Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng vpbank

BÌA LUẬN VĂN CĨ IN NHŨ Khổ A4: 210 x 297 mm ĐỖ PHẠM MINH ĐỨC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH QUẢN TRỊ KINH DOANH 2007 – 2009 Hà Nội 2009 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK ĐỖ PHẠM MINH ĐỨC HÀ NỘI 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: ĐỖ PHẠM MINH ĐỨC Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM CẢNH HUY HÀ NỘI 2009 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn theo quy định trung thực, có sai trái tơi hồn tồn chịu trách nhiệm HỌC VIÊN Đỗ Phạm Minh Đức Khóa: CH 2007-2009 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tơi xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy giáo khoa Kinh tế quản lý - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn TS Phạm Cảnh Huy hướng dẫn nhiệt tình ý kiến đóng góp để luận văn hồn thành Xin gửi lời cảm ơn khách hàng, đồng nghiệp cấp quản lý ngân hàng VPBank nhiệt tình hỗ trợ việc thu thập tài liệu, số liệu có liên quan phục vụ cho nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi bày tỏ lịng biết ơn Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế Quản lýTrường đại học Bách khoa Hà nội, bạn bè gia đình ý kiến đóng góp tạo cho tơi điều kiện q báu để hồn thành luận văn Do hạn chế thời gian phạm vi nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp HỌC VIÊN Đỗ Phạm Minh Đức DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ TẮT CHỮ ĐẦY ĐỦ DN Doanh nghiệp EU Liên minh Châu Âu GĐ Giám đốc HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTC Tổ chức tài TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTS Tổng tài sản VCSH Vốn chủ sở hữu VPBANK Ngân hàng TMCP Doanh nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Ký hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Quy trình tín dụng Bảng 2.1 Các thành tích cơng nhận xã hội VPBank 32 Bảng 2.2 Quy định thời gian thực quy trình dịch vụ tín dụng VPBank 40 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank qua năm 41 Bảng 2.4 Tiền gửi theo kỳ hạn lãi suất huy động thực tế VPBank 44 Bảng 2.5 Các khoản cho vay theo loại khách hàng 46 Bảng 2.6 Phân loại dư nợ theo thời hạn vay 47 Bảng 2.7 Cơ cấu thu nhập hoạt động kinh doanh VPBank 48 Bảng 2.8 So sánh thu nhập VPBank với ngân hàng khác 48 Bảng 2.9 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động tín dụng 49 Bảng 2.10 Các nhân tố thành phần mơ hình SERVQUAL 50 Bảng 2.11 Tổng hợp mã hóa thành phần mơ hình 53 Bảng 2.12 Thống kê mơ tả mẫu thu thập liệu 54 Bảng 2.13 Thống kê số lần sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank 55 Bảng 2.14 Quy mơ vốn vay trung bình khách hàng 55 Bảng 2.15 Mối liên hệ số lần sử dụng dịch vụ với quy mô vốn vay TB 56 Bảng 2.16 Tần suất sử dụng dịch vụ phân theo sản phẩm tín dụng 57 Bảng 2.17 Thống kê mơ tả yếu tố quan tâm khách hàng 57 Bảng 2.18 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Tin cậy 58 Bảng 2.19 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Đảm bảo 59 Bảng 2.20 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Đáp ứng 60 Bảng 2.21 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Đồng cảm 62 Bảng 2.22 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần Hữu hình 64 Bảng 2.23 Thống kê mơ tả hài lịng chung khách hàng dịch vụ tín dụng VPBank 65 Bảng 2.24 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo 66 Bảng 2.25 Kết kiểm định ANOVA Ho 67 Bảng 2.26 Kết kiểm định ANOVA H1 67 Bảng 2.27 Tổng hợp mức độ hài lòng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng 71 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Ký hiệu Tên hình, đồ thị Trang Hình 1.1 Các dịch vụ cung cấp ngân hàng đa Hình 1.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 19 Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL 21 Hình 1.5 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 25 Hình 2.1 Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ VPBank 31 Hình 2.2 Cơ cấu máy tổ chức VPBank 35 Hình 2.3 Quy trình tín dụng VPBank 39 Hình 2.4 Quy mô tổng TS, Vốn CSH Vốn điều lệ NH TMCP thuộc nhóm 42 Hình 2.5 Cơ cấu huy động vốn VPBank 43 Hình 2.6 Tình hình huy động vốn cho vay 44 Hình 2.7 Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế 45 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng tín dụng bán lẻ 1.1.2 Quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng 1.1.3 Phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.1.4 Chất lượng tín dụng 12 1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 17 1.2.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK 29 2.1 2.1.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank 29 Tổng quan ngân hàng dịch vụ tín dụng VPBank 29 2.1.1.1 Lịch sử hình thành bước phát triển ngân hàng VPBank 29 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng VPBank 34 2.1.1.3 Định hướng chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ VPBank 36 2.1.1.4 Quy trình dịch vụ tín dụng VPBank 38 2.1.2 2.2 2.2.1 Phân tích hoạt động tín dụng Ngân hàng VPBank 41 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank 50 Tiến hành đánh giá 50 2.2.1.1 Xây dựng bảng câu hỏi 50 2.2.1.2 Xác định số lượng mẫu thang đo nghiên cứu 52 Luận văn Thạc sỹ QTKD 2.2.1.3 2.2.2 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Xử lý liệu thô 53 Phân tích liệu nghiên cứu 54 2.2.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 54 2.2.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 66 2.2.2.3 Phân tích ANOVA 68 2.2.3 Kết luận chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank 69 2.2.3.1 Đặc điểm khách hàng sản phẩm tín dụng chủ yếu 69 2.2.3.2 Nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 69 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng 70 2.2.3.4 Những hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 76 3.1 Nhận định bối cảnh kinh doanh ngân hàng 76 3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng VPBank 77 3.3 Mục tiêu việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 79 3.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ .80 3.4.1 Giải pháp 1: Củng cố chất lượng phục vụ, phát triển sản phẩm tín dụng dịch vụ ngân hàng đại 80 3.4.2 Giải pháp 2: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, lực quan hệ khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 83 3.4.3 Giải pháp 3: Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng VPBank lòng khách hàng 86 3.4.4 Giải pháp 4: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 86 KẾT LUẬN .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 82 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội ngắn thời gian giải thủ tục tín dụng khâu chuẩn hóa, nâng cao độ tin cậy cam kết xa chất lượng phục vụ khách hàng Thực giải pháp đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng đưa tiêu chuẩn đồng tiêu chí xét duyệt tín dụng theo sản phẩm tín dụng đặc thù Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng * Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ tín dụng, tăng cường bán chéo sản dịch vụ phục vụ sản phẩm trọn gói ứng dụng cơng nghệ thông tin Phát triển giá trị tăng thêm dịch vụ bán chéo dịch vụ phục vụ trọn gói Tín dụng, tín dụng bán lẻ phục vụ tiêu dùng kinh doanh cá thể, hộ gia đình mạnh VPBank Do vậy, để phát triển dịch vụ cách toàn diện, VPBank sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo dịch vụ khác dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ toán, chuyển tiền, bảo lãnh tốn, thẻ tín dụng, dịch vụ quản lý tài sản, tư vấn tài hỗ trợ vấn đề pháp lý tài sản Tăng cường công tác marketing giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nước Ngân hàng cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận hạn chế rủi ro Để hoạt động marketing hiệu quả, VPBank cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng Thiết lập sở liệu trung tâm dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin số giao dịch tín dụng, lãi suất, dư nợ, lịch trả nợ đồng thời giải đáp vấn đề thắc mắc khiếu nại khách hàng cách phù hợp Cải tiến Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 83 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội công nghệ ngân hàng cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính cơng nghệ đại mà VPBank sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ thông tin Hiện đại hóa hệ thống thơng tin liên lạc để khách hàng liên hệ dễ dàng với ngân hàng Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internet banking, e-banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng trung thành, sử dụng nhiều dịch vụ mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.4.2 Giải pháp 2: Nâng cao trình độ nghiệp vụ, lực quan hệ khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Vấn đề người lĩnh vực dịch vụ vấn đề mang tính chất điều kiện nay, dịch vụ ngân hàng triển khai tới khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Con người đóng vai trị định chất lượng dịch vụ Nếu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng theo định hướng củng cố chất lượng dịch vụ phát triển sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng đại thực điều kiện phù hợp sách, chiến lược phát triển ngân hàng, điều kiện cơng nghệ kế hoạch ngân sách, giải pháp có tính khả thi sẵn sàng thực với điều kiện ràng buộc mặt chi phí điều kiện triển khai Có thể nói giải pháp quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng VPBank vừa có Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 84 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tính hiệu quả, tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Hầu hết hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank liên quan trực tiếp gián tiếp đến nhân viên ngân hàng trình độ chun mơn chưa cao, kỹ quan hệ khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng, tư vấn dịch vụ thẩm định tín dụng cịn nhiều sai sót, tính đồng cảm thấp dẫn đến đánh giá không cao khách hàng chất lượng dịch vụ Do mục tiêu việc phát triển đội ngũ cán nhân viên tín dụng cần phải đảm bảo định hướng: - Nhân viên tín dụng phải người am hiều nhu cầu khách hàng, hiểu biết sâu sắc thực lực tài tiềm phát triển khách hàng Ngoài ra, nhân viên tín dụng phải có vốn hiểu biết định thị trường lĩnh vực chuyên môn mà khách hàng tiến hành sản xuất kinh doanh liên quan tới chất lượng thẩm định vay Ngân hàng nên phân chia cán tín dụng phụ trách mảng cho vay định chia theo ngành Tuỳ theo trình độ, lực người để ban lãnh đạo phân công cơng việc cho phù hợp Việc chun mơn hố tạo điều kiện cho nhân viên tín dụng dễ dàng giám sát, sát cánh khách hàng vấn đề quản lý vốn - Bên cạnh phải trọng công tác đào tạo cán đào tạo lại cán làm việc cho phù hợp với phát triển kinh tế nhiều mặt thẩm định đến hạn cho vay, văn chế độ ngành ngành liên quan đến lĩnh vực tín dụng, kiến thức thị trường liên quan đến lĩnh vực đầu tư Tổ chức buổi trao đổi nghiệp vụ thường xuyên cho cán để học hỏi kinh nghiệp lẫn Giao cho cán cũ kèm cặp cán mới, tạo môi trường làm việc tiện nghi, thuận lợi thân thiện để người cán cảm thấy thoải mái thuận tiện cho cơng việc Rà sốt lại đội ngũ cán để điều động bổ sung cán cho phù hợp đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh giai đoạn Đào tạo cán có chun mơn nghiệp vụ sử dụng cơng nghệ đại nhằm đáp ứng yêu cầu công nghệ đưa đưa phần mềm tiện ích vào áp dụng Ngân hàng - Về vấn đề chiến lược đào tạo, VPBANK cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 85 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lịng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước ngồi - Đối với việc tuyển dụng: VPBank xem xét việc tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân hàng, cơng nghệ thơng tin vào vị trí then chốt đảm bảo mặt kiểm soát rủi ro chuyên môn nghiệp vụ Đối tượng tuyển dụng người có trình độ nghiệp vụ cao, động nhiệt tình với cơng việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên - Ngồi ra, VPBank cần phải xác định, đầu tư vào nguồn lực người lĩnh vực đầu tư gián tiếp việc giữ chân khách hàng Một thực tế nhân lực ngành tài ngân hàng có trình độ kỹ quan hệ khách hàng cịn thiếu thốn Điển hình lĩnh vực tín dụng vốn nhạy cảm mối quan hệ, kỹ giao tiếp quan hệ khách hàng đặc biệt quan trọng góp phần khơng nhỏ việc tiếp thị, lơi kéo khách hàng đến với dịch vụ tín dụng ngân hàng qua mối quan hệ cá nhân Vì vậy, ngân hàng cạnh tranh khơng mặt tiếp thị thu hút khách hàng mà cạnh tranh việc thu hút nhân viên, cán giỏi ngân hàng làm việc Thông qua chiến thuật tuyển dụng nhân viên ngân hàng đối thủ vậy, lôi kéo phần không nhỏ khách hàng quan hệ sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, VPBank cần có sách đãi ngộ nhân viên có lực, trình độ để qua tạo gắn bó lâu dài nhân viên khách hàng với ngân hàng Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 86 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.4.3 Giải pháp 3: Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng VPBank lòng khách hàng VPBANK biết đến ngân hàng hàng đầu phục vụ đầu tư phát triển Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm niềm nở khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, VPBANK cần trì phát huy lợi như: - Xây dựng hình ảnh VPBANK tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống - Xây dựng quy chế trang bị, thiết kế đồng phục tiêu chuẩn nhân viên, cán quản lý cấp toàn hệ thống nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng, đồng thời tạo dấu ấn việc nhận diện thương hiệu chiếm cảm tình khách hàng qua phong cách thời trang đặc trưng VPBank - Tôn trọng cam kết dịch vụ với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng 3.4.4 Giải pháp 4: Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, VPBANK cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp như: Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng" nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc "hết việc hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 87 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng VPBank”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu hơn./ Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Luận văn Thạc sỹ QTKD 88 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TS Hồ Diệu (2003), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê TS.Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê TP HCM PGS.TS Nguyễn Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS.TS NGuyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội PGS Nguyễn Văn Thanh (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Khoa Kinh tế & Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê Đỗ Tiến Hòa, Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP HCM, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM TS Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế & Quản lý, Đại học Bách Khoa Hà Nội 10 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 11 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số (19), 51-56 Bộ phận phân tích định chế tài chính, Báo cáo phân tích hoạt động ngân hàng 2008, Khối khách hàng doanh nghiệp ngân hàng ACB 12 13 Ngân hàng VPBank, Báo cáo thường niên , Văn phòng VPBank hội sở 14 Website ngân hàng VPBank: www.vpb.com.vn Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Kính chào Anh / Chị Tơi học viên cao học khóa 2007-2009 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, thuộc Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Tôi thực số nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng VPBank nhằm thu thập liệu phục vụ khóa luận tốt nghiệp Để đề tài nghiên cứu đảm bảo tính xác thực, tơi mong Anh/Chị dành thời gian hỗ trợ tơi trả lời phiếu thăm dị ý kiến này Trân trọng cảm ơn Xin anh (chị) cho biết số lần sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank  < lần  từ đến lần  > lần Anh (chị) cho biết quy mô sử dụng vốn vay (trung bình) cho lần vay VPBank ?  < 100 triệu VNĐ  từ 100 triệu VNĐ đến 300 triệu VNĐ  từ 300 triệu VNĐ đến 500 triệu VNĐ  từ 500 triệu VNĐ đến tỷ VNĐ  > tỷ VNĐ Anh (chị) sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank?  Mua ô tô trả góp  Mua nhà đất  Xây dựng, sửa chữa nhà cửa  Đầu tư sản xuất kinh doanh  Tài trợ du học  Bổ sung vốn lưu động kinh doanh  Tiêu dùng tín chấp  Tài trợ thương mại quốc tế  Tiêu dùng cầm cố giấy tờ có giá  Kinh doanh chứng khốn  Thẻ tín dụng  Kinh doanh sàn vàng  Sản phẩm tín dụng khác: Anh (chị) quan tâm đến tiêu chí lựa chọn dịch vụ tín dụng? Vui lịng đánh số thứ tự xếp theo mức độ ưu tiên quan tâm với số mức độ quan tâm cao  Lãi suất hợp  Thời gian xét duyệt hồ sơ  Nhân viên TD chuyên nghiệp, nhiệt tình  Mức vốn cho vay  Uy tín, thương hiệu ngân hàng  Quy trình thủ tục đơn giản  Mạng lưới giao dịch thuận tiện  DV hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt  Dịch vụ sản phẩm đa dạng  Chi phí giao dịch  Tiêu chí khác (ghi rõ): Anh (chị) vui lịng khoanh tròn vào số điểm cột bên phải mà cảm thấy phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị với tiêu chí sử hài long Rất hài lòng quán Hài lòng Các thơng tin sách tín dụng VPBank rõ ràng Chấp nhận Rất khơng Tiêu chí STT Khơng hài lịng dụng dịch vụ tín dụng VPBank? Mức lãi suất phù hợp với đặc điểm khoản vay Chi phí giao dịch hợp lý VPBank giải thỏa đáng giao dịch, yêu cầu phát 5 sinh khách hàng VPBank giải thủ tục tín dụng theo tiến độ cam kết với khách hàng VPBank bảo mật tốt thông tin khách hàng khoản vay NVTD VPBank có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi Thái độ, tác phong, hình ảnh NVTD lịch đáng tin cậy NVTD giải đáp yêu cầu hồ sơ tín dụng rõ ràng, dễ hiểu 10 NVTD nhiệt tình hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn 11 Thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng hợp lý 12 Thủ tục xét duyệt, giải ngân nhanh gọn đơn giản Khách hàng thường xuyên cung cấp thông tin 5 13 14 sản phẩm tín dụng Các sản phẩm tín dụng VPBank phù hợp với nhu cầu khách hàng 15 Các chứng từ giao dịch khơng có sai sót 16 Lịch trả nợ khoản vay thuận lợi với khách hàng 17 Thủ tục trả nợ đơn giản, nhanh chóng 18 NVTD tư vấn dịch vụ tín dụng phù hợp với nhu cầu lực khách hàng 19 20 21 NVTD thường xuyên quan tâm tới khách hàng VPBank hỗ trợ khách hàng toán khoản vay theo 5 phương án hợp lý cho bên VPBank tạo điều kiện giao dịch để phục vụ khách hàng vay vốn, trả nợ VPBank bố trí thời gian làm việc linh hoạt đáp ứng nhu cầu 22 khách hàng 23 Trụ sở giao dịch VPBank đẹp đại 24 VPBank có uy tín lực tài tin cậy 25 Hệ thống web, mail, hotline VPBank chuyên nghiệp 26 Trang phục đội ngũ nhân viên VPBank đẹp lịch Mạng lưới VPBank rộng khắp, thuận tiện giao dịch 27 toán Đánh giá chung mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng VPBank việc đáp ứng nhu cầu anh (chị) nào?  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Chấp nhận  Hài lòng  Rất hài lòng Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank có nhu cầu vốn khơng?  Chắc chắn khơng  Có thể khơng  Chưa xác định  Có thể tiếp tục  Chắc chắn tiếp tục Phần thông tin cá nhân Họ tên: ……………………………………  Nữ  Nam Độ tuổi:  25 - 30  30 - 40  40 - 50  50 - 70 Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động  Cán công nhân viên chức nhà nước  Cấp quản lý, chủ DN TNHH, CP  Cán ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm  Nhân viên công ty TNHH, CP  Kinh doanh cá thể, hộ gia đình  Kinh doanh tự  Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động khác: ………… Ngoài VPBank, anh (chị) có sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác không?  Không sử dụng  Có sử dụng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ) Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK Mục tiêu đặt ra: Luận giải sở lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, phân tích thực trạng, tìm nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng VPBank Giải vấn đề: Đưa chương luận văn bao gồm: - Chương 1: - Chương 2: - Chương 3: Cơ sở lý thuyết tín dụng bán lẻ đánh giá chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng VPBank Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Kết đạt được: Luận văn hệ thống hóa lý luận dịch vụ tín dụng ngân hàng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ tín dụng, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Vấn đề mới: Vấn đề luận văn đề cập tập trung vào việc: - Hệ thống hóa lý luận nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ VPBank Vấn đề chưa giải quyết: Do thời gian có hạn, luận văn Thạc sỹ phân tích số liệu nghiên cứu mang tính thống kê đưa giải pháp dạng quan điểm định hướng Để có giải pháp cụ thể sát thực hơn, cần tiếp tục nghiên cứu đánh giá kỹ sở giải pháp thực tiễn Khuyến nghị: Dịch vụ tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu nhập cho ngân hàng VPBank, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm hiểu hạn chế trình phục vụ khách hàng từ khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải quán triệt toàn hệ thống ngân hàng VPBank từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tham gia vào quy trình dịch vụ, phục vụ khách hàng Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2009 HỌC VIÊN Đỗ Phạm Minh Đức Đỗ Phạm Minh Đức (Cao học 2007-2009) Khoa Kinh tế Quản lý Thesis of the master degree in business administration Hanoi University of Technology SUMMARY Subject: Proposing the solutions on enhancing the quality service of retail loans at VPBANK Objective: To give comments and explanations on theory and practical basis of evaluating quality service of retail loan; Analysis VPBANK operations to find out the causes to dissatisfy customer and to propose the solutions on quality service improvement of retail banking loan Content: The thesis consists of three chapters as follows: - Chapter 1: Theory basis of retail loan banking and evaluating quality service - Chapter 2: To analyze the current situation to evaluate quality service of retail banking loan - Chapter 3: Several solutions on enhancing quality service of VPBANK retail loans Contributions: The thesis summaries the basic theories on working motivation, presents the advantages and disadvantages of the solutions on the current working motivation; points out and the remaining factors affected to the working motivation; and propose the solution on working motivation to the employees of Vietnam Float Glass Co., Ltd New issues: The thesis focuses on: - To summarize the basic theory about working loan service and evaluating quality service of retail loan banking - To propose the solutions on quality service of VPBANK retail loan Do Pham Minh Duc, Mr.: CH 2007-2009 Faculty of Economics and Management Thesis of the master degree in business administration Hanoi University of Technology Other issues need further study to be solved: Due to the limited time, the thesis only presents preliminary analysis and directory solutions In order to give out more specific and practical standpoints, it is necessary to have further study and investigation in each solution Recommendations: Retail banking loan is a major banking operation making income and profit to VPBANK The role of quality service to satisfying customer demand is extremely important to attract customer apply bank’s service in competition context So, management board should be aware of the role of satisfying customer and spread out quality service subject to the juniors by enhancing continuously all quality banking services Hanoi, November 20th 2009 Do Pham Minh Duc Do Pham Minh Duc, Mr.: CH 2007-2009 Faculty of Economics and Management ... luận tín dụng bán lẻ ngân hàng cà chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng VPBank Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. .. giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng VPBank, nhận dạng vấn đề tồn chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm đánh giá khách hàng, sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín. .. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng tín dụng bán lẻ 1.1.2