Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau

Xuất phát từ nhu cầu thực tế nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công bằng phương pháp lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải cách hành chính và dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế Huyện Ngọc Hiển nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, mức độ thuận lợi về nộp thuế và hiệu quả công tác quản lý thuế. Tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau”

MỤC LỤC GIỚI THIỆU Lý nghiên cứu Trong năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đạt nhiều kết quan trọng việc hồn thiện hệ thống sách thuế, đơn giản hố thủ tục hành chính, giảm tầng suất kê khai, đại hố cơng tác quản lý, khai thuế nộp thuế Để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, tăng cường kỷ luật, kỷ cương quản lý thuế Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế” nhằm đánh giá mức độ hài lòng sách thuế, mức độ hài lịng thủ tục hành thuế, mức độ hài lịng thái độ phục vụ cơng chức thuế… để từ có giải pháp, đề xuất phù hợp tạo thuận lợi cho người nộp thuế đảm bảo hiệu công tác quản lý thuế Mục tiêu đến hết năm 2015 rút ngắn thời gian DN phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế, đạt mức trung bình nhóm ASEAN-6, đến 2020 đạt mục tiêu bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á mức độ thuận lợi thuế Cơng tác hỗ trợ người nộp thuế có vai trị vơ quan trong, yếu tố hàng đầu, tác động nhanh đến ý thức, trách nhiệm quyền lợi người nộp thuế Để người nộp thuế nhận thức quyền nghĩa vụ ngân sách nhà nước, từ tự giác tuân thủ thực nghĩa vụ thuế theo quy định pháp luật Thực tế cho thấy, thiếu hiểu biết, chậm cập nhật chế độ, sách thuế người nộp thuế; đồng thời công hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ thuế chưa đáp ứng nhu cầu người nộp thuế nên dẫn đến ngày phát sinh nhiều sai phạm lĩnh vực thuế Xuất phát từ nhu cầu thựctế nhằm đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ công phương pháp lượng hóa nhân tố ảnh hưởng vàđề xuất giải pháp cải cách hành dịch vụ hành cơng chi cục thuế Huyện Ngọc Hiển nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế, mức độ thuận lợi nộp thuế hiệu công tác quản lý thuế Tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau” làm luận văn thạc sĩ Tổng quan cơng trình nghiên cứu Một số nghiên cứu tác giả giới Hunter, J.E and Gerbing, D.W (1982), Gerbing, D and Anderson, J (1988), lehtinen, J.R and lehtinen, U (1982) cho CLDV hài lòng khách hàng đồng Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho CLDV hài lòng khách hàng hai khái niệm khác Theo Gronroos (1984, Tr 36-45.), CLDV tác động đến hài lòng khách hàng tạo nên trung thành khách hàng Hệ doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện CLDV khách hàng Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ CLDV tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Nhiều nghiên cứu kiểm định chứng minh mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, tr 5568) Nhưng nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích thành phần CLDV hài lòng khách hàng, đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).Mức độ hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ nguyên nhân Sự hài lịng cảm giác vui thích thất vọng người bắt nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003, Tr 18(3): 202) Sự hài lòng khách hàng định nghĩa kết cảm nhận nhận thức, vài tiêu chuẩn so sánh với thực cảm nhận được.Nếu cảm nhận thực dịch vụ thấp mong đợi, khách hàng không hài lòng.Ngược lại, cảm nhận vượt mong đợi, khách hàng hài lịng.Sự phán đốn hài lịng có liên quan đến tất kinh nghiệm sản phẩm, trình bán hàng dịch vụ hậu doanh nghiệp (Lin, 2003).Hài lòng hàm số mong đợi, cảm nhận với khoảng cách cảm nhận mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000, Tr 65-85) Theo World Bank (1997, Tr 43-22), dịch vụ công chủ yếu hàng hóa dịch vụ cơng khơng khiết mà người tham gia cung cấp nhà nước tổ chức khác tư nhân, tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp dịch vụ linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, khơng mang tính độc quyền miễn phí trả phí Khi xem xét hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, nhiều nghiên cứu rằng, có mối quan hệ tích cực niềm tin phủ hài lịng cơng chúng với dịch vụ mà phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu Kenneth (2005) chứng minh nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công kết thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán cơng chức, cơng chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ động lực tác động đến hài lịng