Luận văn phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông đồng nai​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LƯU THỊ THU HÒA PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LƯU THỊ THU HÒA PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG TRUNG KIÊN TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS HOÀNG TRUNG KIÊN Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ tên Chức danh Hội đồng TT PGS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Phạm Phi Yên Phản biện TS.Lê Quang Hùng Phản biện PGS.TS Hoàng Đức Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lưu Thị Thu Hòa Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 11/02/1984 Nơi sinh: Đồng Nai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820042 I- Tên đề tài: Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai II- Nhiệm vụ nội dung: Thu thập số liệu phân tích thực trạng Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Đồng Nai Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh phù hợp với định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát triển chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/02/2017 V- Cán hướng dẫn: TS Hoàng Trung Kiên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lưu Thị Thu Hòa ii LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành cám ơn Quý thầy cô giảng dạy hướng dẫn cho học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa 15 trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh giúp học viên có kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Em xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Trung Kiên tận tâm hướng dẫn cho em thực luận văn Em xin chân thành cám ơn Quý thầy hội đồng chấm luận văn góp ý giúp em hồn thiện nội dung thiếu sót luận văn Xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai tạo điều kiện thuận lợi đóng góp ý kiến q giá để tác giả hồn thành luận văn Học viên thực Luận văn Lưu Thị Thu Hòa iii TĨM TẮT Nội dung nghiên cứu đề tài nhằm mục đích đánh giá thực trạng công tác Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai thông qua tổng hợp, phân tích số liệu từ đưa giải pháp để phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Chương - Cơ sở lý luận, tác giả tóm tắt nội dung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xu hướng phát triển nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa sở lý luận chương tác giả có nhìn tổng quan thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam đồng thời làm tiền đề cho việc phân tích nội dung đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Đông Đông Đồng Nai chương Từ phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương sở để tác giả đưa định hướng, mục tiêu kinh doanh giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Chương Các giải pháp phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung vào mạng lưới phân phối dịch vụ, sách giá cả, đồng thời phát triển sở hạ tầng, giải pháp thực marketing mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả, bên cạnh cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường xúc tiền tổng hợp Ngoài ra, cần thực đào tạo nguồn nhân lực có hiệu giải pháp quan trọng nhằm phát triển hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Đông Đồng Nai Luận văn nêu hội thách thức thị trường nhằm có giải pháp phù hợp cho công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phương iv pháp đào tạo nguồn nhân lực để bán hàng hiệu quả, phương pháp bán hàng chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng phù hợp nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhằm khuyến khích họ sử dụng dịch vụ NHBL BIDV Đông Đồng Nai v ABSTRACT The research content of the project aims to assess the current situation of retail banking services at Dong Nai Dong Nai Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development of Vietnam by synthesizing and analyzing data from It offers solutions to develop Branch Marketing of Retail Banking Chapter - Theoretical background, the author summarizes the basic theory of retail banking, development trends and factors affecting retail banking The basic content of retail banking marketing Based on the argument in Chapter 1, the author gives an overview of the retail banking market in Vietnam and serves as a premise for analyzing the content of the assessment of the status of the marketing of banking services Retailing at Dong Dong Investment and Development Commercial Joint Stock Bank in Chapter From analyzing the actual situation of marketing activities of retail banking at the branch and assessing the factors affecting the marketing of retail banking in Chapter will be the basis for the author to set the orientation, business objectives and solutions, recommendations for developing retail banking marketing activities at the Branch in Chapter Solutions to develop retail banking services primarily focus on service delivery networks, pricing policies, and the development of infrastructure and marketing mix solutions To improve the quality of banking services, diversify distribution channels and efficiently distribute them In addition, diversified products and services should be diversified In addition, effective human resource training is also an important solution to develop retail banking services at BIDV Dong Dong Nai The thesis also mentioned the opportunities and challenges of the market in order to have suitable solutions for researching the needs of customers, methods of training human resources for effective sales, methods of selling And customer care before, during and after the sale of goods to meet the needs of customers to encourage them to use retail banking services of BIDV Dong Dong Nai vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT v MỤC LỤC vi BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng phân biệt dịch vụ .5 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ .6 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng 1.1.2.4 Tính khơng thể dự trữ 1.1.3 Khái niệm đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.1.3.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 Tóm tắt Chương Trong chương 2, thơng qua việc phân tích thị trường ngân hàng bán lẻ địa bàn huyện Long Thành, tác giả sâu phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ NHBL BIDV Đông Đồng Nai Thực tế cho thấy, hoạt động Marketing BIDV Đơng Đồng Nai số hạn chế so với đối thủ mạnh địa bàn Sản phẩm BIDV Đơng Đồng Nai hạn chế tính năng, chưa có tính hấp dẫn hơn, quy trình thủ tục phức tạp xử lý hồ sơ chậm so với đối thủ cạnh tranh khó đáp ứng nhu cầu ngày khó tính khách hàng Ngồi ra, BIDV Đơng Đồng Nai số mức phí cao khó cạnh tranh với đối thủ mạnh Bên cạnh đó, hoạt động PR chương trình khách hàng chưa thực BIDV Đông Đồng Nai đầu tư tốt Do đó, ảnh hưởng thương hiệu BIDV DVBL địa bàn chưa khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu Chính vậy, để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam theo định hướng BIDV đề ra, chi nhánh cần có giải pháp thiết thực để phát triển marketing bổ trợ cần thiết cho chiến lược kinh doanh mục tiêu BIDV đề cho giai đoạn 2016 – 2020 Việc phát triển chiến lược marketing giai đoạn nhằm hổ trợ kịp thời giúp BIDV Đông Đồng Nai xây dựng vị định thương hiệu ngân hàng bán lẻ thị trường, đồng thời góp phần làm cho khách hàng hài lòng vào khả nhận biết khách hàng DVNHBL BIDV Đông Đồng Nai 63 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN MARKETING DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐÔNG ĐỒNG NAI 3.1 Kế hoạch kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2020 3.1.1 Phương hướng nhiệm vụ phát triển kế hoạch kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2020 Đảm bảo tăng trưởng an tồn, bền vững với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Tăng cường dịch chuyển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp xuất khẩu, khách hàng có tài sản chấp bất động sản, khách hàng có sử dụng kết hợp sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh huy động vốn từ khách hàng bán lẻ doanh nghiệp, kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Phát triển thẻ ghi nợ có sử dụng dịch vụ kèm, kết hợp cho vay tiêu dùng hạn mức thấu chi Đảm bảo tăng trưởng an toàn, bền vững lợi nhuận, quy mô, mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng Tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ, cho vay tiêu dùng, hạn chế việc tập trung tín dụng nhóm khách hàng liên quan Tìm kiếm địa điểm thích hợp để xây dựng trụ sở chi nhánh khang trang, thích hợp với mơ hình phát triển BIDV xây dựng 64 3.1.2 Các mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ BIDV Đông Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2020 Bảng 3.1: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh NHBL giai đoạn 2015 - 2020 Chỉ tiêu STT Tốc độ tăng trưởng 2015 2020 Huy động vốn cá nhân 29%/năm Tín dụng cá nhân 31%/năm Xếp hạng quy mơ tín dụng huy động vốn bán lẻ Đứng thứ hai thị trường khu vực Long Thành - Nhơn Trạch Thu dịch vụ từ khách hàng cá nhân >45%/năm Số lượng khách hàng cá nhân >15%/năm Doanh thu từ hoạt động thẻ >45%/năm Phát triển mạng lưới phân phối truyền thống đại Top thị phần mạng lưới khu vực Long Thành - Nhơn Trạch (Nguồn: Kế hoạch kinh doanh NHBL BIDV Đông Đồng Nai đến năm 202 Để đạt mục tiêu hoạt động marketing phải không ngừng hồn thiện để thực cơng cụ quan trọng, góp phần hổ trợ hoạt động NHBL giai đoạn tới chi nhánh 3.2 Phân tích SWOT Từ thực trạng hoạt động BIDV Đơng Đồng Nai nói chung hoạt động marketing nói riêng tình hình kinh tế nay, tác giả tổng hợp yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động bán lẻ chi nhánh thời gian tới