Đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XN HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ ••• ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH •• LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH ĐỊNH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XUÂN HOÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ ••• ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH •• Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS LÊ VĂN HUY LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Văn Huy Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn rp / _ *2 _ Tác giả luận văn NGUYỄN XUÂN HOÀNG LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến PGS TS Lê Văn Huy - người hướng dẫn khoa học cho tơi, hướng dẫn có góp ý để giúp đỡ hoàn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Q Thầy, Cơ Trường Đại học Quy Nhơn, Khoa Tài Ngân hàng Quản trị Kinh doanh truyền đạt cho kiến thức làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, cảm ơn Quý Thầy, Cô công tác Trường Đại học Quy Nhơn giúp đỡ tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện nội dung luận văn Xin chân thành cảm ơn! rri r _ • Tác giả luận văn NGUYỄN XUÂN HOÀNG MỤC LỤC •• LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ công 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Lý thuyết Gronroos (1984) 15 1.1.4.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985) 16 1.1.4.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 16 1.1.4.4 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng 19 1.2.2 Sự hài lòng khu vực công 21 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 25 1.4.1 Nghiên cứu nước 25 1.4.2 Nghiên cứu nước 28 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Nghiên cứu định tính 36 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 2.3 Nghiên cứu định lượng 41 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Công cụ thu thập thông tin 42 2.3.3 Xử lý liệu 43 2.3.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) 43 2.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA - Yếu tố khám phá 44 2.3.3.4 Phân tích tương quan Pearson 45 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 2.3.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 49 3.1.1 Giới thiệu chung 49 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 49 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 53 3.2 Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 54 3.2.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 54 3.2.2 Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 55 3.3 Kết nghiên cứu 58 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 3.3.2 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 58 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 59 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 3.3.5 Phân tích tương quan Pearson 68 3.3.6 Phân tích hồi quy 69 3.3.6.1 Kiểm định giả định 69 3.3.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 72 3.3.6.3 Kiểm định giả thiết nguyên cứu 73 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 Kết luận 78 4.2 Các hàm ý quản trị 79 4.2.1 Hàm ý Cơ sở vật chất 80 4.2.2 Hàm ý Sự tin cậy Sự đáp ứng 80 4.2.3 Hàm ý Năng lực phục vụ Sự cảm thông 81 4.3 Giới hạn đề tài hướng nghiên cứu tương lai 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt DA Dự án DN Doanh nghiệp NĐT Nhà đầu tư Sở KH ĐT Sở Kế hoạch Đầu tư Tiếng Anh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Meyer - Olkin - Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội DANH MỤC HÌNH VẼ • Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Định 48 Hình 3.2 Kết kiểm định mơ hình 67 DANH MỤC BẢNG BIỂU • Bảng 2.1 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 32 Bảng 2.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy 33 Bảng 2.3 Thang đo thành phần Sự đáp ứng 34 Bảng 2.4 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 34 Bảng 2.5 Thang đo thành phần Sự cảm thông 35 Bảng 2.6 Thang đo biến phụ thuộc hài lòng 36 Bảng 3.1 Kết giải TTHC Sở KH&ĐT Bình Định 49 Bảng 3.2 Phân loại theo loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 3.3 Phân loại theo quy mô Doanh nghiệp 59 Bảng 3.4 Độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 59 Bảng 3.5 Độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất lần 59 Bảng 3.6 Độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 60 Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo Để đáp ứng 61 Bảng 3.8 Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 62 Bảng 3.9 Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ lần 62 Bảng 3.10 Độ tin cậy thang đo Sự cảm thông 63 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo Sự cảm thông lần 64 Bảng 3.12 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 62 Bảng 3.13 Kết phân tích EFA cho biến độc lập 60 Bảng 3.14 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc hài lịng 65 Bảng 3.15 Kết phân tích tương quan Pearson 68 Bảng 3.16 Bảng phân tích ANOVA 72 Bảng 3.17 Bảng tóm tắt mơ hình 72 Bảng 3.18 Bảng kết hồi quy 73 Bảng 3.19 Đánh giá mức độ hài lòng NĐT yếu tố 70 Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, có giấy biên nhận hồ sơ Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định thực trả kết thời hạn theo quy định cam kết Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định lưu giữ hồ sơ nhà đầu tư theo quy định, có hệ thống, khơng thất lạc Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định khơng để xảy sai sót giải đề nghị nhà đầu tư Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định niêm yết cơng khai biểu mẫu, quy trình thủ tục quy định Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Sự đáp ng Bình Định sẵn sàng hướng dẫn hồ sơ, quy trình thủ tục quy định theo đề nghị nhà đầu tư Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định cung cấp biểu mẫu thống nhất, quy định theo đề nghị nhà đầu tư Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận trả kết thủ tục đăng ký đầu tư cho nhà đầu tư thời gian theo quy định Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải đáp câu hỏi, vướng mắc nhà đầu tư kịp thời, nhanh chóng, quy định pháp luật Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải quy trình Năng lực phục vụ Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định có kỷ xử lý công việc chuyên môn thành thạo Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định nhiệt tình hỗ trợ nhà đầu tư Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định sẵn sàng hỗ trợ giải ý vướng mắc khó khăn nhà đầu tư thực thủ tục Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải hồ sơ thủ tục nhanh chóng, khơng kéo dài thời gian so với quy định Sự cảm thông Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định bố trí thời gian làm việc với nhà đầu tư thuận lợi hành Cán bộ, cơng chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định sẵn sàng trả lời vướng mắc, hướng dẫn thủ tục qua điện thoại, thư điện tử Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ trả kết qua đường bưu điện Hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế Sự hài lịng hoạch Đầu tư Bình Định Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Định thực thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư đáp ứng u cầu Hài lịng q trình thực thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Item Deleted if Item Deleted Total CSVC1 14 10 13 97 14 20 14 10 14 23 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 Reliability Statistics Cronbach' N of s Items Alpha 816 Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.795 Correlation 652 695 13.790 271 816 11.081 626 705 11.288 593 716 11.130 608 711 Scale Mean if Item Deleted CSVC1 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted CSVC5 if Item Deleted Correlation 10 42 10 52 10 42 10 55 CSVC3 CSVC4 Item-Total Cronbach's Alpha 8.025 8.178 654 8.455 602 8.270 626 663 756 761 785 774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Variance Corrected if Item if Item Item Deleted Total Deleted Correlation 13 12.183 711 97 14 12.407 643 03 13 13.003 565 95 13 12.455 651 98 13 12.469 613 96 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 800 822 798 809 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation Alpha if Item DU1 14.72 11.876 696 Deleted 803 DU2 14.71 12.072 663 812 DU3 14.71 12.522 605 828 DU4 14.78 12.175 650 DU5 14.71 12.187 653 816 815 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV NLPV NLPV NLPV NLPV 14 52 14 56 14 62 14 64 14 65 9.968 607 694 11.797 284 803 9.849 592 699 9.646 640 682 9.979 563 709 Reliability Statistics Cronbach' N of s Items Alpha 803 NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 10 83 10 10 10 96 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 7.42 568 7.01 618 6.78 680 7.06 601 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 752 721 761 Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Item Deleted Correlation SCT1 14 82 14 79 14 76 14 74 14 66 SCT2 SCT3 SCT4 SCT5 Cronbach's Alpha if Item 9.197 661 Deleted 647 9.708 624 665 9.503 671 11.490 600 223 10.592 536 816 699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Item Deleted Variance if Item-Total Correlation Item Deleted SCT1 SCT2 SCT3 SCT5 11 12 11 09 11 06 10 96 Alpha if Item 6.472 676 Deleted 750 6.699 687 746 6.698 619 779 7.564 572 798 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean Scale HL1 HL2 HL3 Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 2.152 698 Alpha if Item 76 78 68 Deleted 853 2.070 693 864 2.207 865 718 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 873 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity 1994.52 231 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings p onent Total % of Variance 10 11 12 13 7.2 24 2.3 22 1.8 58 1.6 88 1.4 00 775 637 615 602 578 558 466 446 Cumulativ e Total Variance % 32.837 10.553 8.4 45 73 64 23 97 97 35 29 34 20 25 7.6 6.3 3.5 2.8 2.7 2.7 2.6 2.5 2.1 2.0 32.83 8 43.39 51.83 59.50 65.87 69.39 72.29 75.09 77.82 80.45 82.98 85.10 87.13 % of 22 58 88 00 32.837 2.3 10.553 1.8 1.6 1.4 Total 8.4 45 73 64 7.6 6.3 32.83 43.39 % of Variance % 7.2 24 Cumulativ e 3.3 60 3.1 52 28 51.83 2.693 40 59.50 2.6 74 53 65.87 2.6 14 82 Cumula t ive % 15.271 14.3 12.2 12.1 11.8 15.27 29.59 41.83 53.99 65.87 14 1.9 422 20 399 12 16 17 384 47 354 10 18 333 15 303 75 258 74 228 36 15 19 20 21 22 149 1.8 1.7 1.6 1.5 1.3 1.1 1.0 89.0 53 65 13 23 38 14 87 90.8 92.6 94.2 95.7 97.1 98.2 99.3 23 677 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix TC4 TC1 TC2 TC3 TC5 DU1 DU2 DU4 DU3 DU5 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC4 NLPV4 NLPV3 NLPV5 NLPV1 801 801 775 774 707 Component 790 780 769 720 677 783 778 773 737 804 747 715 712 SCT1 SCT3 SCT2 SCT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 651 Approx Chi Bartlett's Test of Sphericity 764 761 759 654 332.24 Square df Sig .000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared e nt Loadings Total Cumulativ Total Cumulativ % of % of Variance e Variance e % % 79.88 79.88 79.88 2.396 2.396 79.880 0 14.65 94.53 440 5.462 100.000 164 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlations HL HL Pearson Correlation CSVC ** 467 * TC DU * NLPV 480 * * 592 ** 613 SCT ** 603 Sig (2-tailed) N Pearson CSV Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson TP 1C Correlation Sig (2-tailed) N Pearson T^T T DU NLP Correlation Sig (2-tailed) N Pearson 000 92 92 467 92 _ 92 _ _ ** 480 304 000 000 92 _ 92 592 360 000 000 92 92 613 331 92 92 000 192 000 192 304 360 000 000 192 92 331 371 000 192 000 192 000 192 301 192 000 192 301 000 192 192 417 332 000 192 _ ** 442 000 192 _ _ ** 439 603 371 Correlation SC! Sig (2-tailed) 000 000 000 N 1 192 92 (2-tailed) ** Correlation is significant at92 the 0.01 level Model Summary a ANOVA Model Sum of Squares 60.4 Regressio n1 Residual Total 69 87 56 35.3 95.8 df 186 191 92 _ ** 417 442 000 192 000 _** 92 _ _ ** 332 439 000 192 000 92 439 192 _ _ ** 92 439 000 192 000 192 DurbinWatson 2.024 a F Mean Square 63.5 12.094 67 190 Sig .000 b 1 92 b R Adjusted R Std Error of Mode R Square l Square the Estimate 794 631 621 43618 a Predictors: (Constant) SCT CSVC TC DU NLPV b Dependent Variable: HL a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant) SCT CSVC TC DU NLPV Coefficients Model Unstandardized Coefficients B (Const a Std Erro 091 nt) CSVC r 038 TC 095 044 DU 251 043 NLPV 264 043 SCT 193 a Dependent Variable: HL046 t 132 113 303 320 231 Sig Collinearity Statistics Tolerance 483 189 101 Standardi zed Coefficie nts Beta a VIF 629 2.618 010 2.169 031 5.877 000 6.075 000 4.160 000 783 1.277 729 746 717 642 1.372 1.340 1.395 1.558 ... đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H5: Sự cảm thơng... dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H2: Sự tin cậy có tác động tích cực đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H3: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến hài lòng. ..BÌNH ĐỊNH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XUÂN HOÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ ••• ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH