6 Xem chi tiết phụ lục về các giátrị của Cronback’Alpha
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1.Kết luận về kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã giúp tác giả trả lời được hai câu hỏi đặt ra ở phần mục đích nghiên cứu :
(1) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo
(2) Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo
(3) Giải pháp nâng cao và tạo sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo
Đối với câu hỏi thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện nghiên cứu tại một doanh nghiệp kỹ thuật, các nhân tố trong mô hình gốc của Smith (1969) hình thành những khái niệm khác. Cụ thể trong nghiên cứu sự hài lòng của người lao động đốivới công việc được giao chịu ảnh hưởng trực tiếp của 5 nhân tố trong mô hình giả định: Trong đó, nhân tố ảnh hưởng lần lượt sự đáp ứng (DU), Sự cảm thông (CT), Năng lực phục vụ (NL); Sự công bằng minh bạch (CB); Cơ sở vật chất, kỹ thuật (KT); Hệ thống thông tin và văn bản pháp luật (VT)và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo Tỉnh Bình Dương (HL).
Đối với câu hỏi thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy cả hai nhân tố đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của nhân viên đối với công ty, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của chúng là khác nhau. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất Năng lực phục vụ (NL) với β6=0.351, tiếp theo là nhân tố Hệ thống thông tin và văn bản pháp luật (VT) với β3=0.218, Cơ sở vật chất, kỹ thuật (KT) với β1=0.170); Sự công bằng minh bạch (CB) với β2=0.147; Sự cảm thông (CT) với β5=0.115 và sự đáp ứng (DU) với β4=0.088.Đồng thời, kết quả phân tích cho thấy sig của 06 thành phần đều nhỏ hơn
0,05 nên ta có thể kết luận 5 thành phần này đều có ý nghĩa thống kê. Các nhân tố trên giải thích 84.0% ý nghĩa của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo..
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy hiện trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo đang được đánh giá ở mức khá với điểm trung bình là 3.25 trên thang đo Likert 5 điểm. Đây là một tín hiệu cho chất lượng cung cấp dịch vụ thuế của chi cục thuế Huyện Phú Giáo chưa tốt. Từ những kết luận trên tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp sau đây:
Giải pháp 1: Nâng cao chất lương và phát triển nguồn nhân lực. Giải pháp 2: Nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng ngành thuế. Giải pháp 3: Thanh tra, kiểm tra thuế.
Giải pháp 4: Hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách ưu đãi thuế. Giải pháp 5: Minh bạch thông tin .
Giải pháp 6: Tuyên truyền nâng cao ý thức nộp thuế . Giải pháp 7: Về công tác thu nợ và cưỡng chế thuế.
5.2.Hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuế
Với mục tiêu tổng quát cải cách hệ thống thuế đến năm 2020 là xây dựng hệ thống chính sách thuế đồng bộ, thống nhất, công bằng, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa; mức động viên hợp lý nhằm tạo điều kiện cho người nộp thuế tăng tích tụ, tăng khả năng cạnh tranh, thực sự là một trong những công cụ quản lý kinh tế vĩ mô có hiệu quả, hiệu lực của Đảng và Nhà nước; xây dựng ngành thuế Việt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế và phí, lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nền tảng cơ bản: thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế đơn giản, khoa học theo thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, có tính liên kết tích hợp, tự động hóa cao. Cùng với những hạn chế còn tồn tại cũng như việc học tập những ưu điểm của những hệ thống thuế khác trong và ngoài khu vực tác giả có những đề xuất giải pháp để nâng cao công tác phục vụ thuế sau:
5.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là yếu tố cốt lõi của mọi hoạt động.Ngay cả trong công tác thực hiện hỗ trợ việc nộp thuế của người nộp thuế cũng như thanh, kiểm tra tình
trạng nộp thuế trên địa bàn huyện.Toàn bộ quá trình thực hiện việc nộp thuế tạo chi cục thuế thì bản thân người nộp thuế đều tiếp xúc và làm việc với cán bộ của chi cục.Chính vì vậy, cán bộ chi cục không những cần các kỹ năng giải quyết chính xác những vấn đề về thuế của người nộp thuế mà còn phải làm một cách nhanh chóng và có thái độ thân thiện đối với người nộp thuế. Nên chất lượng của cán bộ thuế tại chi cục cần không ngừng nâng cao về cả năng lực chuyên môn, khả năng làm việc hiệu quả và thái độ phục vụ tận tình cho người nộp thuế.
5.2.1.1 . Nâng cao chất lượng chuyên môn
Cán bộ chi cục thuế cần phải đảm bảo về mặt chuyên môn có thể đáp ứng được những nhu cầu trong quá trình sử lý những công việc tại chi cục. Những cán bộ chưa được đào tạo chuyên sâu về chuyên môn cần phải tham gia những khóa học để tiếp thu những kiến thức phục vụ việc giải quyết ngày càng nhiều khối lượng công việc của huyện theo yêu cầu của nhà nước. Chi cục nên chủ động xây dựng kế hoạch cụ thể cho các loại hình đào tạo, bồi dưỡng như: Đào tạo đại học, sau đại học, lý luận chính trị, tin học, bồi dưỡng quản lý nhà nước, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.Hàng năm đơn vị cần đảm bảo cử cán bộ công chức tham dự đầy đủ các lớp tập huấn do Cục Thuế tổ chức và Tổng cục Thuế tổ chức như: Luật Quản lý thuế; Luật thuế Thu nhập cá nhân ; bồi dưỡng nghiệp vụ thanh tra cơ bản; các ứng dụng tin học vào công tác quản lý thuế; các chương trình quản lý thuế; chương trình trao đổi thông tin; bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước ngạch chuyên viên; bồi dưỡng nghiệp vụ ngạch kiểm soát viên; thương mại điện tử; trao đổi thông tin thu nộp thuế; kỹ năng giao tiếp viết bài, lý luận chính trị. Việc tuân thủ những quy định này giúp nâng cao hơn chất lượng của cán bộ chi cục đảm bảo quá trình phục vụ người dân.
Bên cạnh đó các cán bộ thuế cần thực hiện nghiêm túc Nghị định 158/2007/NĐ-CP ngày 27/10/2007 của Chính phủ Quy định danh mục các vị trí công tác và thời hạn định kỳ chuyển đổi vị trí công tác đối với cán bộ, công chức, viên chức; Quyết định số 1197/QĐ-TCT ngày 04/11/2005 của Tổng cục trưởng Tổng cục thuế về việc ban hành Quy chế tổ chức thực hiện điều động luân chuyển và luân phiên công việc đối với cán bộ, công chức, viên chức trong ngành thuế nhằm có được những kinh nghiệm phong phú tại những địa phương khác cũng như tạo nên mối quan hệ rộng khắp tốt đẹp hỗ trợ nhau trong công việc để hiệu quả chung của toàn chi cục được nâng cao hơn.
Ngoài ra, cán bộ của chi cục thuế cần được thường xuyên kiểm tra về mặt chuyên cũng như lý luận nhận thức bởi có nhận thức đầy đủ, nắm vững chủ trương, đường lối của đảng, chính sách pháp luật của nhà nước, hiểu và nắm vững các luật thuế, các quy trình nghiệp vụ mới có thể vận dụng vào giải quyết các công việc được nhanh chóng, chính xác, đúng pháp luật và phù hợp với thực tế ở địa phương. Những bài kiểm tra cần được xây dựng trên cơ sở gần gũi với thực tiễn và luôn yêu cầu tư duy lý luận của cán bộ. Những cán bộ không đạt yêu cầu sẽ phải tham gia lại những lớp đào tạo theo yêu cầu và cần xử lý những trường hợp vi phạm, yếu kém để tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp trong toàn chi cục.
5.2.1.2. Nâng cao kiến thức công cụ
Kiến thức công cụ chính không chỉ của cán bộ chi cục mà của toàn thể cán bộ công chức nhà nước hiện nay có hai loại là ngoại ngữ và tin học.
-Về kiến thức ngoại ngữ
Toàn bộ cán bộ chi cục cần thiết phải có khả năng giao tiếp cơ bản nhất như chào hỏi bằng tiếng anh ( ngoại ngữ phổ biến nhất hiện nay). Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học cần đảm bảo có khả năng đọc và hiểu những công trình nghiên cứu trong ngành bằng tiếng anh và vận dụng tốt những kiến thức tìm hiểu được từ những công trình nghiên cứu đó vào thực tiễn địa phương. Chi cục nên khuyến khích phát triển phong trào học thêm ngoại ngữ không chỉ để làm phong phú thêm những hoạt động sinh hoạt của chi cục mà còn giúp nâng cao chi thức, phục vụ những yêu cầu học tập và nghiên cứu sau này.
-Về kiến thức tin học, văn phòng
Việc đưa những máy móc thiết bị hiện đại vào trong công việc giúp gia tăng năng suất lao động của cán bộ công nhân viên đòi hỏi những kiến thức mới và khả năng sử dụng những cô cụ này một cách hiệu quả. Máy vi tính là một công cụ phổ biến nhất hiện đang được áp dụng tại hầu hết những văn phòng kể cả các doanh nghiệp lẫn công sở nhà nước. Chính vì vậy, yêu cầu sử dụng thành thạo máy vi tính và các ứng dựng tiện ích nhằm giúp cho công việc trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn là yêu cầu bắt buộc với toàn bộ cán bộ của chi cục. Thêm vào đó, việc kết hợp các công cụ trong công việc như máy in, hệ thống internet và thông tin liên lạc phục vụ quá trình nộp thuế của người dân cán bộ thuế cũng cần nắm rõ. Những vấn đề trục trặc trong
quá trình giải quyết thủ tục nộp thuế xảy ra là điều không thể tránh khỏi vì thế việc đảm bảo việc xử lý hiệu quả về những vấn đề liên quan đến sử lý máy móc công cụ cũng cần coi trọng.
Bên cạnh đó, những phần mềm chuyên dụng hỗ trợ tích cực cho cán bộ ngành thuế như HTKK, Fratello Torrefazione… sẽ yêu cầu cao hơn về mặt chuyên môn và tin học của các cán bộ nên việc tổ chức những khóa học về những phần mềm này là điều phải được quan tâm tại chi cục
- Nâng cao kiến thức mềm
Trong quá trình làm việc với người nộp thuế, thái độ của cán bộ thuế có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của người nộp thuế và ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của người nộp thuế. Người dân sẽ cảm thấy vui vẻ ngay cả khi chờ đợi nếu như cán bộ ngành thuế tỏ ra nhiệt tình và quan tâm tới những công việc của họ. Tuy nhiên, chỉ cười và nói năng nhẹ nhành là không đủ nếu như những vấn đề của người dân được sử lí quá chậm làm người dân tốn quá nhiều thời gian. Cán bộ thuế của chi cục cũng phải có khả năng xử lí linh hoạt những tình huống phát sinh bất ngờ để đảm bảo công việc được sử lí một cách nhanh chóng và chính xác. Những cuộc họp định kỳ với mục đích chia sẻ và thảo luận về những vấn đề mới, những tình huống khó xử sẽ giúp các cán bộ có thêm nhiều kinh nhiệm thực tế về giải quyết vấn đề cho người dân.
5.2.1.3. Giải pháp nhằm tinh giảm bộ máy chi cục thuế
Việc tổ chức bộ máy ngành thuế phải đảm bảo mục tiêu tinh giản, hiệu quả, có tính đến việc tận dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật trong công tác quản lý để bố trí đội ngũ phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được giao. Trong những năm tới, cần xây dựng rõ nhiệm vụ, quyền hạn của các cấp bộ máy ngành thuế, đề nghị với cấp có thẩm quyền sửa đổi Luật thuế có liên quan, giao quyền điều tra, khởi tố các vụ vi phạm nghiêm trọng chính sách chế độ thuế và thu khác của Nhà nước cho cơ quan thuế thực hiện. Bộ máy tổ chức của cơ quan thuế phải được tổ chức theo mô hình chức năng, nghĩa là cơ quan thuế tổ chức bộ máy thành các bộ phận riêng rẽ để thực hiện từng chức năng quản lý chính đối với tất cả các loại thuế. Theo mô hình này, các chức năng như nhau sẽ thực hiện ở cùng một bộ phận, đối với tất cả các sắc thuế và đối với tất cả các đối tượng nộp thuế. Cơ quan thuế sẽ được tổ chức thành các bộ phận với các chức năng chính như : xử lý tờ khai, đốc thu và cưỡng chế, thanh tra, điều tra thuế... Trong
tương lai xa hơn, bộ máy và nhiệm vụ ngành thuế nên được hoàn thiện theo hướng tách bạch quyền hạn, trách nhiệm của cơ quan thuế với các cấp chính quyền địa phương nhằm đảm bảo tính độc lập của chính quyền hành thu trên cả nước, đảm bảo tính thống nhất cao trong công tác điều hành và quản lý toàn ngành.
5.2.2. Giải pháp nâng cao hệ thống cơ sở hạ tầng ngành thuế
5.2.2.1. Nâng cao cơ sở tiếp dân
Để nâng cao độ hài lòng của nhân dân đầu tiên chúng ta cần tạo ra một môi trường làm việc giữa cán bộ chị cục và người nộp thuế thực sự thoải mái. Những vấn đề có thể gây bức xúc cho người nộp thuế khi thực hiện nghĩa vụ nộp thuế như việc để phương tiện giao thông khi tới nơi nộp thuế, hệ thống quạt làm mát, chiếu sáng… khi chờ sử lý công việc của cán bộ thuế. Đôi khi trong quá trình sử lý công việc của cán bộ thuế, việc những vướng mắc phát sinh hay việc phải chờ để được giải quyết vấn đề của người nộp thường khiến cho người nộp thuế cảm thấy không thoải mái. Chính vì vậy, việc giảm bớt những vấn đề gây khó chịu khác của môi trường xung quanh là vấn đề thực sự cần thiết để giảm sư bức xúc và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế như:
- Khu vực để phương tiện của người nộp thuế cần có sự đảm bảo về mặt an ninh để tạo sự yên tâm. Ngoài ra nơi để cần đủ rộng để tiện lợi cho hoạt động của người nộp thuế và sạch sẽ.
- Hệ thống chiếu sáng cần được bố trí đầy đủ và vừa phải cho việc thực hiện những hoạt động của người nộp thuế
- Hệ thống quạt làm mát đảm bảo hoạt động hiệu quả trong những ngày nắng để giảm thiểu sự ảnh hưởng của thời tiết bên ngoài tới tâm trạng và thái độ của người dân
- Hệ thống ghế chờ đảm bảo đủ và thoải mái tránh sự bức xúc 5.2.2.2. Hiện đại hóa công cụ làm việc
Cùng với mục tiêu hiện đại hóa ngành thuế thì những công cụ hiện đại cần được trang bị để đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng. Với sự phát triển của khao học công nghệ, những máy móc hiện đại càng cần phải được áp dụng để nâng cao năng suất làm việc của cán bộ chi cục thuế. Những hệ thống như hệ thống máy tính, máy in và các máy móc thiết bị luôn phải đảm bảo hoạt động hiệu quả.Hệ thống internet và thông tin liên lạc luôn phải đảm bảo thông suốt để giải quyết những vấn đề của người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.Ngoài ra, những sự cố có thể xảy ra
như mất điện, hỏng hóc công cụ … sẽ phải nhanh chóng được khắc phục và có những kế hoạch dự phòng từ trước.
5.2.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế
Theo như chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 xác định, ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và áp dụng thuế điện tử là một trong những nhiệm vụ quan trọng để nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế. Theo đó, việc ứng dụng CNTT sẽ làm giảm ít nhất 50% chi phí tuân thủ pháp luật thuế cho người nộp thuế (NNT); tự động hoá ít nhất 90% khối lượng công việc trong tất cả các chức năng quản lý thuế đối với cơ quan thuế; Đồng thời, giúp loại bỏ thủ tục giấy tờ và sự tiếp xúc giữa NNT với cơ quan thuế. Thực hiện nhiệm vụ đó, trong những năm qua, ngành Thuế đã đẩy mạnh thực hiện ứng dụng CNTT vào công tác quản lý thuế, bước đầu đã mang lại nhiều kết quả thiết thực. Cụ thể: