Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NH TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hải dương tt

MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo cam kết gia nhập WTO, năm 2010 Việt Nam thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ Ngân hàng Điều loại rào cản tiếp cận thị trường dịch vụ Ngân hàng nước giới hạn hoạt động Ngân hàng tổ chức tín dụng nước ngồi Các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải trực tiếp đương đầu với cạnh tranh Ngân hàng nước Việt Nam có cơng nghệ đại, tiềm lực vốn mạnh, chế hoạt động linh hoạt lực đội ngũ nhân viên cao Sự cạnh tranh không diễn Ngân hàng nước mà phải cạnh tranh với Ngân hàng nước Mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) giai đoạn 2015-2020 giải vấn đề thay đổi diện mạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lĩnh vực sản phẩm dịch vụ Vấn đề đặt phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có, phát triển dịch vụ theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, thị phần Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Việt Nam Năm 2011 coi năm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tiến hành cổ phần hóa theo Nghị định Thủ tướng Chính phủ tiến hành cổ phần hóa cơng ty Nhà nước Để trở thành Tập đồn tài - ngân hàng vững mạnh không nước mà vươn Thế giới, yêu cầu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phải có thay đổi chiến lược kinh doanh mình, trở thành ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đại có đủ sức cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác để Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam vươn giới khẳng định ưu thị trường nước Nằm trung tâm thành phố Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương Chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam có 10 phịng giao dịch chủ yếu huyện địa bàn tỉnh, sản phẩm dịch vụ hệ thống ngân hàng chưa khách hàng tiếp cận đầy đủ Các phòng giao dịch Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương có mạng lưới phịng giao dịch rải huyện tiềm thị trường lớn, có nhiều hội thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Hiện nay, ngành ngân hàng nhiều thử thách lớn cần giải nợ xấu, đầu cho dịng tiền, hệ thống quản trị…Khó khăn chồng chất khó khăn Làm để giải vấn đề kể tình hình chung này? Làm để phát triển sản phẩm, dịch vụ truyền thống ngân hàng có? Làm để nghiên cứu dịch vụ ngân hàng đại có phí thấp ngân hàng khác đảm bảo có lợi nhuận? Áp dụng chiến lược marketing để thu hút khách hàng? Vì vậy, tìm hiểu thực tế việc cung cấp dịch vụ NHBL BIDV để tìm giải pháp nâng cao chất lượng số lượng Tồn thể nhân viên BIDV nỗ lực công tác phục vụ khách hàng để đưa ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ đại, chuyên nghiệp Ở đây, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ” làm luận văn tốt nghiệp Với mong muốn đề tài góp phần giúp quan định hướng có sở giải vấn đề hoạt động dịch vụ NHBL để xây dựng kế hoạch phát triển hợp lý, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Mục đích nghiên cứu đề tài Mục đích đề tài thơng qua nghiên cứu sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại Phân tích thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Hải Dương kết đạt được, hạn chế tồn việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hải Dương nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn tới tồn triển dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Hải Dương cần khắc phục Trên sở đề xuất số giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL để giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh cao Tác giả vào nghiên cứu nội dung sau: Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu luận văn - Dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại nói chung hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Hải Dương 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Về thời gian: việc thu thập phân tích đánh giá liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả thu thập từ 2013 – 2015, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển ngành ngân hàng BIDV đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu - Luận văn sử dụng chủ yếu nguồn liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu bàn giáo trình, sách tham khảo, chuyên khảo, cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan cơng bố, tạp chí, luận án tiến sỹ, luận văn thạc sỹ trang Wesites internet; Các quy định dịch vụ NHBL Pháp luật Ngân hàng Nhà nước; Các số liệu kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương; các báo cáo tổng kết tình hình phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Chi nhánh Hải Dương 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp tổng hợp phân tích: sàng lọc đúc kết từ lý luận thực tiễn để đề giải pháp bước nhằm thực mục tiêu nghiên cứu - Phương pháp so sánh: tác giả sử dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối tương đối - Phương pháp thống kê: số liệu thu thập từ báo cáo thường niên BIDV Hải Dương, công bố thông tin, báo cáo thường niên NHNN NHTM khác, viết tạp kinh tế, tài ngân hàng - Phương pháp ngoại suy: đề giải pháp sở tổng hợp thông tin từ kết nghiên cứu Kết cấu luận văn - Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Ngân hàng thương mại Trong mục này, luận văn làm rõ quan điểm NHTM Mặc dù có nhiều khái niệm khác NHTM, thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ xã hội 1.1.2 Phân loại ngân hàng loại dịch vụ NHTM 1.1.2.1 Phân loại ngân hàng Phân loại NHTM theo tiêu chí khác cần thiết để có nắm bắt chất hoạt động NHTM từ có biện pháp quản lí, phát triển phù hợp 1.1.2.2 Các loại dịch vụ NHTM - Nhận tiền gửi: - Cấp tín dụng - Các hoạt động khác Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản Mua bán ngoại tệ Bảo quản tài sản hộ (dịch vụ cho thuê két) Quản lý ngân quỹ Cung cấp dịch vụ ủy thác tư vấn Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ đại lý 1.1.3 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây khái niệm làm sở cho nghiên cứu luận văn Có thể hiểu dịch vụ NHBL sau: Dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ tài tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới Chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thơng 1.1.4 Vai trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong mục này, luận văn khái quát vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ với kinh tế xã hội ngân hàng khách hàng 1.1.5 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục 1.1.5 luận văn phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm hiểu rõ loại hình dịch vụ ngân hàng 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.6.1 Sản phẩm huy động vốn 1.1.6.2 Sản phẩm tín dụng 1.1.6.3 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.6.4 Các sản phẩm dịch vụ khác 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong mục này, luận văn phân tích quan niệm phát triển có liên quan trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng Sự gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần Số lượng dịch vụ Hệ thống mạng lưới giao dịch kênh phân phối 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính an tồn Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh tiếng thương hiệu ngân hàng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Các yếu tố bên ngồi  Mơi trường kinh tế Mơi trường trị - xã hội  Môi trường pháp lý  Môi trường cạnh tranh hội nhập quốc tế Nhu cầu Khách hàng 1.2.3.2 Các yếu tố từ bên ngân hàng  Quy mơ, lực tài uy tín ngân hàng  Hạ tầng cơng nghệ thơng tin  Chính sách khách hàng  Sản phẩm dịch vụ  Năng lực điều hành Tổ chức nhân  Hoạt động quảng cáo, marketing 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng ANZ Việt Nam 2.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 1.3.4 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam Mở rộng đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng, áp dụng công nghệ đại Ða dạng hố nâng cao tiện ích sản phẩm dịch vụ Tăng cường hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV HẢI DƯƠNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, tiền thân Ngân hàng Đầu tư phát triển Hải Hưng thành lập theo Quyết định số 105-NH/QĐ ngày 26/11/1990 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 20/12/1996 Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam có Quyết định giải thể Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Hưng thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương Ngày 23/04/2012 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép số 84 thành lập Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), chuyển đổi ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 100% vốn nhà nước với tên đầy đủ tiếng việt Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ ngày 02/05/2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương thức đổi tên thành chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hải Dương  Tên đầy đủ: Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hải Dương 10  Tên giao dịch quốc tế: Bank for investment and development of Viet Nam, Haiduong Branch JSC  Tên gọi tắt: BIDV Hải Dương  Địa chỉ: Số 02 Lê Thanh Nghị, thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương BIDV Hải Dương có 11 phịng giao dịch 12 phòng chức Hội sở chi nhánh Tổng số cán CNV: 182 cán bộ, tuổi đời bình quân 30, trình độ đại học tương đương > 80%, tổng số cán đảng viên 62 đảng viên, chiếm 55%/tổng số cán Mạng lưới hoạt động bước mở rộng, nguồn nhân lực trẻ hóa trình độ ngày nâng cao Nội đoàn kết, thống nhất, động đạo điều hành triển khai thực 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Hải Dương Huy động vốn Cho vay Đầu tư tài Kinh doanh ngoại tệ Thanh tốn nước Thanh toán chuyển tiền quốc tế Dịch vụ bảo lãnh nước Sơ đồ 2.1: Các hoạt động kinh doanh BIDV Hải Dương a) Huy động vốn 11 Các dịch vụ khác: ATM, Western Union … b) Dịch vụ cho vay (tín dụng) c) Trao đổi ngoại tệ d) Dịch vụ toán + Thanh toán chuyển tiền nước + Thanh toán chuyển tiền quốc tế đ) Dịch vụ bảo lãnh - Cung ứng phương tiện toán đại Căn nghị 2509 /NQ.BIDV.HD ngày 25 tháng 09 năm 2008 cấu lại máy tổ chức theo đề án TA2 Nghị họp ngày 28/09/2008, chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương chuyển đổi mơ hình tổ chức bố trí nhân chi nhánh sơ đồ 2.2 với chức nhiệm vụ phận sau 12 Khói quan hệ khách hàng Phòng quan hệ khách hàng II cổ phần Đầu tư Phát triển Hải Dương Khối quản lý rủi ro Phịng quản lý rủi ro Phịng quản trị tín dụng Phòng giao dịch khách hàng doanh nghiệ p Phòng quản lý dịch vụ kho quỹ Các Phòng giao dịch Phịng tài kế tốn Phịng tổ chức hành Khối nội Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng điện tốn 13 Ban giám đốc Khối tác nghiệp Phịng giao dịch khách hàng cá nhân Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Hải Dương Phòng quan hệ khách hàng I Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng thương mại 2.1.4 Kết kinh doanh BIDV Hải Dương từ 2013 – 2015 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hải Dương thể qua bảng số liệu sau: Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hải dương giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 Chỉ tiêu Năm 2013 (tỉ đồng) 2.976 Năm 2014 (tỉ đồng) 3.397 Năm 2015 (tỉ đồng) 4.143 So sánh 2014/ 2013 2015/ 2014 114.12% 121.98% I Tổng nguồn vốn huy động Phân theo ngoại tệ 2.976 3.397 4.143 114.12% 121.98% +VNĐ 2.277 2.606 3.300 114.47% 126.63% +Ngoại tệ 699 790 843 113.00% 106.63% Phân theo kỳ hạn 2.976 3.397 4.143 114.12% 121.98% +Ngắn hạn 2.453 2.695 3.100 109.85% 115.04% +Trung, dài hạn 523 702 1.043 134.15% 148.63% Tổng dư nợ 3.225 3.610 3799 111.94% 105.24% Dư nợ tín dụng bán lẻ 1.248 1.648 2.531 132.05% 153.58% II III Lợi nhuận Lợi nhuận 63.7 70.6 82.6 110.83% 116.98% Thu dịch vụ 24.1 25.5 28.7 105.81% 112.55% 14 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013 -2015 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV cụ thể sau: 2.2.1.1 Huy động vốn dân cư Huy động vốn dân cư phận quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn tổng nguồn vốn huy động BIDV Hải Dương Đến hết ngày 31/12/2015, tổng huy động vốn dân cư BIDV Hải Dương đạt 2.531 tỷ đồng, tăng 53,58% so với năm 2014 Từ năm 2013 đến 2015, số dư tiền gửi cá nhân có tăng trưởng rõ rệt Bảng 2.2 Kết huy động vốn dân cư cấu huy động vốn dân cư Đơn vị tính:tỷ đồng 2013 Chỉ tiêu Giá trị 2014 Cơ cấu (%) Giá trị 2015 Cơ cấu(%) Giá trị Cơ cấu (%) Huy động vốn dân cư 1.248 100 1.648 100 2.531 100 Phân theo loại tiền 1.248 100 1648 100 2.531 100 VNĐ 990 79,33 1323 80,28 2111 83,41 USD 258 20,67 325 19,72 420 16,59 Phân theo loại hình 1.248 100 1648 100 2.531 100 Tiền gửi(Tiết kiệm toán) 1122 89,90 1483 89,99 2.277 89,96 126 10,10 165 10,01 254 10,04 1.248 100 1648 100 2.531 100 Giấy tờ có giá Phân theo kỳ hạn dân cư không kỳ hạn 88 7,05 92 5,58 96 3,79 Kỳ hạn ,=12 tháng 427 34,22 625 37,92 1056 41,73 15 (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ năm 2013-2015) 2.2.1.2 Tín dụng bán lẻ Nhận thức tầm quan trọng việc phát triển ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ trọng phát huy nên đạt kết tốt quy mô, doanh số số lượng khách hàng Bảng 2.3 Bảng Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm Đơn vị tính: tỷ đồng 2013 Loại hình STT cho vay Giá trị Tổng cho vay 2014 Cơ cấu (%) Giá trị So sánh(%) 2015 Cơ cấu (%) Giá trị Cơ cấu (%) 2014/ 2015/ 2013 2014 1439 100.00 1661 100.00 2216 100.00 115.43 133.41 227 15.77 301 18.12 438 19.77 132.60 145.51 0.63 13.4 0.81 30.6 1.38 148.89 228.36 230 15.98 311 18.72 406 18.32 135.22 130.55 1.8 0.13 0.18 21 0.95 166.67 700.00 56.2 3.91 72.6 4.37 77.4 3.49 129.18 106.61 915 63.59 960 57.80 1243 56.09 104.92 129.48 bán lẻ Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay cán CNV, thấu chi Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Cho vay mua ô tô Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Cho vay doanh nghiệp 16 vừa nhỏ (Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ năm 2013-2015) 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ Bảng 2.4 Bảng Kết kinh doanh thẻ BIDV Hải Dương Đơ Chỉ tiêu n vị So sánh (%) 2013 2014 2015 tính 1,.Thẻ ghi nợ nội địa thẻ 2.Thẻ quốc tế thẻ máy 3.POS máy 4.ATM 57.95 70.24 82.65 597 688 52 60 25 29 2014/ 2015/ 2013 2014 121.21 117.66 % % 115.24 119.33 % % 115.38 121.67 % % 116.00 110.34 % % 821 73 32 (Nguồn: Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ năm 2013-2015) 2.2.1.4 Dịch vụ bán lẻ khác Bảng 2.5 Bảng Số liệu dịch vụ chuyển tiền nhanh WU qua năm So sánh(%) Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2013 2014 2015 17 2014/ 2015/ 2013 2014 Số giao dịch (món) Số phí thu (triệu đồng) Doanh số (1.000USD) chi trả 5.799 7.112 8.569 265 356 475 8.449 9.869 11.560 122.64% 120.49% 134.34% 133.43% 116.81% 117.13% (Báo cáo hoạt động tổng kết bán lẻ năm 2013-2015) 18 Bảng 2.6 Bảng Kết kinh doanh dịch vụ toán hoá đơn qua năm Đơn vị Chỉ tiêu tính So sánh(%) 2013 201 201 2014/ 2015/ 2013 20114 - - 1.Dịch vụ toán - - - - lượt 1866 219 284 Doanh số triệu 800, 102 121 toán đồng hoá đơn Số giao dịch 117.58 129.67 % % 128.08 118.44 % % (Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ năm 2013-2015) - Dịch vụ ngân hàng điện tử +Dịch vụ BSMS +BIDV online 2.2.2 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương 2.2.2.1 Nhóm tiêu định lượng Sự gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng Từ phân tích ta thấy tăng trưởng doanh số huy động dư nợ tín dụng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 19 Biểu đồ số 2.4 Biểu đồ gia tăng doanh số cho vay bán lẻ huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2013-2015 Qua biểu đồ thể tang trưởng liên tục từ 2013-2015 hoạt động bán lẻ BIDV Hải Dương Sự gia tăng số lượng khách hàng thị phần BIDV Hải Dương thiện qua bảng số liệu phân tích sau: Bảng 2.7 Bảng số lượng Khách hàng BIDV Hải Dương giai đoạn 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tổng số khách hàng BIDV Hải Dương 92.312 110.568 128.621 20 So sánh(%) 2014/ 2013 2015/ 2014 119,78 116,33 (người) Trong số KH cá nhân (người) 88.648 106.874 124.540 120,56 116,53 Số lượng dịch vụ Số lượng sản phẩm dịch vụ không ngừng gia tăng Từ năm 2013-2015, BIDV phát triển thểm số sản phẩm dịch vụ như: Về tiền gửi, phát triển nhiều Gói Tiết kiệm phục vụ đối tượng, mục đích đa dạng hơn: Tiết kiệm Trẻ em, Tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm đầu tư, tiết kiệm online, ; Về tín dụng cá nhân, phát triển thêm dịch vụ cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, ; phát triển dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bussiness Online, Hệ thống mạng lưới giao dịch kênh phân phối 2.2.2.2 Nhóm tiêu định tính Tính tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tính an tồn Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh tiếng thương hiệu ngân hàng 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2013 -2015 2.3.1 Những thành tựu đạt Với nỗ lực không ngừng, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hải Dương có bước ưu điểm đáng kể cần phát huy 2.3.2 Những hạn chế 21 Hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Hải Dương bước đầu quan tâm, nhiên bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động trở thành hoạt động chủ chốt ngân hàng 2.3.2.1 Hạn chế danh mục sản phẩm chưa đa dạng Các sản phẩm dịch vụ BIDV Hải Dương chương trình triển khai toàn hệ thống, chi nhánh chưa chủ động sáng tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp với địa bàn Việc phát triển sản phẩm chưa theo hướng đa dạng, chưa vào nhu cầu khách hàng mà vào khả cung cấp Việc triển khai dịch vụ chậm, hầu hết dịch vụ triển khai dịch vụ mà ngân hàng khác triển khai 2.3.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân gia tăng chưa gắn với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Số lượng khách hàng qua năm theo loại tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi có kỳ hạn tiền vay, nhận thấy số khách hàng mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chiếm phần lớn quy mơ khách hàng cá nhân BIDV Hải Dương Tuy nhiên, mức độ đóng góp số dư tiền gửi khách hàng thuộc phân đoạn không lớn, tỷ trọng số dư tiền gửi tài khoản khách hàng mở tài khoản toán chiếm 3%/tổng tiền gửi cá nhân Số lượng khách hàng có mở tài khoản tiền gửi tốn, tiền gửi có kỳ hạn tiền vay mà có sử dụng kèm theo dịch vụ BIDV Hải Dương tương đối thấp 22 2.3.2.3 Tiện ích cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế So với số ngân hàng khác địa bàn, đặc biệt ngân hàng cổ phần số dịch vụ BIDV Hải Dương hạn chế 2.3.2.4 Thị phần chi nhánh thấp, thu nhập từ hoạt động bán lẻ cịn chưa đánh giá xác Việc mở rộng thị trường khách hàng gặp nhiều khó khăn tình hình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thương mại địa bàn BIDV Hải Dương đứng thứ ba thị phần cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn tỉnh sau ngân hàng Viettinbank ngân hàng VCB 2.3.2.5 Mơ hình tổ chức quản lý nhân cho hoạt động bán lẻ hạn chế Việc tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh chưa chuyên nghiệp, phận quan hệ khách hàng cá nhân chi nhánh chưa thực thực theo chức nhiệm vụ quy định Chi nhánh hoạt động theo mơ hình bán hàng thụ động (khách hàng đến quầy giao dịch gặp giao dịch viên để cung ứng dịch vụ) Cán quan hệ khách hàng cá nhân chủ yếu quản lý nghiệp vụ tín dụng giải công việc nội chưa sâu triển khai phát triển nghiệp vụ bán lẻ khác chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm 2.3.2.6 Hạn chế sách Maketting sách khách hàng Trong cơng tác quản lý khách hàng chi nhánh chưa phân đoạn 23 đối tượng khách hàng phân đoạn được khách hàng VIP Chính điều làm hạn chế nguồn vốn huy động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính sách huy động cho vay thực chung cho đối tượng chưa có sách dành riêng chăm sóc đến đối tượng khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 2.3.3.1 Các nguyên nhân bên ngoài: 2.3.3.2 Các nguyên nhân bên - Công nghệ - Nhân lực lực điều hành, quản trị - Hoạt động marketing - Sản phẩm dịch vụ 24 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG Nghiên cứu định hướng phát triển BIDV cần thiết để đề phương hướng phats triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV HD 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 3.2.1 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm gắn liền với nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Rà soát danh mục sản phẩm - Đối với sản phẩm có - Đối với sản phẩm 3.2.2 Xây dựng sách Marketing thu hút khách hàng 3.2.3 Phát triển công nghệ thơng tin nhằm tăng cường tiện ích để hỗ trợ hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ Trong phần này, luận văn đưa số điều kiện nhằm đảm bảo thực giải pháp kể trên, cụ thể bao gồm nhóm đề xuất với Chính phủ, đề xuất với Ngân hàng nhà nước BIDV 25 ... hàng Nh? ? nước; Các số liệu kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nh? ?nh Hải Dương; các báo cáo tổng kết t? ?nh h? ?nh phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Chi nh? ?nh Hải. .. Đầu tư Phát triển Việt Nam Từ ngày 02/05/2012 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương thức đổi tên th? ?nh chi nh? ?nh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hải Dương  Tên đầy đủ: Chi nh? ?nh ngân hàng TMCP. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HẢI DƯƠNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV HẢI DƯƠNG 2.1.1 Quá tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Dương Chi nh? ?nh trực thuộc