cơng dân (Rodriguez, 2009,Tr 68-33) Mơ hình phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Lê Dân (2011), mơ hình nghiên cứu hài lòng NNT CLDV Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre Phan Tấn Phát (2010), mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.;Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception ,http://www.springerlink.com/content/gu1t85080314561w/, 06/2009 nước dịch vụ hỗ trợ NNT Đinh Phi Hổ (2011) Các mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành phải bao gồm mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong CBCC, sở vật chất điều kiện hỗ trợ, nội dung công khai cơng vụ, thủ tục hành qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, chế giám sát, góp ý Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành cơng loại dịch vụ gắn liền với chức quản lý nhà nước, văn sách pháp luật, nhằm đáp ứng yêu cầu người dân Người dân hưởng dịch vụ không theo quan hệ cung cầu, ngang giá thị trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí phí cho quan hành nhà nước Bên cạnh đó, nghiên cứu Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng bao gồm: mục tiêu, đầu vào, q trình, đầu ra, kết đầu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Người nộp thuế có lần liên hệ làm thủ tục hành Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển - Phạm vi nghiên cứu : Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ công cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mautừ năm 2011 đến năm 2014 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng nói chung, dịch vụ - cơng cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau nói riêng ? Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế? mức độ ảnh hưởng - nhân tố nào? Xác định mức độ hài lịng NNT có khác nhóm đối tượng doanh nộp thuế khác nhau? - Cơ quan thuế nên lựa chọn tác động vào yếu tố để cải thiện hài lòng NNT cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau? Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thơng tin số liệu • Nguồn liệu thứ cấp - Báo cáo thường niên, báo cáo nghiệp vụ thuế Cục thuế chi cục thuế thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2014 − Các tài liệu nội dung hệ thống thuế tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam quốc tế − Dữ liệu thứ cấp thu thập từ cơng trình khoa học nghiên cứu, tham luận vấn đề hệ thống thuế, chất lượng dịch vụ hành cơng qua báo chí, internet… − Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu vấn đề đề đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhằm bổ sung cho sở lý luận • Nguồn liệu sơ cấp - Hỏi ý kiến chuyên gia: sử dụng phương pháp vấn chuyên gia như: Người nộp thuế, chuyên gia làm việc lâu năm ngành, giáo viên hướng dẫn giảng viên trường có hiểu biết chuyên sâu vấn đề nghiên cứu − Phương pháp nghiên cứu định lượng: hỏi trực tiếp thông qua bảng hỏi bao gồm câu hỏi định lượng để thu thập thông tin Đối tượng điều tra, vấn bao gồm: khách hàng liên hệ thuế Chi chi Cục thuế + Cỡ mẫu nghiên cứu: Trong nghiên cứu lấy mẫu theo quy tắc Comrey Lee (1992) với 31 biến quan sát (n=m*5 m số biến quan sát) Tác giả thu thập liệu điều tra tiến hành khách hàng nộp thuế cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mauvới số lượng phiếu điều tra 250 phiếu (tương ứng với 250khách hàng) Phiếu điều tra dự kiến theo cấu xác định hộ kinh doanh doanh nghiệp chiếm 60%, lại khách hàng đến liên hệ thuế + Thang đo: sử dụng thang đo Likert mức độ (từ đến tương ứng 1- không đồng ý, không kì vọng đến 5- đồng ý, kì vọng) Khi xây dựng thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng đo lường Đánh giá thang đo lường dựa sở tiêu chuẩn bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời.Thang đo Likert thiết lập dễ dàng nhanh chóng; độ tin cậy nhiều cung cấp nhiều lượng thông tin so với loại thang đo khác; luận văn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính OLS để phân tích điều kiện khảo sát đối tượng nộp thuế trình độ, hiểu biết thời gian có hạn mà tác giả lựa thang đo để giúp cho việc phân tích số liệu hợp lý, dễ hiểu hiệu 4.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu Các liệu sau thu thập, xử lý sơ mã hóa, lưu trữ phần mềm Excel sau đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành kỹ thuật tính tốn • Kiểm định độ tin cậy thang đo Việc kiểm định thang đo giúp tác giả nhìn nhận lại nhân tố đánh giá, nhân tố hợp lệ, nhân tố bị loại bỏ trước tiến hành phân tích Để kiểm định độ tin cậy thang đo tác giả tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng thể • Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) kỹ thuật sử dụng để thu nhỏ tóm tắt liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu tìm mối quan hệ biến với Phép phân tích nhân tố khái niệm nghiên cứu xem xét để cung cấp chứng giá trị phân biệt giá trị hội tụ thang đo • Mơ hình hồi quy kiểm định giả thuyết Hồi quy tuyến tính bội thường dùng để kiểm định giải thích lý thuyết nhân (Cooper Schindler, 2003) Ngồi chức cơng cụ mơ tả, hồi quy tuyến tính bội sử dụng công cụ kết luận để kiểm định giả thuyết dự báo giá trị tổng thể nghiên cứu Như vậy, nghiên cứu này, hồi quy tuyến tính bội phương pháp thích hợp để kiểm định giả thuyết nghiên cứu Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến phương pháp bình phương nhỏ thông thường (Ordinal Least Squares – OLS) thực hiện, biến phụ thuộc hài lòng người nộp thuế, biến độc lập dự kiến nhân tố chủ quan khách quan trình bày phần mơ hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Với đề tài “Đánh giá hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau” tác giả kỳ vọng mang lại ý nghĩa sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế dịch vụ công chi cục thuế Huyện Ngọc Hiển - thuộc cục thuế tỉnh Cà Mau Chỉ chất vấn đề hạn chế, bất cập công tác dịch vụ công công cải cách hành Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà - Mau Là tài liệu tham khảo cho nhà nghiên cứu, bạn đọc có quan tâm đến lĩnh vực tài chính, thuế Kết cấu đề tài Luận văn gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng người nộp thuế dịch vụ công Chương 2: Thực trạng dịch vụ thuế cải cách hành Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau Chương : Phương pháp nghiên cứu Chương : Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng loại hình dịch vụ cơng quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ dạng phổ biến loại văn mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng.(Lê Chi Mai, 2006 [tr-3]) Dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước thực thơng qua chức : chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội chức cung ứng dịch vụ công cho tổ chức cơng dân Nói cách khác “ Dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước.” Lê Chi Mai, 2006 [tr- 452] 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng Dịch vụ hành cơng có đặc trưng riêng, phân định với lọai dịch vụ cơng cộng khác : Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền họat động quan hành nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trong việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức cơng dân Thẩm quyềnhành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giảiquyết quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ công dântừ phía quan hành nhà nước Các họat động ủy quyềncho tổ chức ngịai quan hành Nhà nước thực cóhiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Vì vậy, nhu cầu cung ứng dịch vụ hành cơng người dân (khách hàng) khôngphải nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộccùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quyđịnh nhằm đảm bảo trật tự an tòan xã hội, thực chức quản lý mọimặt đời sống xã hội Thứ hai, Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà nước.Dịch vụ hành cơng thân chúng khơng thuộc chức quản lý nhà nước, lại họat động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy,hiện nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý họat động quan hành nhà nước Thứ ba, Dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước cóthẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu Thứ tư, Mọi cơng dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận vàsử dụng dịch vụ hành cơng với tư cách đối tượng phục vụ chínhquyền Nhà nước có trách nhiệm nghĩa vụ phục vụ công dân nguyên tắccông bằng, bảo đảm ổn định, bình đẳng hiệu họat động quản lý xã hội Sản phẩm lọai hình dịch vụ hành phát sinh nhiều lọai chứngtừ giấy tờ hành Chính chúng phản ánh kết cụ thể dịch vụ hànhchính cơng để dể dàng quản lý giải thủ tục hành liên quan, dịch vụ hành công phân lọai Trên sở phân tích, so sánh dịch vụ hành cơng với họat động quản lý nhà nước với lọai dịch vụ cơng lĩnh vực phục vụ lợi ích cơng cộng, cóthể thấy dịch vụ hành cơng họat động giải công việc cụ thể liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân thực dựa vào thẩm quyền hành – pháp lý nhà nước 1.2 Mơ hình nhân tố đánh giá dịch vụ công 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Babakus, E and Boller, G.W (1992, Tr 253-68) Chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ từ lâu mối quan tâm nhiều người Chất lượng dịch vụ khó xác định chưa có chiến lược quản lý hiệu Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ vấn đề lớn đặt nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế yếu tố chi phối chưa lượng hóa Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng có khác lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả thu hồi vốn đầu tư, tăng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất cuối tăng lợi nhuận Đó lợi ích có tính chiến lược lâu dài doanh nghiệp dịch vụ Chúng ta sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát quản trị chất lượng hàng hóa hữu sang áp dụng cho dịch vụ dịch vụ có đặc tính riêng biệt chi phối q trình hình thành, vận động chất lượng Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Lewis Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Chất lượng so sánh mong đợi giá trị dịch vụ Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, Perceived Quality and Perceived Value, Marketing Science Institute,Cambridge, MA khách hàng với giá trị thực tế nhận (sự thỏa mãn) doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ thống quan điểm cho chất lượng dịch vụ bao hàm so sánh mong đợi thực tế Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993, Tr.89-106) Đó đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với mong đợi khách hàng tốt tới mức Phân phối dịch vụ có nghĩa thực chuyển giao dịch vụ cho phù hợp với mong đợi khách hàng tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng phát triển theo mức sau: Dịch vụ nhận Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lịng khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn vượt mong đợi, khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp giá trị mong đợi, khách hàng thất vọng Giá trị khách hàng nhận chuỗi giá trị dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào số yếu tố như: dịch vụ tổng thể cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, hoạt động đối thủ cạnh tranh, mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết am tường dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tiền đề sở chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, hiểu biết nói chung khách hàng hiểu biết dịch vụ họ Cũng từ tiền đề tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính mơi trường vật chất dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm tác động qua lại nhân viên cung cấp khách hàng Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ 10 thuế Phối hợp với quan an ninh điều tra, quan cảnh sát phòng chống tội phạm kinh tế để điều tra, xác minh số đường dây sử dụng hóa đơn bất hợp pháp chiếm đoạt tiền thuế nhà nước nhằm răn đe, ngăn chặn dạng tội phạm góp phần tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh bình đẳng doanh nghiệp Bộ phận tra, kiểm tra phối hợp chặt chẽ với phận kê khai, tin học thường xuyên rà soát, quản lý chặt chẽ đối tượng nộp thuế; phân loại giám sát chặt chẽ đối tượng có dấu hiệu kinh doanh mua bán hố đơn bất hợp pháp, trốn thuế, chiếm đoạt tiền hoàn thuế đồng thời có giải pháp ngăn chặn kịp thời hành vi vi phạm, chống thất thu cho NSNN Tập trung triển khai hoàn thành chiến lược cải cách, đại công tác tra, kiểm tra ngành: đẩy nhanh việc triển khai ứng dụng tin học cho hoạt động tra, kiểm tra thuế cách thiết thực, hiệu Tăng cường kiểm soát tuân thủ hoạt động cơng vụ đồn, đội cán thực thi nhiệm vụ tra, kiểm tra doanh nghiệp để đề phòng, ngăn chặn, xử lý kịp thời vi phạm Tăng cường công tác đào tạo, tập huấn, trao đổi nghiệp vụ tra, kiểm tra thuế nâng cao lực kỹ cho công chức làm công tác tra, kiểm tra thuế Tăng cường bồi dưỡng kiến thức kế toán nâng cao, kỹ phân tích báo cáo tài chính, chuẩn mực kế tốn cho lực lượng tra, kiểm tra thuế Kiện toàn nhân lực tra, kiểm tra toàn ngành thuế theo hướng: Tiếp tục tăng cường lực lượng cho công tác tra, kiểm tra đạt tối thiểu 30% - 35% tổng số cán công chức quan vào cuối năm 2015; Hình thành tổ chức tra chi cục thuế đảm bảo điều kiện theo quy định Luật Thanh tra; Xây dựng triển khai thí điểm chế đánh giá hiệu công việc kết hợp với bố trí, sử dụng luân phiên, luân chuyển cán làm công tác tra, kiểm tra thuế Khi mà công tác thanh, kiểm tra thuế địa bàn huyện thực tốt, vấn đề tranh chấp chi cục cán thuế người nộp thuế giảm đáng kể Như có nghĩa tiết kiệm nhiều thời gian cho cán chi cục thời gian chờ đợi người nộp thuế khác Và việc có lợi tránh thất thu khoản thuế cho ngân sách nhà nước 5.2.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp luật sách ưu đãi thuế 5.2.4.1 Hồn thiện hệ thống pháp luật 62 Hệ thống luật thuế ban hành làm quy chuẩn cho toàn hoạt động thuế liên quan đến thuế Tuy nhiên, trước thay đổi liên tục kinh tế, hệ thống thuế cần có thay đổi liên tục để theo sát thị trường Trong cơng ty ln tìm cách để giảm khoản thuế phải nộp cho nhà nước thủ thuật lách luật mà hệ thống luật thuế chưa hồn thiện Chính cán với khả cần phải vấn đề đề xuất thêm giải pháp lên chi cục cục thuế để có sách hồn thiện phù hợp với địa phương Cán chi cục nên tham khảo thêm thông tin hệ thống luật thuế Một số giải pháp mà tác giả tham khảo nhằm mục đích nâng cao hệ thống luật thuế sau: Một là, cần mở rộng sở tính thuế Thơng qua mở rộng phạm vi đối tượng chịu thuế, đối tượng nộp thuế, thu hẹp phạm vi ưu đãi, miễn giảm thuế cách giảm bớt miễn, giảm thuế không thiết thực, không công bằng, xóa bỏ quy định khác biệt nghĩa vụ nộp thuế đối tượng, tách dần sách xã hội khỏi sách thuế, qua đảm bảo tính cơng hệ thống sách thuế; Hai là, giảm mức thu thuế đối tượng nộp thuế, thông qua bước giảm số lượng mức thuế suất, qua đảm bảo tính hiệu hệ thống sách pháp luật thuế, góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất; Ba là, đơn giản hố nâng cao hiệu cơng tác quản lý thu thuế Thông qua cải cách quy trình, thủ tục kê khai, nộp thuế quản lý thuế, đảm bảo tính đơn giản, minh bạch, công khai, tạo điều kiện thuận lợi cho đối tượng nộp quan quản lý thu thuế 5.2.4.2 Các sách ưu đãi người nộp thuế Luật Quản lý thuế tạo hành lang pháp lý cho việc đổi phương thức quản lý thuế từ chế chuyên quản, người nộp thuế thụ động sang chế tự tính, tự khai, tự nộp thuế Cơ chế đề cao trách nhiệm người nộp thuế việc chủ động xác định số thuế phải nộp, thực nộp xác định ưu đãi hưởng.Người nộp thuế phải kê khai thuế trung thực, xác nộp thuế đầy đủ, hạn Song song với chủ động, tự giác, Luật quy định chế tài cưỡng chế, chế tài xử phạt nhằm ngăn chặn, xử lý nghiêm người có hành vi vi phạm pháp luật thuế, đảm bảo mơi trường bình đẳng, cơng cho người chấp hành tốt nghĩa vụ thuế 63 Tại thời gian cao điểm nộp toán thuế, Cục Thuế cần tăng cường thêm phận hỗ trợ tiếp nhận toán thuế với phối hợp nhiều phận chức năng: Kiểm tra, Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, Kê khai kế toán thuế, thu nhập cá nhân, tin học vào lực lượng đoàn viên niên… Tất phận phối hợp với thành quy trình khép kín để đáp ứng nhanh yêu cầu người nộp thuế Cơ chế thu thuế qua việc chuyển khoản ngân hàng nhằm sử dụng nhiều hoạt động ưu đãi ngân hàng, việc chuyển khoản tài khoản ngân hàng diễn liên tục 24h, giảm bớt thủ tục giấy tờ tốn thời gian 5.2.5 Giải pháp minh bạch thông tin Tại vài phận quan Thuế, cán thuế gây khó khăn, phiền hà cho NNT, chưa thực quy trình nghiệp vụ thời gian giải TTHC, tượng sách nhiễu, thái độ thờ đôi lúc cịn xảy q trình giải cơng việc thực công tác kiểm tra, tra điều có ảnh hưởng đến thời gian DN tác động xấu đến mối quan hệ quan thuế NNT, với việc minh bạch hóa thơng tin người nộp thuế nắm rõ thơng tin, quy định việc nộp thuế để từ giảm đáng kể chi phí thời gian, cơng sức trình chấp hành nghĩa vụ thuế, đồng thời giúp quan thuế đổi nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý theo chương trình, chiến lược cải cách, đại hóa ngành, tạo đồng thuận cộng đồng doanh nghiệp xã hội khơng ngừng hướng tới hài lịng tổ chức, cá nhân thực thủ tục hành quan thông qua việc thực liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 Bên cạnh đó, việc minh bạch hóa thơng tin giúp người nộp thuế giám sát việc thực thi pháp luật quan thuế, tác động tích cực đến q trình thu nộp ngân sách địa bàn huyện Mặt khác, thông qua việc áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO giúp CBCC ngành thuế nâng cao tinh thần trách nhiệm thái độ phục vụ, tiếp nhận ý kiến phản hồi người nộp thuế; kiểm soát thái độ ứng xử CBCC người nộp thuế trình giải quyết, xử lý hồ sơ, thực 64 tốt phương châm hành động ngành Thuế nâng cao hài lòng người nộp thuế 5.2.6 Giải pháp chống tham ô tham nhũng Tham nhũng ảnh hưởng tới toàn ngành củ kinh tế, có ngành thuế Việc lợi dụng chức quyền quan hệ làm công tác thu nộp thuế người dân bị bóp méo sai thật Việc ảnh hưởng nghiêm trọng tới lịng tin nhân dân vào Đảng phủ Việc tra, điều tra chống tham ô tham nhũng từu có vai trị quan trọng.Để cơng tác PCTN nội ngành Thuế có hiệu vào chiều sâu, viết xin nêu lên số giải pháp nhằm thực tốt công tác PCTN sau: Một là, Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật văn có liên quan đến công tác PCTN, tập trung tuyên truyền thực Nghị Trung ương khoá XI “ Một số vấn đề cấp bách xây dựng Đảng nay” với việc học tập làm theo gương đạo đức HCM Hai là, Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công chức việc cam kết thực tốt chức trách, nhiệm vụ người công chức, viên chức thuế theo quy định công văn số 3528/TCT-TCCB ngày 24/10/2013 Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế v.v Ba là, Thường xuyên tổ chức kiểm tra công chức, lao động việc thực Quyết định số 64/2007/QĐ-TTg ngày 10/5/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế việc tặng quà, nhận quà tặng nộp lại quà tặng Bốn là, Công tác PCTN phải có thống phối hợp đoàn thể, cụ thể từ khâu lập kế hoạch, khâu giám sát việc tổ chức thực phải có phân cơng, phân nhiệm rõ ràng từ thực đạt chất lượng, hiệu Năm là, Minh bạch công khai minh bạch thông tin, trừ thông tin mật pháp luật, ngành quy định; tăng trách nhiệm giải trình cán bộ, cơng chức có giải trình tài sản cá nhân, tạo điều kiện để người dân thực tốt quyền giám sát Sáu là, Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động Ban tra nhân dân công tác giám sát việc tuân thủ thực sách Đảng, pháp luật Nhà nước PCTN 65 Bảy là, Cấp uỷ Đảng, lãnh đạo đơn vị tổ chức rà soát, đánh giá có giải pháp tích cực việc đào tạo, bồi dưỡng trị, chun mơn nghiệp vụ đạo đức công vụ cho đội ngũ công chức làm công tác PCTN Công tác PCTN nhiệm vụ quan trọng lãnh đạo ngành Thuế đặc biệt quan tâm nhằm góp phần xây dựng lực lượng cơng chức Thuế sạch, vững mạnh, bảo vệ hình ảnh truyền thống tốt đẹp ngành Thiết nghĩ công chức quán triệt thực đồng giải pháp góp phần thực thắng lợi nhiệm vụ trị ngành 5.2.7 Giải pháp tuyên truyền nâng cao ý thức nộp thuế Trong dân cư cịn tồn tư lạc hậu đóng thuế khơng đem lại lợi ích cho thân người nộp thuế, tư tưởng sai trái việc phải bỏ phần tài sản khiến cho nhiều người dân đặc biệt người có trình độ học vấn thấp cảm thấy việc làm vơ bổ Chính vây, việc tun truyền ích lợi thuế công tác thu nộp thuế cho người dân vô quan trọng Như vây, việc tuyên truyền để nâng cao ý thức thuế người dân cần tiến hành đồng rộng khắp như: Một là,Sử dụng đài, báo, truyền hình phương tiện thông tin đại chúng khác nhằm mang lại thơng tin xác để đại phận người dân hiểu chấp hành theo quy định chung pháp luật quy định riêng ngành thuế Nâng cao hiệu làm việc cán công chức nhà nước Hai là, bên cạnh đó, ngành Thuế kịp thời cung cấp sách thuế văn bản, ấn phẩm, Email trực tiếp đến người nộp thuế chủ động tiếp cận thơng tin phản hồi từ phía người nộp thuế, qua có hình thức hỗ trợ phù hợp với nhóm người nộp thuế thực sách thuế Ba là, ngành Thuế, từ đầu năm xây dựng kế hoạch tuyên truyền hỗ trợ, thực phân loại người nộp thuế, điều tra khảo sát nhu cầu hỗ trợ hộ kinh doanh nộp thuế khốn, doanh nghiệp để có biện pháp tuyên truyền hỗ trợ phù hợp Đánh giá tổng kết, rút kinh nghiệm việc thực khai thuế điện tử để triển khai hiệu việc nộp thuế điện tử phạm vi tồn tỉnh Phân tích vướng mắc người nộp thuế thời gian qua để đưa thơng tin, tình người nộp thuế thường xun vướng mắc lên Trang Thông tin điện tử ngành Thuế 66 Bốn là, công tác phối hợp Đội thuế với Ban công tác Mặt trận Chi hội đồn thể thơn, tổ dân phố vận động nhân dân thi đua nộp thuế môn bài, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp, thuế kinh doanh điểm dân cư tập trung nhân dân đồng tình ủng hộ; nhiều địa phương thực tuyên truyền, vận động gắn với tổ chức ngày hội thu thuế môn bài, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp đến thôn, tổ dân phố mang lại hiệu cao, đảm bảo tiến độ thu địa bàn, hồn thành cơng tác thu nộp trước thời hạn Năm là, thường xuyên phối hợp tổ chức đánh giá tình hình thu ngân sách địa bàn, gắn phong trào thi đua thực nghĩa vụ thuế với nội dung vận động “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa khu dân cư” trở thành tiêu chí bình xét tổ dân phố văn hóa, gia đình văn hóa để có tác động tích cực đến phong trào thi đua thực nghĩa vụ thuế 5.2.8 Giải pháp công tác thu nợ cưỡng chế thuế Nghiên cứu tình trạng nợ đọng thuế để xây dựng sách thủ tục thu nợ, xây dựng chiến lược quy trình cưỡng chế thu, xây dựng sổ tay nghiệp vụ chương trình đào tạo thu nợ; thực chương trình thu nợ quốc gia, đạo, giám sát đánh giá kết thực kế hoạch đề ra, hỗ trợ cục thuế trường hợp nợ lớn phức tạp; xây dựng tiêu chí đánh giá thu nợ cưỡng chế thuế Các cục thuế địa phương triển khai kế hoạch Trung ương đề Công tác thu nợ thực với hỗ trợ máy tính, theo quy trình chuẩn hóa, lập hồ sơ thu nợ trường hợp (hồ sơ thu nợ bao gồm thơng tin tình trạng nợ thuế, tình hình tài chính, kinh doanh, đối tác giao dịch đối tượng nộp thuế, phân tích theo nợ, tuổi nợ ) ; Lựa chọn khoản nợ để thu sở đánh giá rủi ro thực biện pháp thu nợ phải phù hợp có hiệu Sự ủng hộ tích cực quan quyền cấp, ngành, điều kiện khơng thể thiếu để thực thành công định hướng cải cách hệ thống thuế nước ta giai đoạn trước mắt lâu dài Thực tiễn cải cách thuế nước ta thời gian qua kinh nghiệm nước khác cho thấy cải cách thuế tới đích khơng có ủng hộ tích cực từ cấp quyền từ Trung ương đến địa phương Sự sửa đổi, bổ sung ban hành Luật thuế trước hết phải Quốc hội trí thơng qua 67 sở đảm bảo nội dung khoa học tinh xảo sách nghiên cứu, trình bày Luật thuế quan chuyên môn Thứ đến việc tổ chức triển khai luật thuế vào thực tiễn Nếu việc tổ chức thực thiếu quan tâm cấp quyền ngành liên quan dẫn đến tình trạng ý đồ hợp lý sách bị vơ hiệu hóa Bên cạnh đó, phải khẳng định rằng, sách thuế sách có độ nhạy cảm trị cao Sự ban hành số loại thuế với ý đồ lũy tiến so với thu nhập làm đụng chạm tới nhiều tầng lớp xã hội đặc biệt lớp người có thu nhập cao, có quyền lực kinh tế gắn với quyền lực trị Do vậy, khơng có ủng hộ tích cực kiên định từ phía quan cơng quyền, cải cách thuế khó thành cơng hồn hảo 5.3.Hạn chế đề tài Mặc dù tuân thủ theo quy trình nghiên cứu logic, chặt chẽ khoa học; nhiên kết nghiên cứu ẩn chứa nhiều vấn đề chưa giải đáp chưa thực thỏa mã mặt thống kê : Đối tượng vấn phần lớn Đội ngũ doanh nhân, họ thường bân nhiều việc có thời gian để tìm hiểu trao đổi, chí thiếu hợp tác nhiều bị áp lực buộc phải trả lời câu hỏi, dẫn tới câu trả lời nhiều khơng xác Những vấn đề địi hỏi tác giả cần phải có suy nghĩ đào sâu ý tưởng, phương pháp, cách thức nhằm giải đáp vấn đề thời gian tới; nghiên cứu 5.4.Gợi ý nghiên cứu Hướng nghiên cứu đưa thêm nhân tố vào mơ hình thơng qua mở rộng nghiên cứu, trao đổi học thuật với chuyên gia nghiên cứu lĩnh vực từ tìm kiếm thêm nhân tố tác động, mở rộng quy mô mẫu đối tượng điều tra; kiểm định thêm giả thiết có mang yếu tố nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thành Độ - Nguyễn Ngọc Huyền (2009), Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Đình Phan, Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức Christine Hope, Alan Muhleman, (Phan Văn Sâm, Trần Đình Hải dịch) (2001), Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành), Nhà xuất thống kê, TP Hồ Chí Minh 68 Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thanh Hà, Phạm Quang Thành (2005), “Nghiên cứu cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam” Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Bích Thủy (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình ĐồngNai), Tạp chí Phát triển kinh tế, 244 (http://tcptkt.ueh.edu.vn/modules.php?name=View art&bvid=17) Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013) Đánh giá chất lượng phục vụ ngành Thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp, Tạp chí Thuế Nhà nước, 41: 8-11 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, (http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/Uploads/TapChiToChucNhaNuoc/Nam2010 /t4-2010/bai11.doc.) Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Thành Long (2006), “Áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG”, Đề tài nghiên cứu khoa học 11 Phạm Quang Thái (2007), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”, Đề tài nghiên cứu khoa học 12 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiêncứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức 13 Báo cáo tổng kết công tác thuế năm 2011-2012-2013- 2014 14 Báo cáo công tác ISO định kỳ năm 2011-2012-2013 – 2014 Tiếng Anh: Anderson, J and Gerbing, D (1988), “Structural equation modeling in practice: a review and recommended two step approach”, Psychological Bulletin, Vol 103, pp 411-23 Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), “SERVQUAL revisited: a critical review of service quality”, Journal of Services Marketing, Vol 10 No 6, pp 62-81 Babakus, E and Boller, G.W (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research,Vol 24, pp 253-68 Bagozzi, R.P and Heatherton, T.F (1994), “A general approach to representing 69 multifaceted personality construct: application to state self-esteem”, Structural Equation Modeling, Vol No 1, pp 35-67 Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993), “Measuring architectural design service quality”, Journal of Professional Services Marketing, Vol 10 No 1, pp 89-106 Bitner, M.J (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol 56, pp 57-71 Brady, M.K and Cronin, J.J Jr (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol 65, pp 34-49 Brown, T.J., Churchill, G.A and Peter, J.P (1993), “Research note: improving the measurement of service quality”, Journal of Retailing, Vol 69 No 1, pp 126-39 Buttle, F (1996), “SERVQUAL: review, critique, research agenda”, European Journal of Marketing, Vol 30 No 1, pp 8-32 10 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.;Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception , http://www.springerlink.com/content/gu1t8508 0314561w/, 06/2009 11 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing,Vol 56, pp 55-68 12 Landrum, H., Prybutok, V R Kappelman, L A., & Zhang, X (2008) SERVCESS: A parsimonious instrument to measure service quality and information system success The Quality Management Journal, 15(3), 17-25 13 Liljander, V., & Strandvik, T (1993) Estimating Zones of Tolerance in Perceived Service Quality and Perceived Service Value, International Journal of Service Industry Management, 4(2), 6-28 14 Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001) Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, Vol 38(1), 131-142 15 Othman A.Q.,& Owen L (2001) Adopting and measuring customer service quality (SQ) in Islamic Banks: A 16 Case Study in Kuwait Finance House International Journal of Financial Services, 3(1), 1-26 17 Grönroos, Christian (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications,” European Journal of Marketing, 18(4), 36-45 18 Gerbing, D and Anderson, J (1988), “An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing 70 research, Vol 25, pp 186-92 19 Groă nroos, C (1982), Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 20 Groă nroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA 21 Groă nroos, C (2001), The perceived service quality concept – a mistake?”, Managing Service Quality, Vol 11 No 3, pp 150-2 22 Hunter, J.E and Gerbing, D.W (1982), “Unidimensional measurement, secondorder factor analysis, and causal models”, in Staw, B.M and Cummings, L.L (Eds), Research in Organizational Behavior, Vol 4, pp 267-99 23 John, G (1984), “An empirical investigation of some antecedents of opportunism in a marketing channel”, Journal of Marketing research, Vol 21 No 3, pp 278-89 24 Joăreskog, K.G (1971), Statistical analysis of sets of congeneric tests”, Psychometrika, Vol 32, pp 443-82 25 lehtinen, J.R and lehtinen, U (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, unpublished Working Paper, Service Management Institute, Helsinki 26 Mangold, G.W and Babakus, E (1991), “Service quality: the front-stage perspective vs the back-stage perspective”, Journal of Services Marketing, Vol No 4, pp 59-70 27 Lin, Chia chi (2003) “A critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal, 18(3): 202 28 McDougall, G.H.G and Levesque, T.J (1994), “A revised view of service quality dimensions: an empirical investigation”, Journal of Professional Services Marketing, Vol 11 No 1,pp 189-209 29 Oliver, R.L (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E and Brown, S.W (Eds),Advances in Service Marketing and Management: Research and Practice, JAI Press, Greenwich, CT, pp 65-85 30 Oliver, R.L and Swan, J.E (1989), “Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transaction: a fields survey approach”, Journal of Marketing, Vol 53, pp 21-35 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49,pp 41-50 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple 71 item scale for measuring customer perceptions of service quality”, Journal of Retailing,Vol 64, pp 12-40 33 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link”, Marketing Science Institute working paper, Report No 94-114 September 1994 34 Richard, M.D and Allaway, A.W (1993), “Service quality attributes and choice behavior”, Journal of Services Marketing, Vol No 1, pp 59-68 35 Spangenberg, E.R., Crowley, A.E and Henderson, P.W (1996),“Improving the store environment: olfactory cues affect evaluations and behaviors?”, Journal of Marketing,Vol 60, pp 67-80 36 Swartz, T.A and Brown, S.W (1989), “Consumer and provider expectations and experiences evaluating professional service quality”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 17 No 2, pp 189-95 37 Taylor, S.A and Baker, T.L (1994), “An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers’ purchase intentions”, Journal of Retailing, Vol 70 No 2, pp 163-78 38 Zeithaml, V.A (1987), Defining and Relating Prices, PerceivedQuality and Perceived Value, Marketing Science Institute,Cambridge, MA 72 73 ... dịch vụ công chi cục thuế Huyện Ngọc Hiển - thuộc cục thuế tỉnh Cà Mau Chỉ chất vấn đề hạn chế, bất cập công tác dịch vụ công công cải cách hành Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà. .. thông; đối xử công biến phụ thuộc hài lòng người nộp thuế dịch vụ công chi cục thuế Huyện Phú Giáo Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế Huyện. .. TỈNH CÀ MAU 2.1 Tình hình dịch vụ thuế cải cách hành chi cục thuế Ngọc Hiển ,Tỉnh Cà Mau 2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thuế cải cách hành chi cục thuế Ngọc Hiển ,Tỉnh Cà Mau 2.2.1 Những kết đạt