Đánh giá sự hài lòng của nhà đầu tư đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư tại tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XN HỒNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÌNH ĐỊNH - NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN XUÂN HOÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐĂNG KÝ ĐẦU TƯ TẠI TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS LÊ VĂN HUY LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS TS Lê Văn Huy Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN XN HỒNG LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn đến PGS TS Lê Văn Huy - người hướng dẫn khoa học cho tôi, hướng dẫn có góp ý để giúp đỡ hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Quy Nhơn, Khoa Tài Ngân hàng Quản trị Kinh doanh truyền đạt cho kiến thức làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, cảm ơn Quý Thầy, Cô công tác Trường Đại học Quy Nhơn giúp đỡ tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện nội dung luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn NGUYỄN XUÂN HOÀNG MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghĩa nghiên cứu 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Thực tiễn đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ công 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.2.1 Dịch vụ hành công 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Lý thuyết Gronroos (1984) 15 1.1.4.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985) 16 1.1.4.3 Mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 16 1.1.4.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 18 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng 19 1.2.1 Khái niệm hài lòng 19 1.2.2 Sự hài lịng khu vực cơng 21 1.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 25 1.4.1 Nghiên cứu nước 25 1.4.2 Nghiên cứu nước 28 1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.2 Nghiên cứu định tính 36 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 2.3 Nghiên cứu định lượng 41 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 2.3.2 Công cụ thu thập thông tin 42 2.3.3 Xử lý liệu 43 2.3.3.1 Thống kê mô tả 43 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 43 2.3.3.3 Phân tích nhân tố EFA - Yếu tố khám phá 44 2.3.3.4 Phân tích tương quan Pearson 45 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 2.3.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 47 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 Giới thiệu Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 49 3.1.1 Giới thiệu chung 49 3.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 49 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 53 3.2 Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 54 3.2.1 Thực trạng giải thủ tục hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 54 3.2.2 Thực trạng thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định 55 3.3 Kết nghiên cứu 58 3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 3.3.2 Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát 58 3.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 65 3.3.5 Phân tích tương quan Pearson 68 3.3.6 Phân tích hồi quy 69 3.3.6.1 Kiểm định giả định 69 3.3.6.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 72 3.3.6.3 Kiểm định giả thiết nguyên cứu 73 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 Kết luận 78 4.2 Các hàm ý quản trị 79 4.2.1 Hàm ý Cơ sở vật chất 80 4.2.2 Hàm ý Sự tin cậy Sự đáp ứng 80 4.2.3 Hàm ý Năng lực phục vụ Sự cảm thông 81 4.3 Giới hạn đề tài hướng nghiên cứu tương lai 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 88 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt DA Dự án DN Doanh nghiệp NĐT Nhà đầu tư Sở KH ĐT Sở Kế hoạch Đầu tư Tiếng Anh EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Meyer - Olkin - Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội iii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Định 48 Hình 3.2 Kết kiểm định mơ hình 67 91 Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ hợp lệ, có giấy biên nhận hồ sơ Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định thực trả kết thời hạn theo quy định cam kết Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định lưu giữ hồ sơ nhà đầu tư theo quy định, có hệ thống, không thất lạc Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định khơng để xảy sai sót giải đề nghị nhà đầu tư Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định niêm yết cơng khai biểu mẫu, quy trình thủ tục quy định Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Sự đáp ng Bình Định sẵn sàng hướng dẫn hồ sơ, quy trình thủ tục quy định theo đề nghị nhà đầu tư Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định cung cấp biểu mẫu thống nhất, quy định theo đề nghị nhà đầu tư 92 Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận trả kết thủ tục đăng ký đầu tư cho nhà đầu tư thời gian theo quy định Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải đáp câu hỏi, vướng mắc nhà đầu tư kịp thời, nhanh chóng, quy định pháp luật Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải quy trình Năng lực phục vụ Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định có kỷ xử lý công việc chuyên môn thành thạo Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định nhiệt tình hỗ trợ nhà đầu tư 93 Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định sẵn sàng hỗ trợ giải ý vướng mắc khó khăn nhà đầu tư thực thủ tục Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định giải hồ sơ thủ tục nhanh chóng, khơng kéo dài thời gian so với quy định Sự cảm thông Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định bố trí thời gian làm việc với nhà đầu tư thuận lợi hành Cán bộ, công chức Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định sẵn sàng trả lời vướng mắc, hướng dẫn thủ tục qua điện thoại, thư điện tử Sở Kế hoạch - Đầu tư Bình Định tiếp nhận hồ sơ trả kết qua đường bưu điện Hài lòng với chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế Sự hài lòng hoạch Đầu tư Bình Định Sở Kế hoạch Đầu tư Bình Định thực thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư đáp ứng yêu cầu 94 Hài lịng q trình thực thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bình Định Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà 95 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 14.10 10.795 652 695 CSVC2 13.97 13.790 271 816 CSVC3 14.20 11.081 626 705 CSVC4 14.10 11.288 593 716 CSVC5 14.23 11.130 608 711 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 816 96 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation CSVC1 10.42 8.025 663 756 CSVC3 10.52 8.178 654 761 CSVC4 10.42 8.455 602 785 CSVC5 10.55 8.270 626 774 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.97 12.183 711 781 TC2 14.03 12.407 643 800 TC3 13.95 13.003 565 822 TC4 13.98 12.455 651 798 TC5 13.96 12.469 613 809 97 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 846 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14.72 11.876 696 803 DU2 14.71 12.072 663 812 DU3 14.71 12.522 605 828 DU4 14.78 12.175 650 816 DU5 14.71 12.187 653 815 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 98 NLPV1 14.52 9.968 607 694 NLPV2 14.56 11.797 284 803 NLPV3 14.62 9.849 592 699 NLPV4 14.64 9.646 640 682 NLPV5 14.65 9.979 563 709 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 803 NLPV1 NLPV3 NLPV4 NLPV5 Scale Mean if Item Deleted 10.83 10.94 10.95 10.96 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected if Item Deleted Item-Total Correlation 7.428 568 7.012 618 6.788 680 7.061 601 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 776 752 721 761 99 Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 14.82 9.197 661 647 SCT2 14.79 9.708 624 665 SCT3 14.76 9.503 600 671 SCT4 14.74 11.490 223 816 SCT5 14.66 10.592 536 699 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT1 11.12 6.472 676 750 SCT2 11.09 6.699 687 746 SCT3 11.06 6.698 619 779 SCT5 10.96 7.564 572 798 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 100 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 6.76 2.152 698 853 HL2 6.78 2.070 693 864 HL3 6.68 2.207 865 718 101 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 Approx Chi-Square 1994.522 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulat Variance ive % 7.224 32.837 32.837 7.224 32.837 32.837 3.360 15.271 15.271 2.322 10.553 43.390 2.322 10.553 43.390 3.152 14.328 29.599 1.858 8.445 51.836 1.858 8.445 51.836 2.693 12.240 41.838 1.688 7.673 59.509 1.688 7.673 59.509 2.674 12.153 53.991 1.400 6.364 65.873 1.400 6.364 65.873 2.614 11.882 65.873 775 3.523 69.396 637 2.897 72.293 615 2.797 75.090 602 2.735 77.825 10 578 2.629 80.454 11 558 2.534 82.988 12 466 2.120 85.108 13 446 2.025 87.133 102 14 422 1.920 89.053 15 399 1.812 90.865 16 384 1.747 92.613 17 354 1.610 94.223 18 333 1.515 95.738 19 303 1.375 97.114 20 258 1.174 98.287 21 228 1.036 99.323 22 149 677 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC4 TC1 TC2 TC3 TC5 DU1 DU2 DU4 DU3 DU5 CSVC1 CSVC3 CSVC5 CSVC4 NLPV4 NLPV3 NLPV5 NLPV1 801 801 775 774 707 790 780 769 720 677 783 778 773 737 804 747 715 712 103 SCT1 SCT3 SCT2 SCT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .764 761 759 654 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 651 Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Square Sphericity df 332.242 Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.396 79.880 79.880 2.396 79.880 79.880 440 14.659 94.538 164 5.462 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlations CSVC TC HL HL Pearson Correlation 467** 480** DU 592** NLPV 613** SCT 603** 104 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CSVC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation NLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) 192 000 192 000 192 000 192 000 192 000 192 467** 304** 360** 331** 371** 000 192 192 000 192 000 192 000 192 000 192 480** 304** 301** 417** 442** 000 192 000 192 192 000 192 000 192 000 192 592** 360** 301** 332** 439** 000 192 000 192 000 192 192 000 192 000 192 613** 331** 417** 332** 439** 000 192 000 192 000 192 000 192 192 000 192 603** 371** 442** 439** 439** 000 000 000 000 000 N 192 192 192 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 192 192 Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 794 631 621 43618 a Predictors: (Constant) SCT CSVC TC DU NLPV b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total Sum of Squares 60.469 35.387 95.856 ANOVAa df 186 191 Mean Square 12.094 190 DurbinWatson 2.024 F 63.567 Sig .000b 192 105 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant) SCT CSVC TC DU NLPV Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Consta 091 189 nt) CSVC 101 038 095 044 TC DU 251 043 NLPV 264 043 SCT 193 046 a Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardi t zed Coefficie nts Sig Beta 132 113 303 320 231 Collinearity Statistics Tolerance 483 629 2.618 2.169 5.877 6.075 4.160 010 031 000 000 000 783 729 746 717 642 VIF 1.277 1.372 1.340 1.395 1.558 ... tích cực đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H2: Sự tin cậy có tác động tích cực đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H3: Sự đáp ứng... cực đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư 33 H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư H5: Sự cảm... sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhà đầu tư dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Sở Kế