Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữ liệu nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng thống kê t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chuẩn 95%, giá trị p- value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp thuận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định sự khác nhau giữa các tổng thể con trong nghiên cứu ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm
định, kiểm định này cũng sử dụng việc so sánh trực tiếp giá trị p-value tương ứng. Để xem xét sự phù hợp dữ liệu và sự phù hợp của mô hình ta sử dụng hệ số R-square, thống kê t và thống kê F để kiểm định. Để đánh giásự quan trọng của các nhân tố ta xem xét hệ số Beta tương ứng trong phương trình hồi quy bội được xây dựng từ dữ liệu nghiên cứu.
3.1.Quy trình nghiên cứu
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Một số nghiên cứu của các tác giả trên thế giới như Hunter, J.E. and Gerbing, D.W. (1982),Gerbing, D. and Anderson, J. (1988),lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982) cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa CLDV khách hàng.
Nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992).Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.
Bên cạnh lý thuyết về tiêu chí đánh giá CLDV công; kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, các cong trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, dịch vụ công trên thế giới, mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ
hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế huyện Ngọc Hiển cụ thể như sau
Hình 3.2. Mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của người nộp thế đối với dịch vụ công của cục Thuế Huyện Ngọc Hiển, Tỉnh Cà Mau
Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật (H1): bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác.
Hệ thống thông tin, văn bản quy phạm pháp luật (H2): là việc NNT có được những thông tin quy định về bộ thủ tục hành chính, tiến trình giải quyết công việc của CQT, khi có những chậm trễ trong giải quyết công việc.
Năng lực phục vụ (H3): thể hiện khả năng trình độ kiến thức chuyên môn, phongcách phục vụ, lịch sự, chuđáo của cán bộ thuế như: có kiến thức chuyên môn, có phong cáchlàm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng.
Sự đáp ứng (H4): là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ thuế như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công khai các thông tincảnh báo mới cho NNT.
Mức độ độ tin cậy (H5): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đãcam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế,dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT.
Đối xử công bằng(H6): là việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không.
Sự cảm thông (H7): là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT.