Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau

Xuất phát từ nhu cầu thực tế nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ công bằng phương pháp lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cải cách hành chính và dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế Huyện Ngọc Hiển nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, mức độ thuận lợi về nộp thuế và hiệu quả công tác quản lý thuế. Tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau”

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG 9

1.1 Dịch vụ hành chính công 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 9

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công 9

1.2 Mô hình các nhân tố đánh giá dịch vụ công 11

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 16

1.3 Tổng hợpcác công trình nghiên cứu trước đây 23

1.3.1.Nghiên cứu nước ngoài 23

1.3.2 Nghiên cứu trong nước 24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HIỂN, TỈNH CÀ MAU 25

2.1 Tình hình dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại chi cục thuế Ngọc Hiển,Tỉnh Cà Mau 25

2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại chi cục thuế Ngọc Hiển,Tỉnh Cà Mau 25

2.2.1 Những kết quả đạt được 25

2.2.2 Hạn chế, nguyên nhân 25

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1.Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 28

3.3.Mẫu nghiên cứu 30

3.4 Thiết kế bảng hỏi và khảo sát 31

3.4.1 Xây dựng thang đo 31

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 31

3.5 Phương pháp xử lý số liệu 35

3.5.1 Kiểm định độ tin cây của thang đo 35

3.5.2 Phân tích các nhân tố khám phá 35

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết 36

3.1.Quy trình nghiên cứu 37

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 37

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu và phân tích độ tin cậy thang đo 43

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả biến khảo sát 43

4.2.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo 48

4.3 Phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu 51

4.3.1 Kết quả phân tích EFA 52

4.3.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 52

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết 54

4.4.1 Phân tích tương quan 54

4.4.2 Phân tích hồi quy 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59

5.1.Kết luận về kết quả nghiên cứu 59

5.2.Hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế 60

5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực 61

5.2.2 Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng ngành thuế 64

5.2.3 Giải pháp thanh tra, kiểm tra thuế 66

5.2.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách ưu đãi thuế68 5.2.5 Giải pháp minh bạch thông tin 69

5.2.6 Giải pháp chống tham ô tham nhũng 70

5.2.7 Giải pháp tuyên truyền nâng cao ý thức nộp thuế 71

5.2.8 Giải pháp về công tác thu nợ và cưỡng chế thuế 72

5.3.Hạn chế của đề tài 73

5.4.Gợi ý nghiên cứu tiếp theo 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

GIỚI THIỆU

1 Lý do nghiên cứu

Trong những năm qua công tác cải cách hệ thống thuế đã đạt được nhiều kết quảquan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống chính sách thuế, đơn giản hoá các thủ tụchành chính, giảm tầng suất kê khai, hiện đại hoá công tác quản lý, khai thuế nộp thuế

Để đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế, tăngcường kỷ luật, kỷ cương trong quản lý thuế Ngày 12/12/2014, Tổng cục trưởng Tổngcục Thuế ban hành Quyết định số 2297/QĐ-TCT phê duyệt đề án “Đánh giá sự hàilòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế” nhằm đánh giá mức độhài lòng về chính sách thuế, mức độ hài lòng về thủ tục hành chính thuế, mức độ hàilòng về thái độ phục vụ của công chức thuế… để từ đó có những giải pháp, đề xuấtphù hợp tạo thuận lợi hơn cho người nộp thuế cũng như đảm bảo hiệu quả công tácquản lý thuế Mục tiêu đến hết năm 2015 rút ngắn thời gian các DN phải tiêu tốn đểhoàn thành thủ tục nộp thuế, đạt mức trung bình của nhóm ASEAN-6, đến 2020 đạtmục tiêu là một trong bốn nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á về mức độ thuận lợi

về thuế

Công tác hỗ trợ người nộp thuế có vai trò vô cùng quan trong, là một trongnhững yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi củangười nộp thuế Để người nộp thuế nhận thức đúng quyền và nghĩa vụ của mình đốivới ngân sách nhà nước, từ đó tự giác tuân thủ thực hiện nghĩa vụ thuế của mình theođúng quy định pháp luật Thực tế cho thấy, do thiếu hiểu biết, chậm cập nhật về chế

độ, chính sách thuế của người nộp thuế; đồng thời do công các hỗ trợ và dịch vụ hỗ trợ

về thuế chưa đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế nên đã dẫn đến ngày càng phátsinh nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế

Xuất phát từ nhu cầu thựctế nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

về dịch vụ công bằng phương pháp lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng vàđề xuất giảipháp cải cách hành chính và dịch vụ hành chính công tại chi cục thuế Huyện NgọcHiển nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế, mức độ thuận lợi về nộp

thuế và hiệu quả công tác quản lý thuế Tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài

lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau” làm luận văn thạc sĩ của mình.

