4.2.1. Phân tích thống kê mô tả biến khảo sát
Bảng dưới đây mô tả các thông số thống kê của mẫu nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thế đối với dịch vụ hành chính công tại Chi cục thuế Phú Giáo Bình Dương, bao gồm các giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, tổng, trung bình, độ lêch, phương sai, quy luật phân phối tính cân xứng, độ nhọn của dữ liệu.
Bảng 4.1. Mô tả thống kê biến quan sát
Mã hóa biến Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Năng lực phục vụ NL1 3.27 1.219 NL2 3.29 1.214 NL3 3.35 1.266 NL4 3.37 1.262 Đối xử công bằng CB1 3.10 1.326 CB2 3.37 1.245 CB3 3.07 1.328 CB4 3.37 1.245 Sự đáp ứng DU1 3.52 1.194 DU2 3.43 1.213 DU3 3.43 1.226 DU4 3.45 1.255 Sự cảm thông CT1 3.37 1.257 CT2 2.95 1.331 CT3 3.51 1.182 CT4 3.19 .986 Cơ sở vật chất thiết bị kỹ thuật KT1 3.01 1.322 KT2 3.34 1.242 KT3 3.04 1.320 KT4 3.34 1.234 KT5 3.37 1.233 Mức độ tin cậy TC1 3.16 1.339 TC2 3.41 1.241 TC3 3.11 1.325 TC4 3.41 1.257 Hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật TV1 3.34 1.230 TV2 3.41 1.216 TV3 3.32 1.252 TV4 3.41 1.236 Sự hài lòng của HL1 3.27 1.215
người nộp thuế
HL2 3.30 1.212
HL3 3.36 1.264
HL4 3.40 1.248
• Năng lực phục vụ (NL)
Thành phần công việc bao gồm 04 biến quan sát từ NL1 đến NL4. Ta thấy yếu tố Công chức tiếp nhận và trả hồ sơ đúng hẹn là NL4là cao nhất 3.37. Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Công chức đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với người nộp thuế(NL1) với điểm số 3.27.Điều này cho thấy chi cục thuế huyện Phú Giáo – Bình Dương đã cố gắng nỗ lực với những chính sách coi trọng nhân tài, xác định nhân tố con người là giá trị cốt lõi đối với sự uy tín của chi cục và hàng năm, nhiệm kỳ có các văn bản đề bạt đối với các lãnh đạo, cán bộ quản lý đạt thành tích cao trong công việc lên giữ các chức danh mới tại chi cục, đề xuất cán bộ lên làm việc tại Cục thuế Bình Dương, cơ quan bộ ban ngành liên quan và đã được các đơn vị cũng như tổng công ty công nhận, khen ngợi tăng bằng khen.Tuy nhiên với yêu cầu ngày càng cao của xã hội, công tác quản lý chi cục thì công tác tạo động lực cho lãnh đạo của chi cục vẫn còn nhiều hạn chế đối với chế độ khen thưởng bằng vật chất, động viên khuyến khích hiệu quả khi đạt được các thành tích trong công việc của chi cục đối lãnh đạo,CBQL.Do đó trong thời gian tới chi cục cần có những giải pháp để giải quyết hiệu quả những vấn đề này.
• Đối xử công bằng (CB)
Thành phần nghiên cứu đối xử công bằng cũng bao gồm 04 biến quan sát từ CB1 đến CB4. Trong đó biến quan sát CB2 (Chi cục luôn ghi nhận những đóng góp của người nộp thuế nhằm hoàn thiện thủ tục hành chính) và CB4 (Không phân biệt đối tượng nộp thuế trong quá trình thu, nộp thuế) cùng được đánh giá cao nhất với 3.37. Trong khi đó biến quan sát thấp nhất là CB3(Mọi thắc mắc của người nộp thuế đều được xử lý theo đúng quy trình, thủ tục). Sự công bằng trong quá trình nộp thuế cũng như giải quyết các thủ tục hành chính còn thấp. Đặc biệt là việc khiếu kiện của công dân đến cơ quan thuế không được giải quyết nhanh mà còn có sự chậm chạp, sai quy trình trong quá trình giải quyết.
• Sự đáp ứng(DU)
Thành phần đáp ứng bao gồm 04 biến quan sát từDU1 đến DU4. Ta thấy yếu tố Công chức đón tiếp nhiệt tình, chu đáo với người nộp thuếDU1 là cao nhất với 3.52.
Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Sẵn sàng hỗ trợ người nộp thuế trong quá trình thu nộp thuế(DU2) và Tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiệu quả (DU3) với đồng số điểm là với điểm số 3.43. Điều này có thể nhận thấy rõ ràng sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ chi cục thuế.Kết quả cho thấy các cán bộ ngành thuế đã tổ chức tốt công tác đón tiếp, hướng dẫn người nộp thuế. Tuy nhiên do số lượng cán bộ còn mỏng nên công tác tuyên truyền cũng như hỗ trợ người nộp thuế trước những khó khăn, khúc mắc còn chưa đạt hiệu quả. Vẫn còn đó những phàn nàn từ phía người nộp thuế cũng như còn tồn tại những trường hợp chậm nộp thuế làm ảnh hưởng đến uy tín của chi cục. Theo đó, chi cục cần phối hợp với các cơ quan chức năng để tăng cường lực lượng, tổ chức tuyên truyền trên diện rộng.
• Cơ sở vật chất thiết bị kỹ thuật(KT)
Thành phần công việc bao gồm 04 biến quan sát từ KT1 đến KT5. Ta thấy yếu tố Website cổng thông tin điện tử cơ quan thuế dễ dàng truy cập tìm kiếm thông tin đánh giá cao nhất là KT5 (tạo kênh thông tin điện tử nhằm tạo điều kiện cho người nộp thuế dễ dàng tìm kiếm thông tin) là 3.39. Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát (KT1) với điểm số 3.01. Điều này có thể nhận thấy rõ ràng sự khó khăn của chi cục trong việc phát triển cơ sở vật chất như việc phòng tiếp đón còn chật chội, hệ thống máy tính của chi cục còn lạc hậu, chưa được trang bị những phần mềm mới giúp ích cho quá trình giải quyết thủ tục thuế diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Do đó, chi cục cần phải nhanh chóng đưa ra những bất cập với cấp trên, kêu gọi đầu tư từ các tổ chức cơ quan khác. Hoàn thiện được cơ sở vật chất một cách nhanh nhất đảm bảo quá trình nộp thuế của người dân diễn ra thuận lợi.
• Sự cảm thông (CT)
Thành phần công việc bao gồm 07 biến quan sát từ CT1 đến CT4. Ta thấy yếu tố được lãnh đạo, cán bộ quản lý đánh giá cao nhất là (Công tác tư vấn cho người nộp thuế thực hiện tốt) là 3.51. Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Giải quyết khiếu nại, tố cáo một cách thấu tình đạt lý (CT2) với điểm số 2.95. Điều này có thể nhận thấy rõ ràng sự khó khăn của một chi cục thuế khi phải đối mặt với những ý kiến từ phía người dân. Ví dụ như trong quá trình giải quyết những khiếu nại, khúc mắc còn chưa được thỏa đáng, làm mất lòng tin của người dân đối với các cán bộ trong chi cục. Mặc
dù vậy nhưng các cán bộ trong chi cục vẫn tạo điều kiện tốt để doanh nghiệp, người dân được nộp thuế một cách dễ dàng, luôn lắng nghe ý kiến của người dân để dần dần hoàn thiện được bộ máy một cách tốt nhất.
• Mức độ tin cậy (TC)
Thành phần mức độ tin cậy bao gồm 04 biến quan sát từ TC1 đến TC4. Ta thấy yếu tố được người nộp thuế đánh giá cao nhất là (Hồ sơ được tiếp nhận, xử lý và trả đúng hẹn) (TC2) và (Công chức thuế là người có trách nhiệm, giải quyết nhanh chóng, kịp thời) (TC4) là 3.41. Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Công tác thu, nộp thuế được công khai minh bạch (CB2) với điểm số 3.11. Điều này cho thấy hiện nay tại chi cục thuế Huyện Phú giáo Tỉnh Bình Dương tình hình xử lý hồ sơ thủ tục hành chính đã có sự cải thiện nhất định , hồ sơ được xử lý trả lại nhanh chóng đúng thời gian quy định, luôn cố gắng tạo mọi điều kiện cho người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên tại đây một tồn tại tình trạng thu thuế, tính thuế không minh bạch, có nhiều doanh nghiệp vẫn dễ dang trốn thuế dưới sự bao che của cơ quan pháp luật mà trực tiếp ở đây là cán bộ thuế chi cục thuế Huyện Phú giáo, Tỉnh Bình Dương. Đã có nhiều hình thức kỹ luật đối với một số nhân viên vi phạm, tuy nhiên hình thức xử lý chưa đủ sức răn đe, con mang nặng tính hình thức, đối phó.
• Hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật
Thành phần hệ thống thông tin và văn bản quy phạm pháp luật bao gồm 04 biến quan sát từ TV1 đến TV4. Ta thấy yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là TV2 (Các thủ tục hành chính được cập nhật, bổ sung kịp thời) và TV4 (Đường dây nóng tiếp nhận thông tin và phản hồi hiệu quả) là 3.41. Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Tổ chức đối thoại và triển khai chính sách mới thường xuyên, liên tục (TV3) với điểm số 3.23. Điều này cho thấy rằng nhân tố này được đánh giá tương đối tốt,cán bộ chi cục thuế Huyện Phú Giáo thực hiên đúng theo chủ trương chính sách cải cách hành chính của chính phủ.Qúa trình triển khai chương trình cải cách hành chính được người nộp thuế đánh giá khá nhanh và hiệu quả làm giảm giờ nộp thuế, tạo điều kiện giải quyết thủ tục hành chính cho các doanh nghiệp. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vu thuế tại chi cục, lãnh đạo đã thành lập đường dây nóng hoạt động được gần 05 năm nay , được người dân phản ánh là tiếp nhận thông tin và phản hồi hiệu quả. Điều này cho thấy một tín hiệu đáng mừng đối với chi cục thuế Huyện Phú giáo, cần phát huy
hơn nữa trong thời gian tới. Hoạt động đối thoại với người dân doanh nghiệp đã được triển khai trên toàn huyện, bước đầu mang lại hiệu quả. Tuy nhiên hoạt động này còn diễn ra rãi rác, không thường xuyên, thiếu kế hoạch tổ chức do đó làm giảm hiệu quả tương tác giữa người dân và doanh nghiệp đối với cơ quan quản lý nhà nước.
• Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế
Thành phần sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ thuế bao gồm 04 biến quan sát từ HL1 đến HL4. Ta thấy yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là HL4 (Ông (Bà) cảm nhận chi cục thuế Huyện Phú giáo là địa chỉ cơ quan hành chính nhà nước đáng tin cậy) với điểm số 3.4. Nhân tố bị đánh giá thấp nhất là Anh chị sẵn sáng đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Hành chính côn tại Chị cục thuế Huyện Phú Giáo (HL1) với điểm số 3.27. Điều này cho thấy rằng người nộp thuế đang dần đần cảm nhận được sự tin cậy của dịch vụ thuế Huyện Phú Giáo. Hầu hết trong số họ mong muốn đóng góp ý kiến nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế tại chi cục và mong muốn sự hỗ trợ nhiều hơn từ cơ quan quản lý nhà nước, chi cục thuế và CBNV CCT Huyện.