Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử trên địa bàn tỉnh lâm đồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ********* TRIỆU TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 603405 LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÀ LẠT - NĂM 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Triệu Tuấn Anh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 29/10/1983 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 09170859 Khoá (Năm trúng tuyển): 2009 1- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử địa bàn tỉnh Lâm Đồng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp chương trình khai hải quan điện tử thơng quan hàng hố - Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chương trình khai hải quan điện tử hàng hố thông quan - Trên sở yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp Lâm Đồng đề giải pháp nhằm nâng cao kết thời gian tới 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 08/2/2012 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Vũ Thế Dũng Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Vũ Thế Dũng KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hồn thành với hƣớng dẫn, hỗ trợ, góp ý động viên nhiều Thầy Hƣớng Dẫn, Gia đình, Thầy/ Cơ, Bạn bè Đồng nghiệp suốt thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn: - Các Thầy/Cô, bạn bè, đồng nghiệp Khoa Quản lý Công nghiệp ln ủng hộ, khuyến khích động viên em trình thực luận án, chia xẻ nhiều kinh nghiệm trình thực luận văn - Cuối cùng, gia đình, chỗ dựa vững để em thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Đà Lạt, năm 2012 Triệu Tuấn Anh TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử, sở xây dựng kiểm định mơ hình lý thuyết thang đo SERVPERF hài lịng; Kết phân tích nhân tố cho thấy có ba nhân tố đƣợc khám phá bao gồm: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Tin cậy (3) Đáp ứng (4) Đảm bảo Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố có tác động mạnh đến hài lòng nhân tố Phƣơng tiện hữu hình, nhân tố Tin cậy nhân tố Đáp ứng Về mặt khoa học, đề tài làm rõ xác định nhân tố tác động, thúc đẩy kìm hãm đến hài lịng hài lịng doanh nghiệp, sở khách quan để đƣa tiêu chí xây dựng phát triển chƣơng trình hải quan điện tử ngày hoàn thiện hơn, nhằm đối phƣơng thức quản lý đại sâu vào sống Về công tác quản lý, nghiên cứu mang lại nhìn từ góc độ quan hải quan – cộng đồng doanh nghiệp, đề tài tìm hệ thống thơng quan điện tử bộc lộ nhiều hạn chế, để nâng cao hài lòng khách hàng, cần phải chuyển hóa quy trình nghiệp vụ hải quan điện tử sang chế quản lý tự động hóa, hạn chế can thiệp ý chí ngƣời, q trình thơng quan điện tử hàng hóa doanh nghiệp chấp hành tốt pháp luật, tảng hành lang pháp luật cho phép ABSTRACT The research on “Customer Satisfaction of Electronic Customs Services” is based on the establishment and assessment of the theoretical models of SERVPERF scale of satisfaction, on the identification of the impact of factors promoting or restricting the satisfaction and on business results achieved through the use of electronic customs services at the Customs Department of Dalat The analysis reveals the three following factors: (1) Tangibles, (2) Reliability, (3) Responsiveness and (4) Assurance The results of the regression analysis shows that the factors having profound impacts on satisfaction are Tangibles and Reliability Scientifically, the project has identified the factors affecting the satisfaction of the business This will serve as the objective basis for the establishment of criteria for the construction and development of a more and more improved electronic customs program , aiming at modern management methods closer to life From a managerial point of view, the study has brought a new look from the perspective of the customs office - business community It finds that the electronic Customs Procedure reveals many limitations and that, to improve business community’s satisfaction, it is necessary to shift from electronic customs processes to automation management This will help to minimize human’s intervention in the electronic process of goods customs clearance of businesses in compliance with the law, within a legal corridor permitted by law LỜI CAM ĐOAN Đề tài nghiên cứu tác giả thực Tất nội dung đề tài chƣa nộp cho cấp đề tài nghiên cứu trƣờng Đại Học Bách Khoa TPHCM sở khác Tất phần thơng tin tham khảo đƣợc trích dẫn ghi nguồn cụ thể danh mục tài liệu tham khảo Đà Lạt, năm 2012 Triệu Tuấn Anh MỤC LỤC Tóm Tắt .2 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 10 1.2 Vài nét thủ tục hải quan điện tử 11 1.3 Những điểm khác biệt thực thủ tục hải quan điện tử hải quan thông thƣờng 11 1.4 Lợi ích việc áp dụng thủ tục hải quan điện tử 13 1.5 Mục tiêu nghiên cứu 14 1.6 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 14 1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu 15 1.8 Ý nghĩa khoa học 15 1.9 Ý nghĩa thực tiễn 15 1.10 Tổng quan vấn đề liên quan Hải quan .16 1.11 Bố cục luận văn 17 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sự hài lịng khách hàng 19 2.2 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ 20 2.3 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL………… 22 2.4 Giới thiệu thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF……………………24 2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 30 2.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 31 2.7 Tóm tắt chƣơng 33 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu ,,,,, 34 3.2 Nghiên cứu sơ bộ…… 34 3.3 Nghiên cứu định tính vấn sâu 36 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.4.1 Xác định thông tin cần thu thập …………………………………………….40 3.4.2 Thiết kế mẫu .41 3.4.3 Đối tƣợng trả lời bảng câu hỏi 42 3.4.4 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 43 3.5 Kế hoạch thu thập liệu 44 3.6 Kế hoạch phân tích liệu 44 3.7 Thống kê mô tả 44 3.8 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 45 3.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46 3.10 Kiểm định mơ hình giả thuyết… ……………………………………47 3.10.1 Phân tích tƣơng quan 47 3.10.2 Phân tích hồi quy đa biến 47 3.11 Tóm tắt .48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu 49 4.2 Thống kê mô tả……………………………………………………….……….50 4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 4.4 Phân tích nhân tố hiệu chỉnh mơ hình 56 4.5 Hiệu chỉnh mơ hình mơ hình nghiên cứu giả thiết ………… ……….62 4.6 Phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy đa biến…………………… …… 63 4.7 Kiểm định yếu tố …………………………………………… ………… 68 4.8 Tóm tắt………………………………………………………… …………… 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kiến nghị .72 5.2 Kết luận 77 5.3 Kết đóng góp nghiên cứu .78 5.4 Điểm hạn chế đề tài 79 5.5 Hƣớng nghiên cứu .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 6.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng 84 6.2 Thống kê mẫu………………………………………………………………… 86 6.3 Phụ lục phân tích mơ tả 86 6.4 Phụ lục phân tích nhân tố 94 6.5 Kiểm định lại thành phần mơ hình sau phân tích nhân tố…… … 118 6.6 Phụ lục phân tích tƣơng quan hồi quy………………………… …………124 6.7 Phụ lục kiểm tra khác biệt nhóm……………………….…………126 Hình ảnh Hình 2.1 Mơ hình thoả mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, 1994………………………………………………….… 20 Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng Parasuraman 1985 ………………………… …23 Hình 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng lên hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử ……………32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………… 34 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng lên hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan điện tử.… …………… … 61 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh.…………………… ……………63 108 Component Matrix a Component tc3 759 du2 753 du4 729 tc2 714 hh1 667 du3 656 tc4 651 db3 646 435 431 db1 630 451 453 db2 600 537 db4 595 490 du1 573 hh4 566 ct3 456 hh3 501 542 ct1 438 -.327 -.443 -.317 -.379 -.524 368 332 -.388 421 -.422 -.317 -.494 -.348 440 304 324 -.443 405 461 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component du1 827 du2 799 du3 733 434 du4 636 433 350 db1 905 db3 891 db4 558 504 db2 546 536 hh4 823 hh1 782 hh3 729 109 tc2 847 tc3 790 tc4 700 ct3 784 ct1 759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 105 Sig .000 Extraction hh1 1.000 742 hh3 1.000 651 hh4 1.000 727 tc2 1.000 842 tc3 1.000 803 tc4 1.000 624 du1 1.000 791 du2 1.000 831 du3 1.000 795 du4 1.000 727 db1 1.000 931 db2 1.000 638 db3 1.000 921 ct1 1.000 691 ct3 1.000 677 Extraction Method: Principal Component Analysis 1205.681 Df Communalities Initial 820 110 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Com pone % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulati Variance ve % nt Total 6.001 40.008 40.008 6.001 40.008 40.008 2.552 17.011 17.011 1.663 11.086 51.095 1.663 11.086 51.095 2.474 16.490 33.501 1.580 10.534 61.628 1.580 10.534 61.628 2.374 15.828 49.329 1.105 7.365 68.993 1.105 7.365 68.993 2.176 14.504 63.833 1.042 6.949 75.942 1.042 6.949 75.942 1.816 12.109 75.942 777 5.179 81.121 575 3.834 84.955 530 3.536 88.491 381 2.540 91.030 10 342 2.280 93.311 11 322 2.144 95.455 12 263 1.753 97.208 13 204 1.363 98.571 14 162 1.081 99.652 15 052 348 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component tc3 769 du2 768 du4 749 tc2 723 hh1 673 du3 668 tc4 650 db3 629 -.320 595 db1 611 -.340 609 du1 591 -.444 -.368 -.517 -.406 318 -.421 409 -.439 -.528 Total % of 111 hh4 579 -.502 db2 567 hh3 511 -.588 ct3 439 501 429 ct1 429 382 509 496 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component du1 824 du2 799 du3 744 433 du4 633 435 355 hh4 821 hh1 784 hh3 731 tc2 844 tc3 788 tc4 716 db1 918 db3 906 db2 523 513 ct1 810 ct3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations phân tích nhân tố biến Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .656 400.683 000 112 Communalities Initial Extraction tm1 1.000 804 tm2 1.000 555 tm3 1.000 553 tm4 1.000 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.722 68.045 68.045 817 20.434 88.479 408 10.203 98.682 053 1.318 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component tm1 897 tm2 745 tm3 744 tm4 900 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Total 2.722 % of Variance 68.045 Cumulative % 68.045 113 6.5 Kiểm định lại thành phần mơ hình sau phân tích nhân tố Statistics dapung N Valid huuhinh tincay dambao camthong 135 135 135 135 135 0 0 Mean 3.2463 3.3802 3.2741 3.3531 3.3778 Median 3.0000 3.0000 3.0000 3.3333 3.0000 Missing Scale: Đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid % 135 100.0 0 135 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 857 N of Items 857 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted du1 9.8889 5.129 623 510 850 du2 9.7259 4.409 799 668 775 du3 9.6296 4.922 695 523 821 du4 9.7111 5.028 694 578 822 114 ANOVA Sum of Squares Between People Within People df Mean Square F 276.993 134 2.067 4.776 1.592 Residual 118.474 402 295 Total 123.250 405 304 400.243 539 743 Between Items Total Sig 5.402 Grand Mean = 3,2463 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared F 14.413 df1 df2 4.733 Sig 132 004 Scale: Phƣơng tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid % 135 100.0 0 135 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 796 N of Items 797 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted hh1 6.7926 2.584 685 489 671 hh3 6.8741 2.947 571 327 793 hh4 6.6148 2.895 667 469 696 001 115 ANOVA Sum of Squares Between People Within People df Mean Square 256.109 134 1.911 4.746 2.373 Residual 104.588 268 390 Total 109.333 270 405 365.442 404 905 Between Items Total Grand Mean = 3,3802 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared F 12.789 df1 6.347 df2 133 Scale: Tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid % 135 100.0 0 135 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 827 N of Items 839 Sig 002 F 6.080 Sig 003 116 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted tc2 6.5333 1.952 763 680 682 tc3 6.5185 2.177 749 666 714 tc4 6.5926 1.945 576 333 893 ANOVA Sum of Squares Between People Within People df Mean Square 187.244 134 1.397 415 207 Residual 64.919 268 242 Total 65.333 270 242 252.578 404 625 Between Items Total Grand Mean = 3,2741 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared F 1.197 df1 594 df2 133 Scale: Đảm bảo Case Processing Summary N Cases Valid % 135 100.0 0 135 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 830 N of Items 829 Sig 554 F Sig 856 426 117 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted db1 6.7481 1.847 822 889 625 db2 6.6222 2.520 461 213 970 db3 6.7481 1.847 822 889 625 ANOVA Sum of Squares Between People Within People df Mean Square 191.842 134 1.432 1.427 714 Residual 65.240 268 243 Total 66.667 270 247 258.509 404 640 Between Items Total Grand Mean = 3,3531 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared F 3.175 df1 1.575 df2 133 Scale: Cảm thông Case Processing Summary N Cases Valid % 135 100.0 0 135 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 588 N of Items 590 Sig 211 F 2.931 Sig 055 118 Item-Total Statistics Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Multiple Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted ct1 3.4222 753 418 175 ct3 3.3333 896 418 175 ANOVA Sum of Squares Between People Within People df Mean Square F 156.467 134 1.168 533 533 Residual 64.467 134 481 Total 65.000 135 481 221.467 269 823 Between Items Total Sig 1.109 Grand Mean = 3,3778 Hotelling's T-Squared Test Hotelling's TSquared 1.109 F 1.109 df1 df2 Sig 134 294 6.6 Phụ lục phân tích tƣơng quan hồi quy Hệ số tƣơng quan yếu tố mơ hình hiệu chỉnh Correlations hailong hailong Pearson Correlation dapung Sig (2-tailed) N dapung huuhinh tincay Pearson Correlation 135 534 ** huuhinh 534 ** ** 000 135 135 135 135 ** ** 135 135 ** ** 459 Sig (2-tailed) 000 000 N 135 135 ** ** 559 386 000 N Pearson Correlation 559 000 000 544 544 dambao ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation tincay ** 579 459 579 383 ** 000 000 000 135 135 135 ** 463 401 ** 000 000 135 135 135 ** 463 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 135 135 135 460 ** 000 135 135 294 119 dambao Pearson Correlation 386 ** 383 ** 401 ** 460 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 135 135 135 135 135 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hệ số hồi quy đa biến Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model dambao, b Method Enter dapung, huuhinh, tincay a All requested variables entered b Dependent Variable: hailong b Model Summary Model R 672 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 451 434 Durbin-Watson 51815 1.547 a Predictors: (Constant), dambao, dapung, huuhinh, tincay b Dependent Variable: hailong b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 28.680 7.170 Residual 34.902 130 268 Total 63.581 134 a Predictors: (Constant), dambao, dapung, huuhinh, tincay b Dependent Variable: hailong F 26.706 Sig .000 a 120 Coefficients a Standar dized Unstandardized Coeffici Collinearity Coefficients ents Statistics Std Model B Toleranc Error (Constant) 549 273 dapung 213 080 huuhinh 255 tincay dambao Beta t Sig e VIF 2.008 047 222 2.676 000 612 1.634 067 295 3.802 000 700 1.429 268 087 265 3.094 002 574 1.743 060 076 060 793 429 735 1.360 a Dependent Variable: hailong Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Dim Mod ensi Condition (Consta dapun el on Index nt) g 1 4.904 1.000 00 00 00 00 00 030 12.831 10 01 80 01 22 028 13.243 03 48 20 10 23 020 15.603 86 00 00 08 41 018 16.665 01 51 00 81 13 Eigenvalue huuhinh tincay dambao a Dependent Variable: hailong 6.8 Phụ lục kiểm tra khác biệt nhóm Phần mềm Descriptives hailong 95% Confidence Interval for Mean Std N "mien phi" "ban quyen" Total Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 124 3.1875 69378 06230 3.0642 3.3108 1.00 5.00 11 3.0909 65453 19735 2.6512 3.5306 2.00 4.50 135 3.1796 68883 05929 3.0624 3.2969 1.00 5.00 121 Test of Homogeneity of Variances hailong Levene Statistic df1 446 df2 Sig 133 505 ANOVA hailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 094 094 Within Groups 63.487 133 477 Total 63.581 134 Sig .197 657 Loại hình ký thủ tục Group Statistics xnk hailong N Mean Std Deviation Std Error Mean "nhap khau" 77 3.1396 73504 08377 "xuat khau" 58 3.2328 62454 08201 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence F hailon Equal g variances 485 Sig .488 t df Interval of the Sig Mean (2- Differen Std Error tailed) ce Difference Difference Lower Upper -.777 133 439 -.09315 11994 -.33039 14409 -.795 131.021 428 -.09315 11722 -.32505 13875 assumed Equal variances not assumed 122 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Triệu Tuấn Anh Ngày, tháng, năm sinh: 29/10/1983 Nơi sinh: Lâm Đồng Địa liên lạc: 16 Yesin thành phố Đà Lạt Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: 01/9/2001 đến 30/4/2006 Quản trị kinh doanh – Đại học Đà Lạt Q TRÌNH CƠNG TÁC 01/11/2007 đến Chi cục Hải quan Đà Lạt – Cục Hải quan tỉnh Đăk Lắk ... TÀI: Đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử địa bàn tỉnh Lâm Đồng 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Xác định yếu tố tác động đến hài lịng doanh nghiệp chương trình khai hải quan điện tử. .. phục vụ Cảm thơng Sự hài lịng doanh nghiệp dịch vụ hải quan điện tử địa bàn tỉnh Lâm Đồng 32 Hình 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng lên hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan. .. khai điện tử trƣớc duyệt thơng quan hàng hố Doanh nghiệp có hài lịng với thời gian thơng quan hàng hố thơng qua dịch vụ hải quan điện tử Doanh nghiệp có hài lịng với chất lƣợng dịch vụ hải quan điện