Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau, phân tích thực trạng. Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến sự không hài lòng của khách hàng. Tìm cách khắc phục những điểm yếu và bên cạnh đó phát huy những điểm mạnh của dịch vụ.
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, các ngành dịch vụ đang ngày càng được quan tâm và trở nên quan trọng trong sự phát triển kinh tế đất nước. Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình khác nhau. Trong điều kiện kinh tế đang phát triển thì nhu cầu của con người ngày càng cao, để đáp ứng nhu cầu ấy, các dịch vụ mới ra đời, trong đó phải tính đến dịch vụ phục vụ nhu cầu đi lại mà điển hình là dịch vụ xe buýt. Tại Cà Mau, dịch vụ xe buýt đang ngày càng trở thành phương tiện phổ biến trên các địa bàn và ngày càng trở nên quan trọng trong việc làm giảm ùn tắc giao thông. Hình ảnh những chiếc xe buýt đã trở nên quen thuộc với người dân, xe buýt phục vụ cho nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm, đi chơi…Cùng với nhiều lĩnh vực hoạt động trong nền kinh tế thì lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đã và đang được nhiều doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, cũng như sự ưu tiên hàng đầu của Nhà nước. Để hiểu rõ hơn về thực trạng vận tải hành khách công cộng mà cụ thể là dịch vụ vận tải bằng xe buýt tại tỉnh Cà Mau, tác giả xin thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau” làm luận văn nghiên cứu. Thông qua đề tài này, tác giả muốn đưa ra một cái nhìn tổng quát về việc đánh giá chất lượng, cũng như đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau nói riêng và dịch vụ vận tải công cộng nói chung. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại Cà Mau, phân tích thực trạng. Tìm hiểu nguyên nhân tác động đến sự không hài lòng của khách hàng. Tìm cách khắc phục những điểm yếu và bên cạnh đó phát huy những điểm mạnh của dịch vụ. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thực trạng chất lượng của dịch vụ xe buýt lưu thông trên địa bàn tỉnh Cà Mau Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng sử dụng xe buýt là người dân của tỉnh Cà Mau. Các đối tượng khảo sát được lựu chọn thuận tiện, từ các khách hàng sử dụng dịch vụ và được phân bố trong hầu hết các lĩnh vực và địa bàn hoạt động tỉnh Cà Mau. 4. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt tại các huyện trong tỉnh Cà Mau. Vì hạn chế về thời gian và năng lực tài chính, đề tài chỉ chọn mẫu nghiên cứu theo yếu tố điển hình. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Thiết kế bảng câu hỏi và lựa chọn thang đo Bảng câu hỏi được thiết lập dựa trên mục đích thu thập ý kiến, thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Bảng câu hỏi được thiết lập và tiến hành phỏng vấn thử với 20 khách hàng để đảm bảo các câu hỏi được hiểu đúng và tiếp tục điều chỉnh cho bảng hỏi cuối cùng. Sau khi hỏi thử và điều chỉnh bảng hỏi cuối cùng được thiết kế sử dụng cho điều tra thực tế đảm bảo thuận lợi cho việc trả lời của khách hàng và nhập kết quả điều tra. Kết cấu bảng hỏi được chia làm 3 phần: (1) Giới thiệu và cam kết bảo mật thông tin khách hàng. (2) Nội dung câu hỏi điều tra. (3) Thông tin phân loại khách hàng. Loại thang đo được sử dụng cho các câu hỏi trong các nhân tố của mô hình nghiên cứu là thang đo 5 điểm, các biến phân loại theo các đặc trưng nhân khẩu học sử dụng là các thang đo định danh hoặc thứ bậc. 5.2. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu Cỡ mẫu được chọn đảm bảo về thời gian và kinh phí, đảm bảo tính tin cậy của nghiên cứu. Đối tượng chọn mẫu bao gồm: nhóm khách hàng là học sinh sinh viên sử dụng xe buýt. Mặc dù các lựa chọn có thể không đại diện hết cho toàn bộ sinh viên các trường nhưng nhìn chung sinh viên các trường có sự tương đồng khá lớn về độ tuổi, chế độ học tập,…nên tính đại diện của nghiên cứu không bị ảnh hưởng. Nhóm khách hàng khác là những khách hàng được điều tra tại các điểm dừng xe buýt, bến xe buýt và trên các tuyến xe buýt thuộc địa bàn tỉnh Cà Mau theo phương pháp phỏng vấn chặn đón. Phát phiếu điều tra và hướng dẫn giải thích để khách hàng trả lời các câu hỏi khảo sát. Dựa trên kết quả thu thập được từ phiếu điều tra, tiến hành nhập và xử lý trên excel để cho kết quả chính xác cuối cùng trước khi phân tích. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Thông qua thực hiện đề tài để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt. Nhận biết được chất lượng dịch vụ xe buýt. Từ đó có những đề xuất phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt tại tỉnh Cà Mau nói riêng và tại các tỉnh nước ta nói chung nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 7. Kết cấu của đề tài Ngoài chương mở đầu, đề tài được thực hiện dựa trên 3 chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt tại tỉnh Cà Mau Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt tại Cà Mau Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỀ TÀI 1.1. Khái quát về dịch vụ 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến cà có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau. Vậy dịch vụ là gì? Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau: Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhầm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo ISO 8402, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Philip Kotler cho rằng: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng. 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt có nhiều đặc tính khác nhau với các loại sản phẩm khác nhau như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Tùy vào từng loại dịch vụ cụ thể khác nhau thì mức biểu hiện ở từng các đặc tính cũng sẽ khác nhau. 1.1.2.1. Tính vô hình Dịch vụ mang tính vô hình vì không giống như các hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ lại không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được nên không thể tiếp xúc, cân, đo, đong, đếm, một cách cụ thể. Dịch vụ thường được nhận biết thông qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ và có mối quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ. 1.1.2.2. Tính không đồng nhất (tính không ổn định) Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, và địa điểm tiến hành cung ứng dịch vụ Ngoài ra, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. 1.1.2.3. Tính không thể tách rời (tính liên tục) Dịch vụ mang tính liên tục (không thể tách rời) vì khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra không đồng thời. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. 1.1.2.4. Tính không thể cất trữ Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ không thể đem cất trữ, lưu kho rồi mới tiêu thụ như hàng hóa thông thường khác. Nhà cung cấp có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể thực hiện việc cất trữ dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đánh giá khác nhau về dịch vụ. Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo từng hướng tiếp cận, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế: Theo Babakus, E. and Boller, G.W. (1992, Tr. 253-68) Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người. Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993, Tr.89-106). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy… chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hoá hữu hình. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân, gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm. 1.2.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Một trong những vấn đề khó khăn của QLCL dịch vụ là khó đánh giá được kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Đối với sản phẩm vật chất, do hữu hình nên dễ xác định ngay từ đầu các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quá trình sản xuất thực hiện. Đối với sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ thông qua đánh giá người của Công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên phục vụ khác nhau, đối với từng khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau. Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp. Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản: - Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế. - Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm. - Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ. Trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu 2 mô hình phổ biến nhất, đó là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và mô hình Grönroos. 1.2.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, như Hình 1.1. Những khoảng cách đó là: Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985) Khoảng cách [1] là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp: Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm được nhu cầu khách hàng. Để rút ngắn khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để hiểu chính xác sự mong đợi của khách hàng. Khoảng cách [2] là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả thực hiện dịch vụ: Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng. Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý. Khoảng cách [3] là khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ, các quy trình hoạt động đã có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Khoảng cách [4] là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho khách hàng: Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện. Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện. Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách [5] là khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được: Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng chờ mong. Nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến lần đầu tiên và được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố (Bảng 1.1) với 22 biến trong phân tích nhân tố (Bảng 1.2), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các Công ty có ứng dụng công cụ này. Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) [...]... đến hành khách đi xe buýt, làm ảnh hưởng đến văn minh xe buýt, gây mất lòng tin của người dân với hình thức vận tải hành khách bằng xe buýt Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÀ MAU 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt 3.1.1 Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ trên xe Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt, trước tiên... lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng 1.3 Dịch vụ xe buýt 1.3.1 Khái niệm dịch vụ xe buýt Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hóa đặc biệt mà khách hàng của nó là thị trường tổng thể và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay xã hội Dịch. .. và tăng chất lượng phục vụ khi lái xe, khen thưởng kịp thời cán bộ nhân viên Chiến dịch không chỉ mang ý nghĩa thi đua mà còn giáo dục, nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ lao động 3.1.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất phục vụ hành khách Cơ sở vật chất kỹ thuật là một thành phần quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành khách sử dụng xe buýt, các... về chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của Công ty tới cảm nhận về chất lượng. .. bên cung cấp dịch vụ sẽ có nhiều cơ hội thấu hiểu tâm lý khách hàng hơn, từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn 3.1.5 Nâng cao chất lượng công tác điều hành Công tác điều hành xe buýt là một nhiệm vụ rất quan trọng nhằm duy trì sự hoạt động bình thường của các tuyến xe buýt Điều hành xe buýt nhằm mục đích giải quyết tạm thời những xáo trộn trong biểu đồ chạy xe khi xảy... đường, xây dựng thói quen đi xe buýt cho người dân, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa để người dân cảm nhận và thích sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ngày càng đông Để dịch vụ xe buýt và thu hút ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ, Nhà nước cần có những chính sách phù hợp như: Trợ giá, miễn thuế,có các hình thức quảng cáo cho hình ảnh của xe buýt trên phương tiện đại chúng... 1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng dịch vụ của Grönroos... tạo được đầy đủ, đảm bảo nội dung, nâng cao chất lượng đào tạo cho nhân viên nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, khách hàng hài lòng hơn về chất lượng phục vụ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với bất kỳ dịch vụ nào cũng cần phải xuất phát từ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có tốt thì người sử dụng mới cảm thấy hài lòng và từ đó mới quay lại sử dụng dịch vụ nhiều hơn và họ cũng tuyên truyền... và đi các tỉnh thành lân cận Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe để đi đến địa điểm mà họ mong muốn Thứ ba, dịch vụ xe buýt mang tính không ổn định (không đồng nhất) Chất lượng dịch vụ xe buýt nói chung không ổn định vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như: người cung ứng dịch vụ, thời gian xe chạy và xe đến, địa... điểm tiến hành cung ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lái xe và phụ xe, … Vì tính không đồng nhất của dịch vụ xe buýt mà khách hàng có thể đánh giá khác nhau về chất lượng đối với các loại xe khác nhau, khách hàng có thể hài lòng ít hoặc nhiều, hài lòng hoặc không hài lòng Thứ tư, dịch vụ xe buýt mang tính không lưu giữ Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt không thể đem tồn kho, lưu trữ, . bằng xe buýt thì họ sẽ đến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe để đi đến địa điểm mà họ mong muốn. Thứ ba, dịch vụ xe buýt mang tính không ổn định (không đồng nhất) Chất lượng dịch vụ xe. LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÀ MAU 3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýt 3.1.1. Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ trên xe Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt, trước. vụ xe buýt Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hóa đặc biệt và có các đặc điểm giống như các loại sản phẩm dịch vụ khác, đó là: Thứ nhất, dịch vụ xe buýt mang tính vô hình: Dịch vụ xe buýt