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E and Gerbing,D.W (1982), Gerbing, D and Anderson, J (1988), lehtinen, J.R and lehtinen, U.(1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, có nhiềunghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau

Theo Gronroos (1984, Tr 36-45.), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanhnghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơnnữa CLDV khách hàng

Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của

khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào nhữngthành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối

quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, tr 68) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành

55-phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ

cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết

quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự

so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003,

Tr 18(3): 202) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự

cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhậnđược.Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàngkhông hài lòng.Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hàilòng.Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình

bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003).Hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000, Tr 65-85).

Theo World Bank (1997, Tr 43-22), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch

vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổchức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụ

này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền

và có thể miễn phí hoặc trả phí

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiềunghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chínhphủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle,Bouckaert, 2003) Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thựchiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Bêncạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là mộtđộng lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009,Tr 68-33) 1

Mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của côngdân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT vềCLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hìnhnghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếpnước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) Các mô hình nàyđánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, tráchnhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung côngkhai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chếgiám sát, góp ý

Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ

gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, bằng văn bản chính sách pháp luật, nhằmđáp ứng yêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theoquan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí

cho các cơ quan hành chính nhà nước Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải

& Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ

hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Người nộp thuế có ít nhất một lần liên hệ làm thủ tục

hành chính tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển

1 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.;Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception ,http://www.springerlink.com/content/gu1t85080314561w/, 06/2009.

- Phạm vi nghiên cứu : Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ

công tại cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mautừ năm 2011 đến năm 2014

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công nói chung, dịch vụ

công của cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau nói riêng ?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế? mức độ ảnh

hưởng của từng nhân tố như thế nào?

- Xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng doanh

nộp thuế khác nhau?

- Cơ quan thuế nên lựa chọn tác động vào yếu tố nào để cải thiện sự hài lòng của

NNT đối với cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau?

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu

 Nguồn dữ liệu thứ cấp

- Báo cáo thường niên, các báo cáo nghiệp vụ thuế của Cục thuế và các chi cục

thuế thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau giai đoạn 2011-2014

 Các tài liệu về nội dung hệ thống thuế và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hànhchính công của Việt Nam và quốc tế

luận về vấn đề hệ thống thuế, chất lượng dịch vụ hành chính công qua báo chí,internet…

 Một số luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu về vấn đề đề đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng nhằm bổ sung cho các cơ sở lý luận

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

- Hỏi ý kiến chuyên gia: sử dụng các phương pháp phỏng vấn chuyên gia như:

Người nộp thuế, chuyên gia làm việc lâu năm trong ngành, giáo viên hướng dẫn cũngnhư các giảng viên tại trường có hiểu biết chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng: hỏi trực tiếp cũng như thông qua bảng

hỏi bao gồm nhưng câu hỏi định lượng để thu thập thông tin

Đối tượng được điều tra, phỏng vấn bao gồm: khách hàng liên hệ về thuế tại Chichi Cục thuế

+ Cỡ mẫu nghiên cứu: Trong nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey

và Lee (1992) với 31 biến quan sát (n=m*5 trong đó m là số biến quan sát) Tác giảthu thập dữ liệu điều tra được tiến hành tại các khách hàng nộp thuế tại cục ThuếHuyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mauvới số lượng phiếu điều tra là 250 phiếu (tương ứngvới 250khách hàng) Phiếu điều tra dự kiến theo cơ cấu xác định là hộ kinh doanh vàdoanh nghiệp chiếm 60%, còn lại là khách hàng đến liên hệ về thuế

+ Thang đo: sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1- rấtkhông đồng ý, rất không kì vọng đến 5- rất đồng ý, rất kì vọng) Khi xây dựng cácthang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường Đánh giá mộtthang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính

dễ trả lời.Thang đo Likert được thiết lập dễ dàng và nhanh chóng; độ tin cậy nhiều hơn

và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với loại thang đo khác; hơn nữa trong luậnvăn tác giả sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính OLS để phân tích trong điều kiệnkhảo sát đối tượng nộp thuế trình độ, hiểu biết và thời gian có hạn chính vì vậy mà tácgiả lựa thang đo này để giúp cho việc phân tích số liệu được hợp lý, dễ hiểu và hiệuquả hơn

4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi được thu thập, xử lý sơ bộ và được mã hóa, lưu trữ trên phầnmềm Excel và sau đó được đưa vào phần mềm SPSS 20 để tiến hành các kỹ thuật tínhtoán

 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Việc kiểm định thang đo sẽ giúp tác giả nhìn nhận lại các nhân tố đánh giá, nhân

tố nào hợp lệ, nhân tố nào bị loại bỏ trước khi tiến hành các phân tích tiếp theo Đểkiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’s Alpha và hệ

số tương quan biến tổng thể

 Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sửdụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu íchtrong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm racác mối quan hệ giữa các biến với nhau Phép phân tích nhân tố của các khái niệmnghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giá trị hội tụcủa thang đo

 Mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết

Hồi quy tuyến tính bội thường được dùng để kiểm định và giải thích lý thuyếtnhân quả (Cooper và Schindler, 2003) Ngoài chức năng là công cụ mô tả, hồi quytuyến tính bội được sử dụng như công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dựbáo các giá trị của tổng thể nghiên cứu Như vậy, đối với nghiên cứu này, hồi quytuyến tính bội là phương pháp thích hợp để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Phântích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường(Ordinal Least Squares – OLS) cũng được thực hiện, trong đó biến phụ thuộc là sự hàilòng của người nộp thuế, biến độc lập dự kiến sẽ là các nhân tố chủ quan và kháchquan đã được trình bày ở phần mô hình nghiên cứu

5 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuế tỉnh Cà Mau” tác giả kỳ vọng sẽ mang

lại các ý nghĩa như sau:

- Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế và xác định các nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế HuyệnNgọc Hiển thuộc cục thuế tỉnh Cà Mau

- Chỉ ra được bản chất vấn đề hạn chế, bất cập đối với công tác dịch vụ công

trong công cuộc cải cách hành chính tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển thuộc Cục thuếtỉnh Cà Mau

- Là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu, các bạn đọc có quan tâm đến lĩnh

vực tài chính, thuế

6 Kết cấu của đề tài

Luận văn gồm 5 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công

Chương 2: Thực trạng dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại Chi cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG

1.1 Dịch vụ hành chính công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhànước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định củapháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạmtrù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệnày công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận nhữngdịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Sản phẩm dịch vụ dưới dạng phổ biến là cácloại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng.(Lê Chi Mai, 2006 [tr-3])

Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thôngqua 2 chức năng cơ bản : chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đờisống kinh tế xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Nóicách khác “ Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiệndựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước.” Lê Chi Mai, 2006 [tr- 452]

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ côngcộng khác :

Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và

họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý –trongviệc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân.Thẩm quyềnhành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính côngnhằm giảiquyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụcông dântừ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủyquyềncho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉcóhiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầuđược cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) khôngphải lànhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộccùa Nhànước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quyđịnh này nhằm

đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọimặt đời sống xãhội.

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà

nước.Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhànước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vìvậy,hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việctách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quanhành chính nhà nước

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nướccóthẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này

Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận

vàsử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ củachínhquyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyêntắccông bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xãhội

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính phát sinh nhiều lọai chứngtừgiấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hànhchínhcông để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch

vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lýnhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng,cóthể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụthể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân đượcthực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước

1.2 Mô hình các nhân tố đánh giá dịch vụ công

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Babakus, E and Boller, G.W (1992, Tr 253-68) Chất lượng của các sản phẩmhàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Chất lượng dịch vụkhó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra,kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu.Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm

quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khácnhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năngthu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng làtăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệpdịch vụ Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chấtlượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặctính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về nhữngthứ ta nhận được 2

Lewis và Booms (1984, Tr.99-107) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đếnđâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàngmột cách đồng nhất

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trongkhách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Cácnhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quanđiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tếBaker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993, Tr.89-106) Đó là sự đo lường phân phối dịch

vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch

vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợicủa khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ địnhhướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất

Perceived Value, Marketing Science Institute,Cambridge, MA

lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hàilòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàngcảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãnthấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được dochuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tốnhư: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt độngcủa các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường

về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng

và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểubiết về dịch vụ của họ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với bamảng lớn: chất lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhàquầy…chính là môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phươngthức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử …; chất lượng chuyển giaodịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng

Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001,Tr.131-142) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch

vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc trưng cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của

hàng hoá hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự

mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứngnhững mong đợi đó

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân,gắn liền thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhómlợi ích và mục tiêu tổ chức Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trênviệc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Đầu ra

Kết quả đầu ra/tác động

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụhành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể đượckhái quát như sau:

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình tạo ra dịch vụ hành chính

Nguồn : Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010) 3

Theo sơ đồ trên, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa cácyếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tốkhác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của ngườidân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hànhchính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kếtquả của đầu ra (được lượng hoá)

1.2.2.1 Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiệnmục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp vớichức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự vàcông bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dânngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của mộtdịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thểhiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục

3 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tạp chí Tổ chức nhà nước, 3.

tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượngcủa các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

1.2.2.2 Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông quanăng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹthuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếpxúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dânrộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn,nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quannhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chínhcông và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết địnhtrong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủnăng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu cầuđối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái

độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v Tối kỵ thái độthờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, nănglực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ(tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hàilòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợicủa người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàngtuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hìnhthức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân) Vì vậy,nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cáchviết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhauxác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụhành chính công

1.2.2.3 Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việcgiải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ramột cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịchthiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòngtrong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mìnhhay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi

về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị)trong quá trình giải quyết công việc không

- Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiếntrình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trướchay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mongđợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lựccần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứngyêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dânnhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huốngkhó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không

1.2.2.4 Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổchức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các

cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều nàythuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này thuộctrách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giảiquyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho người dân

có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sửdụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó

1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này liên quantrực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác độngtrực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự án đầu tư được cấp phép trongmột thời gian nhất định chưa hẳn đã đem lại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các

dự án này không thực sự đầu tư, mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai Nếungười dân phải chi phí nhiều về thời gian, công sức, thậm chí tiền của để có được mộtloại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng saunày không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ý nghĩa (ít nhất từ phía ngườidân)

1.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Tổ chức muốn tồn tại và phát triển thì luôn cần thị trường nơi mà các sản phẩmhay dịch vụ của chúng được khách hàng lựa chọn Nhằm mục tiêu cung cấp chokhách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện, các nhà cung cấp rất cần hiểuđược quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng Vì vậy, việc đánh giá chất lượngdịch vụ đựa trên các mô hình khoa học, phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cungcấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà mình cung cấp

Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên đượcxuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX Các công trình nghiên cứu củaSasser (1978), Gronroos (1982), Lehtinen (1982), Parasuraman (1985, 1988) đã đưa

ra 3 kết luận cơ bản:

- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác biệtgiữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế

- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà cònphải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển gia công nghệ

Quá trình thiết kế

Quá trình nghiên

cứu thị trường

Quá trình cung ứng dịch vụ

Mô tả

dịch vụ

Đánh giá của nhà cung ứng PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN VIỆC THỰC HIỆN

DỊCH VỤ

Đánh giá của Khách hàng

Các nhu cầu

dịch vụ

Kết quả dịch vụ

Quy định dịch vụ Quy định chuyển giao Quy định kiểm soát

Mặt tiếp xúc

Người cung cấp Khách hàng

Hình 1.2 Sơ đồ vòng chất lượng dịch vụ

Nguồn: Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức, Nguyễn Đình Phan

2005

1.2.3.1 Mô hình chất lượng của Gronroos, 1984

Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic vào năm 1984 Môhình nghiên cứu chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng như thếnào đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng trong dịch vụ

Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch

vụ dựa trên 3 yếu tố chính Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàngđược thỏa mãn ( nhận được gì,” What”) Yếu tố thứ hai liên quan đến việc kháchhàng được thỏa mãn như thế nào ( nhận như thế nào, ” How”) Và yếu tố thứ baliên quan đến danh tiếng ( hình ảnh của tổ chức, công ty )

Vào năm 2004, trong một báo cáo chuyên ngành về mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ, Gi – Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chấtlượng dịch vụ của Gronroos Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chấtlượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch

vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng vàhình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ

Chất lượng chức năng (Functional Quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch

vụ đến người tiêu dùng dịch vụ Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấuthành: Mức độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, sự cảm thông thấu hiểu vàmức độ đáp ứng các nhu cầu

Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhậnđược từ dịch vụ mà công ty cung cấp.

Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò như một bộ lọc trongquá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chấtlượng dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm

từ trước và toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ mộtnhà cung cấp nào đó Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyêntiếp xúc với cùng một hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận chấtlượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Thêmvào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận vềchất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng sẽ dẫn tới sự thỏamãn của khách hàng, người tiêu dùng

Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra đượccác thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, hình ảnhcủa công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn tới sựcảm nhận của khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng (Expected Service)

Dịch vụ cảm nhận (Perceived Service)

Chất lượng Kỹ thuật (Technical Quality)

Hình ảnh

Chất lượng chức năng (Functional Quality )

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

The Nordic Model (Gronroos, 1984)

Hình 1.3.Sơ đồ mô hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)

1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ(1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinhdoanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánhgiá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2

từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó

mô hình servqual tiếp thục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về ”

Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của kháchhàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần đó là:

a.Tin cậy ( reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

b Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

c Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

d Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giwof mở cửa thuận lợi cho khách hàng

e Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

f Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

g Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhâncách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

h An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

i Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

k Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục ủa nhânviên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Hình 1.4.Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhậnđược Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận củanhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khikhông hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng, dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

sự sai biệt này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảmchất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã camkết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) cho rằngchất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộcvào 4 khoảng cách trước

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và giatăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cáchnày

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 1.5 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân

tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tralại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng đẻ đo lường chất lượng dịch vụ vàcung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng

- Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năngcung cấp dịch vụ như đã hứa

- Mức độ đáp ứng: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng phục vụkhách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu vàkhả năng tạo an tâm, tin tưởng.

- Sự cảm thông: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khảnăng thấu hiểu nhu cầu riêng của khách

- Các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhânviên, khẩu hiệu

1.2.3.3 Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992)

(1) Chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhấtchất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độcảm nhận

(2) Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đượcthừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủtục đo lường SERVQUAL khá dài dòng Do vậy đã xuất hiện một biến thể củaSERVQUAL là SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Haiông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi chất lượng cảm nhận mà khôngcần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần Bộ thang

đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhậncủa khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.3 Tổng hợpcác công trình nghiên cứu trước đây

1.3.1.Nghiên cứu nước ngoài

Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E and Gerbing,D.W (1982), Gerbing, D and Anderson, J (1988), lehtinen, J.R and lehtinen, U.(1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, có nhiềunghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.Theo Gronroos (1984, Tr 36-45.), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

và tạo nên sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh

nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơnnữa CLDV khách hàng

Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ củakhách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào nhữngthành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mốiquan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992, tr 55-

68 ) Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thànhphần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ

cụ thể (Lassar & Ctg, 2000) Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kếtquả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự

so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin, 2003,

Tr 18(3): 202) Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sựcảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhậnđược Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàngkhông hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bánhàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Lin, 2003) Hài lòng là hàm số của mongđợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫntheo King, 2000, Tr 65-85)

Theo World Bank (1997, Tr 43-22), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch

vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổchức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng Sự cung cấp các dịch vụnày rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền

và có thể miễn phí hoặc trả phí

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiềunghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chínhphủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle,Bouckaert, 2003) Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quantrọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thựchiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Bên

cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là mộtđộng lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009,Tr 68-33) 4

1.3.2 Nghiên cứu trong nước

Mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của côngdân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT vềCLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hìnhnghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếpnước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) Các mô hình nàyđánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, tráchnhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung côngkhai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chếgiám sát, góp ý

Tác giả Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng, dịch vụ hành chính công là loại dịch vụgắn liền với chức năng quản lý nhà nước, bằng văn bản chính sách pháp luật, nhằmđáp ứng yêu cầu của người dân Người dân được hưởng những dịch vụ này không theoquan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phícho các cơ quan hành chính nhà nước Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải

& Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụhành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THUẾ VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN NGỌC HIỂN, TỈNH CÀ MAU 2.1 Tình hình dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại chi cục thuế Ngọc Hiển,Tỉnh Cà Mau

2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ thuế và cải cách hành chính tại chi cục thuế Ngọc Hiển,Tỉnh Cà Mau

2.2.1 Nh ng k t qu đ t đ ững kết quả đạt được ết quả đạt được ả đạt được ạt được ược c

2.2.2 H n ch , nguyên nhân ạt được ết quả đạt được

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4 Rodriguez, PG.; Burguete, JLV.;Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception ,http://www.springerlink.com/content/gu1t85080314561w/, 06/2009.

3.1.Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công thôngqua sách báo tạp chí,tài liệu trong nước và nước ngoài phân tích hệ thống cơ sở lýluận, tham khảo các mô hình lý thuyết thực nghiệm xây dựng mô hình và các giả thiếtnghiên cứu.Xác định các nhân tố, mức độ độ ảnh hưởng, kiểm định mô hình hồi quycủa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đốivới dịch vụ tại chi

cục thuế Huyện Phú Giáo,Tỉnh Bình Dương bao gồm: Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật;

hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật;năng lực phục vụ, sự đáp ứng, mức

độ tin cậy, sự cảm thông; đối xử công bằng và biến phụ thuộc là sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế Huyện Phú Giáo.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Huyện Phú Giáo

*/ Nghiên cứu thăm dò xác định các yếu tố tác động

Nghiên cứu thăm dò, Quá trình nghiên cứu có thể được phân loại thành: Nghiên

cứu thăm dò, nghiên cứu mô tả và nghiên cứu giải thích (Reynolds, 1971) Nghiên cứuthăm dò, cũng giống như từ của nó, được thiết kế để cho phép các nhà nghiên cứu

khám phá một hiện tượng (Reynolds, 1971; Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997).Loại nghiên cứu này được thực hiện khi lĩnh vực nghiên cứu là quá lớn hoặc khi cácvấn đề nghiên cứu là khó khăn để hạn chế (Eriksson & Wiedersheim-Paul, 1997) Để

có thể đạt được mục tiêu phát triển các ý tưởng gợi ý, nghiên cứu này phải linh hoạt,

và mục tiêu là có thể cung cấp hướng dẫn cho các thủ tục được sử dụng trong giaiđoạn tiếp theo nghiên cứu mô tả (Reynolds, 1971) Do vậy với đề tài nghiên cứu này,tác giả thực hiện nghiên cứu thăm dò với 2 mục tiêu chính như sau:

(1) Nhằm xác định rõ nét và lựa chọn các yếu tố cơ bản tác động tới sự hài lòngcủa người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Huyện Phú Giáo,Tỉnh Bình Dương để phục vụ cho công tác nghiên cứu tiếp theo

(2) Thăm dò các phản ứng, thái độ và ý kiến đóng góp của người nộp thuế ,chuyên gia về các câu hỏi và cách đặt vấn đề của cuộc điều tra; để có được các điềuchỉnh, hoàn thiện trước khi triển khai chính thức

*/ Triển khai nghiên cứu sơ bộ

- Liệt kê danh sách các nhân tố có tác động đến sự hài lòng : Thông qua việc

tham khảo các học thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công

và một số công trình nghiên cứu của các tác giả trước đây và được tổng hợp lại nhưsau:

Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo Tỉnh Bình Dương

STT Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người

1 Mức độ tin cậy

Theo Gronroos (1984), Cronin & Taylor, 1992

- Lựa chọn 250người nộp thuế ( cá nhân, doanh nghiệp) tại Chi cục thuế HuyệnPhú Giáođể xin ý kiến, quan điểm của họ về các nhân tố tác động đến động lực laođộng đã được liệt kê theo các nghiên cứu trước đây.

- Cách thức triển khai xin ý kiến: chia làm hai giai đoạn

+ Giai đoạn 1: Tác giả gọi điện trao đổi và sau đó gửi thư điện tử có đính kèmbảng hỏi lựa chọn các nhân tố cơ bản có tác động đến

+ Giai đoạn 2: Tác giả tiến hành tiếp xúc trực tiếp với các đáp viên để trao đổi,xin ý kiến đánh giá, lựa chọn các yếu tố tác động, và thu thập các kết quả có được

Nội dung và kết quả của nghiên cứu thăm dò sẽ được trình bày chi tiết trongphụ lục 1, 2 và 3 của luận văn này và là căn cứ cho việc xây dựng mô hình, giả thiếtnghiên cứu và định nghĩa biến nghiên cứu ở các phần sau của luận văn

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E and Gerbing,D.W (1982), Gerbing, D and Anderson, J (1988), lehtinen, J.R and lehtinen, U.(1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, có nhiềunghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên

sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữaCLDV khách hàng

Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độcủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vàonhững thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minhmối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phầnCLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể(Lassar & Ctg, 2000) Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, vàchất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân

Bên cạnh lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công; kết hợp kế thừa có chọnlọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các cong trìnhnghiên cứu về chất lượng dịch vụ, dịch vụ công trên thế giới, mô hình phương án đánh

giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân(2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT CụcThuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng

sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ

hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất

mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối chất lượng dịch vụ công tại Chi cụcthuế huyện Phú Giáo cụ thể như sau

Hình 3.2 Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của người nộp thế đối với dịch

vụ công của Chi cục thuế Huyện Phú Giáo Tỉnh Bình Dương

Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật (H1): bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

Hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật (H2): là việc NNT có được

những thông tin quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc củaCQT, khi có những chậm trễ trong giải quyết công việc

Năng lực phục vụ (H3): thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn,

phongcách phục vụ, lịch sự, chu đáo của cán bộ thuế như: có kiến thức chuyên môn,

có phong cáchlàm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

Sự đáp ứng (H4): là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ thuế

như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanhchóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuếmới và công khai các thông tincảnh báo mới cho NNT

Mức độ độ tin cậy (H5): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đãcam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy

đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giảiquyết vướng mắc, tư vấn thuế,dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT.

Đối xử công bằng(H6): là việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối

xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lýđúng trình tự thủ tục hay không

Sự cảm thông (H7): là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần

thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNTcần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT

3.3.Mẫu nghiên cứu

Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rấtcần thiết Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuynhiên cỡmẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu.Đốivới nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trênnguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu Kích thướcmẫunghiên cứu dự kiến là 200 mẫu, để đảm bảo cỡ mẫu này 220 phiếu điều tra đượcphát đi

Việc xác định cỡ mẫu như thế nào là phù hợp còn nhiều tranh cãi về các cáchxácđịnh khác nhau như: Theo Maccallum và cộng sự (1999) đã tóm tắt các quan điểmcủa các nhà nghiên cứu trước đó về cỡ mẫu tối thiểu đối với phân tích nhân tố TheoKline (1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đưa

ra các cỡ mẫuvới các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rấttốt,1000 hoặc hơn =tuyệt vời

Trong nghiên cứu này lấy mẫu theo quy tắc của Comrey và Lee (1992) với 31biến quan sát :

Ta có: n > m*5 (n : tổng số phiếu điều tra; m : tổng số biến cần khảo sát)

- Số biến khảo sát m=32

- Do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu n 31*5=155

-Xử lý, phân tích dữ liệu: sau khi thu thập được dữ liệu từ phiếu khảo sát, sửdụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để tiến hành xử lý dữ liệu, chạy mô hình

và các kiểm định

Thời gian phát phiếu điều tra và thu thập : từ ngày 01/03/2015 đến ngày01/04/2015.

-Kích thước mẫu phục vụ cho nghiên cứu này dự kiến là 200 mẫu

-Tiêu chuẩn lấy mẫu là đối tượng nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Phú Giáo,;mẫu được chọn ngẫu nhiên từ danh sách người nộp thuế đến khi đủ kích thước 250mẫu

3.4 Thiết kế bảng hỏi và khảo sát

3.4.1 Xây dựng thang đo

Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của

đo lường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy,giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong quá trình đo lường luôn luôn tồn tại hai sai

số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang

đo lường Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đokhác nhau được coi là có độ tin cậy Đo lường đảm bảo độ tin cậy là cách loại trừ sai

số ngẫu nhiên và cung cấp được dữ liệu tin cậy Trong nghiên cứu này tác giả sử dụngthang đó đo Likert 5 bậc trong việc đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng củangười nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế Huyện Phú Giáo,Tỉnh BìnhDương

Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao

3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi bao gồmmột tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định Bảng câuhỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất

cả các phương pháp phỏng vấn Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kếmột bảng câu hỏi:

(1) Xác định các dữ liệu cần tìm:Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, đểxác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổngthể đó; ở đây là đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đốivới dịch vụ công tại chi cục thuế Huyện Phú Giáo,Tỉnh Bình Dương

(2) Xác định phương pháp phỏng vấn:Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởithư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kếbảng câu hỏi khác nhau Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấntrực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại cácphiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó không rõ ràng (Một số trường hợp ở xa tác giả sẽ tiếnhành gửi thư điện tử và qua đường bưu điện, sau đó gọi điện thông báo và xác nhậnthông tin)

(3) Phát thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần nghiêncứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm mộtcách hợp lý (Xem chi tiết tại phụ lục 4 của luận văn)

(4) Chọn dạng cho câu hỏi:Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảnghỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mứcthứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ô có thứ tự họ cho là phùhợp với quan điểm của mình (Xem chi tiết tại phụ lục 4 của luận văn)

(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:

(6) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo trình tựhợp lý Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp lý, theo mộtdòng tư tưởng liên tục Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề nhỏ Trong các câutrả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng lọc thông tin.Cấu trúcbảng câu hỏi: được bao gồm 5 phần :

-Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người trảlời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn

-Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ đối tượng được phỏng vấn

-Câu hỏi hâm nóng: Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng câuhỏi đang hướng tới

-Câu hỏi đặc thù: Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu

-Câu hỏi phụ: Có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩungười trả lời (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, )

(7) Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bàytrên 3 trang A4, với cấu trúc như ý (6) đã trình bày và được gửi đính kèm qua thư điện

tử và sau đó in trên giấy A 4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê

(8) Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi được gửitrước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họ một lầnnữa và cũng để hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đại trà

Bảng 3.2 Mô tả chi tiết các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ hành chính công

tại CCT Huyện Phú giáo , Tỉnh Bình Dương Biến

Công chức thuế là người có trách nhiệm, giải quyết

Sự cảm

thông

Chi cục thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp

Năng lực

phục vụ

Trình độ chuyên môn công chức thuế đáp ứng yêu cầu

Công chức tiếp nhận, thụ lý, giải quyết thoả đáng các

Chi cục thuế giải quyết khiếu nại của người nộp thuế

Đối xử

công

bằng

Mọi người đều bình đẳng trong công tác khoán thuế; kê

khai; miễn; giảm; hoàn thuế công bằng, không phân biệt

đối xử

CB1

Chi cục luôn ghi nhận những đóng góp của người nộp

Mọi thắc mắc của người nộp thuế đều được xử lý theo

Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại ( Máy vi tính,

Các quy trình, thủ tục hành chính công khai niêm yết

Website cổng thông tin điện tử cơ quan thuế dễ dàng

Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thông

Tổ chức đối thoại và triển khai chính sách mới thường

Anh chị sẵn sáng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ Hành chính côn tại Chị cục thuế Huyện

Phú Giáo

HL1

Ông (Bà) hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhờ sự hỗ

Ông/Bà rất hài lòng với các dịch vụ công của cơ quan

Ông (Bà) cảm nhận chi cục thuế Huyện Phú giáo là địa

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp nghiên cứu

3.5 Phương pháp xử lý số liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cây của thang đo

Để kiểm định độ tin cậy của thang đo tác giả đã tính toán hệ số Cronbach’sAlpha và hệ số tương quan biến tổng thể Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ sốCronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là

sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là

có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đốivới người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụngđược

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tươngquan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally &Burnstein(1994), hệ số tương quan các biến sẽ có các mức độ phân loại như sau:

Trong đó các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và

sẽ bị loại khỏi thang đo

3.5.2 Phân tích các nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuậtsửdụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữuíchtrong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng nhưtìm racác mối quan hệ giữa các biến với nhau Phép phân tích nhân tố của các kháiniệmnghiên cứu được xem xét để cung cấp bằng chứng về giá trị phân biệt và giátrị hội tụcủa thang đo.Mức độ thích hợp của tương quan nội tại các biến quan sát trong kháiniệmnghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO (Kaiser – Mever – Olkin) Trị sốKMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố làthích hợp, c òn nếu trị

số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khôngthích hợp với dữ liệu

Đo lường sựthích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Bartlett’sTest ofSphericity trong phân tích khám phá dùng để xem xét sự thích hợp của phântíchnhân tố Rút trích nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thựchiện với phépquay Varimax và phương pháp trích nhân tố Principle components.Các thành phần vớigiá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặclớn hơn 50% được xemnhư những nhân tố đại diện các biến Hệ số tải nhân tố(Factor loading) biểu diễn cáctương quan đơn giữa các biến và các nhân tốbằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa.

Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá, tác giả sẽ xem xét lại mô hình nghiêncứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải điều chỉnh mô hình hay không, thêm, bớt cácnhân tố hoặc các giá trị quan sát của các nhân tố hay không?

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết

3.5.3.1.Xây dựng phương trình hồi quy.

Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định thì sẽ được xử lýchạy hồi quy tuyến tính bằng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS) bằng cảhai phương pháp Enter và phương pháp Stepwise

3.5.3.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Sau khi xây dựng được mô hình hồi quy bằng phương pháp tổng bình phươngnhỏ nhất Để đảm bảo mô sự tin cậy của mô hình xây dựng, tác giả tiến hành kiểmđịnh sự thỏa mãn của các giả thuyết của phương pháp OLS Bao gồm:

Hiện tượng phương sai phần dư thay đổi: Tác giả sử dụng tương quan hạng Spearman

để kiểm định giả thuyết phương sai phần dư thay đổi

* Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình:Đa cộng tuyến là mộthiện tượngtrong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau Vấn đề của hiệntượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rấtkhó tách ảnh hưởng của từng biến một Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, độ sai lệchcho phép (tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (variance inflation factor)khi VIF nhỏ hơn hoặc bằng 2 nghĩa là các biến độc lập không có tương quan tuyếntính với nhau

* Kiểm định hiện tượng phương sai sai số thay đổi:Phương sai thay đổi là hiệntượng phương sai của các số hạng này không giống nhau Khi phương sai của các sai

số thay đổi thì các ước lượng của các hệ số hồi quy không hiệu quả, các kiểm định t và

F không còn đáng tin cậy Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm theo giátrị dự đoán thì có khả năng giả thuyết phương sai không đổi bị vi phạm.

* Kiểm định hiện tượng tự tương quan :Đây là một dạng vi phạm các giả thuyết

cơ bản số hạng nhiễu, hệ quả khi bỏ qua sự tự tương quan là các dự báo và ước lượngvẫn không thiên lệch và nhất quán nhưng không hiệu quả Trong trường hợp đó, kiểmđịnh Durbin-Watson là kiểm định phổ biến nhất cho tương quan chuỗi bậc nhất

Sau khi kiểm tra kết quả cho thấy các giả thuyết không bị vi phạm thì có thể kếtluậnước lượng các hệ số hồi quy là không thiên lệch, nhất quán và hiệu quả Các kếtluận rút ra từ phân tích hồi quy là đáng tin cậy

3.5.3.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệunghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng Tiêu chuẩn kiểm định sử dụngthống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p-value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giảthuyết nghiên cứu Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trongnghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểmđịnh, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng Đểxem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square,thống kê t và thống kê F để kiểm định Để đánh giásự quan trọng của các nhân tố taxem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữliệu nghiên cứu

3.1.Quy trình nghiên cứu

3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E and Gerbing,D.W (1982),Gerbing, D and Anderson, J (1988),lehtinen, J.R and lehtinen, U.(1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, có nhiềunghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau.Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên

sự trung thành của khách hàng Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệptăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữaCLDV khách hàng

Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độcủa khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vàonhững thành phần cụ thể của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minhmối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992).Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích cácthành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngànhdịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như làkết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.

Bên cạnh lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công; kết hợp kế thừa có chọnlọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các cong trìnhnghiên cứu về chất lượng dịch vụ, dịch vụ công trên thế giới, mô hình phương án đánhgiá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân(2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT CụcThuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng

sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ

hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất

mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối chất lượng dịch vụ công tại Chi cụcthuế huyện Ngọc Hiển cụ thể như sau

Hình 3.2 Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của người nộp thế đối với dịch

vụ công của cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau

Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật (H1): bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công

cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác

Hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật (H2): là việc NNT có được

những thông tin quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc củaCQT, khi có những chậm trễ trong giải quyết công việc

Năng lực phục vụ (H3): thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn,

phongcách phục vụ, lịch sự, chuđáo của cán bộ thuế như: có kiến thức chuyên môn, cóphong cáchlàm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

Sự đáp ứng (H4): là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ thuế

như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanhchóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuếmới và công khai các thông tincảnh báo mới cho NNT

Mức độ độ tin cậy (H5): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đãcam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy

đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giảiquyết vướng mắc, tư vấn thuế,dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT

Đối xử công bằng(H6): là việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối

xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lýđúng trình tự thủ tục hay không

Sự cảm thông (H7): là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần

thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNTcần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát