Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ NGỌC SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Nguyễn Quang Thu Đồng Nai - Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan đây công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Nguyễn Quang Thu – Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Những thông tin nội dung đề tài đều dựa những nghiên cứu thực tế hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giảng dạy cho tôi các kiến thức cơ chuyên sâu, đặc biệt giáo viên hướng dẫn tôi, PGS.TS Nguyễn Quang Thu, cô hướng dẫn nhiệt tình quá trình thực hiện nghiên cứu Trong quá trình thực hiện trình bày kết nghiên cứu, hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng kiến thức kinh nghiệm của chính tôi nên không thể tránh khỏi những sai sót Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn thêm từ Quý Thầy, Cô để luận văn được hoàn thiện hơn nữa Người cam đoan Lê Ngọc Sơn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu BIDV Đồng Nai vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan về BIDV – Chi nhánh Đồng Nai .1 1.1.2 Nhận diện vấn đề .3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn .7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Ngân hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng 13 2.2 Các mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ .14 2.2.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 14 2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 15 2.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 16 2.2.4 Mô hình số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu - ECSI 17 2.3 Mô hình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV Đồng Nai .18 2.3.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 18 2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 22 3.1 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV – Chi nhánh Đồng Nai 22 3.1.1 Đối tượng khảo sát 22 3.1.2 Xác định các yếu tố chất lượng tín dụng của BIDV Đồng Nai .23 3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV – Chi nhánh Đồng Nai theo các yếu tố chất lượng dịch vụ 27 3.2.1 Sự đáp ứng .27 3.2.2 Sự tin cậy 32 3.2.3 Năng lực phục vụ .36 3.2.4 Sự đồng cảm 40 3.2.5 Phương tiện hữu hình .43 3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đồng Nai 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV ĐỒNG NAI 50 4.1 Cơ sở xây dựng giải pháp .50 4.1.1 Định hướng phát triển của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2021 – 2025 .50 4.1.2 Đánh giá mức độ ưu tiên của các giải pháp .51 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đồng Nai giai đoạn 2021 – 2025 52 4.2.1 Phương tiện hữu hình .52 4.2.2 Sự tin cậy 53 4.2.3 Sự đáp ứng .55 4.2.4 Năng lực phục vụ .56 4.2.5 Sự đồng cảm 57 4.3 Kiến nghị tới Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam .58 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Phiếu khảo sát Phụ lục 3: Phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 4: Các gói ưu đãi tín dụng cho khách hàng của một số Chi nhánh Phụ lục 5: Quy trình cấp tín dụng chi nhánh BIDV Đồng Nai Phụ lục 6: Điều kiện cấp tín dụng khách hàng BIDV Đồng Nai DANH MỤC VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Diễn giải tiếng Việt ACSI Mô hình số hài lòng khách hàng của Mỹ BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CSI Mô hình số hài lòng khách hàng DN Doanh nghiệp DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ECSI Mô hình số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần NL1 6,66 3,531 0,714 0,819 NL2 6,64 3,189 0,774 0,762 NL3 6,71 3,675 0,713 0,820 Case Processing Summary N Cases Valid % 283 100,0 0,0 283 100,0 Excludeda Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,723 N of Items Item-Total Statistics DC1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 10,54 8,022 Corrected Item-Total