văn hoá, sự nỗ lực của cán bộ và quảng bá hình ảnh của Agribank Bắc Giang.
Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử dụng dịch vụ, Agribank tiếp tục cung cấp những dịch vụ kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình:
- Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, quay xổ số, thẻ cào may mắn…
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS banking đến khách hàng nhân các sự kiện như: sinh nhật, ngày lễ, tết...
- Xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lương qua tài khoản kịp thời; thực hiện linh động thoả thuận lãi suất gửi, vay, mức phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ ATM …
- Mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng qua hệ thống tổng đài 801999 và quảng cáo trên thông báo cước thuê bao hàng tháng của khách hàng thuộc VNPT Bắc Giang. Triển khai thành công “Chương trình nhắn tin chăm sóc khách hàng” qua dịch vụ SMS Banhking để thông tin đến khách hàng các chương trình khuyến mại, các khoản đến hạn hoặc nhân dịp các ngày lễ, tết, sinh nhật của khách hàng.
Hoạt động sau khi bán: sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, Agribank Bắc Giang lại tiếp tục có những biệc pháp nhằm tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng:
- Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, từ giải quyết các đơn thư khiếu nại đến việc thu thập, trưng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, bước đầu đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng, qua đó củng cố lòng tin của khách hàng.
- Đặc biệt, hàng năm Agribank Bắc Giang tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin của khách hàng với ngân hàng
2.3.3.2. Đối với khách hàng nội bộ
Đối với nhóm khách hàng nội bộ, tức là đội ngũ cán bộ, công nhân viên, Agribank Bắc Giang luôn cố gắng tạo điều kiện làm việc tốt nhất, giúp họ luôn cảm thấy thoải mái, yên tâm công tác, nỗ lực hết mình vì mục tiêu chung của ngân hàng: - Trong năm 2011, Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh đã điều động 32 cán bộ giữa các chi nhánh trực thuộc; bổ nhiệm và bổ nhiệm lại các chức danh lãnh đạo thuộc thẩm quyền 21 cán bộ. Công tác điều động cán bộ được thực hiện công
khai theo yêu cầu nhiệm vụ công tác, trình độ năng lực cán bộ, đồng thời xem xét đến điều kiện hoàn cảnh gia đình, sức khoẻ bản thân nhằm tạo điều kiện cho các bộ yên tâm công tác hoàn thành nhiệm vụ được giao.
- Tổ chức kiểm tra trước khi nâng bậc lương cho 115 cán bộ và tổ chức thi nâng ngạch lương cho 17 cán bộ. Căn cứ kết quả kiểm tra nâng bậc lương và thi nâng ngạch lương, thực hiện xếp bậc lương và nâng ngạch lương theo đúng thang lương, bảng lương được qui định trong nghị định của Chính phủ, thông tư hướng dẫn của bộ Lao động thương binh xã hội và các văn bản hướng dẫn của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.
- Giải quyết đầy đủ, kịp thời các chế độ, chính sách đối với người lao động. Các chế độ chính sách đối với của người lao động như chế độ làm thêm giờ, chế độ nghỉ ốm đau, thai sản, khám sức khoẻ định kỳ, bảo hộ lao động, chế độ trợ cấp khi nghỉ hưu, nghỉ hưu trước tuổi, chấm dứt hợp đồng lao động được thực hiện theo định mức thông báo của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam và các văn bản qui định hiện hành.
- Thực hiên đánh giá cán bộ theo đúng nội dung văn bản số 1999/NHNo- TCCB ngày 30/6/2003 của Tổng Giám đốc. Trên cơ sở hướng dẫn của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh đã có văn bản hướng dẫn cụ thể các đơn vị trong việc đánh giá cán bộ và lấy phiếu tín nhiệm đối với các chức danh lãnh đạo.
- Thực hiện tốt công tác qui hoạch cán bộ năm 2011 và 5 năm tiếp theo (2012-2016) theo Quy chế ban hành kèm theo Quyết định số 646/QĐ-HĐQT- TCCB ngày 15/9/2006 của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Cán bộ trong diện quy hoạch đều đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo quy định. Sau quy hoạch đã thực hiện đào tạo, bồi dưỡng để cán bộ có thể đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ khi được bổ nhiệm chức danh lãnh đạo.
- Kiểm tra công tác hành chính nhân sự theo đề cương số 701/NHNo-HCNS ngày 25/3/2011 của Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh tại Hội Sở và 9 chi nhánh loại 3 là Sơn Động, Việt Yên, Tân Yên, Xương Giang, Yên Thế, Bố Hạ, Hiệp Hoà, KCN Đình Trám, Yên Dũng.
- Thực hiện tốt công tác văn thư lưu trữ, công tác bảo vệ, phòng cháy chữa