làm sở đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Có thể tóm lược mơ hình qua ma trận sau: 65 Sơ đồ 3.1: Mơ hình ma trận SWOT BIDV Đơng Đồng Nai Cơ hội (O) O1: Địa bàn Long Thành – Nhơn Trạch thị trường tiềm để phát triển DVNH nói chung DV NHBL nói riêng đặc biệt O2: Sự phát triển đời sống kinh tế thu nhập người dân thúc đẩy nhu cầu giao dịch với ngân hàng họ ngày cao Thách thức (T) T1: Cạnh tranh gay gắt ngân hàng (hiện hữu tiềm năng) T2: Chiến lược phát triển sản phẩm NHTM có nhiều điểm tương đồng, khó tạo khác biệt T3: Do thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân O3: Nhiều dự án đầu tư có tầm T4: Kênh huy động vốn đa dạng Ma trận quy mô lớn huyện Long như: bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư vàng, bất động sản, hụi hè… Thành Điểm mạnh (S) SWOT Điểm yếu (W) W1: Chi nhánh số S1: Có bề dày lịch sử, uy tín mức phí cao, khách hàng thương hiệu chưa hài lòng với lãi suất tiền gửi, vay số sản phẩm S2: Có mạng lưới rộng so với W2: Chương trình ưu đãi, quảng ngân hàng khác với nhiều kênh bá thương hiệu chưa thực tạo tiếp cận nhanh chóng, dễ dàng hấp dẫn cho khách hàng khơng an tồn đa dạng W3: S3: Nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an toàn bảo mật Lực lượng phận marketing chi nhánh ít, chưa đào tạo bản, tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp 66 S4: Có sẵn lượng khách hàng cá nhân lớn W4: Trụ sở chi nhánh có quy mơ chưa xứng tầm với danh hiệu ngân hàng địa bàn Phối hợp S/O Phối hợp S/T S- Thương hiệu, công nghệ, kênh S- Thương hiệu, công nghệ, kênh phân phối, người phân phối, người O- Tiềm thị trường T- Đối thủ cạnh tranh Phối hợp W/O Phối hợp W/T W- Sản phẩm, nhân lực, quy mô W- Sản phẩm, nhân lực, quy mô sở vật chất sở vật chất O- Tiềm thị trường T- Đối thủ cạnh tranh 3.3 Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ NHBL BIDV Đông Đồng Nai Trên sở liệt kê yếu tố mơ hình SWOT, đưa định hướng giải pháp sau nhằm phát triển marketing dịch vụ NHBL: - Giải pháp dựa vào điểm mạnh ngân hàng để nắm bắt hội thị trường (S/O) - Giải pháp dựa vào điểm mạnh ngân hàng để giảm thiểu nguy mơi trường bên ngồi (S/T) - Giải pháp tận dụng hội thị trường để khắc phục điểm yếu (W/O) - Giải pháp khắc phục điểm yếu để giảm thiểu nguy thị trường (W/T) 3.3.1 Xây dựng chiến lược sách lược marketing cụ thể triển khai thực đặc biệt hướng vào khu vực khách hàng bán lẻ 3.3.1.1 Về mơ hình mạng lưới phân phối dịch vụ Triển khai mở rộng loại hình dịch vụ đến Phòng giao dịch theo hướng cung cấp tổ chức nhân điều kiện sở vật chất để phòng giao dịch triển khai đầy đủ đầu dịch vụ trụ sở chính, cho phép tự xây dựng sách khách hàng xin trình duyệt Giám đốc cấp 67 3.3.1.2 Về sách giá Đối với khách hàng lẻ (khách hàng vãng lai tiềm năng) thực tăng cường chăm sóc dịch vụ sau bán thiết lập quan hệ lâu dài thay sách miễn giảm phí đối tượng khách hàng truyền thống 3.3.2 Phát triển sở hạ tầng Thứ nhất, BIDV Đơng Đồng Nai Trụ sở cũ cải tạo lại lần vào năm 2006 lần vào năm 2014 Tuy nhiên với địa điểm đường Nguyễn Đình Chiểu, khu Phước Hải, Thị Trấn Long Thành chưa vị trí thuận tiện để nhận biết diện tích xây dựng nhỏ so với quy mơ chi nhánh cần tìm kiếm địa điểm thuận lợi có tính thương mại cao diện tích lớn để phù hợp với quy mơ phát triển chi nhánh, khẳng định vị thương hiệu BIDV thị trường Chi nhánh cần triển khai đầy đủ phòng ban theo mơ hình xây dựng Thứ hai, nói chìa khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ lấy phát triển công nghệ thông tin làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến chuẩn hóa thực mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm tính bảo mật an tồn kinh doanh BIDV Đông Đồng Nai cần chuẩn bị tảng sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, nhanh nhạy công tác triển khai phần mềm ứng dụng Chi nhánh cần mạnh dạn đầu tư cho phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho việc xây dựng hệ thống toán đại: mobile banking, tốn điện tử cung cấp thơng tin thông qua mạng Internet… 68 3.3.3 Thực Marketing Mix hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thực Marketing hỗn hợp không dừng lại yếu tố (4P): sản phẩm (Product), giá (Price), địa điểm (Place), xúc tiến bán hàng (Promotion) mà cần đưa thêm yếu tố mới: Con người (People), trình (Process) dịch vụ khách hàng (Physical Ecidence) 3.3.3.1 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu Phát triển hoạt động NHBL việc phát triển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống Phòng giao dịch, BIDV Đơng Đồng Nai cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: * Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng, khách hàng lựa chọn thực giao dịch thời gian, địa điểm * Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn * Tìm kiếm cộng tác viên bán hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nhằm hỗ trợ chi nhánh hoàn thành tiêu kinh doanh ngân hàng bán lẻ, khắc phục hạn chế nhân sự, đa dạng hóa kênh phân phối hỗ trợ chi nhánh phát triển khách hàng tình hình cạnh tranh gay gắt Các cộng tác viên phát triển mảng cho vay như: doanh nghiệp kinh doanh xe ô tô; quan nhà nước, bệnh viện để phát triển mảng cho vay tiêu dùng; công ty sản xuất để phát triển mảng thẻ, tài khoản, dịch vụ gia tăng khác… * Hiện xã Bình Sơn, An Viễng, Long Thọ… phát triển mạnh nên nhu cầu vay, gửi, chuyển tiền… lớn đề xuất mở thêm điểm giao dịch vùng để gia tăng số lượng khách hàng đến giao dịch ngân hàng 69 3.3.3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh số lượng nhân viên phận tư vấn khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp, hướng nhu cầu khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong đó, tập trung vào sản phẩm cơng nghệ cao, có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng Tập trung phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản đồng VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xun, ổn định số lượng khách hàng, trả lương trường học, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương 3.3.3.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Do đối tượng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, đối tượng nhạy cảm với hoạt động Marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Các hoạt động 70 BIDV Đơng Đồng Nai thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực tốt biện pháp sau: - Xây dựng thị trường mục tiêu: Tìm biện pháp chọn lọc khu vực khách hàng để tập trung tư vấn nhu cầu, nghĩa xác định thị trường mục tiêu - Xây dựng chiến lược marketing: Thực định vị sản phẩm mạnh chiến lược marketing hiệu Đó xác định ưu lợi ích sản phẩm chi nhánh, điểm mấu chốt thuyết phục khách hàng Định vị sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng thị trường mục tiêu lực chi nhánh mối tương quan với đối thủ cạnh tranh - Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua tờ rơi, panơ, áp phích dán chi nhánh, phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM hay thông qua việc tổ chức hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới đối tượng khách hàng - Có quan hệ tốt với đài báo địa phương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động - Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận tư vấn, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp chi nhánh ngân hàng nước áp dụng thành công - Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, tổ chức trò chơi, thực chương trình khuyến ngày Lễ, ngày nghỉ 71 - Ngoài ra, phát triển hoạt động xúc tiến nội hoạt động ngân hàng BIDV, tổ chức thi, giải thưởng cho cán công nhân viên ngân hàng, thi tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vai trò phụ nữ ngân hàng Các hoạt động có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc nâng cao nhận thức cán nhân viên Chi nhánh 3.3.4 Đào tạo nguồn nhân lực Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Hiện nhân phận Tư vấn – chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm nhiều chức nên chưa phát huy hết vai trò tư vấn, chăm sóc khách hàng theo chuẩn Chi nhánh cần tăng cường nhân đủ cho phận cần quan tâm đến công tác đào đạo cán kiểm tra việc thực Vì ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ, nhân viên lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến người sử dụng, cán người giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng yêu cầu đó, khách hàng ln kỳ vọng nhân viên ngân hàng người: Biết lắng nghe: Thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà đơi thân họ khơng biết Chân thành: Tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Linh hoạt: Nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng 72 Có chuyên mơn: Có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không hiểu biết công việc mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng vấn đề tài chính, ngân hàng chung để trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết BIDV Đông Đồng Nai cần trọng việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán Bộ phận tổ chức cần nắm vững điểm mạnh, yếu nhân viên từ xếp bố trí vị trí “đúng người việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc Đẩy mạnh bán hàng cá nhân: công cụ hiệu giai đoạn định tiến trình mua, việc tạo cho người mua ưu chuộng, tin hành động Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm không sợ nắm để đánh giá, lý bán hàng cá nhân tốt quảng cáo là: • Cá nhân đối mặt: Việc bán trực tiếp cá nhân bao hàm quan hệ sống động, tức thời, tương tác hai hay nhiều người Mỗi bên quan sát tận mắt nhu cầu cá tính nhau, nhanh chóng dàn xếp ổn thỏa • Sự vun trồng: Bán trực tiếp cho phép phát triển loại quan hệ, từ việc giao dịch thơng thường đến tình hữu nghị sâu đậm Người bán hàng hiệu thường ghi nằm lòng lợi ích khách muốn giữ mối quan hệ lâu dài Thực huấn luyện nhân viên bán hàng (NVBH) có mục tiêu: • NVBH cần biết đồng với ngân hàng • NVBH cần biết sản phẩm ngân hàng • Cần biết đặc điểm khách hàng đối thủ cạnh tranh • Cần biết cách giới thiệu sản phẩm có hiệu • Đặc biệt người dẫn đầu bán hàng cần hiểu cung cách công việc trách nhiệm 73 3.3.5 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ Cùng với tiến xã hội, Hệ thống BIDV ln hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận 3.3.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ cần trọng trình trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chưa lựa chọn tiêu dùng sản phẩm ngân hàng, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, cách bố trí văn phòng thiết bị máy móc, cung cách làm việc nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ngân hàng hay không? Và đưa định tiêu dùng Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận tiện ích u cầu khơng? Sản phẩm, giá cả, chất lượng sao? Việc bán hàng có thành cơng họ cảm thấy khơng vừa lòng hay thất vọng khơng sử dụng lần thứ hai Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ thực cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho lần 74 sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ngân hàng khác Hoạt động Marketing sau bán hàng thường thực thông qua hệ thống điện thoại Ngân hàng cần nhận thức vấn đề này, để phát vấn đề khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành Hệ thống trụ sở, sở vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán phần quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập ngân hàng 75 KẾT LUẬN Nhìn chung BIDV Đơng Đồng Nai có nhận thức rõ ràng việc xây dựng chiến lược kinh doanh nói chung chiến lược marketing nói riêng Các nghiệp vụ marketing thực đạt kết tốt Tuy nhiên, mức phức tạp hơn, cấp thiết hơn, việc đề chiến lược, biện pháp marketing cụ thể, vào nhóm khách hàng, đặc biệt khu vực khách hàng bán lẻ, đáp ứng yêu cầu thực nhiều hạn chế Nguyên nhân có nguyên nhân chủ quan khách quan Với nỗ lực đạt được, Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đồng Nai thực tìm chỗ đứng địa bàn Long Thành – Nhơn Trạch, song để tiếp tục phát triển thời gian tới, cạnh tranh khốc liệt, Chi nhánh Đơng Đồng Nai cần khơng ngừng nỗ lực tìm cho biện pháp marketing hữu hiệu để dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng Dựa sở lý thuyết Marketing dịch vụ thực trạng ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Đồng Nai, luận văn nêu nên tính thiết thực việc phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua trình nghiên cứu thu thập tài liệu, vào mục tiêu kế hoạch kinh doanh Ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai, từ thực trạng hoạt động marketing chi nhánh Đông Đồng Nai tác giả tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu hoạt động bán lẻ chi nhánh hội , thách thức thị trường ngân hàng bán lẻ địa bàn Long Thành – Nhơn Trạch nói từ tác giả đề xuất số giải pháp phát triển marketing dịch vụ NHBL Bài luận văn tác giả mong muốn đóng góp vào cơng tác phát triển Marketing lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai nhằm giúp chi nhánh trở thành ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt, mang lại hài lòng cho khách hàng đạt mục tiêu “ Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ tốt nhất” giai đoạn 2016 - 2020 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt [1] Philip Kotler (2007), Marketing bản, NXB Lao Động Xã Hội [2] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai [3] (2013 – 2015), Báo cáo hoạt động kinh doanh [4] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai (2013 – 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh [5] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Đồng Nai (2015), Biểu phí dịch vụ khách hàng cá nhân hộ kinh doanh [6] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Đồng Nai (2015), Kế hoạch kinh doanh hoạt động bán lẻ [7] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Long Thành (2015), Biểu phí dịch vụ khách hàng cá nhân hộ kinh doanh [8] Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa (2015), Biểu phí dịch vụ khách hàng cá nhân hộ kinh doanh [9] Tạp chí Tài ngân hàng năm (2013, 2014, 2015) [10] Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân Hàng, NXB Lao Động Xã Hội B Tiếng Anh Philip Kotler (2002), Marketing Management Millenium Edition, Tenth edition, Prentice-Hall,Inc United States of America ... cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đông Đồng Nai .39 2.4 Các kết kinh doanh bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đông Đồng Nai ... Zealand BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đông Đồng Nai: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai DVNH : Dịch vụ ngân hàng HSBC : Ngân hàng Hồng Kông... lý luận marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng