6 Xem chi tiết phụ lục về các giátrị của Cronback’Alpha
4.3.2.Điều chỉnh mô hình nghiêncứu
Trên cơ sở phân tích các nhân tố khám phá cho biến độc lập và phụ thuộc, tác giả đã hình thành lên bảng tổng hợp kết quả khảo sát mẫu và mô hinh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế như sau:
Bảng 4.5. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo, Bình Dương
Tên biến Diễn giải Mã
hoá
Sự đáp ứng (DU)
Công chức đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với người nộp thuế.
DU 1 Sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế trong quá trình thu nộp thuế.
DU 2 Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiệu quả. DU
3
Sự cảm thông (CT)
Giải quyết khiếu nại, tố cáo một cách thấu tình đạt lý. CT2 Công tác tư vấn cho người nộp thuế thực hiện tốt. CT3 Luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý người nộp thuế. CT4
Năng lực phục vụ
(NL)
Trình độ chuyên môn công chức thuế đáp ứng yêu cầu
công việc. NL1
Tác phong làm việc của công chức thuế chuyên nghiệp. NL2 Công chức tiếp nhận, thụ lý, giải quyết thoả đáng các
vướng mắc của người nộp thuế. NL3
Chi cục thuế giải quyết khiếu nại của người nộp thuế
nhanh chóng, hợp lý. NL4
Sự công bằng minh bạch
(CB)
Mọi người đều bình đẳng trong công tác khoán thuế; kê khai; miễn; giảm; hoàn thuế công bằng, không phân biệt đối xử.
CB1 Chi cục luôn ghi nhận những đóng góp của người nộp CB2
thuế nhằm hoàn thiện thủ tục hành chính.
Công tác thu, nộp thuế được công khai minh bạch. TC3
Cơ sở vật chất, kỹ thuật (KT)
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. KT1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại ( Máy vi tính,
máy tra cứu hồ sơ, …) KT2
Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý. KT3 Các quy trình, thủ tục hành chính công khai niêm yết đầy
đủ. KT4
Website cổng thông tin điện tử cơ quan thuế dễ dàng truy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cập tìm kiếm thông tin. KT5
Hệ thống thông tin và văn bản pháp luật (VT)
Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thông tin
mà người nộp thuế cần. TV1
Các thủ tục hành chính được cập nhật, bổ sung kịp thời. TV2 Tổ chức đối thoại và triển khai chính sách mới thường
xuyên, liên tục. TV3
Đường dây nóng tiếp nhận thông tin và phản hồi hiệu quả. TV4