ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH DU LỊCH đối với DỊCH vụ ẩm THỰC CUNG ĐÌNH tại KHÁCH sạn IMPERIAL HUẾ

Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn Imperial Huế” 2.. Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở

Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng và phấn đấu củabản thân Tôi còn nhận được nhiều sự ủng hộ của gia đình, thầy cô, bạn bè và cácanh chị nhân viên , lãnh đạo tại khách sạn Imperial Huế.

Thông qua đây tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể giáo viên củaKhoa Du lịch- Đại học Huế đã tận tình giảng dạy cho tôi trong suốt 4 năm học đặcbiệt là cô giáo TS Lê Thị Kim Liên người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp

đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình làm chuyên đề này

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các cô chú, anh chị làm việc tạikhách sạn Imperial Huế đã tạo điều kiện cho tôi thực tập, điều tra, thu thập số liệu,tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến những người thân, bạn

bè đã hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt bốn năm học và trong quátrình làm bài chuyên đề

Trong quá trình thực hiện mặc dù được ý kiến đóng góp của thầy cô, bạn bè,tham khảo rài liệu và hết sức cố gắng để hoàn thành luận văn, tuy nhiên không thểtránh khỏi sai sót nên mong sự góp ý và sửa chữa của của thầy cô và bạn đọc

Ngày 04/05/2016Lớp K46 Tổ chức và quản lý sự

Phạm Thị Mỹ Anh

Lời cam đoan

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập vàkết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày 04/05/2016Lớp K46 Tổ chức và quản lý sự kiện

Phạm Thị Mỹ Anh

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 1

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6.Kết cấu đề tài 3

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 4

1.1.2 Khái niệm ẩm thực 4

1.1.3 Ẩm thực cung đình 5

1.2 Một số vấn đề kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 6

1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống trong khách sạn 6

1.2.2 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách ăn uống tại khách sạn 7

1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 7

1.3.1 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 7

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.3.3 Các loại chất lượng dịch vụ 8

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 9

1.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ 10

1.4 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 11

1.5 Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) 12

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 13

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn Imperial Huế 18

2.1 Tổng quan về khách sạn 18

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Imperial Huế 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 20

2.1.3 Tổng quan về bộ phận nhà hàng khách sạn Imperial Huế 22

2.1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng 22

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng 23

2.1.4 Các đặc điểm kinh doanh của khách sạn Imperial 24

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn Imperial Huế: 26

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra 26

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình 32

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha 32

2.2.2.2 Phân tích nhân tố EFA 37

2.2.3 Kiểm định các nhân tố 43

2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ 43

2.2.3.2 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến độc lập khi đánh giá các yếu tố 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẨM THỰC CUNG ĐÌNH TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 53

3.1 Giải pháp về độ tin cậy: 53

3.2 Giải pháp về nhân viên và sự đồng cảm: 54

3.3 Giải pháp về Phương tiện hữu hình 56

3.4 Giải pháp về Giá cả 56

3.5 Tăng cường hoạt động quảng bá 56

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58

1 Kết luận 58

2 Kiến nghị 59

2.1 Đối với sở Văn hoá-Thể thao-Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 59

2.2 Đối với chính quyền địa phương 59

2.3 Đối với khách sạn Imperial Huế: 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 62

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

BẢNG 1: THANG ĐO SERVPERF ĐÃ HIỆU CHỈNH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ẨM

THỰC CUNG ĐÌNH 17

Bảng 2: Thông tin cá nhân 26

Bảng 3 : Thông tin chuyến đi 29

Bảng 4 : Kết quả EFA cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ ẩm thực 39

Bảng 5 : Đánh giá của khách về phương tiện hữu hình 43

Bảng 6 : Đánh giá của khách về mức độ tin cậy 43

Bảng 7: Đánh giá của khách về nhân viên 44

Bảng 8 : Đánh giá của khách về sự đồng cảm 45

Bảng 9: Đánh giá của khách về giá cả 45

Bảng 10 : Kiểm định các yếu tố phương tiện hữu hình 47

Bảng 11 : Kiểm định các yếu tố mức độ tin cậy: 48

Bảng 12 : Kiểm định các yếu tố nhân viên 49

Bảng 13 : Kiểm định các yếu tố sự đồng cảm: 50

Bảng 14 : Kiểm định các yếu tốgiá cả: 51

ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Khách sạn Imperial Huế là khách sạn 5 sao lớn của tỉnh Thừa Thiên Huế, với

sự thuận lợi về vị trí địa lý, chất lượng dịch vụ tốt… hằng năm đón tiếp được cả mộtlượng lớn khách quốc tế và khách nội địa Ngoài kinh doanh lưu trú, còn có kinhdoanh ăn uống là một phần đem lại doanh thu cho khách sạn với các dịch vụ: ănuống, tiệc cưới, tiệc Buffet, Cơm Vua…cung cấp trãi nghiệm ẩm thực cho du kháchtrong những chuyến đi du lịch Những buổi Cơm Vua được phục vụ thường xuyêntại nhà hàng, nên để duy trì và nâng cao chất lượng cho buổi tiệc tốt hơn thì nhàhàng cần có phương hướng mới khi tổ chức một buổi tiệc cho khách tại khách sạn Bên cạnh đó với sự cạnh tranh của hàng hoạt nhà hàng cung đình thì việc nghiêncứu sự hài lòng của khách hàng, để qua đó hoàn thiện các món ăn , nâng cao chấtlượng dịch vụ phù hợp với du khách và dành lợi thế cạnh tranh là vô cùng cần thiết Xuất phát từ thực tiễn đó tôi đã tiến hành nghiên cứu khách du lịch nội địa vàquốc tế để đánh giá sự hài lòng của du khách về chất lượng các món ăn từ đó đưa racác giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cuả du khách

Chính vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với

dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn Imperial Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách đối với dịch

vụ du lịch, dịch vụ ẩm thực

- Xác định mức độ kỳ vọng của du khách và mức độ hài lòng của du khách đốivới chất lượng dịch vụ

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua tìm hiểu thông tin từ khách hàng và các

số liệu có được tại khách sạn

- Thu thập và xử lý số liệu để rút ra đánh giá

- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực cungđình tại khách sạn Imperial Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

Là những khách du lịch nội địa và quốc tế đã sử dụng dịch vụ ẩm thực cung đình tạikhách sạn Imperial Huế

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Về không gian: Nhà hàng của khách sạn Imperial Huế.

4.2 Về thời gian: Tháng 3/2016- Tháng 4/2016

4.3 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về sự

hài lòng của du khách, tập trung vào loại dịch vụ ăn uống cụ thể là dịch vụ ẩm thựccung đình tại khách sạn Imperial và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

về loại dịch vụ này

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định lượng

Thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra bảng hỏi, thông qua phỏngvấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn ImperialHuế từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016

Phương pháp chọn mẫu:

Xác định quy mô mẫu theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

(1 N*e2)

N n



 Trong đó: n: quy mô mẫuN: kích thước của tổng thể, N = 11.140 (tổng lượt khách tại khách sạn năm 2015 là11.140 khách, theo số liệu khách sạn Imperial Huế)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có: n = 11.140 / ( 1 + 11.140 * 0.12) = 99.74 => quy mô mẫu: 100 mẫu

Xử lý thông tin số liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0, sử dụng thang

đo Likert ( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 –Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý)

Với giá trị trung bình như sau:

Giá trị khoảng cách = (Giá trị lớn nhất - Giá trị nhỏ nhất) / n = (5 - 1) / 5 = 0,8

Các phương pháp phân tích số liệu sơ cấp:

Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent)

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo để loại bỏ các biến rác.Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bịlọai bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên(Burnstein 1994)

Phân tích ANOVA

Phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để xemxét sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các khách về sự hài lòng đối với chất lượngdịch vụ tiệc với các yếu tố giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp và thu nhập vớiđiều kiện tổng thể phân phối chuẩn (hoặc xấp xỉ) với phương sai giữa các nhómđồng nhất

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sựhài lòng chất lượng dịch vụ buổi tiệc tại khách sạn Imperial Huế

Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về sự hài lòngchất lượng dịch vụ buổi tiệc tại khách sạn Imperial Huế

Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05): Nếu Sig > 0,05 : Chấp nhận giảthuyết H0

Nếu Sig ≤ 0,05 :Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1

6.Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ẩm thực cungđình tại khách sạn Imperial Huế

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình tạikhách sạn Imperial Huế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nói một cách đơn giản nhất nhà hàng là 1 doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ ănuống và các dịch vụ bổ sung khác

Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và

bộ thương mại Việt Nam: “ Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống cómức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định củatừng loại doanh nghiệp”

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch vànhững người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đadạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày Về chứcnăng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) màcòn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi vàgiải trí của khách trong thời gian họ ăn uống

Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ haykhách địa phương, khách từ nơi khác đến hay khách du lịch, khách vãng lai Nhưvậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng, tùy theo mụcđích kinh doanh, tùy theo phân đoạn thị trường Nhà hàng không chỉ phục vụ ănuống mà còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian ăn uống

1.1.2 Khái niệm ẩm thực

Theo ngữ nghĩa Hán-Việt, “Ẩm” là “Uống”; “Thực” là “Ăn”; nên nói chung

“Ẩm thực” là “Cách ăn uống” của con người.Ngoài ra, ẩm thực còn là một nội dungquan trọng của văn hóa, cả về văn hóa vật chất, lẫn về mặt văn hóa tinh thần Vàmột khi ẩm thực có “tính văn hóa”, đạt đến “phạm trù văn hóa” thì nó lại thể hiệncốt cách, phẩm hạnh của một dân tộc, một con người.Trong quá trình hình thành vàphát triển, mỗi dân tộc, mỗi quốc gia đều tạo cho mình một phong cách ẩm thựcriêng phù hợp với đặc điểm tự nhiên và đời sống văn hoá của dân tộc đó

Tùy theo vùng miền, hoàn cảnh sống, người ta có thói quen ăn uống khác nhau

(Còn gọi là tập quán ẩm thực), tùy theo dân tộc, quá trình phát triển, địa hình, địalý… Các dân tộc trên thếgiới cũng có những phong cách ăn uống, những món ăn,thứ tự món ăn khác nhau mà người ta gọi là "Văn hóa ẩm thực"

1.1.3 Ẩm thực cung đình

Là loại hình ẩm thưc được hình thành để phục vụ vua chúa, xuất phát cũng từ

ẩm thực dân gian nhưng được nâng cấp lên thêm vào đó các bài thuốc quý hiếm đểngười ăn vừa bổ dưỡng vừa trị bệnh

Đa phần những món ăn cung đình đó không khác mấy so với món ăn dân dã vềnguyên liệu Điểm khác biệt ở đây chính là kỹ thuật chế biến và sự trình bày cầu kỳ,tinh tế như một môn nghệ thuật được chăm chút tỉ mẩn Món ăn cung đình Huếngoài hình thức trình bày đẹp, hương vị thơm tho, tinh khiết, thanh tao, còn nổitiếng ở tác dụng bồi bổ sức khỏe, điều hòa khí huyết

Một số món ngự thiện đã được đưa vào ca Huế qua điệu Nam Ai, liệt kê gồm:

nem công, thấu thỏ, xôi vò, nham bò, trứng gà lộn, khum lệt, xào lươn, bó sò trâu Chiên cua gạch, hầm câu, cao lầu, kho tàu, thịt quay, dưa gia, kiệu thịt phay, gầm ghì, măng cày Hon hôn, nướng sẻ, um cò, tao sò, mực trộn, gân chân vịt, giò nai, cháo hải sâm Kim châm, da bì, bành mì tây Địa phương Huế còn có loại "gạo de

An Cựu" dành để tiến vua

Ngoài những món chế biến từ nguyên liệu mua từ các chợ kinh kỳ, một số đặc biệtquý hiếm hay lạ do địa phương khác cống nạp Ở ngoài Bắc thì có giống nhãn tiến từ

Hưng Yên Bát trân là tám món quý gồm yến sào (tổ chim yến), hải sâm (đỉa

biển),bào ngư (cửu khổng), hào xi, lộc cân (gân nai), tê bì (da tê giác), hùng chưởng(tay gấu)

Có thể nói ẩm thực cung đình Huế là đỉnh cao của nghệ thuật ăn uống Việt Nambởi nó luôn biểu hiện sự tinh túy, cầu kì, trang nhã và thanh cao, đầy sức cuốn hút.Nhà văn Nguyễn Tuân từng nhận xét, người Huế ăn bằng mắt, bằng mũi trước khi

ăn bằng miệng Những loại rau dưa, củ quả được cắt tỉa tinh vi thành những hìnhthù sống động, kèm theo tên gọi mỹ miều

Phong cách ẩm thực cung đình ngày nay đang được tái hiện trong những thựcđơn của khách sạn và nhà hàng ở Huế Du khách có thể tới khách sạn Imperial Huếtìm lại hình ảnh của những bữa ăn cầu kỳ trong khung cảnh các dinh thự xưa Nơiđây, hình ảnh buổi dạ yến xưa được làm sống lại, khiến du khách như đang trongkhung cảnh thực của một đêm mùa thu xứ Huế, nhưng lại mang không khí hư ảocủa một thời xa xưa.

1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao vànghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về VSATTP là rất quan trọng

Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhàhàng khách sạn:

- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng củakhách sạn đến từ các vùng khác nhau Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạnchủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợpvới văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn

- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng,đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giâyphút thoải mái nhất Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn đểđược thoả mãn cả về mặt tâm lý Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịchhoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợiđược sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà

- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thườngxuyên của khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách dulịch, kể cả bữa ăn chính (sáng, trưa, tối), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uốngphải thuận lợi nhất cho khách

1.2.2 Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách ăn uống tại khách sạn

Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạnchuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng của Các công đoạn này baogồm những công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ củamột nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách Do vậy không thể bỏ sótbất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng

1.3 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với cácloại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc điểmsau đây:

Tính đồng thời ( Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thời

Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt Không thể thấy trước khi

Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Nhận món ăn từ bếp

Chuẩn bị phục

vụ

tiêu dùng.

Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa

được (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al, 2002)

1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Sự cạnh tranh trong dịch vụ đang tăng dần và quan niệm về chất lượng dịch vụ trởthành vấn đề quan trọng hàng đầu Chất lượng dịch vụ được nhận định như là mộtphần quyết định đến thị phần, doanh thu trong đầu tư và sự giảm chi phí(Parasuraman et al, 1988)

Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều trongthời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn đượckhách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá làthấp Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảmnhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảmnhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Cronin & Taylor (1994) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhậncủa khách hàng về dịch vụ.”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánhgiá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đếnnhững gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ nhưthế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phongtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện vềthái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.3.3 Các loại chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1985) cho rằng có 4 loại chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng tìm kiếm (search qualities): là các yếu tố và thuộc tính liên quanđến dịch vụ mà người tiêu dùng có thể xác định trước khi mua nó, ví dụ như giá cả,thành phần dịch vụ…

- Chất lượng trải nghiệm (experience qualities): là những đặc tính mà ngườitiêu dùng có thể xác định được sau khi mua hay sau khi tiêu dùng dịch vụ, ví dụ:cảm xúc, sự thoải mái…

- Chất lượng uy tín (credence qualities): là thuộc tính mà người tiêu dùng gầnnhư không thể đánh giá chắc chắn được thậm chí sau khi sử dụng hoặc trải nghiệm

vì để đánh giá được chất lượng thì người tiêu dùng đòi hỏi phải có kiến thức nhấtđịnh, có tính kỹ thuật hoặc công nghệ liên quan đến dịch vụ nhận được, ví dụ: mức

độ đảm bảo của dịch vụ sửa chữa ti vi, dịch vụ chăm sóc sức khỏe…

1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Đặc điểm của nguồn khách: Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp và chấtlượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm nhận của kháchhàng Đặc biệt với ngành du lịch thì khách hàng chỉ có thể đánh giá khi quyết địnhtham gia vào dịch vụ đó Cụ thể: khách hàng không thể đánh giá một món ăn ngon hay

dở khi chưa thưởng thức chúng, không thể đánh giá chất lượng của dịch vụ lưu trú khikhách hàng chưa tiêu dùng, không thể biết được có thỏa mãn, thư giãn hay không khichưa dùng các dịch vụ vui chơi, giải trí… Tuy nhiên, với những nguồn khách khácnhau thì sẽ có những đòi hỏi khác nhau Với những sở thích, nhu cầu… khác nhau thìkhách hàng sẽ có những cảm nhận khác nhau và đưa ra những đánh giá khác nhau.Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng tùy thuộc vào trạng thái tâm lý của khách

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng cácyếu tố vật chất tạo nên chúng Đối với một sản phẩm hay dịch vụ, muốn tạo rachúng đều đòi hỏi có những vật chất nhất định

Thứ nhất, yếu tố vật chất kỹ thuật tham gia vào quá trình tạo ra những dịch vụtrong kinh doanh du lịch Ví dụ trong trường hợp kinh doanh khách sạn, trong dịch

vụ lưu trú, nếu thiếu đi các trang thiết bị đồ dùng như giường, tủ,… thì không thểtạo ra được dịch vụ này hay khách sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu phòng ngủ đượctrang bị những thiết bị hiện đại, thuận tiện

Thứ hai, các yếu tố vật chất có chất lượng tốt giúp cho quá trình phục vụkhách được dễ dàng, thuận lợi hơn và năng suất lao động sẽ tăng lên Chẳng hạnnhư một hệ thống điện thoại, fax tốt sẽ giúp cho nhân viên liên hệ với khách hàng

và các bộ phận khác nhanh chóng hơn, hiệu quả hơn Như vậy, điều kiện cơ sở vậtchất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ hàng hóacủa khách và việc phục vụ khách của khách sạn

- Cơ cấu chất lượng lao động: chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào độingũ nhân viên Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch

vụ, trực tiếp phục vụ khách Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãncủa khách tùy thuộc rất lớn vào trình độ cũng như khả năng của đội ngũ nhân viênnày Bên cạnh vai trò khá quan trọng của các nhà quản lý và điều hành thì để cóchất lượng dịch vụ cao đòi hỏi tấc cả các nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ tốt,hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình

Ngoài ra, khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, họ không đánh giá,phân tích từng khâu, từng dịch vụ mà thường xét đoán cả một quá trình Họ hìnhdung ra một ấn tượng chung và hiếm khi lưu ý đến các ưu điểm, nhiều khi kháchhàng có xu hướng tập trung vào khâu yếu nhất trong một chuỗi dịch vụ Do vậy,chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao và phải có được sự đồng bộ, kết hợphài hòa giữa các yếu tố cấu thành

- Quá trình cung ứng và sự tương tác dịch vụ: Trong kinh doanh nói chung vàkinh doanh khách sạn nói riêng, yếu tố sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượngdịch vụ Để có sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì sản phẩm được nhà hàng cungứng phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm, các tiêu chuẩn

vệ sinh, độ an toàn, tiện lợi, các tiêu chuẩn về thương phẩm học Và chất lượng dịch

vụ còn phụ thuộc vào sự tiêu dùng của khách hàng như thế nào? trong hoàn cảnhnào? tâm lý của khách hàng như thế nào?…

1.3.5 Mô hình chất lượng dịch vụ

Donald Davidoff đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đolường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thânkhách hàng

Sự hài lòng (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề củadịch vụ, các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc

so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi Năm 1985, ba tác giả A.Parasuraman, V.A Zeithaml, và L.Berry đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ như sau:

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nguồn: A Parasuraman, V.A Zeithaml, và L.Berry(1985)

1.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một tổ chức khi những kỳvọng của họ được thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩmhoặc dịch vụ

Là 1 hàm số chất lượng của sản phẩm là 1 hàm số của CL sản phẩm, dịch vụtheo cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của chính khách hàng Nếu mongđợi của khách hàng lớn hơn chất lượng dịch vụ thì họ sẽ thất vọng, nếu như chấtlượng của sản phẩm- dịch vụ lớn hơn sư mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hàilòng và doanh nghiệp sẽ đạt được sự thỏa mãn của khách hàng

1 Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi(P>E)

2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn(P=E)

3 Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi(P<E)

Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm

Nguồn: Cadotte, Woodruff, Jenkins(1982)

1.5 Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Doanh nghiệp cung cấp Dv đúng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽthực hiện

- Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Nhóm mức độ đáp ứng:

- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu củakhách hàng

Nhóm năng lực phục vụ:

- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng

- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng

- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng

Nhóm mức độ đồng cảm:

- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhânkhách hàng

- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất củakhách hàng

- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:

- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp dẫn

- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn

- Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn Imperial Huế.

Vì những lý do sau đây:

Trên cơ sở các học thuyết và các nghiên cứu có liên quan, xuất phát từ thang

đo CLDV SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và cùng quan điểm với hai tácgiả này khi cho rằng CLDV tạo nên sự hài lòng, mô hình nghiên cứu được xây dựngcũng gồm 5 thành phần là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm vàphương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ buổi tiệc tại khách sạn

Ngoài năm thành phần cơ bản trong thang đo SERVPERF, theo nghiên cứukhám phá (thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung) nhận thấy sự hài lòng củakhách hàng còn chịu ảnh hưởng của thành phần “Giá cả” dịch vụ Theo Fornel(1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn của khách hàng là chất lượngcảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận Giá cả có vai trò quan trọng trong việctruyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủquan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác(Nguyễn Đình Thọ, 2007) Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàngtrước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác(Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thịtrường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, cácnhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan

hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997)

Với tâm lí chung của khách hàng khi sử dụng một loại hình dịch vụ, đặc biệt

là dịch vụ ăn uống thì thành phần “Giá cả” là rất quan trọng, đối với khách hàng

nước ngoài và cả người Huế Do đó, thành phần này cũng được đem vào mô hìnhnghiên cứu của đề tài.

Vì vậy, đề tài nghiên cứu này đã quyết định xây dựng mô hình nghiên cứu đề

xuất “ Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ ẩm thực cung đình tại khách sạn Imperial Huế” bao gồm 6 nhân tố theo mô hình sau:

H1(+)

H7(+)H2(+)

H3(+)

H4(+)

H6(+)H5(+)

Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng ẩm thực cung đình

Đặc điểm nhân khẩu học

Mô tả các nhân tố trong mô hình

 Phương tiện hữu hình: là những sự thể hiện qua bên ngoài như phong cáchphục vụ, kỹ năng, ngoại hình của nhân viên Trong phạm vi của đề tài, phươngtiện hữu hình là không gian buổi tiệc, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ tiệc,trang phục nhân viên,…

Giả thuyết H1: Thành phần Phương tiện hữu hình có quan hệ dương với

Sự hài lòng

 Độ tin cậy: thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ kịp thời, chính xác, đúngcam kết và có hiệu quả Trong phạm vi của đề tài, độ tin cậy liên quan đến sựquan tâm, thời gian phục vụ,…

Giả thuyết H2: Thành phần Tin cậy có quan hệ dương với Sự hài lòng

 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ, cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứngmong muốn của khách hàng Trong phạm vi của đề tài, khả năng đáp ứng là thái

độ nhân viên phục vụ,…

Giả thuyết H3: Thành phần Đáp ứng có quan hệ dương với sự hài lòng

 Đảm bảo: là sự bảo đảm về trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ củanhân viên Trong phạm vi của đề tài, Đảm bảo là kiến thức nhân viên, an ninh và

an toàn

Giả thuyết H4: Thành phần Đảm bảo có quan hệ dương với sự hài lòng

 Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng Trong phạm vi của đề tài, sự đồng cảm thể hiện qua những quan tâm vàthấu hiểu của khách sạn

Giả thuyết H5: Thành phần Sự đồng cảm có quan hệ dương với sự hài lòng

 Giá cả cảm nhận: Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hànghóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của kháchhàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Trong phạm vi của đề tài, giá cả làmức giá về buổi tiệc

Giả thuyết H6: Thành phần Giá cả cảm nhận có quan hệ dương với sựhài lòng

Giả thuyết H7: tồn tại sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chấtlượng dịch vụ tiệc buffet của khách hàng.

 H7-a: tồn tại sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ tiệc buffet giữa hai giới tính Nam & Nữ

 H7-b: tồn tại sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ tiệc buffet giữa các độ tuổi

 H7-c: tồn tại sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ tiệc buffet giữa các quốc tịch

 H7-d: tồn tại sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ tiệc buffet giữa các nhóm nghề nghiệp

 H7-e: tồn tại sự khác biệt trong mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch

vụ tiệc buffet giữa các mức thu nhập

Dựa trên việc mô tả các nhân tố và kế thừa thang đo CLDV SERVPERF, tôi

đã xây dựng thang đo ban đầu cho nghiên cứu này bằng cách giữ nguyên 5 thànhphần Chất lượng dịch vụ nhưng có hiệu chỉnh, bổ sung thang đo và nội dung chi tiếtcho phù hợp với buổi tiệc tại khách sạn Tổng số biến quan sát của thang đo là 22

Bảng 1: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh đối với dịch vụ ẩm thực cung đình Phương tiện hữu hình – Tangibles

1 Không gian tiệc đẹp, thoáng mát

2 Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện

3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

4 Âm nhạc, ánh sáng phù hợp

5 Hệ thống chỉ dẫn rõ ràng và đầy đủ

6 Vệ sinh bên trong và bên ngoài không gian tiệc sạch sẽ

Độ tin cậy – Reliability

7 Khách sạn thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề

8 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời hạn

9 Đồ ăn có chất lượng tốt, đảm bảo hợp vệ sinh

10 Thời gian phục vụ chính xác

Khả năng đáp ứng – Resonsiveness

11 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn

12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách

13 Nhân viên không bỏ sót yêu cầu, ý kiến của khách

17 Nhân viên hiểu được nhu cầu của khách

18 Khách sạn quan tâm đến cá nhân khách (sinh nhật, tư vấn )

19 Lắng nghe, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp

Giá cả - The price

20 Giá cả phù hợp

21.Khuyến mãi hấp dẫn

22.Có nhiều mức giá để lựa chọn

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ ẩm thực cung đình

tại khách sạn Imperial Huế 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Imperial Huế

Thông tin liên lạc:

 Tên khách sạn: Khách sạn Imperial Hotel

 Hạng khách sạn: 5-star International

 Vị trí: Tọa lạc trung tâm thành phố gần sông Hương

 Địa chỉ: Đại lộ Hùng Vương, Thành phố Huế, Việt Nam

 Điện thoại: (84.54) 388 2222 Fax: (84.54) 388 2244

 E-mail: info@imperial-hotel.com.vn

 Website : http://www.imperial-hotel.com.vn

Nằm ở miền Trung Việt Nam, thành phố Huế là kinh đô cuối cùng của các triều đạiquân chủ Việt Nam, nơi duy nhất còn lưu giữ nhiều giá trị lịch sử, văn hóa, kiến trúc,nghệ thuật của cả dân tộc; những di sản văn hoá vật thể - quần thể di tích lịch sử và phivật thể - nhã nhạc cung đình Huế đã mang giá trị cao trên bình diện quốc gia và quốc tế

đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hoá thế giới Con người xứ Huế nổi tiếngvới sự thanh lịch, hiền hoà và lễ giáo của vùng đất Kinh kỳ Tất cả đã kết tinh lại tạo choHuế từ lâu đã trở nên nổi tiếng như một thành phố du lịch hàng đầu của Việt Nam

Imperial là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Huế, toạ lạc ở ngay trung tâm thành phố, sátbên bờ sông Hương, rất gần để đến tất cả các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố di sảnthế giới.