Correlation 0,608 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,816 DC2 10,30 6,096 0,667 0,628 DC3 10,06 5,220 0,716 0,524 DC4 10,10 5,966 0,699 0,608 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 283 100,0 0,0 Total 283 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,673 N of Items Item-Total Statistics HH1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 10,19 4,550 Corrected Item-Total Correlation 0,606 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,571 HH2 9,94 4,812 0,646 0,614 HH3 10,48 5,413 0,618 0,630 HH4 10,11 5,304 0,655 0,608 Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 190 67,1 93 32,9 283 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0,890 N of Items Item-Total Statistics SHL1 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted 7,27 2,081 Corrected Item-Total Correlation 0,775 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,851 SHL2 7,23 2,091 0,781 0,846 SHL3 7,26 2,142 0,796 0,833 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df 0,885 3199,434 231 Sig 0,000 Communalities Initial Extraction TC1 1,000 0,587 TC2 1,000 0,540 TC3 1,000 0,586 TC4 1,000 0,649 TC5 1,000 0,667 DU1 1,000 0,638 DU2 1,000 0,704 DU3 1,000 0,728 DU4 1,000 0,750 DU5 1,000 0,681 DU6 1,000 0,646 NL1 1,000 0,681 NL2 1,000 0,718 NL3 1,000 0,710 DC1 1,000 0,417 DC2 1,000 0,549 DC3 1,000 0,753 DC4 1,000 0,743 HH1 1,000 0,709 HH2 1,000 0,590 HH3 1,000 0,755 HH4 1,000 0,681 Rotated Component Matrixa Component DU4 0,814 DU3 0,804 DU5 0,797 DU2 0,776 DU1 0,767 DU6 0,653 DC3 0,806 DC2 0,641 DC1 0,640 TC4 0,742 TC1 0,694 TC3 0,647 TC2 0,620 NL2 0,675 NL3 0,649 NL1 0,643 HH1 0,804 HH2 0,742 HH3 0,830 HH4 0,757 Phụ lục PHỎNG VẤN BAN LÃNH ĐẠO BIDV ĐỒNG NAI I Giới thiệu Xin chào Anh/Chị Tôi nghiên cứu đề tài về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đồng Nai” Với mục tiêu đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh, tôi tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Chi nhánh Xin Anh/Chị cho biết quan điểm ý kiến về các nội dung sau II Nội dung vấn Trong quá trình nghiên cứu đánh giá, kết cho thấy nguyên nhân dẫn tới tình trạng chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đồng Nai có chiều hướng xấu các nguyên nhân sau: Nguyên nhân yếu tố sự đáp ứng: Lãi suất và các sản phẩm của BIDV chưa có lợi và sự đa dạng so sánh với các NHTM trên địa bàn Ngoài ra, Chi nhánh chưa ban hành quy định thời gian giải các hồ sơ tín dụng, điều này đã kéo theo các hồ sơ tín dụng được xét duyện lâu so với các NHTM trên địa bàn Nguyên nhân yếu tố sự tin cậy: Quy trình tín dụng tại BIDV chưa áp dụng cho đối tượng riêng biệt, vì vậy các chính sách ưu đãi tín dụng chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của đối tượng khách hàng Nguyên nhân yếu tố lực phục vụ: Do nhân viên phải quản lý nhiều hồ sơ như tâm lý áp đặt chỉ tiêu hiệu quả khiến cho nhân viên chỉ quan tâm tới những khách hàng lớn Điều này đã ảnh hưởng đến phong cách ứng xử và thái độ tư vấn của nhân viên tín dụng đới với nhóm đới tượng khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ Nguyên nhân yếu tố sự đồng cảm: Các chính sách chăm sóc khách hàng, tiếp thu ý kiến của khách hàng… chưa được triển khai thường xuyên, điều này đã khiến cho mức độ thấu hiểu nhu cầu khách hàng để đưa những chính sách cho các đối tượng là chưa cao Nguyên nhân yếu tố phương tiện hữu hình: Chi nhánh không giao dịch vào thứ đã gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là những khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài ra, Chi nhánh chưa xây dựng chính sách và chiến lược truyền thông cụ thể đã khiến cho khách hàng gặp khó khăn tìm hiểu thơng tin các gói sản phẩm tín dụng của Chi nhánh Xin Anh/ Chị cho biết ý kiến: Câu hỏi 1: Kết đánh giá phân tích có với tình hình chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đồng Nai khơng? Câu hỏi 2: Theo anh/ Chị, Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, BIDV Đồng Nai cần đưa giải pháp gì? Câu hỏi 3: Mức độ ưu tiên giải pháp? CẢM ƠN ANH/CHỊ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN HỌ TÊN Stt CHỨC VỤ Phạm Văn Tiến Phó giám đốc BIDV Đồng Nai Hoàng Huy Thắng Trưởng phịng KHDN2 Lê Thị Thủy Phó phịng khách hàng DN nước Câu hỏi 1: Cả đáp án viên đều đồng ý với kết khảo sát phù hợp với thực trạng BIDV Đồng Nai Câu hỏi 2: Các giải pháp được đưa Yếu tố Sự đáp ứng Giải pháp - Ban hành các quy định về thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng đối áp dụng cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Sự tin cậy - Thực hiện đúng các bước quy trình tín dụng ban hành - Tăng cường giám sát nhân viên tín dụng các hồ sơ tín dụng Năng lực phục - Tăng thêm số lượng đội ngũ quản lý tín dụng phương vụ pháp khoán gọn Sự đồng cảm - Tăng cường tổ chức các sự kiện, hội thảo tiếp xúc khách hàng - Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng Phương tiện - Bổ sung làm việc vào sáng thứ hữu hình - Tăng cường truyền thông về các gói tín dụng của BIDV Câu hỏi 3: Mức độ ưu tiên các giải pháp Yếu tố Mức độ ưu tiên thực Số lượng tán thành Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng 3 Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phụ lục Các gói ưu đãi tín dụng cho khách hàng một số Chi nhánh Ngân hàng Tên chương trình Vay thông thường Ưu đãi - Hình thức vay: Theo món, hạn mức - Loại tiền vay: VND, USD ngoại tệ khác - Số tiền vay: Thoả thuận, phù hợp với nhu cầu khách hàng - Tài sản đảm bảo: Có/không có đảm bảo tài sản hoặc bảo lãnh của bên thứ BIDV Vay đầu tư - Loại tiền vay: VND, USD, ngoại tệ khác - Số tiền vay: Tối đa 85% tổng mức đầu tư - Tài sản đảm bảo: Tài sản hình thành từ vốn vay tài sản khác theo quy định của BIDV Vay thấu chi - Số tiền vay: VND hoặc USD - Tài sản đảm bảo: Không cần tài sản đảm bảo nếu đáp ứng các tiêu chí của BIDV - Đối tượng được vay: Chi vốn lưu động sản xuất kinh doanh Combo in plus Chương trình thiết kế dành riêng cho các khách hàng thêm nhiều ưu đãi hấp dãn về chi phí lãi suất cho dịch vụ: Tiền gửi, cho vay, quản lý dòng tiền, tài trợ thương mại, dịch vụ tài khoản các dịch vụ khác “Cho vay linh hoạt – lãi Lãi suất ưu đãi từ 5,2%/năm cho kỳ hạn suất cố định” tháng 6,5 – 7% cho kỳ hạn tháng Vietinbank Dịch vụ chuyển tiền Chỉ cần đăng ký lần hoàn toàn dành cho khách hàng miễn phí để trải nghiệm những tiện ích mang lại của dịch vụ Khách hàng cũng có thể lựa chọn thực hiện qua các kênh khác dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc các điểm giao dịch SHB Thấu chi linh hoạt – ứng Giúp khách hàng có thể chi vượt số tiền vốn ngay, cơ hội trao tay thực có tài khoản tiền gửi toán tài khoản hết số dư Đặc biệt cấp hạn mức thấu chi khách hàng không có hoặc thiếu các tài sản đảm bảo Ưu đãi lãi suất – tiếp sức thành công - Lãi suất ưu đãi: Từ 6,5%/năm - Thời hạn vay: Tối đa Tháng - Loại tiền vay: VND Bao gồm các khách hàng đáp ứng đầy đủ điều kiện cấp tín dụng theo quy định của SHB Techcombank Tài trợ cho khách hàg theo từng đối tượng, từng ngành nghề: Dầy khí, may mặc xuất khẩu, nhựa, thức ăn chăn nuôi, ô tô, mua nhà - Thời gian giải ngân nhanh, thủ tục đơn giản, thuận tiện - Tỷ lệ cho vay/giá trị tài sản đảm bảo tới 90% - Lãi suất cạnh tranh Nguồn: Tổng hợp của tác giả Phụ lục Quy trình cấp tín dụng chi nhánh BIDV Đồng Nai STT Bước Nội dung công việc Tư vấn tiếp - Tiếp thị tới các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhận hồ sơ khách tín dụng hàng - Tiếp nhận các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng - Hướng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ tín dụng theo quy định của BIDV Phân tích, thẩm - Thu thập các thông tin liên quan để phục vụ cho mục định lập báo đích phân tích, thẩm định tín dụng cáo đề xuất - Lập báo cáo đề xuất tín dụng, trình cấp thẩm quyền phê duyệt Phê duyệt báo - Cấp thảm quyền xem xét hồ sơ báo cáo đề xuất tín cáo đề xuất tín dụng của đội ngũ quản lý khách hàng, thực hiện phê dụng duyệt + Nếu đồng ý: Chuyển hồ sơ tín dụng sang bộ phận QLRR hoặc trình cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng + Không đồng ý: Thông báo cho khách hàng từ chối icaaps tín dụng Thủ tục sau phê - Soạn thảo văn phê duyệt tín dụng, đàm phán báo duyệt cấp tín dụng tới khách hàng - Nếu khách hàng đồng ý với các điều kiện tín dụng: Soạn thảo hợp đồng - Chuyển trả cho khách hàng bàn giao hồ sơ tín dụng cho bộ phận quản trị tín dụng để thực hiện lưu hồ sơ, thông tin vào hệ thống SIBS Giải ngân Bộ phận quản lý khách hàng: - Tiếp nhận hồ sơ giải ngân từ khách hàng - Kiểm tra mục đích, điều kiện giải ngân, hạn mức tín dụng của khách hàng - Chịu trách nhiệm đầy đủ về việc kiểm tra nội dung, tính chất của hồ sơ giải ngân Bộ phận quản trị tín dụng: Tiếp nhận hồ sơ đề nghị giải ngân từ bộ phận quản lý khách hàng kiểm tra hồ sơ, hạn mức tín dụng, các điều kiện được phê duyệt - Chuyển hồ sơ, chứng từ giải ngân cho bộ phận Giao dịch để giải ngân tiền vay Quản lý, thu hồi - Bộ phận quản lý khách hàng: Quản lý, theo dõi giám lợi gốc, lãi, phí sát khoản cấp tín dụng cho đến lý hợp đồng theo quy định - Thường xuyên liên lạc, nằm bắt thông tin của khách hàng theo định kỳ không quá tháng/lần - Trong trường hợp phát sinh nợ xấu, rủi ro tiềm ẩn: Báo cáo văn về tình trạng khách hàng đề xuất biện pháp xử lý tới các cấp có thẩm quyền Nguồn: BIDV Đồng Nai Phụ lục Điều kiện cấp tín dụng khách hàng BIDV Đồng Nai Điều kiện sử dụng Nội dung dịch vụ Đối tượng Đối tượng 1: 100% số tiền cấp tín dụng (bao gồm dư nợ gốc, lãi, phí) khách hàng được bảo đảm số dư tiền gửi BIDV Đối tượng 2: - Xếp hạng theo bộ tiêu xếp hạng tín dụng nội bộ từ BB+ trở lên khách hàng hiện hữu hoặc BBB trở lên khách hàng - Không có nợ quá hạn từ 10 ngày trở lên BIDV, không có nợ nhóm các tổ chức tín dụng năm gần nhất, không có nợ xấu, nợ ngoại bảng, nợ VAMC năm các tổ chức tài chính - Có báo cáo tài chính minh bạch, doanh thu chuyển về tài khoản mở BIDV tối thiểu doanh số cho vay - 100% dư nợ vay/dư nợ cam kết có tài sản đảm bảo có hệ số tài sản bảo đảm ≥ 0,7 Đối tượng 3: Điều kiện tương tự đối tượng tỷ lệ tài sản đảm bảo tối thiểu chính sách cấp tín dụng hiện hành BIDV Phương - Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động theo món hoặc hạn mức thức cấp tín - Cho vay theo đầu tư tài sản cố định dụng Giới hạn tín - Đối tượng 1: Mức cho vay/bảo lãnh tối đa 100% giá trị tài sản dụng đảm bảo không vượt quá thẩm định quyền cao nhất của chi nhánh theo quy định hiện hành của BIDV trường hợp đảm bảo 100% tiền gửi BIDV BIDV phát hành phải đảm bảo thu hồi đủ gốc, lãi, phí - Đối tượng 2: Tổng giới hạn cấp tín dụng của khách hàng BIDV tối đa 60 tỷ đồng (Trong đó cho vay đầu tư tài sản cố định tối đa 10 tỷ đồng/khách hàng) - Đối tượng 3: Tổng giới hạn cấp tín dụng của khách hàng BIDV tối đa 30 tỷ đồng (Trong đó cho vay đầu tư TSCĐ tối đa tỷ đồng/khách hàng) Thời gian Tối đa 12 tháng với cho vay ngắn hạn cấp tín Tối đa 240 tháng với cho vay trung dài hạn dụng Hồ sơ cấp Đối tượng 1: Các hồ sơ pháp lý cơ bản, không cần báo cáo tài chính tín dụng Đối tượng 3: Báo cáo tài chính năm, chi nhánh quyết định việc cung cấp báo cáo liệt kê các khoản phải thu, phải trả, báo cáo công nợ các tổ chức tín dụng, có mẫu biểu cho khách hàng điền Nguồn: Sổ tay tín dụng BIDV, 2015 ... TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 22 3.1 Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV –. .. lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đồng Nai để làm tiền đề phân tích thực trạng chương 22 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... Nai giai đoạn 2021 – 2025 Chương 5: Kết luận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng