Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong môi trường cạnh tranh nay, khách hàng xem nhân tố định tồn doanh nghiệp Nền kinh tế cạnh tranh, quyền lực khách hàng lớn Trong hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng, thuật ngữ khách hàng mục tiêu ngày doanh nghiệp nắm bắt sử dụng phổ biến Thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu mục tiêu phấn đấu doanh nghiệp Trong nhóm khách hàng tổ chức kinh tế, KHCN chiếm vị trí quan trọng có nhiều ảnh hưởng đến thành công kinh doanh doanh nghiệp Việc nắm bắt xu hướng tiêu dùng, tâm lý tiêu dùng nhu cầu tiêu dùng nhóm khách hàng vấn đề mấu chốt cho thành công doanh nghiệp Tuy nhiên, khác với khách hàng tổ chức, KHCN với đặc điểm số lượng lớn, nhu cầu đa dạng biến động tạo áp lực lớn cho doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu nhóm khách hàng Nền kinh tế phát triển, yêu cầu KHCN phức tạp địi hỏi doanh nghiệp phải cải tiến khơng ngừng hàng hóa, dịch vụ cung cấp chất lượng dịch vụ cung cấp Các Ngân hàng thương mại với vai trị kinh doanh tiền tệ, dịch vụ tài chính, việc nâng cao chất lượng hoạt động đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng dịch vụ Ngân hàng mặt thể yếu tố hữu sở vật chất, điều kiện giao dịch, mạng lưới, lãi suất… đồng thời thể yếu tố vơ trình độ nhân viên, quy trình giao dịch, thơng cảm… Chính lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng địi hỏi phải thực đồng bộ, tồn diện dựa khoa học Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt ngày nay, xuất ngày nhiều Ngân hàng thương mại, đặc biệt Ngân hàng nước tạo áp lực lớn cho Ngân hàng nước có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Mặc dù có lợi ngân hàng uy tín hàng đầu nước, so với mở cửa hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới áp lực cạnh tranh tạo sức ép lớn cho Ngân hàng Tỉnh Đồng Nai tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm phía Nam có tốc độ phát triển kinh tế nhanh, có nhiều lợi phát triển công nghiệp, số lượng lao động, dân số địa bàn nhiều, điều kiện thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng thương mại đóng địa bàn, song ngược lại yếu tố tạo nên áp lực cạnh tranh lớn Đứng trước thời thách thức đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai cần phải đổi không ngừng, đặc biệt việc nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài” Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai” nhằm cung cấp giải pháp có khoa học giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai - Nhận diện đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: việc cung cấp dịch vụ chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Dịch vụ chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai + Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai + Phạm vi thời gian: số liệu thống kê, báo cáo từ năm 2009-2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Ý nghĩa thực tiễn đề tài - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai cung cấp - Nhận diện đánh giá yếu tố định chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai mức độ ảnh hưởng yếu tố này, đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ KHCN cung cấp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai thơng qua việc phân tích ý kiến khách hàng - Với việc phân tích yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ KHCN, Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp Bên cạnh đó, từ việc phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng sở để Ngân hàng tập trung nguồn lực nhằm cải thiện thành phần theo thứ tự ưu tiên yếu tố có tác động mạnh Đây cách đánh giá mang tính khách quan khái quát cao đo lường hiệu hoạt động Ngân hàng mắt khách hàng Từ Ngân hàng cải tiến nâng cao hiệu dịch vụ, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Đề tài hồn thành sử dụng làm tài liệu tham khảo cho học viên, sinh viên nhóm ngành kinh tế - tài quan tâm, nghiên cứu đến vấn đề liên quan Kết cấu Luận văn: Kết cấu luận văn gồm nội dung sau: Phần mở đầu: cần thiết nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Có nhiều cách tiếp cận khác dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) Theo nghĩa thông thường, dịch vụ KHCN hiểu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng nhỏ lẻ Với ngân hàng thương mại (NHTM), dịch vụ dành cho KHCN giữ vai trò quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho ngân hàng Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo sản phẩm Như vậy, dịch vụ KHCN việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối khác nhằm thỏa mãn nhu cầu liên quan đến q trình sử dụng nguồn tài cá nhân hộ gia đình xã hội 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Số lượng khách hàng lớn: Dịch vụ KHCN dịch vụ cung ứng tiện ích sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất tiêu dùng cho sinh hoạt) Chính mà cá nhân, gia đình xã hội kinh tế trở thành đối tượng phục vụ dịch vụ KHCN Do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu khác biệt nhiều mà việc đáp ứng nhu cầu KHCN thường khó khăn - Loại hình giao dịch nhiều, chi phí lớn : Dịch vụ KHCN phục vụ cho nhu cầu giao dịch toán thường xuyên người dân toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn phí bình qn giao dịch KHCN thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu từ giao dịch nhỏ - Dịch vụ KHCN với nhu cầu đa dạng: Đối tượng dịch vụ KHCN chủ yếu cá nhân có nhiều khác biệt thu nhập, trình độ, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu khách hàng đa dạng Từ đó, dịch vụ KHCN đa dạng thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng - Dịch vụ KHCN phục vụ diện rộng, yêu cầu kỹ thuật cao: Dịch vụ KHCN đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối đa dạng để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phạm vi rộng Do đó, dịch vụ KHCN ln cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực - Độ rủi ro thấp: Trong dịch vụ bán buôn ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức kinh tế, trung gian tài với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao dịch vụ bán lẻ với số lượng KHCN lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Đối với kinh tế Việc phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN tảng công nghệ tiên tiến, đại thể văn minh kinh tế quốc gia trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ KHCN góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà nước tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Dịch vụ KHCN khơng góp phần huy động nguồn lực nước cho kinh tế mà cịn gồm nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ 1.1.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại Dịch vụ KHCN đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức tốn, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Phát triển dịch vụ KHCN mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng hoạt động dịch vụ cho NHTM Ngồi nguồn vốn huy động có kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM cịn sử dụng số dư khơng kỳ hạn từ tài khoản tốn, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn có lãi suất thấp Dịch vụ KHCN giữ vai trị quan trọng việc đa dạng hố sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cấu thu nhập ngân hàng, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh tài quốc gia 1.1.3.3 Đối với khách hàng Dịch vụ KHCN đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin 1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn Các NHTM huy động nguồn vốn từ cá nhân hộ gia đình hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) hình thức tiền gửi khác Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi khơng lớn với số lượng khách hàng đông tạo nên tảng huy động vốn lớn cho NHTM 1.2.2 Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay thấu chi tài khoản tiển gửi, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng, bất động sản …) Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân gia đình dư nợ tín dụng NHTM ngày cao Cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư NHTM 1.2.3 Dịch vụ toán Dịch vụ toán qua ngân hàng toán khơng dùng tiền mặt, tốn dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản người chuyển sang người khác theo lệnh trả tiền chủ tài khoản hưởng khoản phí định Hiện NHTM áp dụng phương thức toán như: Chuyển tiền nội hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi tốn bù trừ Các hình thức toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ tốn… 1.2.4 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng xem sản phẩm ngân hàng đại dành cho KHCN bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ toán phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… máy rút tiền tự động (ATM) tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tổ chức chấp nhận thẻ Về hình thức, thẻ tốn có nhiều loại khác nhau, trước mắt Việt Nam phát hành sử dụng hai loại thẻ ghi nợ (Debit Card) - gọi thẻ ATM thẻ tín dụng (Credit Card) Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không đơn giản nguồn đem lại doanh thu mà thể định hướng phát triển hoạt động ngân hàng trình đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày cao kinh tế xã hội Việc đưa vào khai thác sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thơng lệ quốc tế có khả cạnh tranh cao ngân hàng thương mại Do sản phẩm thẻ ngân hàng nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng hoạt động Ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Trong năm gần đây, với phát triển công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần đại hóa, từ cho đời sản phẩm ngân hàng đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng cá nhân hộ gia đình Căn vào hình thức thực giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ sau: - Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet - Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng nhà, cơng ty thực hầu hết giao dịch chuyển khoản, tốn qua tài khoản ngân hàng thơng qua mạng internet phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng cài đặt cho khách hàng - Phonebanking: Đây loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Khi khách hàng ấn phím cần thiết điện thoại theo mã hóa ngân hàng quy định, hệ thống tự trả lời theo yêu cầu khách hàng Phone banking cung cấp thơng tin lập trình sẵn hệ thống thông tin tự động ngân hàng - Mobile banking: Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động Khách hàng cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ ngân hàng ngân hàng đáp ứng yêu cầu, chẳng hạn: thông tin tài khoản cá nhân, tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản sang tài khoản khác, đặt lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng - Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng gọi đến ngân hàng lúc để nhân viên ngân hàng tư vấn thực cung ứng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng; thực khoản toán chuyển tiền; tiếp nhận giải đáp khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng 10 1.2.6 Các dịch vụ khách hàng cá nhân khác Các dịch vụ KHCN khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý uỷ thác đầu tư, cho thuê két sắt - Hoạt động kiều hối: dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền cá nhân nước từ nước Hiện NHTM khai thác kênh kiều hối chuyển tiền thông qua công ty dịch vụ kiều hối nước quốc tế - Thu hộ, chi hộ: dịch vụ mà ngân hàng chủ tài khoản ủy nhiệm thực dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh chủ tài khoản - Dịch vụ tư vấn tài chính: KHCN muốn đầu tư vào lĩnh vực họ khơng có đủ thơng tin khối lượng kiến thức cá nhân lĩnh vực đầu tư khơng đáp ứng được, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn dựa khối lượng thông tin trình độ cán đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ Ngân hàng tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn hoạt động kinh doanh chứng khốn, - Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khoán: Các ngân hàng bán dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khác Trong vài trường hợp, ngân hàng tổ chức cơng ty chứng khốn cơng ty mơi giới chứng khốn để cung cấp dịch vụ mơi giới - Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất khách hàng họ thông qua công ty con, thông qua nhà mơi giới bảo hiểm Đối với cá nhân có nhiều loại bảo hiểm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô tô - Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: thường ngân hàng cung cấp cho khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng thay mặt khách hàng đứng tên danh mục đầu tư giải vấn đề phát sinh - Cho thuê két sắt: Dịch vụ bào quản ký gửi, cho thuê két sắt dịch vụ 128 Dịch vụ Lao động tự 1.9 3.8 83.8 Công nhân 2.5 5.0 88.8 Sinh viên 1.0 1.9 90.6 Khác 15 4.8 9.4 100.0 Tổng 160 50.8 100.0 DV Tiền gửi, tiết kiệm 149 21.4 93.3 21.4 78 11.2 48.7 32.6 157 22.6 98.7 55.2 128 18.3 80.0 73.5 77 10.8 48.0 84.3 67 9.6 42.0 93.9 43 6.1 26.7 100.0 699 100.0 436.7 Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, cung bảo lãnh…) cấp DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) DV toán quốc tế, chuyển tiền du học Dịch vụ khác Tổng Số Ngân hàng 57 18.1 35.6 35.6 lượng 2-3 Ngân hàng 77 24.4 48.1 83.8 Ngân Nhiều Ngân hàng 26 8.3 16.3 100.0 hàng Tổng 160 50.8 100.0 giao dịch 129 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT  Đo lƣờng yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ KHCN Tối thiểu N Tối đa Trung Độ lệch bình chuẩn DTC1 160 3.95 0.759 DTC2 160 3.78 0.931 DTC3 160 3.89 0.88 DTC4 160 3.82 0.717 KNCS1 160 3.96 0.849 KNCS2 160 3.84 0.843 KNCS3 160 3.86 0.792 KNCS4 160 3.91 0.767 KNCS5 160 3.69 0.801 KNCS6 160 3.87 0.71 TT1 160 3.69 0.877 TT2 160 3.73 0.861 TT3 160 3.76 0.813 TT4 160 3.58 0.835 TT5 160 3.55 0.896 TSHH1 160 3.81 0.684 TSHH2 160 3.69 0.77 TSHH3 160 3.96 0.681 TSHH4 160 3.59 0.878 TSHH5 160 3.92 0.673 TIDV1 160 4.03 0.653 TIDV2 160 3.81 0.646 TIDV3 160 3.88 0.622 130  Đo lƣờng hài lòng khách hàng SHL1 Trung Độ lệch N Tối thiểu Tối đa bình chuẩn 160 3.71 0.900 131 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA - Nhân tố độ tin cậy (DTC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 11.5000 4.327 588 742 DTC2 11.6437 3.728 622 727 DTC3 11.5438 3.847 666 700 DTC4 11.6063 4.718 529 770 - Nhân tố kỹ chăm sóc (KNCS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 854 Item-Total Statistics KNCS1 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted 19.2250 8.993 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 679 823 132 KNCS2 19.3312 9.015 682 822 KNCS3 19.3250 9.416 642 830 KNCS4 19.2812 9.449 669 825 KNCS5 19.4875 9.434 625 833 KNCS6 19.3187 10.193 550 846 - Nhân tố tiện ích (TT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 14.7125 6.269 669 739 TT2 14.6625 6.602 582 767 TT3 14.6312 7.530 392 820 TT4 14.8062 6.509 624 754 TT5 14.8375 6.175 673 737 - Nhân tố tài sản hữu hình (TSHH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 720 133 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TSHH1 15.3438 4.894 440 689 TSHH2 15.5438 4.413 587 627 TSHH3 15.3000 5.130 462 681 TSHH4 15.6125 4.528 447 691 TSHH5 15.4000 4.971 478 674 - Nhân tố tiện ích dịch vụ (TIDV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TIDV1 7.6687 1.267 555 731 TIDV2 7.8687 1.234 589 693 TIDV3 7.8000 1.243 649 628 134 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA THANG ĐO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHCN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 808 1368.148 Bartlett's Test of Sphericity Df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 5.315 23.108 23.108 5.315 23.108 23.108 3.512 15.271 15.271 3.478 15.120 38.228 3.478 15.120 38.228 3.041 13.222 28.493 2.157 9.377 47.605 2.157 9.377 47.605 2.709 11.777 40.270 1.515 6.586 54.190 1.515 6.586 54.190 2.341 10.179 50.449 1.312 5.704 59.895 1.312 5.704 59.895 2.172 9.445 59.895 859 3.734 63.629 825 3.586 67.215 803 3.492 70.707 711 3.090 73.796 10 662 2.878 76.675 11 643 2.797 79.472 12 572 2.487 81.959 13 558 2.425 84.384 135 14 517 2.247 86.632 15 469 2.040 88.672 16 418 1.819 90.491 17 387 1.682 92.173 18 386 1.678 93.851 19 348 1.511 95.363 20 297 1.291 96.653 21 288 1.252 97.906 22 263 1.146 99.051 23 218 949 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DTC1 754 DTC2 737 DTC3 767 DTC4 590 KNCS1 797 KNCS2 793 KNCS3 762 KNCS4 780 KNCS5 740 KNCS6 679 TT1 751 136 TT2 622 TT3 638 TT4 712 TT5 786 TSHH1 685 TSHH2 670 TSHH3 663 TSHH4 621 TSHH5 610 TIDV1 781 TIDV2 809 TIDV3 860 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 137 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY Correlations SAT REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor score score score for for for factor score score for for analysis analysis analysi analysis analysis SAT 1 1.000 302 415 302 1.000 415 s1 1 384 329 210 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 384 000 000 1.000 000 000 329 000 000 000 1.000 000 210 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 004 000 500 500 500 500 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Pearson REGR factor Correlation score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis SAT Sig (1- REGR factor tailed) score for analysis 138 REGR factor score for 000 500 500 500 500 000 500 500 500 500 000 500 500 500 500 004 500 500 500 500 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 160 analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis SAT REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis N REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 139 Model Summaryb Mode R l R Adjuste Std Squar dR Error of e Square the Change Statistics R F e 751 a 564 550 df1 df2 Sig F - Chang Watson Square Chang Estimat Chang Durbin e e e 31478 564 39.793 154 000 2.013 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 19.715 3.943 Residual 15.260 154 099 Total 34.975 159 39.793 000b a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 140 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Coefficients 95.0% Correlations Confidence Collinearity Statistics Interval for B B Std Beta Lower Upper Zero Partia Part Tolerance Error Bound Bound - VIF l order (Constant) 3.863 025 155.208 000 3.813 141 025 195 3.912 302 5.667 000 092 191 302 415 302 1.000 1.000 025 415 7.806 000 146 244 415 532 415 1.000 1.000 180 025 384 7.216 000 131 229 384 503 384 1.000 1.000 154 025 329 6.183 000 105 204 329 446 329 1.000 1.000 099 025 210 3.951 000 049 148 210 303 210 1.000 1.000 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: SAT 141 PHỤ LỤC 7: DỊ TÌM SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT TRONG MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 142 ... lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Chương 3: Giải pháp. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai 5 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN... Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: