ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH đối với DỊCH vụ ẩm THỰC CUNG ĐÌNH tại KHÁCH sạn IMPERIAL HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH o0o SỐ LIỆU THÔ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ẨM THỰC CUNG ĐÌNH TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ Sinh viên thực : Phạm Thị Mỹ Anh Lớp : K46 – TC&QLSK Giáo viên hướng dẫn : TS Lê Thị Kim Liên Huế, tháng năm 2016 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, cố gắng phấn đấu thân Tôi nhận nhiều ủng hộ gia đình, thầy cô, bạn bè anh chị nhân viên , lãnh đạo khách sạn Imperial Huế Thông qua muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể giáo viên Khoa Du lịch- Đại học Huế tận tình giảng dạy cho suốt năm học đặc biệt cô giáo TS Lê Thị Kim Liên người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt trình làm chuyên đề Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị làm việc khách sạn Imperial Huế tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân, bạn bè hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt bốn năm học trình làm chuyên đề Trong trình thực ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè, tham khảo rài liệu cố gắng để hoàn thành luận văn, nhiên tránh khỏi sai sót nên mong góp ý sửa chữa của thầy cô bạn đọc Ngày 04/05/2016 Lớp K46 Tổ chức quản lý Phạm Thị Mỹ Anh i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Lời cam đoan Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 04/05/2016 Lớp K46 Tổ chức quản lý kiện Phạm Thị Mỹ Anh ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU V ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6.KẾT CẤU ĐỀ TÀI 1 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Khái niệm ẩm thực .4 1.1.3 Ẩm thực cung đình .5 1.2 Một số vấn đề kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.2 Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách ăn uống khách sạn 1.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.3.1 Những đặc điểm dịch vụ 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.3 Các loại chất lượng dịch vụ 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ 10 1.4 Lý thuyết hài lòng khách hàng 11 1.5 Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 12 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .13 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ẨM THỰC CUNG ĐÌNH TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 18 2.1 Tổng quan khách sạn 18 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Imperial Huế .18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn: 20 2.1.3 Tổng quan phận nhà hàng khách sạn Imperial Huế 22 2.1.3.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng .22 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng .23 2.1.4 Các đặc điểm kinh doanh khách sạn Imperial 24 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng du khách dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế: 26 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra 26 2.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình .32 2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’sAlpha 32 Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình .32 Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng .33 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 34 Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 35 iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Cronbach’s Alpha thang đo giá 36 2.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA .37 2.2.3 Kiểm định nhân tố 42 2.2.3.1 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.2 Kiểm định khác biệt biến độc lập đánh giá yếu tố 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC CUNG ĐÌNH TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 52 3.1 Giải pháp độ tin cậy: 52 3.2 Giải pháp nhân viên đồng cảm: 53 3.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 55 3.4 Giải pháp Giá 55 3.5 Tăng cường hoạt động quảng bá .55 PHẦN III 57 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 KẾT LUẬN 57 KIẾN NGHỊ 58 2.1 Đối với sở Văn hoá-Thể thao-Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .58 2.2 Đối với quyền địa phương .58 2.3 Đối với khách sạn Imperial Huế: 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC 60 iv Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG 1: THANG ĐO SERVPERF ĐÃ HIỆU CHỈNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ẨM THỰC CUNG ĐÌNH .17 BẢNG 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN 26 BẢNG : THÔNG TIN CHUYẾN ĐI 29 BẢNG 4: KẾT QUẢ EFA CUỐI CÙNG CỦA THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 39 ẨM THỰC CUNG ĐÌNH 39 BẢNG : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 43 BẢNG : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ MỨC ĐỘ TIN CẬY 43 BẢNG : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ NHÂN VIÊN 44 BẢNG 8: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ SỰ ĐỒNG CẢM .44 BẢNG : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH VỀ GIÁ CẢ 45 BẢNG 10 : KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .46 BẢNG 11 : KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY: 48 BẢNG 12 : KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ NHÂN VIÊN: 48 BẢNG 13 : KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ SỰ ĐỒNG CẢM: .49 BẢNG 14 : KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ GIÁ CẢ: 50 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Khách sạn Imperial Huế khách sạn lớn tỉnh Thừa Thiên Huế, với thuận lợi vị trí địa lý, chất lượng dịch vụ tốt… năm đón tiếp lượng lớn khách quốc tế khách nội địa Ngoài kinh doanh lưu trú, có kinh doanh ăn uống phần đem lại doanh thu cho khách sạn với dịch vụ: ăn uống, tiệc cưới, tiệc Buffet, Cơm Vua…cung cấp trãi nghiệm ẩm thực cho du khách chuyến du lịch Những buổi Cơm Vua phục vụ thường xuyên nhà hàng, nên để trì nâng cao chất lượng cho buổi tiệc tốt nhà hàng cần có phương hướng tổ chức buổi tiệc cho khách khách sạn Bên cạnh với cạnh tranh hàng hoạt nhà hàng cung đình việc nghiên cứu hài lòng khách hàng, để qua hoàn thiện ăn , nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với du khách dành lợi cạnh tranh vô cần thiết Xuất phát từ thực tiễn tiến hành nghiên cứu khách du lịch nội địa quốc tế để đánh giá hài lòng du khách chất lượng ăn từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cuả du khách Chính chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách dịch vụ du lịch, dịch vụ ẩm thực - Xác định mức độ kỳ vọng du khách mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch vụ - Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua tìm hiểu thông tin từ khách hàng số liệu có khách sạn - Thu thập xử lý số liệu để rút đánh giá - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế Đối tượng nghiên cứu Là khách du lịch nội địa quốc tế sử dụng dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về không gian: Nhà hàng khách sạn Imperial Huế 4.2 Về thời gian: Tháng 3/2016- Tháng 4/2016 4.3 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách, tập trung vào loại dịch vụ ăn uống cụ thể dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách loại dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập số liệu sơ cấp phương pháp điều tra bảng hỏi, thông qua vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế từ tháng đến tháng năm 2016 Phương pháp chọn mẫu: Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: n= N (1 + N * e ) Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N = 11.140 (tổng lượt khách khách sạn năm 2015 11.140 khách, theo số liệu khách sạn Imperial Huế) Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 11.140 / ( + 11.140 * 0.12) = 99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu Xử lý thông tin số liệu phần mềm thống kê SPSS 16.0, sử dụng thang đo Likert ( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Hoàn toàn đồng ý) Với giá trị trung bình sau: Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn - Giá trị nhỏ nhất) / n = (5 - 1) / = 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa 1,00 – 1,80 Hoàn toàn không đồng ý 1,81 – 2,60 Không đồng ý 2,62 – 3,40 Bình thường 3,41 – 4,2 Đồng ý 4,21 – 5,00 Hoàn toàn đồng ý SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Các phương pháp phân tích số liệu sơ cấp: Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent) Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo để loại bỏ biến rác Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ 0,3 bị lọai bỏ tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Burnstein 1994) Phân tích ANOVA Phương pháp phân tích phương sai yếu tố (One-way ANOVA) để xem xét khác biệt ý kiến đánh giá khách hài lòng chất lượng dịch vụ tiệc với yếu tố giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp thu nhập với điều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc xấp xỉ) với phương sai nhóm đồng Giả thuyết H0: Không có khác biệt đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ buổi tiệc khách sạn Imperial Huế Giả thuyết H1: Có khác biệt đánh giá khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ buổi tiệc khách sạn Imperial Huế Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05): Nếu Sig > 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H0 Nếu Sig ≤ 0,05 :Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1 6.Kết cấu đề tài Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình khách sạn Imperial Huế SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Nói cách đơn giản nhà hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch thương mại Việt Nam: “ Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại doanh nghiệp” Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả toán cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, nguồn khách chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay khách du lịch, khách vãng lai Như đối tượng phục vụ đa dạng phong phú tùy theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo phân đoạn thị trường Nhà hàng không phục vụ ăn uống mà nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian ăn uống 1.1.2 Khái niệm ẩm thực Theo ngữ nghĩa Hán-Việt, “Ẩm” “Uống”; “Thực” “Ăn”; nên nói chung “Ẩm thực” “Cách ăn uống” người.Ngoài ra, ẩm thực nội dung quan trọng văn hóa, văn hóa vật chất, lẫn mặt văn hóa tinh thần Và ẩm thực có “tính văn hóa”, đạt đến “phạm trù văn hóa” lại thể cốt cách, phẩm hạnh dân tộc, người.Trong trình hình thành phát triển, dân tộc, quốc gia tạo cho phong cách ẩm thực riêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên đời sống văn hoá dân tộc Tùy theo vùng miền, hoàn cảnh sống, người ta có thói quen ăn uống khác (Còn gọi tập quán ẩm thực), tùy theo dân tộc, trình phát triển, địa hình, địa SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên KS the hien su quan tam chan giai quyet van de Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid khong hai long 14 14,0 14,0 14,0 binh thuong 20 20,0 20,0 34,0 hai long 51 51,0 51,0 85,0 hoan toan hai long 15 15,0 15,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Thoi gian phuc vu chinh xac Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long khong hai long binh thuong hai long hoan toan hai long Total Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 34 45 12 100 8,0 34,0 45,0 12,0 100,0 8,0 34,0 45,0 12,0 100,0 9,0 43,0 88,0 100,0 KS cung cap dv dung han Frequency Valid hoan toan khong hai long khong hai long binh thuong hai long hoan toan hai long Total SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh Percent Valid Percent Cumulative Percent 4,0 4,0 4,0 25 52 11 100 8,0 25,0 52,0 11,0 100,0 8,0 25,0 52,0 11,0 100,0 12,0 37,0 89,0 100,0 75 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Đam bao an ninh, an toan su dung dich vu Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid khong hai long 11 11,0 11,0 11,0 binh thuong 28 28,0 28,0 39,0 hai long 45 45,0 45,0 84,0 hoan toan hai long 16 16,0 16,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Sự đồng cảm Statistics NV luon than thien, NV hieu duoc nhu KS co thoi gian giao coi mo voi khach cau cua khach dich thuan tien N Valid 100 100 100 Missing 0 Mean 4,32 4,20 3,69 NV luon than thien, coi mo voi khach Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid hoan toan khong hai 1,0 1,0 1,0 long khong hai long 1,0 1,0 2,0 binh thuong 10 10,0 10,0 12,0 hai long 41 41,0 41,0 53,0 hoan toan hai long 47 47,0 47,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 NV hieu duoc nhu cau cua khach Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent Valid khong hai long 1,0 1,0 1,0 binh thuong 18 18,0 18,0 19,0 hai long 41 41,0 41,0 60,0 hoan toan hai long 40 40,0 40,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 KS co thoi gian giao dich thuan tien SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 76 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long khong hai long binh thuong hai long hoan toan hai long Total Nhân viên N Valid Missing Mean NV lich su, nha nhan 100 3,57 Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 36 46 14 100 3,0 36,0 46,0 14,0 100,0 3,0 36,0 46,0 14,0 100,0 4,0 40,0 86,0 100,0 Statistics Nhan vien phuc NV khong bo NV co du vu nhanh chong, sot yeu cau, y kien thuc ky dung han kien cua khach nang 100 100 100 0 4,03 3,48 4,00 NV lich su, nha nhan Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long khong hai long binh thuong hai long hoan toan hai long Total Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 33 52 100 7,0 33,0 52,0 7,0 100,0 7,0 33,0 52,0 7,0 100,0 8,0 41,0 93,0 100,0 Nhan vien phuc vu nhanh chong, dung han Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid khong hai long 3,0 3,0 3,0 binh thuong 19 19,0 19,0 22,0 Hai long 50 50,0 50,0 72,0 hoan toan hai long 28 28,0 28,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 NV khong bo sot yeu cau, y kien cua khach SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 77 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Frequency Percent Valid hoan toan khong hai long khong hai long binh thuong hai long hoan toan hai long Total Valid Percent Cumulative Percent 1,0 1,0 1,0 15 30 43 11 100 15,0 30,0 43,0 11,0 100,0 15,0 30,0 43,0 11,0 100,0 16,0 46,0 89,0 100,0 NV co du kien thuc ky nang Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid khong hai long 1,0 1,0 1,0 binh thuong 25 25,0 25,0 26,0 hai long 47 47,0 47,0 73,0 hoan toan hai long 27 27,0 27,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Giá Statistics Gia ca phu hop N Valid Khuyen mai hap dan Co nhieu muc gia de lua chon 100 100 100 0 3,45 3,74 3,47 Missing Mean Gia ca phu hop Valid khong hai long binh thuong hai long hoan toan hai long Total Frequen cy Percent 12 12,0 45 45,0 29 29,0 14 14,0 100 100,0 Valid Percent 12,0 45,0 29,0 14,0 Cumulative Percent 12,0 57,0 86,0 100,0 100,0 Khuyen mai hap dan SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 78 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Frequency Percent Valid khong hai long Valid Percent Cumulative Percent 7,0 7,0 7,0 binh thuong 27 27,0 27,0 34,0 hai long 51 51,0 51,0 85,0 hoan toan hai long 15 15,0 15,0 100,0 100 100,0 100,0 Total Co nhieu muc gia de lua chon Frequency Valid khong hai long Percent Valid Percent Cumulative Percent 9,0 9,0 9,0 binh thuong 42 42,0 42,0 51,0 hai long 42 42,0 42,0 93,0 7,0 7,0 100,0 100 100,0 100,0 hoan toan hai long Total Anova ANOVA PTHH – Quốc tịch Sum of Mean Squares df Square Khong gian tiec dep, Between Groups 1,460 ,365 thoang mat Within Groups 59,050 95 ,622 Total 60,510 99 VS ben va ben Between Groups 1,125 ,281 ngoai khong gian tiec Within Groups 43,625 95 ,459 sach se Total 44,750 99 Trang phuc nhan vien Between Groups 2,431 ,608 gon gang, lich su Within Groups 55,279 95 ,582 Total 57,710 99 F ,587 Sig ,673 ,612 ,655 1,044 ,389 ANOVA PTHH – Giới tính SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 79 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Khong gian tiec dep, thoang mat Between Groups Within Groups Total VS ben va Between Groups ben ngoai khong Within Groups gian tiec sach se Total Trang phuc nhan Between Groups vien gon gang, Within Groups lich su Total Sum of Squares ,001 60,509 60,510 ,124 44,626 44,750 ,538 57,172 57,710 df 98 99 98 99 98 99 Mean Square ,001 ,617 F ,001 Sig ,969 ,124 ,455 ,272 ,603 ,538 ,583 ,923 ,339 F ,980 Sig ,422 ,162 ,464 ,349 ,844 ,393 ,591 ,665 ,618 ANOVA PTHH – Độ tuổi Khong gian tiec Between Groups dep, thoang mat Within Groups Total VS ben va Between Groups ben ngoai Within Groups khong gian tiec Total sach se Trang phuc Between Groups nhan vien gon Within Groups gang, lich su Total ANOVA PTHH – Nghề nghiệp Khong gian tiec dep, thoang mat Between Groups Within Groups Total VS ben va Between Groups ben ngoai khong Within Groups gian tiec sach se Total Trang phuc nhan Between Groups vien gon gang, Within Groups lich su Total Sum of Squares 2,398 58,112 60,510 ,648 44,102 df 95 99 95 44,750 99 1,571 56,139 57,710 95 99 Mean Square ,599 ,612 Sum of Squares 4,382 56,128 60,510 1,665 43,085 44,750 4,288 53,422 57,710 df 93 99 93 99 93 99 Mean Square ,730 ,604 F 1,210 Sig ,308 ,277 ,463 ,599 ,731 ,715 ,574 1,244 ,091 ANOVA PTHH – Thu nhập Sum of Mean Squares df Square SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 80 F Sig Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Khong gian tiec dep, thoang mat Between Groups Within Groups Total VS ben va Between Groups ben ngoai khong Within Groups gian tiec sach se Total Trang phuc nhan Between Groups Within Groups vien gon gang, Total lich su Do an co chat luong tot, dam bao hop ve sinh KS the hien su quan tam chan giai quyet van de Thoi gian phuc vu chinh xac KS cung cap dv dung han Đam bao an ninh, an toan su dung dich vu 5,225 55,285 60,510 2,387 42,363 44,750 3,433 54,277 57,710 93 99 93 99 93 99 ,871 ,594 1,465 ,199 ,398 ,456 ,873 ,518 ,572 ,584 ,980 ,443 ANOVA Mức độ tin cậy – quốc tịch Sum of Mean Squares df Square Between Groups ,592 ,148 Within Groups 80,158 95 ,844 Total 80,750 99 Between Groups ,510 ,128 Within Groups 79,600 95 ,838 Total 80,110 99 Between Groups 3,536 ,884 Within Groups 66,654 95 ,702 Total 70,190 99 Between Groups 2,435 ,609 Within Groups 83,925 95 ,883 Total 86,360 99 Between Groups 4,223 1,056 Within Groups 72,217 95 ,760 Total 76,440 99 ANOVA Mức độ tin cậy – Giới tính Sum of Mean Squares df Square Do an co chat Between Groups ,205 ,205 luong tot, dam bao Within Groups 80,545 98 ,822 hop ve sinh Total 80,750 99 KS the hien su Between Groups ,029 ,029 quan tam chan Within Groups 80,081 98 ,817 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 81 F ,175 Sig ,951 ,152 ,962 1,260 ,291 ,689 ,601 1,389 ,244 F ,249 Sig ,619 ,036 ,850 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên giai Total quyet van de Thoi gian phuc vu Between Groups chinh xac Within Groups Total KS cung cap dv Between Groups dung han Within Groups Total Đam bao an ninh, Between Groups an toan su Within Groups dung dich vu Total 80,110 99 2,243 67,947 70,190 ,146 86,214 86,360 ,214 76,226 76,440 98 99 98 99 98 99 2,243 ,693 3,234 ,075 ,146 ,880 ,166 ,685 ,214 ,778 ,275 ,601 ANOVA Mức độ tin cậy – độ tuổi Sum of Mean Squares df Square F Do an co chat Between Groups ,535 ,134 ,158 luong tot, dam bao Within Groups 80,215 95 ,844 hop ve sinh Total 80,750 99 KS the hien su Between Groups ,491 ,123 ,146 quan tam chan Within Groups 79,619 95 ,838 giai Total 80,110 99 quyet van de Thoi gian phuc vu Between Groups 2,136 ,534 ,745 chinh xac Within Groups 68,054 95 ,716 Total 70,190 99 KS cung cap dv Between Groups ,423 ,106 ,117 dung han Within Groups 85,937 95 ,905 Total 86,360 99 Đam bao an ninh, Between Groups 2,406 ,601 ,772 an toan su dung Within Groups 74,034 95 ,779 dich vu Total 76,440 99 Do an co chat luong tot, dam bao hop ve sinh KS the hien su quan tam chan giai quyet van de ANOVA Mức độ tin cậy – Nghề nghiệp Sum of Mean Squares df Square Between Groups 5,421 ,904 Within Groups 75,329 93 ,810 Total 80,750 99 Between Groups 1,436 ,239 Within Groups 78,674 93 ,846 Total 80,110 99 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 82 Sig ,959 ,964 ,563 ,976 ,546 F 1,116 Sig ,359 ,283 ,944 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Thoi gian phuc vu chinh xac Between Groups Within Groups Total KS cung cap dv dung Between Groups han Within Groups Total Đam bao an ninh, an Between Groups toan su dung dich Within Groups vu Total Do an co chat luong tot, dam bao hop ve sinh KS the hien su quan tam chan giai quyet van de Thoi gian phuc vu chinh xac KS cung cap dv dung han Đam bao an ninh, an toan su dung dich vu 10,871 59,319 70,190 5,246 81,114 86,360 4,356 72,084 76,440 93 99 93 99 93 99 1,812 ,638 2,841 ,014 ,874 ,872 1,002 ,429 ,726 ,775 ,937 ,473 F ,419 Sig ,865 ,221 ,969 1,520 ,180 ,496 ,810 1,104 ,366 ANOVA Mức độ tin cậy – thu nhập Sum of Mean Squares df Square Between Groups 2,124 ,354 Within Groups 78,626 93 ,845 Total 80,750 99 Between Groups 1,125 ,188 Within Groups 78,985 93 ,849 Total 80,110 99 Between Groups 6,268 1,045 Within Groups 63,922 93 ,687 Total 70,190 99 Between Groups 2,679 ,446 Within Groups 83,681 93 ,900 Total 86,360 99 Between Groups 5,084 ,847 Within Groups 71,356 93 ,767 Total 76,440 99 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 83 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên ANOVA Sự đồng cảm – Quốc tịch Sum of Mean Squares df Square NV luon than thien, Between Groups 1,248 ,312 coi mo voi khach Within Groups 58,513 95 ,616 Total 59,760 99 NV hieu duoc nhu Between Groups 2,058 ,515 cau cua khach Within Groups 55,942 95 ,589 Total 58,000 99 KS co thoi gian Between Groups 2,152 ,538 giao dich thuan tien Within Groups 59,238 95 ,624 Total 61,390 99 F ,506 Sig ,731 ,874 ,483 ,863 ,489 ANOVA Sự đồng cảm – Giới tính Sum of Squares NV luon than thien, coi mo voi khach Between Groups Mean Square df 1,178 Within Groups 58,582 98 Total 59,760 56,020 98 58,000 99 ,036 ,036 Within Groups 61,354 98 ,626 Total 61,390 99 NV hieu duoc nhu Between Groups cau cua khach Within Groups Total KS co thoi gian giao dich thuan tien Between Groups 1,178 1,971 Sig 99 1,980 F ,598 1,980 3,463 84 ,066 ,572 ,058 ANOVA Sự đồng cảm – Độ tuổi Sum of Mean Squares df Square F NV luon than Between Groups 2,445 ,611 1,013 thien, coi mo voi Within Groups 57,315 95 ,603 khach Total 59,760 99 NV hieu duoc nhu Between Groups 2,101 ,525 ,893 cau cua khach Within Groups 55,899 95 ,588 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh ,164 ,810 Sig ,405 ,472 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp KS co thoi gian giao dich thuan tien Total Between Groups Within Groups Total GVHD: TS Lê Thị Kim Liên 58,000 3,146 58,244 61,390 99 95 99 ,787 1,283 ,613 ANOVA Sự đồng cảm - Nghề nghiệp Sum of Mean Squares df Square NV luon than thien, Between Groups 1,887 ,315 coi mo voi khach Within Groups 57,873 93 ,622 Total 59,760 99 NV hieu duoc nhu Between Groups 5,482 ,914 cau cua khach Within Groups 52,518 93 ,565 Total 58,000 99 KS co thoi gian Between Groups 2,853 ,476 giao dich thuan Within Groups 58,537 93 ,629 tien Total 61,390 99 ANOVA Sự đồng cảm – Thu nhập Sum of Mean Squares df Square NV luon than thien, Between Groups 1,675 ,279 coi mo voi khach Within Groups 58,085 93 ,625 Total 59,760 99 NV hieu duoc nhu Between Groups 5,030 ,838 cau cua khach Within Groups 52,970 93 ,570 Total 58,000 99 KS co thoi gian giao Between Groups 5,694 ,949 dich thuan tien Within Groups 55,696 93 ,599 Total 61,390 99 ANOVA Nhân viên – Quốc tịch Sum of Mean Squares df Square NV lich su, nha Between Groups 1,543 ,386 nhan Within Groups 56,967 95 ,600 Total 58,510 99 Nhan vien phuc Between Groups 1,656 ,414 vu nhanh chong, Within Groups 57,254 95 ,603 dung han Total 58,910 99 Between Groups 1,577 ,394 Within Groups 81,383 95 ,857 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 85 ,282 F ,505 Sig ,803 1,618 ,151 ,756 ,607 F ,447 Sig ,845 1,472 ,196 1,585 ,160 F ,643 Sig ,633 ,687 ,603 ,460 ,765 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên NV khong bo sot Total yeu cau, y kien 82,960 99 cua khach NV co du kien Between Groups ,963 ,241 thuc ky nang Within Groups 55,037 95 ,579 Total 56,000 99 ANOVA Nhân viên – Giới tính Sum of Mean Squares df Square NV lich su, nha nhan Between Groups ,874 ,874 Within Groups 57,636 98 ,588 Total 58,510 99 Nhan vien phuc vu Between Groups ,223 ,223 Within Groups 58,687 98 ,599 nhanh chong, dung Total 58,910 99 han NV khong bo sot yeu Between Groups ,079 ,079 82,881 98 ,846 cau, y kien cua khach Within Groups Total 82,960 99 NV co du kien thuc Between Groups ,040 ,040 Within Groups 55,960 98 ,571 ky nang Total 56,000 99 ANOVA Nhân viên-Độ tuổi Sum of Mean Squares df Square NV lich su, nha Between Groups 1,347 ,337 Within Groups 57,163 95 ,602 nhan Total 58,510 99 Nhan vien phuc Between Groups 1,231 ,308 57,679 95 ,607 vu nhanh chong, Within Groups Total 58,910 99 dung han NV khong bo sot Between Groups 2,076 ,519 80,884 95 ,851 yeu cau, y kien Within Groups Total 82,960 99 cua khach NV co du kien Between Groups ,072 ,018 Within Groups 55,928 95 ,589 thuc ky nang Total 56,000 99 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 86 ,415 ,797 F 1,485 Sig ,226 ,373 ,543 ,094 ,760 ,071 ,791 F ,560 Sig ,692 ,507 ,731 ,609 ,657 ,030 ,998 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên ANOVA Nhân viên – Nghề nghiệp Sum of Mean Squares df Square NV lich su, nha Between Groups 6,315 1,052 Within Groups 52,195 93 ,561 nhan Total 58,510 99 Nhan vien phuc Between Groups 7,021 1,170 51,889 93 ,558 vu nhanh chong, Within Groups Total 58,910 99 dung han NV khong bo sot Between Groups 8,556 1,426 Within Groups 74,404 93 ,800 yeu cau, y kien Total 82,960 99 cua khach NV co du kien Between Groups 3,676 ,613 Within Groups 52,324 93 ,563 thuc ky nang Total 56,000 99 ANOVA Nhân viên – Thu nhâp Sum of Mean Squares df Square NV lich su, nha Between Groups 8,637 1,439 Within Groups 49,873 93 ,536 nhan Total 58,510 99 Nhan vien phuc Between Groups 1,138 ,190 Within Groups 57,772 93 ,621 vu nhanh Total chong, dung 58,910 99 han NV khong bo Between Groups 10,087 1,681 Within Groups 72,873 93 ,784 sot yeu cau, y 82,960 99 kien cua khach Total NV co du kien Between Groups 4,165 ,694 Within Groups 51,835 93 ,557 thuc ky nang Total 56,000 99 SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 87 F 1,875 Sig ,093 2,097 ,061 1,782 ,111 1,089 ,375 F 2,684 Sig ,019 ,305 ,933 2,145 ,055 1,245 ,291 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Kim Liên ANOVA GIÁ CẢ-QUỐC TỊCH Gia ca phu hop Between Groups Within Groups Total Khuyen mai Between Groups hap dan Within Groups Total Co nhieu Between Groups muc gia de Within Groups lua chon Total Sum of Squares 2,638 74,113 76,750 3,048 60,192 63,240 2,360 54,550 56,910 df 95 99 95 99 95 99 Mean Square ,659 ,780 F ,845 Sig ,500 ,762 ,634 1,203 ,315 ,590 ,574 1,027 ,397 ANOVA GIÁ CẢ-GIỚI TÍNH Gia ca phu hop Khuyen mai hap dan Co nhieu muc gia de lua chon Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,841 74,909 76,750 ,440 62,800 63,240 3,383 53,527 56,910 df 98 99 98 99 98 99 Mean Square 1,841 ,764 F 2,408 Sig ,124 ,440 ,641 ,687 ,409 3,383 ,546 6,193 ,015 ANOVA GIÁ CẢ-ĐỘ TUỔI Gia ca phu hop Khuyen mai hap dan Co nhieu muc gia de lua chon Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1,835 74,915 76,750 1,594 61,646 63,240 1,280 55,630 56,910 df 95 99 95 99 95 99 Mean Square ,459 ,789 F ,582 Sig ,677 ,398 ,649 ,614 ,654 ,320 ,586 ,546 ,702 ANOVA GIÁ CẢ- NGHỀ NGHIỆP SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh 88 Lớp: K46 TC & QLSK Chuyên đề tốt nghiệp Gia ca phu Between Groups Within Groups hop Total Khuyen Between Groups Within Groups mai hap Total dan Co nhieu Between Groups muc gia de Within Groups Total lua chon GVHD: TS Lê Thị Kim Liên Sum of Squares 8,766 67,984 76,750 2,618 60,622 63,240 5,825 51,085 56,910 Mean Square 1,461 ,731 df Sig ,074 ,436 ,652 ,669 ,674 ,971 ,549 93 99 93 99 93 99 F 1,999 1,767 ,114 ANOVA GIÁ CẢ-THU NHẬP Gia ca phu Between Groups Within Groups hop Total Khuyen mai Between Groups Within Groups hap dan Total Co nhieu Between Groups muc gia de Within Groups Total lua chon SVTH: Phạm Thị Mỹ Anh Sum of Squares 4,405 72,345 76,750 5,557 57,683 63,240 2,336 54,574 56,910 89 df 93 99 93 99 93 99 Mean Square ,734 ,778 F Sig ,944 ,468 ,926 ,620 1,493 ,189 ,389 ,587 ,663 ,679 Lớp: K46 TC & QLSK