giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến cần thơ – vĩnh long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD NGUYỄN LÊ THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 52340101 Tháng 12-2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QTKD NGUYỄN LÊ THANH TRÚC MSSV: 4105019 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 52340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐINH CÔNG THÀNH Tháng 12 -2013 LỜI CẢM TẠ  Trong suốt trình nghiên cứu, thực hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân nhận nhiều giúp đỡ từ người xung quanh. Tôi xin gửi đến tất quý thầy cô môn Quản trị kinh doanh thuộc khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ lời cảm ơn sâu sắc nhất, thầy cô tận tình bảo tạo điều kiện cho hoàn thành tốt đề tài này. Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới thầy Đinh Công Thành - người trực tiếp hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ suốt trình nghiên cứu. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đáp viên nhiệt tình giúp đỡ nhiều thời gian thu thập số liệu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè quan tâm động viên giúp đỡ suốt thời gian qua. Cuối xin chúc quý thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ dồi sức khỏe thành công công việc. Do thời gian kiến thức thân nhiều hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót. Rất mong Thầy cô bạn đọc thông cảm đóng góp ý kiến để làm tảng cho việc hoàn thành tốt luận văn sau này. Xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, Ngày tháng 12 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Lê Thanh Trúc i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày tháng 12 năm 2013 Người thực Nguyễn Lê Thanh Trúc ii MỤC LỤC CHƯƠNG . GIỚI THIỆU . 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể . 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu . 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu . 1.2.5 Lược khảo tài liệu CHƯƠNG . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái quát chung dịch vụ . 2.1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ . 2.1.3 Khái quát chung dịch vụ xe buýt 11 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 15 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu . 15 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu . 15 CHƯƠNG . 22 THỰC TRẠNG CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG . 22 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TUYẾN XE BUÝT CẦN THƠ – VĨNH LONG 22 3.1.1 Thực trạng vận hành tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long . 22 3.1.2 Những lợi ích mà tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long mang lại26 3.2 NHỮNG THÁCH THỨC ĐỐI VỚI TUYẾN XE BUÝT CẦN THƠ – VĨNH LONG 28 3.2.1 Thách thức 28 3.2.2 Xu hướng tương lai . 29 CHƯƠNG . 31 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG . 31 4.1 THÔNG TIN ĐÁP VIÊN . 31 4.1.1 Thông tin chung . 31 4.1.2 Hành vi sử dụng xe buýt 33 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 34 4.2.1 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA . 39 CHƯƠNG . 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 59 5.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 iii 5.1.1 Mô hình IPA chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long . 59 5.1.2 Phân tích kết mô hình IPA . 60 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYẾN XE BUÝT CẦN THƠ – VĨNH LONG . 62 CHƯƠNG . 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 6.1 KẾT LUẬN . 68 6.2 KIẾN NGHỊ 70 6.2.1 Chủ phương tiện tham gia hoạt động tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long 70 6.2.2 Sở Giao thông vận tải thành phố Cần Thơ Sở Giao thông vận tải tỉnh Vĩnh Long 70 6.2.3 Uỷ ban nhân tỉnh Vĩnh Long Uỷ ban nhân dân thành phố Cần Thơ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 71 PHỤ LỤC 72 iv DANH MỤC BIỂU BẢNG Bảng 3.1: Số lượng xe chạy tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long từ 2010 - tháng/2013 . 24 Bảng 4.1: Thông tin nhân đáp viên 31 Bảng 4.2: Thông tin hành vi sử dụng xe buýt đáp viên . 33 Bảng 4.3: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng 36 Bảng 4.4: Hệ số Cronbach’s Alpha . 36 Bảng 4.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ thực 38 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha . 39 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố EFA . 41 Bảng 4.8: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến . 42 Bảng 4.9: Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố . 44 Bảng 4.10: Đánh giá mức độ thể yếu tố 49 Bảng 4.11: Sự khác tầm quan trọng mức độ thực yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 53 Bảng 5.1: Mã hóa biến 60 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Đặc điểm dịch vụ Hình 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch vụ . 17 Hình 2.3: Mô hình đề xuất . 18 Hình 3.1: Trên xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long . 25 Hình 3.2: Một chuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long . 27 Hình 5.1: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể (IPA) 59 Hình 5.2: Bên xe buýt đạt chuẩn 64 vi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức cung dịch vụ ngày tăng. Khi kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao xuất ngành dịch vụ phục vụ nhiều nhu cầu khác người khách sạn, du lịch, chăm sóc sức khoẻ,… Trong số nhu cầu phải kể đến nhu cầu lại người dân. Trước đây, người dân Đồng sông Cửu Long lạ lẫm với xe buýt có thói quen sử dụng xe lôi máy. Khoảng 4-5 năm gần đây, xe lôi máy bị cấm lưu thông đường xe buýt xuất trở thành phương tiện công cộng quen thuộc phục vụ nhu cầu lại người dân, đặc biệt học sinh, sinh viên công nhân lao động có thu nhập thấp. Khi nhịp cầu Cần Thơ nối hai bờ sông Hậu thức cho phương tiện lưu thông, niềm vui cho nhiều chuyến xe phát sinh nhiều điều lo lắng cho khách hành, học sinh, sinh viên từ Vĩnh Long qua Cần Thơ hay ngược lại. Nguyên nhân bến xe buýt đăt gần khu vực bến phà Cái Vồn huyện Bình Minh thuộc tỉnh Vĩnh Long nên trước phần lớn khách hành, sinh viên, học sinh muốn từ Cần Thơ đến trung tâm tỉnh Vĩnh Long hay ngược lại cần qua phà đón xe buýt thế. Người dân phải yêu cầu xe buýt dừng lại cầu vượt vào đường dẫn lên cầu Cần Thơ, phải bắt xe ôm Cần Thơ với đoạn đường 10km, bạn sinh viên có xe đạp phải đạp vòng qua cầu vất vả. Các ngành chức quan tâm đến vấn đề nên tháng năm 2010, Sở giao thông vận tải tỉnh Vĩnh Long Sở giao thông vận tải Cần Thơ ký kết cho tuyến xe buýt Vĩnh Long thẳng qua Cần Thơ để phục vụ việc lại người dân thuận tiện dễ dàng hơn. Bên cạnh thuận tiện mà xe buýt mang lại, chi phí thấp phù hợp túi tiền người thu nhập thấp bạn học sinh, sinh viên nhu cầu di chuyển xe buýt ngày cao, số lượng hành khách đông cung có hạn nên chất lượng xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long chưa tốt, có nhiều ý kiến phàn nàn, xúc. Chính lý mà định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cho mình. Để tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng tuyến xe từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long. vi 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài thực nhằm mục đích tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long từ đề giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyến xe này. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để hoàn thành mục tiêu chung, đề tài phải hoàn thành mục tiêu cụ sau: - Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long - Đánh giá chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long - Đề giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Hiện trạng vận tải hành khách tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long nào? - Hành khách đánh giá chất dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long sao? - Điều khiến hành khách hài lòng/không hài lòng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ - Vĩnh Long? - Các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long? 1.2.4 Phạm vi nghiên cứu 1.2.4.1 Không gian Địa bàn để thực nghiên cứu đề tài tỉnh Vĩnh Long thành phố Cần Thơ. 1.2.4.2 Thời gian Đề tài thực khảo sát thực tế từ tháng 9/2013 đến tháng 11/2013 1.2.4.3 Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 4. Lần đầu Anh (Chị) sử dụng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long cách lâu? 1. Dưới tháng 2. 3. Từ tháng đến năm Trên năm Câu 5. Mức độ sử dụng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long Anh (Chị) trung bình tháng là: 1. Dưới lần 2. Từ đến 10 lần 3. Trên 10 lần Câu 6. Theo anh (chị) giá vé dịch vụ có hợp lý không? 1. Có 2. Không Câu 7. Anh (chị) sử dụng dịch vụ với mục đích: 1. Học tập, công tác. 2. Đi chơi, thăm bạn bè, người thân. 3. Khác___________________________ 73 Câu 8: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, nhân tố sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long ? Và mức độ quan trọng nhân tố nào? (mỗi tiêu chí chọn mức đánh giá) 1. Hoàn toàn không quan trọng 2. Không quan trọng 3. Quan trọng 4. Khá quan trọng 5. Rất quan trọng Mức độ quan trọng Các nhân tố 1.Nhân viên, tài xề có mặc đồng phục      2.Trạm chờ rộng rãi, sẽ, thoáng mát                                    9.Giờ khởi hành lịch trình.      10. Dễ dàng tìm thấy đồ để quên xe.      11. Đón trả khách dừng, đỗ quy định      12. Số lượng hành khách xe vừa đủ, không nhồi nhét      13. Nhân viên tài xế quan tâm xách hành lý nặng cho khách.      14. Giải phàn nàn khách cách nhanh chóng.      15. Giải cố nhanh chóng.      16. Luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai người tàn tật 17. Lái xe an toàn           18. Tài xế có trình độ chuyên môn kinh nghiệm lái xe lâu năm.      19. Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện      20. Việc thu phí quy định      21. Xe có trang bị bọc ói thuốc y tế.      22. Nhà xe xếp tuyến xe vào thuận tiện cho khách      3.Xe sạch, thùng rác riêng 4.Sức chứa xe 5.Trang thiết bị đại (có máy lạnh, hình LCD.) 6.Loại ghế cách xếp ghế ngồi thuận tiện, thoải mái 7.Tại trạm chờ, xe có đầy đủ thông tin giá, tuyến, lộ trình, thời gian. 8.Lái xe tốc độ quy định 74 Câu 9: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, nhân tố sau nhà cung cấp dịch vụ thực chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long ? 1. Rất không tố 2. Không tốt 3. Trung bình 4. Khá tốt 5. Rất tốt. Mức độ đánh giá Các nhân tố 1.Nhân viên, tài xề có mặc đồng phục      2.Trạm chờ rộng rãi, sẽ, thoáng mát                                    9.Giờ khởi hành lịch trình.      10.Dễ dàng tìm thấy đồ để quên xe.      11.Đón trả khách dừng, đỗ quy định      12.Số lượng hành khách xe vừa đủ, không nhồi nhét      13.Nhân viên tài xế quan tâm xách hành lý nặng cho khách.      14.Giải phàn nàn khách cách nhanh chóng.      15.Giải cố nhanh chóng.      16.Luôn quan tâm đến người già, trẻ em, phụ nữ mang thai người tàn tật 17.Lái xe an toàn           18.Tài xế có trình độ chuyên môn kinh nghiệm lái xe lâu năm.      19.Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, thân thiện      20.Việc thu phí quy định      21.Xe có trang bị bọc ói thuốc y tế.      22.Nhà xe xếp tuyến xe vào thuận tiện cho khách      3.Xe sạch, thùng rác riêng 4.Sức chứa xe 5.Trang thiết bị đại (có máy lạnh, hình LCD.) 6.Loại ghế cách xếp ghế ngồi thuận tiện, thoải mái 7.Tại trạm chờ, xe có đầy đủ thông tin giá, tuyến, lộ trình, thời gian. 8.Lái xe tốc độ quy định 75 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU TRÊN SPSS 16.0 1. Thông tin đáp viên Giới tính: Gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nu 75 62,5 62,5 62,5 Nam 45 37,5 37,5 100,0 Total 120 100,0 100,0 Nghề nghiệp: Nghe Cumulative Frequency Valid sinh vien, hoc sinh Percent 65,8 65,8 65,8 1,7 1,7 67,5 34 28,3 28,3 95,8 4,2 4,2 100,0 120 100,0 100,0 noi tro Total Valid Percent 79 cong chuc nha nuoc cong nhan Percent Thu nhập: Thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi trieu 70 58,3 58,3 58,3 tu trieu den trieu 46 38,3 38,3 96,7 tu trieu den trieu 1,7 1,7 98,3 tren trieu 1,7 1,7 100,0 120 100,0 100,0 Total 2. Hành vi sử dụng xe buýt 76 Thời gian sử dụng dịch vụ xe buýt thoi gian su dung Cumulative Frequency Valid Percent Percent Valid Percent duoi thang 47 39,2 39,2 39,2 tu thang den nam 23 19,2 19,2 58,3 tren nam 50 41,7 41,7 100,0 120 100,0 100,0 Total Mức độ sử dụng trung bình tháng: muc sd tb thang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent duoi lan 70 58,3 58,3 58,3 tu den 10 lan 15 12,5 12,5 70,8 tren 10 lan 35 29,2 29,2 100,0 120 100,0 100,0 Total Mục đích sử dụng xe buýt: muc dich sd dv Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoc tap, cong tac 61 50,8 50,8 50,8 di choi 35 29,2 29,2 80,0 tham ban be, nguoi than 24 20,0 20,0 100,0 120 100,0 100,0 Total 77 Mức độ hợp lý giá vé xe buýt: gia ve Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hop ly 97 80,8 80,8 80,8 khong hop ly 23 19,2 19,2 100,0 120 100,0 100,0 Total 3. Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha mức độ quan trọng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 18 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted I-tram cho rong, sach, Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Deleted Total Correlation 68,28 70,339 ,474 ,865 I-xe sach 67,85 73,187 ,360 ,870 I-suc chua cua xe 67,78 71,028 ,492 ,864 I-ghe ngoi tren xe 68,07 70,843 ,564 ,862 I-thong tin lo trinh 68,11 69,778 ,578 ,861 I-lai xe dung toc 67,37 74,587 ,366 ,869 I-chay dung gio 67,78 71,432 ,489 ,865 I-de tim lai that lac 68,34 67,622 ,524 ,864 I-don tra khach 67,97 70,100 ,585 ,861 thoang 78 I-so luong hanh khach 67,61 71,618 ,551 ,863 I-nv xach hanh ly nang 68,32 70,017 ,605 ,860 I-giai quyet phan nan 68,12 72,205 ,464 ,866 I-giai quyet su co 67,91 71,529 ,508 ,864 I-quan tam nguoi gia, . 67,52 73,260 ,468 ,866 I-thai nv 67,98 72,361 ,459 ,866 I-thu phi dung quy dinh 67,99 72,244 ,388 ,869 I-trang bị y te 68,27 71,592 ,483 ,865 I-sap gio xe thuan tien 68,03 71,293 ,460 ,866 Cronbach’s Alpha mức độ thể Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,927 22 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted P-dong phuc nv Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Deleted Total Correlation 61,88 160,894 ,567 ,924 61,35 161,792 ,591 ,924 P-xe sach 61,74 158,479 ,738 ,921 P-suc chua cua xe 61,11 164,602 ,473 ,926 P-trang thiet bi tren xe 61,81 160,980 ,599 ,923 P-ghe ngoi tren xe 61,04 162,343 ,628 ,923 P-thong tin lo trinh 60,67 163,619 ,475 ,926 P-lai xe dung toc 60,58 162,010 ,674 ,922 P-tram cho rong, sach, thoang 79 P-chay dung gio 60,74 162,042 ,520 ,925 P-de tim lai that lac 61,41 161,840 ,569 ,924 P-don tra khach 61,34 157,370 ,659 ,922 P-so luong hanh khach 61,82 157,092 ,668 ,922 P-nv xach hanh ly nang 61,23 161,626 ,556 ,924 P-giai quyet phan nan 61,34 160,311 ,696 ,922 P-giai quyet su co 61,11 161,190 ,637 ,923 P-quan tam nguoi gia, . 60,85 160,650 ,586 ,924 P-lai xe an toan 60,36 164,904 ,528 ,925 60,55 168,115 ,392 ,927 P-thai nv 61,13 161,942 ,554 ,924 P-thu phi dung quy dinh 60,72 159,751 ,584 ,924 P-trang bị y te 61,76 159,681 ,596 ,924 P-sap gio xe thuan tien 60,87 164,150 ,548 ,924 P-chuyen mon, kinh nghiem cua tai xe 4. Kết phân tích nhân tố EFA cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity ,844 Approx. Chi-Square 643,102 df 136 Sig. ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com % of pone nt Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Varianc Cumulativ Total e e% 5,626 33,092 33,092 5,626 33,092 33,092 2,500 14,708 14,708 1,486 8,740 41,832 1,486 8,740 41,832 2,328 13,697 28,405 1,253 7,373 49,206 1,253 7,373 49,206 2,118 12,459 40,864 1,127 6,630 55,836 1,127 6,630 55,836 2,044 12,024 52,888 1,042 6,127 61,963 1,042 6,127 61,963 1,543 61,963 5,232 67,195 ,889 80 9,074 ,790 4,647 71,842 ,730 4,294 76,136 ,647 3,806 79,942 10 ,633 3,721 83,663 11 ,579 3,407 87,070 12 ,496 2,917 89,986 13 ,402 2,364 92,350 14 ,358 2,108 94,458 15 ,335 1,973 96,431 16 ,315 1,851 98,283 17 ,292 1,717 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrix a Component I-de tim lai that lac ,698 I-thu phi dung quy dinh ,683 I-thong tin lo trinh ,663 I-don tra khach ,559 I-so luong hanh khach ,528 I-trang bị y te ,754 I-sap gio xe thuan tien ,681 I-nv xach hanh ly nang ,564 I-giai quyet phan nan ,550 I-tram cho rong, sach, ,743 thoang I-xe sach ,732 I-suc chua cua xe ,661 I-giai quyet su co ,765 I-ghe ngoi tren xe ,604 I-chay dung gio ,579 I-thai nv ,644 I-quan tam nguoi gia, . ,575 81 Rotated Component Matrix a Component I-de tim lai that lac ,698 I-thu phi dung quy dinh ,683 I-thong tin lo trinh ,663 I-don tra khach ,559 I-so luong hanh khach ,528 I-trang bị y te ,754 I-sap gio xe thuan tien ,681 I-nv xach hanh ly nang ,564 I-giai quyet phan nan ,550 I-tram cho rong, sach, ,743 thoang I-xe sach ,732 I-suc chua cua xe ,661 I-giai quyet su co ,765 I-ghe ngoi tren xe ,604 I-chay dung gio ,579 I-thai nv ,644 I-quan tam nguoi gia, . ,575 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations. Component Transformation Matrix Compo nent ,534 ,492 -,232 ,412 -,557 -,276 ,058 ,130 ,465 -,495 ,791 ,754 ,445 ,293 -,077 ,264 -,210 -,207 ,186 -,344 -,004 ,896 ,205 -,857 ,086 82 Component Transformation Matrix Compo nent ,534 ,492 -,232 ,412 -,557 -,276 ,058 ,130 ,445 ,465 -,495 ,791 ,754 ,293 -,077 ,264 -,210 -,207 ,186 -,344 -,004 ,896 ,205 -,857 ,086 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Score Coefficient Matrix Component I-tram cho rong, sach, -,069 ,126 thoang I-xe sach I-suc chua cua xe -,126 ,436 -,202 -,145 ,280 -,200 ,332 ,044 ,212 ,337 -,109 ,028 -,108 -,087 ,409 ,018 I-ghe ngoi tren xe ,098 -,291 I-thong tin lo trinh ,319 -,034 ,083 I-chay dung gio ,021 -,172 -,030 ,358 I-de tim lai that lac ,343 -,178 -,164 ,202 I-don tra khach ,221 ,146 I-so luong hanh khach ,228 ,060 I-nv xach hanh ly nang ,070 ,219 -,069 ,096 -,135 I-giai quyet phan nan -,130 ,246 -,095 ,190 -,006 I-giai quyet su co -,162 I-quan tam nguoi gia, . ,145 I-thai nv I-thu phi dung quy dinh -,098 ,175 -,187 ,060 -,043 -,216 ,234 -,127 -,184 -,043 -,129 ,514 ,090 -,190 -,027 ,021 ,382 -,064 ,075 ,460 -,186 ,100 ,392 -,035 -,054 -,081 -,171 ,044 I-trang bị y te -,040 ,427 -,002 -,112 I-sap gio xe thuan tien -,105 ,395 -,051 -,210 ,259 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. 83 -,119 Component Score Covariance Matrix Compo nent 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores. 5. Điểm trung bình mức độ quan trọng yếu tố: Điểm trung bình mức độ quan trọng nhóm yếu tố: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Itincay 120 3,9550 ,67834 ,06192 Icamthong 120 3,7750 ,64365 ,05876 Ihuuhinh 120 3,9861 ,73259 ,06688 Idambao 120 4,0361 ,65079 ,05941 Itrachnhiem 120 4,2125 ,61035 ,05572 Điểm trung bình mức độ quan trọng 17 biến: One-Sample Statistics N I-tram cho rong, sach, Mean Std. Deviation Std. Error Mean 120 3,68 I-xe sach 120 4,11 ,887 ,081 I-suc chua cua xe 120 4,18 ,914 ,083 I-ghe ngoi tren xe 120 3,88 ,832 ,076 I-thong tin lo trinh 120 3,85 ,913 ,083 I-chay dung gio 120 4,18 ,876 ,080 I-de tim lai that lac 120 3,62 I-don tra khach 120 3,99 ,874 ,080 I-so luong hanh khach 120 4,35 ,774 ,071 thoang 84 1,014 ,093 1,204 ,110 I-nv xach hanh ly nang 120 3,64 ,858 ,078 I-giai quyet phan nan 120 3,84 ,830 ,076 I-giai quyet su co 120 4,05 ,839 ,077 I-quan tam nguoi gia, . 120 4,44 ,708 ,065 I-thai nv 120 3,98 ,820 ,075 I-thu phi dung quy dinh 120 3,97 ,952 ,087 I-trang bị y te 120 3,69 ,868 ,079 I-sap gio xe thuan tien 120 3,92 ,936 ,085 6. Điểm trung bình mức độ thể yếu tố: Điểm trung bình mức độ thể nhóm yếu tố: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Ptincay 120 2,8767 ,74886 ,06836 Phuuhinh 120 2,6667 ,73717 ,06729 Pcamthong 120 2,7667 ,71135 ,06494 Pdambao 120 3,1028 ,74947 ,06842 Ptrachnhiem 120 3,0792 ,85503 ,07805 Điểm trung bình mức độ thể 17 biến: One-Sample Statistics N P-tram cho rong, sach, Mean Std. Deviation Std. Error Mean 120 2,72 ,936 ,085 P-xe sach 120 2,32 ,936 ,085 P-suc chua cua xe 120 2,96 ,929 ,085 P-ghe ngoi tren xe 120 3,02 ,855 ,078 P-thong tin lo trinh 120 3,40 ,999 ,091 P-chay dung gio 120 3,32 P-de tim lai that lac 120 2,66 ,966 P-don tra khach 120 2,72 1,100 ,100 P-so luong hanh khach 120 2,25 1,102 ,101 thoang 85 1,030 ,094 ,088 P-nv xach hanh ly nang 120 2,83 ,999 ,091 P-giai quyet phan nan 120 2,72 ,888 ,081 P-giai quyet su co 120 2,96 ,911 ,083 P-quan tam nguoi gia, . 120 3,22 P-thai nv 120 2,94 ,981 P-thu phi dung quy dinh 120 3,35 1,074 ,098 P-trang bị y te 120 2,31 1,060 ,097 P-sap gio xe thuan tien 120 3,20 ,846 86 1,014 ,093 ,090 ,077 7. Phương pháp so sánh cặp (Paired-Samples T-test) Paired Samples Test Paired Differences Std. Deviatio Std. Error n Mean Mean 95% Confidence Sig. Interval of the (2- Difference tailed Lower Upper t df ) Pair Ptincay - Itincay -1,07833 ,98024 ,08948 -1,25552 -,90115 -12,051 119 ,000 Pair Pcamthong - Icamthong -1,00833 ,92237 ,08420 -1,17506 -,84161 -11,975 119 ,000 Pair Phuuhinh - Ihuuhinh -1,31944 1,05798 ,09658 -1,51068 -1,12821 -13,662 119 ,000 Pair Pdambao - Idambao -,93333 1,07306 ,09796 -1,12730 -,73937 -9,528 119 ,000 -1,13333 1,08993 ,09950 -1,33035 -,93632 -11,391 119 ,000 Pair Ptrachnhiem - Itrachnhiem Paired Samples Test Paired Differences Std. Mean Deviation Pair P-de tim lai that lac - I-de tim lai that lac Pair P-thu phi dung quy dinh - I-thu phi dung quy dinh Pair P-thong tin lo trinh - I-thong tin lo trinh Pair P-don tra khach - I-don tra khach Pair P-so luong hanh khach - I-so luong hanh khach Pair P-trang bị y te - I-trang bị y te Pair P-sap gio xe thuan tien - I-sap gio xe thuan tien Pair P-nv xach hanh ly nang - I-nv xach hanh ly nang Pair P-giai quyet phan nan - I-giai quyet phan nan Std. Error Mean 95% Confidence Sig. Interval of the (2- Difference tailed Lower Upper t df ) -,958 1,362 ,124 -1,205 -,712 -7,707 119 ,000 -,617 1,409 ,129 -,871 -,362 -4,793 119 ,000 -,450 1,407 ,128 -,704 -,196 -3,503 119 ,001 -1,267 1,510 ,138 -1,540 -,994 -9,187 119 ,000 -2,100 1,299 ,119 -2,335 -1,865 -17,709 119 ,000 -1,383 1,258 ,115 -1,611 -1,156 -12,045 119 ,000 -,725 1,145 ,104 -,932 -,518 -6,938 119 ,000 -,808 1,298 ,119 -1,043 -,574 -6,820 119 ,000 -1,117 1,182 ,108 -1,330 -,903 -10,346 119 ,000 87 Pair P-tram cho rong, sach, thoang 10 - I-tram cho rong, sach, thoang Pair P-xe sach - I-xe sach 11 Pair P-suc chua cua xe - I-suc chua 12 cua xe Pair P-giai quyet su co - I-giai quyet 13 su co Pair P-ghe ngoi tren xe - I-ghe ngoi 14 tren xe Pair P-chay dung gio - I-chay dung 15 gio Pair P-thai nv - I-thai nv 16 Pair P-quan tam nguoi gia, . - I- 17 quan tam nguoi gia, . -,958 1,337 ,122 -1,200 -1,783 1,367 ,125 -2,030 -1,217 1,415 ,129 -1,472 -,961 -9,417 119 ,000 -1,092 1,250 ,114 -1,318 -,866 -9,565 119 ,000 -,858 1,169 ,107 -1,070 -,647 -8,044 119 ,000 -,850 1,510 ,138 -1,123 -,577 -6,167 119 ,000 -1,042 1,312 ,120 -1,279 -,805 -8,698 119 ,000 -1,225 1,226 ,112 -1,447 -1,003 -10,944 119 ,000 88 -,717 -7,851 119 ,000 -1,536 -14,291 119 ,000 [...]... cứu Vì mục đích chính của nghiên cứu này là đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long nên mô hình IPA thích hợp nhất cho nghiên cứu này Yếu tố hữu hình Yếu tố tin cậy Yếu tố trách nhiệm Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long Yếu tố đảm bảo Yếu tố cảm thông Hình 2.3: Mô... Tuyến số 3: Vĩnh Long – Vũng Liêm (theo lộ trình trên Quốc lộ 53) Tuyến số 4: Vĩnh Long – Trà Ôn Tuyến số 5: Vĩnh Long – Tích Thiện Tuyến số 6: Bình Tân – Cần Thơ Tuyến số 7: Vĩnh Long – Bình Tân Tuyến số 8: Vũng Liêm – Cần Thơ Tuyến số 9: Vĩnh Long – Tam Bình Tuyến số 10: Vĩnh Long – Vũng Liêm (theo lộ trình ĐT901 – ĐT902) Thành phố Cần Thơ và Vĩnh Long đã thống nhất hợp tác khai thác 3 tuyến xe buýt. .. phố Cần Thơ – Vĩnh Long, huyện Vũng Liêm (Vĩnh Long) – Cần Thơ và huyện Bình Tân (Vĩnh Long) – Cần Thơ 23 Bảng 3.1: Số lượng xe chạy tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long từ 2010 - 6 tháng/2013 Đv: xe Năm 2010 2011 2012 6 tháng đầu năm 2013 Số lượng xe đăng ký 39 39 39 39 Số lượng xe hoạt động trong 1 ngày 22 30 30 30 Nguồn: Ban quản lý bến xe buýt Vĩnh Long Từ những ngày đầu tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long. .. câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại Tp HCM; Đánh giá sự hài lòng của người dân Tp.HCM đối với dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt; Đại học Cần Thơ, Đáng giá chất lượng xe buýt tuyến Cần Thơ – Vị Thanh của sinh viên Đại học Cần Thơ tại khu Hoà An) để đề ra 22 biến dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 18 - Yếu tố hữu... trình tuyến đường mà xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long đi qua thay đổi liên tục Khi cầu Cần Thơ mới khánh thành, cho xe lưu thông thì không có tuyến xe đi thẳng như hiện nay do cả 2 tỉnh thành Vĩnh Long và Cần Thơ chưa thống nhất được lịch trình vì thế hành khách muốn từ Vĩnh Long qua Cần Thơ phải bắt tuyến xe buýt Vĩnh Long – Bình Minh và tiếp theo phải đi thêm một tuyến xe buýt Bình Minh – Cần Thơ, ... biết có đi đúng tuyến hay không, có đến được nơi muốn đến hay không Hiện nay, các tuyến xe đã được điều chỉnh lại cho phù hợp không còn tuyến Vĩnh Long – Bình Minh chỉ còn 2 tuyến là Vĩnh Long – Cần Thơ và Vĩnh Long – Bình Tân và thêm tuyến mới Bình Tân – Cần Thơ Tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ cũng được điều chỉnh chạy theo hướng Vĩnh Long – Quốc lộ 1A - Bình Minh – Quốc lộ 54 – cầu Cần Thơ - Hưng Lợi -... đi đến Vĩnh Long Chính vì thế mà tuyến xe buýt Cần Thơ Vĩnh Long giống như nhịp cầu nối giúp dễ dàng đi lại giữa các tỉnh Thành phố Cần Thơ hiện có 9 tuyến xe buýt chạy các tuyến trên địa bàn thành phố và các tuyến Cần Thơ – Đại Ngãi, Cần Thơ – Vĩnh Long Trong đó Công ty Công trình đô thị Cần Thơ khai thác 5 tuyến với khoảng 96 xe, từ 29 chỗ đến 40 chỗ, các đơn vị vận tải Vĩnh Long đảm nhận 3 tuyến, ... người dân dễ dàng hơn Thành phố Cần Thơ và tỉnh Vĩnh Long đã thống nhất hợp tác khai thác ba tuyến xe buýt là thành phố Cần Thơ – Vĩnh Long, thành phố Cần Thơ – huyện Vũng Liêm (Vĩnh Long) và thành phố Cần Thơ – huyện Bình Tân (Vĩnh Long) Do lộ trình nằm chủ yếu nằm ở đại bàn Vĩnh Long nên địa phương này sẽ có 21 xe, còn Cần Thơ là 9 xe hoạt động trong một ngày Tuyến xe buýt hoạt động, đã có nhưng phản... thì Thành phố Cần Thơ và Vĩnh Long đã thống nhất lưu thông tuyến xe chạy thẳng từ Vĩnh Long - Cầu Cần Thơ – Cần Thơ, nhưng do 25 có sự trùng lắp 3 tuyến Vĩnh Long – Cần Thơ, Vĩnh Long – Bình Minh và Vĩnh Long – Bình Tân nên rất khó cho các tuyến xe đón khách cũng như hành khách biết đón đúng tuyến mình muốn đi, không những thế các xe chạy 3 tuyến này đều để bảng chạy qua Cần Thơ làm khách nhiều phen... khác nhau Ngoài ra còn dùng phương pháp thống kê mô tả dùng để tính tần số, trị trung bình để thống kê về thông tin chung của đáp viên và hành vi sử dụng dịch vụ của họ 21 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CỦA XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA TUYẾN XE BUÝT CẦN THƠ – VĨNH LONG 3.1.1 Long Thực trạng vận hành của tuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Thành phố Cần Thơ là một thành phố trực thuộc trung . nhân tố khám phá EFA 39 CHƯƠNG 5 59 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TUYẾN CẦN THƠ – VĨNH LONG 59 5. 1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 59 iv 5. 1.1 Mô hình IPA về chất lượng. Phạm vi nghiên cứu 2 1.2 .5 Lược khảo tài liệu 3 CHƯƠNG 2 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5 2.1.1 Khái quát chung về dịch vụ 5 2.1.2 Khái quát về chất. xuất 18 Hình 3.1: Trên xe buýt tuyến Cần Thơ – Vĩnh Long 25 Hình 3.2: Một chuyến xe buýt Cần Thơ – Vĩnh Long 27 Hình 5. 1: Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) 59 Hình 5. 2: Bên