giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến cần thơ – vĩnh long

49 Bảng 4.11: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long...... - Đánh giá chất lượng dịch vụ t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

KHOA KINH TẾ - QTKD

NGUYỄN LÊ THANH TRÚC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ

LỜI CẢM TẠ



Trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ từ những người xung quanh

Tôi xin gửi đến tất cả quý thầy cô bộ môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất,

vì các thầy cô đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt đề tài này

Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất tới thầy Đinh Công Thành - người

đã trực tiếp hướng dẫn, đã luôn quan tâm và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn các đáp viên đã nhiệt tình giúp đỡ tôi rất nhiều trong thời gian thu thập số liệu

Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đã quan tâm động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua

Cuối cùng tôi xin chúc quý thầy cô ở Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc

Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Rất mong Thầy cô và bạn đọc thông cảm và đóng góp ý kiến để làm nền tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, Ngày 5 tháng 12 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Lê Thanh Trúc

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 5 tháng 12 năm 2013

Người thực hiện

Nguyễn Lê Thanh Trúc

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 1

GIỚI THIỆU 1

1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1

1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.4 Phạm vi nghiên cứu 2

1.2.5 Lược khảo tài liệu 3

CHƯƠNG 2 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNGPHÁPLUẬN 5

2.1.1 Khái quát chung về dịch vụ 5

2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ 9

2.1.3 Khái quát chung về dịch vụ xe buýt 11

2.2 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 15

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 15

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15

CHƯƠNG 3 22

THỰC TRẠNG CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 22

3.1 THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNGCỦATUYẾNXEBUÝTCẦN THƠ–VĨNHLONG 22

3.1.1 Thực trạng vận hành của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long 22 3.1.2 Những lợi ích mà tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long mang lại26 3.2 NHỮNGTHÁCHTHỨCĐỐIVỚITUYẾNXEBUÝTCẦNTHƠ –VĨNHLONG 28

3.2.1 Thách thức hiện tại 28

3.2.2 Xu hướng tương lai 29

CHƯƠNG 4 31

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 31

4.1 THÔNGTINĐÁPVIÊN 31

4.1.1 Thông tin chung 31

4.1.2 Hành vi sử dụng xe buýt 33

4.2 KẾTQUẢKHẢOSÁTVỀĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGXE BUÝTTUYẾNCẦNTHƠ–VĨNHLONG 34

4.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 34

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 39

CHƯƠNG 5 59

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 59

5.1 CĂNCỨĐỀXUẤTGIẢIPHÁP 59

5.1.1 Mô hình IPA về chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ –

Vĩnh Long 59

5.1.2 Phân tích kết quả mô hình IPA 60

5.2 GIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTUYẾNXE BUÝTCẦNTHƠ–VĨNHLONG 62

CHƯƠNG 6 68

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

6.1 KẾTLUẬN 68

6.2 KIẾNNGHỊ 70

6.2.1 Chủ các phương tiện tham gia hoạt động trong tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long 70

6.2.2 Sở Giao thông vận tải thành phố Cần Thơ và Sở Giao thông vận tải tỉnh Vĩnh Long 70

6.2.3 Uỷ ban nhân tỉnh Vĩnh Long và Uỷ ban nhân dân thành phố Cần Thơ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

PHỤ LỤC 72

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 3.1: Số lượng xe chạy tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long từ 2010 - 6

tháng/2013 24

Bảng 4.1: Thông tin nhân khẩu của đáp viên 31

Bảng 4.2: Thông tin về hành vi sử dụng xe buýt của đáp viên 33

Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng 36

Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha 36

Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo mức độ thực hiện 38

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha 39

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA 41

Bảng 4.8: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến 42

Bảng 4.9: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố 44

Bảng 4.10: Đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố 49

Bảng 4.11: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 53

Bảng 5.1: Mã hóa các biến 60

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Đặc điểm của dịch vụ 8

Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 17

Hình 2.3: Mô hình đề xuất 18

Hình 3.1: Trên xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 25

Hình 3.2: Một chuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long 27

Hình 5.1: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) 59

Hình 5.2: Bên trong xe buýt đạt chuẩn 64

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung dịch vụ ngày càng tăng Khi kinh tế phát triển nhu cầu con người ngày càng cao vì thế xuất hiện các ngành dịch vụ mới phục vụ nhiều nhu cầu khác nhau của con người như về khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số những nhu cầu đó phải kể đến nhu cầu đi lại của người dân

Trước đây, người dân Đồng bằng sông Cửu Long khá lạ lẫm với xe buýt

do có thói quen sử dụng xe lôi máy Khoảng 4-5 năm gần đây, khi những chiếc xe lôi máy bị cấm lưu thông trên đường thì xe buýt xuất hiện và trở thành phương tiện công cộng quen thuộc phục vụ nhu cầu đi lại của người dân, đặc biệt là học sinh, sinh viên và công nhân lao động có thu nhập thấp Khi nhịp cầu Cần Thơ nối hai bờ sông Hậu chính thức cho các phương tiện lưu thông, niềm vui cho nhiều chuyến xe nhưng cũng phát sinh nhiều điều

lo lắng cho khách bộ hành, học sinh, sinh viên từ Vĩnh Long qua Cần Thơ hay ngược lại Nguyên nhân là do bến xe buýt được đăt gần khu vực bến phà Cái Vồn huyện Bình Minh thuộc tỉnh Vĩnh Long nên trước đây phần lớn khách bộ hành, sinh viên, học sinh muốn đi từ Cần Thơ đến trung tâm tỉnh Vĩnh Long hay ngược lại chỉ cần qua phà đón xe buýt còn giờ thì không phải như thế Người dân phải yêu cầu xe buýt dừng lại ngay cầu vượt vào đường dẫn lên cầu Cần Thơ, phải bắt xe ôm về Cần Thơ với đoạn đường hơn 10km, những bạn sinh viên có xe đạp cũng phải đạp vòng qua cầu rất vất vả Các ngành chức năng rất quan tâm đến vấn đề đó nên tháng 9 năm 2010, Sở giao thông vận tải tỉnh Vĩnh Long và Sở giao thông vận tải Cần Thơ đã ký kết cho tuyến xe buýt Vĩnh Long đi thẳng qua Cần Thơ để phục vụ việc đi lại của người dân thuận tiện và dễ dàng hơn

Bên cạnh những thuận tiện mà xe buýt mang lại, chi phí thấp phù hợp túi tiền của những người thu nhập thấp nhất là những bạn học sinh, sinh viên thì

do nhu cầu di chuyển bằng xe buýt ngày càng cao, số lượng hành khách đông như hiện nay nhưng cung thì có hạn nên chất lượng xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long chưa tốt, có nhiều ý kiến phàn nàn, bức xúc Chính vì lý do đó mà

tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt

tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình Để tìm

hiểu, nghiên cứu thực trạng của tuyến xe ra sao và từ đó đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long và từ đó đề ra giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của tuyến xe này

- Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long

- Đề ra giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Hiện trạng vận tải hành khách của các tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long như thế nào?

- Hành khách đánh giá chất dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long

1.2.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long

1.2.5 Lược khảo tài liệu

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh, nhóm Start Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

Nội dung nghiên cứu: đề tài tiến hành điều tra 110 đáp viên nhưng chỉ có

100 mẫu là hợp lệ và tiến hành so sánh tỉ lệ phần trăm đối với từng câu hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt Trà Vinh, từ đó tìm ra nguyên nhân nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt Trà Vinh

Mục tiêu nghiên cứu: nhằm đánh giá được sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ xe buýt, phân tích và đưa ra những phương pháp cụ thể để nâng cao chất lượng của dịch vụ Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến sự không hài lòng của khách hàng và từ những nguyên nhân đó tìm cách khắc phục, bên cạnh đó phát huy thêm những mặt mạnh của dịch vụ

Phương pháp nghiên cứu: để đạt được mục tiêu trên đề tài sử dụng thang

đo 7 mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý

Kết quả nghiên cứu: Nhóm đã tiến hành đánh giá sự hài lòng của hành

khách đối với dịch vụ xe buýt tại Trà Vinh, nhằm tìm hiểu yếu tố nào tác động đến sự thoả mãn của hành khách về dịch vụ xe buýt và kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hưởng nhất là hành vi ứng xử của các nhân viên Tuy nhiên nghiên cứu có nhiều hạn chế, nghiên cứu chọn mẫu có chọn lọc nên tính bao quát chưa cao và chỉ sử dụng các công cụ phân tích đơn giản

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng,

Hồ Diễm Thuần, sinh viên Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

Nội dung nghiên cứu: từ thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

kết hợp với việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua bản câu hỏi để hỏi các đáp viên Từ đó

đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Mục tiêu nghiên cứu: phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng

điện tử, từ đó đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng dựa trên mô hình xây dựng được và đề ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài đã chọn 2 mô hình là SERVPERF (gồm

5 thành phần và 22 biến quan sát) và GRONROOS (gồm 2 thành phần và 33 biến quan sát) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng Dữ liệu trải qua các khâu phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích hồi quy bội và thực hiện kiểm định test, Anova dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

T-Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Hậu Giang, Nguyễn

Huy Phương, Lưu Tiến Thuận (2013)

Nội dung nghiên cứu: tác giả đã tiến hành thu thập bộ dữ liệu từ 116

khách du lịch sinh thái và 100 khách du lịch văn hoá tại Hậu Giang, và đã xác định được những yếu tố cần tập trung phát triển của dịch vụ du lịch sinh thái

và du lịch văn hoá, từ đó nêu ra giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng du lịch của Hậu Giang

Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ

du lịch tại Hậu Giang, từ đó tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Hậu Giang

Phương pháp nghiên cứu: đề tài sử dụng phương pháp kiểm định

Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và sử dụng mô hình phân tích IPA của Martilla & James xây dựng vào năm 1977 để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thự hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ Kết quả của sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức

độ thực hiện

Ứng dụng phương pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012)

Nội dung nghiên cứu: tác giả đã tiến hành phỏng vấn 835 khách hàng sử

dụng dịch vụ điện thoại di động ở ba thành phố phía nam (Nha Trang, Hồ Chí Minh, Cần Thơ) thông qua bản câu hỏi đánh giá tầm quan trọng của thuộc tính chất lượng và mức độ thực hiện nó

Mục tiêu nghiên cứu: mục tiêu của nghiên cứu là xác định, đánh giá các

thuộc tính của dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam

Phương pháp nghiên cứu: đề tài chỉ sử dụng mô hình IPA để đánh giá

chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Còn theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004), dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng

Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo ra để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp

Theo Donad M David Doff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ,

“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này “những

cũng chỉ ra rõ sự cần thiết phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ Dịch vụ nhất thiếc phải thông qua quá trình trao đổi để lấy một cái gì đó, đó có thể là tiền, là lợi nhuận hoặc cũng có thể là lợi ích cộng đồng,

xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó

là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần

2.1.1.2 Phân loại dịch vụ

Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990)

- Các dịch vụ phân phối: vật thể và thông tin

 Tiệm ăn, tiệm thực phẩm

 Ngân hàng, bảo hiểm, cho thuê

 Vận chuyển và phân phối

 Đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, buôn sỉ

 Chuyên nghiệp và kỹ thuật

 Hợp đồng đặt quyền và buôn bán, dịch vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng, kế toán, các dịch vụ quản lý khác

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ được cung cấp

- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được xử lý

- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ khi chưa sử dụng

Tính vô hình của các loại hình dịch vụ khác nhau, có nhiều loại dịch vụ hầu như tính vô hình chiếm tuyệt đối trong khi các dịch vụ khác tính vô hình lại khá thấp

Tính không đồng nhất:

Do dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác nhau, ở những thời điểm và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không đồng nhất của dịch vụ Mỗi khách hàng có một sở thích, yêu cầu, tâm sinh lý, không giống nhau nên đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các hình thức phục vụ thích hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau để có thể đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng Vì khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ, chỉ khi sử dụng rồi mới có thể đánh giá, chính điều đó đã gây khó khăn cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ

Tính vô hình

Không tách rời Không đồng nhất

Không dự trữ Dịch vụ

Tính không tách rời:

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ Ta không thể sản xuất ra hàng loạt dịch vụ rồi mới tiêu dùng như sản phẩm là hàng hoá và cũng không có thời gian để sửa chữa và loại bỏ các các sản phẩm hỏng hóc trước khi tiêu dùng

Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau Hàng hoá đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ được tạo và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

Tính không dự trữ:

Dịch vụ không thể tồn trữ, lưu kho vì quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Để giảm ảnh hưởng của tính không dự trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

2.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh mang tính chiến lược Chất lượng dịch vụ

là một phạm trù rất lớn, nên hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau Một vài chuyên gia đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo Philip Crosby (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”

Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy

có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” Theo Hoseph M Juran (2001): “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)”

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên

trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc chỉ đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Vì vậy

đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý Quỳnh Loan (2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch

vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một phần của nhận thức khách hàng Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của dịch vụ

tính chất tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

Tính cung ứng:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cũng ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế,

để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính thoả mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiếc phải thoả mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện tại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

họ mong đợi sẽ nhận được

2.1.3 Khái quát chung về dịch vụ xe buýt

2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ xe buýt

Dịch vụ xe buýt có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung, chỉ có điều khách hàng mục tiêu là thị trường tổng thể Hơn thế nữa, dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi ích của doanh nghiệp mà còn phục vụ lợi ích cộng đồng cũng như của cả xã hội

2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ xe buýt

Dịch vụ xe buýt là một loại hàng hoá đặc biệt và cũng mang những nét đặc trưng giống như các dịch vụ khác

Tính vô hình:

Dịch vụ xe buýt mang tính chất vô hình Có nghĩa khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, hình thức bên ngoài, nội thất bên trong xe,…), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé, trạm dừng xe buýt,…), nhân viên phục vụ…

Do đó nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là phải biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng cảm nhận rõ ràng về chất lượng dịch vụ Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích khi sử dụng

Tính không đồng nhất:

Chất lượng dịch vụ nói chung không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối với dịch vụ xe buýt cũng vậy Chẳng hạn ta có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách hay vào những giờ cao điểm, khách đông sẽ không giống nhau

Tính không tách rời:

Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày trên các tuyến đường Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ đến các điểm dừng, chờ

xe đến và lên xe

Tính không dự trữ:

Dịch vụ xe buýt không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày

Có những chuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có những chuyến xe rất thưa khách, và giờ cao điểm bao giờ cũng đông nghẹt khách hơn những giờ khác

2.1.3.3 Điều kiện kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt

Đơn vị kinh doanh muốn kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt phải có

đủ các điều kiện sau đây:

- Đăng ký kinh doanh vận tải bằng xe ô tô theo quy định của pháp luật

- Bảo đảm số lượng, chất lượng và niên hạn sử dụng của phương tiện phù hợp với hình thức kinh doanh:

a) Có phương án kinh doanh, trong đó bảo đảm thực hiện hành trình chạy xe, thời gian bảo dưỡng, sửa chữa duy trì tình trạng kỹ thuật của xe;

b) Có đủ số lượng phương tiện thuộc quyền sở hữu của đơn vị kinh doanh hoặc quyền sử dụng hợp pháp của đơn vị kinh doanh đối với xe thuê tài chính của tổ chức cho thuê tài chính, xe thuê của tổ chức, cá nhân có chức năng cho thuê tài sản theo quy định của pháp luật

Trường hợp xe đăng ký thuộc sở hữu của xã viên hợp tác xã phải có cam kết kinh tế giữa xã viên và hợp tác xã, trong đó quy định về quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ quản lý, sử dụng, điều hành của hợp tác xã đối với xe ô tô thuộc sở hữu của xã viên hợp tác xã

Số lượng phương tiện phải phù hợp với phương án kinh doanh

c) Còn niên hạn sử dụng theo quy định;

d) Được kiểm định an toàn kỹ thuật, bảo vệ môi trường theo quy định

- Phương tiện phải gắn thiết bị giám sát hành trình theo quy định tại Điều 12 Nghị định 91/2009/NĐ-CP

- Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe:

a) Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe phải có hợp đồng lao động bằng văn bản với đơn vị kinh doanh; lái xe không phải là người đang trong thời gian bị cấm hành nghề theo quy định của pháp luật; lái xe taxi, lái xe buýt, nhân viên phục vụ trên xe phải được tập huấn, hướng dẫn về nghiệp vụ vận tải khách, an toàn giao thông theo quy định của Bộ Giao thông vận tải

b) Đơn vị kinh doanh bố trí đủ số lượng lái xe và nhân viên phục vụ trên xe phù hợp phương án kinh doanh và các quy định của pháp luật; đối với xe ô tô kinh doanh vận tải hành khách từ 30 (ba mươi) chỗ ngồi trở lên phải có nhân viên phục vụ trên xe (trừ xe hợp đồng chuyên đưa đón công nhân đi làm tại các khu công nghiệp, đưa đón học sinh và sinh viên đi học)

- Người trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh vận tải của doanh nghiệp,

nhiệm, Phó Chủ nhiệm hợp tác xã; trưởng bộ phận nghiệp vụ điều hành vận tải) phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện;

a) Có trình độ chuyên ngành vận tải từ trung cấp trở lên hoặc trình độ cao đẳng, đại học chuyên ngành khác;

b) Tham gia công tác quản lý vận tải tại các doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải bằng xe ô tô 03 (ba) năm trở lên;

c) Đảm bảo và phải chứng minh có đủ thời gian cần thiết để trực tiếp điều hành hoạt động vận tải

- Doanh nghiệp, hợp tác xã kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định,

xe buýt, xe taxi phải có thêm các điều kiện sau:

a) Có bộ phận quản lý các điều kiện về an toàn giao thông;

b) Đăng ký chất lượng dịch vụ vận tải hành khách với cơ quan quản lý tuyến gồm: chất lượng phương tiện; trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên phục vụ; phương án tổ chức vận tải; các quyền lợi của hành khách; các dịch vụ cho hành khách trên hành trình; cam kết thực hiện chất lượng dịch vụ

- Xe ô tô có sức chứa từ 10 (mười) chỗ ngồi trở lên (kể cả người lái) và có niên hạn sử dụng không quá quy định sau:

a) Cự ly trên 300 ki lô mét: không quá 15 (mười lăm) năm đối với ô tô sản xuất để chở khách; không quá 12 (mười hai) năm đối với ô tô chuyển đổi công năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô chở khách;

b) Cự ly từ 300 ki lô mét trở xuống: không quá 20 (hai mươi) năm đối với xe ô

tô sản xuất để chở khách; không quá 17 (mười bảy) năm đối với ô tô chuyển đổi công năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô chở khách

- Xe buýt phải có sức chứa từ 17 (mười bảy) chỗ ngồi trở lên, có diện tích sàn

xe dành cho khách đứng và được thiết kế theo quy chuẩn do Bộ Giao thông vận tải quy định

- Xe có niên hạn sử dụng không quá quy định sau:

a) Cự ly trên 300 ki lô mét: không quá 15 (mười lăm) năm đối với ô tô sản xuất để chở khách; không quá 12 (mười hai) năm đối với ô tô chuyển đổi công năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô chở khách;

b) Cự ly từ 300 ki lô mét trở xuống: không quá 20 (hai mươi) năm đối với xe ô

tô sản xuất để chở khách; không quá 17 (mười bảy) năm đối với ô tô chuyển đổi công năng trước ngày 01 tháng 01 năm 2002 từ các loại xe khác thành ô tô

chở khách

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu tiến hành thu thập số liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với những hành khách đã từng sử dụng dịch

vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long và thu mẫu bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Xác định mẫu:

Vì nghiên cứu có phân tích nhân tố nên theo nghiên cứu của Gorsuch (1983) thì phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát; còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

2005)

Vì thế, với 22 biến quan sát ban đầu nên tác giả thu thập số liệu với cỡ mẫu là 110 mẫu, dự trù số liệu bị hỏng nên tác giả thu 120 mẫu

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

2.2.2.1 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu

Hiện nay có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng phổ biến nhất là: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), mô hình mức độ

Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL) do

Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức chênh lêch giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận của khách hàng Khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, điều đó cho biết chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại chất lượng dịch vụ khôn đạt yêu cầu khi chất lượng kỳ vọng lớn hơn chất lượng cảm nhận Tuy nhiên mô hình SERVQUAL vẫn có nhiều hạn chế, đó là để sử dụng mô hình này người nghiên cứu phải thu thập đủ thông tin của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Nhưng việc này rất khó vì người nghiên cứu khó tiếp xúc với khách hàng nhiều lần, và bản câu hỏi cũng sẽ dài do chia hai phần trước và sau sử dụng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình; (2)

sự tin cậy; (3) sự đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) tiếp cận; (6) ân cần; (7) thông tin; (8) sự tín nhiệm; (9) an toàn; (10) sự thấu hiểu

Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) do Cronin và Taylo đề xuất

năm 1992 Mô hình này được dựa trên mô hình SERVQUAL nhưng bỏ phần đánh giá sự kỳ vọng chỉ giữ lại phần đánh giá về giá trị cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mức độ cảm nhận dịch vụ cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại Mô hình này đã khắc phục được hạn chế của mô hình SERVQUAL là đáp viên không phải bối rối khi phải trả lời câu hỏi hai lần trong phần kỳ vọng và cảm nhận Tuy nhiên mô hình cũng vẫn có hạn chế không đủ thông tin để nhà ra quyết định ưu tiên cho đặc điểm nào của dịch vụ

mà khách hàng kỳ vọng cao

Bộ thang đo SERVPERF có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản:

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn Sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) được đề xuất bởi

Martilla và Jame năm 1977 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự

khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu đó của nhà cung ứng dịch vụ Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà ra quyết định sẽ có những chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được biểu diễn trên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng, trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện

Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư

này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng

đã có mức độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư

này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách

PHẦN I Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

PHẦN II Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao

“Tiếp tục duy trì” PHẦN III

Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp

“Hạn chế phát triển”

PHẦN IV Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao

“Giảm sự đầu tư”

hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Phần tư thứ IV (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu

Vì mục đích chính của nghiên cứu này là đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long nên mô hình IPA thích hợp nhất cho nghiên cứu này

Hình 2.3: Mô hình đề xuất Dựa trên bộ 5 chỉ tiêu và 22 biến của Parasuraman, Zeithaml và Berry năm 1994 và qua lược khảo các tài liệu có liên quan (Đại học Kinh tế Tp.HCM, Bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại Tp HCM; Đánh giá sự hài lòng của người dân Tp.HCM đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt; Đại học Cần Thơ, Đáng giá chất lượng xe buýt tuyến Cần Thơ – Vị Thanh của sinh viên Đại học Cần Thơ tại khu Hoà An) để đề ra 22 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long

- Yếu tố hữu hình (6 biến):

 Nhân viên, tài xế mặc đồng phục

 Trạm chờ rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát

 Xe sạch, thùng rác riêng

 Sức chứa của xe

 Trang thiết bị hiện đại (có máy lạnh, màn hình LCD)

 Loại ghế và cách sắp xếp ghế ngồi thuận tiện, thoải mái

- Yếu tố tin cậy (6 biến):

 Tại trạm chờ, trên xe có đầy đủ thông tin về giá, tuyến, lộ trình, thời gian

 Lái xe đúng tốc độ quy định

 Giờ khởi hành đúng lịch trình

 Dễ dàng tìm thấy đồ khi để quên trên xe

 Đón trả khách và dừng, đỗ đúng quy định

 Số lượng hành khách trên xe vừa đủ, không nhồi nhét

- Yếu tố trách nhiệm (4 biến):

 Nhân viên và tài xế quan tâm xách hành lý nặng cho khách

 Giải quyết phàn nàn cho hành khách một cách nhanh chóng

 Giải quyết sự cố nhanh chóng

 Luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai và người tàn tật

- Yếu tố đảm bảo (4 biến):

 Lái xe an toàn

 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện

 Tài xế có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm lái xe lâu năm

 Việc thu phí đúng quy định

- Yếu tố cảm thông (2 biến):

 Xe có trang bị bọc ói và thuốc y tế

 Ban quản lý xe sắp xếp tuyến xe vào giờ thuận tiện cho hành khách

2.2.2.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Từ bản câu hỏi với 22 biến quan sát được đánh giá bằng thang đo Liker 5 mức độ và được kiểm định độ tin cậy bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha Sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA bằng phần mềm SPSS để xác định các biến có ý nghĩa và gom nhóm

Phân tích nhân tố EFA

Trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đánh giá

hệ số tin cậy Cronbach Alpha để kiểm định độ tin cậy cho các thang đo Công

cụ này giúp loại đi những biến quan sát và những thang đo không phù hợp Cụ thể, trong phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item – total correlation) dưới 0.30 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Burnstein 1994) Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến gần bằng 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm trong nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Sau khi phân tích Cronbach Alpha, ta đi vào phân tích nhân tố khám phá

Mô hình phân tích nhân tố chung có dạng như sau:

Fi = wi1x1 + wi2x2 + … +wikxk

Fi : Ước lượng nhân tố thứ I (I = 1,2,…,k)

wi : Trọng số hay hệ số điểm nhân tố

Tiếp theo sử dụng mô hình IPA theo 2 bước:

- Bước 1: Tính trị trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các nhóm nhân tố (Descriptive statistics analysis)

- Bước 2: Phương pháp so sánh cặp (Paired-Samples T-test)

Đây là loại kiểm định dùng cho 2 nhóm tổng thể có liên hệ với nhau Dữ liệu của mẫu được thu thập ở dạng thang đo định lượng, khoảng cách hoặc tỷ

lệ Quá trình kiểm định sẽ bắt đầu với việc tính toán chênh lệch giá trị trên từng cặp quan sát bằng phép trừ, sau đó kiểm định xem chênh lệch trung bình của tổng thể có khác 0 hay không, nếu không khác 0 tức là không có sự khác biệt

Lợi thế của phép kiểm định này là loại trừ được những yếu tố có tác động bên ngoài vào nhóm thử Điều kiện để áp dụng Paired-Samples T-test là kích cỡ 2 mẫu so sánh phải bằng nhau và chênh lệch giữa các giá trị của 2 mẫu phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để xem như xấp xỉ phân phối chuẩn

Giả thuyết:

H0: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của 2 nhóm

H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của 2 nhóm

Nếu mức ý nghĩa quan sát Sig (2 tailed) ≤ α (mức ý nghĩa) thì kiểm định hoàn toàn có ý nghĩa, bác bỏ giả thuyết H0, ta kết luận rằng có sự chênh lệch

có ý nghĩa thống kê giữa 2 biến

Trong bài nghiên cứu này dùng kiểm định so sánh cặp để kiểm định xem

có sự khác biệt nào giữa mức độ quan trọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng dịch vụ và mức độ thể hiện của nhà cung cấp dịch vụ về các thuộc tính đó hay không

Để đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long, tiến hành thể hiện các kết quả phân tích lên sơ đồ IPA, dựa vào sơ

đồ đề ra giải pháp thích hợp ở các góc phần tư khác nhau

Ngoài ra còn dùng phương pháp thống kê mô tả dùng để tính tần số, trị trung bình để thống kê về thông tin chung của đáp viên và hành vi sử dụng dịch vụ của họ

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG

2009, thành phố Cần Thơ chính thức được Thủ tướng Chính phủ ra quyết định công nhận là đô thị loại 1 của Việt Nam thuộc vùng kinh tế trọng điểm của vùng đồng bằng sông Cửu Long và là vùng kinh tế trọng điểm thứ tư của Việt Nam Cần Thơ nằm ở vùng hạ lưu của Sông Mê Kông và ở vị trí trung tâm đồng bằng châu thổ Sông Cửu Long, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh

169 km, cách thành phố Cà Mau 178 km, cách thành phố Rạch Giá 128 km, cách biển khoảng 100 km theo đường sông Hậu

Tỉnh Vĩnh Long là một tỉnh nằm ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long, thuộc miền Nam Việt Nam Vĩnh Long cách thành phố Hồ Chí Minh 135 km

về hướng bắc theo quốc lộ 1 Tỉnh Vĩnh Long nằm giữa hai nhánh sông chính của sông Cửu Long là sông Tiền và sông Hậu, nằm ở vị trí trung tâm của đồng bằng châu thổ hạ lưu sông Cửu Long Vĩnh Long có quốc lộ 1A đi ngang qua, cùng với các quốc lộ khác như quốc lộ 53, quốc lộ 54, quốc lộ 57, các tuyến giao thông này nối liền tỉnh Vĩnh Long với các tỉnh khác

Thành phố Cần Thơ cách Vĩnh Long 30 km về hướng Nam theo đường quốc lộ 1A, là thành phố trực thuộc trung ương với sự phát triển ngày càng nhanh chóng đặc biệt khi cầu Cần Thơ được khánh thành cho xe lưu thông Cần Thơ như một trung tâm của khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, là đầu mối giao thông quan trọng đi đến các tỉnh của miền Tây Nam bộ

Cần Thơ và Vĩnh Long là hai tỉnh thành cách nhau bằng một dòng sông Hậu, trước đây những chuyến phà đã giúp ích rất nhiều cho việc di chuyển giữa hai tỉnh thành cũng như với các tỉnh lân cận Vĩnh Long và Cần Thơ là đầu mối huyết mạch giao thông quan trọng từ Thành phố Hồ Chí Minh đến các tỉnh miền Tây Tuy không quá xa chỉ cách nhau 30 km nhưng việc di chuyển giữa hai nơi này đối với người dân của hai tỉnh thành còn gặp nhiều khó khăn Khi tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long được phép lưu thông,

người dân ở hai tỉnh vui mừng khôn xiết vì việc đi lại đã dễ dàng và thuận tiện hơn

Tại Cần Thơ, ngoài tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long thì còn tuyến xe buýt khác đi về các quận, huyện của thành phố Cần Thơ và đi các tỉnh khác như Sóc Trăng, Hậu Giang Ở các tỉnh khác như Tiền Giang, Bến Tre, Đồng Tháp cũng đã có những tuyến xe buýt thuận tiện, dễ dàng đi đến Vĩnh Long Chính vì thế mà tuyến xe buýt Cần Thơ –Vĩnh Long giống như nhịp cầu nối giúp dễ dàng đi lại giữa các tỉnh

Thành phố Cần Thơ hiện có 9 tuyến xe buýt chạy các tuyến trên địa bàn thành phố và các tuyến Cần Thơ – Đại Ngãi, Cần Thơ – Vĩnh Long Trong đó Công ty Công trình đô thị Cần Thơ khai thác 5 tuyến với khoảng 96 xe, từ 29 chỗ đến 40 chỗ, các đơn vị vận tải Vĩnh Long đảm nhận 3 tuyến, khoảng 44 xe

từ 25 đến 50 chỗ Công ty cổ phần vận tải Sóc Trăng đảm trách tuyến Cần Thơ – Đại Ngãi với 8 xe từ 45 đến 47 chỗ

Vĩnh Long hiện có 10 tuyến xe buýt với hơn 117 đầu xe, chủ yếu từ thành phố Vĩnh Long đi các huyện Các tuyến này chủ yếu đi theo trục quốc

lộ, tỉnh lộ toả về các địa phương trên địa bàn tỉnh Với các tuyến như sau: Tuyến số 1: Vĩnh Long – Chánh An

Tuyến số 2: Vĩnh Long – thành phố Cần Thơ

Tuyến số 3: Vĩnh Long – Vũng Liêm (theo lộ trình trên Quốc lộ 53) Tuyến số 4: Vĩnh Long – Trà Ôn

Tuyến số 5: Vĩnh Long – Tích Thiện

Tuyến số 6: Bình Tân – Cần Thơ

Tuyến số 7: Vĩnh Long – Bình Tân

Tuyến số 8: Vũng Liêm – Cần Thơ

Tuyến số 9: Vĩnh Long – Tam Bình

Tuyến số 10: Vĩnh Long – Vũng Liêm (theo lộ trình ĐT901 – ĐT902) Thành phố Cần Thơ và Vĩnh Long đã thống nhất hợp tác khai thác 3 tuyến xe buýt là thành phố Cần Thơ – Vĩnh Long, huyện Vũng Liêm (Vĩnh Long) – Cần Thơ và huyện Bình Tân (Vĩnh Long) – Cần Thơ

Bảng 3.1: Số lượng xe chạy tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long từ 2010 - 6 tháng/2013 Đv: xe

Số lượng xe hoạt động

trong 1 ngày

Nguồn: Ban quản lý bến xe buýt Vĩnh Long

Từ những ngày đầu tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long được lưu thông cho đến hiện tại thì số xe đăng ký vẫn như thế 39 xe Song những ngày đầu với lượng khách còn khá ít, nhu cầu đi lại còn chưa cao và nhiều hành khách vẫn chưa biết tới tuyến xe buýt này nên chỉ có 22 xe hoạt động trong một ngày 22 xe chạy trong một ngày sẽ rất vất vã vì phải đổi tài liên tục trong một ngày tốn nhiều chi phí vận hành và số lượng hành khách tăng lên liên tục nên sau một năm hoạt động số lượng xe đã tăng lên 30 xe để kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách Và vẫn duy trì số lượng xe chạy như vậy cho đến hiện nay

Ngay từ khi mở cuộc họp bàn về việc hợp tác khai thác xe buýt trên địa phận hai địa phương Cần Thơ và Vĩnh Long, cả hai phía đã dự kiến sẽ có khoảng 25 – 30 xe trên 30 chỗ trở lên tham gia hoạt động Số lượng xe 50 chỗ ngồi đã được tăng lên đồng thời số lượng xe 30 chỗ ngồi đã giảm xuống để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu đi lại của hành khách nhất là vào các giờ cao điểm, tuy nhiên với số lượng xe như vậy vẫn không đủ

Tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long hoạt động liên tục trong ngày từ 5 giờ 30 phút đến 18 giờ 30 phút với tần suất xuất bến là 15 - 20 phút có 1 chuyến xe Tuy đăng ký là 39 xe chạy nhưng mỗi ngày chỉ có 30 xe chạy chia

ra làm 30 tài mỗi ngày tức là mỗi xe chạy 1 tài đi và về Những xe chạy ở tài thứ 30 hôm nay thì ngày mai sẽ chạy tài thứ 29 và cứ thế đẩy tài lên theo từng ngày cho đến khi chạy tài thứ nhất thì hôm sau sẽ ra nghĩ cho xe khác vào chạy tài 30 Mỗi xe chạy đủ 30 tài tức chạy đủ 30 ngày sẽ ra nghĩ 9 ngày để

xe khác vào chạy, cứ thế mà tiếp tục xoay vòng cho nhau Do lộ trình chủ yếu nằm ở địa bàn Vĩnh Long nên trong 30 xe chạy mỗi ngày có 21 xe của Vĩnh Long và Cần Thơ là 9 xe Các xe buýt trong tuyến vận hành ổn định, luân phiên thay đổi tài chạy với nhau Hàng tháng tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long phục vụ nhu cầu đi lại của hơn 4000 - 6000 lượt khách Chủ yếu là học sinh, sinh viên, người lao động nghèo, công nhân,…

Chi phí vận hành ngày càng tăng, xăng tăng khiến cách doanh nghiệp vận tải hành khách xe buýt tăng vé xe buýt liên tục, mức giá hiện nay khi đi suốt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long là 23.000 đồng Và tuỳ hành khách đi những đoạn đường khác nhau sẽ có những mức giá thu khác nhau, tuy nhiên mức thu phí vẫn chưa được kiểm soát gắt gao bằng hình thức bán vé mà chỉ thu tiền trực tiếp nên có nhiều lúc khách phàn nàn cùng một đoạn đường nhưng 2 chủ

xe lại thu 2 mức giá vé khác nhau Vào những thời điểm đông khách như các dịp lễ Tết, các ngày lễ 2/9, 30/4,… khi các bạn học sinh, sinh viên về thăm gia đình với số lượng đông, các chủ xe buýt đồng loạt tăng giá xe buýt từ 2000 đồng – 3000 đồng trên 1 chặng đi, sau đó bình ổn thu với mức giá cũ Chính điều này gây bức xúc cho nhiều hành khách, không thể kiểm soát mức giá vé

vì đi cả tuyến chỉ cần đưa tiền xe và hành khách không cầm được 1 tấm vé trên tay

Nguồn: Internet và tác giả tự chụp

Hình 3.1: Trên xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long Theo thời gian, lộ trình tuyến đường mà xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long đi qua thay đổi liên tục Khi cầu Cần Thơ mới khánh thành, cho xe lưu thông thì không có tuyến xe đi thẳng như hiện nay do cả 2 tỉnh thành Vĩnh Long và Cần Thơ chưa thống nhất được lịch trình vì thế hành khách muốn từ Vĩnh Long qua Cần Thơ phải bắt tuyến xe buýt Vĩnh Long – Bình Minh và tiếp theo phải đi thêm một tuyến xe buýt Bình Minh – Cần Thơ, nhưng cứ 3 chuyến Vĩnh Long – Bình Minh mới có 1 chuyến Bình Minh – Cần Thơ vì thế hành khách phải đợi rất lâu không những thế do nhu cầu đi lại cao và dồn 3 chuyến vào 1 nên khách đông chen lấn, đứng chật cả xe rất bất tiện Lộ trình của tuyến từ Bến xe thành phố Vĩnh Long - Quốc lộ 1A - cầu Cần Thơ - cầu Hưng Lợi – Bệnh viên 121 - đường Nguyễn Thái Học Sau khoảng thời gian hoạt động như thế thì Thành phố Cần Thơ và Vĩnh Long đã thống nhất lưu thông tuyến xe chạy thẳng từ Vĩnh Long - Cầu Cần Thơ – Cần Thơ, nhưng do

có sự trùng lắp 3 tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ, Vĩnh Long – Bình Minh và Vĩnh Long – Bình Tân nên rất khó cho các tuyến xe đón khách cũng như hành khách biết đón đúng tuyến mình muốn đi, không những thế các xe chạy 3 tuyến này đều để bảng chạy qua Cần Thơ làm khách nhiều phen hoang mang,

lo sợ là không biết có đi đúng tuyến hay không, có đến được nơi muốn đến hay không

Hiện nay, các tuyến xe đã được điều chỉnh lại cho phù hợp không còn tuyến Vĩnh Long – Bình Minh chỉ còn 2 tuyến là Vĩnh Long – Cần Thơ và Vĩnh Long – Bình Tân và thêm tuyến mới Bình Tân – Cần Thơ Tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ cũng được điều chỉnh chạy theo hướng Vĩnh Long – Quốc lộ 1A - Bình Minh – Quốc lộ 54 – cầu Cần Thơ - Hưng Lợi - đường 30/4 - Lý

Tự Trọng - đường 3/2 và đỗ vào bến xe 91B Tuyến đường này rất thuận lợi cho những vị khách đi đến Bình Minh hay từ Bình Minh qua Cần Thơ Tuy nhiên, hiện nay tuyến xe buýt có hiện tượng thay đổi lộ trình vào khoảng sau

17 giờ, các xe không đi vào các tuyến đường như 30/4, Lý Tự Trọng, 3/2 mà

đi thẳng về bến gây không ít khó khăn cho người dân muốn đi vào nội ô thành phố Cần Thơ, buộc họ phải bắt thêm một tuyến xe buýt nữa mới có thể đến được nơi muốn đến

Bến xe buýt của tuyến tại Cần Thơ cũng đã được thay đổi so với lúc trước, lúc đầu do không có bến nên lấy lòng đường Nguyễn Thái Học để làm bến xe buýt tạm thời, nhưng do cản trở giao thông, không an toàn hiện nay bến xe buýt của tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ tại Cần Thơ nằm ở bến xe khách 91B Hiện nay tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long đã hoạt động ổn định hơn,

đã có bến đỗ và đảm bảo đủ để phục vụ nhu cầu của hành khách

3.1.2 Những lợi ích mà tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long mang lại

Khi nhịp cầu Cần Thơ nối hai bờ sông Hậu Vĩnh Long – Cần Thơ cũng đồng nghĩa chuyến phà bắc Bình Minh ngừng hoạt động thì cuộc sống và chuyện đi lại của người dân đã đổi thay hoàn toàn Trước kia người dân muốn

đi từ Vĩnh Long qua Cần Thơ có thể đi bằng tuyến xe buýt Vĩnh Long – Bình Minh, đi một chặng đến bến xe buýt Bình Minh, bến xe được đặt ngay bến phà Bình Minh vì thế người dân chỉ việc xuống xe, qua phà là đã đến Cần Thơ Nhưng khi cầu Cần Thơ thông xe, những con phà Bình Minh không còn hoạt động thì việc đi lại của người dân tưởng chừng như dễ dàng hơn thì lại gây không ít khó khăn cho người dân nhất là những người có thu nhập thấp, sinh viên, thường đi lại bằng xe buýt qua lại giữa Vĩnh Long và Cần Thơ

Trước đây, muốn đi từ Vĩnh Long qua Cần Thơ hay ngược lại người dân chỉ cần đi một chuyến là đã đến được nơi muốn đến, lúc đầu khi Cầu Cần Thơ vừa mới thông xe, chưa thống nhất lộ trình cũng như chưa có tuyến cố định đi thẳng từ Vĩnh Long qua Cần Thơ nên gây khó khăn cho người dân phải đi xe chuyền, đợi chờ và gây phiền hà rất nhiều Chính những bất tiện đó, Sở Giao thông vận tải thành phố Cần Thơ và tỉnh Vĩnh Long thống nhất cho khai thác

xe buýt trên địa phận hai địa phương nhằm phục vụ việc đi lại của người dân

dễ dàng hơn Thành phố Cần Thơ và tỉnh Vĩnh Long đã thống nhất hợp tác khai thác ba tuyến xe buýt là thành phố Cần Thơ – Vĩnh Long, thành phố Cần Thơ – huyện Vũng Liêm (Vĩnh Long) và thành phố Cần Thơ – huyện Bình Tân (Vĩnh Long) Do lộ trình nằm chủ yếu nằm ở đại bàn Vĩnh Long nên địa phương này sẽ có 21 xe, còn Cần Thơ là 9 xe hoạt động trong một ngày Tuyến xe buýt hoạt động, đã có nhưng phản hồi tích cực từ người dân, họ rất vui mừng và cảm thấy đi lại dễ dàng hơn rất nhiều so với trước

Nguồn: Internet

Hình 3.2: Một chuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long

Xe buýt là phương tiện lưu thông tối ưu cho người dân có thu nhập thấp cũng như các bạn học sinh, sinh viên bởi chi phí rẻ và thuận tiện, nhất là các bạn học sinh, sinh viên, công nhân, lao động nghèo, đặc biệt cho các bạn hàng

đi buôn chuyến, có thể chuyên chở nhiều hàng hoá cùng một lúc, giảm chi phí rất nhiều và cũng như không mang vác hàng cồng kềnh gây cản trở giao thông Mức giá thấp phù hợp túi tiền người dân, với giá hiện nay chỉ 23.000 đồng là hành khách có thể đi từ thành phố Cần Thơ về Vĩnh Long hay ngược

lại rẻ hơn rất nhiều so với việc đi taxi hay xe honda Hơn thế, với thời tiết nắng mưa thất thường như ở Việt Nam thì đi xe buýt, hành khách không phải

lo lắng về vấn đề đó, nhất là những lúc di chuyển một quãng đường xa Cũng không cần lo lắng về khói bụi, ùn tắc giao thông vào các giờ cao điểm

Bên cạnh đó trên tuyến đường từ Cần Thơ về Vĩnh Long có các điểm trường học, khu dân cư, đặc biệt là khu công nghiệp Hoà Phú tập trung đông công nhân nên xe buýt là lựa chọn rất tốt cho những người công nhân có thu nhập thấp Ở Thành phố Cần Thơ và Vĩnh Long tập trung các trường đại học, cao đẳng nổi tiếng của vùng như Đại học Cần Thơ, Đại học Tây Đô, Đại học Cửu Long, Đại học xây dựng miền Tây, nên sinh viên đến để học tập rất nhiều, tuyến xe buýt này không chỉ là phương tiện đi lại của các bạn sinh viên

ở hai tỉnh thành này mà còn của các giúp các bạn sinh viên ở các tỉnh khác như Đồng Tháp, Bến Tre,… thuận tiện đến các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp chuyên nghiệp, các trường dạy nghề để học Đối với các bậc phụ huynh có con em nhỏ đi học xa thì từ ngày có tuyến xe buýt này, các bậc phụ huynh đã an tâm hơn khi không có thời gian đưa rước con em mình mà phải tự một mình đến trường nhưng với mức giá rất mềm 3000 đồng cho mỗi bạn học sinh đi một lượt Ngoài ra trên tuyến đường còn có nhiều điểm chợ, phương tiện xe buýt cũng giúp các chị em nội trợ không biết đi xe máy dễ dàng đi lại hơn đến các chợ để mua thức ăn hàng ngày cho gia đình và giúp các bạn hàng mua gánh bán bưng đỡ vất vả, kệ nệ mang vác

Chính vì những thuận tiện mà xe buýt mang lại nên nhu cầu người dân đi lại bằng tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long của người dân vẫn còn rất cao

– VĨNH LONG

3.2.1 Thách thức hiện tại

Bênh cạnh những thuận lợi mà tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long mang lại thì còn rất nhiều khó khăn, thách thức phải đối mặt Với chi phí rẻ hơn các cách di chuyển bằng các phương tiện khác như taxi, xe honda ôm, nhưng thời gian các chuyến xe buýt liên tiếp cách nhau khá xa khoảng 15 phút chạy 1 chuyến nhiều lúc các xe còn bỏ tài chạy nên hành khách phải đợi mất nhiều thời gian nếu đã lỡ chuyến trước đó Mỗi một chuyến đi từ Vĩnh Long – Cần Thơ hay ngược lại thì mất thời gian khoảng 2 tiếng trong khi lộ trình đường đi chỉ khoảng 35 km, điều đó làm hành khách có cảm giác mệt mõi vì đợi quá lâu Chi phí rẻ nhưng thời gian đợi chờ quá lâu, đó cũng là một bất

tiện và là một trong những nguyên nhân khiến nhiều hành khách rất ít khi đi

xe buýt

Một việc khiến hành khách không thích đi xe buýt đó là văn hoá trên xe buýt Nỗi khổ phải chờ lâu, rồi xe bỏ trạm, xe quá đông khách, chạy với tốc độ chóng mặt, nhân viên, tài xế làm "mặt lạnh", quát tháo vô tội vạ, chửi thề là chuyện rất thường thấy trên các chuyến xe buýt hiện nay Theo quy định trên các xe buýt đều có bảng cấm hút thuốc nhưng hiện nay trên nhiều chuyến xe các hành khách vẫn phì phèo nhả khói, thậm chí có bác tài cũng làm việc này

mà không có ai nhắc nhở, cảnh cáo Đi xe vào giờ cao điểm vừa nhồi nhét vừa chạy đua với tốc độ cao, vừa hít xăng xe khói bụi, vừa phải chịu đựng thêm khói thuốc lá nữa quả là quá cực hình với các hành khách Đó là chưa kể trên các chuyến cuối trong ngày (17 giờ), xe thường hay quá tải, hành khách buộc phải "đứng và đu", thường bị các hành khách “vô văn hóa” giở trò sàm sỡ, quấy rối, nhiều người còn bị kẻ gian móc túi lấy hết giấy tờ tiền bạc nữa Đó là văn hoá xe buýt của chúng ta hiện nay

Thêm một nỗi nhức nhối là hiện nay là dường như rất nhiều nhà chờ xe buýt đã "chuyển đổi chức năng" thành nơi ngủ nghỉ cho những người lang thang, nhiều nhà chờ đã dỡ ra, nhiều nhà chờ bố trí ở những địa điểm không hợp lý nên đã mất chức năng đúng nghĩa là “nhà chờ” Nhiều hành khách không bao giờ đến đúng các trạm chờ để đón xe, chỉ cần đứng bên đường, thấy

xe buýt chỉ cần vẫy tay là đón được vì thế về lâu về dài họ đã quen dần với việc ấy nên không cần đến trạm xe họ vẫn đón xe được

Hiện nay vẫn chưa có làn đường riêng dành cho xe buýt, nên xe buýt chạy với vận tốc không cao và do xe buýt đón khách thường xuyên tại các trạm chờ nên cứ ra vô liên tục gây cản trở lưu thông của nhiều phương tiện giao thông khác cùng tham gia trên tuyến đường Bên cạnh đó là ý thức tham gia giao thông của các phương tiện khác như nhiều người dân, nhiều phương tiện chiếm điểm đỗ xe, khi xe buýt có tín hiệu ra vào họ không tránh

Ngoài ra chất lượng cuộc sống và mức sống của người dân càng ngày được nâng lên, thu nhập ngày càng tăng vì thế người dân có thể mua các phương tiện đi lại như xe máy,… để có thể thuận tiện đi lại và chủ động về thời gian Điều đó cũng gây khó khăn làm giảm lượng hành khách xuống, Mức sống của người dân ngày càng cao thì càng đòi hỏi nhất là về chất lượng dịch vụ, khi hành khách cảm thấy không hài lòng thì ít nhiều gì cũng ảnh hưởng đến quyết định có đi xe buýt hay chuyển sang đi bằng phương tiện khác Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt đó vẫn còn là một vấn

đề nan giải

3.2.2 Xu hướng tương lai

Theo một báo cáo gần đây của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), nhu cầu sở hữu riêng một chiếc xe và tự lái của các nước phát triển

có lẽ sắp bão hào hoặc kết thúc, do người ta ngày càng quan tâm đến chi phí vận hành xe hoặc tác động của nó tới môi trường Thay vào đó, nhiều người có

xu hướng chọn lưu thông bằng các phương tiên công cộng như xe buýt hay xe điện ngầm Việt Nam là một trong những quốc gia có lưu lượng xe máy tham gia giao thông đông và tai nạn giao thông xảy ra đối với xe máy ngàng càng nhiều khiến cho chúng ta quan tâm nhiều hơn đến sự an toàn của chính bản thân mình cũng như của người khác Và xu hướng tương lai là giảm tai nạn giao thông nhất là xe máy nên việc phát triển xe buýt rất có ý nghĩa Hơn nữa

xe máy thải ra nhiều chất thải, khói bụi gây ô nhiễm môi trường, gây tình trạng ùn tắc giao thông Theo định hướng của chính phủ sẽ phát triển thêm tàu điện ngầm bên cạnh các tuyến xe buýt công cộng để giảm lưu lượng xe tham gia giao thông trên mặt đất Và hiện tại đang nâng cấp, phát triển các tuyến xe buýt ở các tỉnh, thành phố để phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu đi lại của người dân địa phương

Mức thu nhập của người dân ngày càng cao thì càng đòi hỏi các dịch vụ phải tốt kể cả các dịch vụ công cộng, với xu hướng xe buýt trong tương lai phải sạch, đẹp, an toàn, có lắp wifi, nhân viên thân thiện, hoà nhã, lịch sự, chất lượng mọi mặt đều tốt Nhận thấy được điều đó nên bên phía tỉnh Vĩnh Long đang có đề án chuyển đổi xe trong tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long để phục vụ người dân tốt hơn

Đẩy mạnh quá trình xã hội hoá xe buýt, khuyến khích để các tuyến xe buýt tư nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng Đó là một xu hướng tất yếu để phát triển vận tải hành khách công cộng, giảm gánh nặng đầu tư cho ngân sách nhà nước, thực hiện được mục tiêu tăng lượng khách đi xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông Tuy nhiên trong quá trình xã hội hoá phải đảm bảo được tính liên thông của toàn mạng, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hưởng đến tính tiện lợi và chất lượng phục vụ hành khách

Tuy có những trở ngại nhưng những thuận lợi mà xe buýt mang lại không hề ít nhất là cho những người dân có thu nhập thấp và sinh viên, học sinh – những người chưa thể kiếm ra tiền Vì thế đi xe buýt là lựa chọn phù hợp với họ

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TUYẾN

CẦN THƠ – VĨNH LONG

4.1 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN

4.1.1 Thông tin chung

Tiến hành phỏng vấn 120 đáp viên về các thông tin cá nhân bao gồm giới tính, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng Số liệu thông tin thu được như sau: Bảng 4.1: Thông tin nhân khẩu của đáp viên

Tần số (người) Tỷ lệ (%)

Nguồn: thực hiện thống kê mô tả số liệu sơ cấp

Về giới tính: Tỷ lệ đáp viên nữ chiếm 62,5%, nam là 37,5% Số đáp viên

nữ và nam lần lượt là 75 người và 45 người Có sự chênh lệch khá lớn giữa số đáp viên nam và nữ do mẫu được chọn là mẫu thuận tiện và do đi xe buýt đa phần là nữ nhiều hơn nam nên số đáp viên nữ cao hơn đáp viên nam

Về nghề nghiệp, có 79 đáp viên là sinh viên, học sinh chiếm 65,8%; 34 đáp viên là công nhân chiếm 28,3%, ngoài ra còn có 2 đáp viên là công nhân viên chức chiếm 1,7% và 5 đáp viên làm nội trợ chiếm 4,2%, không có đáp

viên nào nghề nghiệp khác Tỷ lệ học sinh, sinh viên và công nhân chiếm đa

số trong cuộc nghiên cứu này vì họ đều có thu nhập thấp hoặc phụ thuộc vào gia đình, đi lại bằng xe buýt là biện pháp hiệu quả họ lựa chọn Có 2 đáp viên

là công nhân viên chức do họ đi công tác giữa Vĩnh Long và Cần Thơ 5 đáp viên làm nội trợ họ thường đi xe buýt đến các chợ để mua thực phẩm, những vật dụng cần thiết cho gia đình

Về thu nhập, đáp viên có thu nhập dưới 2 triệu chiếm 58,3% (có 70 đáp viên), từ 2 triệu đến 4 triệu chiếm 38,3% (có 46 đáp viên), từ 4 triệu đến 6 triệu chiếm 1,7% (có 2 đáp viên), trên 6 triệu chiếm 1,7% (có 2 đáp viên) Do phần lớn là sinh viên, học sinh, những người nội trợ và công nhân nên thu nhập của đáp viên không cao chiếm đa phần ở mức dưới 2 triệu và từ 2 triệu đến 4 triệu Số đáp viên có thu nhập từ 4 triệu đến 6 triệu và trên 6 triệu chỉ có

3 đáp viên, chiếm tỷ lệ rất nhỏ vì những người này có điều kiện hơn sẽ ít đi xe buýt, và nhiều người sử dụng xe buýt để đi công tác hay thăm người thân cùng với gia đình Thêm vào đó, xe buýt là loại hình dich vụ công, giá rẻ phù hợp với những người có thu nhập thấp