Khách sạn là một là một kiệt tác hiếm có về kiến trúc nhà cao tầng và toát lên dấu

ấn của trường phái kiến trúc Á Đông, kiến trúc Cung đình Huế được thể hiện bằngnhững hình khối, đường nét hoa văn màu sắc và các loại vật liệu cổ được phục chế thểhiện sự sang trọng bậc nhất theo kiểu Việt Nam Với một vị trí lý tưởng, Khách sạnImperial là khách sạn duy nhất, là nơi khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh của dòngsông hương cũrng như các trình cổ kính khác với phong cách trầm tư mặc tưởng củaKhách sạn Imperial Khách sạn có 194 phòng tiện nghi gồm 168 phòng Deluxe, 20phòng Junior Suite, 2 phòng Imperial Suite và 1 phòng Grand Presidential suite và 3 căn

hộ đầy đủ tiện nghi Trong đó có 2 tầng với 36 phòng không hút thuốc

(Nguồn: www.imperial-hotel.com.vn)

 Các mốc thời gian

- 06/2006: Khách sạn được thành lập

- 11/12/2006: Khách sạn Imperial tiếp đón Phó thủ tướng Vũ Khoan

- 29/01/2007: Khách sạn Imperial tiếp đón Chủ tịch nước Nguyễn Minh Triết

- 25/10/2007: Khách sạn Imperial tiếp đón Phó thủ tướng Phạm Gia Khiêm nhândịp hội nghị AIMF

- 06/12/2007: Khách sạn Imperial tiếp đón Chủ tịch tập đoàn Toyota

- 07/01/2008: Khách sạn Imperial tiếp đón các nhà đầu tư tìm kiếm cơ hội tại tỉnhThừa Thiên Huế

- 05/03/2008: Khách sạn Imperial tiếp đón Đại tướng Thanee Somboonsup

- 25/03/2008: Khách sạn Imperial tiếp đón Phó thủ tướng Ailen

- 25/03/2008: Khách sạn Imperial phục vụ Hội nghị khách hàng thường niên củaElectrolux

- 03/12/2008: Khách sạn Imperial tiếp đón Phó thủ tướng kiêm bộ trưởng bộ Công

an nước Cộng Hòa Nhân Dân Trung Hoa

- 14/01/2009: Khách sạn Imperial tiếp đón hoa hậu 2008 và 2007

- 11/02/2009: Khách sạn Imperial tiếp đón Hoàng Thái Tử Nhật Bản

- 10/03/2009: Khách sạn Imperial phục vụ thành công Hội nghị lần thứ 17 nhóm

công tác vận tải biển ASEAN ( MTWG 17 )

- 15/06/2009: Khách sạn Imperial phục vụ thành công hội thảo thường niên lầ thứ

17 của Tổ chức ASEIM

- 08/05/2010: Khách sạn Imperial giữ vững tiêu chuẩn 5 sao quốc tế

- 08/07/2011: Người bạn đồng hành cùng giấc ngủ ngon

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Do tính đặc thù của sản phẩm trong khách sạn, các bộ phận đều có mối quan hệ mậtthiết với nhau trong một quy trình thống nhất không thể tách rời Tuy nhiên, để thuận lợitrong quản lý, cũng như tách biệt trách nhiệm tập thể, cá nhân, khách sạn vẫn hình thành các

bộ phận Các bộ phận trong khách sạn được hình thành trên cơ sở những người có chứcnăng, nhiệm vụ giống nhau hoặc liên hệ mật thiết với nhau trong một dịch vụ khách hàng.Các bộ phận chuyên môn tại khách sạn Imperial bao gồm:

- Bộ phận sale và marketing: Chịu trạc nhiệm về đặt phòng, doanh thu, đưa ra cácchương trình, quảng bá, xúc tiến cho khách sạn

- Bộ phận nhân sự: Lên kế hoạch về nhân sự và nhân sự cho khách sạn Lập kếhoạch và tổ chức phối hợp với các bộ phận chuyên môn tuyển chọn nhân lực, phân côngcông việc, thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhânviên Xây dựng các nội quy quy chế, cơ chế quản lý điều hành các bộ phận chuyên môn.thực hiện các chính sách đối với người lao động…

- Bộ phận kế toán: Xây dựng kế hoạch tài chính, kiểm tra giám sát toàn bộ hoạtđộng tài chính của khách sạn

- Bộ phận an ninh: Thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn để bảo vệ an toàn chokhách sạn, xử lý các tình huống phát sinh nhằm bảo đảm an ninh, an toàn cho khách sạn

- Bộ phận buồng phòng: vệ sinh buồng phòng hằng ngày, thực hiện nhiệm vụ giặt

là, phối hợp với lễ tân trong việc kinh doanh phòng ngủ, vệ sinh khu vực công cộng

- Bộ phận Spa: là bộ phận chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp kho khách hàng

- Bộ phận lễ tân: Tiếp đón khách, thực hiện các thủ tục check in, check out, phốihợp với các bộ phận khác phục vụ khách, tiếp nhận và giải quyết vấn đề của khách, trựcsảnh, khuân vác hành lý cho khách, bán hàng lưu niệm…

- Bộ phận Casino: Phục vụ nhu cầu về giải trí của khách

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức khách sạn Imperial

Chủ tịch hội đồng quản trị Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc phụ trách khối dịch vụ

Bếp trưởng

Giám đốc buồng phòng

Giám đốc Spa

Giám đốc

lễ tân

Giám đốc Casino

Trưởng giám sát giặt là

Trưởng giám sát Public Area

Trưởng giám sát phòng

Phó giám

đốc nhà

hàng

Phó giám đốc nhà hàng

2.1.3 Tổng quan về bộ phận nhà hàng khách sạn Imperial Huế

2.1.3.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là một trong 6 bộ phận thuộc khối dịch vụ khách sạn Imperial.Nhà hàng có tất cả là 45 nhân viên, trong đó có: 4 nhân viên hostess, 6 nhân viênbartender, 7 nhân viên cashier, 7 nhân viên quản lý, 21 nhân viên phục vụ dưới sự quản

lý của Trưởng bộ phận nhà hàng và làm trong 5 nhà hàng

 NHÀ HÀNG HOÀNG CUNG (IMPERIAL RESTAURANT)

Nhà hàng Imperial, với sức chứa 400 chỗ ngồi, được vài trí cực kỳ ấn tượng và ấm cúngtheo phong cách Á Đông bởi chấy liệu gỗ Nhà hàng đầu tiên ở Việt Nam có bếp mở bốnmặt, bữa ăn của quý khách sẽ trở nên hấp dẫn và thích thú hơn khi được chứng kiến tạichỗ trình diễn nghệ thuật nấu nướng của các đầu bếp tài danh Nhà hàng phục vụ đầy đủcác món ăn Âu, Á, các món ăn Việt Nam khắp ba miền, đặc biệt là nghệ thuật ẩm thựcđích thực của Huế, của chốn Cung đình vương giả một thời Có 3 phòng ăn riêng choquý khách cần không gian riêng biệt, thân mật và ấm cúng Khu sân vườn ngoài trời củanhà hàng, nằm ở độ cao 22 mét, là nơi tuyệt vời cho những thực khách thích không giantrữ tình và lãng mạn hay cho những buổi gặp mặt thân mật hoặc những cuộc trò chuyệnriêng tư

Nếu quý khách muốn được thưởng thức nghệ thuật ẩm thực thuần Nhật Bản hãy đến vớinhà hàng Yosihara Có sức chứa 80 chỗ ngồi, nội thất nhà hàng được thiết kế và thi côngbởi kiến trúc sư người Nhật, phục vụ do người Nhật quản lý, nguyên liệu và hương liệunhập khẩu từ Nhật Bản kết hợp với nguồi hải sản dồi dào, phong phú và tươi ngon tạiđịa phương, dưới bàn tay khéo léo của các đầu bếp tài danh, những món ăn Nhật Bảnđích thực và tuyệt hảo sẽ được phục vụ quá khách tại tầng 1

 NHÀ HÀNG CƠM VUA (ROYAL DINNING ROOM)

Trang trí như 1 phòng ăn hoàng gia, nhà hàng Hoàng Cung sẽ làm du khách ngạc nhiênvới các món ăn đích thực của Hoàng Gia Huế Nằm tại vị trí tầng một, thời gian tùy theothực khách Và sức chứa 150 người Buổi tối Hoàng Gia cung cấp cho du khách nhữngdịch vụ tốt nhất mang tiêu chuẩn năm sao, tẩ cả các món ăn được tỉa công phu, tái hiệnlại một bữa ngự thiện của vua quan ngày xưa như với hình ảnh rồng, phượng, công …trình bày trang trí đẹp mắt Ngoài ra, du khách còn có thể đặc biệt tìm hiểu được một số

giao thức quan trọng trong bữa tiệc như: trước khi chúc rượu cho vua, có một bài phátbiểu ngắn do nhân viên đóng vai người hầu Mọi người đều có thể nói “Vạn tuế” (10.000năm) để chúc vua sống lâu, đồng thời các điệu nhạc truyền thống cung đình Huế chính làđiểm nhấn tạo nên sự khác biệt Đó chính là lý do tại sao cơm cung đình là phải donhững người đến với Huế.

Nằm ở nơi cao nhất của khách sạn ( tầng 16), với thiết kế tinh xảo, sức chứa 50 người, Starling Lounge là một địa điểm sang trọng bậc nhất cho những người yêu thích sự khác biệt Đây là địa điểm phục vụ các bữa ăn cao cấp và dịch vụ chuyên nghiệp nhất Đây cũng chính la địa điểm tuyệt vời để du khác có thể ngắm cảnh sông Hương tuyệt đẹp vàolúc mặt trời mọc hoặc lúc hoàng hôn buông xuống

2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn Imperial

Các nhà hàng hoạt động dưới sự giám sát của trưởng bộ phận nhà hàng Dưới đó,

có các trưởng ca quản lý trực tiếp Nhà hàng có ba bộ phận nhỏ là nhân viên, thu ngân

và bartender Mỗi bộ phận có giám sát viên riêng làm nhiệm vụ giám sát đôn đốc côngviệc trực tiếp với nhân viên

2.1.4 Các đặc điểm kinh doanh của khách sạn Imperial

Nằm trên đường Hùng Vương – một trong các trục đường chính của thành phốHuế, khách sạn Imperial trước đây có tên là khách sạn Hoàng Đế Sau khi gặp nhiều khókhăn trong việc xây dựng, đặt tên và qua tay chuyển nhượng của nhiều nhà doanhnghiệp khách sạn đang dần hoạt động ổn định, là một trong những khách sạn cao cấp củatỉnh Thừa Thiên Huế

ĐIỂM MẠNH

Khách sạn Imperialnằm tại trung tâm thành phố, một địa điểm thuận lợi cho cáchoạt động đi lại, buôn bán, công vụ,… của các đồi tượng khác Với vj trí đắc lợi gần cầuTrường Tiền, chợ Đông Ba, sông Hương,… Khách sạn gặp nhiều thuận lợi trong việcthu hút khách đến khách sạn lưu trú

Không chỉ có các loại hình dịch vụ phong phú: Casino, tour desk, office renta, tổchức tiệc cưới, du lịch MICE… Khách sạn còn có đội ngũ lao động lành nghề, đượcđào tạo chuyên sâu, thái phục vụ nhiệt tình, phong cách làm việc khá chuyên nghiệp.Hoạt động quảng bá sản phẩm của khách sạn mạnh Đến nay khách sạn đã kí kếthợp đồng và bán phòng được 26 kênh Đặc biệt được Agoda và Chu du đánh giá khá tốt

về chất lượng và giá

Nội thất khách sạn được bài trí như một khách sạn Imperial xưa, đậm nét văn hóaHuế, đặc sắc và đầy ấn tượng Điều này rất phù hợp với xu hướng phát triển du lịch vănhóa của tỉnh nhà

ĐIỂM YẾU

Hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không được hiện đại và thuận tiệncho khách hàng sử dụng Ví dụ: với đẳng cấp khách sạn 5 sao mà ti vi trong phòng củakhách không phải là ti vi màn hình phẳng, hoặc truyền hình cáp không có các kênhtruyền hình của Nhật trong khi khách Nhật là chủ yếu

Cơ chế hoạt động của khách sạn chưa được chủ động hoàn toàn, phải qua nhiềucấp trung gian Cơ chế tài chính còn nhiều gò bó, hóa đơn tài chính cũng gây tranh cãinhiều phiền phức Một số khâu thuế còn tính cao như khâu ăn uống

CƠ HỘI

Tỉnh Thừa Thiên Huế đang nổ lực đầu tư và phát triển du lịch nhằm đưa Huế trởthành một trong những tỉnh có du lịch phát tiển nhất ở Việt Nam, phấn đấu trở thành thànhphố trực thuộc trung ương vào năm tới Do đó, tỉnh cũng như thành phố Huế đang có rất

nhiều chính sách giúp đỡ, khuyến khích các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực

du lịch Tỉnh đang phát triển các sản phẩm du lịch đặc sắc như các sản phẩm du lịch trongmưa, du lịch đầm phá,… Tổ chức các lễ hội văn hóa lớn như festival, festival làng nghềtruyền thống… nhằm thu hút khách du lịch đến Huế

Du lịch Viêt Nam ngày càng tham gia nhiều hội chợ thương mại du lịch trên thếgiới, mặc dù chưa được chuyên nghiệp Tuy nhiên, đây là cơ hội lớn cho các doanhnghiệp kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng có cơ hội quảng

bá sản phẩm của mình ra thị trường thế giới

THÁCH THỨC

Vị trí nằm ở trung tâm nên khách sạn Imperial có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn nhưSaigon Morin, Hương Giang, Century Riverside, Best Western, Premier IndochinePalace… Những khách sạn này có view và không gian thoáng đảng hơn nhiều so vớikhách sạn Imperial Và trên thực tế các khách sạn này đang được đánh giá cao hơn vềmặt chất lượng dịch vụ

Khách sạn Imperial là một khách sạn trẻ vừa mới được thành lập 6 năm và đi vàohoạt động ổn định thì chỉ mới được 2 năm trở lại đây Do đó, vị trí của khách sạn trên thịtrường cũng như trong lòng khách du lịch chưa được vững chấc Chính vì vậy khách sạnImperial phải nổ lực rất lớn mới có thể xây dựng được vị trí của mình lên thị trường.Với tình hình kinh tế không ổn định như hiện nay, lạm phát, lãi suất ngân hàngtăng sẽ gây nhiều khó khăn cho việc đề ra chính sách giá phù hợp

Từ những thời cơ và thách thức trên, lãnh đạo cùng tập thể cán bộ công nhân viêntrong khách sạn Imperial đã xây dựng được cho mình những chương trình hành động cụthể nhằm duy trì được sản xuất kinh doanh và đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viênđồng thời đảm bảo thực hiện tốt các nghĩa vụ với Nhà Nước Khách sạn Imperial luônbám sát các chính sách, văn bản và pháp luật của Nhà Nước và dựa vào đó để tạo thời cơcho mình Bởi “văn hóa du lịch” cũng là cách để thu hút khách du lịch Xây dựng cácphương án để thu hút khách đến với khách sạn như chính sách giá, thưởng, nâng caochất lượng dịch vụ… đồng thời giữ được nguồn khách truyền thống Hàng năm có kếhoạch sữa chữa tân trang lại một số khu vực trong khách sạn, làm sao cho khách nhậnthấy được những sự đổi mới của khách sạn, làm cho khách hàng nhận thấy được những

sự đổi mới của khách sạn năm sau so với năm trước

Một số điều mà khách sạn Imperial chưa làm được là đầu tư chiều sâu, làm mới lạikhách sạn cho đúng với tầm cỡ của nó Từ những vướng mắc trên, khách sạn Imperialkhông khỏi lo lắng cho tương lại phát triển của minh.

2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ẨM THỰC CUNG ĐÌNH TẠI KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ:

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra

Bảng 2: Thông tin cá nhân

Nhận xét:

 Về quốc tịch: Khách du lịch đến nhà hàng như phân tích ta thấy chủ yếu là khách

châu Á và khách châu Âu Khách châu Á đến đây một phần lớn là người Việt Nam, cònkhách quốc tế thì chủ yếu vẫn là người Châu Âu Điều này cho ta thấy phần lớn lượngkhách đến Huế là người châu Âu, mặt khác là các món ăn ở nhà hàng phù hợp với khẩu

vị cũng như sở thích của người châu Âu Từ đây nhà hàng nên chú trọng phát triển đểgiữ vững được lượng khách Châu Âu Đồng thời hoàn thiện món ăn của mình để khaithác lượng khách của các khu vực khác như thị trường tiềm năng châu Mỹ Nhà hàngcần đầu tư khai thác cả thị trường quốc tế lẫn nội địa Vì càng ngày số lượng khách nộiđịa đến Huế càng nhiều

 Về giới tính: So với khách nữ thì lượng khách nam đến nhà hàng cao hơn Khách

nam chiếm 55% cao hơn khách nữ 10% Điều đó chứng tỏ ẩm thực cũng có sức hút lớnđối với phái nam Và còn chứng minh cho việc khách nam đi du lịch đến huế nhiều hơnkhách nữ Vì vạy nhà hàng cần chú ý đầu tư để khẩu vị món ăn hợp với phái nam hơn.Bên cạnh đó phải tiến hành các biện pháp như khuyến mãi, tặng quà, chụp hình lưuniệm Để thu hút và làm hài lòng các khách hàng là nữ, họ là những người có vai tròquan trọng trong việc chọn món

 Về độ tuổi: Hai độ tuổi có lượng khách đến với nhà hàng nhiều nhất là 31-45 và

46-60 tỉ lệ lần lượt là 30% và 31% Điều này chứng tỏ những ở độ tuổi này người ta đi

du lịch nhiều và lựa chọn ẩm thực cung đình để thưởng thức Tuổi dưới 18 và 18-30 ítkhách hơn có thể do nhu cầu của đối tượng này không phải là không khí của ẩm thựccung đình Nhà hàng cũng cần chú ý để phát triển chất lượng phù hợp với lứa tuổi trên

60, đây là độ tuổi thích hợp để thưởng thức ẩm thực cung đình

 Về nghề nghiệp: Khách ở nhà hàng chủ yếu là người làm kinh doanh, và công

chức Người làm kinh doanh thứ nhất họ đến nhà hàng vì công việc làm ăn, thứ 2 họ đến

vì họ có 1 nguồn thu nhập lớn nên gé lại nhà hàng để thưởng thức cũng không phải vấn

đề quá lớn Một đối tượng thường xuyên đến nhà hàng nữa là công chức viên chức đây

là những người có cuộc sống và thu nhập khá ổn định trong xã hội 2 nhóm khách hàngnày đã chiếm hơn 50% số lượng khách của nhà hàng Vì vậy nhà hàng cần chú ý để

nâng cao chất lượng, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn thực phẩm để luôn làm hài lòng 2nhóm khách hàng khá cao cấp và khả năng quay lại nhà hàng rất cao.

Nhà hàng cũng nên chú ý cho việc đầu tư thu hút được lượng khách về hưu, họ là nhữngngười có thời gian rảnh, thích tận hưởng cuộc sống, đặc biệt là cuộc sống nhẹ nhàng nhưlúc thưởng thức ẩm thực cung đình Đối tượng về hưu là nhũng người thường hay theodõi báo chí, vì vậy quảng cáo hình ảnh khách sạn trên báo là cách rất hiệu quả để tiếpcận đối tượng về hưu

Bên cạnh đó nhóm đối tượng học sinh, sinh viên cũng cần quan tâm, phần lớn nhữnghọc sinh này đi cùng gia đình Nên nếu có chính sách giá, quà tặng, và chiêu thức hợp lýthì sẽ làm cho phụ huynh đưa con em mình đến nhiều hơn vói nhà hàng

 Về thu nhập: Khách ở đây đa số là những người có thu nhập vừa phải Thu nhập

chủ yếu là 10-20 tr, sau đó các mức thu nhập khác là 5-10tr, 20-30tr Chứng tỏ giá cảcủa nhà hàng khá phù hợp, nhà hàng không thuộc dạng bình dân nhưng cũng không quácao cấp, phù hợp với nhiều đối tượng du khách Những khách có thu nhập rất cao nhưtrên 40 triệu ít, chủ yếu là khách Châu Âu

Bảng 3 : Thông tin chuyến đi

Nhận xét:

 Về số lần sử dụng dịch vụ: Khách đến nhà hàng phần lớn là lần đầu tiên đến

chiếm 72% tổng lượng khách, tiếp đến là khách đến nhà hàng lần thứ 2 chiếm 21% Vàcũng có những khách đến lần thứ 3, và trên 3 Điều này chứng tỏ nhà hàng đã đem đến 1chất lượng khá tốt, khiến nhiều khách quay lại.Với gần 30% nhà hàng quay lại khách sạn

đã là 1 sự thành công và cố gắn lớn, khi hầu hết khách thưởng thức ẩm thực cung đình làđến l lần cho biết Nhưng 1 khi họ đã quay lại, đã giới thiệu cho bạn bè mình biết về nhàhàng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đem lại rất khiến du khách hài lòng

Tuy nhiên quản lý cần phải có nhiều biện pháp hơn nữa, đặc biệt là đem lại bữa ăncung đình thật ngon lành để kéo khách quay lại lần thứ 2 và giới thiệu thêm bạn bèngười thân đến với nhà hàng

 Về nguồn thông tin: Khách hàng hầu hết biết đến dịch vụ này nhờ các công ty lữ

hành chiếm 37%, bạn bè người thân chiếm 24% Vì vậy nhà hàng phải tăng cường hợptác hơn nữa với các công ty lữ hành để đem lại lượng khách lớn cho nhà hàng Bạn bèngười thân cũng là nguồn thông tin đem đến khách nhiều cho nhà hàng , vì vậy muốn dukhách quảng bá cho nhau thì hơn tất cả mọi hình thức quảng cáo đó chính là chất lượngthực tốt Một khi chất lượng làm cho du khách hài lòng thì chúng ta không cần nói họcũng tự giới thiệu người quen đến cho chúng ta

Tuy nhiên phương tiện Tivi và internet lại chiếm tỉ lệ nhỏ cả 2 chỉ chiếm chưa tới20%, trong khi đó với thời đại như ngày nay thì truyền hình và internet rất phát triển vàđược nhiều người truy cập nhất là trước khi họ đi du lịch, điều đó cho thấy khâu truyềnthông và marketing của nhà hàng trên 2 phương tiện này còn ít và chưa hiệu quả Nhàhàng nên tuyển thêm 1 người chuyên phụ trách khâu truyền thong và marketing, như vậyhoạt động này mới sâu sắc và hiệu quả

Trên phương tiện báo chí nhà hàng cũng đã làm rất tốt, khiến nhiều du khách biết đếnnhà hàng, 1 phần điếu này không thể phủ nhận nguyên nhân là nờ những bài báo trong

và ngoài nước viết về nhà hàng

 Về hình thức chuyến đi: Khách thường đi cùng người thân chiếm 41%, bạn bè

chiếm 23% Chứng tỏ đa số khách đến đây là để thưởng thức ẩm thực và nghỉ ngơi thưgiản Đi cùng đối tác và cơ quan không chiếm phần lớn, khách ít khi đến đây cùng đốitác để bàn việc làm ăn Vì vậy khi nhà hàng nhắm đến đối tượng gia đình thì nhà hàng

cần phải thiết kế không gian cũng như món ăn sao cho mang lại cảm giác ấm cúng vàthư giản nhất cho khách hàng Bên cạnh đó nhà hàng cũng cần có hình biện pháp tốt đểthu hút lượng khách đi theo đoàn, khách đi theo từng nhóm của cơ quan, nhóm đốitượng này một lần đi là trên dưới vài chục người, nên sẽ đem đến số lượt khách cũngnhư doanh thu cao cho nhà hàng

 Về lý do lựa chọn dịch vụ: Khách đến nhà hàng thường vì lý do là danh tiếng

của nhà hàng chiếm 37% Điều này chứng tỏ vị trí của nhà hàng trong lòng du kháchquốc tế và nội địa quan trọng như thế nào Tiếng tăm của khách sạn đã đạt đến mức độtuyệt vời, thông qua nhiều phương tiện khách nhau như công ty lứ hành, bạn bè, ngườithân, bào chí khách sạn đã làm cho nhiều người biết và tìm đến khách sạn đây là dấuhiệu rất tốt cho hoặt động kinh doanh của khách sạn

Và những người đến nhà hàng hơn 2 lần chủ yếu là vì hài lòng với chất lượngdịch vụ 21%, không gian 21% Chứng tỏ ngoài danh tiếng và chất lượng dịch vụ rakhông gian khách sạn cũng có vị trí rất quan trọng Có những người đã đến khách sạnlần thứ 2 và họ rất thích không gia nơi đây làm cho họ đến lạ, nhưng cũng có nhữngngười qua quá trình tìm hiểu thông tin trên báo chi hay internet và tò mò không gian nhàhàng nên đã quyết định tìm tới đây Vì vậy nhà hàng phải đầu tư và làm đẹp hơn nữakhông gian của mình

 Về mức độ hài lòng của du khách đối với CLDV: Khách đến nhà hàng khi

được hỏi về mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ ẩm thực cungđình của nhà hàng thì có đến 62% câu trả lời là hài lòng vê chất lượng này Điều này

có thể thấy được nhà hàng đã có một chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tốt

 Về ý định lựa chọn: Khách hàng khi được hỏi đến việc nếu khách có quay lại

Huế thì quý khách có lựa chọn nhà hàng chúng tôi nữa không thì có đến 62% trả lời là

có Ta có thể thấy được nhà hàng đã phục vụ rất tốt và để lại ấn tượng tốt trong lòng củakhách hàng

 Về việc giới thiệu bạn bè, người thân: Khách đến nhà hàng khi được hỏi về

việc sẽ giới thiệu người thân đến với nhà hàng hầu như trả lời là có thể 61% Điều nàychứng tỏ nhà hàng chỉ để lại ấn tượng với 61% khách, còn lại thì không hề nghĩ tới việc

sẽ giới thiệu về nhà hàng đó cũng là dấu hiệu xấu cho việc khó quay lại lần thứ 2 đối với

39% khách đó Bởi vậy nhà hang cần phải có chính sách, lên kế hoạch tốt để cho kháchquay trở lại nhà hàng lần thứ 2 và giới thiệu cho bạn bè, người thân của họ.

2.2.2 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ẩm thực cung đình.

2.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’sAlpha

Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát

Q2 Khách sạn có thời gian giao dịch thuận tiện 0,774 0,775

Q3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 0,660 0,801

Q6 Vệ sinh bên trong và bên ngoài không gian

( Nguồn xử lí số liệu điều tra tháng 04 năm 2016)

Hệ số Cronbach’s Alpa của thang đo phương tiện hữu hình= 0,836 > 0,6 nên hệ

số này có ý nghĩa Các biến thành phần có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn0,3 và Cronbach’s Alpha sau khi loại biến quan sát đều nhỏ hơn 0,836 nên đảm bảo

độ phù hợp Tuy nhiên với biến Q5 (Hệ thống chỉ dẫn rõ ràng và đầy đủ) có hệ sốCrobach’s Alpha sau khi loại biến = 0,842 > 0,836 nên biến này bị loại khỏi mô hình

do không phù hợp Sau khi loại bỏ biến Q5 thành phần phương tiện hữu hình có hệ sốCronbach’s Alpha 0,842, hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thànhphần đều lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy thang đo phương tiện hữu hình đã đảm bảo

độ tin cậy cho phép và được sử dụng để phân tích các phần sau.

Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát

Q7 Khách sạn thể hiện sự quan tâm chân thành

Q8 Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời hạn 0,837 0,845

Q9 Đồ ăn có chất lượng tốt, đảm bảo hợp vệ

(Nguồn xử lí số liệu điều tra tháng 04 năm 2016)

Hệ số Cronbach’s Alpa của thang đo độ tin cậy = 0,899 > 0,6 nên hệ số này có ýnghĩa Các biến thành phần có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 vàCronbach’s Alpha sau khi loại biến quan sát đều nhỏ hơn 0,899 nên đảm bảo độphù hợp

Cronbach’s Alpha thang đo khả năng đáp ứng

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát

Q11 Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn 0,480 0,771

Q12 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách 0,733 0,483

Q13 Nhân viên không bỏ sót yêu cầu, ý kiến 0,546 0,714

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

của khách

(Nguồn xử lí số liệu điều tra tháng 04 năm 2016)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng là 0,750 > 0,6 nên có ýnghĩa Tuy nhiên biến Q11 (Nhân viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn) có hệ sốCrobach’s Alpha sau khi loại biến 0,771 > 0,750 nhưng trong quá trình khảo sát tác giảnhận tham khảo ý kiến của khách hàng biến này là quan trọng nên được giữ lại Và các

hệ số tương quan biến tổng cũng như hệ số Cronbach’s Alpha sau khi loại biến quan sátđều phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo

Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo

Cronbach's Alpha

Số biến quan sát

Hệ số tương quan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến quan sát

Q14 Nhân viên có đủ kiến thức, kỹ năng 0,647 0,547