Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định. Bảng câu hỏi là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn. Thông thường có 8 bước cơ bản sau đây để thiết kế một bảng câu hỏi:
(1) Xác định các dữ liệu cần tìm:Dựa vào mục tiêu và nội dung nghiên cứu, để xác định cụ thể tổng thể nghiên cứu và nội dung các dữ liệu cần phải thu thập trên tổng thể đó; ở đây là đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại chi cục thuế Huyện Phú Giáo,Tỉnh Bình Dương
(2) Xác định phương pháp phỏng vấn:Tuỳ theo phương pháp phỏng vấn (gởi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử…) sẽ thiết kế bảng câu hỏi khác nhau. Đối với đề tài này tác giả xác định phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua việc người được hỏi sẽ tự trả lời các câu hỏi và sẽ xác nhận lại các phiếu hỏi nếu có vấn đề nào đó không rõ ràng. (Một số trường hợp ở xa tác giả sẽ tiến
hành gửi thư điện tử và qua đường bưu điện, sau đó gọi điện thông báo và xác nhận thông tin)
(3) Phát thảo nội dung bảng câu hỏi: Tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu, phác thảo các câu hỏi cần đặt ra. Cần sắp xếp các câu hỏi theo từng chủ điểm một cách hợp lý (Xem chi tiết tại phụ lục 4 của luận văn)
(4) Chọn dạng cho câu hỏi:Có khá nhiều dạng câu hỏi dùng cho thiết kế bảng hỏi; tuy nhiên ở đề tài này tác giả cho câu hỏi dạng thang đo thứ tự Likert với 5 mức thứ tự và; người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và tích vào ô có thứ tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình. (Xem chi tiết tại phụ lục 4 của luận văn)
(5) Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi:
(6) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi: Tác giả sẽ sắp xếp các câu hỏi theo trình tự hợp lý. Câu hỏi này phải dẫn đến câu hỏi kế tiếp theo một trình tự hợp lý, theo một dòng tư tưởng liên tục. Một vấn đề lớn nên phân ra nhiều vấn đề nhỏ. Trong các câu trả lời lại tiếp tục đặt ra câu hỏi phân nhánh để tiếp tục sàng lọc thông tin.Cấu trúc bảng câu hỏi: được bao gồm 5 phần :
-Phần mở đầu: Có tác dụng gây thiện cảm để tạo nên sự hợp tác của người trả lời lúc bắt đầu buổi phỏng vấn.
-Câu hỏi định tính: Có tác dụng xác định rõ đối tượng được phỏng vấn
-Câu hỏi hâm nóng: Có tác dụng gợi nhớ để tập trung vào chủ đề mà bảng câu hỏi đang hướng tới.
-Câu hỏi đặc thù: Có tác dụng làm rõ nội dung cần nghiên cứu
-Câu hỏi phụ: Có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩu người trả lời (giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp,..)
(7) Thiết kế việc trình bày bảng câu hỏi: Các bảng hỏi được thiết kế trình bày trên 3 trang A4, với cấu trúc như ý (6) đã trình bày và được gửi đính kèm qua thư điện tử và sau đó in trên giấy A 4 để thuận tiện cho việc hỏi, lưu trữ và thống kê.
(8) Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi: Sau khi thiết kế bảng hỏi được gửi trước cho 30 đáp viên (của cuộc điều tra thăm dò trước đây) để xin ý kiến họ một lần nữa và cũng để hiệu chỉnh bảng hỏi lần cuối cùng trước khi triển khai đại trà.
Bảng 3.2. Mô tả chi tiết các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT Huyện Phú giáo , Tỉnh Bình Dương
Biến nghiên cứu
Biến mô tả biến nghiên cứu Mã hóa
biến Mức độ Các quy trình thủ tục dịch vụ được cơ quan thuế công TC1
tin cậy
khai.
Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý và trả đúng hẹn. TC2 Công tác thu, nộp thuế được công khai minh bạch. TC3 Công chức thuế là người có trách nhiệm, giải quyết
nhanh chóng, kịp thời. TC4
Sự đáp ứng
Công chức đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với người nộp
thuế. NL1
Sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế trong quá trình thu nộp
thuế. NL2
Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiệu quả. NL3 Công chức tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn. NL4
Sự cảm thông
Chi cục thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thuế trong việc kê khai, làm thủ tục về thuế. CT1 Giải quyết khiếu nại, tố cáo một cách thấu tình đạt lý. CT2 Công tác tư vấn cho người nộp thuế thực hiện tốt. CT3 Luôn lắng nghe nguyện vọng, góp ý người nộp thuế. CT4
Năng lực phục vụ
Trình độ chuyên môn công chức thuế đáp ứng yêu cầu
công việc. NL1
Tác phong làm việc của công chức thuế chuyên nghiệp. NL2 Công chức tiếp nhận, thụ lý, giải quyết thoả đáng các
vướng mắc của người nộp thuế. NL3
Chi cục thuế giải quyết khiếu nại của người nộp thuế
nhanh chóng, hợp lý. NL4
Đối xử công bằng
Mọi người đều bình đẳng trong công tác khoán thuế; kê khai; miễn; giảm; hoàn thuế công bằng, không phân biệt đối xử.
CB1 Chi cục luôn ghi nhận những đóng góp của người nộp
thuế nhằm hoàn thiện thủ tục hành chính. CB2 Mọi thắc mắc của người nộp thuế đều được xử lý theo
đúng quy trình, thủ tục. CB3
Không phân biệt đối tượng nộp thuế trong quá trình thu,
nộp thuế. CB4
Cơ sở vật chất thiết bị kỹ thuật
Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. KT1 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hiện đại ( Máy vi tính,
máy tra cứu hồ sơ, …) KT2
Bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ hợp lý. KT3 Các quy trình, thủ tục hành chính công khai niêm yết KT4
đầy đủ.
Website cổng thông tin điện tử cơ quan thuế dễ dàng
truy cập tìm kiếm thông tin. KT5
Hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật
Cổng thông tin điện tử luôn đầy đủ nội dung các thông
tin mà người nộp thuế cần. TV1
Các thủ tục hành chính được cập nhật, bổ sung kịp thời. TV2 Tổ chức đối thoại và triển khai chính sách mới thường
xuyên, liên tục. TV3
Đường dây nóng tiếp nhận thông tin và phản hồi hiệu
quả. TV4
Sự hài lòng của người nộp thuế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Anh chị sẵn sáng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính côn tại Chị cục thuế Huyện Phú Giáo
HL1 Ông (Bà) hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhờ sự hỗ
trợ và chính sách ưu đãi của cơ quan thuế HL2 Ông/Bà rất hài lòng với các dịch vụ công của cơ quan
thuế. HL3
Ông (Bà) cảm nhận chi cục thuế Huyện Phú giáo là địa
chỉ cơ quan hành chính nhà nước đáng tin cậy HL4
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp nghiên cứu